销售现场管理制度汇编样本.doc

销售现场管理制度

【制度目标】经过规范甲方对乙方管理，确保乙方能够落实落实甲方各项要求，并在销售接待过程中遵照甲方规章制度、维护甲方品牌形象。
【制度宗旨】维护案场公平竞争，发明良好工作气氛。
【适用范围】代理企业项目组全体组员

目 录
第一部分 职业准则
第二部分 职责范围
第三部分 服务步骤及标准
第四部分 销售现场管理
第五部分 考勤及人员管理
第六部分 其它
第七部分 违约行为赔偿标准

第一部分 职业准则
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一、 职业形象
1、 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整齐统一制服，并佩带工牌，未着工装同事一律不得坐在销售前台。
2、 衣饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；
女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜；裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。
3、 发式：男士——短发(发不过耳)，不得蓄发、染过于前卫颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫颜色或光头。
4、 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场所佩戴饰品（如：鼻环、唇环等）；
女士要求化淡妆。
5、 个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲洁净；
女士――不得留长指甲或涂指甲油。
食用有异味刺激性食品后，应立即清除口腔异味。

二、 职业操守
1、 以热情、专业、老实、负责工作态度完成本职员作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位用户全部需礼貌微笑向用户致意。
2、 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业组建及运作。
3、 不管在职或离职，不得以任何方法泄露企业及个案商业秘密，包含但不限于用户名单、用户个人信息、用户买卖合相同相关文件或复印件等。
4、 在对购房用户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房用户提出相关产品计划及认购签约步骤等事宜，进行实事求是介绍，不做虚假不实回复，不乱承诺。对于自己不了解问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员后方可回复用户。
5、 不得以任何理由向购房用户索要或收取礼品、钱款、财物等。
6、 不得以任何理由通知或暗示购房用户弄虚作假，也不得以任何理由为购房用户弄虚作假提供帮助。
7、 不得向银行收取按揭返点，一经查实，甲方有权视情节严重性对代理企业罚款5万乃至扣除全部还未结算佣金，收取按揭返点当事人立即撤场。
8、 尤其提醒：如有违反上述要求，工作人员（不管在职是否）均将负担因个人行为而造成全部责任（包含民事责任和刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。
第二部分 职责范围
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一、代理企业置业顾问工作职责
1、 掌握基础专业知识及项目销售手册内容
2、 为用户提供良好专业接待服务
3、 跟踪用户，建立个人用户档案
4、 录入及更新维护销售电子台账或明源销售系统用户信息
5、 帮助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭
6、 处理用户认购或签约后遗留问题
7、 配合甲方办理交付手续
8、 市场调查

二、代理企业驻场营销总监/经理工作职责
1、对甲方现场责任人负责，全方面实施项目营销、销售全部事务；
2、依据甲方要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；
3、根据甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；
4、 依据甲方要求对销售人员进行管理、监督等；
5、 帮助销售人员和用户进行沟通和协调；
6、 现场用户投诉处理；
7、 佣金结算提交。
三、 代理企业驻场销售秘书/客服工作职责
1、 报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并立即上报给甲方项目责任人。
2、负责内部文件管理：
1） 销售文件管理
2.1.1妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应立即登记、更新，确保正确性；
2.1.2妥善保管认购书和买卖合相同销售资料；
2.1.3对将签署认购书进行登记审核，销控确定；
2.1.4对签署完成认购书进行复审，留存联回收归档。
2） 往来文件管理
负责和甲方企业内部往来文件流转及存档，并立即将甲方要求和通知传达给销售人员
3） 用户资料管理
各类和销售相关用户资料信息管理，如：《来电用户记录表》、《来访用户记录表》等发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析
4） 交接文件管理
负责对交接文件进行归档

