销售管理手册范本样本.doc

XXXX投资开发XXX小镇项目销售管理手册销售管理手册目录u 第一章 营销管理组织架构u 第二章 销售部岗位职责u 第三章 地盘管理条例u 第四章 置业顾问和两点一线人员仪表、仪态、形象纪律u 第五章 用户资料管理制度u 第六章 现场销售物料管理制度u 第七章 销售现场环境质量维护标准第一章 营销管理组织架构投资开发营销部架构投资营销中心总经理恒地投资渠道总监恒地投资营销总监恒地投资策划经理 恒地投资渠道经理 恒地投资销售经理 代理企业销售经理代理企业策划经理置业顾问4人 策划人员3人渠道专员4人媒体实施策划文案策划助理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问渠道专员渠道专员渠道专员渠道专员置业顾问4人第二章 销售部岗位职责销售经理职责范围： 1、负责销售现场场地监督、协调、管理工作；2、 销售策略组织和实施；3、 销售团体组建；4、 负责和代理企业销售经理进行对接和管理；5、 负责线上和线下沟通和配合；6、 现场销售人员及两点一线人员日常管理和制度考评；7、 案场销售制度，销售人员及两点一线人员岗责及奖罚制度制订；8、销售人员和两点一线人员培训工作；9、负责和现场相关部门沟通、协调工作；10、对现场签约手续进行审核和管理；11、定时进行周围市场调查，按时提交销售报表及市场分析汇报、用户反馈信息、销售现场存在问题；12、处理用户投诉及各类用户申请；13、定时和相关部门进行两点一线路线及示范区问题排查；销售助理（内业）职责范围： 1、负责销售现场用户资料搜集、整理、归档工作并按时提交；2、负责销售人员工作时间安排及考勤工作；3、负责销售人员接待步骤及销售步骤监督；4、定时查看用户信息，并立即安排销售人员跟进；5、监督销售人员立即录入来访用户资料、正确填写各类表格。6、认购书、商品房协议录入和打印。7、对办公用具进行领取登记和申报购置等管理，8、并定时检验办公设备及报修。9、帮助上级领导进行相关工作完成。销售助理（外业）职责范围：1、为需要按揭用户，提前预约定点合作银行并通知双方准备相关手续，帮助 销售人员及用户，确保按揭手续顺利签署。并跟进按揭业务顺利放款和售后服务； 2、立即更新银行优惠政策及利率调整信息。并不定时提供最新利率表； 3、立即对已签署商品房协议进行立案工作，并跟进所属工作直至最终完成。并做好相关售后服务。 4、立即更新房管局（所）政策改变，并不定时更新政策内容。置业顾问（全体）职责范围：一、 热情接待现场来访及来电用户，认真做好用户登记，深入了解用户信息，定时进行回访。二、 熟练掌握项目基础情况，主动主动了解项目进展工作，依据项目推广情况进行用户跟踪，立即反馈相关信息。三、 签署商品房买卖协议后，按要求催促用户缴纳房款及用户按揭资料等相关购房文件，做好售后服务工作。四、 按周、月销售计划，完成销售目标并按时填写各类工作表格。五、 定时进行市场调查，了解竞争楼盘信息并于月初提交市调汇报。六、 服从工作调整和安排，果断完成上级交和工作任务，不得推托或无故拖延。七、 保持销售前台整齐，项目相关文件不得随意放置，未经许可不得将项目资料及用户资料向外泄露。八、 同事之间相互帮助，相互监督，珍惜企业财产，维护项目及发展商形象。九、 严格遵守企业各项规章制度，并在工作中不停完善本身专业知识，提升业务能力，努力成为一名优异销售人员。 第三章 地盘管理条例为维护地盘管理秩序，增强团体销售配合，确保销售业务顺利开展，特制订当地盘管理条例，请布洛陀小镇全体销售人员共同遵守、团结互助，争创销售佳绩!一、 销售人员纪律条例1、 作息时间： AM8：0017：30（依据现场情况由发展商/销售经理作出适时调整）。2、 全部些人员必需严格遵守上下班作息时间，不能早退或私自离开工作岗位（有事离开必需知会并取得销售经理同意）。迟到或早退十分钟以内罚款100元，迟到或早退超出三十分钟按旷工处理。根据要求每人每七天可带薪休息一天，需请假应提前一天向销售经理申请，通常情况下周末不能够请假。3、 上班时间须按企业/项目要求穿工装、配戴工牌、打领带、领花（严格根据置业顾问仪表、仪态、形象纪律实施），凡衣冠不整或未穿着项目工装者不得在销售前台就坐、不得参与接待用户。