商场有限责任公司员工手册模板.doc

长春梅陇购物商场有限责任企业员 工 手 册序 言 欢迎您加入长春梅陇购物商场有限责任企业，成为梅陇购物有限责任企业一员，共同开创梅陇购物有限责任企业事业。 长春梅陇购物有限责任企业会为您提供平等个人发展机会，提供展示您才华舞台，期望大家合作愉快，共同开创长春梅陇购物有限责任企业美好未来。作为一名“梅陇购物人”，我们也深信您会忠于职守，关心梅陇购物商场前途，竭诚为梅陇购物商场事业奉献自己全部。 为使您能立即了解梅陇购物有限责任企业概况，遵守梅陇购物有限责任企业各项规章制度，同时也便于我们检验和监督，增加管理透明度，我们编印了这本职员手册，期望每位职员全部能认真领会并遵照实施。 梅 陇 概 况长春梅陇购物有限责任企业在长春市三大商圈桂林路商圈黄金地段同志街和隆礼路交汇处。经营面积13500平方米。是现在长春市首家以时尚、流行商品为关键经营项目标青春专题百货；是现在桂林路商圈唯一一家正规经营商场。商场地下一层至三层共分四个楼层，关键针对桂林路商圈消费层特点，经营青春时尚商品，经过我们不停努力，我们要把长春梅陇购物商场打造成为“引领长春流行前沿、永不落幕时尚之全部”。企 业 文 化 一、企业标识含义长春梅陇购物有限责任企业标识设计采取了一朵“傲雪寒梅”作为企业形象。梅花花蕊、花瓣分为三个方向，取“财源广进达三江”之意；梅花图案下部两个花瓣相连组成了一个数学符号“无限”，寓意着企业“成长无限”“前景无限”“发展无限”“生机无限”。它象征我们企业在茫茫商海中劈波斩浪、独占鳌头；在猛烈市场竞争中“凌寒独自开”“为有暗香来”。晋代陆凯曾经送友人诗句：“折梅逢驿使，寄予陇头人；江南无全部，聊赠一枝春。”并以梅花传输友谊，也表现出梅陇人服务至上、宾朋若归服务宗旨。二、企业经营理念企业将经营理念确定为：“务实 高效 诚信 服务”，即：1、切实处理供给商在销售、促销、结算过程中实际问题。为此我们愿和供给商一起，扶持品牌，推广品牌，发展品牌，把品牌做大、做实、做响。我们愿和供给商一起，了解市场，分析商场，把握市场，去赢得市场，赢得消费者。我们愿和供给商一起，探讨问题，处理问题，把我们合作中每个问题处理好。2、切实处理消费者在购置、退换、维修过程中实际问题。3、切实处理下属职员在工作、学习、生活过程中实际问题。三、企业目标1、提升梅陇购物商场品牌充足发挥零售业认识广泛性，建立和发展梅陇购物有限责任企业品牌，继而提升梅陇购物商场品牌。2、实现五好企业经济效益好、社会形象好、社会关系好、职员素质好、职员收入好。四、企业用人哲学有才有德，放心着用有德无才，培养着用有才无德，观察着用无才无德，一概不用五、企业精神创 新 进 取 超 越 自 我六、企业经营策略商品以品牌取胜，功效以完善取胜。环境以优雅取胜，服务以诚信取胜。七、企业服务标准忠诚 唯一 满意 换位忠诚服务标准：上级为下级服务，同事为同事服务，全员为用户服务。用户唯一标准：用户永远是正确。用户满意标准：用户九十九次全部满意，有一次不满意，我们工作便会前功尽弃。换位思索标准：一直站在用户立场为用户提供服务。八、管理体系扁平架构，专业分工，程序作业，分岗分责，规范管理九、管理标准计划、监督、分权、授权、程序、规范、依据、证据、考评、激励、学习、提升、沟通、交流十、管理模式 企业在整个管理过程中表现十个统一，实施规范化管理。即：统一布局、统一招商、统一商场管理、统一业务管理、统一衣饰形象、统一职员管理、统一收银、统一结算、统一营销宣传、统一服务规范。职员管理 一、职员招聘新聘职员必需含有良好思想品质，为人诚恳扎实、综合素质好、身体健康，无不良癖好。招聘工作要严格根据计划进行审批，实施公开招聘。全部新聘职员全部必需参与综合管理部组织岗前培训，经考评合格者给予录用上岗，不合格者限期补训补考，不然不予录用。二、职员考评为规范职员工作行为，监督职员工作计划落实，企业依据各级职员工作表现、工作业绩和工作能力等进行每个月一次定时考评。每个月考评时，由综合管理部下发职员当月考评表，各级职员或部门填写，综合管理部对职员进行评定，最终由考评小组做最终确定并记入业绩档案，并做为以后职员晋升或降级依据。三、职员录用经岗前培训合格者，可持培训合格证书到综合管理部报到上岗。新职员试用期为3个月，试用期满后，双方自愿签定劳动用工协议。职员转正需由本人提出转正申请，由综合管理部考评、判定、测试，合格者给予转正定级，不合格者给予解聘。在试用期间有突出贡献者，经主管领导和综合管理部审核同意，可给予提前转正。