销售管理制度汇编样本.doc

销售管理制度

目 录
第一部分:管理制度
一、 现场基础工作制度 …………………………………
二、 现场销售礼仪规范 …………………………………
三、 用户登记要求 ………………………………………
四、 用户接待要求 ………………………………………
五、 用户现场投诉处理 …………………………………
六、 现场资料管理 ………………………………………
七、 现场报表管理 ………………………………………
第二部分:考评制度
一、 考评标准　 …………………………………………
二、 考评操作措施　　……………………………………
第三部分：奖惩制度
一、 惩戒标准
二、 奖励标准

管理制度篇

一、现场基础工作制度
1. 销售员必需要求时间上班，天天在考勤统计簿上签到，不得迟到、早退，不得私自离开工作岗位。
2. 销售员迟到、早退或擅离工作岗位超出半小时计为旷工。
3. 销售员请假需提前填写请假单，请假二天以内由销售经理（现场专案经理）审批，超出三天（含三天）须报营销总监同意。请假超出半天，必需为事假或病假。病假需提供区级以上医院证实，每个月底薪及补助依据考勤按实际出勤日数发放。
4. 销售员实施轮休制，每七天每人休息一天，具体休息时间依据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间，能够补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假统计及补休安排由销售经理（现场专案经理）负责，因工作情况而定。
5. 销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必需佩戴企业工牌，着职业装（或企业统一制服），保持仪表形象整齐。
6. 销售员须保持售楼处整齐，随时保持接待台面、洽谈桌整齐，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西和阅读和销售无关报刊杂志。
7. 实施每日晨会制度，例会由销售经理（现场专案经理）主持，部署每日工作，沟通多种信息，了解用户需求，立即处理和协调前一天工作中出现问题，内勤人员做会议统计，并在周报上摘要汇报。
8. 部门每个月最少安排一次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专员负责安排，培训内容及缺勤统计在销售周报上汇报。
9. 部门培训及关键会议标准上不许可请假，有特殊情况须向销售经理（现场专案经理）请假，按事假一天统计在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。
10. 考勤表和请假单每个月月底交销售经理（现场专案经理）签字查核后交营销总监。
11. 销售员负责用户售前、售中及售后服务全过程；内勤人员负责各项销售资料审核存档及报表制作。
12. 现场总销控由销售经理（现场专案经理）负责。销控以用户下定金为依据，用户实施先到先得标准。未经销售经理（现场专案经理）同意，不可预留房号。
13. 销售过程中，不可随意向用户许诺。认购之前要将相关认购注意事项向用户具体讲解。
14. 销售条件变更需由含有对应权限部门责任人或企业领导书面同意，用户资料变更必需由销售经理（现场专案经理）在相关单据上签字认可，相关变更原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。
15. 销售员不可私下为用户转让物业，更不得私下向用户收取任何费用。
16. 销售员签错认购书或协议，造成经济损失且无法追回，除负担经济损失外，还将视情况给处罚。
17. 同一单元反复销售，产生不良影响，将视情节轻重给处罚。
18. 销售员连续三个月或十二个月内累计四个月不能完成基础考评任务，自动下岗或解聘。
19. 销售员十二个月内三次考试不合格，给除名。
20. 销售员每六个月进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或解聘。
21. 销售员违规处理由销售经理（现场专案经理）填写违规处理提议单，并在销售员会议上通报，对重大事件处理需报经营销总监同意，并将处罚单随考勤表报企业财务组。
22. 未经同意，销售员不得向外界传输或提供相关企业之任何资料，企业一切文件及资料不得交给无关人员。