以上基础事宜必需在上班时间之前完成，不然按迟四处理。未到下班时间不可准备下班，如发觉这类情况除要重新换回工作装之外并按早退处理。4、 销售前台要保持整齐，个人物品应随手放置好，不可随意摆放。接待用户完成后要立即清理好桌面和个人物品，不管上下班全部不得在售楼处大堂内出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆（照镜子、修剪指甲等）、看报纸、抽烟等（指定地点除外）违规行为，违者每次罚款50元。用餐时不得在销售大厅用餐，必需在指定用餐区用餐。5、 在销售中心范围内就座置业顾问，应随时注意个人形象举止，不得坐得东倒西歪、翘脚架腿等，违者每次罚款50元。6、 在工作时间内，私人电话不得超出3分钟，不然罚款30元。7、 置业顾问因服务问题被用户投诉，一经查实，该用户成交佣金充公，该用户未成交罚款100元。未按时间上交相关资料、总结等任务每份罚款20元。企业（项目）会议、培训无故迟到、早退罚款50元，无故缺席、违反纪律罚款100元。8、 依据项目组工作需要，置业顾问应主动配合销售经理工作安排，不得以其它理由推脱。9、 置业顾问应熟知项目销售过程中任何细节，如出现因业务不熟而造成用户或发展商异议将停止接待用户并参与学习，经考评后重新上岗。情节严重将考虑是否取消本项目标销售工作。10、 当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体企业形象行为。11、 不得在工作期间玩网游及打开和工作无关网页，发觉者第一次违者罚款100，第二次翻倍，以这类推。12、 保持前台整齐，下班前须将前台整理洁净、桌椅归位以后方可离开。13、 当值销售人员接待进门用户时，等候接用户销售人员必需立即到岗，不得空缺。如未能立即到岗罚款20元（除用户满员情况下）。14、 例会制度：全体销售人员必需参与每七天例会。二、用户接待管理条例15、 全部轮值置业顾问必需在前台就座，接待用户次序以置业顾问排班接待次序前后为准。准备接待用户人员须站立于正门入口处或坐在门口接待台，并作好接待用户一切准备工作。当值置业顾问应于大门口就站，等候用户进入，依次循环。（就站时间依据当初情况而定）。如有用户进入不管以任何理由不在现场全部视为轮空（被指派其它工作或带老用户除外）。16、 轮到接待销售人员须在接待前准备好接待用户资料；资料夹、名片、计算器、计算纸等。17、 用户来访时，销售人员必需主动问询用户是否第一次来，有没有销售人员接待，若原销售人员不在场，须立即和原销售人员取得联络，了解情况并得到原销售人员同意后才能继续接待，或由销售经理指定人员接待，如用户成交原销售人员和现销售人员分单，如未成交则不计新销售人员接待次数，如未经原销售人员同意，用户成交应视为原销售人员成交，现销售人员被视作抢客，按日常管理条例处罚。如用户记不起上次接待销售人员名字，则当事销售人员继续接待，并做用户登记（以方便确定），如当日成交分单，不成交属义务接待（如不属于使用期内则属新用户，计新销售人员接待次数；归属权属于新销售人员）。18、 不忙其它员工应主动地为工作中销售人员和她用户提供帮助，为用户和销售人员倒水，以显示出良好服务态度和互助精神；19、 当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体企业形象行为。时刻保持良好待客形象。（如有紧急电话、事情要处理必需让销售人员替换待客，替换时必需是替换销售人员到岗以后才能离开，违者罚款20元）。如当值销售人员当值时间已到，仍未接待到用户，必需在下一个待岗销售人员到岗后方可离开待岗岗位。在传达换岗信息时候，不得大声喊叫，已经替换待客销售人员必需在门口最近一米范围内，有用户登门必需立即迎接。当值销售人员看到用户进门时必需致问候语并指导用户由那位销售人员接待。20、 接待已成交用户/未成交老用户回访不计接待名次，可优先补接。21、 正在接待新老用户未离开现场前，当值置业顾问未经销售经理许可（授意下）不得接待新用户。如违反本条而继续接待新用户，则成交后算作公佣，并给停接用户处罚。