第三部分 销售接待步骤及服务标准
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一、电话接听
1、步骤：
1) 标准上电话铃响3声内应接听电话；
2) 接听电话标准用语：“您好，泰宏建业国际城，很快乐为您服务!” ，须使用一般话；
3) 如用户为首次来电，销售人员应尽可能问询用户信息，按要求如实填写来电表；
4) 对于用户疑问或要求，应正确、立即给回复或主动帮助处理用户疑问；
5) 标准结束语：“感谢您对泰宏建业国际城关注/感谢您来电，再见”，在用户挂断电话后，再轻放话筒挂机。
2、服务标准：
1) 接听电话要求声音洪亮，吐字清楚，活力热情；
2) 每个电话接听（指用户首次来电）均应有统计，填写在统一《来电用户记录表》上，下班后交由代理企业销售经理保留；
3) 不得用敷衍或傲慢态度接听电话；
4) 如遇自己无法回复问题，立即统计，向用户致歉并通知用户稍后回复；事后第一时间向销售经理问询回复意见并于当日内立即回复用户；
5) 如遇当日无法处理问题，需在请示销售经理后，当日回复用户问题能处理估计时间，并在过程中阶段性向用户去电通知事情进展；
6) 对于在电话中问询销控用户，一律不予回复；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并立即报备于销售经理；
7) 代接同事电话，须做好必需统计并立即转达，若接到另一代理企业电话应立即转给对方企业置业顾问接听；
8) 接听私人电话不得超出3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。