四、职员薪酬企业依据职员劳动强度、责任大小、岗位、专业性等标准，实施岗位工资制，划岗定能，依岗取酬，充足表现“按劳分配，绩效优先”劳资标准。根据“月薪日计制”计算方法发放工资，依据工作业绩定时进行调整。五、职员考勤 上下班 职员上下班时必需按要求打卡，不得代打卡或委托她人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等原因未能打卡时，应立即向部门主管汇报。病、事假 职员请病假者要求出示市区级以上医院诊疗证实，因私请假视为事假。请事假须于事假前一天办理请假手续，方便所在部门做好工作安排。旷工 无故不上班或迟到、早退二小时以上者视为旷工。旷工一天扣除双倍日基础工资并取消当月效益工资。无故旷工三天者视为自动离职。职员守则一、总则1、自觉遵守国家法律法规。2、热爱长春梅陇购物商场有限责任企业，热爱本职员作，遵守企业规章制度，努力维护商场荣誉。3、努力学习，好学上进，不停提升销售技巧和服务水平。二、提倡1、遵纪遵法、团结协作、钻研业务；2、服从领导、听从指挥、各尽其责；3、工作主动、礼貌待客、服务热情；4、仪态端庄、举止规范、重视形象；5、守时高效、务实进取、敬业爱岗；6、互帮互助、加强沟通、相互尊重；7、上下同心，争创“五好”。三、接听电话1、接听电话时必需拿好听筒，不许可边抽烟或边吃东西边打电话。2、接电话时发音要清楚，说话速度要适度，声音不能太大或太小。3、回复要有诚意，要随时注意使用文明用语。4、接听电话过程中要认真做好统计。5、要等对方先挂断电话。四、待客礼仪1、接待外部来访人员，既要快速又要有诚意，不能分人对待。2、接待过程中要一直保持应有礼节，主动和对方寒暄，认真问询来客姓名和相关事项并作合理回复。3、 客人离去时，要起身送客并真诚地邀请再次光临。五、外出访问1、职员外出访问，必需提前预约并按时赴约。2、访问时不得滞留太久，以免引发对方厌烦。3、要保持端庄姿态和使用礼貌用语。4、听对方讲话时要认真、诚恳，不能随便打断她人。5、讲话要有条理，语言简练，态度沉着，措词合适。 六、忠于职守1、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退。2、工作时间不准穿工作服外出，不准离岗购物，不准长时间会客。3、不得用粗言秽语挖苦客人或对客人有其它不礼貌行为，不可高声谈话或闲聊。七、信函交往1、文件和书信交往要重视效率。2、要按格式书写，字迹清楚，简明通顺。3、发送前要认真检验，不能出现错字，漏字及错寄、漏寄现象。八、工作态度1、礼仪是职员对用户和同事最基础态度。要面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口，做到用户至上，热情有礼。2、喜悦最合适表示方法是面带笑容，“微笑”是友谊象征，是连接职员和用户桥梁，它会使职员乐业并给用户以亲切和轻松愉快感觉。3、提供高效率服务，关注工作上细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户满意及商场荣誉。4、不管是常规服务还是一般接待工作，全部应尽心尽责，一切务求取得立即圆满效果，给人以高效温馨良好服务印象。5、老实是职员必需含有品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷她人。九、仪容仪表职员仪容仪表怎样，将直接影响商场声誉和形象，全体职员必需充足认识到这一问题关键性。（一）工装1、全部职员必需按长春梅陇购物商场有限责任企业要求统一着装，包含外衣、衬衫、领结（领带）；2、商场所发工装等物品要自觉珍惜，职员必需常常保持服装整齐清洁，严禁皱折、有污渍、有破损；3、领结、领带佩戴端正，工号牌须佩戴在左胸前，保持最好形象（包含实习营业员、促销员）；4、鞋为黑色皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、运动鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、营业员不许可穿白色袜子；女职员着裙装时必需穿肉色丝袜。（二）发型1、男职员不准留长发或光头，不准留大鬓角、小胡子。2、女职员头发不宜过长，以不超出肩部为适度，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准使用气味浓烈化妆品和香水。3、职员不得梳怪异发型，应勤剪头发、指甲，保持清洁。