二、销售现场礼仪规范
（一）仪态
1. 全部必需以立姿工作售楼人员，其正确站立姿势应是：双脚自然分开和两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2. 全部以坐姿工作售楼人员，必需坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。
5. 不得用手指或笔杆等物品指客人或为用户指示方向。
（二）仪表
1. 销售员必需保持身体、面部、手部清洁，提倡天天洗澡、换内衣。
2. 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。
3. 头发要常洗、整齐，男职员头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女职员上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4. 工牌必需统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
5. 销售员需保持工作服洁净平整。男职员上班需着深色皮鞋及深色线袜;女职员上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。
（三）表情
1. 微笑，是销售人员起码应有表情。
2. 面对用户应表现热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3. 和用户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方谈话认真倾听。
4. 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
5. 接待用户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情。
6. 销售员在服务、工作、打电话和用户交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到她（她）来临，不得无所表示，等用户先开口。
（四）言谈
1. 销售员和用户交谈，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免用户听不清楚。不要急功近利推销楼盘，要给用户一个“销售员”形象。
2. 不准讲粗话，使用蔑视和欺侮性语言。
3. 不得模拟她人语言和语气说话。
4. 不开过分玩笑。
5. 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户。
7. 要注意称呼用户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。
8. 指第三者时不说“她”，应称呼“那位先生（小姐）”。
9. 不管从客人手上接过任何物品，全部要讲“谢谢”。
10. 用户讲“谢谢”时，要回复“不用谢”，不得无反应。
11. 用户来访时要说“你好，欢迎光临”，用户走时，要说“再见，您走好”。
12. 任何时候不准对用户讲“不知道”。
13. 临时离开面正确客人，一律讲“对不起，请稍后”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。
14. 当为用户完成一项服务后应主动问询是否还有其它事需要帮助。
15. 谈及其它楼盘时，不得诋毁她人。
（五）电话
1. 全部来电，必需在铃响三声内接听。
2. 接电话先问好、报单位。如“您好，XXXX楼盘”。
3. 在接听电话时如需和她人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。
4. 听电话时要做好统计，通话关键点要问清，然后向对方复述一遍。
5. 对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂线。
6. 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽搁工作。

三、用户登记要求

1. 销售员必需请自己接待过用户于《用户来访记录表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一统计，由销售员交销售经理审核存档，将资料分析处理并输入电脑。
2. 电话咨询用户标准上只做电话登记，不做用户接待登记，如登记应尤其注明。
3. 销售员必需认真跟进自己用户并做好统计，不得因跟进工作不足而造成用户流失；假如超出10天无任何跟踪统计或成交统计，不再视为第一位登记人用户。
4. 用户登记有冲突，以先登记者为准。用户登记必需是以用户姓名、联络电话为确定依据，不然无效。
5. 如前后两次用户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。
6. 老用户介绍新用户，原销售员在情况下，由原销售员接待；若原销售员不在，则视为新用户，按次序接待。
7. 销售员不得涂改用户登记原始统计或跟踪统计等，一经发觉，视为作弊行为，第一次给通报批评，成交分成充公；第二次立即开除。
8. 如销售员介绍团体用户来购房，可将该销售员视为第一接待人，销售员应将用户立即引见主管，但分配方案听从企业安排。
9. 如出现以上各条以外特殊情况，用户归属由销售经理现场处理。

