国际会展中心大饭店员工手册电子版模板.doc

员 工 手 册STAFF HAND BOOK长春国际会展中心大饭店总经理致辞亲爱弟兄姐妹们:热诚欢迎你们加入长春国际会展中心大饭店这个大家庭，热诚欢迎你们加入这个年轻团体。我真诚想告诉你们每一个人：你们是世界上最可爱人。你们全部很年轻，从事工作又很辛劳，大家内心可能很疲惫。不过，年轻同事们，你不能决定生命长度，但你能够拓宽它宽度，丰富它内容；你不能改变天生容貌，但你能够时时展现甜美内容；你不能企望控制她人，但你能够好好把握自己；你不能全然预知明天，但你能够充足利用今天；你不能要求事事顺利，但你能够做到事事尽心。当我们拿花送给她人时，闻到花香首先是我们自己；当我们抓起泥巴抛向她人时候，首先弄脏也是我们自己手。所以，要时时心存好意、脚走好路、身行好事。我还想说：在我们心中，用户不是高高在上上帝，因为上帝离我们太远。我们更愿意把客人看成是我们好友，我们亲人。为远道而来好友递上一块热腾腾香巾，为飞跃忙碌亲人准备一份可口饭菜，这点点滴滴小事可能微不足道，但这正是质朴会展饭店人对客人爱表现。我想说可能我们服务技能不是最好，也不是最规范，毕竟我们“家”、我们弟兄姐妹全部那么年轻，但我期望我们能让来到每一位客人全部能感觉到我们真诚和热情。想说话太多太多，年轻弟兄姐妹们：既然我们走到了一起，就让我们一起为年轻喝彩、为年轻鼓掌。因为年轻，我们在不停努力；因为年轻，我们需要太多呵护；因为年轻，我们需要走路还很长；因为年轻，我们永不畏惧。年轻会展饭店！年轻心！ 总经理：刘广东第一章 介绍长春国际会展中心大饭店，座落于长春市东南部，隶属于长春经济技术开发区股份企业。8月19日正式营业，是集住宿、餐饮、会议、娱乐、洗浴、健身、购物、商务展览于一体，严格根据国际标准建造、管理四星级涉外饭店。大饭店高100.8米，27层，占地面积12720平方米，建筑面积约4万平方米。内设客房238间，其中标准客房183间，各式套房55套，可同时容纳500人入住。饭店设有中央空调，备有遥控闭路电视、国际直拨电话及宽带上网等。饭店还设有1000平方米多功效新世纪宴会厅，豪华典雅、宽大明亮，优异灯光音响设施是举行大型宴会、国际会议、文艺演出理想场所；融现代科技于一体世纪风音乐厅，召开国际会议成功保障；大、中、小型会议室及设施，可满足各行业商务团体会议活动需求；拥有完善现代化设备商务中心，可为商务客人提供高效、周到文秘服务；银河观光吧似“空中楼阁”，若“天上人间”，灯光月影中，净月山水、春城美景尽收眼底。瓦萨夜总会将让您置身于色彩斑斓霓虹世界。斯堪纳维亚咖啡厅让您置身于高雅环境中，品尝着欧陆风味美餐。洗浴中心会洗去您身心疲惫，可为您提供漂亮浪漫幽雅休憩之地。长春国际会展中心大饭店是经典会议型饭店，含有接待汽博会、农博会、食博会、国际雕塑展、教育展、医疗器械展、电影节、东北亚投资贸易博览会、光博会等国际、中国多种会议成功经验；同时她也是运动型酒店，东临体育场、网球场，成功接待了中、日、韩三国青少年运动会、瓦萨冰雪节、网球公开赛、自行车比赛、中超联赛等国际、中国赛事活动，并被指定为二OO七亚冬会接待饭店。二、酒店经营项目，名称大堂吧（Lobby Bar）位置座位数饭店大堂一楼36商务中心（Business Center）位置大饭店一楼商场（Shopping Center）位置大饭店一楼牡丹厅（Peony Hall）位置座位数大酒店一楼（分成A、B、C三段）500会议室（Meeting Rooms）位置：大酒店一楼容纳人数1号会议室120人2号会议室50人3号会议室50人5号会议室50人6号会议室50人7号会议室120人8号会议室100人9号会议室260人（A段、B段）位置：大饭店一楼容纳人数百合厅160人位置：大饭店三楼容纳人数丹麦厅120人位置：大饭店二十一楼容纳人数二十一楼会议室30人洗浴中心（Sun Rise Bathing Center）位置休息床位单人包房多人包房大饭店正门右侧24210中餐厅（Chinese Pestaurant）位置包房名称大饭店二楼斯坦福厅 Standford Hall布朗厅 Brown Hall哈佛厅 Harward