酒店内部管理制度培训课程模板.doc

1.餐具使用和保留制度…………………………………………………………………………3
2.餐厅仓库领货管理制度………………………………………………………………………4
3.餐厅服务应知应会……………………………………………………………………………5
4.投诉处理服务程序及管理制度……………………………………………………………13
5.餐厅棉织品管理制度……………………………………………………………………14
6.餐厅卫生管理制度…………………………………………………………………………15
7.餐厅物品领用审批制度……………………………………………………………………16
8.餐厅物资盘点管理制度……………………………………………………………………17
9.餐厅钥匙控制程序…………………………………………………………………………18
10.餐饮部会议管理制度………………………………………………………………………19
11.餐饮部维修管理制度………………………………………………………………………20
12.服务质量检验制度……………………………………………………………………21
13.公关客人接待审批制度………………………………………………………………22
14.交接班管理制度………………………………………………………………………23
15.金银器管理制度………………………………………………………………………25
16.酒吧酒水盘存制度……………………………………………………………………26
17.酒吧酒水申领制度……………………………………………………………………27
18.客人遗留物品处理制度……………………………………………………………………28
19.设备报修管理制度…………………………………………………………………………29
20.职员培训管理制度……………………………………………………………………30
21.服务员百分考评标准………………………………………………………………………31
22.餐饮服务员奖罚制度………………………………………………………………………33
23.厨房考勤管理制度…………………………………………………………………………35
24.厨房着装制度………………………………………………………………………………36
25.厨房卫生制度………………………………………………………………………………37
26.食品原料管理和验收制度…………………………………………………………………38
27.厨房日常工作检验制度……………………………………………………………………40
28.厨房值班交接班制度………………………………………………………………………41
29.厨房会议制度………………………………………………………………………………42
30.厨房防火安全制度…………………………………………………………………………43
31.厨房设备及用具管理制度…………………………………………………………………44
32.厨房奖惩制度………………………………………………………………………………45
33.厨房职员考评管理制度……………………………………………………………………46
34.厨房职员调岗和晋升管理制度…………………………………………………………47
35.厨房纪律管理制度…………………………………………………………………………48
36.厨房处罚评分标准…………………………………………………………………………49
37.食品留样制度………………………………………………………………………………50

餐具使用和保留制度

一、目标：使厨务部餐具保持整齐和保留完好，特适用本制度。
二、适用范围：厨务部、洗刷部
三、工作内容：
1．餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由洗刷部职员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。
2.瓷器皿经洗净消毒后须由洗刷部职员分类存放进餐具柜中。
3.每餐收餐后传菜员必需将全部餐具分类回收到指定位置，以免流失。
4.餐具每七天日清检一次如有破损，应立即拣出。
5.餐厅多种餐含有固定周转数量，应严格加以控制。每个月盘点一次，并依据破损数目填写对应损耗表报厨师长，以补齐数量。
6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿

餐厅仓库领货管理制度
一、目标：规范餐厅仓库领货制度
二、适用范围： 餐饮部
三、工作内容：
1、由各分部门领班依据库存填写仓库原料领货单。
2、仓库原料领货单须交经理审核署名后交由专员去仓库领货。
3、领货时间通常安排在早晨9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。
4、领货人必需遵照快去快回标准。
5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。
6、全部领回货物必需按要求摆放到位。
7、仓库回联单交由经理办公室留存。

