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1、 以销售为荣 一.以销售活动为荣 任何有益商品，导购若不先认清其价值，就无法为用户说明、而取得认同。所以，对于某商品含有性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。因为我们不是在销售商品而是在帮助用户买到更适合她商品，所以一流导购不仅在于能出售多少商品，更关键在于能经过销售为用户提供多少服务？ 二、.热心追求利益 企业利益最终来自于用户，导购只有永远保持以用户为中心意识，才能使企业利益取得长足进步。 三、.要培养、增加忠实用户 以销售活动为荣，而且热心追求利益同时，还要经过导购专业知识，提供给用户专业提议，帮用户能买到满
2、意商品，使用户有愉快心情。增加忠实用户才是盈利要诀;亦即 “信者方能利 ”。信者前提一定是先建立在对您信赖基础上，因为现在商场同类产品太多，价位竞争太猛烈，为何用户认同你商品，不认同她人，导购服务品质、专业水平可是起了相当关键作用，所以导购进入销售这一行需先学会销售自己。 第二节 正确了解服务事业 正 确 理 解 服 务 事 业 一、售前服务、售中服务、售后服务 售 前 服 务 售 中 服 务 售 后 服 务 内 容 提供相关专业知识、营销消息、产品资料及资讯 美化办公场地、做好橱窗陈列 前期宣传、多种展示会组织活动等 营业中店内愉快气
3、氛 商店内资讯提供 导购所提供服 务 退换货服 务 维修及安装商品 了解购置后商品情况 造访用户、听取意见 资讯提供 二、导购实施服务种类 鹎灾实姆务（减价） 镏市灾实姆务（赠品） （注）十分简易方法，任何人全部可实施。 丝吞峁┯淇臁⒙愕墓郝蚬 浊械慕哟务 ㄒ档纳唐匪得骷肮郝蚪ㄒ 丝吞峁┯行У淖恃 艿降氖酆蠓务 （注）专业导购领域高层次服务 第三节 向目标挑战，突破低潮
4、 一、人性优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务优点，相反，也有易于被怠惰、享乐支配缺点。假如弱点支配人性就会展现低潮，所以，为了取得工作意义和成长，就必需突破低潮。 二、 第四节 卖场销售4S 一、什么是4S ? 即快速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity) 二、4S关键性 在现今物质丰富时代，一样商品在其它店中也能轻易买到，所以，用户会考虑在 “愉快且有信用商店购物 ”所以，导购若不含有4S素质，难以使用户享受购物乐趣，就无法取得用户支持。 三、怎样实施4S 导购要确实实施4S必需注意健康，保持良
5、好身体情况和心理情况，同时要以愉快心理面对用户。还要有行家自我定位，面对用户时必需决心努力达成 “我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好 ”。 待客活动 “4S标准 ” 导购代表应含有销售活动4S SMILE（笑容微笑） 以笑容和微笑表现开朗、感谢心 SPEED（快速） 以快速动作表现活力，“不让用户等候是服务关键领域 ” SMART（灵巧优雅） 以灵活巧妙工作态度来取得用户信赖 以优美、灵巧动作来包装 SINCERITY（诚恳） 以真诚不虚伪态度工作，是为人处事，当导购关键基
6、础心态 导购衣饰、仪容要求 一、良好衣饰、仪容5大作用 其所以关键理由有下列5点。(1)服装、仪容影响人第一印象(2)改变导购自己心情(整齐服装仪表使人感到心情开朗)(3)代表导购精神面貌 (4)改变工作场所气氛(5)改善工作效果。 二、良好衣饰、仪容3大标准 (1)“清洁 ”(2) “符合企业规章制度或用户层次 ”、（3）“易于工作 ”等三项。尤其要展现给用户良好印象。 三、天天确定服装仪表 每位导购，不仅要在上班前检验自己服装，更要有在营业前，在镜前再重新确定一次衣着习惯，保持自信。 关键点 导 购 代