Hall不来梅厅 Bremen Hall耶鲁厅 Yale Hall牛津厅 Oxford Hall复旦厅 Fu Dan Hall辅仁厅 Fu Jen Hall剑桥厅 Cambridge Hall清华厅 Tsing Hua Hall斯堪维纳亚咖啡厅（Scandinavia of Coffee Shop ）位置座位数大饭店二楼75世纪风音乐厅（Century Wind Music Hall）位置座位数大饭店三楼（分成A、B、C三段）宴会形式800人会议形式1200人瓦萨吧夜总会（Vasa Loppet Bar）位置：大酒店一楼座位数大饭店三楼300KTV包房大饭店三楼瑞典厅 Sweden Hall挪威厅 Norway Hall芬兰厅 Finland Hall银河观光吧（Milky Way Viewing Bar）位置座位数大饭店24楼60客房（Guest Room）客房类型数量床位数总统套房1套（21层）10张床豪华套房14间28张床高级单人套房22间22张床高级双人套房12间24张床公寓房3间6张床豪华标准间17间34张床一般标准房163间326张床总 计238间450张床第二章 行为准则一、热爱精神热爱是一切可能前提。饭店以热爱职员视为企业一个基础支撑力。其次要求职员要用一颗充满热爱心去爱饭店、爱来宾。对客人和饭店爱越深，职员就变得越聪慧，就会知道去改善、去完美服务。饭店期望职员全部能在愉快中工作，只有愉快职员，才能有愉快客人。爱心营销学家告诉我们，需求强度决定价值大小。经济学家告诉我们，稀缺性强度决定价值。对爱渴望是全部些人本能，但在现在普遍重视物欲社会，“爱”已经成为了一个相正确稀缺资源。我们期望长春国际会展中心大饭店能够将自已定位为“更富有爱心酒店”。我们也期望用户能够用这句话来评价我们。 爱心，不仅能够让用户更喜爱我们酒店，而且能够使职员更喜爱自已工作场所！我们认为，缺乏爱心服务是一个机械服务，是一个生命服务，不仅不会受到用户欢迎，而且职员自已也会感觉索然无趣。我们相信，衡量服务质量好坏首要标准不是技能，而是态度。假如怀着虔诚为用户服务爱心，即使因为服务技能欠缺造成服务差错，也定能取得用户了解和原谅。反之，缺乏爱心服务，即使服务过程看似正确无误，也会使用户感到失望，冷落和生气。 所以，我们期望我们职员能普遍拥有一颗爱心，爱她人，就像爱自已！ 什么是爱心呢？我们了解爱心是： 爱，首先意味着关心她人、愿意帮助她人并使她人受益： 我们认为，服务是一个使她人受益行为，所以，爱心首先表现为一个服务意识，一个关心用户、愿意为用户、主动为用户服务意识。 酒店是一个为客人提供服务专业场所，做为酒店一员，我们必需敏锐感知客人需求，主动、提前为客人提供客人需要服务和帮助。 为了给客人提供愈加好服务，我们内部各岗位之间也需要有主动服务意识，我们酒店内全部岗位之间全部是一个相互服务关系，即一线职员直接为客人服务,二线职员（非直接面客岗位）为一线职员服务。爱,其次表现为对她人了解和体谅：客人，离开家工作很不轻易！我们一旦成为客人也是如此！尽一切可能帮助客人，假如客人在其它地方碰到困难，在我们店里，就不要再让客人碰到任何困难和问题！客人有心情好时候，也有心情不好时候，我们工作就是让客人保持良好心情，就是要经过我们无微不至关心 、体贴和服务使心情不好客人心情好起来，使心情好客人更快乐！客人，和我们一样，全部有自已个性和爱好，我们不应该拿我们自已判定事物标准来推测和要求客人，我们感觉良好东西，并不是每一个客人全部会喜爱，一样，客人喜爱东西我们可能也想不到，所以，要想使我们客人满意，我们应该多关心她人感受，而不是仅凭自已感受去琢磨她人，我们应该研究客人喜好、了解客人喜好，依据客人需要为客人提供个性化服务。客人品行和修养也全部不一样，所以，客人对待大家方法、态度也全部不可能一样，我们控制不了客人，但我们能够影响她们，我们能够用自已行为方法影响客人，不管客人怎样对待我们，我们全部以一个有修养、有尊严方法对待我们客人，一如即往地对客人微笑、对客人热情。对客人表示我们关心和欢迎之情，那么大部分客人会被我们感动，假如当初她们有对我们不礼貌言行，她们过后也会感到歉疚，所以她们会采取以后继续光顾我们酒店方法往返报我们。 