四、用户接待规章制度

1、销售现场接待次序由销售经理（现场专案经理）制订，以均等机会制订接待次序。每七天安排一次。如轮到销售员因正在接待其它用户、接电话或其它公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个用户名额，不另行补回。
2、每日由销售经理（现场专案经理）安排好前后次序为用户接待次序。负责监督调整销售员轮番接待秩序，并确保每个用户能立即得到销售员主动接待。如用户有指定，则由内勤人员接待。
3、销售员按次序轮番接听电话。用户到场或电话咨询均应进行登记，用户成交后业绩确定以用户登记本上销售员名字立即间为准。
4、当用户进入售楼处大门处时，销售员必需提前起身接待，礼仪待人，礼仪引导。
5、若用户自始至终为一个销售员接待，而且最终成交，则该销售员享受全额分成。若该销售员需要指定她人合作，则该分成由二人协商分享。
6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待用户，不给予补接；假如当日请假，则视为放弃轮番机会。
7、销售员在接待工作中，又有用户过来看房，若该销售员接待为已成交用户，则新来用户由其它销售员接待，该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员为未成交老用户，则由下一个位接待，该则计一次接待任务。
8、同一企业，同一家人应视为同一用户，而且属最先接待销售员。
9、每个销售员均须按次序接待用户，不得挑用户、抢用户。若销售员正在接待用户，登记过老用户来访则由排在最终销售员接待，不视为接待名额。
11、如用户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视为抢单，并停牌一天；如成交，业绩归属被指定人。
12、用户来访中，若其不是第一次来，且初始接待人认出是自已用户，则该用户由初始人接待；若初始人未发觉或忘记，用户也并未指明，则按次序接待。
13、老用户带新用户，如未指名找谁，则按次序轮番接待；如有指定，则由被指定人接待。
14、销售员在接待第一次见面用户必需委婉问询用户以下两个问题： a.问询用户是否来过？b.是哪一位销售员接待过？
15、销售员不得挑选用户，不得令用户受冷遇，不管用户外表、来访动机售楼员全部要全力接待。
16、销售员不得以任何理由中止正在接待用户，而转接其它用户（客人多时候，只能兼顾）。
17、销售员不得在用户面前争抢用户，不该在用户面前说话决不许可说。销售员在任何情况下全部不得在用户面前发生争吵，也不得在成交后因销售员之间发生争吵而向用户查核当初成交或登记情况。
18、销售员不得在其它销售员接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
19、销售员在接待其它同事用户时不得主动递送名片，除非得到该销售员同意。若用户主动要求，事后须立即知会原销售员。
20、每个销售员全部有义务帮助其它销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙情况下，其它销售员必需帮助接待。
21、销售员接待用户完成，须送用户出售楼处，不得于用户背后谈论、辱骂或取笑用户。
22、每个销售员全部有义务做电话咨询，并激励用户来访售楼处（在售楼处含有接待条件前提下），除非用户到售楼处后主动提出找某销售员，不然仍然以轮番到销售员作为用户接待及登记人。
23、如电话咨询本企业其它楼盘情况，应耐心介绍及按企业要求填写《用户信息反应表》，如该楼盘有独立售楼处，应将用户介绍给该售楼处。
24、销售员标准上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示销售经理。
25、销售员收取定金之前必需先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理。
26、其它销售员有义务为轮休销售员接待其用户，按次序接待。
27、销售职员作性质既是独立又应相互合作，强调团体精神，每个销售员有义务配合其它销售员促进用户成交。

五、用户现场投诉接待

1. 接听用户投诉电话：销售员接到用户投诉电话，必需耐心聆听，具体了解用户投诉问题，为用户填写投诉表，具体统计和用户谈话情况，通知用户回复时间，在投诉表上填写清楚并查对用户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。
2. 用户直接到现场投诉时，应立即接待并立即处理，如当初无法处理，指导用户填写书面投诉书。如用户情绪较激动，接待销售员应尽可能将用户引到较为平静地方，慢慢给予抚慰，接待销售员应面带微笑，全神贯注倾听，并要即时表示你了解，快速处理。如用户提出无理要求，也不能直接拒绝，可视情况婉转表示企业立场，或找出相关协议、法规文件等说服用户，但如矛盾尖锐，可统计下来，事后处理，不得和用户发生争吵，也不得态度冷淡。
3. 销售员在接到投诉后，必需核实投诉内容，和相关部门取得联络后，在要求时间内回复用户，如因为相关部门等原因，投诉处理不立即，销售员应在约定回复时间内和用户取得联络，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完成。如销售员无法处理时，可上交给销售经理统一处理。
4. 销售员在处理过程中必需在用户投诉表上做好书面统计，在处理完后统一存档。
5. 现场内勤接四处理完投诉表，分类填写《投诉处理汇总记录表》，销售经理于每三个月出投诉处理总结汇报。