二、销售接待
1、 步骤和服务标准
流程1). 站位
服务标准：
Ø 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；
Ø 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；
Ø 销售人员应按代理企业要求次序轮番站位，并一直保持2名销售人员站位，进行用户接待准备工作；
Ø 站位时不得聊天，不得用手机通话超出1分钟（如遇用户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；
Ø 注意站位人员衔接，不得出现空位现象。
流程2). 迎宾
服务标准：
Ø 站位销售人员应随时关注是否有用户走近，如有用户走近，微笑相迎，立即主动上前；
Ø 平手指导用户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观泰宏建业国际城”；
Ø 轮到接待销售人员应主动、快速、主动地接待到访用户，不得拖拉推诿；
Ø 用户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格根据轮序上前接待；
Ø 严禁以貌取人，或以任何方法冷落用户。
用户问岗
标准3句话：
1.您好，欢迎参观泰宏建业国际城！（几位是一起吗？）
2.请问您是第一次过来吗？
3.你来之前是否有同事给您打过电话发过短信？
B岗未审位完成，A岗严禁插话引导用户，用户说销售姓张，销售员不能说
：是不是张**。违者罚款100元/次。A岗有权利监督B岗问位是否到位。
门岗区用户区分：
a) 用户如说第一次到访，但有些人联络过，则以用户手机短信为准，如短信统计中有销售人员名字，则归该销售接待，如该销售不在，则由该代理企业同事代接；如用户不能说出名字且没有短信统计则按新客接待。
b) 如用户说以前来过，没有留联络方法则按新客接待，双方销售不得以任何方法引导或提醒用户；如用户明确留过联络方法，则A位、B位同时安排自己企业其它置业顾问查询台账/明源并帮助找到置业顾问，如若发生未把用户交到原置业顾问手中而私自离去者，停岗一周。如发觉台账/明源统计且在保护期（14天）内，则以第一台账/明源录入销售为主接待，不然按新访接待。
c) 如用户说家人来过，自己是首次来访，如家人是直系亲属且在保护期之内则归属于原置业顾问，不然按新客接待。
d) 老用户来访找销售人员，若销售人员离职，则归原销售代理企业接待。
e) 来访用户和对方销售企业工作人员认识，不许可长时间打招呼，或问询用户为何来了没找自己等话语引导，一经发觉，一方销售企业销售及管理层有权利知会该工作人员离开，后续若发觉恶意切客，直接开除。
f) 当用户提出更换成另一方销售企业销售人员时，必需第一时间向开发商案场经理说明情况，由开发商案场经理核实情况后安排原置业顾问所属代理企业其它销售人员接待。更换服务标准为同企业内部更换，未经开发商案场经理同意，同一用户更换对方代理企业销售人员，一律视为恶意抢客。处罚制度：一旦台账/明源确定用户归属，经查实，若因用户真实意愿换成对方销售员，由有效台账/明源录入方销售经理或主管出面接待和服务，另一方“被客选”销售人员需要全力配合，不然，“被客选”销售人员停岗一周，若用户无所谓谁接待，并说是xxx让我找这个销售员，一概不成立，仍然由有效台账/明源录入方进行接待，另一方“被客选”销售人员必需配合抚慰用户完成看房,成交工作，以上两种情况发生后，一经判定，被宣告退出方不许可在任何时候跟进回访用户，不然，对恶意抢客销售人员处以3000元罚款，停岗30天处理。同时，经查实销售人员有承诺用户帮其操作老带新或给额外优惠或我认识甲方等承诺话语，造成用户只找她时，一经发觉，直接开除，当属代理企业罚款3000元。对开发商造成重大损失，将追究法律责任。
g) 台账/明源是唯一判客依据。保护期之内视为老客，保护期之外视为新客。重新轮序。
h) 全部现场争议一经判定，立即由甲方案场经理更改台账/明源归属方，而且由归属方销售人员亲密跟踪服务，另一方销售人员立即自动退出。
流程3). 沙盘区介绍：品牌介绍→项目区位→沙盘→户型模型
服务标准：
Ø 区位、沙盘、户型模型介绍均须根据交接销售说辞进行，说辞范围不得超出《销售手册》；
Ø 介绍中严禁乱夸大，乱承诺；
Ø 不得诋毁其它开发商或楼盘；
Ø 对用户提出项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；
Ø 对于用户提出疑问若无法回复，须向销售经理问询清楚再回复，切忌乱承诺。
流程4). 推荐户型和房源
服务标准：
Ø 问询用户置业目标；
Ø 如用户为自住，问询用户需求多大面积？多个人居住？
Ø 依据用户实际居住需求及过程中表现出对某种户型喜爱，关键推荐户型和具体房源；
Ø 不得向用户强推某种户型或房源。
流程5). 亲自率领用户参观示范区和样板间
服务标准：
Ø 必需亲自引导全部来访用户参观示范区和样板间（如现场用户量大，在取得现场销售经理同意情况下能够引领用户自行前往参观样板房；如用户表明先看环境再看示范单位，销售人员应依据用户意愿设置参观路线）；销售人员引导用户参观样板间时，对用户行为负有监督责任（如用户拍照、用户坐沙发应委婉拒绝）；
Ø 如销售员在示范区碰到用户（不管是否有销售员率领），均须示以微笑；
Ø 参观行走过程中，销售员走在用户右前方，而且和用户距离保持在三步之内；
Ø 销售员率领用户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；
Ø 在样板间清楚讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准和非交楼标准、物业安防系统等信息。
流程6). 参观工地
服务标准：
Ø 销售人员不得在未经项目工程部经理、销售部经理许可情况下引导用户参观未对外开放、还未完工施工现场，由此造成用户伤亡及给甲方企业带来损失均由乙方负担，甲方有权进行索赔及视情况依法追究法律责任；只有达成参观条件并得到甲方项目责任人通知许可进入工地域域，方可进入工地参观；
Ø 进工地前，销售员和用户均需先戴好安全帽；
Ø 进入工地现场应注意安全方法，销售员须走在用户前方。
流程7). 用户落座，为用户推荐房源，计算价格
服务标准：
Ø 在用户落座前，销售人员须为用户拉开座椅；
Ø 落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水；
Ø 房源推荐实施“先问询后推荐”：先问询用户需求和意向，再针对性推荐房源；
Ø 用印刷《置业计划》表格为用户核实价格，算价步骤标准化：
注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；
通知－－该单位具体位置、按揭费用、维修基金费用，交付需缴纳费用。
Ø 凡来访者必需发放宣传资料，宣传资料、计价表等，双手递到用户手中；
Ø 交谈中，保持中等语速，语气亲切；
Ø 严禁和用户争吵、厮打或使用欺侮性语言。
流程8). 请用户填写《来访用户记录表》
服务标准：
Ø 双手递上《来访用户记录表》请用户填写；
Ø 如用户在姓名和电话处字迹潦草，务必向用户问询清楚，标准用语：“不好意思，请问您名字（或姓）是···，您电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；
Ø 用户填写完成后，一定要说“谢谢”；
Ø 如用户有未填写完全项，销售人员依据交谈过程中判定，给予补充，尽可能不空缺；实在无法填写才可空缺；
Ø 向用户双手递上自己名片，名片文字正方向对用户。
流程9). 送用户离开
服务标准：
Ø 用户表示要起身离开时，为用户拉开座椅；
Ø 再次将放置在一旁销售资料手提袋双手递到用户手中；
Ø 送用户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；
Ø 目送用户离去。
Ø 用户离开后，半小时之内发送本项目统一短信感谢用户光临。

