客户投诉管理新规制度.doc

用户投诉管理制度
(一)目标
为求快速处理用户投诉案件，维护企业信誉，促进质量改善和售后服务，制订本措施。
(二)范围
包含用户投诉表单编号标准，用户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本企业产品遇用户反应质量异常申诉(以下简称“用户投诉”)时，依本施行措施要求办理(如未造成损失时业务部或相关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应相关单位改善)。
(四)处理程序
用户投诉处理步骤，以下表。
用户投诉调查及处理
项目
用户投诉反应
调查
责任归属判定
处理期限管理
检验
收料
主办部门
业务部门
制造部质量管理部
总经理室生产管理组
总经理室生产管理组
品检科
仓储单位

用户投诉改善及追踪
项目
改善表提出
改善项目确定
改善项目确定
改善项目实施
改善项目督促
主办部门
总经理室生产管理组
制造部
总经理室生产管理组
相关部门
总经理室生产管理组
(五)用户投诉分类
用户投诉处理作业依用户投诉异常原因不一样区分为：
1． 质量异常见户投诉发生原因(指人为原因造成)。
2． 非质量原因投诉发生原因。
（六）处理部门
技术部牵头,后期专门成立售后服务部牵头处理。
(七)处理职责
各部门用户投诉案件处理职责
1.业务部门
(1)详查用户投诉产品订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解用户投诉要求及用户投诉理由确实定。
(3)帮助用户处理疑难或提供必需参考资料。
(4)快速传达处理结果。
2.技术部
(1)管理用户投诉案件调查、提报和责任人员确实定。
(2)发生原因及处理、改善对策检验、实施、督促、防之提报。
(3)用户投诉质量检验确定。
3.生产管理组
(1)用户投诉案件登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)用户投诉内容审核、调查、提报。
(3)用户投诉立会联络。
(4)处理方法确实定及责任归属判定。
(5)用户投诉改善方案提出、洽办、实施结果督促及效果确定。
(6)帮助相关部门和用户接洽用户投诉调查及妥善处理。
(7)用户投诉处理中用户投诉反应意见提报相关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对用户投诉内容具体调查，并确定处理对策及实施检验。
(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。
(八)用户投诉处理表编号标准
1.用户投诉处理编号标准。
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为标准。
(九)用户反应调查及处理
1.业务部人员于接到用户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、用户要求，并填具“用户埋怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若用户要求退(换)货数量因用户尚在加工中而无法确定时应于“用户要求”栏注明：“用户加工中未确定”。
2.业务部门在未填立“用户埋怨处理单”前为应用户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法立即前往时由总经理指派相关人员前往处理，并于处理后向总经理汇报。
3.为立即了解用户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或相关人员于调查处理后三天内提出汇报呈总经理指示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门“用户埋怨处理表”后，即编列用户投诉编号并登记于“用户埋怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并确定处理对策，并送经理室指示意见，另依异常情况送研发部提醒意见，再送回总经理室查核后送回业务部门确定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依指示处理。
5.业务人员收到总经理室送回“用户埋怨处理表”时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果“用户埋怨处理表”后，应于一日内就业务和工厂意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方法，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确判定，并依“用户投诉损失金额核实基准”及“用户投诉罚扣判定基准”确定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管指示后，依罚扣标准办理，若包含行政处分则依“用户投诉行政处理标准”办理。
8.经核签结案“用户埋怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依指示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“用户埋怨处理表”会后结论，若用户未能接收时，业务部门应再填一份新“用户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每个月10日前汇总上月份结案案件，于“用户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及相关部门主管判定责任归属确定及比率，并检验各用户投诉项目，进行检验改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限和用户做任何处理回复协议或认可。对“用户埋怨处理表”指示事项据以书信或电话转答用户(不得将“用户埋怨处理表”影印送用户)。
12.各部门对用户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.用户投诉内容若包含其它企业，原物料供给商等责任时，由总经理室会同相关单位共同处理。
14.用户投诉不成立时，员工接获“用户埋怨处理表”时，以要求收款期收回应收账款，如用户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)用户投诉案件处理期限
1.“用户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起中国13天国外17天内结案。
2.各单位用户投诉处理作业步骤处理期限。

