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第一节 职员基础素质培训 酒店职员基础素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常酒店工作中，能够将其具体化为丰富酒店服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。 一、职员服务知识 酒店服务知识是酒店职员为了愈加好地提供服务而应该知道多种和服务相关信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识作用 (1)增加服务熟练程度，降低服务中差错 假如酒店职员能熟练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满。 (2)增加服务便捷性，提升酒店职员对客人工作效率 丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够立即、熟练地得到正确提供。而酒店也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。 (3)降低酒店职员在提供服务中不确定性 丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，降低差错率。 (4)降低客人对于环境状态了解不确定性 假如酒店职员能比较熟悉地向客人介绍当地交通、旅游、饮食等方面信息，使客人对所处环境有一个比较清楚了解，客人对酒店满意度自然就会增加。 2.职员服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境基础情况 般而言，当客人对陌生环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便起源于酒店职员对对应环境背景知识掌握。酒店职员必需掌握环境方面知识关键有： 酒店公共设施、营业场所分布及其功效。 酒店所能提供关键服务项目、特色服务及各服务项目标分布。 酒店各服务项目标具体服务内容、服务时限、服务部门及联络方法。 酒店所处地理位置，酒店所处城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所分布及到这些场所方法、路径。 酒店组织结构、各部门相关职能、下属机构及相关高层管理人员情况。 酒店管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)职员应含有文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归感觉，酒店职员必需掌握丰富文化知识，包含历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店职员在面对不一样客人时能够塑出和客人背景对应服务角色，和客人进行良好沟通。酒店职员除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时酒店也应该进行有针对性培训。 (3)职员岗位职责培训内容 本岗位职能、关键性及其在酒店中所处位置。 本岗位工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。 本岗位工作步骤、工作要求、奖惩方法、安全及国家行政机关对对应行业管理要求。 本岗位工作任务所包含酒店相关硬件设施、设备工具操作、管理，机电等设备、工具使用，应该知原理、知性能、知用途，即通常所说“三知”；另外还应该会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 掌握酒店软管理方法如相关票据、账单、表格填写方法、填写要求和填写要求。 二、职员从业能力 1.驾驭自如语言能力 语言是酒店职员和客人建立良好关系、留下深刻印象关键工具和路径。语言不仅是交际、表示工具，它本身还反应、传达酒店企业文化、职员精神状态等辅助信息。酒店职员语言能力利用关键表现在以下多个方面： (1)语气 酒店职员在表示时，要注意语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候全部要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法利用要正确。关键讲是语句成份结构搭配正确无误，其关键指句子成份搭配是不是正确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个很关键方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表示中起着很关键作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身关键性。酒店职员在利用语言表示时，应该合适地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。 (5)表示时机和表示对象 酒店职员应该依据客人需要服务项目、酒店地点、客人身份、客人心理状态等具体情况采取合适得体语言进行表示。 2.牢牢吸引客人交际能力 人际交往所产生魅力是很强大，它使客人对酒店职员及酒店产生很深刻印象，而良好交际能力则是酒店职员在服务中实现这些目标关键基础。 (1)酒店职员在和客人交往中，首先应把客人看成“熟悉陌生人” 每一位新来客人尽管对于酒店职员全部是陌生，但在交往时，却要把客人看成已经相处很长时间老好友来看待，这么，酒店职员在提供服务时，便会摆脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。 (2)给客人留下美好第一印象 第一印象对人际交往建立和维持是很关键，给人记忆最深常常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。 (3)人际关系建立还应该有始有终，持之以恒 每一个酒店职员全部应该持之以恒地和客人建立良好人际关系，不能因自己一时失误和思索不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其它时候和其它职员和客人所建立良好人际关系。 3.敏锐观察能力 观察能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。酒店职员敏锐观察能力关键表现在以下方面： (1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别，不一样年纪、不一样性别、不一样职业客人对服务需求也是不一样。客人在不一样场所、不一样状态下，其需求也是不一样。 (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人服务需求 酒店职员从和客人交际谈话或客人之间谈话、客人自言自语中，往往能够分辨出客人心理状态、喜好、爱好及欠满意地方。 (3)善于观察客人情绪 不合适亦步亦趋，只会使客人感到心理上压力。所以，既要使客人感到酒店职员服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这么使客人既感到自由空间被尊重，又时时能体会到酒店关切性服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人心理很微妙地表现在客人言行举止中，酒店职员在观察那些有声语言同时，还要注意经过客人行为、动作、仪态等无声语言来揣度客人细微心理 4.深刻记忆能力 (1)深刻记忆能力能够产生作用 使客人所需要服务能够得到立即、正确提供。 a.提供资信立即服务 在酒店服务中，客人常常会向酒店职员提出部分如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心价格特点或周围城市交通、旅游等方面问题，酒店职员此时就要以自己平时从经验中得来或有目标积累为客人一一解答，使客人能够立即了解自己所需要多种信息。 b.实体性延时服务 客人会有部分托付酒店职员办理事宜，在这些服务项目标提出到提供之间有一个或长或短时间差，这时就需要酒店职员能牢牢地记住客人所需服务，并在稍后时间中正确地给予提供，不会使客人所需服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 使酒店职员在提供服务中利用自如，不出差错。 酒店中各部门服务工作已经形成了比较稳定和成熟服务程序和服务规范，只有严格地推行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店职员切记相对复杂服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地利用。 使酒店服务资源能够得到最大程度挖掘利用。 酒店相对复杂服务设施分布、特色对于初来乍到客人来说，是比较陌生。但作为酒店职员却应该对其中服务设施了如指掌，在客人需要时候，酒店职员就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店服务资源能够立即地为客人所知。 使客人能够得到个性化、有针对性周到服务。 客人是一个异常复杂群体，她们喜好、个性特点等是千差万别，所以酒店对于客人所提供服务也是因人而异，这就需要酒店职员对客人情况有一定程度了解。当一位再次光临酒店或第二次消费同一项目标客人到来，酒店职员便能够依据自己记忆能力快速地把握客人特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性服务。 使客人能够从职员细节记忆中感受到自己关键性和被尊重。 假如一位客人姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食习惯等被酒店职员记住，并在和客人交往中能够被酒店职员合适地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在意义和价值，这有利于客人对酒店产生相当良好印象。 (2)常见记忆方法 反复式强化记忆 记忆是靠数次反复不停强化脑神经细胞结果，通常来说，反复记忆次数越多，一样东西就轻易被记住。这就要求酒店职员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不停地反复强化。 了解式记忆 当一样东西被了解了时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住复杂事物，能够先搞清楚它是凭什么原理工作，为何要这么，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 特征式记忆 当大家把握了某一事物特点时，记忆就会比较深刻。比如一位客人鼻梁比较高，或像自己认识某个人，这位客人其它隶属特征就轻易被顺带地记住。 实践中校错记忆 有部分东西确实并不是一下子就能记住，而是需要和实践结合起来。经过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些和之不相符合，然后再校正过来，这么记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智应变能力 灵活机智应变能力，对酒店职员而言，关键表现在突发事件处理上。遇上突发事件，酒店职员应该做到： (1)快速了解矛盾产生原因，客人动机，并善意地加以疏导。 (2)用克制和礼貌方法劝说客人心平气和地商议处理，这么态度常常是使客人忿忿之情得以平息“镇静剂”。 (3)立即采取多种方法使矛盾快速得四处理，使客人能得到较满意答案。并尽可能使事情影响控制在最小范围，在其它客人面前树立酒店坦诚、大度、友好服务形象。 (4)酒店职员应该本着“客人永远是正确”宗旨，善于站在客人立场上，在维护酒店声誉基础上尽可能设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己面子。所以，在处理突发性事件时，不管过失在自己方还是在客人方，职员均要作合适让步。 6.