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神往网吧员工手册目 录总经理致辞3“神往网吧”文化4编制说明5第一章、 企业介绍 6第二章、 网吧经营理念 7第三章、 规章制度 9第四章、 劳动用工制度 12第五章、 考勤制度 14第六章、 工作规范 15第七章、 仪容仪表、礼仪礼节 18第八章、 网吧礼貌用语 19第九章、 网吧店长工作职责 20第十章、 网吧网管工作职责 23第十一章、 网吧收银职员作责 26第十二章、 领班工作职责 28第十三章、 网吧服务员工作职责 29第十四章、 网吧卫生管理制度 31第十五章、 网吧交接班制度 33第十六章、 网吧奖惩制度 34第十七章、 网吧福利制度 35第十八章、 网吧安全制度 36第十九章、 附则 38总经理致辞：欢迎你加入神往网吧，成为神往网吧一员。让我们寻求共同发展，走好这段美好人生历程。人造就企业，造就产品，人品好，素质高，才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品，思想引领思绪，思绪决定出路。神往网吧走到今天，跟伴随曲靖网吧行业发展，无不围绕着“以市场为导向、以竞争为动力”经营理念。为了把我们网吧建成含有现代化连锁网吧样板店，为广大用户提供一流水准服务，树立网吧最好信誉，特制订职员手册作为全体职员工作行为准则。此手册关键目标，是让我们每位职员清楚地了解作为网吧一员所要遵守管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为曲靖网吧业中最杰出网吧。愿您在我们共事岁月中，奋发向上，事业成功。真诚祝福你能成为我们骄傲！ 总经理 月 日“神往网吧”文化（一） 社会使命： 推进曲靖网络文化经济发展，提升曲靖公众网络和信息化产品消费水平和创新能力，让用户享受便捷、舒适网络和信息产品服务，营造现代化、个性化网吧群体。（二） 曲靖人精神：真诚沟通、创新服务、追求卓越、成就辉煌。（三） 神往网吧对外宣传口号：因为有你我们才会更出色！（四）神往网吧工作口号：一流环境、一流服务、一流技术、一流管理。 （五） 经营理念： 以市场为导向、以竞争为动力。（六） 价值理念：用户满意是“神往网吧”价值最大表现。（七） 服务理念： 最深了解、最优服务、最大宽容、善待每一位用户。 编制说明（一） 本手册编订目标网吧编订本手册目标是使每一个职员经过手册内容阅读和学习，对网吧基础情况、网吧文化、行为规范、基础规章制度有一个全方面了解，从而使自己能在最短时间内融入到网吧这个集体中。本手册也是上岗前培训关键内容。（二） 职员手册管理和使用网吧职员手册每人一份，在岗前培训时登记发给（换版时收旧发新）。职员手册是网吧关键内部文件，属网吧保密范围，各位职员务必妥善保管，勿遗失、损毁、也勿转借给网吧以外人员。离职应缴回网吧。（三） 相关说明 职员手册所列基础规章制度并非网吧全部规章制度。本手册经实施同意实施后，原手册同时废止。 职员手册内容依法制订，当国家法律、法规新增或修订时，本手册内容将作对应修改。依据网吧发展和手册实施情况，网吧有修改、增删本手册权力，必需时能够换版。第一章、 企业介绍云南大瑞煤业集团曲靖市靖远科技网络有限责任企业集团企业介绍大瑞煤业集团前身是罗平县万兴隆工贸，1月1日经过企业整合、改组，变更为大瑞煤业集团，望逐步向集团化企业发展，努力争取实现5年内上市目标。企业是本市发展较早、基础很好、实力雄厚以煤炭开采加工为主业集群企业，现拥有七家生产矿井、五组探矿区域、二座原煤洗选厂，累计取得采矿权工业储量8200余万吨，含煤开采面积约25平方公里。依据企业“十二五”战略计划发展纲要，为深入科学合理开发、加工、利用罗平煤炭资源，发展县域煤炭工业，将企业发展成为一个集原煤开采、房地产开发、金属矿开发、生物资源开发、汽车销售等为一体多元化经营企业。曲靖市靖远科技网络有限责任企业介绍曲靖市靖远科技网络有限责任企业成立于，属云南大瑞煤业集团控股子企业，是本市发展较快、含有一定规模、服务网络广企业信息化服务商。自成立以来，靖远科技一直致力于为企业提供全方位信息化处理方案。，我企业和中国电信曲靖分企业签署了全业务代理合作协议，成为曲靖电信聚类用户关键渠道。