爱，第三，表现为对人尊重：尊重包含两层含义，一是重视客人，要把惠顾我们饭店每一位客人全部看成大人物看待和接待，对客人每一项正当要求全部当成上级命令去实施。永远不要凭客人外貌、消费金额等把客人分成三六九等区分对待，这么会使一部分客人感觉自已受到了欺侮，会使我们饭店形象和生意根本受损。其次，尊重意味着用谦和、得体方法对待客人，对客人表示出足够礼貌和欢迎，让客人感觉到自已是受欢迎，让每一位客人全部能产生一个自豪感和骄傲感。 爱，第四，以上爱标准不仅适适用于用户，更适适用于同事之间。在很多时候，我们总是轻易忽略身边离我们最近人需要，我们常常伤害也往往是自已周围人，实际上，真正对我们工作和影响最大，恰恰是我们身边人，这其中当然包含每日全部在一起工作同事。 所以，我们以上叙述对客人标准和理念更适适用于处理我们同事之间关系：对您身边同事负责任；爱她人，包含您身边同事。实际上，我们判定一个管理者是不是一个优异、甚至是不是一个合格主管，不是首先看她才能，也不是仅看短时间内业绩，而是首先看她是不是拥有一颗爱心，和是否对周围同事表现出了足够尊重。二、合作精神合作精神是酒店运作成功关键原因。职员和同事一起工作，应顾及以下事项：全部职员必需相互合作，群策群力，共同达成饭店目标。为客人和本饭店利益服务。为确保酒店运作畅顺，同事之间必需有充足沟通。上司和下属应相互交流意见。客人来到酒店，看到不是个她人而是以乾元富民酒店名义提供服务人员。全部职员，不管等级，必需紧密合作，群策群力为客人提供卓越服务，维护乾元富民酒店优良声誉。三、敬业精神敬业是酒店在管理中对职员要求最基础素养。敬业精神能反应职员全方面素质及修养，也能够具体反应在职员工作状态上，是工作认识和实际行为结合。只有尊重自已工作并含有这种精神才能全力以赴地达成或超越目标。四、殷勤待客礼貌是决定一家饭店优劣关键标准。从饭店客人角度来看，没有任何事情比取得有礼款待或无理对待更令人印象深刻。身为酒店职员，您代表本饭店。您或会问：要怎样才算殷勤待客？其实，只要您当饭店客人是您家贵宾，礼貌便会自然流露，待客时便会时刻保持笑容。五、新闻界采访职员如获取新闻媒体要求采访本饭店活动或客人情况时需将全部这类要求交相关部门处理，在取得管理层同意后，方可安排采访。六、电话礼仪1、在电话中表现彬彬有礼态度，可使来电话者对饭店留下良好印象。A 总机接听电话时要注意以下事项：立即接听，不要让电话响铃超出三声。接听时使用标准用语：您好！（依据当初是早晨、下午还是晚上，一直电者致以合适问候）并说出饭店名称。 汉字：您好！长春国际会展中心大饭店！ 英文：Good morning.(Good afternoon) May I help you?B.营业部门或非营业部门接听电话：您好！房务中心！Housekeeping！您好！送餐部！Room Service！C.转接/寻人标准用语： 情您稍等！Just a moment,please！D.挂机标准用语： 很快乐为您服务，（或依据内容）感谢您来电，再见！ 英文：lts my pleasure.Thank you for calling.Good bye!2、职员使用电话在饭店范围内，职员使用电话只限于公务通讯用途（除紧急情况、客房部职员外，不能够使用客用电话）。七、个人卫生、仪容仪表及行为句子标准个人卫生、仪容仪表、行为举止是饭店形象具体表现，每位职员要根据饭店要求标准实施，以保持良好对外形象。请遵照以下要求：1.头发： 保持光洁，合适使用啫喱水。 发型：不留怪发型及染怪发色。 男：前不及眉，后不及颈，两侧不盖耳。 女：保持两种发型，短发和盘发。2.面部：保持洁净男：不得留胡须，每日剃须。女：化淡妆，最少涂口红，忌浓妆艳抹。 口红颜色为红色系列。 眼影要淡。 腮红要淡，不易被觉察。 忌脸和颈两种颜色。3口腔：保持口腔清洁，饭后要刷牙，注意用上好牙膏。4身体：保持洁净，不可有异味； 合适用香水，不能有浓烈刺鼻味道。5手： 保持洁净。 指甲：任何人不得留长指甲。 对女职员特殊要求： 不能涂任何指甲油。 不能美甲，假如假、长指甲，在指甲上画任何图案。