（热销期间此条要求另做安排）22、 接待用户期间，任何置业顾问不得主动给其它销售人员用户递名片，（除非得到该置业顾问同意或用户邀请）不然视为抢客；在置业顾问进行接待用户时，其它销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到用户/销售人员邀请或销售经理同意，不然也视为抢客；如出现抢客情况，则罚款100元。发生分歧时，不适当用户面争吵和争论分成问题或要用户当面澄清成交过程及原委，对用户造成恶意影响给予处罚甚至解聘；23、 抢单或因为抢单有意欺骗同事、用户，经查实罚款500元处理。24、 在接待用户过程中，如有电话进入，尽可能长话短说，如是用户电话，应委婉向其解释等忙完后再和其联络。25、 接待发展商（不含本项目）、中介、装修、推销、记者等非购房为目标用户，也计接待名次。同行踩盘，如说明来意则由已经接过用户销售人员帮助介绍，但不计接待名次。如没有说明来意，则按正常接待次序接待，并计接待名次。26、 销售人员不得挑用户，不得令用户受冷遇，态度要热情，不管用户外表、来访动机怎样，销售人员要全力接待，不得以任何理由中止正在接待用户而转接其它用户（除非得到经理同意）。如出现敷衍了事等情况将给停止接用户一天处理。）27、 接待转介用户时，如有置业顾问率领并说明来意，则由同事负责接待。如没有说明来意，则由轮值销售人员负责接待，用户中途提出不算。如发展商三级市场转介，将依据本条款处理。28、 用户拒绝销售人员接待（如语言无法沟通等），由销售经理指定人员接待，视情况是否追究当事人责任。计新老销售人员共同接待名次，但用户归属权属于新销售人员。29、 任何销售人员对待新老用户、业主全部必需服务到位，如发觉对已成交用户置之不理现象，则成交单算作公佣。30、 收取临时订金单位，如挞定应第一时间通知销售经理，不得瞒报，不然交由企业处理，超出补定时间而未补定，标准上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归销售经理全部）31、 销售人员销控单位和收取用户定金（订金）前要知会销售经理。不然一切责任由销售人员负担，并罚款1000元。销售经理销控单位以收到定（订）金为准。32、 其它地盘帮忙销售人员老用户来访则由当值销售人员接待，成交属接待人员，不分单（如帮忙人员指定接待或电话知会销售经理则可分单）。在展场接待用户应做有效用户登记并带到售楼处成交则分单，如未成交，由现场接待销售人员负责跟踪，未来成交分单。33、 大用户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必需上报销售经理并和之协商，由销售经理统一向领导申请，销售人员不得直接打电话给领导，销售人员不得私自对用户做出超出要求任何承诺，违者给停牌二天。销售人员不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成恶劣影响给予解聘；销售人员严禁私下买卖本项目，不然将扣除全部收入所得，并负担法律责任及赔偿责任。34、 接听电话要热情，尽可能引导用户到现场。销售人员接听用户电话可留下自己姓名、电话给用户，也可留下用户资料，电话用户算个人用户，挂断电话后应立即发信息给用户，告诉用户楼盘信息和个人联络方法。电话用户使用期是15天（每一阶段有跟踪统计对应延续），因跟进工作不足造成用户流失后果自负。35、 如电话用户到场，原接听销售人员不在，就由当值销售人员接待。如在使用期内（15天内有跟进统计）用户归还给原接听销售人员，不然当值销售人员优先补接。（帮助接待销售人员必需认真、仔细热情接待，不得怠慢等表现，如被用户或销售人员投诉一经核实，停止接待用户一周）。36、 电话用户到访时，指名销售人员接待便由指定销售人员接待，不然由当值销售人员接待，中途再提出则无效。37、 新老用户应做到立即跟进工作，避免造成用户资源浪费，销售经理可依据情节做出对应处理，当事人不得有异议。38、 销售现场实施首问负责制，即不管用户是找人、办事、投诉等须由轮序接待销售人员礼貌接待或妥善转交。因为接待或转交引致用户不满或投诉，每次罚款100元。39、 打折、换房、更名工作由销售经理负责安排，销售人员一律不准私自答应打折、换房、更名。以上违规事项一旦被发觉，罚金翻倍，视情况定夺观察或解聘。