宅急送员工手册模板.doc

前言宅急送作为中国快运业民族品牌，一直以振兴民族快运为已任，殚精竭虑，不懈进取。正因为一批批优异职员加入和努力，企业才发明了很好业绩。 这是您手册，也是宅急送对人员管理基础准则，它目标是帮助您在新工作中不感到拘束，而且告诉您部分必需了解信息，请您仔细阅读。常常重温本手册会有助您在宅急送充足发挥自己才能。您直属上司是您工作关键指导人，她将负责您训练、工作安排及您个人发展。当您在工作上有疑问或碰到困难时，请首先和您直属上司沟通。当她无法帮您处理问题时，工会就是您娘家。她会处理您碰到多种困难和烦恼。同时，您也能够咨询企业人力资源部相关人员，她会指导、帮助您找出问题症结，或引导您利用企业意见沟通政策，寻求企业最高管理层帮助。祝您在宅急送工作愉快，事业有成！宅急送总企业人力资源部 总裁致辞有缘千里来相会。缘分、志向、秉性把我们汇聚在“宅急送”这个大家庭里。国法、家规、司训是我们奔向富裕基础确保。职员手册提要挈领告诉我们作为一名宅急送职员，哪些该熟知；哪些该切记；哪些该遵守，最终达成目标一致，步调整齐。“以人为本”。尊重人能力和价值，维护人尊严和权利，挖掘人智慧和潜能，是宅急送每时每刻全部在做工作，我期望全体职员包含管理人员全部能自觉规范约束自己言行，成为高尚、纯洁、永远受人尊重人。没有规矩不成方圆，有了规矩而不遵照也成不了方圆。我相信，这本手册一定能成为大家共同遵守准则。 总裁：第一章 企业概述第一节 企业介绍“宅急送”商号和圆形猴标诞生源于陈平总裁在日本留课时构想。1994年1月18日“北京双臣快运”成立，当初只有七个人、三台车、一间26平方米办公室，做零碎家政服务。1995年和日本一城株式会社合资，使宅急送业务配送范围和专业技术全部有了一个质飞跃。1998年宅急送开始向全国进军，并逐步在全国完成七大区域网络布局。北京、上海、广州三大物流基地建成，并以基地为中心开通辐射全国干支线物流班车，初步形成了自己物流干线及运输网络。经过十几年快速发展，宅急送现在已经有职员逾1.6万人，车辆余台。全国共有51个分企业，3个航空基地，247个独立城市营业所，35个市内营业所，179个营业厅，1220个操作点，705个外网，累计网络机构2440个，网络已覆盖全国地级以上城市。宅急送优质服务赢得了三星电子、博士伦、华为三康、ITAT、PPG、韩美制药、玫琳凯、民生银行、招商信诺、上汽通用五菱等国际、中国数千家著名企业信赖。一份耕耘，一份收获。，宅急送被评为“中国最具竞争力物流企业”，被福布斯评为“中国潜力100榜”第七名，被全国总工会和中央电视台评为中国“十佳雇主企业”。第二节 企业文化 经营训诫：安全、正确、亲切、视服务为生命 安全是指职员人身安全、用户货物安全和企业财产安全； 正确是提送货物按时、准地、准物、准人，且快速； 亲切是指对用户、同仁、好友要亲切； 服务首先指服务意识、服务理念和服务能力强，真心实意、微笑着为用户服务；其次指服务质量高，从上站能力、速度、价格、个性化服务上全部要处于同行业领先地位。 经营理念：企业效益和职员实惠同时，企业发展和社会使命一致职员靠企业生存，企业靠职员发展。人是企业最活跃原因、最宝贵财富，企业要以人为本。企业经济效益上去了，职员福利待遇、生活水平也随之提升；企业发展得益于国家政策、社会环境。 企业精神：不言实施，忠效为先企业需要务实肯干职员，更需要尽忠职守、老实为人精神。“不言实施”要求我们严谨务实、少说多做；“忠效为先”：“忠”就是对企业忠诚，企业利益高于一切；“效”首先指我们要尽力、尽责、责任心强，其次指高效工作作风。 力量鼓舞：因为我们不富有，所以愈加要努力我们国家还比较落后，我们企业和优异企业相比还有差距，我们职员工资待遇在同行业中比较高，但距离我们奋斗目标还相差甚远，我们还相对贫穷，所以我们要不停努力，为追寻富有而奋斗不息。 