2、注意事项
1) 销售口径：
Ø 销售人员人手一本经甲方会签《××××（项目名称）销售手册》，介绍项目时应严格根据该手册进行，不得随意更改、增加、降低相关信息，造成对用户错误引导。
Ø 对于超出销售手册范围问题，应立即向代理企业销售经理汇报，确定相关信息后再通知用户，严禁凭空想象、捏造信息或给予含糊不清说法。
Ø 销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策公布、领导指示等重大销售策略调整，必需由甲方项目责任人以书面或电子邮件形式知会代理企业项目销售组，由代理企业销售经理负责传达相关内容，必需时应召开现场会议统一知会。代理企业项目销售组应在接到通知后依据甲方要求立即进行对应调整。若因代理企业项目销售组未能立即对口径或策略进行调整而造成用户投诉、对应工作量增加等，相关责任及后续工作跟进由代理企业项目销售组负担。
Ø 代理企业无权预留任何单位，全部预留单位均由甲方项目责任人以书面或电子邮件形式知会。代理企业不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。上述行为一经发觉，甲方将视情况严重性追究当事人责任。
2) 表单填写：
Ø 每位来访用户（指用户首次来访）均应有统计，接待完成后即时将用户信息填写在《来访用户登记总表》上，并录入台账/明源销售系统（老用户来访要立即更新明源销售系统统计）。
Ø 应尽可能促成来访用户填写《来访用户记录表》，下班后交由代理企业销售经理保留。
3) 接待次序：
Ø 天天接待次序按前日尾岗依次接待，如昨日最终一岗是A，那今早一岗为A，但发觉接访时间，该企业没有按时值岗时，则归B企业接待，不计轮排，亦不存在再次上前问岗。
Ø 代理企业自己二级及三级转介用户可由本企业销售人员接待，不计入现场接待轮序名额。转介用户由本企业内部同事接待。
Ø 轮到接待销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待销售人员在轮序本上作一记号，方便于确定接待用户次序；总接待人完成用户身份确定后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况全部视为用户，包含开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等关键用户）。如用户为老用户或指定要某销售人员接待，该销售员接待不计入排序名额，接待完后如未过自己顺位，仍可按原次序再接待，如已轮过自己顺位，则需重新轮候。
Ø 用户进门时总接待人第一时间确定用户是否第一次到现场看楼。如是老用户，应主动问询第一接待人，如第一接待人在，则应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该方同事帮助接待，当日成交业绩分配由该方企业内部协调。如是新用户，应首先具体在模型前向用户介绍区域及楼盘整体情况，主动问询用户关心户型，针对用户问题立即做出解答。
Ø 在有其它销售人员等候接待情况下，一名销售人员一次只能接待一批用户，如遇该销售人员未成交老用户来访，该职业顾问接待老用户，新用户由同一代理企业其它销售员接待。 用户到售楼现场但未作登记为无归属用户，再次上门时视为新用户，按正常轮序接待。
Ø 当值销售人员严禁无故空岗，若一家企业空岗，另一家企业可直接接待，不算轮序。
Ø 电话接听为每家代理企业5部热线，严格根据接电步骤接听电话，做好来电登记，如若发觉电话接听不规范，取消该企业当日接电资格
Ø 来访已归属用户使用期为14天,判定使用期时间以甲方立案统计时间/明源为准，如已归属用户在其它销售人员手上成交，如过保护期且由对方成交，此单分配归成交销售人员。全部销售服务步骤归成交销售人员负责。（如销售期间为达成自己成交，出现诋毁对方代理企业或销售人员、释放未经甲方许可折扣优惠等信息，则视为恶意抢客，此单归原销售人员，对方企业罚款3000元，此销售人员离场，永不得再进甲方全部案场）
Ø 离盘同事所接待用户：若已成交或未过保护期则算老客，未成交且已过保护期
则算新客重新轮序。
Ø 直系亲属用户同时到访，但让两个销售接待：当场成交两销售五五分单，第二天及以后成交以甲方立案统计时间前后判客。
Ø 本项目为联合代理，日常事务性工作比如数据报表等由联合代理企业分别汇总，并由甲方指定其中一家代理企业完成。联合代理企业工作人员需严格按章实施，如有疑问应第一时间向直接上级反馈，由甲方销售经理出面协调，不得在销售厅内争吵、争吵。一旦发觉，争吵人员勒令解聘，并不考虑在甲方其它楼盘录用。
Ø 销售人员在接待用户时不得挑用户、争抢用户，必需一视同仁地热情接待每一批来访用户；不得随意中止正在接待用户，而转接其它用户，如有特殊情况必需接待其它用户，须取适当事用户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其它同事接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事邀请。甲方现场责任人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应立即给予纠正并视情况给处罚。
Ø 展销会、周末、广告期间客流量极大情况下接待安排：
n 前台如立即出现无人情况，轮到最终接待销售人员须提早通知现场管理人员，由管
理人员负责安排；
n 由现场销售经理指派专员接待参观团或关键关系用户，接待销售人员不得有任何怠慢
情绪，并发挥出最好接待状态；
n 看房团、看房车接待服务：
A位企业指定置业顾问讲解。看房团用户按组交替接待，分别用不一样标示区分。
4) 用户权属确定：
Ø 按制度要求，用户权属以第一登记为标准（直系亲属视为一组用户），发生业务交叉后，假如双方协商不成，上升到开发商销售责任人处，以甲方营销责任人判定为准。
Ø 用户到售楼现场接收销售人员接待后，全部用户来访接待和电话接听全部要登记到来访、来电记录表中，甲方立案统计/明源系统是判定用户唯一依据。如出现市调人员时，不计轮岗，归A岗企业同事接待。 已归属用户:由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务分成由该销售人员取得。如出现已归属用户坚持要求更换原销售人员（用户提出换销售人员是因为原销售人员接待步骤不完整或不规范而造成用户不满意），则根据轮排次序接待用户，成交归属由现场销售经理判定，如已购置用户出现此情况，用户属于原成交代理企业，但需由项目经理直接接待。
Ø 接听电话：接听电话销售人员须在来电用户登记本上做好统计，由该销售人员进行用户跟进，并应立即登记/录入明源，甲方立案统计/明源系统为判定用户归属依据。在电话中可自我推荐姓名，用户如有短信统计或进门喊销售人员名字时，归原销售接待，原销售不在时，可由该代理企业同事代为接待，不然按新客接待。
Ø 到过销售现场但未作登记用户属于无归属用户，再次上门时视为新用户，按正常轮序接待。
Ø 登记人和最终购置人是直系亲属（父母、儿女、夫妻）视为一批用户，以使用期内第一登记为准。查对资料姓名全名，电话，身份证号码，满足2项即可
Ø 已购置用户带新用户或已归属用户带新用户到售楼现场：
n 指定某位售楼人员接待时，老带新归原销售人员接待，不在时由原代理企业同事接待，视为一组，如出现老带新中新用户已经有销售人员联络，则不视为老带新，新客归联络销售人员接待，老用户销售人员不得干涉
n 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入接待指标，仍可参与以后排序。
n 已购房用户来访，原销售人员不在现场，如用户有疑问，则由该企业销售人员义务接待。
Ø 违规情况处理：
n 销售人员不得以任何理由拒绝接待用户，一经发觉，取消当日接待用户资格，情节严重者调离岗位或解聘。
n 在有销售人员等候接待情况下，同时带几批新用户，取消当日接待用户资格，警告一次，如成交为由现场销售经理判定。
n 已归属用户到现场，原接待人员不在时，该企业销售人员应认真做好义务接待，如出现用户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。
n 台账/明源登记以真实来访或来电为准，如出现来电录或用户从未到访而录成来访，发觉一次当属销售人员停岗一周，所属企业罚款1000元。
Ø 其它情况权属认定：
n 看房团、参观团、展销会适用本制度，由现场经理依据实际情况进行安排，应努力争取做到公平、公正；
n 用户登记本应妥善保管，各售楼人员应具体统计自己用户；
n 直系亲属是指配偶、父母、儿女；
n 如有未尽事宜，应友好协商处理；
n 当值销售人员为正常轮序情况下准备接待用户第一个销售人员。