三、用户登记归属40、 销售人员在接待用户结束访问，应尽可能请自己接待用户在项目统一“来访用户记录表”上做具体统计，用户尽可能留全名，并必需具体填写表内各项内容（部分可由销售人员补缺齐）；不得私自在“来访记录表”上填写或涂改任何内容。工作结束后须立即未来访用户资料录入发展商制订销售管理软件全部用户归属权问题，均以此为标准：1） 以有效用户登记前后秩序确定其归属权。用户登记使用期为30天（30天），以第一次来访登记为准。如超出30天继续跟进并重新做了新用户登记对应顺延（本条要求未进入销售期则无效）。2） 用户分类：夫妻、弟兄、姐妹 视为一个用户；好友视为不一样用户，以销售人员各自登记为准。在用户登记过程中出现夫妻是不一样销售人员接待并登记一律以第一登记为准。同电话不一样姓名，则视为直属亲属关系（如父子、夫妻、弟兄姐妹等）。3） 用户成交后归属权追溯期为三天（含第三天），如三天内没有发觉该用户已经成交，则归属权为目前成交销售人员。4） 成交用户姓名和登记姓名不一样以是否直系亲属关系为判定依据。如前两次或数次用户登记确定为直属亲属关系（包含父母、公婆、岳父母、儿女、弟兄姐妹等），用户登记以最前一次有效用户登记为准。41、 销售人员在接待新用户时或不在现场，老用户回访；此时该销售人员可自己选择接待新或老用户；如自己接待新用户，则老用户当日成交要和其它帮助接待销售人员分单，如没有成交应归还给老销售人员。如老销售人员选择接待老用户，新用户归属权将一并交给新销售人员，归属权属于两人共有，不管何时成交全部要和老销售人员分单。42、 老用户带新用户归属权确定：1） 老用户和新用户同时到场，新用户归属权为之前销售人员；2） 老用户带新用户到场，原销售人员不在场，新销售人员应第一时间内通知老销售人员，如原销售人员不能到场则由老销售人员指名或由轮值销售人员接待，不管当日是否成交，全部视为新老销售人员共同用户，成交全部作分单处理。但老用户如当日反复购置需分单，如当日没有购置，算义务接待。3） 老用户带新用户到场，用户未指定原来销售员或拒绝原来销售员接待，则由当值销售员接待。在介绍中原销售员刚刚因公外出或因私外出返回认出老用户视为无效（因为用户未指定原销售人员），当值销售员成交不分单。4） 老用户如当日反复购置，如原销售人员不在场并向销售经理知会或安排销售人员指定接待，成交不分单。如原销售员已经下班或是在外获知老用户到场反复购置并立即返回接待成交不分单，当值接待销售人员必需热情认真继续接待，直到原销售人员返回接待，成交不分单，当值销售人员补接。如老用户有带新用户，新用户属当值销售员。若当值销售员无法联络到原销售员或原销售员并没有返回接待，成交不分单，如原销售员未返回情况下指定了销售人员接待，成交分单，用户归属为原销售员。如有老带新，新用户由下一个销售员接待。5） 属于以上帮助或合作成交，如是老用户则以后所产生权限应归还之前接待销售人员；如是新用户则权限属于两人共有。（超出时限另作处理）四、认购、销控管理条例43、 销控由销管部文员统一负责，销售经理负责销售人员销控单位， 并定时和销管文员查对销控；44、 任何销售渠道需销控单位时，须向项目销管文员及销售经理问询销控情况，确定该单位还未售出时方可销售并销控；45、 销控标准是以交临时定金并填写临时认购单（或尾数纸）或交正式定金并填写认购协议书为准；46、 销控时项目经理或指定销售人员需在确定销控同时，确定该单位即时公布价格；47、 全部销售临时认购单（或尾数纸）、认购协议书由项目经理及销管文员负责保留；48、 销售人员在用户缴纳定金前必需于项目经理处将单位查对无误方可带领用户办理手续；不得在项目经理、销管文员或项目责任人指定销售人员不知情或销控未果情况下自行销控单位，不然自行负担由此产生一切后果；49、 临时认购单或认购协议书除一份交用户外，其它各份按标识交于各部门，若用户正式签署房地产买卖协议后，原认购书自动失效；50、 用户落定前需销售人员填写具体置业计划，填写购房销控单后经销售经理、销管文员签字财务方可收取定金，查对无误后，方可开具定金收据，凭收据至销管文员处签定认购书；51、 销售人员必需按项目要求定金金额要求用户落定，若遇特殊情况报销售经理，取得同意后在临时认购单上注明补齐款项时间，经用户确定签字后，财务方可办理收款手续；52、 临时认购单、认购书须在收到定金同时或以后开具，临时认购单和认购书中楼价栏须按用户选择付款方法所达成折扣给予计算成交价，且须经用户确定；53、 超出补齐定金时间算挞定，如用户提前挞定，销售人员必需第一时间向销售经理汇报。