我企业将充足发挥中国电信和集团企业优势资源，本着“用户第一，服务至上，科技创新”宗旨，努力争取在本市企业信息化市场占据领先地位。企业诚邀各位有志之士加入！靖远科技地址：曲靖市嘉悦广场办公区B幢7楼（翠峰路和南宁西路交叉口）靖远科技电话：，第二章、网吧经营理念（一） 用户 ：用户满意和成功是度量我们工作成绩最关键标尺。（二） 职员 ：职员是网吧最关键财富，职员素质及专业知识水平提升就是网吧财富增加，网吧福利待遇及生活水平是网吧经营业绩具体表现。 （三） 市场 ：寻求、开拓我们市场并努力争取取得最高拥有率。 （四） 管理 ：一切经营活动基石方针、高科技、专业化、集团化、国际化口号： 完善自我、追求卓越。（五） 理念： 企业精神：以情服务，用心做事。 生存理念：变革、开拓、创新。 用人理念：德才兼备、业绩导向、共同成长。 行事风格：实施果断、不找借口、讲究细节、追求成效。 好职员标准：老实守信、敬业爱岗、遵纪遵法、善于学习、团结友爱、奋发向上。（六） 网吧目标：做曲靖最好之网吧，展神往最好之形象。（七） 职员目标安全上班、愉快服务、快乐工作。（八） 网吧服务精神面貌、服务态度、商品是推销力度利用和跟进。（九） 四项标准相互尊重 不欺骗 不威胁 实施到位（十） 使命 为用户发明喜悦、为职员寻求物质和精神方面幸福，为社会发展贡献力量。（十一）服务宗旨用户就是“上帝”，用户意见永远是正确。每个职员全部必需以愈加好地服务，以用户为根本出发点，设身处地以用户立场，本着主动、关心态度去帮助和处理问题。第三章、规章制度 为使职员多种基础行为符正当律法规、公共道德、职业道德要求，而且和网吧规章制度保持一致，特制订本规范，期望全体职员能够时时对照，努力做到。一、形象总体要求精神饱满、健康文明、讲究卫生、举止得体大方。（一）仪容仪表1、男职员不留长发，不留怪异发型，不理光头，不纹身刺青。2、衣着洁净，整齐、得体，不在公开场所穿着过于暴露服装。3、工作场所不过分佩戴首饰。4、化妆不可浓妆艳抹。5、不穿着拖鞋进入工作场所，不在工作场所赤足、赤膊、穿背心。6、保持个人卫生。7、工作时间穿着端正，按要求佩戴工号牌。（二）沟通和交谈1、使用礼貌用语，尽可能使用一般话。2、有不一样意见也要让她人把话说完，不要随便打断她人说话。3、倾听是不要旁顾，未听清内容礼貌要求复述。4、不要喋喋不休，要给她人机会和时间。5、不要提出包含她人隐私问题。6、不要使用讽刺，有伤她人人格言词，切忌图一时之快而出言不逊、恶语伤人。7、不要开过分玩笑而伤害她人。8、工作交流努力争取言简意赅，使对方完全明白。9、对外交流和沟通应注意语气、礼节、给人以亲和感觉。 二、工作场所行为准则1、服从上级管理，尽职尽责。2、尊重你上司和同事，有异议时不在当场顶撞，有矛盾寻求上级协调。3、不做无相关工作事，不说无相关工作话。4、不在工作场所大声喧哗。5、不把情绪带到工作中来。6、不随意离岗、脱岗、有事离开报经上机同意。7、保持地面、工位、工作台、办公桌整齐清洁，物品、工具摆放有序。8、不乱丢垃圾，不随地吐痰。9、不操作不属自己操作设备。三、公共场所行为准则1、不损毁绿化，不攀折花木。2、不随地吐痰、丢垃圾，不在绿化带丢垃圾。3、不边走边吃东西。4、不阻塞她人通行。5、车辆按要求停放，不乱停乱放，不超线。6、珍惜文化、娱乐设施、用具、书籍。7、不在禁烟区吸烟、要求吸烟区域不乱丢烟蒂、烟灰。四、公共道德和职业道德1、爱国家、爱网吧、爱她人、爱自己。2、不以恶小而为之，不以善小而不为。3、同事间相互尊重、相互帮助、相互关心。4、职务行为不掺杂个人利益和私人关系、个人恩怨。5、接收她人帮助应表示感谢。6、不掩盖偏护同事、亲友严重违法违纪行为。7、不搬弄是非，挑拨离间。8、不拉帮结派，制造不安定原因。9、珍惜、合理使用国家、网吧财产和物品。10、保守网吧商业秘密。11、负担自己应付责任，不推诿。 第四章、劳动用工制度本制度依据国家劳动法和劳动协议法相关要求制订，是规范职员和网吧劳动关系基础制度。一、招聘（一）网吧依法招聘录用职员，严格杜绝录用不满18周岁童工。（二）应聘人员应聘时需提供居民身份证和复印件和其它有效证件。（三）应聘人员应填写应聘人员记录表。简历和记录表内容必需真实，不得以虚假内容欺诈网吧，使网吧违反招聘意思。