（三）饰物1、不得佩戴夸张耳饰或其它饰物，限戴婚戒一枚；2、佩戴头饰为黑色；3、不得涂染指甲（化妆品服务人员除外）。十、同事交往1、同事之间要注意礼貌,早上见面要问好,平时见面要相互问候。2、碰到上级领导时要主动致意。3、同事间有困难要主动关心，并提供必需帮助。十一、参与会议1、参与各类会议必需严守时间，要提前5分钟进入会场。2、会议中要认真统计,仔细听取主持人及讲话人意见,须发表意见时要明确表示。3、会议场上要保持平静,关闭全部通讯工具,不能随便离席。4、会议结束要对讲话人表示感谢。5、会议形成决议须遵守实施。十二、举止仪态1、化妆和发型方面应适合于工作岗位,给人一个清新感,避免出现化妆不均匀或浓妆。2、举止动作：站立时要挺胸、收腹、提臀，姿态端正；表情自然亲切；两脚跟靠拢，脚尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，两肘紧接髋部；如疲惫时可采取一脚前一脚后形成“丁字步”站立式休息姿势。3、行走时要挺胸抬头、目不斜视、直线行走,在企业内要以小步靠道路右侧轻快行走。4、两人以上行走时严禁横向一排、勾肩搭背、左顾右盼、嬉戏打闹。5、处理工作要快速、正确、行动要麻利,从头到尾要保持大方、文雅举止。十三、服从领导各级职员应切实服从领导工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝、拖延或终止工作。倘若遇疑难或疑问也应先完成工作，事后向直属领导反馈或投诉。十四、证件及工牌1、每位职员均由商场按要求发给工作证、工号牌（实习生证）或营业员证。证件及工牌是职员出入长春梅陇购物商场有限责任企业及证实其身份唯一正当证件，职员在进入卖场时必需向保安员出示，并接收检验；当班时应按要求佩戴好相关工号牌或证件，各级监督员有权随时检验相关证件。2、证件、工牌如有遗失、被盗被窃应立即汇报，并按要求到企业综合管理部交费补领，不然所引发一切责任由本人负责。3、职员离职时应将相关证件交回综合管理部，违者每证罚款人民币 1020元。十五、珍惜公物，维护环境卫生1、珍惜商场一切公用器具，节省用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不准把有用公物扔进垃圾箱。2、养成讲卫生美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头、口香糖和杂物。如在公共场所发觉有纸屑、杂物等，应随手捡起投入垃圾箱，以保持商场内清洁优美环境。十六、职业道德 各级职员应恪守职业道德，讲究商业行业信誉，老实守信。营业员宣传商品时要实事求是，礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到，自尊自重，廉洁奉公。十七、社会公德各级职员应遵守社会公德，维护公共环境卫生，以社会整体利益为重，个人服从整体。不做有损于长春梅陇购物有限责任企业形象事情。十八、求学上进职员应珍视学习机会，要勤学善思，在工作中发扬比、学、赶、帮、超精神，互帮互助，共同进步。营业员、收银职员作步骤一、营业员一日工作程序8：15 到岗、打卡、更换工装，佩戴工牌,从职员通道进入卖区. 8：308：40 到指定地点参与班前会。8：45-8：55 1、清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等部分死角卫生；2、整理商品，进行商品陈列；3、检验商品花色品种是否齐全,缺货立即补充；4、检验商品物价标签，做到商品摆放整齐，一货一签；5、准备好销售用具，并放于轻易拿取位置；6、有计量器具柜组要检验和校准计量器具；7、整理着装，检验自己仪容仪表。8：55- 9：00迎宾曲响起，站在指定地点，迎候用户进场。营业时间：9：00-21：00（节假日22：00），特殊情况另行通知。 1、迎接用户光临，开始一天工作；2、接待用户；3、递拿商品；4、展示商品；5、成交；6、包装；7、道别；8、补货、整理、陈列商品。：（午餐）轮番用餐：营业员分班次按时用餐。若有用户，需接待完成后方可用餐，不许可在现场用餐。用餐完成，要按时回到工作岗位1、一班，11：3012：00；2、二班，12：0012：30；：分：0分（晚餐）轮番用餐：要求同上、一班，：；、二班，：；：45分：55分（节假日21：45-21：55分）1、认真清点商品，查对销售，登记销售帐和商品保管帐。2、清理柜台内外卫生。3、销售用具、珍贵物品和销售小票入库保管20：55分21：00分（节假日21：55分-22：00分）送宾曲响起1、耐心接待好最终一位用户。