（除非有特殊原因由销售经理安排时间）；54、 如收取定金时必需通知销售经理并提前通知财务；55、 销售人员在出售单位时，要严格根据经发展商盖章确定并签字最新价格表实施；56、 该地盘临时定金标准为5000元10000元，保留天数则为自交款时间起 二十四小时之内，具体情况由销售经理视用户诚意度确定。五、用户跟踪及回访57、 凡列入登记有效用户或成交用户必需进行跟踪回访，具体以下：1）未成交用户：a) 按用户诚意度分为A/B/C/D四类，A类用户为90%诚意度用户，B类用户为70%诚意度用户，C类用户为50%诚意度用户，D类为30%诚意度用户。b) 全部用户必需在到访后3天内进行跟踪，并做具体跟踪统计，其后依据用户具体情况每七天跟踪一次，直至成交或确定为无效用户，成交或无效放弃在用户均需在用户跟踪表中注明。跟踪方法（电话/短信息/邮件）并做具体登记。c) 重大节假日统一短信问候。d) 随时向用户提供项目标最新信息。e) 用户登记本统一化，内容具体，把握关键描述，用户个人资料具体正确。内容以下： （咨询期）编号/姓名/性别/年纪（约）/来访人数/联络电话/居住区域/工作区域/需求区域/需求户型/需求面积/朝向/预期价格/特殊要求/已购房情况/诚意度分类/具体用户描述/跟踪统计/来访和来电次数 （认筹期）在上述要求上增加：预选房号/套数/面积/户型/认筹书编号/认筹金收据号码/估计按揭方法/优惠折扣/活动参与说明2）成交用户：a）交款及签约回访：在认购书约定首期款交付及签约日期前3天第一次提醒用户交款时间、金额，签约及按揭所需提交资料等；在交款及签约日期前1天再次提醒用户，并约定用户具体到场时间；跟踪方法（电话/短信息/邮件）并做具体登记。b）售后服务回访：在用户签约后一个星期内，将用户协议及按揭办理进度及办理完成所需大约时间告之用户，若有需要补充资料需要立即跟进。c）重大节假日及用户生日短信问候。d）随时向用户提供项目标最新信息。 e）成交用户跟踪统计应更为详尽，内容以下： 成交户型/成交面积/成交价格/成交单价/优惠折扣/折后总价/折后单价/首期款金额/月供金额/按揭方法/按揭银行/首期交纳日期/协议签署日期/老带新人数/销售总结五、销售禁忌1、 有下列情形之一者，企业将作解聘处理1) 严重超范围承诺用户者。2) 服务态度恶劣，和用户争吵、打架者。3) 用户投拆，严重损害企业形象、声誉者。4) 涂改企业关键文件者。5) 在售楼处内和同事之间争斗，或对同事恶意攻击，制造事端者。6) 利用工作职权收受她人财物、款项，寻求私利者。7) 私自帮助用户转卖物业，从中收取非法资金。8) 散播不利于项目或企业谣言者。9) 向装修企业等相关行业贩卖用户资料。10) 有意泄露企业机密者。11) 向用户索要回扣者。2、 有下列情形之一者，给停盘反省，期限由销售经理报企业确定：12) 不服从企业安排者。13) 培训考评不合格者。14) 数次迟到者。15) 对上司有不礼貌言行者。16) 违反企业业务操作程序，对企业造成损失者。六、其它事项1、 凡销售人员发生用户归属争议需要裁决，则由销售经理及发展商协商处理。销售人员不得有任何异议。2、 以上罚款所得作为项目集体活动之经费，如串通隐瞒违规行为者须共同处罚。3、 另每个月项目组销售人员每人需交50元作为小组活动基金，销售经理交100元。第四章 置业顾问仪表、仪态、形象纪律一、 头部形象1、头发头发保持整齐洁净。不能染有跳眼颜色。女：1）长发必需束起，要保持整齐，不得有零碎碎发；2）短发必需树立整齐，刘海不得遮盖眼睛和眉毛；男：1）头发长度保持在3CM为最好。2）头部后面头发不能直接接触衬衣领口。两侧不能遮盖耳朵；3）每日工作时要发胶定型，营造青春朝气一面。（发胶不能有刺鼻气味）2、面部女：1）工作期间要化淡妆，化妆要大方得体，不能化比如烟熏妆等类似时尚彩妆。2）五官上不能有穿刺等怪异装饰。不能佩带怪异和多个以上耳钉。3）如有去工地等灰尘大区域，在返回后要立即清洗面部粉尘。并对着妆进行修补，避免有粉尘痕迹。