三、认购
1、服务标准：
1) 认购前：
① 通知用户认购单位情况，和和样板房（或交楼标准展示间）存在户型细差异、交楼标准差异。
② 对于按揭购房用户，销售人员还须对用户作对应提醒：
Ø 问询购房人家庭已购房情况；
Ø 问询购房人个人征信情况是否符合购房条件；
Ø 依据以上情况，初步确定购房人可按揭百分比、应实施贷款利率、需提供按揭资料。
2) 认购时：
① 确定房号。用户落定前一定要和销控人员即时查对销控，明确该房号可售。认购书需由双方代理企业销控人员同时签字确定。
② 为用户填写《认购书》上购房人信息，并请其确定；确保所填认购用户资料完整性和正确性，提供地址必需是能够收到信件地址，《认购书》须由购房者本人签署。
③ 为用户解读认购资料，解读关键点：
■ 确定认购单位信息：
Ø 房号
Ø 面积
Ø 标准总价
Ø 优惠方法
■ 确定付款方法
■ 对按揭付款用户作按揭提醒
■ 通知：签约时须提交证件和资料
不一样付款方法优惠内容
买方单方面解除本认购书并不返还定金情况
委托签署相关要求
用户所提供购房人信息及资料应该真实有效
④ 向用户确定协议附图、交楼标准。
⑤ 引导用户签署认购资料。
⑥ 引导用户交纳定金。销售人员销控单位和收取用户定金前要知会销售经理，如遇用户好友代其刷卡或支票支付，需要填写《第三人代为推行协议义务确实定书》。特殊情况（经甲方销售经理统一），收取定金不足时，应立即补足，超出补定时间而未补定，标准上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归甲方现场经理全部）。1.如碰到特殊房源如挞定，内部保留等释放时，双方企业必需同时知晓；
2.甲方关系户来访或定房，按新访接待。
⑦ 认购资料加盖甲方协议专用章。
⑧ 如用户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”：
Ø 因为银行按揭政策紧缩，贷款事宜主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其它资料，需用户全方面配合；
Ø 用户一定提供真实个人资料或证实，不然将影响到用户按揭办理进程；
Ø 按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请用户给予了解；
Ø 最终按揭成数、年限以银行最终批复为准。
⑨ 如用户选择按揭购房，指导用户全方面真实填写《个人征信调查表》；
⑩ 销售价格及折扣政策应严格根据甲方要求，不得随意调整。
3) 认购后“4步骤”：
① 引导用户填写《成交用户问卷》。
② 出示《购房须知》并为其解读：
Ø 签约时间、地点
Ø 客服人员或签约联络人签约须携带资料及签约步骤
Ø 按揭用户须提交资料及按揭步骤
Ø 按揭费用明细
Ø 缴款提醒
③ 封装认购资料：将认购书用户联、定金收据、《购房须知》一并装入信封，双手递交给用户，并于当日发送成交祝贺短信。
④ 次日去电关心：问询用户对后续手续是否还有不清楚之处，用户需要哪方面帮助，为其解答。
四、签约
1、服务标准：
1) 销售人员在认购后即应立即和用户联络，明确买卖协议签署时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方法及贷款金额、贷款年限等有没有改变。
2) 缴纳首期款：销售人员应该提前约请用户缴纳首期款，如用户因特殊情况要求延期，请其书写延期付款/签约申请，交和开发商审批，标准上不接收第二次延期申请。
3) 提醒用户全部房款全部不得以现金形式缴纳，交款时使用银行卡个数应不超出2个，和何种情况下须缴交《第三人代为推行协议义务确实定书》。
4) 对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭用户，销售人员有催促义务，并将和用户催款情况在台账/明源系统上完整统计。