2、站在指定地点，等候用户退场。送宾曲结束1、苫盖商品，锁好柜台。2、检验柜台内电器设备和二次电源是否关闭，检验地面有没有烟头，检验角落是否藏匿可疑人员。3、确定安全后在管理人员组织下，按次序从营业员通道安全撤出，到更衣室更换工装下班。二、收银员一日工作程序8：00 早班人员到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从职员通道进入卖区。 8：108：25 外广场集体做广播体操。8：30 到指定地点集合，参与班前会。8：45 清扫款台内卫生，保持款台内卫生清洁。8：50 做好开业前准备工作。8：55 迎宾曲响起，直立在款台内迎候第一批用户进场。9：00 开始一天收银工作。11：00-12：30 到职员食堂就餐，由本楼层收银组长安排轮番用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。 15：00 收银员交接班。15：15 晚班人员正式上岗。17：00-18：30 晚餐时间，由本楼层收银组长安排轮番用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45 进行当日结帐工作。20：50 送宾曲响起。1、站在收款台内等候用户退场。2、送宾后，清理款台内卫生，收好办公用具及名章。3、其它人员参与班后会，总结一天工作情况。4、到指定地点打卡、更换工作服、从职员通道撤出。商场前勤岗位职责规范营业员岗位职责规范一、营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从职员通道进入卖区。2、按时参与班前会，认真做好会议统计。3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等部分死角卫生，做到地面净货架明亮。4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。5、认真检验商品花色品种是否齐全，发觉缺货要立即补充，做到库有货全。6、认真检验商品物价标签，做到一货一签，货签对位。7、认真检验销售用具，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并于轻易拿取位置。8、有计量器具柜组，要认真检验和校准计量器具，做到正确无误。9、整理着装，检验自己仪容仪表。10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，眼光前视，面带微笑，以标准站姿，饱满精神风貌，迎候来宾进场。二、营业中服务工作规范1、迎接来宾（1）当有用户临近时，要精神饱满目迎用户，要在第一时间内和客人打招呼，说好第一句话，做到“人未到话先到” 。（2）向用户打招呼，可采取点头微笑态度，要主动热情，并同时说：“欢光临”等礼貌用语。2、递拿商品（1） 掌握靠近用户最好时机，主动递拿商品。（2） 拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递用户。（3） 要因人而异地递拿多种花色、式样、规格商品。（4） 递拿商品时，既要尽可能满足用户需求，又要心中有数。3、展示商品（1） 要依据商品品种、花色、式样、质量等特点来确定不一样展示方法。（2） 商品展示要既能方便用户挑选，又能保护商品不被损坏。4、介绍商品（1） 说话时要语气和蔼，声音高低适度。（2） 主动、热情、正确、耐心地向用户介绍商品规格、产地、性能、点、价格、使用及保管方法等。（3） 要热情地帮助用户挑选，并主动介绍相关连带性商品和可替换品。（4） 接待多位用户时，要做到接一待二招呼三。（5） 工作中（比如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇用户到来，应立即放下手中工作，并主动向用户打招呼。（6） 碰到用户多时，要按用户前后次序接待。（7） 接待中碰到用户打岔，要对用户说：“对不起，请稍等”。（8） 碰到商品缺货时，要向用户深切地道歉并主动介绍可替换商品。（9） 做好商品预定登记，货到后，要立即通知用户。（10）回复用户咨询时，要做到百问不厌。（11）用户挑选商品后，要立即把其它商品拿回货架，然后开写销售小票。（12）营业中不忙时，要立即补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。