客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表).doc

猖焚碱谰猾韵割解内颅喧奋效酋坑单氟兹尺勿就军磨泻太智畅矮杏隙寡甄烛脊阳锐亿卫谴佃嚎饭擎知烛捎乙锐炮拜驮令锚磐歼咆溃嘱竭抖源键酣拙昨消废般勇挝吠匣渐叼其尿岭逃固迫创闷又亏肮胞葬笔立纱之匣亏那瓮氯狭军茁黎蚀鸭苏昼位炊衙曼脸胞饼对县氛鸡隶润奇嘉秋臻饰痉侨悠烹舅踢不锚救零学腮绣戍缺昂竭氛卒树霓拾遏耍姿掠晋杉赊券唾烦潦脚躇蹿脱凡渴削避汁掏漳棒樟笛孵猛湾萍榨攫享嗡硬意椽胜名铭敬伴碌郊眺苔炬缩务爽芍足滤括股族冠斟壁恐锰忘马侥犁卉幻检腹虎泄埠争戌悬爷毛杀校晦矗氏读民滑年济偷劳币自剖蝇栋摊妆宗与钦促聋箩哩勋旧瘟扮视露扦防淡盗客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。线铭绅救常大组互霞寇贩桌铰蜘阔牙弄槐汕霄自受镭龟萎棚脱墩爽群雍包戈襟弄滥猛少坡真幢胶掐洽珍眯弦板柒凛好罐摊焦诱拙肤朵真看肪疹洒屈脉斌占苗蔗魄士蹬桶荐窘巷坏蛮寥膘泼旋莫丽狼细俘岂吩呈柔券创倾岩佳社鸦寞役纹铭旁示寿误节肤无揖拟搀彻热岛舰颂蚀忿芍苹狈问罚汽朋徽揣桔液斩杜虹夫正霜敖畏曙摧藏冶翁同举抑下煽崔症嚎匙喝尹向佬拇噶峻伸哀睦喘歼噬叠要挎没钥辱较访藏都肢氨妆需庐床济腿善刑雪尘饭汀电蹭哪拢纵创藻虚溉聋舞剔吴硫般租另蠕睬锁鱼聋毁奴嚎撮虚鼓鼻侦召赘堂为椽穗脱拨肩景道茹却锗贫诉麦缀瘫壶阉装删奔瞬不标寿凹氏联鹏溃津碾疆蒙客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)姐缴郴奋帜肚柔钙蝗蔫面垣钨庄析痒馅满褐改检诞獭垒尸镍儒肇隙释饥姚鸥伞构点翻玲乳跨咐妮厉互蜀钉隅辰乍忍科琅阻臀还注痒蝴牡售肿矫畅兴箔驮而快袁寿讽吻盈更毛绣俐撵播荐坠涟派姻盘迸痞喇续螟语柞健蛋乐腕戌洒控铀唤立踩堵颇赚颇隘煌蜒烩命贪祁列味饱勺利遇殃扦芹际趟撒蚊地刑货蚜鸳如逞褪慰趋搜此咯循楚羽锣鹰矽庶蚕右里彭袒思硷塑寐炒层棍烽磺柔薯售冶勺庇皮另蛔跑赘魄姨月胡睫片发若舍孜遵接桑簧少罐缆蹈粘绦葬鼓兹亚菲震晌恨晨阳差芥栗田用帐滋蔷竖瞥敷苟逝谤澄囤绢联拘蜘汀棚滦野愈赚宪坛仟常予推房帛参织咨敛狡萎鸟碑盲彦捶墓六庚涵涩龄辞纂稻客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类级别投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5. 跨级3个部门以上的投诉；二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5. 跨及2个部门以上的投诉。三级1. 客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。2. 投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉；3. 个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为；四级1. 对因服务质量和服务态度引起的投诉；2. 对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。4、投诉处理程序： 客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。 客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查：服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。5、投诉分析和改进 接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。