六、现场资料管理

1. 公开宣传资料：楼书、折页、户型单页、报价单、付款方法、宣传资料、宣传杂志等。每日检验该类资料是否用到保留底限，应立即增加摆放资料。
2. 销售资料：《用户来访记录表》、《XXXX楼盘认购协议书》、《价格表》、《广告来电记录表》、《购须知房》、《销控表》、《变更通知单》《用户投诉表》《楼盘折扣申请单》等。
销售员对该类资料使用方法：
用户记录表——销售员应具体填写每一项内容，并做好跟进统计。于当日填写《用户登记总表》，由并输入电脑。
物业认购协议书——在向用户推荐物业时填写，计算必需查对是否正确后，才能交给用户，以免所以误导用户。
广告来电记录表——登记来电量，用于检测广告公布效果，同时便于对媒体效果监控。
购房须知——签定认购书后附送。
缴款通知单——用户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交内勤人员。
收款收据——收款收据通常由财务自行保管，特殊情况由销售经理（现场专案经理）负责管理。
——变更房号、业主名、付款方法、折扣点、价格等全部必需填写变更通知单，销售经理（现场专案经理）签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。
买卖协议及按揭协议——另行要求。
用户投诉表----用于登记用户投诉时间、投诉内容等。
楼盘折扣申请单----用于用户如需多套单位或要求更多折扣。

3. 楼盘档案资料
（1） 已签定用户记录表、认购书、变更表、用户档案：每日由内勤人员审核并存档。
（2） 用户基础情况表、用户付款情况表：每日由内勤人员立即登录。
（3） 协议登记情况表：由内勤人员负责登记，用户领取时在记录表上签字。
（4） 下月应收款清单及应签协议、办理按揭清单：由内勤人员在月初和财务查核后制订，立即通知销售员。
（5） 用户投诉表：由用户自己填写或销售员指导用户填写，处理完成后立即反馈用户，并存档，在《投诉汇总表》上登记。
（6） 业主函：业主函由内勤帮助主管执笔，寄送后原件存档。
（7） 销售员签到及接待次序表：由内勤人员存档。

4. 其它资料，包含楼盘相关文件（如预售证等相关五证、建筑平面图、面积测绘汇报、完工验收汇报等）、企业文件（制度、条例等）、销售员档案（销售员调查汇报、总结等）、企业其它楼盘资料、周围楼盘资料等。这类资料由内勤人员分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过现场内勤人员同意并登记，要准期归还。

七、现场报表管理
销售日报表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核。
销售周报 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核及点评。
销 控 表 由现场内勤制表，每日立即进行销控，销售经理（现场专案经理）审核。
现场排班表 销售经理（现场专案经理）制订。
销售月报 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每个月2日前必需送至营销总监。
销售员业绩统计表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每个月2日前报送营销总监。
现场考勤表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，随请假单等于每个月2日前交营销总监。
楼盘月度销售分析 由现场内勤提供数据，销售经理（现场专案经理）主执笔，每个月5日前营销总监。
季度销售分析 由各现场内勤提供数据，由销售经理（现场专案经理）主管每三个月10日前提交营销总监。
楼盘季度投诉分析 由各现场内勤将投诉表汇总，由销售主管进行分析，每三个月5日前提交部门经理、营销总监。

第二部分：考评制度篇

一、项目销售人员考评标准
〈一〉工作态度考评标准：
1、遵守制度按时上下班，不迟到、早退，无中途外出现象。
2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。
4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。
5、工作主动主动、扎实肯干、认真负责，能负担突发超水准工作量。
6、以企业整体利益为重，不因个人目标损害企业利益。
7、为人老实、正直，对待用户友好、热情。
8、售后服务情况及用户投诉情况。
9、工作勤奋，有始有终，能主动主动求改善，能提出部分合理提议。
10、平时注意节省，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。

〈二〉业务能力考评标准：
1、能够快速、正确地回复用户提出业务问题
2、熟练、正确地计算出用户意向楼房价格并能熟练地同用户签约。
3、能够很好帮助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。
4、对已经有过初步接触用户，下次接触时，能立即记起对方姓名，并作出反应。
5、能够经过恰到好处地业务推介，和合适引导、吸引用户，稳定潜在用户。
6、做好接待工作统计，事后对用户及接待情况进行分析，帮助做好潜在用户跟进工作。
7、对市场情况了解。
8、参与企业业务培训情况
9、销售步骤熟练掌握程度且有其它知识学习交流能力
10、善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能帮助她人完成任务。