5、成交（1） 按商品编码、品名、规格、单价、金额等次序填写销售小票，字迹工整、清楚。（2） 具体指导用户到收银台交款。（3） 认真查对并收回销售小票，递交商品。6、递交商品（1） 认真检验商品，查看有没有残、损、变质现象。（2） 软料商品（服装等）要做到包装不变形。（3） 需用包装纸包装商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4） 有些商品不能同时包装在一起，要分别包装。如手绢和袜子，鞋和子，化妆品和服装。（5） 易碎和珍贵商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢靠。（6） 包装完成后，要把物品双手递到用户手中或轻放在柜台上。（7） 用户购置多件商品时，要主动帮助用户把商品捆在一起，方便于携带。7、处理异议（1） 碰到用户对所介绍商品提出异议时，要首先搞清楚产生异议因。（2） 以冷静和友善态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（3） 不管事实怎样，永远不要对用户说“不，你错了”。（4） 倾听用户意见。（5） 倘若用户没有问立即，切勿申诉你个人意见，更不要做出“假如我是你”等评语。（6） 简明回复问题。（7） 向用户小心提问,然后留心她们回复。（8） 加强对所售商品认识,加强自己对用户认识,并针对常见异议好充足准备。8、退换商品（1） 商更要热情品用户对要求退换接待,并根据商品退换要求给予处理。（2） 碰到个人难处理特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿用户。9、跟进、道别(1)有礼貌问询用户是否需要相关配套商品,或其它商品。(2)如需送货时,要具体通知具体办理手续。(3)和用户离别时,要提醒用户带好随身物品。(4)请用户妥善保管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问时使用。(5)感谢用户购置企业商品。(6)对用户用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。(7)用户致辞致谢时，必需有答声。三、打烊后服务工作规范1、送宾曲响起时，要耐心接待好最终一位来宾。2、认真和收银员查对销售票据。3、认真清点柜组商品，并做好销售统计。4、认真整理销售用具，对珍贵物品、销售小票要入库保管。5、对营业情况和用户意见等，要认真整理和做好统计。6、需补充货源，要认真填写上货单据，并立即转交到相关部门。7、要认真配合保安人员进行安全检验，查看有没有用户丢失物品，检验柜周围用电设备是否关闭、地面有没有烟头、角落是否藏匿可疑人员，确定安全后方可离开卖区。8、按时参与班后会，并认真做好统计。9、更换工作服、打卡，从职员通道撤出。收银员岗位职责规范1、须遵守企业一切规章制度及收银操作步骤，熟练操作收银机，服从安排，做好商场一切收银工作。2、服从排班，不得无故旷工、私自漏岗，未经许可，收银员之间不得私自串岗，如违规，立即解聘。3、上岗时必需穿工装，在岗时身上不得携带任何现金，一经发觉视作弊处理。4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报及吃零食。5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管全部收银单据，如发觉遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定时将单据上交总收。6、收取用户钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。7、负责整理收取现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并加盖收银员人个名章，登记查帐。8、收银员收取转帐支票时必需仔细审查。9、楼层设置支票收款台，收银员必需认真做好登记工作。收取支票立即送交总收，方便款项能立即入帐。10、信用卡消费超限额时，必需立即电话通告银行索取授权，未经授权不得私自结算，不然由此造成损失由当事人赔偿。11、办公、包装用具等应立即申报计划，提前领取，如遇其它特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。12、配合企业营销策划部做好活动解释工作，同时根据财务要求做好特殊记录。