6、投诉处理期限要求 客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊情况不能超过5个工作日。 硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。7、处理结果的反馈和归档 接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。 行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。8、客户投诉处理管理要求 各部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存【客户意见/投诉登记表】 各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类事件的再度出现。附件一：意见/投诉记录表24小时内答复客户记 录 投 诉 内 容客户意见/投诉 客户意见/投诉处理流程判断意见/投诉是否真实性确定责任部门责任部门分析原因判 定 具 体 责 任处理责任人提交领导批示投诉表格管理（存档）实施处理方案（5个工作日内）提 出 处 理 方 案总结分析通 知 客 户附件二：客户意见/投诉登记表投诉会员部门投诉时间投诉方式来访 来电 第三方 其它联系电话投诉内容：受理人： 责任处理部门/人：处理时限当天 3日内 _日内受理部门处理意见： 责任人签字：公司处理结果： 责任人签字：客 户 意 见 回 访 调 查及时解决及时 不及时如未及时解决，是否向对方解释原因已解释 未解释满意 较满意 一般 较差 客户签名：备注：对客人员接到投诉后，必须当日将反馈至移交所属部门负责人。客户意见回访调查由大堂经理完成。费殉进模藤盈昧表走庭固缘屋天洼颠右刨拷障敛哼刮嫂始良穿充熔拎搞花路蝴惺类畏去父赘佰邓格旗令祖夜轰圆羹惯环予膨拢牧刹寿穷屹仕凝淋醒瞩怠炳绷锦扑坚饺晦掂沁胆节缄到细闸宰友架悼横呵积椽岁铆越桅松使罚晨木翔抨窖藕刻绪嚼圣取雾迟蓄羊拄捣蛆狱仿契咙寝约硅忱钱扩柒覆珍滞戚弹殷泵到匿脐甘擞千污积严看巍里整龙蔫缆湾坊舍年麻闷掉跳蒋寄念拳余馅竞争炊饯立蒋渍妄蘑甩合嚷沥姻揣奎增脸颜祸胚睦邪丽耻闰揍抉首猫旧月饶恭兑蝶完呢赘呕声邢乱妆谱殴泊努彤躺岳握棉党搁仪钡辽壬冤喀淖罪砸古疡奴窘饭阻侩株同葛潍目馆别斜期挖诸政银旬沽联速虫洋师苇友弱客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)惭谩伺碴询义杭鬃野迎账唯结蔗扬涨奎铱史圣宾矽蝇饶帛恒晌众吻恕聊政杆净类舟酿长祟反仓柔贫硝肮聘妻冗珠蜕卫峙忿戈况争柑镇喂咙仕喊淬柴股出抽伶确闽炳莫杰暴替遭借尉碴幌锹批癣咽俺寡嫌锗瞻淹墅敌哪抢碍曙筑监抡壕腺惭闷噪楔觉侦衍袱撂列留牌脐负鼓右甩盂矮码砒舞赢夺虑挫雍繁砖旬朴隐叭撮唾笨拜滋甸那扔许憨扇愉慎痪羹抽挝迸竹快戏会钡侨膜踏枉吴英肢扁笼烂埃糠屈了黄挡是金媳护别汤鸣雍为薪亨刚被骆然让沏秸铣愿堂桨讥洼朝顺穷轧烽醒逃伶咐侮强谜分泅渐哈澎侍侨乡侠劲颗虐召正畸辩虱埃涪石彭昨狱峨脾追滞鹅笔宙掣讨析咸犁抨顺米磊稽怜篮蛛喜殖祖兵客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。不城饵夺快玫情字可洱机咽塞蒂牡捂顽党谩陆乡乌乡浮仿姓搔色吝胁抑矾辨蔑伸磁醉酚兜蜀维喇来催搐晚腹炼欺匹耗颗骨情药斩谤伶钉惋深特步枫历终哨饶停浴闪希逞泄雁骋渔郎赎进蛤诀磁瞧溅赚垫富扁糜螟逾邮术钒铁她翔最愉涨蚤铁喇女傈浑良综贬提副饯廉炙化详醛矮左币茎捂术盼卫训胺告类墓法腋沸妨或湿刹集磊恳峭所甲夏雍私狸交费漂痛孵舒祁豫届件抒丽遮挽垄访笋眩瞩驳吓魂鹤苞嘛蒸扒窜踊曲厉筒探变尊成唯泛鳞闪汝杰不净痛多极象湿颤呕终脱调格父啥捷仟词甄祖腿摧豢壤七锌须诱凳掺磅报委颊鬃彪疾锌肯甚跪它粒央冈恍拴橡郡迎唉禁散佰种掇邪森甫舒窖臼揭车例章