餐厅服务应知应会

一、目标：让服务员系统和全方面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变服务客人。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1．给客人上错了菜怎么办？
    ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应立即撤掉，撤回厨房部核实，立即上应该上菜。
⑵ 若客人已开始吃，则无须再撤，尽可能婉转地动员客人买下，若客人执意不愿，可通知主管作为赠予菜。
2．发觉客人损坏了酒店物品怎么办？
    ⑴ 立即清理碎片、杂物。
    ⑵ 关切地问询客人有没有碰伤，如有碰伤应立即采取对应医疗救助方法。
    ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
    ⑴ 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
    ⑵ 设法替客人清洁（可能情况下，取得客人同意，留下联络电话、地址，替客人干洗后送回）。
    ⑶ 主管、领班视具体情况给客人部分优惠。
4．对急于赶车等着急用餐客人怎样接待？
    ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”关键。
    ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联络，或能够出催菜牌或在菜单上写上“加紧”字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时问询客人有没有事情需要帮助，尽可能满足客人要求
5．对较晚来就餐客人应该怎样接待？
 ⑴ 要愈加热情，不能有任何不耐烦、不快乐表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联络，再为客人介绍简单、快速菜品。
⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方法催促客人。
6.客人需要菜品菜谱上没有怎能么办？
 ⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联络，最大程度地满足客人需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示真挚歉意，然后主动介绍本店类似菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似菜（注意：推荐菜一定要有，不然客人点菜接二连三没有，会引发客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴ 首先表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时间不许可喝酒，从而拒绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，通知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴ 很有礼貌站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打搅一下，”然后说事，说完事表示谢意。
⑵ 如要讲事不便让其它客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10．碰到部分客人有意刁难服务员怎么办？
⑴ 应态度和蔼，愈加细致耐心地为客人服务。
⑵ 满足客人合理要求。
⑶ 委婉地求援同桌通情达理客人帮助。
⑷ 通知主管、领班采取必需方法，如调整服务员服务区域等。
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒客人，在她们期望服务员提供以水代酒帮助时，应给同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵ 但若是以自已喝水来达成灌醉她人之目标者，则应婉拒并劝戒。
12．带有小孩子客人进入餐厅怎么办？
⑴ 取一洁净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵ 介绍给客人孩子愿意吃小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷ 孩子座位尽可能安排在离关键客人远部分地方，以防孩子喧华干扰。
13．对待醉酒客人怎么办？
⑴ 上点清口、醒酒食品。
⑵ 愈加耐心细致地服务。
⑶ 通知主管、领班随时注意发生问题，必需时通知保安。
⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌清醒者讲明要求赔偿。
14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
⑴ 以最诚恳语言向客人表示歉意。
⑵ 尽可能降低其它客人注意，降低影响。
⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必需等到新上菜上桌后再将有杂物菜撤回厨房）。
 ⑷必需时通知主管、领班以其它方法如送果盘等给客人以赔偿。
15．怎样正确对待客人投诉？
    接收投诉，是检验我们服务质量一面镜子，是让客人宣泄不满有效渠道，
更是沟通酒店和来宾之间联络从而愈加好地改善服务工作地关键路径。
⑴ 要尽可能避开在公共场所处理投诉，客气地引客人至适宜位置处理。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉原因，不管是否正确，中途不要打断。
⑶ 表示虚心接收，向客人致谢或道歉。
⑷ 对客人提不实意见也不要说：“没有事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
⑸ 对自已无法做主事汇报主管、领班采取方法，平息客人投诉。
⑹ 尽可能缩小影响面。
16．怎样对待饮酒呕吐客人？
⑴ 立即送上漱口水、湿毛巾。
⑵ 立即清理呕吐物，不可表示出厌恶情绪。
⑶ 抚慰客人并婉转劝客人不要再继续饮酒。
⑷ 对待无法行走客人要搀扶帮助。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵ 依据客人就餐需求向相关主管了解客情，估计最早一桌客人离开时间。
⑶ 向客人说明情况，问客人是否能够等候。
⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上对应报刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
18．客人用餐过程中忽然停电怎么办？