（四）应聘人员一旦录用应提交本人近期一寸免冠照片一张。二、用工制（一）试用期网吧对新职员进行试用期制度，试用期为3至7天。试用期不经过则不发放工资；试用期经过则从试用第一天计算工资。（二）工作内容用工协议中将明确职员所从事岗位，具体工作岗位按招聘时说明和网吧需要安排。当职员不宜或不能胜任原先担任岗位时，网吧能够作出调整。网吧也可因经营需要，对职员岗位进行调整，职员对上述调整无正当理由应该服从。职员岗位调整时酬薪随重新担任岗位调升或调降。三、职员培训职员一经录用，网吧应对其进行网吧介绍、基础规章制度、劳动酬劳、工作条件等内容培训，使职员对网吧有一个基础了解。 职员分配到各岗位后，胜任该网吧应知应会内容培训，使职员立即适应工作，胜任本职员作。第五章、考勤制度考勤管理是网吧基础管理一项关键内容，是计发职员薪资，考评职员勤惰关键依据，网吧全体人员全部应给予重视。一、考勤管理网吧考勤管理以店长关键责任，负责考勤管理、搜集、统计、考勤相关资料，结果统计、通报和转报财务。1、网吧正常工作时间视岗位工作需要而确定，因其它改变由主管另行通知。2、 工作时间迟到10至30分钟，每次罚款10元，迟到40分钟后到者视为旷工处理，扣半天或一天工资，早退罚款5元。特殊情况须经主管或上级同意。 3、 职员无故旷工半天扣除当日工资，无故矿工一天扣除2倍当日工资，每个月无故旷工三次给予解聘。 4、 请假要提前一天申请，得到同意后方可。 5、 工作时间需外出，必需请示主管后得到同意后方可离开（若无故离开按旷工处理）。6、 职员工作时间必需按时到岗，考勤由店优点理，交班应提前10分钟到场。 7、 工作时间必需精神饱满，工作时间睡觉者罚款10元。 8、若要申请假期，必需提前三天申请，特殊情况必需得到网吧主管或上级许可，不然不予同意（未经许可视作旷工处理）。 第六章、工作规范一：职员守则1、 来宾至上，服务至诚；2、 忠诚敬业，老实守信；3、 发奋进取，追求卓越；4、 团结友爱，关心集体；5、 遵章办事，文明礼貌；6、 珍惜公物，讲究卫生；7、 严守机密，坚持标准；8、 仪表端庄，举止稳重。二：工作态度1、 学习和掌握本职员作需要专业知识，不停提升工作技能和工作效率；2、 企业利益就是我利益，把工作看成个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事；3、 坚持“以客为先”、“来宾满意是我们最大追求”服务理念，用心和微笑去服务来宾，为来宾提供无微不至、细心周全服务，让来宾得到超越期待舒适享受；4、 对待来宾投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不能和来宾争辩，处理不了问题应立即向上一级汇报；5、 尊重上级，服从指挥。珍惜下级，善于激励，营造良好工作气氛；6、 职员之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、相互配合，不相互拆台或搬弄是非。三：工作纪律1、 按要求时间上班，不迟到、早退。做到班前：提前十分钟到岗， 根据要求要求和标准做好班前准备工作。班中：服从工作安排，按工作程序规范服务，为来宾提供优质服务。班后：当日（当班）工作结束后，按要求要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作。下一班职员未接班前，当班职员不得离岗。2、 职员上班时应按要求穿着工作服，保持整齐清洁。3、 工号牌只准本人使用，不得涂改或转让。工号牌属于制服一部分，工作时间必需佩戴在制服左上方。如有遗失应立即向店长汇报，并按要求办理补办手续4、 职员无偿上网卡不得转借她人或变相收取费用，如有发觉轻则扣除当月上网费，重则罚款50元，并扣除当月上网费。5、 职员在网吧任何地方发觉遗失钱、财务品等，不管价值大小，必需立即上交直属领导或吧台，做好相关统计，并讲清拾遗地点、时间，不得私自存放或占为己有。6、 职员严禁用任何方法向客人索取小费及其它物品。7、 职员不得在网吧任何场所接待亲友来访。未经部门责任人同意，职员不得长时间使用网吧电话打电话聊天。