6饰物： 工作时间内不得佩带过多饰物，最多客佩带一对耳钉和一枚结婚戒指，厨房职员不得戴任何戒指。 除使用饭店统一饰物外，一律用黑色头花盘起。纹身是个人自由，但不能暴露于同事及客人面前。 7着装：按饭店要求着装。随时保持工装整齐挺阔，不可有破损及纽扣脱落等现象。按岗位要求穿着黑色皮鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色。二者皆无破损。袜：保持洁净无异味。男：着黑色袜子。女：着饭店发放或在饭店制服房购置肉色长丝袜，不得有破损或跳丝。穿裤装女职员着肉色短袜。8名牌：名牌佩带和左胸上方，要保持水平。9站立：重心在双脚，身体挺直，平视前方，不要左右摇摆。基础站姿：男：双手自然下垂贴裤缝处后双手背后或交和体前，双脚分开和肩同宽。女：脚成丁字，双手下垂后交叉于体前。不要将双臂交叉在胸前。不可靠墙、桌子或柜台。不可趴在服务台上。不得把手插在口袋里。10坐：坐姿要挺直，不能前仰后合。坐在椅子中间部位，对客时不要靠靠背，不能坐在椅子其它部位。坐时双腿、双脚并拢，不得翘二郎腿，不要抖动，双手自然放于腿部。坐着工作职员见到客人时要起立问好。起立活坐下动作要平稳、快速、不要弄得周围物品响动。11行走：要求步履轻稳，身体挺直，不摇摆。 在行走过程中碰到客人，应站立一旁为客人让路或另寻方向行走或慢行其后。在途经对客区域门时，要观察周围是否有客人，如有客人，要等候，请客人先行并为客人开门。引客人在前，送客在后。引领客人时步速不能太快，和客人保持三步左右距离，尽可能避免背对客人，应侧身45度照料客人。任何情况下，不得在客人中间穿行或在客人前面横穿。同事三人以上不可并排走，不要边走边说笑或牵手或勾肩搭背。在对客区域，任何情况下不得跑动，紧急时只能快走。 12、举止：服务时必需保持微笑，自然地笑，不要失态。对任何有眼光接触人，近者要礼貌招呼，远者则点头微笑致意。一定要先于客人问候。递送物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌随手丢过去，高度以方便客人接好为准，切忌超出客人身体递交。和客人交谈时应保持一臂有余距离，不能太近或太远，保持眼光接触和微笑。说话声音适中，不要过于轻软，也不要声音太大。任何情况下不得讲粗话或脏话。不得吹口哨。进入客人房间按程序及标准要求敲门。进入办公室，要轻轻敲门并得到许可后方可进入。指路时要手掌展开，手心向上，五指并拢，手臂伸直。不得在她人背后做鬼脸或挤眉弄眼等不合适动作。握手时要平缓，不要猛烈及用力摇动。遇高龄体弱或身体有缺点客人，应主动提供帮助，不得以此为笑柄。不能嘲笑客人不懂地方或不懂事情。不能给客人留下慌忙印象，不要表现出不耐心。不要当众剔牙、挖鼻、骚头、掏耳、打嗝或打哈欠。 打喷嚏时要转身，背对她人并称抱歉。不要当众整理服装或窃窃私语或嬉闹喧哗。不要将钢笔、铅笔、烟等夹在耳后。八、上下班打卡1、职员上下班必需在职员出入口进行指纹打卡，并有保安人员进行监督实施。经过指纹验证成功并有文字提醒，方可视为打卡成功。如“谢谢”+本人姓名。2、打卡只是显示职员进出饭店统计，另外，职员正式工作时间，还需显示在各部门建立签到签退统计本上。3、职员最少在上岗前15分钟抵达饭店，方便有足够时间做好上岗前一切准备工作。4、如有迟到、早退现象发生，行政人事部有权按要求对职员进行处罚。八、 职员制服1、职员领取制服时应填写职员制服领取记录表。2、酒店只为需要制服岗位人员分发和洗涤制服，制服不得私自洗涤和带出饭店。3、职员只能在当班时穿制服，并有责任保持制服洁净整齐。4、因为职员失误而造成制服严重损坏，由此产生费用由职员自已负担。5、如非工作需要或尤其许可，职员不可在饭店外穿制服，或把制服带出饭店。6、职员受聘期满应将全部制服交回制服房。若将制服丢失或损坏，职员应给予赔偿，其款额不低于制服成本价格。九、 职员名牌1、行政人事部将发给每位职员名牌。名牌属于职员制服一部分，上班时必需将名牌佩戴在左前胸。2、职员若遗失名牌须立即汇报行政人事部方便补发，行政人事部将按要求收取工本费用。但更换因长久使用而自然损坏职员名牌除外。