服务理念：珍重承诺，送物传情。第三节 企业结构1、总企业职能：总企业是宅急送最高管理机构，行使事业部宏观决议权及人事、财务、信息、风控、行政、采购管理权。2、事业部职能：事业部是分企业、航空基地直接管理部门，负责所属分企业市场、客服、作业、运转中心（中转站）管理及资源整合。宅急送根据产品分为中国快递、综合物流、国际业务及电子商务四个事业部。3、分企业职能：分企业是各事业部直属经营单位，实施自主经营和相对独立管理，在事业部领导下做好市场开发、用户维护、网络建设及业务管理。4、航空基地职能：航空基地以航空资源为主，搭建空网，使区域内干支线航班对接，实现跨区域2D12、2D17及基地周围城市两天到门产品。同时，整合区域陆运资源（航空、快件班车），利用快件平台，实现区域内2D12、2D17产品快速集散。5、运转中心（中转站）职能：运转中心经过口岸资源开发和管理，利用四种对接班车（市内串点、省内、周围、摆渡）实现分企业所在地同城、省内、区域快件进出港操作及全国进出港普快件操作。6、营业厅所、操作点职能：是宅急送业务操作基层单位，负责货物取派及用户开发、维护，是四大事业部公共操作平台。7、呼叫中心职能：负责全国家标准准用户咨询、受理、查询、投诉（电话回访）等工作，是宅急送面向用户关键服务窗口。宅急送全国呼叫中心统一号码为：4006789000。第四节 业务知识一、名词解释 门到门：从委托方手中取货，送到收货方手中。 2D12：第二天早晨十二点前送达。 2D17：第二天下午十七点前送达。 进港：由外埠发到本企业货物。 出港：由本企业发往外埠货物。 代收款：派送方代用户或网络收款。 异地调货：是指接收用户委托企业委托异地企业发货到用户指定地域业务。 签单返回：“签单”包含宅急送工作单上签收联（箱单）和用户随货需签收物品清单（原单）等。依据用户要求有三种返回方法：返箱单、返原单或附原单（箱单、原单一起返）。 “结算方法”：只能由用户选其一,通常业务只限现结和月结两种。 现结（通常指零碎用户当初结帐） 月结（协议用户月底结帐） 网络（企业内部各网络付款） 到付（收货方付款）做到以下几点：A. 应先让委托方填写“到付款委托书”；B. 和委托方和收货方分别确定价格；C. 在“关键提醒”中标明计价公式。二、保险知识宅急送和平安保险企业合作，免赔额为200元。费率为0.3，按客人申明价值计算保费。未足额投保货物出险时，按投保百分比赔付。三、全国小件价格重量同城省内地级城市区域、省内县级城市全国1KG 8910152KG 91113253KG 101316354KG 111519455KG 121722556KG 131925657KG 142128758KG 152331859KG 1625349510KG 172737105第二章 企业制度第一节 招聘制度一、招聘标准1、企业招聘条件：认同企业文化，吃苦耐劳，老实敬业，形象良好，身体健康，含有较大发展潜力和空间，符合岗位基础素质要求及专业技能要求。2、经过企业面试、笔试、复试人员，入司前应准备以下资料：身份证；学历证书、学位证书；职称证书、资格证书；二级（含）以上医院体检合格表；离职证实；免冠一寸近照6张；驾驶证（准驾证）；户籍证实（无不良统计证实）；担保书。二、试用和转正1、新聘人员应在入司30天内和企业签署劳动协议，新职员试用期2个月。试用期内双方可随时解除劳动协议，不负担违约责任。2、试用期结束时，提交实习汇报，填写职员转正审批表，并参与人力资源部组织转正考试，经过企业审核合格者给予转正，不合格者给予解除劳动协议。正式职员薪资待遇按企业工资制度实施。3、转正人员需将本人档案调入企业。三、聘用终止1、职员提前30日以书面形式通知企业，能够解除劳动协议。