五、销售变更
1、服务标准：
5) 标准上不接收任何销售变更，如因特殊情况需要做销售变更，需由用户本人填写相关变更审批单，并由现场总监签字，经甲方项目责任人确定审批以后方可进行销售特殊事务变更；
6) 全部销售变更审批单均要有代理企业总监审核签字后方可提交给甲方项目责任人；
7) 超出规范外特殊情况，应由代理企业总监向甲方项目责任人提出，并填写相关审批表，由甲方项目责任人依据甲方相关审批程序逐层申报后方可承诺用户；
8) 特殊折扣是指除现场公告折扣之外全部非公开性折扣，其折扣使用权限归甲方项目责任人，代理企业无权对用户做出价格表以外任何折扣；
9) 代理企业任何工作人员均应主动、主动地维护甲方在折扣方面规范管理，不得有意透露项目销售实际存在着额外折扣优惠。
10) 没收房源，代理企业必需得到甲方项目责任人书面通知方可进行该单位再次销售。

六、售后服务
1、服务标准：
1) 签约后，由项目用户满意度专员对全部成交用户进行满意度维护，但销售人员一并对用户售后负有职责；
2) 销售以后，不管用户向客服人员或销售人员咨询，该工作人员不得推诿，对协调处理用户问题负责到底，并立即回复，必需时可向销售经理请求帮助；
3) 在处理用户售后问题时，不得使用户感觉销售人员或客服人员在售前和售后服务态度上有差异，不得出现态度上不重视、语气上冷漠，要求仍然以热情亲切态度为用户服务。
第四部分 销售现场管理
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一、 前台管理
1、 依据项目销售现场要求确保前台接待人员人数，要求按要求端正姿态，不得埋头，不得使用手机；
2、 不得在前台聊天、喧哗、闲聊、嬉闹，有用户在场时不得谈论用户或谈论内部工作事宜；
3、 不得在前台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉，不许可在前台打私人电话；
4、 保持前台桌面整齐，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，前台不得放置任何和项目无关资料或水杯；
5、 下班前应将桌面收拾洁净，椅子整齐摆放好；
6、 不得在前台阅读任何和销售无关报刊杂志、书籍及网络。