十一、携物出入1、酒店管理层授权保安人员检验职员离开饭店时所携带物品，职员不得以任何理由拒绝检验。除持有最高管理层或保安部经理同意出门证外，任何人不得将酒店物品带出饭店。2、职员若有物品带入酒店，需先经过保安部检验并做好统计，非工作需要物品不得带入工作场地。十二、失物招领职员在酒店范围内拾得任何财物，应立即通知所属部门主管一起将拾获失物上交房务中心处，立即通知行政总值或大堂副理，并将相关情况统计在失物待领册上，客人遗留书报杂志一律上交管家部清理，不许传阅。十三、使用客用设施1、客用电梯：除因工作需要并经部门经理同意外，职员不许可使用客用电梯。服务电梯专供职员使用。上三层楼（含三层）及下四层楼（含四层）许可使用职员电梯。2、客用卫生间：职员任何时间不得使用客用卫生间。3、客房、客用餐厅、酒廊及其它客用区域：未经许可，不得进入酒店客房、客用餐厅、酒廊或在其它客用区域逗留，一经发觉，将受到严厉纪律处分。十四、钥匙管理要求饭店因工作需要发给职员钥匙，职员应认真妥善保管好。违反饭店及部门相关钥匙保管要求或丢失钥匙者，将视为违纪并受到相关处理。十五、私人访客1、职员在当班时间内不得在饭店范围内会见亲属或好友。2、若非工作目标，职员不得随意在其它部门逗留。十六、职员通道除酒店管理层指定人员外，全部职员出入酒店必需走指定职员通道，并主动向保安员出示随身携带物品，接收检验。前厅部及保安人员有权阻止酒店职员使用饭店正门及其它客用通道。未经同意，职员不许可在工作及午休时间外出。十七、吸烟严禁在办公室、公共区域和客人区域吸烟。全部职员只能在指定范围内吸烟，违反者将按相关要求处理。十八、索取金钱职员严禁以任何形式牟取私利或索取金钱。比如向客人、供给商、旅行社等索取拥金、小费或其它好处。一经发觉，立即解聘。十九、职员通告栏1、职员通告栏是饭店发送新闻、通知和相关要求制度窗口，全部职员全部必需仔细阅读并严格遵守。2、通告栏张贴内容由行政人事部严格控制，若非饭店领导同意，不得在饭店任何地方张贴海报或通知。二十、节省能源1、离开没有些人地方时应关灯。2、尽可能利用天然光线。3、如非必需，不要开动和使用设备（如空调、电脑等）。4、如发觉水龙头、浴室、花洒等地方漏水，应向主管汇报。5、更换旧灯泡时，确保使用瓦数正确灯泡。二十一、保持饭店环境整齐职员需时刻谨记，保持酒店清洁是职员职责关键一环。此要求适适用于本酒店任何区域，职员应把酒店视作自已家，整齐工作环境可令你在工作岗位上感受到舒适，还能够确保本身安全和健康，从而改变自已及饭店在客人心目中地位。请随时捡拾烟头、纸屑等杂物，扶正、摆正倾斜物品。二十二、职员申诉1、目标深入促进职员和管理层双向沟通，使全部投诉能被立即、公正地处理。保持职员良好工作态度，给职员发明一个良好工作和个人发展环境，从而建立忠实感，全部职员对自已工作或其它方面有意见，可直接向领导申诉。饭店管理层对于来自职员各类申诉及投诉，均以保护态度进行谨慎处理。全部申诉事宜全部将严格保密，管理层将不会因职员行使申诉权而歧视她们。2、申诉程序在职员感到被不平等、不公平对待或对一些问题处理感到疑问时，能够向其所在部门主管提出。职员假如认为问题没有得四处理，可向高一层部门经理/总监申诉。部门经理/总监应立即处理职员申诉，并立即给职员作出圆满回复及决定。假如职员对部门经理/总监决定不满，能够直接向行政人事部申诉，针对情节较重问题，行政人事部将组织调查小组展开调查，并在三天内就职员申诉问题和其所在部门经理/总监取得联络，并对申诉问题重新调查，在一周内回复职员。职员如对行政人事部回复不满意，能够向总经理或分管副总经理提出，总经理或分管总经理将审核该职员、部门主管、经理、总监及行政人事部经理书面材料，听取她们陈说，并在必需调查后作出决定。3、申诉期限按本条要求，如在事发之日起15天内不再提出申诉，即认为该项申诉已经失去基础或已经取得谅解，从而能够认为申诉已经无效。二十三、更衣柜1、行政人事部在职员入职时发给职员更衣柜及钥匙一把。2、职员要保持更衣柜洁净，无破损。3、更衣柜要随时锁紧，里面不得存放现金或珍贵物品。饭店对于个人物品或财物丢失、损坏不负任何责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及其它和饭店相同自已物品。