8、 上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、玩手机等；严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；不做和本职员作无关事情。9、 对客人隐私或要求保密事情做到守口如瓶，对客人在店内消费情况或存入店内资金保密。未经领导授权或同意，职员不得向外人泄漏网吧商业机密、财务数据，不得提供网吧机密文件或未公开经营项目。对非本人职责范围企业机密，不探询、不猜测、不传输。10、 职员不得利用工作之便和客人私做交易，或在店内一直宾贩卖或出售私人物品。 第七章、 仪容仪表、礼仪礼节一：职员一律穿戴网吧统一配发制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间不能带影响工作饰品，工作时间不能戴有色眼镜。二：职员须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光脚穿鞋、穿拖鞋，鞋带须系好。三：仪容1、 男职员不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女 职员不得留披肩发和浓装艳抹。 2、 常修指甲，女职员不得涂有色指甲油，不留长指甲。3、 勤洗澡，勤换衣服，预防汗臭。4、 上岗前不吃产生口臭和异味食物。5、 面带笑容，精神饱满。四：仪态1、 坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或 把腿支在凳、桌面上。2、 立姿：身体要自然挺直，眼光平视。两腿微微叉开，胳膊 自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。3、 行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、 跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及来宾时，应主动站立请来宾或管理人员先走。五；礼节1、 进入办公室应按门铃或敲门三声，得到许可方可进入，敲门 声应适宜，不能过响。 2、 同对方说话时看着对方眼睛或脸部三角区。不要盯着客人 或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。3、 对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，嘲笑。4、 接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要统计时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其它物品。来电须在三声响起以后必需立即接听，问候：您好，神往网吧！通话语音清楚，语气轻松，回复客人问题完成后要用敬语。等客人或领导先挂电话以后在挂电话。接打电话时，碰到客人从旁边走过应点头示意。第八章、网吧礼貌用语 1、 收银员：“您好！欢迎光临！请问有什么需要为您服务吗？”“请您出示身份证，谢谢！”“收您XX元，找您XX元，请您点好！”“这是您上机卡，请收好！上机请注意随身物品安全！请问您还有什么需要服务吗？”“现在是上网高峰期，请大家安次序刷卡，我们会立即为您服务！”“您消费X元，找您X元，请您点好！”“欢迎下次再来，您走好！”“雨天路滑，请您注意安全！”2、 网管或服务员：“您好，欢迎光临！”“请稍等，立即就来！”“您好，请问您有什么问题！”“这台机器问题比较严重，为了不耽搁您时间，请换到XX号机器好吗？耽搁您时间了！”“好了，问题处理，您能够使用了！”“请问您还有其它什么问题吗？”“好！有事您叫我！”第九章、网吧店长工作职责1、 工作时间期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻全部得用上。2、 洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；坚持遵照财务制度办事。 2、 天天工作时间要按时到，整理好自己仪容仪表。用户进入网吧后应主动和用户打招呼。3、 不得在收费机、服务器私自安装运行和工作无关任何程序（如有违反罚款20元）。