销售工作基本管理手册样本.doc

以销售为荣
 一.以销售活动为荣 
任何有益商品，导购若不先认清其价值，就无法为用户说明、而取得认同。所以，对于某商品含有性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。因为我们不是在销售商品而是在帮助用户买到更适合她商品，所以一流导购不仅在于能出售多少商品，更关键在于能经过销售为用户提供多少服务？
 二、.热心追求利益 
企业利益最终来自于用户，导购只有永远保持以用户为中心意识，才能使企业利益取得长足进步。
 三、.要培养、增加忠实用户
以销售活动为荣，而且热心追求利益同时，还要经过导购专业知识，提供给用户专业提议，帮用户能买到满意商品，使用户有愉快心情。增加忠实用户才是盈利要诀;亦即 “信者方能利 ”。信者前提一定是先建立在对您信赖基础上，因为现在商场同类产品太多，价位竞争太猛烈，为何用户认同你商品，不认同她人，导购服务品质、专业水平可是起了相当关键作用，所以导购进入销售这一行需先学会销售自己。
 第二节 正确了解服务事业
 正 确 理 解 服 务 事 业
一、售前服务、售中服务、售后服务

售  前  服  务
售  中  服  务
售  后  服  务
内

容
提供相关专业知识、营销消息、产品资料及资讯
美化办公场地、做好橱窗陈列
前期宣传、多种展示会组织活动等
营业中店内愉快气氛
商店内资讯提供
导购所提供服  务
退换货服 务
维修及安装商品
了解购置后商品情况
造访用户、听取意见
资讯提供

二、导购实施服务种类
              鹎灾实姆务（减价）
             镏市灾实姆务（赠品）
         （注）十分简易方法，任何人全部可实施。

              丝吞峁┯淇臁⒙愕墓郝蚬
浊械慕哟务
ㄒ档纳唐匪得骷肮郝蚪ㄒ
              丝吞峁┯行У淖恃
              艿降氖酆蠓务
       （注）专业导购领域高层次服务
第三节 向目标挑战，突破低潮

一、人性优点和缺点 
人类有向上成长、向事物挑战、完成任务优点，相反，也有易于被怠惰、享乐支配缺点。假如弱点支配人性就会展现低潮，所以，为了取得工作意义和成长，就必需突破低潮。
二、
第四节 卖场销售4S

一、什么是4S ?
即快速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)
二、4S关键性 
在现今物质丰富时代，一样商品在其它店中也能轻易买到，所以，用户会考虑在 “愉快且有信用商店购物 ”所以，导购若不含有4S素质，难以使用户享受购物乐趣，就无法取得用户支持。
三、怎样实施4S 
导购要确实实施4S必需注意健康，保持良好身体情况和心理情况，同时要以愉快心理面对用户。还要有行家自我定位，面对用户时必需决心努力达成 “我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好 ”。
待客活动 “4S标准 ”
导购代表应含有销售活动4S
         SMILE（笑容微笑）
     以笑容和微笑表现开朗、感谢心
     SPEED（快速）
     以快速动作表现活力，“不让用户等候是服务关键领域 ”   
 SMART（灵巧优雅）
     以灵活巧妙工作态度来取得用户信赖
     以优美、灵巧动作来包装
     SINCERITY（诚恳）
     以真诚不虚伪态度工作，是为人处事，当导购关键基础心态
                  导购衣饰、仪容要求

一、良好衣饰、仪容5大作用 
其所以关键理由有下列5点。(1)服装、仪容影响人第一印象(2)改变导购自己心情(整齐服装仪表使人感到心情开朗)(3)代表导购精神面貌 (4)改变工作场所气氛(5)改善工作效果。