违反者将视为偷窃饭店物品，并将给予开除处理。更衣柜内严禁存放易燃危险品。行政人事部和保安部有权对职员更衣柜进行定时联合检验。5、更衣柜属于饭店财产，职员不许可私自换锁。更衣柜若有任何损坏或钥匙丢失，职员全部要给予赔偿。补办钥匙时，应交成本费用5元钱。6、解除劳动协议时，更衣柜需清理洁净，钥匙交回饭店行政人事部。二十四、职员宿舍1、酒店为职员提供倒班宿舍，其它职员不得私自住宿，职员应保持宿舍房间清洁并在第二天早晨九点前离开。饭店行政人事部将定时对宿舍进行检验。2、倒班宿舍中全部用具属于饭店财物，职员应注意保护，不得毁坏。职员如若损坏，应按价赔偿。3、宿舍内严禁吸烟。4、宿舍内请不要大声喧哗，以免影响她人正常休息。5、宿舍内接待来访者需找管理员登记。7、宿舍内严禁进行任何形式赌博活动。二十五、职员浴室 1、职员浴室仅限于本饭店职员使用，不得将亲友带入浴室。2、职员应按要求时间使用浴室，注意节省用水，并保持职员浴室卫生。二十六、职员餐厅1、酒店设有职员餐厅，为职员无偿提供工作日正、副两餐膳食，职员均需按时间轮班用餐。2、职员凭饭卡享受饭店无偿膳食，就餐时必需划卡。饭卡应妥善保管，若丢失，需花10元钱进行补办。3、职员亲属或好友未经同意不得在职员餐厅用餐。4、外来人员因工作需要在职员餐厅用餐时，需由部门经理向行政人事部提出书面申请。经同意后，到行政人事部领取临时用餐卡。用餐时使用一次性餐具。二十七、处理客人投诉 当客人对职员或职员提供服务不满时，可能会投诉。客人投诉目标是期望问题得以处理。假如职员处理不妥，不仅会失去投诉客人，还会失去酒店潜在客人。可见，立即处理和补救是很关键。 职员在处理客人投诉时应遵照以下标准： 1、细心聆听，不要打断客人，从客人角度出发真诚地表示了解客人感受。2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。3、立即采取补救方法，要有紧迫感。4、处理问题努力争取一步到位，要勇于负担责任，不要推托给她人。5、必需时，应请示部门主管，以求得愈加好处理方法。6、做好跟进工作，确保客人满意而归。7、事后必需向主管汇报。8、投诉事件中，包含本人统计不得涂改、撕毁，不得造假。二十八、保守秘密1、业务秘密未经酒店同意，职员不得泄露、传达或引用饭店文件、图片、往来信函或书籍等，也不得接收可能公布饭店相关信息和处理上述相关事务部门。2、客人秘密人人全部喜爱不受干扰，身为本酒店职员，您有尤其多机会观察到大家私生活。您有责任不向她人透露另一位客人姓名或房号。客人信任您，您绝对不可失信于客人。3、计算机软件安全规则任何职员无权随意复制或出售酒店开发、取得使用权许可计算机软件；严禁使用饭店计算机设备和软件用于非酒店业务；严禁任何职员以酒店名义使用非法计算机软件或将还未授权计算机软件在酒店使用。二十九、职员关系指南酒店激励职员主动参与饭店管理，进行职员满意度调查，建立多个沟通渠道，进行饭店政策解答和咨询，协调处理劳动纠纷和职员申诉，从而确保职员之间以礼相待、合作互信、共同奋斗，实现饭店前景目标。1、职员大会饭店定时召开职员大会，进行职员事迹表彰并向职员传达相关政策，通报酒店经营情况等。2、布告栏酒店设有布告栏，用于张贴饭店动态、职位空缺、娱乐及安全活动等信息，职员应常常阅读布告栏，以了解、熟悉饭店最新动态。3、宣传橱窗经过橱窗，职员可了解酒店多种活动宣传，优异人物表彰，经营情况等。4、畅所欲言活动酒店激励职员畅所欲言，向酒店高级管理人员提出合理意见或合理化提议。职员应签署真实姓名，方便酒店管理层能更直接、圆满地处理相关问题。酒店有义务和责任为职员保密。5、职员座谈会经过邀请职员代表参与职员座谈会和饭店高层管理人员接触，可充足加强管理层和职员之间沟通，使问题能够得以立即提出并得到立即、有效讨论和处理。6、总经理对话酒店总经理将安排时间每个月一次和职员进行面对面沟通，职员有问题或提议可立即向总经理直接反应或提出。另外设有总经理信箱，职员也能够经过书信方法表示。7.职员活动饭店将不定时为职员组织多种娱乐活动，以促进职员身心健康，相互了解及职员之间友谊，从而深入加强友好合作。