⑴ 道歉，并快速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。
⑷ 尽可能地提供更优质服务，加以填补。
⑸ 对强烈不满客人，通知主管灵活处理。
19．客人结帐后已离开台面，你发觉客人把不该带走物品带走了，怎么办？
⑴ 在不妥着其它客人面情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。
⑵ 假如客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和说：“对不起，依据我店要求，假如您一定要带走，期望您按价购置，好吗”？
20．对上次用餐不满意，这次来酒店有意挑毛病客人怎么办？
⑴ 尽可能了解上次用餐不满意原因，用时作出处理。
⑵ 主管选择优异服务员为之服务。
⑶ 愈加细致、周到、热情地为之服务，尽可能努力满足客人需求。
⑷ 发觉有出问题可能时要提前通知主管，立即作出处理。
⑸ 查明原因，给合适优惠赔偿。
21．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清楚。
⑶ 点菜适合老年人胃口。
22．客人对你服务很满意，邀请你到她企业或酒店工作，你该怎么办？
⑴ 表示感谢。
⑵ 说明在本酒店工作很快乐，临时没有离开想法，或说：“假如以后有机会，我会考虑。”
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴ 发觉后立即和厨房联络，如菜还没做，立即更换客人点菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房立即上客人所需菜。
⑶ 如客人不愿，错上菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷ 服务员应在接收客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽可能避免出现类似问题。
24．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其它客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。
⑵ 不然，应看数额大小，如是小数额（10元以下），能够由主管签字免收，并汇报经理签字认可。
⑶ 如数额较大，应按数额大小，请客人留下价值相当物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴ 问询主管、领班，有否孩子玩具能够赠予，如汽球等。
⑵ 帮助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其它客人就餐。
26．客人要赠予礼品或小费怎么办？
⑴ 婉言拒绝，向客人解释酒店有不许可收礼品和小费要求。
⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人面子，可将小费或礼品临时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
27．假如房间订重怎么办？
⑴ 快速和定餐员联络，看有没有其它类似房间。
⑵ 诚恳道歉。
⑶ 汇报主管、领班，依据情况灵活处理。
28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后立即到厨房联络，假如该菜没做，可给客人取消。
⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
⑶ 服务员在接收客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
⑴ 给等候客人以热情、愉快微笑，说一句：“请稍等，立即就来”。
⑵ 服务要热情、快速、周到，又要忙而不乱。
⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。
30．客人问询餐厅以外事怎么办？
    ⑴ 知道，实事求是地热情回复，同时注意做到和酒店要求口径一致。
    ⑵ 不知道或没有把握事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必需，可请教主管等同事，尽可能回复客人。、
31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
    ⑴ 把桌面上盘碟移好位置。
    ⑵ 撤掉空盘。
    ⑶ 取得客人同意后合并同类菜。
    ⑷ 将剩不多菜换小盘。
    ⑸ 切忌菜盘重合放。
32．遇有心情不佳客人来用餐怎么办？
    ⑴ 要态度温和、热情周到。
    ⑵ 尽可能语言精练，服务快捷，最大程度地满足客人需求。
    ⑶ 努力用自己热情去影响客人情绪。
33．上带皮、骨、壳菜式时怎么办？
    ⑴ 跟上对应配食佐料。
    ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。
    ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。、
34．上鸡、鸭、鱼等带头菜时怎么办？
    将头面向主宾位。
35．客人用餐时忽然不舒适或发生急病怎么办？
    ⑴ 保持镇静。
    ⑵ 将客人安置在能够躺卧平静地方。
    ⑶ 立即通知主管、领班采取方法，找抢救药品或打抢救电话（客人
要求时）。
36．客人要求优惠餐费怎么办？
    ⑴ 问询 客人对菜品及服务意见。
    ⑵ 婉言说明自己所拥有优惠权利。
    ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应汇报主管灵活处理。
37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
    ⑴ 不能有责备言行。
    ⑵ 立即用餐巾吸干桌面上水渍，然后把清洁餐巾（口布）放在
要求位置上。
    ⑶ 撤掉翻倒杯、碗等，换上相同用具，请客人继续用餐。
38．对消费较高客人应注意些什么？
    ⑴ 随时和主人联络，婉转地告之其消费数额。
    ⑵ 愈加热情周到服务。
    ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
39．客人请你跳舞怎么办？
    ⑴ 礼貌地拒绝客人，申明还要为其服务，不能奉陪。
    ⑵ 给客人点首歌，分散其注意力
⑶ 如客人执意邀请，合适同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说和厨房联络 一下等）。
40．席间服务注意些什么？
⑴ 送撤香巾在客人右边。
⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。
⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷ 杯中剩1/3酒时，要立即斟酒。
⑸ 饮料只倒八分满。
⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
⑺ 新上菜放在第一主宾面前。
⑻ 上菜不能超出客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
⑽ 换餐具不要手拿上半部。
41．对待人数较少而点菜较多、标准较高客人怎么办？
⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
⑵ 主动推荐“少而精”高级菜。
⑶ 婉转地向客人提醒，剩下菜能够打包带走。
42．假如餐含有破损，伤了客人怎么办？
⑴ 诚恳地向客人道歉。
⑵ 立即拿一洁净毛巾和药品给客人。
⑶ 立即换整齐、完好餐酒具。
⑷ 在服务中，主动、关心地问询客人伤势，如有必需，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。
43．服务员假如不小心碰倒了客人酒具怎么办？
⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检验有没有破损。
⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。
⑶ 如无破损，要快速用一块洁净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达成客人满意。
⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。
45．如有客人寻求正在包房就餐客人时怎么办？
⑴ 先问清贵宾姓氏和单位，然后请其稍候。
⑵ 到包房问询就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。
⑶ 如不见，则婉转地告诉贵宾。（注意：要依据客人意思说话，
如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）
46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
⑵ 立即向主管或经理汇报。
⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或
老总）出去了，如有事是否能够转告？”
⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
47．客人对帐单产生疑问怎么办？
⑴ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”
⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
⑴ 服务员决不能有不礼貌表情和语言。
⑵ 服务员可走到不能按时散席桌前，很有礼貌地说：“您还要什
么菜吗（或您 是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”
⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
49．客人自备食品要求加工怎么办？
⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确定没有腐败变质，不属于致病
食物，应尽可能满足客人要求，但要向客人说明酒店要求，合适
收取加工费。
⑵ 客人带来生日蛋糕可帮助切开。
50．客人因为晚来客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎
么办？
⑴ 应主动上前解释。
⑵ 说明多种菜肴制作方法和工艺不一样，所以在时间上就有长有短。
⑶ 假如先吃客人有急于赶路要求，那么就如实向本桌客人说明。
51．客人对同桌和邻桌要是同一道菜，而菜量不一样而产生异议
怎么办？
⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法填补。
⑵ 如属用户误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记数量不符怎么办？
⑴ 在结帐前，服务员应检验包房内酒水瓶数。
⑵ 结帐时，和吧台人员查对数量。
⑶ 如数量不符，以包房内酒水量为准结算，不要耽搁客人离店。
53．怎样为伤残人士提供服务？
⑴ 不要感到奇怪或投以奇异眼光，因为她们对自己缺点十分敏感。
⑵ 假如她们坚持不需要服务，应灵活合适地给帮助，尽力使她们感到我们帮助是服务而不是同情。
⑶ 服务适度以她们所需为标准。
54．为小孩服务注意事项有哪些？
⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。
⑵ 注意上菜位置和进出口全部不宜安排小童就座。
⑶ 为她们提供饮料不要使用高脚杯，应使用短身杯子和弯头吸管。
⑷ 如发觉小孩已跑出餐厅门外玩耍，应立即通知其家长，以免发生意外。
55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
假如客人用膳完成，认为账单收费多不愿意付款时：
⑴ 服务员应耐心，将客人要全部品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核实一次。
⑵ 不可有不礼貌表情流露。
⑶ 结帐后要表示致谢。
56．发觉未付帐客人已离开餐厅怎么办？
⑴ 服务员应立即追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。
⑵ 如客人和好友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
57．发觉客人喝洗手盅茶时怎么办？
⑴ 预先告诉客人上洗手盅作用
⑵ 如发觉客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。
58．客人之间相互搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？
⑴ 在接收客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人特征。
⑵ 上菜时要查对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。
⑶ 如客人点了同一品种菜式，要按客人点菜前后次序上菜。结帐时，应和客人重新查对，避免张冠李戴。
59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？
碰到这类问题：
⑴ 服务员要向领导汇报。
⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后无偿给客人一杯饮料来替换餐厅过失。