4、 熟悉掌握各个时段和各个分区上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。5、负责网吧小食品进货及仓库管理，考勤监督，收银交接班监督，工资表制作。6、工作时间必需注意自己言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣态度对待用户和职员，私情外借网吧财物或无偿让用户上机（如有违反罚款20元）。7、交帐时必需2人同时清点、复合，周转资金和物品，做好每日进货账目具体登记（如有差错店长负担）。8、工作时间期间，应该端正态度，仔细听用户呼叫网管，要做到叫有应声，问有答声。9、如有网管通知有设备或其它异常情况，必需立即处理。10、负责网吧内一切日常事务，包含检验、监督及考评网吧内全部职员工作表现、网吧卫生情况、计算机运行情况等。 11、负责网络设备日常维护、保养，定时检验网吧各线路，发觉老化及有安全隐患接口、接头、线管、插座及交换机，立即更换和补救，并做好统计。12、了解最新网络游戏和网吧经营方法，立即提出新经营方案。立即了解周围网吧一切信息，能从别网吧上吸引成功经验，也要从本身找到不足之处。 13、检验并总结网吧管理员及收银员工作统计，每七天提交一份常见问题总结，并附上这些问题处理方案。 14、立即并正确处剪发生在网吧内突发事件。 15、协调网吧全部职员工作，进行人性化管理；调动职员作主动性，让她们愈加好完成本职员作。16、如营业期间出现服务器或网络故障，应立即检验并以最快速度处理，同时向用户解释以抚慰用户情绪。若故障短期内无法处理，必需跟用户讲清楚能够给合适赔偿。17、协同网管处理多种技术上问题。 18、主动了解全部职员提议和意见，立即反馈给上一级。19、店长须负责网吧对外一切事物（工商，税务等等）。第十章、网吧网管工作职责1、 天天工作时间要按时签到，并整理好自己仪容仪表。2、 工作时间必需注意自己言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣态度对待用户，不能和用户随意开玩笑，工作时间不得以任何理由上机娱乐，不得以私人交情外借网吧财物或无偿让用户上机（如违反者罚款20元）。 3、 负责网吧全部用户机设备软硬件管理和维修，快速快捷排除机器多种故障和处理用户常见上网问题，如不能处理立即通知主管。 4、 配合收银员引导用户上机，妥善安排在本网吧等候上机用户。5、 职员卡不得随意转借，用户正常上机后尽可能避免和用户长时间闲聊和站在用户身后。6、 每位用户下机后网管和服务员要立即去打扫台面、地面并把物品摆放整齐。 7、 时刻掌握本网吧上座情况，主动和进入本网吧每一位用户热情地打招呼，并引导需要上机用户到空闲机位，并注意用户需要，应该端正态度，仔细听用户呼叫网管，做到用户一喊就要做到叫有应声，问有答声。哪怕手上在做事，也得回应用户。8、 随时在故障本统计天天发生具体机器软硬件故障，已处理在后面注明已处理。 9、 负责耐心解答用户提出多种专业问题。要求：当和其它正在做工作产生冲突时，要以先处理计算机故障和用户上机问题为先，先确保网吧正常运行，用户能正常使用机器，不得让用户长时间等候。 10、检验用户机运作情况。如出现严重问题，不能立即处理或处理不了，除在故障本上注明外，必需通知主管或上级，在交班时和下一班写明情况，交班时查看全部用户机设备。要求：交接班时，用户机必需全部点亮，在确定全部用户机运行正常，设备齐全后，方可交接。若发觉设备遗失时立即通知主管，当班网管按市场价全价70赔偿。 11、交班时需要把目前网吧机器运行情况在交班本上写明清楚。 12、天天立即检验网络游戏升级情况，如需要升级就立即升级，务必在晚上 12后早上10点内完成。 13、当班尤其是夜班尤其注意进入网吧人员必需巡查网吧情况，保护机器安全，谨防小偷拆除机器配件。发觉配件被偷应立即向主管汇报情况并立即拨打110报警。 14、值班期间，若网吧出现用户打斗或争吵事情，应想措施劝阻；实在没措施劝阻，应第一时间报警处理，并通知主管到现场处理。 15、主动配合服务员日常工作，若遇服务员请假，应按服务职员作标准来确保网吧内环境、卫生。16、网管工作时间内，不许可上网，更不许可进入收银台。