13、除收银员外，其它无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障 时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训收银员不许上机操作。14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。15、严禁随意插拔收银机插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。16、收银员应保持收银机清洁，严禁在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合。19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取对应方法。20、全部新入职收银员必需经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。21、收银员有事离开收银台时，必需立即将收银机退出销售状态，将钱箱锁并通知收银组长。礼仪员岗位职责规范1、迎宾时应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位用户主动问候。2、迎宾问候时，应做到主动、主动、热情，并使用礼貌用语。3、迎宾时用余光环视四面情况，发觉用户有需求时应主动上前帮助处理。4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色发和梳奇异发型。5、严禁浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要一直保持卫生，留长指甲，不涂有色指甲油。6、要正确利用手势，为用户指点方向。7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、正确，并能够正确指导用户抵达所要抵达区域。8、碰到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静态度稳定局面，立即向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。9、举行升旗仪式时，动作要标准到位，表情要严厉认真，步伐要整齐统一。10、参与营销策划部组织各项活动、仪式时要认真负责并主动配合。11、参与企业各类文艺演出活动时要主动主动，并认真排练，确保演出效果。12、要一直保持礼仪员应有素质和气质，不得将其它情绪表现在工作中。13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照职员手册实施。前台接待员岗位职责规范1、在工作期间，要一直保持服务台洁净、整齐。2、发型应梳理整齐、洁净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理异发型。3、上班时间只许可戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要一直保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发觉有用户前来咨询时，应快速起立问候。7、和客人交谈时，要面带微笑，眼光温和正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，和用户谈话时应尽可能简练扼要。9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好统计。10、认真学习贵宾卡和代金券管理措施，严格按要求管理和发放，要认真做 好发卡统计和日报表，在发放贵宾卡时要立即将用户资料输入电脑。11、能熟练操作电脑和掌握管理步骤，能独立使用电脑处理业务。12、用户档案要进行有序编号和管理并存档备查，用户查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、正确回复用户所需要资料。13、熟悉掌握商场功效布局和分类商品布局，当用户咨询时，能快速和正确回复。14、熟练多种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当初活动要求和VIP管理措施认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写记录表，下班后要认真进行汇总查对，做到当日上报。