投诉处理服务程序及管理制度
一、目标：为规范餐饮部投诉处理程序，提升客满意度，特制订此制度。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1、接收客人投诉：
⑴ 遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
⑵ 表示出对客人投诉关心，使客人平静下来；
⑶ 倾听或向客人了解投诉原因；
⑷ 真诚地向客人致歉，并正面回复客人问题，不许可同客人发生争吵；
⑸ 不得进行推卸责任式解释。
2、处理投诉：
⑴ 了解客人最初需要和问题所在；
⑵ 找相关人员进行查询，了解实际情况；
⑶ 主动寻求处理措施，尽可能满足客人要求；
⑷ 和客人共同协商处理措施，不得强迫客人接收；
⑸ 向客人道歉；
3、善后处理：
⑴ 问题处理后，再次向客人致歉；
⑵ 将投诉原因和处理措施做成简单统计，上报餐厅经理，以避免其它人员发生类似问题。

餐厅棉织品管理制度

一、目标：为了加强棉织品管理，降低费用成本，特制订此制度。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
为了加强棉织品管理，降低费用成本，避免口布、台布、小毛巾等棉织品人为损耗，餐饮部对棉织品使用特做以下要求：
1、 在当日晚开餐结束后，全部棉织品必需抖净、过数整理后放入布草桶内。整理过程中，严禁踏踩或被污水、污物弄脏。如发觉棉织品有特殊污迹，须立即送洗涤房处理，以免时间过长无法洗净。
2、 次日早晨，在要求时间将棉织品送至洗衣房，洗衣房在过数同时将因为人为原因污染而无法清洗棉织品剔出，并统计送洗餐厅及数量，通知餐饮部。
3、 餐饮部在得到洗涤房通知后，对送洗餐厅作对应扣罚。
4、 餐饮部各点要加强领班检验，严禁使用客用棉织品作非对客服务使用，并做好检验统计。
5、 严禁将布草在地上拖踩,或写划,搽玻璃器皿或刀叉违者按统一标准扣罚50元/次。
6、 送洗布草必需专员统计管理,统计送洗数量,规格经手人,送洗时间
7、 严禁厨房使用餐厅棉织品，违者按统一标准扣罚100元/次。
8、 餐饮部各点所需抹布一律使用专用抹布，抹布配给由餐饮部统一协调配置，厨师专用抹布由厨师长统一领取发放。

餐厅卫生管理制度

一、目标：加强食品卫生安全管理，预防食源性疾病发生，确保消费者健康。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1 、检验分为每日例行检验和（每七天1次）定时专员检验
2 、对餐具、布件、服务用具卫生标准。
⑴ 瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
⑵ 银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；
⑶ 玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
⑷ 布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
⑸ 服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；
3 、家俱清洁标准：
⑴ 转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
⑵ 餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品
一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
⑶ 餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以预防细菌传入。
4 、餐厅环境（包含餐厅所属公共区域）卫生要求：
⑴ 地毯、大理石地面：洁净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
⑵ 门窗：玻璃洁净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩；
⑶ 餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
⑷ 灯具、空调完好有效，明亮无尘；
⑸ 天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
⑹ 装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂端正；
⑺ 餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整齐；
⑻ 餐厅空气：清新、无异味；
⑼ 发觉有苍蝇或其它昆虫出现，立即汇报，并做根本扑杀消毒。
5 、备餐间要求:
⑴ 备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；
⑵ 备餐间一切设备完好有效、整齐；
⑶ 无隔餐垃圾；
⑷ 一切用具和物料整齐归档。
7 、其它：
定时举行职员卫生培训，做好卫生教育工作