主动热情营销能力 酒店职员除了完成自己本职员作外，还应该主动地向客人介绍酒店多种服务项目，向客人推销酒店。即使酒店设有专门人员进行营销，但她们关键职责是一个外部营销，内部营销则需要各个岗位职员共同来做。 (1)酒店职员应该对酒店各项服务有一个通盘了解，并善于观察、分析客人消费需求、消费心理，在客人感爱好情况下，让酒店项目产品得到充足知悉和销售。 (2)酒店职员不能坐等客人要求提供服务，而应该善于抓住机会向客人推销酒店多种服务产品、服务设施，充足挖掘客人消费潜力。 (3)只有全员全部关心酒店营销，四处感受一个市场意识，酒店职员才能抓住每一个时机做好对客人内部营销工作。 三、职员从业观念 树立正确观念对于酒店职员来说是很关键，它不仅能有效地预防酒店职员在工作中消极行为，而且有利于使酒店职员工作变得更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念关键性 (1)它是酒店职员工作时参考坐标 观念对职员平时工作起着不可或缺标准指导作用，它能够使酒店职员在工作中，自己一言一行随时参考这些观念，判定正误，纠正过失，使职员言行规范到酒店所需要轨道上来。 观念是对日常管理中比较复杂关系处理便捷化概括总结，是酒店实现职员自我教育、自我管理关键手段。 (2)它使酒店职员和酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名职员全部要求了具体工作职责，把整体目标分解到了每一名职员身上，这就轻易使职员本身微观工作目标和酒店宏观战略相脱离，对酒店管理产生不良影响，而经过树立和酒店生存亲密相关多个稳定观念有利于每一名职员愈加清楚直接地把本身工作微观目标和酒店紧密地联络到一起，产生很强责任意识、集体意识。 2.树立正确从业观念内容 (1)大局观念 每个职员全部要树立牢靠大局观念，时时想着酒店整体利益，考虑酒店整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有损失。 酒店职员应该认识到自己言行对整个酒店意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个职员全部是酒店这座大厦支柱，只有每一个人全部充足发挥自己才能，酒店经营基础才会异常牢靠，酒店经营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 要想酒店之所想，把酒店整体目标看成自己目标，努力在岗位上推行自己职责，不仅使酒店整个服务链不在自己岗位上受到损失，并要使自己这一环为酒店整体形象作出突出贡献。 要想客人之所想，把客人所需要服务立即、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情礼遇和完满接待，使客人慕名而来，尽兴而去。 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能取得和可能受到损失全部和自己利益得失联络起来，在充足推行岗位职责基础上，把那些酒店所没有想到，要求所没有包含，她人所没有想到或考虑不周，客人所没有想到等等，全部要纳入自己服务范围。 (3)商品观念 酒店职员从较深层次上认清酒店这种特殊商品本质有着特殊意义。 酒店是一个生产商品、销售商品行业，所以就要遵守商品生产销售规律。最关键就是生产产品必需符合客人需求。所以每个酒店职员全部要尽自己最大努力生产出符合客人需要产品，以其中高价值含量博得客人满意。 酒店是一个提供给客人享受产品，而且客人为这种商品生产进行了成本上赔偿，酒店职员就要使自己参与提供这种商品让客人体会到物有所值感觉。酒店职员假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品价值含量大打折扣，以这种价值含量不高产品去向客人索取高要求成本赔偿，则是一个不公平交易行为。 酒店产品包含有形和无形两个部分，尤其是无形那部分商品是酒店产品区分于其它行业一个关键特征，所以酒店职员就要对酒店所提供无形产品给尤其重视，意识到自己一言一行全部是组成酒店商品价值、使酒店产品价值升值关键原因。 酒店服务是酒店和客人取得双赢经营过程。酒店职员在为客人服务过程中经过自己付出，使劳动得到了增值。客人经过物质和精神上享受取得了身心上满足。而酒店和酒店职员所取得则不仅是成本上赔偿和经济上收益，即有形收益；酒店经过这种商品交换过程还取得了另外一个特殊无形收益，酒店优质产品提供使自己在社会中声名远播，这是一个高价值无形资产。酒店这种无形收益是更关键、更长远。而作为酒店职员，则从客人满意评价中取得成就感，这是简单经济收获所无法替换。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店职员要做到： 对市场需求进行细分 来酒店每一位客人需要全部不一样，这么便使市场展现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不一样需要客人提供对应服务。 正确把握市场周期改变规律 假如酒店不能依据市场改变立即地推出适合市场服务，就轻易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备使用价值、服务使用价值及食品饮料使用价值这三个方面下功夫，依据市场周期和产品改变规律，立即地对酒店一些服务和管理作必需调整更新。 重视市场心理，立即推陈出新 不停发展成熟酒店业对酒店经营管理提出了越来越高要求，假如酒店一味根据常规进行管理，不突破旧观念束缚，不立即掌握客人心理，酒店一样无法适应市场。 酒店依据市场规律对酒店实施管理，实际上就对每一名职员提出了更高、更严格要求，酒店职员假如没有强烈市场意识，没有适应市场改变所需要个人从业素质，那么酒店职员就赶不上市场节拍，从而被市场所淘汰。轻则四处犯错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店声誉，给酒店改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店职员树立质量观念，首先应该对酒店产品质量有一个全方面而深刻认识。 