职员在试用期内提前3日通知企业，能够解除劳动协议。2、职员有下列情形之一，企业能够解除劳动协议：在试用期间被证实不符合录用条件；严重违反用人单位规章制度；严重渎职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害；劳动者同时和其它单位建立劳动关系并造成严重影响； 被依法追究刑事责任。四、离职手续1、人员离职必需首先填写离职审批表，经企业领导签字同意后办理离职手续；2、职员办理离职手续时，应按企业要求移交全部属于企业财物（包含但不限于：车辆、相关业务资料和用户信息等）；3、离职人员办理手续后，由人力资源部结算考勤，并和在职职员工资同时发放；4、未办理手续自行离职者，扣发个人全部工资并负担所以给企业造成损失。第二节 薪酬和福利制度1、工资结构为：工资岗位工资绩效工资（分成工资）企龄工资福利补助社会保险（住房公积金）；福利补助包含车辆补助、通讯补助、午餐补助及其它补助，具体发放范围按企业相关要求实施。2、正式转正录用职员，企业为其缴纳五险。同时，企业依据岗位情况，为职员购置团体医疗、意外伤害等保险。3、试用期薪资标准上按转正工资80实施。职员认为工资不符时,能够向人力资源部反应,由人力资源部负责查实。4、企业每个月1520日将上月工资存入由企业统一办理银行工资卡中。职员有权利向上级主管部门举报工资发放超期等问题。5、企业在年度结算后，依据经济效益和职员工作表现发放年底奖金。6、考勤实施打卡制度，工卡（指纹）是职员出勤统计有效证实，职员天天必需按上下班时间打卡； 7、企业实施每七天5天，天天8小时工作制度。因企业业务需要，职员有义务在节假日有偿加班，公休日加班工资为基础工资200，法定节日为300。8、职员因故不能按时出勤者，必需提前请假，并填写职员请假审批表，办理请假手续。9、年假天数：累计工作已满1年不满，年假为5天；已满不满20年，年假为10天；已满20年，年假为15天。10、产假：企业女职员可享受不少于九十天产假，休假期间待遇按所在城市最低标准工资支付，缴纳生育保险，产假工资由生育保险支付。第三节 分成和绩效制度1、绩效管理包含绩效考评和绩效分成。绩效管理依靠信息化系统，应用科学定性和定量方法，实施绩效考评和分成管理；2、企业实施全员绩效考评，绩效额度占工资标准1520。新入司人员必需具体了解本岗位绩效考评方案及分成措施；3、企业相关绩效方案和分成措施修改后，相关人力资源部门及主管领导需进行宣讲和培训；4、为确保绩效考评公开、公平、公正，各单位必需对绩效考评、分成结果进行公告。第四节 培训和晋升制度1、为提升每个职员工作效率及工作质量，企业将定时或不定时举行各类培训班，并激励每个职员参与和企业业务相关培训课程。培训统计将作为对职员工作能力评定一部分；2、企业在安排职员接收企业出资培训时，和职员签署培训协议，约定服务期、违约责任等事项；3、分企业、航空基地表现优异干部职员，能够参与由总企业培训中心举行相关专业及管理培训；4、日常工作中，老职员有培训新职员责任；5、新职员入司及岗前培训由企业统一组织，培训时间为35天。达成：不培训不上岗、不考评不上岗、不达成岗前必备专业知识不上岗。6、总企业设置“宅急送培训基金”，每十二个月基金数额不低于150万元人民币，用于全国管理干部培训。同时，对进入马拉松团体高级管理者，企业每十二个月提供2个名额，为参与博士、硕士、DBA、MBA、EMBA等深造报销学费，每十二个月报销810万元人民币。7、企业以任人唯贤、唯能、唯绩为标准，企业激励有能力职员参与内部竞聘活动。职员能够依据个人发展意愿制订职业发展计划。除职员跟踪培养外，企业还提供轮岗和自我择岗机会帮助实施个人发展计划。第五节 奖惩制度一、奖励奖励分为：表彰、通报表彰、晋级、晋职、授予荣誉称号。在给上述奖励同时，能够给一次性奖金。