第三章 劳感人事政策一、职员聘用标准长春国际会展中心大饭店将人才视为最高贵资源和财富，以公开、公平、公正为理念进行招聘，依据应聘者工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现，选拔优异人才。二、招聘程序应聘者经行政人事部初选、聘用部门复试考评，副总经理及实施总经理同意后方可录用。录用职员体验合格后方可到行政人事部办理入职手续。三、试用期 新职员入职后必需经过一至三个月左右试用期，在此期间工资为本岗位工资80%。试用期满需由部门经理对职员进行考评，并填写职员试用期转正评定表，上报行政人事部，考评合格者，将继续留用。如职员工作能力及表现达不到饭店要求，饭店可视具体情况延长试用期或解除劳动关系。四、体格检验饭店每十二个月将为职员安排体验，体验费用由职员自己负担。若发觉职员患上不适合原工种疾病或不宜从事饭店行业传染病时，饭店将调整其工作或解除劳动关系。五、工作时间部门主管负责安排具体班次和所属部门职员工作时间。包含休息/休假日，排班表会向职员公布。每七天一天或依据部门工作合理安排工作时间。职员休息时及上、下班前后三十分钟严禁在饭店逗留，各部门可依据工作需要，安排职员实施轮班工作制，职员要严格遵守。六、休息日职员休息日由部门经理决定，职员之间换休，必需经过部门经理同意，并最少提前一天通知行政人事部，不然按违纪处分要求处罚。七、职员加班依据国家劳动法要求，饭店将严格控制职员加班，若确因工作需要，则必需填写加班申请并事先经部门经理、副总经理以上人员签字同意，超时工作时间由部门补休给职员，职员必需在两个月内休完。若职员因工作效率不高或工作出现差错，而在要求时间内没能完成指定任务时，该职员为完成任务而加班，则超时工作时间不能视为加班。八、工资发放职员薪金每个月定日发放，若发薪日适逢节假日或休息，将顺延在最近工作日发放。九、所得税饭店职员须向国家税务部门交个人所得税，饭店将负责从职员每个月工资收入中扣除应纳税部分并代职员交。十、人事统计职员有责任向饭店如实汇报最新个人资料，包含姓名、地址、电话号码、家庭情况及紧急通知人。这些资料对于饭店在紧急情况时和职员联络十分关键。假如职员个人情况有所变更，应立即通知行政人事部，职员还应提供其它个人资料，如经过各类考试，取得文凭、证书等，方便饭店全方面了解职员最新情况。十一、第二职业为了职员在工作时间内有充沛精力全力完成部署工作，职员在下班后就充足利用时间休息。饭店严禁职员从事第二职业或其它商业活动，一经发觉立即解聘。十二、亲属聘用总来说，酒店在职职员亲属（包含：父母、配偶、儿女、弟兄姐妹等），不能聘用。在特殊情况下，应取得饭店管理层同意。同在本饭店工作两职员结婚后，标准上必需有一位职员离开饭店，如有特殊原因，必需经行政人事部申报，饭店管理层同意后方可留用。十三、调职和晋升酒店一向重视为职员提供发展机会，提倡“内部调换”和“内部晋升”制度。并承诺主管级（含主管级）全部岗位向全体职员公开竞聘，饭店将依据工作需要和职员工作态度、工作能力及工作表现，对职员职务、部门及工作职责作出合适调整。 酒店公布内部招聘启示时，职员也能够向部门及行政人事部提出调职申请。全部工作变动需经部门经理、行政人事部经理、副总经理及实施总经理同意。 如职员经考评合格后得以内部提升，升职后三个月属试用期，只有试用期满后，经部门考评评定工作表现符合该职位要求时，则由饭店正式委任该职，并同时发放对应等级薪水。十四、裁员若酒店因业务变更或其它原因，而产生裁员时，酒店有权决定职员人数，被淘汰人员应服从酒店安排，不得提出无理要求，酒店将会提前通知相关职员部门。如在淘汰职员以后，饭店有空缺职位，则会优先考虑淘汰职员。十五、离职程序 试用期职员离职必需提前一周以书面形式提出申请，试用期满职员离职必需提前30天以书面形式提出申请。辞职一经同意后，职员应听从部门主管及行政人事部指令进行工作交接，并根据酒店要求在最终工作日起三日内办理离职手续，交还饭店财物，包含：饭卡、职员名牌、职员手册、制服、更衣柜钥匙、工具、培训资料、备用金、小灵通电话等。