酒店产品质量组成特殊性 工业产品质量重在产品实物本身，和围绕产品所衍生出来售前和售后服务质量。而酒店产品却不一样，它既包含实物产品部分质量，又包含酒店设备设施质量，安全保卫质量，和酒店职员服务水平质量。在这全部质量中，酒店职员服务水平质量又是最为关键，它最终表现为客人享受酒店提供服务后所感受到舒适度和满意度。 酒店产品质量整体性 整体性是指一个人过失会使全体职员劳动付之东流。因为酒店产品生产和消费是立即性，它和工业产品有很大区分，酒店产品质量是由一次次服务质量综合组成，每一次服务质量使用全部是一次性，不像其它产品一样能够更换返修，即其质量含有不可赔偿性，并伴随时间延续，付出赔偿成本成倍翻升。 (6)效益观念 酒店职员树立效益观念，应该注意到以下多个方面： 酒店应该经过市场不停扩大和客人不停增多，最大程度地摊薄成本，使成本得到立即赔偿。 经过酒店职员劳动效率提升使效益增加 酒店职员假如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多服务，使职员一直保持高昂士气，直接或间接地使酒店效益得到增加。 酒店职员应该经过成本节省来增加酒店效益 成本是易变，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节省控制前提是不影响酒店服务质量。 酒店要处理好长久效益和短期效益关系 在一线直接面对客人酒店职员全部会从客人数量中直接感觉到酒店效益，这是直接效益、可见效益，但和此同时，还有一个效益是短期内所看不到、间接、长远效益。这种效益起源于两个方面，一是酒店职员令客人感到满意服务，这种周到服务既产生了直接效益，也产生着间接效益，它使酒店在客人心目中留下了很良好印象，为酒店长远效益打下了良好基础。另外一个长远效益则产生于酒店所开展营销推广活动，酒店为了取得连续发展，不停占有、巩固和稳定市场，便经过公关部门开展大量工作，可是这一劳动消耗并不像单纯酒店一线工作那样能产生直接效益，它所发挥作用最终要在一段时间后经过一线职员努力才能表现出来。这些长远潜在效益对酒店来讲是更为关键，酒店职员确立效益观念就应该将二者很好地结合到一起，使酒店效益取得连续发展动力 四、客人至上理念 1.客人和酒店职员关系 客人和酒店、酒店职员之间关系，因为各自在社会和经济中角色特征，客人和酒店就存在着丰富多元关系，这些关系也从不一样角度丰富地阐释了酒店对客人应该负担责任。 （1）选择和被选择关系 现代酒店市场竞争很猛烈，对于客人来说，选择机会很多。客人选择酒店全部不是盲目随意，而是有着自己选择标准。如酒店地理位置适宜是否，酒店职员服务态度，酒店所提供服务有没有尤其之处等等。 (2)客人和主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是很抽象，酒店建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者即使是酒店法人代表、实际投资者和最高决议者，但在酒店服务中，她们通常并不直接出面，而只是负责部分重大事件决议和处理工作。所以，在实际工作中客人便会把在酒店为她们提供服务职员视为酒店当然主人。 (3)服务和被服务关系 客人到酒店所要购置是酒店服务产品，她不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本赔偿，而且还为酒店利润取得奠定了基础。酒店作为对客人回报唯一路径就是为客人提供质优价宜服务产品。客人购置酒店服务产品就是为了在酒店取得需求满足，而且这种满足是高要求，客人需要是高素质、专业化、规范化服务。而这种服务是经过酒店职员提供，通常无须客人自己动手。这种服务是人和人接触，客人在得到服务时要得到精神上舒畅满足，经过服务感到自己是酒店最为关键、最受欢迎客人。 (4)好友关系 客人在入住酒店过程中，酒店和客人双方经过相互间了解和合作，一段时间相处，很轻易在相互之间留下较为深刻印象，轻易结下友谊。客人不仅是酒店消费者，也是酒店好友，酒店新、老好友多了，酒店经营就有了很坚实基础。 2.对待客人意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享受至高无上地位。时代在变，“上帝”需求也在不停改变，“上帝”对酒店左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究基础上，深深把握客人需求规律，并辅之以独到营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意机会。 (2)客人永远是正确 在酒店服务中强调“客人永远是正确”，强调是当客人对酒店服务方法、服务内容发生误会或对酒店职员服务提出意见时，酒店职员首先站在客人立场上看问题，从了解客人、尽可能让客人满意角度来处理问题。另外，强调客人总是正确，关键是指酒店职员处理问题态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店职员服务发生了误会时，酒店职员应该经过巧妙处理，使客人自尊心得到维护，尤其是有其它客人在场时则更要如此，不能让其它客人认为某一位客人判定力有误或是非不明。当然，假如客人出现严重越轨或违法行为，这一标准就不能适用了。 3.服务客人方程式 在酒店服务中，有多个简单方程式能够帮助职员了解自己所处地位和对待客人态度关键性。酒店职员应该认识到自己在酒店所饰演关键角色，而不能把自己看成简单一个一般职员。 (1)每个职员良好形象=酒店整体良好形象，即1100 这一方程式所表示是，酒店任何一个职员全部是酒店形象代表，酒店职员对待客人一言一行全部代表着酒店管理水平、全体酒店职员素质、酒店整体服务水平。 (2)酒店整体良好形象-一个职员恶劣表现，即100-10 这一方程式其含义是酒店服务形象是由一个个职员共同来决定，即使其它职员表现出色，但只要其中任何一个职员表现恶劣全部会使酒店形象受到严重损失。 (3)客人满意各个服务职员表现乘积 在这一方程式中，酒店职员表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店形象并不是每个职员表现简单相加结果，而是一个乘积。