〈三〉服务态度和仪表形象考评标准：
1、友善，以微笑接待客人。
2、和同事能够和睦相处。
3、礼貌、热情，任何时候全部能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。
4、耐心，对客人及职员要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍及沟通。
5、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。
6、着装得体、头发整齐洁净、精神好。
7、上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。
8、坐、站和客人谈话无东张西望、心不在焉。
9、学习、掌握基础礼仪行为规范，并经过该项考评。
10、接打电话简单、明了、正确；态度亲切、适度。

三、 考评操作措施
〈一〉、考评基础情况：
1、 考评目标：经过全方位考评，找不足、找差距，能够有放矢促进销售人员全方面素质及能力提升，从而建立一支高标准销售队伍。
2、 考评性质：长久、综合性考评
3、 考评形式：固定考评、抽查考评及培训考评；
● 固定考评每个月一次，由销售经理评分。
5、其它：
● 建立职员考评档案
● 建立全方位跟踪考评制度
〈二〉、具体考评操作方法：
(1) 业绩考评标准：
总则：部门销售任务完成情况决定总分成额度发放标准，即本月销售面积和计划销售面积比及本月销售单套数量相结合。
销售人职员资=底薪+分成金额（ ‰）
销售业绩分成金额=个人成交额×分成百分比（ ‰）×业绩分成百分比（ %）
评定标准
A.完成本月计划销售面积或本月销售单套数量，均按分成100%全额发放；
B.本月计划销售面积任务完成90%以上，分成100%全额发放；
C.任务完成70%—90%之间，按分成80%发放；
D.完成每个月销售任务为评定标准任务完成70%以下，只发放70%；
E.如超额完成任务，超额部分根据要求百分比全额发放;超额完成50%,超额部分可在分成百分比基础上合适增加分成百分比或发给超额任务奖；
最终由销售经理进行汇总、进行业绩评定,呈报营销总监。
第三部分：奖惩制度
一、惩戒
1、 迟到或早退一次扣罚基础工资￥10元。
2、 旷工一次扣基础工资￥20元，整年累计旷工三次者除名。
3、 不按要求着装每次扣罚基础工资￥20元。
4、 如销售员在销售前台吃东西和阅读和销售无关报刊杂志，每人每次扣罚基
本工资￥20元。
5、 销售员私下为用户转让物业向用户收取任何费用立即除名。
6、 销控出现错误将视情况给相关人员处罚50元至100元。
7、 销售员不按要求填写用户接待相关统计或企业要求其它表格，视情况给每
次50——100元处罚。
8、 如因随意向用户许诺，给企业造成经济损失由当事人负担，并处罚100元至500元。
9、 销售员不按次序接待用户，遭其它销售员书面投诉，第一次给口头警告；第二次给书面批评，罚款￥10元；第三次以后每次罚款￥20元，写出书面检验。
10、 服务态度以外原因遭用户投诉，主管查实后给该销售员书面警告，并罚款￥100元。累计三次，经销售经理同意依据企业要求给该销售员处分。
11、 经发生用户接待要求中第8条情况，将视情节轻重处罚，第一次给肇事方罚款￥100元，并给书面警告；第二次立即开除。
12、 销售员若因用户接待要求第9条遭到其它销售员投诉，影响成交，主管查实后给书面警告，并罚款￥100元。
13、 销售员涂改用户登记原始统计或跟踪统计等，一经发觉，视为作弊行为，第一次给通报批评，成交分成充公；第二次立即开除
14、 销售员若因服务态度问题遭用户书面投诉，立即解聘。
15、 一旦发觉严重违反现场基础工作制度第24条情况者给予解聘。
二、奖励
1、 受到用户书面表彰依据实际情况，给50元—100元奖励。
2、 每个月销售冠军奖 50元/人
3、 季度销售能手奖 100元/人
4、 突出贡献奖 200元/人
5、 超额完成任务奖 100元/人
6、 行政口头表彰
7、 全企业行政通报表彰

