客户投诉管理核心制度.doc

用户/职员投诉管理制度1、 目标： 为了规范企业投诉事件处理程序，使得投诉事件能够得到立即公正合理处理，提升企业对外形象，特制订本制度。 2、 适用范围：本制度适适用于企业内部、外部全部投诉事件。包含用户、职员投诉。内部投诉事件关键是指：职员对企业内外事件处理结果或对事件本身有不一样见解时，所做投诉。外部投诉事件关键是指：用户对企业产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向企业投诉部门投诉要求处理行为。 3、 人事行政部属用户/职员投诉管理部门，是处理用户、职员投诉责任部门，对用户、职员投诉事件含有调查、取证、做出判定和处罚权利。 4、 投诉受理人或事件中相关责任人职责以下： 4.1职员投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1职员投诉受理人职责 受理人收到职员经过电话或直接到投诉部门投诉，必需做好具体登记。登记内容包含：事件责任人、事件过程、事件诉求等； 、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；、负责事件回复、追踪。 4.1.2人事行政部经理职责 、对职员投诉受理人无法做出判定事件做出判定； 、负责职员投诉管理，有对投诉事件责任人进行调查、取证、做出处理权利。处罚权限按奖惩管理制度中依据实施，超出权限上报实施。 4.1.3 投诉事件所包含部门责任人职责 、和投诉事件相关责任部门需配合人事行政部调查，并对事件提供处理意见； 、负责做好职员沟通、协调工作。 4.2 用户投诉事件处理职责 4.2.1 用户投诉受理人职责 、投诉电话接听及案件登记； 、投诉案件责任归属判定； 、帮助相关部门处理投诉案件及追踪处理结果； 、负责对投诉事件处理结果回访。 4.2.2 营销中心商务部相关人员职责 、 详查用户投诉订单编号、产品型号、数量、交货日期及其它信息； 、 为用户处理疑难或提供必需参考资料； 、 处理投诉并立即回电给用户； 、 立即向投诉责任人传达处理结果。 4.2.3 售后部相关人员职责 、详查用户投诉订单返修编号、返修数量、交货日期及其它信息； 、处理投诉并回电给用户； 、立即向投诉责任人传达处理结果。 4.2.4 制造中心相关责任人职责： 、提报相关订单生产步骤、出货日期及其它信息； 、针对用户投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度部门或个人做出处理。 5、 用户/职员投诉事件处理步骤 5.1职员投诉处理步骤 5.1.1职员投诉受理人在接到职员投诉时，需将职员投诉事件、时间，责任人、事件经过、现在处理结果、诉求、联络电话具体统计在职员投诉本上。职员投诉电话为02882650505； 5.1.2 职员投诉受理人在做好登记后，对显著能做出事件答案或做出解释，应立即给职员解释和处理；如不能对事件做出判定，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级依据调查取证做出判定。受理人依据判定给投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定； 5.1.3 投诉受理人于每七天、每个月底依据职员投诉登记本进行分类、统计，并上报。 5.2 用户投诉事件处理步骤 5.2.1用户投诉第一受理人在接到投诉，需将用户投诉内容登记在用户投诉登记本上，要将用户协议号、地址、投诉等内容进行具体登记； 5.2.2 用户投诉第一受理人依据用户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门第二受理人进行调查；如是用户要求做出现场处理，受理人应给用户回复时间，并按时处理给予回复； 5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复，第二受理人应在30分钟内给回复； 5.2.4 在查询用户所提出问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其它信息提报给投诉事件第二受理人； 5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件处理结果登记在用户投诉登记本上，并应在处理结果出来后10分钟内或按用户要求时间给用户回复； 5.2.6 投诉第一受理人于每七天、每个月底依据用户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报； 5.2.7 投诉受理人应每七天对已处理完成用户进行一次回访。 6、 用户/职员投诉事件注意事项 6.1 当投诉受理人在经过正常处理程序不能对投诉问题进行处理时，需要将问题上报相关责任部门最高领导人，由相关部门最高领导人在小时内对其进行调查、处理并给予回复投诉受理人； 6.2 用户投诉内容包含到赔款、折让、退货等问题时，需立即向工程部经理、质量管理部质量判定责任人汇报，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出处理措施或给明确处理时间。受理人依据以上两个部门回复，和用户沟通、协调、回复； 6.3 用户投诉内容若包含其它企业、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同相关部门共同处理。 7、 投诉奖惩措施 7.1 职员投诉奖惩措施 7.1.1受理人在接到职员投诉时，对不能处理事件应于当日上报，人事行政部于三日内对职员所投诉事件进行调查、处理、并给职员回复，超出时间，造成职员再次投诉或越级投诉，给予罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。 7.2 用户投诉奖惩措施 7.2.1相关部门责任人在接到投诉受理人对投诉事件报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内立即回复投诉受理人或用户，如因不立即回复造成用户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；假如所投诉事件尤其复杂，不能按时处理，应取得用户同意，达成共识；不能造成用户再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次； 7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当日进行处理，如不立即处理造成用户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次； 7.2.3投诉受理人未按要求时间对职员、用户投诉进行回复、跟踪、回访，造成职员投诉，每次罚款305O元。情节严重，视情况而定，依据奖惩管理制度给予处罚； 7.2.4若用户投诉直营店，经销商处理不妥，态度恶劣，每发生一次，直营店投诉奖励金全部扣除，如是经销商，则每次罚款200元，每个月汇总交财务。在货款中扣除； 7.2.5若用户投诉企业内部职员（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不妥、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30200元。如所以投诉到媒体而登报、上网络等，给企业造成了负面影响，罚款100500元，并视情况对造成损失给予赔偿； 7.2.6用户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不立即，不到位，投诉到媒体登报、上网络，对相关责任人给予罚款50500元。并视情况对造成损失给予赔偿； 7.2.7用户对企业服务、投诉处理等情况，以书面形式给予表彰，每发生一次按奖惩管理制度实施； 7.2.8本制度未要求投诉事宜，对相关责任人需给予处罚和奖励，以奖惩管理制度为准。 8、本管理措施自颁布日起实施。