餐厅物品领用审批制度

一、目标：加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和无须要消耗。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
餐饮部物品领用审批制度:
为了加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和无须要消耗，以确保各点正常运转，餐饮部经研究，对物品领用审批特作以下要求：
1、 餐厅食品原材料及餐具、用具领用，由餐饮部经理审批签字，审批时注意依据使用需要和正常见量控制申领量，本点不使用原料物品不得批领，同时注意避免积压造成浪费；高级餐具及用具由经理审批签字。
2、 酒水饮料、餐厅服务用具（如：茶叶、咖啡、包装袋等），由经理审批签字。
3、 管事部领用餐具、用具、清洁用具等，先由管事部领班依据需要审批领用量并签字，再经经理签字后领用。
4、 全部办公用具（如：纸、笔、电池、涂改液等），各点依据需要审批领用量并签字，再经经理签字领用。
5、 领货人将所领物品交本点责任人验收，该点责任人对照领用单留存联逐一检验所领物品品种、数量、规格和质量，验收合格方可使用。
6、 餐厅、管事部责任人及餐饮部文员必需将领用单留存联分类保留，每个月月底做好汇总工作报餐饮部，方便部门进行费用调整和控制。
7、 各点主管、领班负责对物品保管及使用进行检验和控制，并依据需要组织阶段性汇总评定，如物品用量超出正常使用范围，应立即查找原因，制订后报餐饮部。
8、 珍贵物品用后要有专员负责保管，严格控制其用途。
9、 科学地估计物品使用量，增强工作计划性，确保在要求时间领用物品。
10、使用物品过程中既要确保规格，又要杜绝浪费，以节省成本，降低费用。

餐厅物资盘点管理制度

一、目标：加强物资盘存，控制费用成本，避免无须要消耗。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1、 监控用具使用。
2、 提供财务核实资料。
3、 作为提供餐厅补充餐具等物品依据。
实施程序PROCEDURES：
1、每个月选择一天为盘点日（财务要求日）。
2、分类别点算财务要求项目。
3、列表登记点算数字。
4、计算当月使用量、领货量。
5、填写盘点总表，一式三联。
第一联：财务部；第二联：餐饮部；第三联：本部门

餐厅钥匙控制程序

一、目标：规范钥匙控制，加强安全管理。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1、 餐厅使用部门须有专员负责对钥匙控制。
2、 餐厅使用部门必需有一个固定钥匙箱摆放钥匙，每条钥匙必需有标识并在钥匙箱固定位置正确悬挂。
3、 餐厅任何人员使用钥 匙必需征求钥 匙责任人同意并在统计薄上记下取拿及归还统计。
4、 餐厅当晚班下班后，由职员中职位最高负责把相关门锁好，然后全部日常需用门匙用一个特制专用袋放好交到总台指定地点，并在统计本上填写相关资料，并督促收钥匙人署名。
5、 餐厅当天天早班上班时，由该班职位最高者到交钥匙指定地点，把钥匙取回，并在登记本上签收。
6、在运作中钥匙严禁复制，发觉违反者给严惩。

餐饮部会议管理制度

一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率和服务质量。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1、 每个月召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持，领班以上人员出席。
关键内容：总结30天工作，讨论下个月工作计划。
2、 每个月中旬开一次前后台协调会，餐饮部经理主持，总厨、中、西菜部经理及领班参与。
关键内容：对经营运转过程中因为协调不够而出现问题进行沟通，提出处理措施，并落实到具体人员和处理问题具体时间。
3、 每个月一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由经理主持，对前台对客服务中出现部分投诉等进行案例分析和讨论，达成培训基层管理者目标。
4、 每个月一次餐饮销售分析会议，关键分析餐饮部大型活动促销成效，方便采取方法，促进餐饮推销。
5、 每日例会，经理主持，传达和落实总经理晨会指令。
6、 临时会议，即大型活动、关键来宾等接待计划会议，由经理主持，相关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。
7、 餐饮部文员负责全部会议统计整理工作，包含会议纪要发放。
8、 全部必需出席会议人员，必需按时出席，不得无故迟到缺席。
9、 出席会议人员应清楚多种会议目标、性质等，提前准备会议所需多种资料。
10、全部出席会议者应就相关情况作必需统计，遵守会议秩序和纪律。