7、 表 女 性 男 性 服 装 着卖场统一制服（扣子扣好、领口和袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西） 着卖场统一制服（扣子扣好、领口和袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西） 袜 子 高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色 深 色 鞋 子 皮面有光泽，其它面料鞋面和鞋边保持洁净，鞋跟不超出5厘米 皮面有光泽，其它面料鞋面和鞋边保持洁净 胸 牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 头 发 清洁、不油腻、无头屑；不染奇异颜色 不油腻、无头屑；头发不宜过长、
8、 手 保持指甲清洁、不留过长指甲 保持指甲清洁、不留过长指甲 化 妆 淡妆上岗，脱落妆要立即补好，香水不宜过浓 饰 品 合适可佩戴装饰品，首饰不要超出三件 其 她 确保口气清新 确保口气清新、天天须剃须 第六节 销售过程中正确说、听方法 ·学习基础说、听方法· 说、听方法基础技巧 七 项 基 本 说 话 方 法 1、 以明朗、清楚、快活声音说话 2、 发音正确、头尾清楚说话 3、 少用冷僻字句 （注）如 “嗯…… ” “这个嘛…… ”等无意义话 4、 以短句、简练说 （注）多使用文章中句点 “。 ”来说话
9、 5、 说话时，6、 句中保持合适间隔 7、 使用正确国语说话 8、 以合适速度说话 七 项 基 本 听 话 方 法 1、 关心用户话题，2、 愉快听 3、 确定不4、 易了解之处 5、 巧妙利用问询、反问、点头等技巧 6、 了解用户语言和内心 7、 把话听到最终、不8、 要中途插嘴 9、 消除动作上恶习 10、 单纯听、不11、 要有先入为主观念 （注）不要心想 “这是来开玩笑用户 ”而不听其说话 三话 项 说共 话通 、原 听则 1、 以正确姿势说话、听话 2、 看着对方眼睛说话、听话 第七节 导购在销售过程中正确动作
10、 一、导购基础动作 基础动作是指“正确站立方法”、“正确走路方法”和“正确打招呼方法”。导购学习并实施这些基础动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使用户产生信赖感。反之，若给用户“懒散”、“无礼”恶劣印象，只会吓走用户。 二、基础动作正确做法 基础动作正确做法以下图所表示，各项共通关键是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”感觉。导购必需明朗，充满活力、抬头挺胸、灵敏行动，是很关键。 正确站立、走路、鞠躬方法 2、正确走路方法 （1）伸直背肌 （2）灵敏、快速 1、正确走路方法 2、鞠躬3种类 点 头 敬 礼
11、 最敬礼 腰部弯曲度 150 300 450 低头时间 1秒 2秒 3秒 鞠躬时应对 中 间 “请稍等 ” 最 初 “欢迎光临 ” 最 后 “谢谢 ” 三、练习鞠躬和应对用语 1、基础应正确七大用语 ： “欢迎光临”、“是”、“对不起”、“请稍 等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基础应对七大用语。 2、练习方法： 为了练习应对用语和鞠躬方法，同时提升买场气氛，应依下列要领来进行。店长先做，全体导购接着说“欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活方法来进行。此时，要留心鞠躬基础动作和发音，集中精神练习尤为关键。(请参考下页) 练习应正确7大用语和鞠躬 应正确7大用语和3种鞠躬方法 情 况 7大用语 鞠 躬 用户光临 ① “欢迎光临 ” 敬 礼 （300·2秒） 中间情形 ② “是 ”或 “是，您说有道理 ” ③ “对不起 ” ④ “请稍等 ” ⑤ “请等一下 ” 点 头 （150·1秒） 总 结 送 客 ⑥ “谢谢 ” ⑦ “欢迎您再度光临 ” 最 敬 礼 （450·3秒） 3、 以明朗笑脸说话、听话
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