职员如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。如占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。 经酒店脱产培训职员，若在要求服务期未满辞职，要根据饭店要求赔偿饭店培训费用。十六、开除对严重违反酒店规章制度或被依法追究刑事责任职员，饭店有权将其立即开除，并不给任何形式赔偿。第四章 职员福利 衷心期望职员在本酒店工作愉快。饭店设有完善福利制度，薪金只是其中一环。在本饭店服务职员可享受以下福利：一、职员设施职员餐厅：酒店设有职员餐厅，职员均须按时间轮班用餐。职员就餐时需要出示饭卡，并请相关人员划卡，在岗期间全部职员不许在职员餐厅以外地方就餐，在职员离职时需要将饭卡返回人事部。职员更衣室：每位使用更衣室职员有责任保持更衣室及其内部设备完好、整齐。职员宿舍：酒店为外地职员及晚十时后下班、早六点前上班职员提供职员宿舍，职员应保持宿舍房间清洁。职员活动室：酒店为职员提供活动室，内有娱乐设施，职员可按要求时间在活动室娱乐。职员淋浴室：酒店地下一层设有职员淋浴室。职员篮球场：酒店室外设有职员篮球场。职员吸烟室：酒店寝室设有职员吸烟室。二、假期1、病假职员休病假需持有医院开具病假证实，不然将视为旷工，病假期间不发薪水，职员因病住院可用年假替换，但需部门提前打单申请。职员只能在酒店指定医院开病假证实：（市中心医院、吉大一、二、三院、中日联谊医院、省医院）酒店职员当班时间因病需要就诊，应事先取得部门经理同意。职员上班前因突发病就诊不能按时上班，应第一时间提前通知所在部门，由部门经理补假期申请单给行政人事部并附诊疗证实。职员因病不能工作长达三个月以上，饭店可终止雇佣关系。2、婚假职员在酒店服务期满十二个月后，符合结婚年纪（男22岁，女20岁）职员结婚，可享受公历三天有薪婚假：男25岁、女23岁以上晚婚职员可享受公历日七天有薪婚假。3、丧假职员试用期满后，如有直系家庭组员（妻子、丈夫、儿女或父母）亡故，可享受最多公历日3天有薪假期。如职员在休假（包含病、事假）期间遇有丧事，饭店不再给丧假。职员申请丧假时应将一份死亡证实书复印件附在假期申请单后一同交给行政人事部。4、产假凡在酒店服务满十二个月已婚女职员，符累计划生育条件依据国家相关要求享受：产假九十天，但应将孩子出生证实副本交到行政人事部；休产假期间薪金按本人薪金35%发放。5、法定假日将依据国家法定假日变动而调整，职员在每一公历年享受11天法定假日，即：元旦（公历1月1日）春节（农历正月初一、初二、初三）清明节（公历4月5日）国际劳动节（公历5月1日）端午节（农历五月初五）中秋节（农历八月十五）国庆节（公历10月1、2、3日）6、事假职员如有特殊情况需请假，必需提前办理请假手续，未经同意不得无故缺席或私自离岗，事假期间不发薪金，职员每十二个月事假累计超出十天者饭店将取消年底奖励。职员请事假三天之内由部门经理同意，三天以上经行政人事部报副经理、实施总经理同意。各部门经理请事假须提前两天提醒行政人事部、副总经理、实施总经理同意。三、职员嘉许计划本酒店会定时嘉许对饭店有杰出贡献，和工作表现出色职员。饭店设有优异职员选举制度，饭店全部职员全部有机会取得此项殊荣。（选举制度另行公告）四、职员培训和发展1、目标酒店成功及优质服务很大程度上取决于对职员培训重视。乾元富民酒店将经过多种形式对职员进行服务知识、服务技巧、语言及管理技巧等方面培训，不停提升职员素质，使职员不仅在工作领域内充足施展个人才能，同时也能够设计个人发展计划，从而使职员不停发掘自已潜能，在饭店稳步前进同时实现个人事业发展目标。2、职员参与培训标准要求职员应按时参与培训，态度要认真，不可无故缺课。职员所参与培训将统计在册。职员离职时培训资料应交还给饭店。职员接收饭店安排特殊培训时，需依据饭店相关要求签署培训协议。3、职员申请培训程序职员依据行政人事部公布培训计划及培训课程安排提出申请。部门经理同意。行政人事部核准。第五章 奖惩制度一、奖励制度1、目标建立酒店奖惩制度是为了表彰优异职员，提升团体总体素质，深入规范职员多种行为，给职员事业发展提供更为宽广空间。2、奖励种类奖状、奖品、奖金、培训。3、