4）用餐后要保持口腔清洁，牙齿上不能有食物残留，不能在工作期间食用如桂林米粉，榴莲、大蒜等味道比较刺激食物。男：1）工作期间面部保持洁净整齐，如有去工地等灰尘大区域，在返回后要立即清洗面部粉尘。避免有粉尘痕迹。2）不能佩带耳钉，在耳朵后面或脖颈部位不能有纹身等任何图案。3）尽可能不要留胡须，有话要保持整齐洁净。4）注意鼻毛不要露在外面。5）用餐后要保持口腔清洁，牙齿上不能有食物残留，不能在工作期间食用如桂林米粉，榴莲等味道比较刺激食物。二、 肢体形象1、 站姿：1） 应保持挺胸抬头，头部保持在看水平线高度；2） 双手交叉背和身后。不能脚部交叉站立，不能侧靠和跗面和物体上；3） 不能抖动双腿或成L和SX型站姿，保持成熟稳重大方形象。2、 坐姿：1） 工作洽谈时候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或沙发上；2） 双手平放于洽谈桌上，双腿合并；3） 不能抖动双腿或是翘二郎腿。三、 服装形象1、 统一服装：除开发商和各楼盘特定原因特殊要求以外，工作服装统一为白色衬衣，灰色西裤。2、 鞋袜：1）统一穿着黑色皮鞋和深色（提议黑色）袜子，不得穿白色或是浅色袜子；2）夏季时候不能穿凉鞋，女士鞋前不能露趾后不露跟，冬季时候不能穿高筒皮靴）。3、 衬衣：1）衬衣熨烫，保持洁净平整，2）袖口和领口要保持洁净平整，袖子一定要有袖缝线。3）衬衣口袋除工作用笔以外不能有其它物品。4）领带和领花要保持洁净平整。5）工作牌正面悬挂于胸前，徽章扣于胸前口袋右侧（女士扣于衬衣由上向下数第二个扣子左侧统一水平线）。6）冬季加穿保暖内衣尽可能以浅色为主，领口和袖口不能高于衬衣领口和袖口，工作期间严禁佩带围巾或丝巾。4、 西裤：1）裤面要保持洁净平整，而且有裤缝线；2）前后口袋不要装太多东西。保持裤型完美。四、 迎宾形象1、 站立式迎宾服务位置应该站在销售中心门口一米和一米五之间处；2、 迎宾人员迎宾时要抬头挺胸，双手交叉放于背后（女士可双手交叉放于身前，但不能交叉抱手），双脚合并（不能有L和SX站姿）。3、 迎宾时不能操作手机或和她人聊天，如特殊情况需要长时间接听电话，可寻求其它同事帮助迎宾。4、 迎宾时要时刻保持微笑。当有用户进入时，主动上前迎接，如用户有大量手提物品，应主动帮助提带。如碰到雨天，在用户没有抵达门口之前就必需持伞出门迎接。随时随地保持中原良好形象。五、 前台形象1、 工作前台台面时刻要保持洁净整齐。2、 台面上电话机和名片盒要时刻保持为一条水平线，多出电话线要捆扎整理。3、 台面上用户登记本等资料要摆放在同一个位置，同时保持其整齐。4、 电话，名片盒、植物、登记本以外其它物品不能放置台面。5、 接待前台椅子在没有些人就座时候要保持统一水平线放置。6、 未接待用户销售人员应就座和前台位置上，同时保持良好坐姿。7、 在前台工作区域和销售区域内严禁追逐打闹。时刻维护前台形象，保持和维护好直面用户第一感觉。六、 接待形象1、 在用户进门之前，物业顾问就要提前站在门口等候用户。用户进门后，需主动问好，并站在用户右侧率领用户到模型前介绍产品。2、 迎接过程中，一直有一单手放于背后，另一单手做介绍，依次交换。严禁将手放于裤袋中，尽可能不要把手按放在模型上。3、 接待过程中，腿不能单腿摇摆，不能X站姿。双腿合并站立。严禁爬俯于模型上。4、 在整个接待过程中，接到用户电话，请尽可能把时间控制在30秒之内（可稍后回复），如需长时间接听，立即向用户道歉，并安排其它顾问继续接待（并告诉接待同事已经介绍段落）。5、 接待用户时候不能往返走动，时刻走在用户身边。如老用户回访请安排其它同事接待新老用户，严禁一拖二式接待。6、 产品介绍过程中，要目视用户，声音洪亮清楚，语速中等，不宜太快。介绍某一个产品特色时候要让用户确定是否已经看到或已经明白。介绍产品时可能会随时被用户打断，发出问询，需立即正确回应用户问题，完成后，继续之前阶段介绍。7、 接待过程中要展示你乐观、自信、肯定、专业一面。七、 洽谈形象1、 进入洽谈阶段后，要将其它过程中用办公用具准备到位。严禁在洽谈过程中一直走来走去，从而打断洽谈连续性。2、 洽谈过程中为用户提供置业计划书要书写清楚、数据正确。洽谈过程中要保持（第二条）中良好坐姿。3、 洽谈过程中严禁转笔、抽烟、品茗、直面咳嗽等不佳动作。