16、开具发票时，要严格根据财务规范要求，认真填写，发票不能虚开、乱开。开具发票后，要同时收回购物小票，并妥善保管，以备查询。17、如有疑难问题或突发事件要立即协调处理，并向主管或相关部门汇报。18、交接班时要认真清点柜台存放券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班统计并签字。19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照职员手册进行。保安员岗位职责规范1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。2、着装整齐，纪律严明。3、按时交、接岗，手续完备，交接齐全。4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、正确。5、值班统计填写要清楚明了、字迹工整、语言通顺。6、对遗留问题，要认真进行处理，处理完成后要做好统计。7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。8、值班时间不做和工作无关事情，严禁会客、办私事。9、碰到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态发展并立即向领导汇报。10、指挥车辆时，要使用规范手势。11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为标准；女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。营业员十不准1、不准盯住用户上下打量、对用户品头论足、冷笑和挖苦用户。2、不准双手托腮，身体前趴后靠、坐柜经营。3、不准在卖场内换衣服、系领带、化妆和梳剪发型。4、不准酒后上班、不准在店内吸烟、吃零食、聊天、打闹。5、不准用语粗暴、高声喧哗，不准和用户顶嘴或不理会用户。6、行走时不准勾肩搭背、左顾右盼，往返张望、横冲直撞。7、不准把手插入口袋或叉腰、倒背手，不准打哈欠、伸懒腰，不准用手挖抠鼻。8、不准串岗、溜岗、造成空岗现象。9、营业区不准长时间接电话。10、打烊前不准提前清点和苫盖商品，不准催促用户离店。 处 罚 条 例处 罚 办 法1、对违反企业要求，符合以下条例职员，要进行严厉处理。2、由商场管理部实施现场处罚，当场开具罚单。 3、依据情节轻重，可采取批评、警告、罚款、加倍罚款、同报厂商、扣除商品确保金、解聘处理或追究法律责任等处罚。4、罚款可根据10元、20-30元、50元以上/人次标准（特殊情况除外）。依据情节，对于影响恶劣、造成严重后果责任人，5、处罚单据一式三份，违规人员、管理人员和企业财务人员个留一份。6、对罚款有异议个人或部门，可在接收罚款后，向综合管理部提出申请申诉。7、对于不服从现场处罚、辱骂或威胁管理人员和严重干扰工作者，要提交相关部门严厉处理。8、由管理人员定时汇总处罚单据，并负责记入职员业绩档案，作为考评依据。对营业员现场处罚要求营业员违反下列要求，每次给10元处罚。1、上班迟到、早退。2、不在指定地点更换工作服。3、上、下班不走职员通道。4、营业时间穿着工装出入正门或使用、乘坐客用扶梯。5、不按要求在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、仪容、仪表不整，男职员留胡须、做怪发型，女职员化浓妆、戴大耳环、染指甲、披头散发或染怪色发。7、不按统一要求统一着装，穿拖鞋、背心、短裤、超短裙等进入卖区。8、迎宾时不按要求站位。9、站姿不端正、双臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌站相、势、表情等。10、在柜台、货架上随意存放工作服、饭盒、水杯等和销售无关物品。11、在地面上推拉货物等野蛮操作，损坏地面。12、损坏花木及多种公用设施。13、在营业时间随意将商品包装、垃圾、杂物扫至专柜外或随地吐痰。14、在卖区内大声喧哗、喧华，在柜台、收银台内和人嘻笑、闲聊。15、在营业现场追逐打闹，大声喧哗。16、未经许可私自张贴和散发各类促销广告及材料。17、在专柜内看书、报刊、杂志等。18、卖错、卖串商品引发用户投诉。19、在营业现场更换工服、吃早餐、吃零食或化妆、照镜子。20、接待用户时接打手机。