销
售
流
程
及
技
巧

目 录

一、 现场基础销售步骤 …………………………………
二、 技巧实践剖析…………………………………………… ……

三、 推销用语艺术和技巧……………………………

四、 用户销售心理技巧…………………………………

五、 销售操作技巧………………………………………

六、 销售人职员作细则…………………………………

七、 优异销售人员应含有素质…………………………

八、 销售人员能力指标测试………………………………

一、现场销售基础步骤
1、接听电话 2、迎接用户 3、介绍产品
4、购置洽谈 5、带看现场 6、暂未成交
7、填写用户资料 8、用户追踪 9、成交收定
10、补足定金 11、换户 12、签定合约 13、退户

二、推销技巧实践剖析
步骤一：接听电话
1、基础动作
（1）接听电话必需态度和蔼，语音亲切。通常先主动问候“**花园或公寓，你好”，以后开始交谈。
（2）通常，用户在电话中会部及价格、地点、面积、格局、进度、货款等遍布问题，销售人员应所长避短，在回复中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯。
第一要件，用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。
第二要件，用户能够接收价格、面积、格局等产品具体要求资讯。其中，和用户联络方法确实定最为关键。
（4）最好做法是，直接约请用户来现场看房。
2、注意事项
（1）广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。
（3）广告当日，来电量尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（4）电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。
（5）约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
（6）应将用户来电信息立即整理归纳。
步骤二：迎接用户
1、基础动作
（1）用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。
（2）销售人员立即上前，热情接待。
（3）帮助用户收拾雨具，放置衣帽等。
（4）经过随口招呼，区分用户真伪，了解所来区域和接收媒体。
2、注意事项
（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（2）接待用户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超出三人。
（3）若不是真正用户，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户良好印象。
（4）生意不在友谊在，送客至大门外或电梯间。
步骤三：介绍产品
1、基础动作
（1）交换名片，相互介绍，了解职用户个人资讯情况。
（2）根据销售现场已经计划好销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然机时又相关键地介绍产品（着重于进段、环境、交通、生活在机能、产品机能、关键建材等说明）。
2、注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘整体优势点。
（2）将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
（3）经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略。
（4）当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。
步骤四：购置洽谈
1、基础动作
（1）倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座。
（2）在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。
（3）依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。
（4）针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购置欲望。
（6）在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
2、注意事项
（1）入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。
（2）个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。
（3）了解用户真正需求，了解用户关键问题点。
（4）注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪一户。
（5）注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7）对产品解释不应有夸大、虚构成份。
（8）不是职权范围内承诺应报现场经理经过。
步骤五：带看现场
1、基础动作
（1）结合工地现况和周围特征、边走边介绍。
（2）根据房型图，让用户切实感觉自己所选户别。
（3）尽可能多说，让用户一直为你所吸引。
2注意事项
（1）带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
（2）叮嘱用户带好安全帽及其它随身所带物品。
步骤六：暂未成交
1、基础动作：
（1）将销售海报等资料备齐一份，让其仔细考虑或代为传输。
（2）再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意用户再次约定看房时间。
2、注意事项
（1）暂未成交或未成交用户依旧是用户、销售人员全部不得应态度亲切，一直如一。
（2）立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。
（3）针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应原补救方法。
步骤七：填写用户资料表
1、基础动作
（1）不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。
（2）填写关键：
w 用户联络方法和个人资讯；
w 用户对产品要求条件；
w 成交或未成交真正原因。
（3）依据用户成交可能性，将其分类为很有期望、有期望、通常、期望渺茫，这四个等腰三角形级，方便以后相关键地追踪用户。
2、注意事项
（1）用户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）用户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保留
（3）用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）天天或每七天，应由现场销售经理定时召开工作会议，依用户资料表检讨销售情况，并采取对应应对方法。
步骤八：用户追踪
1、基础动作
（1）繁忙间隙，依用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。
（2）对于A、B等级用户，销售人员应列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。