洽谈完成后未成交，需帮助用户整理其需要带走物品和资料。并再次向用户叙述关键关键问题和注意事项。4、 洽谈完成成交后，需引领用户到财务处，在行走过程中，严禁走到用户最前面或是最终面。需行走在用户身侧，并边走边问询交纳方法。5、 用户进行刷卡交纳时，需站在用户1米以外位置，并背对用户站立。严禁拿用户手中现金或直视用户刷卡交纳过程。6、 洽谈过程中，要保持良好坐姿和展示专业、仔细、成熟、稳重、自信一面。八、 言语形象1、 电话：早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木时候按节日问候）布洛陀小镇为您服务！（依据项目实际销售需求随时做调整）2、 项目咨询：1) 您好！我布洛陀小镇顾问XXX，请许可我将项目标基础情况给你您做初步介绍。2) 感谢您致电布洛陀小镇，诚邀您到布洛陀小镇销售中心具体了解项目情况和参观项目现场。3、 找人：1) 您好很抱歉，XXX（全名）正在接待用户，您看我有什么能够帮您吗？或您方便留下联络方法，我让XXX（全名）稍后回复您！2) 您好！请您稍等，XXX（全名）立即过来接听您电话。（等候时间不宜太久，立即传达该同事听电话，此时不要在销售中心大声叫喊，可前行通知或寻求同事帮助。同时把话筒捂住或播放等候音乐）接电话要保持吐字清楚，语速均匀。4、 挂机：通话完成后，需等对方挂机后方可挂机。挂机时要轻放，严禁在对方未挂机前挂机。5、 迎宾：早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木时候按节日问候）欢迎光临布洛陀小镇！ 6、送宾：XXX先生，您慢走，有什么不清楚地方劳驾您随时和我电话联络！（送宾，尽可能达成和其同行人一一道别，并能叫出每一个其同行人姓氏）（感谢您/各位光临布洛陀小镇）6、 接待：早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木时候按节日7、 问候：欢迎光临布洛陀小镇销售中心！我是置业顾问XXX，请许可我给您做项目标具体介绍！在我介绍产品中您有什么不清楚能够随时问我。九、处罚标准：1、 若本楼盘销售经剪发觉以上情况，罚款30元。2、 若企业其它楼盘销售经理或策划部门发觉以上情况，加倍罚款60元。3、 若企业总监及发展商发觉以上情况，罚款100元。4、 全部罚款作为项目组公费使用。项目两点一线人员行为准则在房地产销售整个步骤中，除了销售人员为用户提供专业服务外，保安、保洁、财务、工程、律师行、银行等配合部门也同时为用户提供服务，只有各个部门相关工作人员一致努力，才能发明优质全程用户服务，树立良好品牌形象、赢得良好销售业绩，现特制订以下两点一线行为准则，各相关部门务必共同遵守、相互监督：一、 保安人员1、形象标准：头部：工作时间必需佩带礼帽，露出头发部分短而洁净无头屑。假如没有佩带帽子，头发可留长度为3厘米，工作时间必需着发胶，头发严禁染色。面部：工作期间必需洁净，无胡须，鼻毛无外露。手部：工作期间要保持无长指甲，指甲缝隙中无污垢，着白手套。工作手套必需每一天清洗一次，时刻保持洁净。时刻保持口腔洁净无异味，工作时间工作区域严禁吸烟。工作时间工作区域严禁食刺激性味道食品（桂林米粉/大蒜/等）。严禁在和用户做引导和帮助服务时嚼香口胶。服装：工作服装必需两天清洗一次（夏季时候必需每一天清洗一次）工作时间时刻保持服装无异味。工作服每一天必需烫熨，上衣平整，领花洁净整齐，配章齐全。裤子洁净平整，必需烫熨中缝。保持袖口和领口洁净平整。形体：时刻保持立正姿态，双手交叉背于身后。行走挺胸抬头，背部直挺。巡查时/工作区域范围行走正步行走，于同行巡查人员形象行走一致。2、服务要求： 热情诚恳 主动快速 一直微笑服务 有问必答、不烦不燥 快速问题反馈 服务周到细致认真3、基础说词：迎宾：（敬礼）早上好！（中午好！下午好！晚上好！节假日和周木时候按节日问候）欢迎光临布洛陀小镇！ 我是布洛陀小镇礼宾司，我叫XXX，假如你需要帮助请您告诉我！（做停车引导，停车完成以后，必需帮助开车门，迎接用户，左手将门打开，打开同时身体右转到车门口右侧（面对车门）。右手放和车门口上方，手心向下，避免用户下车时碰撞到头部。