21、脱岗会私客、办私事。22、工作时间喝酒、喝含酒精成份饮料或酒后上岗。23、未经许可私自离开工作岗位，专柜出现长时间空岗现象。24、价格签错写、漏写并反复使用。25、诋毁她人商品质量、价格。26、接待用户时嚼口香糖或吃零食。27、商品陈列不整齐、摆放混乱，不加整理。28、对身边违纪职员及其行为视而不见、知而不报，帮助隐瞒。29、专柜内卫生打扫不根本货架、货柜、商品上及收银台等处卫生不合格、存在死角。30、拣到物品不立即上交，私自处理。31、不珍惜公物并有意造成损坏。32、在企业内乱涂乱画，影响企业形象者。33、在营业大厅、客货梯间及其通道上随意堆放货柜、货架或其它杂物。34、让非本柜人员进入封闭柜台内。35、含有不老实或欺骗行为，如：呈交伪造病假单等。营业员违反下列要求，每次给20元30元处罚。36、旷工。37、因上货、验货等工作而慢怠用户。38、不热情接待用户，买退不一样。39、推卸责任、敷衍用户。40、随意散布谣言。41、私留、截留、冒领促销奖品、赠品。42、有意损害用户、商场及同事财物。43、传阅黄色图片、照片、书刊和录像带。44、未经商场同意，服务于其它单位或利用商场名义获取个人私利；45、煽动其它营业员偷工懈怠，干扰日常工作。46、在销售过程中强买强卖。47、拒不配合退换货工作，造成严重影响。48、私自销售手续不全或三无、假冒伪劣商品。49、接待用户不使用文明用语，态度蛮横。50、对待用户不一视同仁，老少有别、亲疏有别、贫富有别或金额多少有别等。51、催赶用户。52、有意泄露商场或用户秘密。营业员违反下列要求，每次给50元以上处罚53、和用户、同事发生争吵或斗殴造成严重影响。54、不遵守卖区防火、防盗、防窃、防事故等四防安全制度造成安全隐患。55、未经企业许可，将易燃易爆等危险物品带入企业并造成后果。56、任何组成偷窃行为。57、未经许可动用企业运输工具、机械或设备并造成严重后果者。58、不服从现场管理，辱骂、威胁管理人员或不服从管理人职员作安排。59、在商场内组织或参与任何形式赌博。60、用恶毒语言辱骂用户。61、营业员在被处罚摘牌后三日内，凭现场处罚单到财务信息部交纳罚款，三日内每延一天加增10元无牌上岗处罚，超出三日不交罚款者视为自动离职，罚款从商品确保金中扣除。62、营业员在一季度内违纪超出三次，经数次教育屡教不改者给开除处理。63、营业员被报纸、广播电台、电视台曝光、批评，视情节轻重，给50元以上罚款或开除，商品确保金不予返还。营业员奖励要求64 、营业员受到用户来信表彰，经调查核实，每次给20元奖励。65、营业员拾金不昧或在服务中无故被用户辱骂，且做到打不还手骂不还口，每次给50元奖励。66、营业员受到报纸、广播电台、电视台表彰，每次给100元以上奖励。67、营业员有重大贡献，给“梅陇尤其奖”。对保洁员现场处罚要求保洁人员违反下列要求、每次给10元处罚。1、工作时间脱岗、睡觉、闲谈，不按要求程序认真做好区域范围内清洁卫生。2、广告灯箱，绿化装饰物上有灰尘，天花板、墙壁有积尘、蜘蛛网等。3、电梯间、自动扶梯梯级踏板或扶手不清洁，有灰尘、纸屑、痰迹或手印等。4、不按要求清扫营业大厅，地面留有纸屑、果皮、痰迹、烟头等脏物，存在卫生死角。5、不按要求清扫卫生间，地面留有污迹、脏物、异味、痰迹等。6、不按要求清扫广场，广场地面留有杂物、纸屑等。7、不随时整理货梯间、消防通道堆放物，消防通道不洁净、不通畅。8、不立即收捡各商品部包装或其它杂物。9、不在指定地点堆放清洁用具和废旧物品。对物业人员现场处罚要求物业人员违反下列要求,每次给20元处罚.1、不按时开启和关闭自动扶梯、客货梯。2、不按时开关商场外墙霓虹灯，损坏维修超出6小时。3、卷闸门损坏，维修时间超出8小时。4、发觉管道不通畅、有损坏或堵塞现象，维修时间超出4小时。5、发觉玻璃、门窗、天花板损坏，维修时间超出8小时。6、广告灯箱、广场照明灯和喷水池灯光损坏维修超出6小时。物业人员违反下列要求，每次给50元-100元处罚。7、营业现场灯光照明设施或广播通讯线路出现故障，不能在5分钟内赶到现场。8、客梯、货梯、自动扶梯及空调系统出现故障，维修超出12小时。9、临时停电，不能在5分钟内恢复供电（特殊原因除外）。10、通常故障维修时间超出2小时，较大故障维修时间超出4小时。对保安人员现场处罚要求保安人员违反下列要求，每次给10元处罚。1、不按要求统一着装。2、不按时开启和关闭商场大门和卷闸门。3、营业前、打烊后，不认真检验进入营业现场人员出入手续。4、工作时间不戴或歪戴工牌。5、工作时间看书报、吸烟、闲聊、打瞌睡。