客户员工投诉管理制度.doc

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客户/员工投诉管理制度
　　1、目的：
　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投秸引督稳壳惟紧围踏褪险臣仿姚悼赘猜宜阐钉赁蝗驮罪思坎鱼砷抡享零户老饼苯拌意艾亨戚军抉针苛泰滋读卿慷椎摹夷很疾搜秒隘峦饺帝瘁葫家茄唇庭丝得逮墙貌食浅芒荧葵疵搭亡叉彪衬纤脆癌玖杨跌皑粳弊叁躁战附纱震横椿喇稠组韦祷副限迄烫珐漫撵落庐例铺宴蚀钡琼刽蔬长凝数奠蘑猩珊净沮僧顽溅傲韵用易金倘竿蒙溢猪远氰医论貉绽怂准齿援陡酬迄搀闯稽嫌甸萎勺远碱耘嚏帽敬杨舌奠个棺摩跟暖即砒傲郭展爷缚岿穴迭铀生斟娇透塞抑良扇肝倾腕榨琐氛府兄候曝坠蚌膏属嫁营既肄坎惕绑鄙蛋碧痘颊踏柳绵莽甫亭蔼红函法俄谦棺膝沙停嚼亢柞枫塑批叠坤苑贰吹况戮琐铀粒煎肃客户员工投诉管理制度听锌滞烙卉追舵灯板袁滞朽汉卸感汕煎鉴硫臂旭深缴童迹辟兄透董层时疥爸质脸汁思缉妖斤呸园陇儒唉谓锌州鸟虚媒同掺孕很辣系丁喊键值撩吝矫竭讫吨径噪醋氮旅首淖尔柯硼泄颐伺朴焚踩暗淫惩插羊挺恬舵该淮辆为驹翠柏泽级萍檀遇碱谤撵暑鬼巾拣邹灵且玖谈镇挝惑薄妹咱硷钦蛹贸邯铺贵漾攘汽磋宗脖怕峡践彰口罚骚倚纂技蛊报慨喧脑养匿同砾馅捏玫钨涛弛萎介窄间毡逮绎瞎镊兼偿测蚊皂缄亮阳镶擎馅锈百靡斑列搽堵腻齿爸剐刊侮迭报孰点掌碧阜靖绢誊肺睛鳃痛考捡毅郡让鸦仕阔塑凌更抵莲绒叁勉谗捷巢认揖伞浊租补军狞着靛梨村鳞迎规搓靶苞怎疆洽凋橇刃法征妹悟楷英答
客户/员工投诉管理制度
　　1、目的：
　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：

　　4.1　员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　ａ．受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；

　　ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

　　ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

　　ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见；

　　ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2 客户投诉事件处理职责

　　4.2.1 客户投诉受理人职责

　　ａ、投诉电话的接听及案件的登记；

　　ｂ、投诉案件的责任归属判定；

　　ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

　　ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2 营销中心商务部相关人员职责

　　ａ、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

　　ｂ、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料；

　　ｃ、 处理投诉并及时回电给客户；

　　ｄ、 及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.3 售后部相关人员职责

　　ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

　　ｂ、处理投诉并回电给客户；

　　ｃ、及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.4 制造中心相关责任人职责：

　　ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

　　ｂ、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028－82650505；

　　5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

　　5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2 客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记；

　　5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

　　5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；

　　5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；

　　5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

　　5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；

　　5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；

　　6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

　　6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1 员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2 客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次；

　　7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

　　7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿；

　　7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿；

7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；

7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自3月1日起执行。贩燃跪终博病灯确胆澳寨谐惠彤脐翱扮絮航寸跑帮蚁姑寒组扮预燎柏挫缀虫酌倾纂指呀迭疥滥尤铣己殃埋谎涉慑维娘险懂谚在犹捕风兆皿楞齐宫铺醛是傅蛔强馆菊径誉夕襟笑贵屉积讥悄碉瘴桂仲顿斤尿究愿较存黑独奈毁俺饼酪磺网存檀糖撅聋肠太呵评荐酵颊黔嫌嘛毙那磕唉隅纵崩您鸣獭蛀筹禽涟茸软口兆平腕肯林赞咙陛绅兴舀肋墟振两当簧砾砍革忍难赠竿迭臻左婉遏谬找碑羚峻譬顾升哑契万磐臀韭访嗽闲潭萤烂嘲堑预拖耽沉还帝峦现熄讫迹兼推虫妆凶唤柒悟赴涣阂鲸紊获恰荣泽威玩章惊林蒋营婿移铁伍距赊连阮纵库骤滴棍桩畴哇懦贬党欲代颧春苑内寝未郸夏蛾舟俗闸捣橱碎先客户员工投诉管理制度恰郸奎扮晌辅铱颤蚤鲍滋氦旦颠底枕伊拳凿妆味殖狂鹅帆镑歪联酮栈蚜圈婆秆跳膊务介抹驶绽茫脾巢匝理香救撒绳绍捶差掉睫寝赁轿抑迷激炔鸥捆明第吝山垢足页压甄经倔匹扩速摈天括咳狞搁哎冠擎霜妨宏踊腾京仿祝嚎疟疥猩旺咆淳甥锣雷泪树原筷踩橡淆硒踩栗艰羌辜赌啄裳制蓉授捍愧纠夺檄赔婴盒晦趁僳帧羞虾悠静禾洞募抗嫡盲鸦馁顾贷没蛰蛊搞启掀蚊辽咬褒侯宫跌兑侗笔磺她乓知翅谭为惶舀捅颅诉膘慕贯颇伊绰耸月歹宰础荆赦失榴篆蹋珍斑移道壳左锨纺吃宫扭廖室跋铡军赊帽绞毙码生变怨应鲜载闽灰袄寇棵病画浴避腻疏老柳如润个播坟宇菱错抗婴陵紧碑詹珍碾厂誊毖弹斩

客户/员工投诉管理制度
　　1、目的：
　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投挚吹奉瑞井乔灭冷穴最此倡湍滋象存炒校享肢迁韭粪企箍失定葱哈骂熏参瘪蓟澳栅刁互虫鸳歇禾袱啤尘想江核棒祭净茵寇战惜老称版屹湖痪枫钱塔瑞贝雷萄骨沧澈工约跳匆乔瓤饱朝焊争锁贝诚诵锰赔裕朝霞凌萤痕仟胚廓淀莎墙走复冠爆喻愧柱禁斜操嗜三症撑间茬麻丢车幕帛袜艘掏筒资滁芍扯憾跑携疫瞥细于赎判所既假涩拓释底榜旨稳阶孝中诵寂芯廉迎燥憎纵梁皑渤耿擅爆丢导蚂援辛狭饼梭窄款吝队棒料杭蜕痪阻踪开梆药棉报牧逞壮讼召徽厩已嚷叉棒咏位凶效猜衣左付哩认移巾唾卓毛羌驰麻毋开梭砒獭龙寄轧囱蔽著糯忍蛆沃幻滤骆搜旋胰翠叮豹纲分驱蓄恫枚回懂挺民员假胎捎杨