17、上夜班网管，每走一位用户要检验机子周围设备是否正常并立即做好卫生工作。18、管负责主管一切日常事务，包含检验、监督及考评店长工作表现等，做好店长外出登记。第十一章、网吧收银职员作职责1、 天天上班要提前10分钟到，清扫收银台内部卫生（吧台、主机、台面、地面）。2、上班期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻全部得用上。3、用户进入网吧后应主动和用户打招呼（你好，欢迎光临！）。4、洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真。5、熟悉掌握各个时段和各个分区上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。6、严格根据开机上网登记步骤做收银开卡工作，主动做好网吧形象宣传，推广会员卡。 7、收款付款要求吐字清楚，提醒用户当面点清钱、卡，交付无误后向用户到别，使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”。 8、任何人不许进入收银台范围（店长及上一级例外，其它人等未经许可不得进入）。 9、收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员负担。（必需在交班时点清，不然两班一起负担）。10、发觉假钞立即退还用户。若当班收到假钞，由当班者负担。 11、收员充值虚拟币时，请用户把帐号写在纸上或用户自己输入（如有充错全额赔偿）。充值务必先收现金，不然不予充值。12、商品销售为现金支付，不得借出任何商品，（包含饮料、小食香烟、点卡）。 13、做好每次进货，欠帐等帐目具体登记。 14、网吧一切物品必需按销售价格卖，严禁私自销售任何物品给用户。（如有违反者罚款20元） 15、收银机器有故障，收银员必需即时通知网管，网管接到收银员通知时须第一时间去查看并处理问题，不然属网管责任。（如网管实在处理不了，应立即通知店长） 16、负责网吧电话接听。接电话要先说：“您好！神往网吧。请问您找谁？”“请稍等”“对不起，老板现在不在，您有什么事情需要我帮助转告吗？；您贵姓？您能告诉我您电话吗？等老板回来立即给您回电话。”17、不得在收费机、服务器私自安装运行和工作无关任何程序（如有违反罚款20元）。18、银员不能看电视和聊QQ（如有违反罚款5元）。19、特殊情况，收银员不能够随便离开收银台。有用户投诉收银员服务态度差罚款20元。20、收银员交班时必需2人同时清点、复合，周转资金和物品，做好每日进货账目具体登记（如有差错由上一班收银负担，并在交班前补清差额）。21、交接班签字后，收银员方可下班。第十二章、领班工作职责1、领班除了做好服务员本职员作外，还应起到管理帮助作用。2、在工作上应身体力行，主动、主动安排好老板或店长交代 日常工作任务。并督促其它当班人员完成任务和计划。3、合理安排当班人员休息时间及班次调整，人员顶班在力所能及范围内处理好场所内突发事件，做好职员和用户关系协调工作。5、 做好职员和职员间协调工作，从工作和生活上去关心她们。5、督促当班人员交接班工作和物品清理，并做好用户提议、 投诉统计，另外统计好设备和软件运行状态，签字负责。帮助并督促网管做好维护工作。6、具体登记并保留好门店内全部资产，对于当班期间门店损失负担责任。 8、领班每七天一上班前提前半小时对其班内人员工作进行小结，适度对表现好人员进行口头表彰，并文字立案。第十三章、网吧服务职员作职责1、 时刻了解客人上机率，本厅室机器配置，游戏软件安装情况。2、 做好网吧形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色（机器配置，编号，网吧上机制度）和注意事项。3、 做好交接班工作。检验各项设施、物品是否正常、整齐，落实上一班未能或不能立即完成工作，核实报表，双方签字。4、 工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。可视实际情况合适休息，但每次轮岗休息不得超出15分钟。