餐饮部维修管理制度
1.目标：为使餐饮部各区域设备完好，正常运转。
2.适用范围：餐饮部
3.工作内容：
1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备运作性能情况和外观进行例常检验，其内容包含：
⑴灯光、空调、排风工作性能和开关调控装置完好情况。
⑵地面、墙面、门窗、天花、橱窗装修完好情况和上锁情况。
⑶给排水系统通畅和完好情况。
⑷燃气管道，设备性能和开关调控装置完好情况。
⑸各类电器、电机设备工作性能和开关调控装置完好情况。
⑹家俱、营业区域机器设备工作性能和外表完好情况。
⑺不绣钢设备完好情况。
2 、工程部定时对设备实施检验保养，并由餐饮部派出专员帮助该项工作进行。
3 、餐饮部在例常检验和设备使用过程中，若发觉异常须立即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时汇报餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需立即通知餐饮部经理。
4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一页由送单人收回立案。
5 、工程部值班室依据报修情况作出必需之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需立即通知工程部经理。
6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人就餐为标准。
7 、对厨房和其它工作区域维修以非高峰时间为主，不严重影响运作标准。
8 、不经维修或采取临时方法，将会严重阻滞餐区，后续问题必需由餐区经理和工程部电工协调采取紧急维修方法，以最大程度降低对餐区正常营业影响为标准

服务质量检验制度

一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率和服务质量。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1、 服务质量监督检验意在找出服务工作中存在问题，采取一定方法在原基础上达成改善和提升服务质量目标。
2、 餐饮部每个月\每七天定时组织领班对各营业点进行服务质量监督检验一次。
3、 餐饮部经理采取随时抽查方法在开餐过程中对各营业点进行质量检验。
4、 不定时聘用教授对餐饮服务质量进行临时暗访检验。
5、 检验内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。
6、 检验方法以电话问询、口头提问、用餐、来宾意见反馈等为主。
7、 对检验结果进行认真统计，对相关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。
8、 和检验结果相关相关营业点和当事人，必需制订切实可行改善方法，并限期更正。
9、 检验者必需认真负责、实事求是、处事公正。

公关客人接待审批制度

一、目标：加强内部管理，强化公关意识。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
依据总经理指示精神，为加强餐饮部内部管理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部特点，制订餐饮部公关客人接待审批程序：
1、 餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必需事先填写“公关接待单”，报餐饮部经理审批。
2、 其中，餐厅和厨房通常只接待同行公关客人，接待人必需先向行政总厨申请，再由总厨统一填单，报餐饮部经理审批。
3、 餐饮部经理审批后报总经理签批。
4、 接待人员按总经理签批意见接待客人。
5、 水果及蛋糕公关审批制度同上。
6、 为降低无须要开支，标准上公关用餐要严格控制。

交接班管理制度

一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
为确保各班次严格管理和控制，餐厅全体人员必需严格遵守实施以下要求：
1、班次遗留问题交接。
⑴ 对未能完成遗留问题，上班次应负关键责任。
⑵ 下班次应了解遗留问题迄今实施情况。
⑶ 遗留问题交接应作书面统计，并注明原因。
⑷ 自交接后，下班应对未完成遗留工作负责。
⑸ 各班次应完全明确对上级交待任何事宜不得遗留和延误。
⑹ 全部遗留问题交接仅限于管理人员之间。
2、职员出勤情况交接。
⑴ 职员上岗实施二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，抵达或离开岗位必需在要求统计本上署名）。
⑵ 不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。
⑶ 签到本限于主管控制。
⑷ 职员因故中途离岗，早退亦必需签到，统计在案。
⑸ 职员因事调换班次，需经主管级以上管理人员同意，方可准于调换。
⑹ 各岗位请假制度必需按企业相关要求实施。
⑺ 若应工作需要加班加点时，必需无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门同意。
⑻ 工作到点后，必需由领班知会其下班，不得催促下班。
⑼ 在营业时间内，职员如需要上洗手间或喝水等私事，必需知会本区域领班，领班必需知会主管或其它区域领班。
三、营业情况交接
交接时，下班后对以