二、 销售大厅管理
1、 代理企业每日须有专员负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（包含卫生间），如发觉影响到销售接待上硬件或软件问题应立即向代理企业销售经理汇报，由代理企业销售经理联络甲方项目责任人协调处理；
2、 在用户离开后，立即将桌椅归位，摆放整齐。
3、 销售现场如出现用户投诉或用户无理取闹，则视情况处理：
1） 原销售人员在现场，由本人负责处理；
2） 原销售人员不在现场，则按正常接待次序由原置业顾问所属代理企业接待，先将用户带到洽谈区问询原因，必需时先和原销售人员联络、沟通，如处理不了，则交由当日值班销售经理帮助处理。
4、 销售人员不得以任何理由阻止用户成交，不得对用户做不符合实际情况销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害甲方企业利益行为。
5、 销售大厅背景音乐由代理企业负责，播放和项目调性相符音乐。

三、 办公区域管理
1、 不得让用户进入办公区域；
2、 注意保管好办公区域工作文件、用户资料；
3、 办公区域一样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何和销售无关报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其它播放器播放音乐；
4、 下班前应将桌面收拾洁净，椅子整齐摆放好。

四、 销售道具管理
1、 平面宣传品
1） 日常所用楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定展架内；
2） 代理企业指定专门销售人员负责对平面宣传品进行《物品出、入仓记录表》统计，该销售人员如发觉宣传资料不足，应立即向代理企业销售经理汇报，由代理企业销售经理联络甲方项目责任人加以补充；
3） 集中销售期或营销活动结束后，回收宣传品由代理企业负责宣传品专员作《物品出、入仓记录表》统计，并放回指定仓库内。
2、 模型、展板等立体宣传品
1) 固定于销售现场模型、展板等宣传品，未经甲方项目责任人同意，严禁随意挪动；
2) 如发觉模型、展板等有损坏或和部分展示实际不符、和销售口径不符情况，立即知会甲方项目责任人给予核实，联络修护或更改；
3) 集中销售期或营销活动期间所用宣传品在摆放到位后，未经甲方项目责任人同意严禁随意挪动；
4) 集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由代理企业销售经理负责放回甲方项目责任人指定仓库内，同时作好《物品出、入仓记录表》统计。

五、 销售流线、销售示范区、样板间管理
1、 现场销售流线、销售示范区、样板间开放情况由甲方项目责任人把握，销售人员不得在未经甲方项目责任人许可情况下直接要求物业企业开放该阶段不对外开放样板间；
2、 销售人员在引导用户参观样板间时，对用户行为负有监督和引导责任，如在有销售人员在场情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理企业负担；
3、 实施销售经理巡场制度，当日销售经理须于上班后立即对销售流线、销售示范区、样板间进行巡视，填写《销售现场日常检验统计表》。巡场中发觉影响到销售接待上硬件问题，应立即代理企业销售经理汇报，由代理企业销售经理联络甲方项目责任人协调处理。

六、 销售文件管理
1、 销售资料需妥善保管，不得随意摆放及丢失，保持销售前台洁净和整齐，办理完全部销售事务后销售人员须将全部销售物料重新摆放整齐；
2、 发觉资料有不清楚或错误时，应立即知会代理企业销售经理，不能在用户面前直接指犯错误；
3、 用户资料务必保密，不得泄露任何用户信息（包含但不限于：姓名、年纪、职业、联络方法、家庭情况、成交单位、成交价格、折扣等）。

七、 销售文件交接
1、 甲方项目责任人和代理企业销售经理均应有专门文件夹用于双方往来交接文件签收登记。
2、 交接文件未经甲方项目责任人同意不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，代理企业销售经理应统一归还上述资料，不得遗失。

八、 档案管理
代理企业负责管理档案明细：
1、 《用户来电登记总表》；
2、 《用户来访记录表》；
3、 审批完成销售变更审批单扫描打印件。
第五部分 考勤制度及人员管理
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一、 考勤制度