单位
总经理室
质管部
制造部
研发部
业务部门
总经理室
业务部门处理
期限
1月2日
/
/
/
中国3天国外7天
1月2日
6天

（十一）用户投诉金额核决权限

客诉金额
100000元以下
100001～150000元
150000元以上
核决权限
业务部门经理
副总经理
总经理
(十二)用户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.用户投诉责任人员处分。
总经理室生产管理组每个月10日前应审阅上月份结案用户投诉案件，凡经指示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.用户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部责任归属单位或个人，由总经理室依用户投诉案件发生项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货账务处理
1.业务部门于接到已结案“用户埋怨处理表”第三联后依核决处理方法处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“用户埋怨处理单”开立“销货折让证实单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送用户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方法及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其它三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“用户埋怨处理表”第四联中经指示核定退货量和“成品退货单”实退量查对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方法办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该用户订制时注明“超量允收比率，若用户未注明时依本企业要求)以内时，应依“成品退货单”实退数量开立“传票”办理转账。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来“成品退货单”查对无误后，给予签收(如实际和成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因用户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率绩效奖金时，应依据“用户埋怨处理表”所列料号之应收金额给予扣除。
(4)业务人员收到成品后退回“成品退货单”应在下列三种方法中择一取得退货证实：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额原开立统一发票影印本，且必需由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证实单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后和成品销货退回单一并送会计部作账。
(5)用户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证实单”，依下列三种方法取得折让证实：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额原开立统一发票影印本，影印本上必需由买受人盖买受人统一发票章。
②填写“销货折让证实单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件以后和“销货折让证实单”一并送会计科作账。
(十四)处理时效逾期反应
总经理室于用户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促相关部门处理，对于已结案案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送相关部门追查逾期原因。
(十五)实施和修订
本措施呈总经理核准后实施，修订时亦同。

用户处理表
受理日期： 年 月 日 附 件：
填表单位： 用户投诉编号：
填表人： 年 月 日 用户代号：
接单日期： 接单人：
受订编号： 制造单位：
交运编号： 料 号：
交货日期： 单 价：
交货数量： 交货金额：
不良数量： 发票日期： 发票号码：
本批货款：
□已全部收回 □部分收回，金额
□还未收回□其它
本批货物：
□已经使用 □部分使用，数量
□还未使用 □其它
发觉本批用户投诉系用户在：
□入库时 □生产线上
□制成品 □出口后遭用户投诉 □其它
用户发觉日期：　　　　用户反应日期：
用户名称： 负 责 人：
地 址： 存货地址：
联络人： 电 话：
用户投诉方法：□电话□书信□其它
产品用于：□内销 □外销□合作外销□其它
用户有没有质量确定：□有 □无
产品名称：
此次用户投诉：本年度第次用户投诉
协调后拟：
□退回。 数量 金额：
□补送。数量 金额：
□重修。数量 金额：
□折让。数量 金额：
□索赔。数量 金额：
用户投诉比率： %（用户投诉损失金额÷交货金额）
业务对接人（情况说明）：
业务部主管意见
业务部经（副）理意见

质 管 单 位 检 验 分 析 及 异 常 判 定

经理

科长

经办

制 造 单 位 异 常 原 因 分 析 及 改 善 对 策 经 理 室 意 见

经(副)理

科长

经办

研 发 部 意 见 业 务 部 门 处 理 意 见

经理

经理

科长

科长

经办

经办

总 经 理 室 综 合 意 见 业 务 部 门 处 理 结 果

经理

经理

科长

经办

经办

总经理
副总经理
经（副）理

单位
比率
金额
结案日期
销案日期

一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 中国5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

用户投诉表
客诉
品名规格
交运日期
不良数量
用户投诉内容
责任单位
处理方法
损失金额
备注
日期
字号
日期
数量
赔款
退货
折价