对下列表现之一人员将给表彰或通报表彰：1、对有下列表现之一人员给10100元奖励（1）热爱本职员作，忠于职守，服从分配，成绩优良，遵守纪律，起模范作用；（2）在本岗位上完成任务突出，做出良好成绩，受到上下一致公认；（3）主动为企业发展献计献策，工作上有主动创新，提出合理化提议，经采纳实施后取得效果；（4）严格安全操作规程，保护企业资产，避免人员财产损失；（5）努力提升工作服务质量，受到用户好评；（6）关心集体，乐于助人，关键时刻勇挑重担或在重大活动中表现突出；（7）勇于同坏人坏事作斗争，抵制歪风邪气，见义勇为，保护企业和职员利益；（8）其它企业认为应予奖励事项。2、对有下列表现之一人员视情给100500元奖励（1）在改善企业管理、运行、经济效益、服务质量方面提出方法、方法，经采取后效果显著；（2）服务态度好、做好人好事、受到书面表彰、给企业带来良好社会声誉(要有姓名、地址、事迹、经企业核实)；（3）修旧利废、增收节支、控制成本，有显著成绩；（4）职员工作业绩突出，被企业评为优异个人；（5）其它突出事迹，经查属实。3、对有下列表现之一人员视情给500元奖励（1）检举揭发，和不良现象做斗争，在维护企业利益方面做出重大贡献；（2）预防或挽救事故隐患，保护企业资产，避免重大经济损失；（3）工作上有重大突破或有发明发明，给企业带来显著经济效益。4、对有下列表现之一者将酌情给晋级、晋职（1）素质高、业务能力强，勤奋敬业，对企业有突出贡献；（2）综合素质好，管理能力强，所属部门工作成绩突出；（3）十二个月内受到企业通报表彰五次以上。5、每个月（季）之星奖分企业、航空基地组织“每个月（季）之星”评选，全部正式职员均可参与。评选标准：爱岗敬业，钻研业务，在本岗位做出了良好成绩或有特殊贡献，且无违纪投诉统计。并将入选者事迹、照片贴入企业宣传栏，同时给300500元奖励。6、优异职员出国游总企业每三个月组织优异职员出国游（香港、澳门、泰国等），出国人选由各分企业、基地推荐，从每个月（季）之星中产生。7、“陈平总裁奖” 取得者“陈平总裁奖”是宅急送最高荣誉奖项，由总企业在全国范围内评选。荣获此殊荣人同将取得500010000元不等经济奖励。（二）处罚行政处分分为：通报批评、警告、记过、留用察看（待岗）、降级、降职、免职、解聘。在给上述行政处分同时，可依据企业相关要求给一次性罚款50-1000元。1、对于有下列情形之一人员，视情节分别给：通报批评、警告、记过、留用查看、降级、降职、免职、解除劳动协议。（1）违反企业劳动纪律，常常迟到、早退、旷工，消极怠工，赌博，不按时、按质、按量完成工作任务，或偶然发生上述行为，但给企业造成安全隐患或责任事故。（2）无正当理由不服从工作安排、指挥、调动和加班。（3）无理取闹，聚众闹事，打架斗殴，散布谣言，挑拨关系，拉帮结派，影响正常工作秩序和社会秩序。（4）玩忽职守，违反企业相关操作规程和安全要求，造成事故，使企业财产遭受损失或人身安全受到威胁、人身遭受伤亡。（5）工作不负责任，业务水平差，损坏设备工具，给企业造成经济损失。（6）工作、服务态度恶劣，常常和用户发生争吵或辱骂她人，受到有效投拆，屡教不改，影响企业声誉。或偶然发生上述行为，给企业造成恶劣影响。（7）利用工作之便行不正之风，非法谋取利益，给企业带来极坏影响。（8）滥用职权、营私舞弊、损公肥私，浪费浪费企业财产，使企业遭受经济或声誉损失。（9）有贪污偷窃、挪用公款、走私贩私、行贿受贿、敲诈勒索等违法乱纪行为。（10）指使下属人员违反企业要求行事或从事非本岗位工作，带来经济损失或不良后果。（11）违反企业其它规章制度和文件要求。2、有下列情形之一人员，属于严重违纪行为，给予解除劳动协议：（1）连续旷工3天（含3天）以上，30天累计旷工5天（含5天）以上，十二个月内累计旷工7天（含7天）以上。