每一个用户下车全部要问候（早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木时候按节日问候）欢迎光临布洛陀小镇！）。在乘坐观光车前做自我介绍。送宾：（敬礼）先生/小姐/女士，您慢走，（感谢您/各位光临布洛陀小镇）目视车辆离开销售中心或是停车场。观光车：必需率领用户全部上车后，方可回到驾驶位置。指导：您好，请上车就座（手势指导）坐稳扶好！提醒：大家好！为了您安全请您坐好扶稳，车立即开启了。（有小孩子和老人乘坐必需安排好位置，提醒由大人监管）转弯/上坡/下坡/颠簸路面等全部必需提提醒观光车乘坐人员。相关用户提出任何问题，依据销售中心提供资料回复。不知道或是不清楚问题，引导用户咨询销售中心，严禁回复或评价。4、工作职责： 维护销售中心现场安全秩序 保护销售中心和用户人身财产安全 维护现场交通秩序、车辆财产安全 时刻关注销售中心和现场参观通道用户和人员流动情况，预防发生意外事故发生。 30分钟必需做一次安全巡视（2人）二、 保洁人员1、形象标准：头部：头发盘起/洁净整齐无染颜色面部：洁净（提议淡妆）服装：洁净整齐清洁用具：洁净/无异味/无多出水份2、服务要求： 热情诚恳，一直微笑服务 主动快速 有问必答 不烦不燥 服务周到细致认真3、统一说词： （分时间段问好）尊敬先生/女士您好！很抱歉，劳驾您稍做移动，请许可我将这里稍做清理。（清理完成后）感谢您！祝您愉快！4、工作职责： 8：00前必需完成销售中心各部门和各区域卫生清理工作。 洽谈区域桌椅摆放整齐，桌面洁净整齐。 现场装饰饰品/绿色植物/资料架等物品洁净整齐 现场玻璃必需洁净无指纹，每5分钟清理一次模型和入门玻璃污垢痕迹。 每一天检验销售中心内外墙壁/死角等可能出现蜘蛛网或粉尘堆积地方，即时做清理。 工作期间必需保持销售中心时刻有些人员维护现场和外围卫生环境。 时刻保持洗手间清洁卫生，做到无异味。 合理合适使用空气清新剂。 严禁于用户发生争吵或于同事在销售中心/销售现场展示区域/参观区域等工作区域发生争吵。 维护现场物品摆放，发觉椅子、沙发等物品位置杂乱时必需主动调正。三、 水吧礼宾司岗位职责 礼宾司仪容仪表（1） 上岗必需化淡妆（2） 保持饱满、微笑精神面貌（3） 指甲不能涂颜色，不能留长指甲（4） 头发必需保持整齐1. 吧台日常管理（1） 台面必需保持干爽、整齐物品摆放整齐（2） 队长每七天三对吧台物料进行盘点，需要补充物料做好登记（3） 规范操作本岗位各类电器，做好日常维护和保养（4） 礼宾司天天早上8：00前准备好当日所用物料：早上提前放2瓶雪碧、3个柠檬至冰箱上层冷藏室，将纯净水倒入冰格后放入冰箱下层冷冻室，并检验所需全部用具，如托盘、毛巾、茶叶、咖啡等，如缺失立即报队长。2. 吧台工具日常维护及使用（1） 吧台物品清单：冰箱、消毒柜、饮水机、开水壶、咖啡（茶）壶、玻璃壶，深咖啡色圆形防滑托盘、白色毛巾（擦杯子）、深色毛巾（抹桌子等）、冰格、盐、清洁液、杯子清洗桶、塑料筐（2） 物料：雪碧、咖啡、茶包、柠檬、冰块（3） 清洗杯碟及其它用具时间：周一至周五19：00；节假日 20：00（客人较多杯具不够用时可安排两次清洗）；清洗地点：吧台。 （4） 清洗步骤及要求：必需用洁净洗碗布（毛巾），首先用洗洁精清洗，再用清水冲洗洁净，不可留下茶垢、污渍及清洁液味道，茶渍可用盐或牙膏清洗。洗碗布、毛巾保持白、新、并立即更换。（5） 把清洗洁净后咖啡杯、玻璃杯内水倒净、放进专用篓，用干毛巾抹干后才能放进消毒柜。（6） 消毒柜操作严格按消毒柜使用说明书使用。消毒完成后30分钟内不能打开柜门，晚班保安注意消毒柜，立即关闭电源。（7） 随时保持冰箱门紧闭。3. 接待步骤及细节（1） 雪碧、茶水用玻璃杯，咖啡用咖啡杯；如用户提出需要可用一次性杯（2） 倒雪碧倒至玻璃杯七成满，并切一片新鲜薄柠檬放至杯内；倒咖啡、茶倒至咖啡杯七成满。（夏天，茶水避免用太热，雪碧请立即冰冻；冬天，茶水必需要热）（3） 热情、礼貌地为各位参观、来访用户提供茶水等服务；售楼部提供饮料：咖啡、茶、雪碧；用户落座后主动问候并提供饮料，向用户提供饮料前，主动问询“您好，请问您需要喝什么饮料？我们这边有咖啡、茶、雪碧。”（4） 玻璃杯、咖啡杯较重，礼宾司咖啡杯一次最多只能用托盘端2个咖啡杯，4个玻璃杯，保持玻