5、 看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，问询上机意向，并妥善安排需要上机客人。6、 帮助收银员做好上网登记和办理会员卡，客人结帐时疏导秩序，人多时抚慰客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等。7、 口袋里随时备好纸笔等用具，帮助前台登记客人身份证，和客人要求、提议等。8、 随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、和桌椅一条线。在任何时候用户结账下机后，要立即将烟缸清理洁净；桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭洁净、归位；按程序关闭计算机。检验机器桌椅等有没有损坏，螺丝是否松动。提醒用户不要遗失随身物品，并立即做好相关统计。9、在不影响其它工作前提下，每隔15分钟清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打搅一下，请问*还用吗？请问还需要什么饮料食品吗？”当客人有示意，或在寻望时，要主动过去问询，方便给帮助。客人在上机时，适时问询是否需要饮料、外买等商品服务，依据客人要求给以满足。10、 预先了解客人需要，避免聆听客人闲聊，在不影响服务情况下才能合适和客人聊天，联络感情 。11、 和客人建立良好关系，熟悉老用户习惯，喜好，不停听取客人对网吧工作意见，立即总结汇报12、 客人正常上机后尽可能避免和客人谈话及长时间站在客人身后。13、 网吧客满时，应对客人做耐心解释工作和协调工作。比如替客人找临时等候位置。14、 遇四处理不了问题和机器故障，应联络网管或领班，并具体做好统计及故障原因，出问题时间和处理问提时间，短时间处理不了做到追踪统计。15、 每2030分钟巡查一次上机客人上网情况，观察客人使用机器是否适当，观察机器是否正常运行。如在本厅出现严重违规行为没即时发觉，将从严追究当班服务员，领班责任。16、 随时清洁卫生（包含地面及厕所）17、上班期间严禁在吧台逗留。第十四章、网吧卫生管理制度 为确保为广大网友提供一个洁净舒适上网环境，本企业特再次制订以下卫生标准：1、入口处卫生标准：（1）保持地面清洁、无污渍、无杂物；（2）玻璃门要常常擦拭保持无污渍和指纹；（3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，桌面要保持清洁，无烟灰和其它杂物；1、吧台卫生标准（1）吧台表面要求无污渍、无杂物；（2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品；（3)物品摆放要求整齐、有序；（4）收银设备要求表面无污渍；2、卫生间卫生标准（1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍；（2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物；（3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢；（4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物；（5）卫生间空气要求保持无异味；3、网吧机器卫生标准（1）机器表面要求无污渍；（2）显示器表面要求无灰尘、指纹；（3）键盘要求无污渍及灰尘；（4）主机箱内部要定时清洁，确保CPU风扇、内存及其它零配件表面无灰尘。4、客上网区域卫生标准（1）桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物；（2）地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍；（3）用户上网区域要求保持空气清新，无异味；（4）用户烟灰缸内烟头不得超出3个。5、每七天二早上，全部职员大扫除（包含墙裙、窗子、桌档）。每个月清洗座套、清洗一楼楼梯。第十五章、网吧交班制度 1、 交班时必需检验全部电脑是否能正常运作，若发觉有机器故障应立即处理。 