旷工虽未达成本条第一款要求，但给企业带来严重安全隐患或造成责任事故。（2）泄露企业商业秘密，给企业造成损害。（3）利用企业名义在外招摇撞骗，或在公共场所恶意诋毁企业，致使企业蒙受声誉或经济损失。（4）严重破坏或损害企业财产、设备、器材、材料，损失超出1000元。（5）服务意识差，服务态度恶劣，十二个月内受到3次（含3次）投诉。（6）录入虚假信息累计3次（含3次）以上。（7）聚众斗殴，张贴、散发煽动性文字或图片，在工作场所滋事，或教唆她人罢工、怠工，破坏职员关系，阻碍正常工作开展。（8）本职员作失误，造成用户货物丢失、破损等事故，使企业一次性直接经济损失（保险理赔前金额）1000元以上。（9）在本岗位上严重违反操作规程或工作失误，造成企业资产或设备一次性直接经济损失5000元以上。（10）在企业工作期间，又和其它单位保持或形成事实劳动关系。（11）生活作风腐化，行为堕落，上班或值班期间玩牌赌博，造成恶劣影响。（12）个人素质低下，经培训和考试、考评，成绩达不到及格水平，无法达成工作岗位要求。（13）弄虚作假，伪造或提供虚假材料。（14）私自注册、参股同行业企业或在职期间参与其它企业经营。（15）留岗查看期过后无法胜任工作。（16）违法犯罪，被依法追究刑事责任。（17）其它企业规章制度写明应予解聘情形。备注：依据国家法律法规要求，企业有权对严重违纪人员解除劳动协议，且无需给经济赔偿，同时保留向解聘人员索赔权利。第三章 职员权利和义务第一节 职员权利1、职员正式录用后，判定劳动协议，享受中国劳动法要求各项权利；2、企业录用职员视岗位需要按招聘工作步骤进行，相同条件下企业内部职员优先录用；3、企业职员不因国籍、民族、性别、年纪、婚姻、种族、社会地位或宗教信仰而受歧视；4、企业职员在法定休假日、婚丧假及依法参与社会活动期间,有权取得工资酬劳；5、职员有取得劳动安全、卫生和保护权利。企业必需为职员提供符合国家要求劳动安全卫生条件和必需劳动保护用具；6、企业职员有享受社会保险和福利权利。7、企业职员有权参与企业民主管理权利。民主选举产生职员代表大会。参与民主管理和监督，有权提出合理化提议；有权投诉不公正待遇； 8、企业职员有提请劳动争议处理权利，当事人能够向总企业仲裁庭申请裁决，也可直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；9、企业职员享受国家法律要求其它劳动权利。第二节 职员义务1、遵照国家法律、法规及本企业相关规章制度，遵守本岗位所属部门各项管理细则。2、遵照企业利益第一标准，自觉维护企业利益和形象，严格保守企业商业秘密。3、严格按企业管理模式运作，确保业务步骤和工作程序顺畅高效，对业务步骤、工作程序中不合理之处立即提出，并报直接上级，确保工作和生产高效。4、主动学习,刻苦钻研,努力提升业务水平,提升职业技能水平,主动参与培训和考评。5、遵守企业各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理问题，立即提出并报直接上级立即处理，杜绝事故发生。6、发明友好工作环境，相互学习，相互帮助，共同提升，发扬团体精神，增强企业凝聚力。第三节 工会组织1、为维护职员正当权益，加强企业民主管理，宅急送总企业成立工会组织，负责全国职员投诉处理及协调处理；2、企业职员有权自愿申请加入工会，得到工会工作小组同意后，即可成为工会正式组员；3、工会组员有选举权、被选举权和表决权；4、为立即对“特困职员”实施救助，宅急送特设“爱心救助”基金，“爱心救助”基金由全国宅急送人员捐款，由总企业财务部和总企业工会经费审查委员会联合监管，专款专用；6、救助对象：个人或家庭发生变故，需要救助和支援全国宅急送特困干部职员；7、救助实施程序。