客服薪资构成及晋升机制.doc

(完整版)客服薪资构成及晋升机制2017客服薪资构成及绩效考核目 录一、 绩效考核目的（3）二、 绩效考核适用客服（3)三、 薪资构成（3)四、 绩效考核标准（4)五、 绩效考核周期（5)六、 晋升机制(5）七、 绩效考核争议（8)一、 绩效考核目的通过绩效考核的方法，使客服明确工作目标,提升服务质量，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范客服日常行为为基础，提升、保持客服的工作意愿为途径，发展客服的能力为目的编写考核方案。 二、 绩效考核适用客服客服部所有一线人员 ，具体包括：u 基础客服、贵宾客服、话务客服三、 薪资构成3.1 客服薪资构成l 基本工资+绩效工资 3。2 详细说明 3.2.1-基本工资l 基本工资3000元/月，（HR按照考勤系统计算每月基本工资）3。2。2 绩效工资l 绩效工资=总绩效分数0。5元 总绩效分数=（接待量分值系数）+执行力+工单量+奖励全勤+优秀案例+客服等级加分错误工单+额外加分 如图所示：分类统计及要求接待量分值客服会话量智齿：1分/1条,贵宾：2分/1条(独立qq)话务：2分/通系数系数由客服系数考核条例评定，包含质检扣分及效能指标考核执行力总分:300根据客服组内表现、状态等评定（由上级领导考核）工单量1单/1分 （已关闭状态不计）奖励全勤总分：600,病假、事假、年假、调班、延迟上号超过3次出现其中一种情况扣奖励全勤优秀案例总分:不封顶，1条对话加100分,优秀案例要求：a.对话无差错 b.对话有亮点 c。受到玩家表扬 d.对话风格有特色,玩家认可额外加分额外工作量、表现情况等不固定加分错误工单按规定记录工单，不得出现信息记录错误、问题描述错误或不清晰、未分派、未跟进等导致玩家处理时效延长情况,出现1条扣10分客服等级加分根据晋升制度加分四、 绩效考核标准 根据考核标准对客服进行绩效考核注：此表为绩效考核标准 绩效考核系数客服组基础客服贵宾客服系数扣分区间系数扣分区间系数20分1.215分1.521-30分1.01620分1.23149分0。821-35分1.05069分0。636-50分0。8 扣分 70分 当月无绩效 扣分 51分 当月无绩效l 按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数五、 绩效考核周期 考核周期:聊天对话每天抽检,每天日报发组长进行查看，效能指标基础客服由组长进行监督，贵宾由品管组进行监督.每周公布。 对话质检数量：每日抽检聊天记录数量为5条/人 绩效汇总时间：每月的绩效表在次月的21-22日进行统计汇总。六、 晋升机制(一) 基本原则:1、个人素质和工作绩效相结合的原则.3、 逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。3、公平、公正、公开原则。4、岗位等级每季度评定一次(二) 晋升结构图:1、新客服（试用)-基础(初级）客服-中级客服-高级客服2、贵宾新客服(试用）-贵宾初级客服贵宾中级客服贵宾高级客服(三) 岗位评定指标：1、 基本指标：本季度内l 每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上2、 岗位等级指标：本季度内岗位岗位级别晋级标准降级标准基础客服初级客服1、入职3个月及以上，试用期根据初级客服标准进行考核2、平均月度绩效系数0.8;3、独立胜任客服岗位;5、在任职期间有主动学习意识，有企业认同感，有服务意识及乐观积极的工作心态;7、掌握问题处理流程、基础业务知识6、服从上级领导安排7、遵守公司各项规章管理制度。中级客服1、入职6个月以上；1.客服绩效考核连续三次低于1。22.工作中出现严重失误3.未达到问题对接要求4。不主动辅导协助其他同事5.心态与情绪无法及时调整，影响工作2、月度绩效系数1.2;3、在任职期间学习及工作能力强,有企业认同感,拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态；4、服从上级领导安排，执行力高；5、熟练掌握问题处理流程，基础业务掌握扎实，并熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程；6、有责任心,主动协助辅导其他同事及新人接线工作；7、工作积极，可分担上级领导部分对接工作（包括但不限于规范、汇报、通知）8、遵守公司各项规章管理制度；高级客服1、入职6个月以上；1.客服绩效考核连续两次低于1.22.工作中出现严重失误3。心态与情绪波动大，无法及时调整，影响工作4。除客服岗位外的工作无法承担2、月度绩效系数1.2;3、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；4、可分担上级领导部分工作，包括对接问题、统计客服指标、考勤、总结问题、人员安排（新人接线、吃饭时间）5、熟练掌握问题处理流程，业务掌握达到贵宾要求（重点产品）6、服从上级领导安排,执行力度强，并监督其他客服是否执行到位；7、在任职期间学习及工作能力强,企业认同感强，拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态；8、遵守公司各项规章管理制度。5、能主动学习与工作相关的知识等,并将自己所学与其它同事进行分享学习成果;岗位岗位级别晋级标准降级标准贵宾客服初级客服1、入职6个月及以上,试用期根据贵宾初级客服标准进行考核2、月度绩效系数1。2；3、熟悉贵宾各项流程，独立胜任贵宾岗位;4、拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态5、贵宾基础业务知识完全掌握6、在任职期间学习及工作能力强,企业认同感强7、服从上级领导安排8、遵守公司各项规章管理制度中级客服1、入职9个月以上；1.客服绩效考核连续三次低于1.52.工作中出现严重失误3.执行力差,无法分担本职以外的工作4。业务知识掌握不扎实5。心态与情绪无法及时调整，影响工作2、月度绩效系数1。5；3、熟练掌握贵宾各项流程、贵宾所涉及的业务知识完全掌握4、拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态5、熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程6、服从上级领导安排,在其他同事不在岗的情况下能主动承担，责任感强，可帮助新人成长7、工作积极、能较好的协助上级领导完成本职以外的工作8、遵守公司各项规章管理制度高级客服1、入职9个月以上；1.客服绩效考核连续三次未达标2。工作中出现严重失误3.心态与情绪波动大，无法及时调整，影响工作4。主动思考能力差、执行力差、无法做到高级客服要求2、月度平均扣分7分内3、能主动发现本组或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；4、可分担上级领导部分工作，数据统计、人员安排,组内管理等5、可帮助组内同事解答业务问题等6、执行力度强，并监督其他客服是否执行到位;7、企业认同感强，完全做到主动及细节性服务、可保持乐观积极的工作心态；8、能主动学习与工作相关的知识等，并将自己所学与其它同事进行分享学习成果。9、遵守公司各项规章管理制度(四) 岗位评定办法：1) 季度评定:a、升级条件/升级资格:l 根据以上岗位晋升要求表，必须达到对应岗位的等级指标；l 符合基本指标条件b、降级条件：l 所在岗位的岗位等级指标未达到，或不符合基本指标条件；l 近三个月指标不符合晋升要求将降级;l 试用期员工不符合考核标准公司有权予以辞退(五) 级别薪资序号岗位绩效备注说明1试用期客服基本绩效分数视每月工作重点进行调整2初级客服基本绩效分数3中级客服正常绩效分数+1000分等级绩效分4高级客服正常绩效分数+2000分等级绩效分七、 绩效考核争议的解决 客服绩效考核由质检经理、贵宾经理、基础组长共同考核，部门总监最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由部门总监最终审定.