二、良好衣饰、仪容3大标准
(1)“清洁 ”(2) “符合企业规章制度或用户层次 ”、（3）“易于工作 ”等三项。尤其要展现给用户良好印象。
三、天天确定服装仪表 
每位导购，不仅要在上班前检验自己服装，更要有在营业前，在镜前再重新确定一次衣着习惯，保持自信。
关键点
导      购     代       表
女     性
男     性
服   装
  着卖场统一制服（扣子扣好、领口和袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）
着卖场统一制服（扣子扣好、领口和袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）
袜   子
高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色
深   色
鞋   子
皮面有光泽，其它面料鞋面和鞋边保持洁净，鞋跟不超出5厘米
皮面有光泽，其它面料鞋面和鞋边保持洁净
胸   牌
端正佩戴在左胸部
端正佩戴在左胸部
头   发
清洁、不油腻、无头屑；不染奇异颜色
不油腻、无头屑；头发不宜过长、
手
保持指甲清洁、不留过长指甲
保持指甲清洁、不留过长指甲
化   妆
淡妆上岗，脱落妆要立即补好，香水不宜过浓

饰   品
合适可佩戴装饰品，首饰不要超出三件

其   她
确保口气清新
确保口气清新、天天须剃须
第六节 销售过程中正确说、听方法
 ·学习基础说、听方法·

说、听方法基础技巧
七
项
基
本

说
话
方
法
1、 以明朗、清楚、快活声音说话
2、 发音正确、头尾清楚说话
3、 少用冷僻字句
（注）如 “嗯…… ” “这个嘛…… ”等无意义话
4、 以短句、简练说
（注）多使用文章中句点 “。 ”来说话
5、 说话时，6、   句中保持合适间隔
7、 使用正确国语说话
8、 以合适速度说话
七
项
基
本
听
话
方
法
1、 关心用户话题，2、  愉快听
3、 确定不4、  易了解之处
5、 巧妙利用问询、反问、点头等技巧
6、 了解用户语言和内心
7、 把话听到最终、不8、  要中途插嘴
9、 消除动作上恶习
10、   单纯听、不11、  要有先入为主观念
（注）不要心想 “这是来开玩笑用户 ”而不听其说话
三话
项
说共
话通
、原
听则
1、 以正确姿势说话、听话
2、 看着对方眼睛说话、听话
第七节 导购在销售过程中正确动作
一、导购基础动作  
基础动作是指“正确站立方法”、“正确走路方法”和“正确打招呼方法”。导购学习并实施这些基础动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使用户产生信赖感。反之，若给用户“懒散”、“无礼”恶劣印象，只会吓走用户。
二、基础动作正确做法 
基础动作正确做法以下图所表示，各项共通关键是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”感觉。导购必需明朗，充满活力、抬头挺胸、灵敏行动，是很关键。

正确站立、走路、鞠躬方法
 2、正确走路方法
（1）伸直背肌        （2）灵敏、快速

1、正确走路方法
2、鞠躬3种类

点  头
敬  礼
最敬礼
腰部弯曲度
150
300
450
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时应对
中  间
 “请稍等 ”
最  初
 “欢迎光临 ”
最  后
 “谢谢 ”
三、练习鞠躬和应对用语
1、基础应正确七大用语 ：
“欢迎光临”、“是”、“对不起”、“请稍   等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基础应对七大用语。
2、练习方法：
为了练习应对用语和鞠躬方法，同时提升买场气氛，应依下列要领来进行。店长先做，全体导购接着说“欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活方法来进行。此时，要留心鞠躬基础动作和发音，集中精神练习尤为关键。(请参考下页)

练习应正确7大用语和鞠躬
应正确7大用语和3种鞠躬方法
情   况
7大用语
鞠   躬
用户光临
① “欢迎光临 ”
敬   礼
（300·2秒）
中间情形
② “是 ”或 “是，您说有道理 ”
③ “对不起 ”
④ “请稍等 ”
⑤ “请等一下 ”
点   头
（150·1秒）

总   结
送   客
⑥ “谢谢 ”
⑦ “欢迎您再度光临 ”
最 敬 礼
（450·3秒）
3、 以明朗笑脸说话、听话