需要救助特困干部职员，撰写汇报由所属单位工会及企业领导审批后，上报总企业工会。总企业工会视情况研究后提出具体救助意见，呈主管副总裁并总裁同意后即可实施。第四章 行为准则第一节 仪表要求1、职员工作期间应统一着工作服并佩带胸牌；2、职员应重视仪表仪容，要衣冠整齐，不准穿拖鞋、短裤上班，因私外出不许穿工作服；3、男职员发不盖耳、不留胡须；女职员应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹；4、职员应讲究卫生，适时梳洗，勤剪指甲，身体不能有异味；5、职员应注意坐姿，上身挺直，和她人谈话时两腿不得翘叠和晃动。站立时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。第二节 行为规范1、工作及日常生活中，要使用文明用语。待人要热情礼貌，见面要主动问好。要认真聆听她人讲话。2、珍惜环境，不随地吐痰，乱扔杂物、纸屑等。3、尊敬上司，珍惜下属。上司呼叫时要回复“到”，受领指示后要回复“是”或“明白”。4、工作时间严守工作岗位，用心工作，不串岗，不闲聊，不准打私人电话。5、忠诚企业，服从领导，勤奋工作，谨记个人言行代表企业形象。6、办公文明，保持环境整齐有序，下班时应整理好个人办公用具、摆放整齐。7、举止大方，言语文明，待客礼貌、热情稳重、微笑服务。8、和客人相遇时，主动让路；和客人同行时，礼让客人先行；同乘电梯时，请客人先上先下;接待客人时;要把握好握手分寸；握手姿势要端正，用力适度，左手不得揣兜。9、见到上级要主动问好，和上级交谈时要使用敬语(比如您),工作时间职员应按职务称呼。10、和客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见、批评时能冷静对待，立即上报。11、接转电话，要先说：“您好”，再报上部门名称，声音温和，文明用语。需要统计电话，内容要正确无误统计下来并立即转告相关部门。12、小件员口号：工装一穿，用户喜爱；皮靴一响，小件万“两”。不穿工装不戴帽，用户见了划问号；货物不敢交给你，你分成打水漂。第五章 安全忠言安全是建立在规范条件下，和你每时每刻工作上小心。对于一个物流企业来说，不安全原因仍可能存在或出现，每一位职员全部有责任去消除这种原因。一样，为了你本身和她人利益，你必需每时每刻安全操作。安全操作：1、充足利用设备中所提供安全装置；2、工作中严禁打闹或恶作剧；3、学习和利用正确方法搬运货物；4、选择正确工具和设备，不要即兴选择；5、当操作含有潜在危险工具或设备时，不要和其它人闲聊；6、假如你本人无力来纠正不安全原因，应立即向你上司汇报；7、工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部；8、为安全起见，职员发觉有不安全设备或设施足以造成意外伤害，应立即上报相关人员或部门，及早预防。附 则1、本手册如和劳动法相抵触，按劳动法实施；2、本手册最终解释权归宅急送总企业人力资源部。结束语再次欢迎您加入宅急送。我们期望和您一起共事，并尽我们所能，使您工作称心如意。我们为您在宅急送成功，提供了您应该知道资料。敬请反复阅读本手册，假如您在本企业工作中仍有不明白地方，请别忘记向您主管或人力资源部问询。本手册随时会有更改或修正，以表现本企业所制订并生效新政策。相关这方面资料我们会尽早通知您。我们期望本手册帮助您进步，在此以后，最关键是您个人努力和勤奋，假如您成绩卓越，宅急送也会为你骄傲，为你喝彩。司歌： 众人划浆开大船一支竹篙耶，难渡汪洋海众人划浆呦，开动大帆船一棵小树耶，弱不禁风雨百里森林呦，并肩耐岁寒一加十，十加百，百加千千万你加我，我加你，大家紧相连同舟嘛共济海让路，号子嘛一喊浪靠边百舸嘛争流千帆进，波涛在后岸在前。