1. 上班时间：8：30—19：00
2. 销售人员应严格遵守代理企业考勤制度，代理企业销售经理应于每七天五下班前将下周销售人员排班表和接待次序表提交给甲方项目责任人。排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必需提前一天报销售经理同意，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。标准上一周最多只可调换一次。
3. 全部些人员（策划、客服等）全部必需遵守排班表上班时间，如有迟到、早退者罚款100/次。
4. 签到：策划、销售、客服等要在前台签到本上签到。
5. 销售人员如需请假，提前一天发邮件。如因网络问题前一天也要发出短信（邮件后补）。并取得甲方项目责任人同意后方可实施。应提前 一天向销售经理申请，不接收当日早上请假，病假必需出具医院病假条。
6. 工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需临时离开，应经甲方项目责任人口头同意后，将工作 交接清楚后，方可离开，同时保持手机通畅。
7. 因为用餐离开及返回销售岗位时，销售经理负责调配各人员用餐时间，确保销售大厅留有充足销售接待人员。
二、 工作联络
1、销售人员应备有手机，上岗时向甲方提供手机号码，并确保通畅；

三、新进人员上岗制度
1、 乙方销售人员必需符合以下四点要求方可上岗：
n 销售人员上岗必需符合甲方《销售员上岗考评制度》；
n 销售人员上岗前需经过销售手册笔试考评（由代理企业销售经理负责考评）、销售后续事务办理考评（由甲方营销部负责考评或甲方销售经理考评）和口试（由甲方销售经理主持）；
n 新销售人员上岗后须由代理企业销售经理为其指定指导人，并在销售例会中正式引荐给全部销售人员，次周方可正式上岗。
2、 新进工作人员上岗前，如需在案场进行实地培训，严禁接待用户，其着装、礼仪、工作纪律要求同正事工作人员，出现违规者，一样按《罚则》进行处理。
3、 开盘前期培训后，考评中有不合格者，一周内补考，各项考评合格后方能上岗，补考不合格者退回原代理企业。

四、人员固定制度及人员调动
1、一经协议确定项目代理小组全部组员，在项目销售开始后，不得随意单方面更换或在代理企业所代理其它非甲方项目之间串岗。人员调动申请表交由甲方项目责任人处存档。
2、人员调动：
1) 若代理企业需要调动关键人员（含项目总监、销售经理、策划经理、项目主策），须提前30天书面知会甲方项目责任人，在取得甲方项目责任人书面同意后，代理企业按1：2百分比提出备选替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名备选替换人员）。代理企业应安排备选替换人员根据新进人员上岗制度经过代理企业培训、参与甲方考评。在备选替换人员经过考评后，由甲方项目责任人最终决定替换人员，代理企业安排拟调感人员和此替换人员完成工作交接。完成上述工作后，代理企业和甲方重新签署《××项目代理企业人员清单》并盖章，到时拟调感人员方可实施调动。
2) 若代理企业需要调动关键人员以外人员（含销售人员、客服人员），须提前15天书面知会甲方项目责任人，在取得甲方项目责任人书面同意后，代理企业按1：2百分比提出备选替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名备选替换人员）。代理企业应安排备选替换人员根据新进人员上岗制度经过代理企业培训、参与甲方考评。在备选替换人员经过考评后，由甲方项目责任人最终决定替换人员，代理企业安排拟调感人员和此替换人员完成工作交接。完成上述工作后，代理企业和甲方重新签署《××项目代理企业人员清单》并盖章，到时拟调感人员方可实施调动。
3) 考评上岗：乙方如有新调入项目标人员，应最少提前3天向甲方提供简历，待甲方认可后方可调入。乙方全部销售人员，依据甲方要求采取“考试上岗”制度，考试后经甲方确定合格者方可接待用户。甲方有权以多种方法检验乙方接待人员销售口径。甲方提出更换人员要求后，乙方必需在2天内给予回应，5天内提供备选人员名单，10天内考评上岗。
4) 销售人员若出现用户投诉、怠慢本职员作等工作质量问题，甲方能够随时单方面以书面形式要求换人，代理企业须在2日内给出替换人选，经甲方考评后上岗。
5) 末位淘汰：如连续2个月销售业绩排名均倒数第一，则该名销售人员进行末位淘汰，替换新销售员须在5天之内补充到位，经甲