（4）不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。
2、注意事项
（1）追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。
（2）追踪用户要注意时间隔，通常以二三天为宜。
（3）注意追踪方法改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动，等等。
（4）二人以上和同一用户有联络时应该相互通气，统一立场，协调行动。
步骤九：成交收定
1、基础动作
（1）用户决定购置并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。
（2）恭喜用户。
（3）视具体情况，收取用户小定金或大定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。
（4）详尽解释定单填写各项条款和内容；
w 总价款栏内填写房屋销售表价
w 定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据具体资料
w 若是小定金，和用户约定大定金补足日期及应补金额，填写于定单上
w 和用户约定签约日期及签约金额，填写于定单上
w 折扣金额及付款方法，或其它附加条件于空白处注明
w 其它内容依定单格式如实填写
（5）收取定金，请用户、经办销售人员、现场经理三方署名确定。
（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收立案。
（7）将定单第一联（定户联）交用户收执，并告诉用户于补足或令人费解时将客单带来。
（8）确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。
（9）再次恭喜用户。
（10）送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。
（2）正式定单格式通常为一式四联：定户联、企业联、工地联、财会联。注意各联各自应持有对象。
（3）当用户对某套单元销有爱好或决定购置但未带足足够金额时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。
（4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。
（5）小定金保留日期通常以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况自行掌握。
（6）定金（大定金）为合约一部分，若双方任一方无故毁约，全部将按定金1倍给予赔偿。
（7）定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价款20%。标准上定金金额多多益善，以确保用户最纪律处分约成交。
（8）定金保留日期通常以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。
（9）小定金或大定金签约日之间时间间隔应尽可能地短，以防多种节外生枝情况发生。
（10）折扣或其它附加条件，应报现场经理同意立案。
（11）定单填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。
（12）收取定金须确实点收。
步骤十：定金补足
1、基础动作
（1）定金栏内填写实收补足金额。
（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单内容来填写。
（5）具体告诉用户签约日多种注意事项和所需带齐各类证件。
（6）恭喜用户，送至大门旬或电梯间。
2、注意事项
（1）在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并作好准备。
（2）填写完后，再次枪杆户别、面积、总价、定金等是否正确。
（3）将详尽情况向现场经理汇报立案。
步骤十一：换户
1、基础动作：
（1）定购房屋栏内，填写换后户别、面积、总价。
（2）应补金额及签约金，若有改变，以换户后别为主。
（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。
（4）其它内容同原定单。
2、注意事项
（1）填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
（2）将原定单收回。
步骤十二：签定合约
1、基础动作
（1）恭喜用户选择我们房屋。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款；
w 转让当事人姓名或名称、住所
w 房地产坐落、面积、四面范围
w 土地全部权性质
w 土地使用权取得方法和使用期限
w 房地产计划使用性质
w 房屋平面布局、结构、构筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况
w 房地产转让价格、支付方法和期限
w 房地产支付日期
w 违约责任
w 争议处理方法
（4）和用户商讨并确定全部内容，在职权范围内作合适让步。
（5）签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。
（6）将定单收回交现场经理立案；
（7）帮助用户办理登记立案和银行贷款事宜；
（8）登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给用户；
（9）恭喜用户，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）示范协议文本应事先准备好；
（2）事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理措施。
（3）签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（4）签协议最好由购房户主自己具体条款，并一定要其本人亲自署名盖章。（5）由她人代理签约时，户主给代理人委托书最好经过公证。
（6）解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。
（7）签约后协议，应快速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记立案。
（8）切记：登记立案后，买卖才算正式成交。
（9）签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。
（10）若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约时间，以时间换取双方折让。
（11）立即检讨签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。
步骤十三：退户
1、基础动作
（1）分析退户原因，明确是否能够退户。
（2）报现场经理或更高一级主管确定，决定退户。
（3）结清相关款项。
（4）将作废协议收回，交企业留存立案。

三、推销用语艺术和技巧
推销员和用户谈话，要语气柔和，使用户听起来舒适、愉快。
（1）避免命令式语气，多用请求式语气
（2）少用否定句，多用肯定句
（3）要一边说话，一边观察用户反应
（4）要学会用负正法讲话
（5）言语生动，声音悦耳
（6）合适地使用转折语气
（7）反复和减弱反对意见

四、用户销售心理技巧
一、房地产推销关键点：
1、把用户当成自己好友，建立感情。
2、多为用户考虑问题，多为用户着想。
3、善于转换潜在要求到购置要求。