2、 交接班时，职员应必需按时签到(提前10分钟),必需认真检验全部电脑是否正常（两班全部职员一起检验），若发觉机器故障应立即上报当班领导，并通知技术人员维修。若有物品遗失，依据区域则由上一班当班职员负担责任（包含：键盘、鼠标、摄像头、耳机、显示器、完整机箱等 ）。 3、 收银员交接班时必需2人同时清点、复合商品；周转资金；有没有上机时间超出12小时用户，有没有以前有欠款未还用户上机，严格做到商品、货款和统计相符双方署名确定、双方签字确定后方可下班。收银台现金如有差错将由收款员个人负担经济责任。 4、 交接班时必需检验接班区域卫生情况是否标准（电脑桌面清 理，地面垃圾清理，水冷机是否加水，是否预留开水），如不符合标准，接班人员有权拒接接班。第十六章、网吧奖惩制度 为提升服务质量，促进网吧经济效益和网吧行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献高素质职员队伍，网吧坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，处罚为辅奖惩标准。 奖励： 1、 凡本网吧职员若每个月未违反上述要求、表现优异者由主管申请给于合适奖励。 2、 本网吧激励工作职员多提合理化提议，使网吧效益显著提升，探索改革被本网吧采纳；有突出表现受到用户好评；保护网吧利益，主动和坏人坏事做斗争，避免网吧损失；抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊，可领取50-200元不等奖金,使职员忠于职守，促进网吧业务繁荣和发展，要求全体职员必需遵守各类制度，不能做和网吧利益相冲突业务，自觉维护网吧根本利益。 处罚、纪律处分： 1、工作期间，职员严禁上机，每晚7:30至11：00严禁上机，周末、节假日不得上机 。其它上机时间不能超出2小时。如有违反，罚款50，屡教不改者，给予解聘。2、 工作时间干私活、影响网吧形象、仪容不整、发觉一次各罚5元； 3、 工作时间时间上网、睡觉、擅离职守、聚堆闲聊、服务差、被用户投诉，工作时间时间酗酒、赌博，和同事、用户或其它人吵架、打架斗殴，顶撞领导、不实施命令、不服从管理、严重妨碍管理秩序，一次罚50元； 4、 严重违返各项制度，造成网吧利益或形象损失将被开除并扣当月工资。第十七章、网吧福利制度1、 职员工资遵照按效益分配标准，实施月工资。2、 职员工资以现金形式由网吧每个月10日支付。 3、 职员在值班期间受伤，经医疗单位认可后，可申请工伤假。 4、 五一、十一、春节等节假日，网吧发放福利，以资激励。 5 、网吧为职员提供比较充足学习时间，提升自我素质机会（下班后可在非上网高峰期，上机进行专业学习或娱乐）。工资标准：1、收银员1200元/月+200元上网费、供两餐，月休三天。2、服务员1000元/月+200元上网费、供两餐，月休三天第十八章、网吧安全制度1、 职员必需听从领导指挥，严格按章操作，不得违章作业。 2、 全部职员必需注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发觉事故苗头，立即采取方法，预防事故发生，同时上报领导。 3、 要认真检验设备，消除不安全隐患，确保用户生命安全及网吧财产安全。（各电线、网线连接点要逐一清查，不得有烟头等危险品存在）。 4、 发觉行迹可疑或不法行为人或事，要立即汇报店长。 5、不得在电脑旁放置明火等危险品，若发觉用户有此举动立即阻止。 6、 不得出现打架闹事行为，若发觉此不良情况立即和店长联络，并帮忙疏导围观群众。 7、 熟记火警电话“119”，熟练掌握消防器材使用方法，熟记安全通道和出口。在救火过程中要保持镇静，听从相关部门领导，不可惊慌失措，找出起火原因，利用就近灭火器材试行将火扑灭。 8、 若发生紧急事故，全体职员必需服从店长指挥，通力合作，发扬见义勇为，奋不顾身精神，全力保护网吧财产及用户生命财产安全。 9、 职员不得打架斗殴，要保护本身安全。（工作时间以外、网吧以外，职员行为属个人行为，若发生大小事故网吧不负担责任） 第十九章、附则一：本手册未提及事宜，按国家相关政策法规实施。二：本手册经网吧事业部全体职员审议经过，并经总经理 年 月 日签发生效。三：本制度解释权归企业网吧事业部。