客服薪资构成及晋升机制.doc

(完整版)客服薪资构成及晋升机制

2017客服薪资构成及绩效考核

目 录

一、 绩效考核目的……………………………………………（3）

二、 绩效考核适用客服………………………………………（3)

三、 薪资构成…………………………………………………（3)

四、 绩效考核标准……………………………………………（4)

五、 绩效考核周期……………………………………………（5)

六、 晋升机制…………………………………………………(5）

七、 绩效考核争议……………………………………………（8)

一、 绩效考核目的
通过绩效考核的方法，使客服明确工作目标,提升服务质量，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范客服日常行为为基础，提升、保持客服的工作意愿为途径，发展客服的能力为目的编写考核方案。

二、 绩效考核适用客服
客服部所有一线人员 ，具体包括：
u 基础客服、贵宾客服、话务客服

三、 薪资构成
3.1 客服薪资构成
l 基本工资+绩效工资

3。2 详细说明
3.2.1-—基本工资
l 基本工资3000元/月，（HR按照考勤系统计算每月基本工资）

3。2。2 ——绩效工资
l 绩效工资=总绩效分数×0。5元
ü 总绩效分数=（接待量分值×系数）+执行力+工单量+奖励全勤+优秀案例+客服等级加分—错误工单+额外加分

如图所示：

分类
统计及要求
接待量分值
客服会话量智齿：1分/1条,贵宾：2分/1条(独立qq)话务：2分/通
系数
系数由客服系数考核条例评定，包含质检扣分及效能指标考核
执行力
总分:300
根据客服组内表现、状态等评定（由上级领导考核）
工单量
1单/1分 （已关闭状态不计）
奖励全勤
总分：600,病假、事假、年假、调班、延迟上号超过3次出现其中一种情况扣奖励全勤
优秀案例
总分:不封顶，1条对话加100分,优秀案例要求：a.对话无差错 b.对话有亮点 c。受到玩家表扬 d.对话风格有特色,玩家认可
额外加分
额外工作量、表现情况等不固定加分
错误工单
按规定记录工单，不得出现信息记录错误、问题描述错误或不清晰、未分派、未跟进等导致玩家处理时效延长情况,出现1条扣10分
客服等级加分
根据晋升制度加分

四、 绩效考核标准
Ø 根据考核标准对客服进行绩效考核
注：此表为绩效考核标准
……………

Ø 绩效考核系数
客服组
基础客服
贵宾客服
系数
扣分区间
系数
扣分区间
系数
≤20分
1.2
≤15分
1.5
21-30分
1.0
16—20分
1.2
31—49分
0。8
21-35分
1.0
50—69分
0。6
36-50分
0。8
扣分 ≥70分 当月无绩效
扣分 ≥51分 当月无绩效

l 按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数

五、 绩效考核周期
Ø 考核周期:聊天对话每天抽检,每天日报发组长进行查看，效能指标基础客服由组长进行监督，贵宾由品管组进行监督.每周公布。
Ø 对话质检数量：每日抽检聊天记录数量为5条/人
Ø 绩效汇总时间：每月的绩效表在次月的21-22日进行统计汇总。
六、 晋升机制
(一) 基本原则:
1、个人素质和工作绩效相结合的原则.
3、 逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。
3、公平、公正、公开原则。
4、岗位等级每季度评定一次
(二) 晋升结构图:
1、新客服（试用)--基础(初级）客服-—中级客服—-高级客服
2、贵宾新客服(试用）-—贵宾初级客服——贵宾中级客服——贵宾高级客服
(三) 岗位评定指标：
1、 基本指标：本季度内
l 每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上
2、 岗位等级指标：本季度内
岗位
岗位级别
晋级标准
降级标准
基础客服
初级客服
1、入职3个月及以上，
试用期根据初级客服标准进行考核
2、平均月度绩效系数≥0.8;
3、独立胜任客服岗位;
5、在任职期间有主动学习意识，有企业认同感，有服务意识及乐观积极的工作心态;
7、掌握问题处理流程、基础业务知识
6、服从上级领导安排

7、遵守公司各项规章管理制度。

中级客服
1、入职6个月以上；
1.客服绩效考核连续三次低于1。2
2.工作中出现严重失误
3.未达到问题对接要求
4。不主动辅导协助其他同事
5.心态与情绪无法及时调整，影响工作
2、月度绩效系数1.2;
3、在任职期间学习及工作能力强,有企业认同感,拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态；
4、服从上级领导安排，执行力高；
5、熟练掌握问题处理流程，基础业务掌握扎实，并熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程；
6、有责任心,主动协助辅导其他同事及新人接线工作；
7、工作积极，可分担上级领导部分对接工作（包括但不限于规范、汇报、通知）
8、遵守公司各项规章管理制度；
高级客服
1、入职6个月以上；
1.客服绩效考核连续两次低于1.2
2.工作中出现严重失误
3。心态与情绪波动大，无法及时调整，影响工作
4。除客服岗位外的工作无法承担
2、月度绩效系数1.2;
3、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；
4、可分担上级领导部分工作，包括对接问题、统计客服指标、考勤、总结问题、人员安排（新人接线、吃饭时间）
5、熟练掌握问题处理流程，业务掌握达到贵宾要求（重点产品）
6、服从上级领导安排,执行力度强，并监督其他客服是否执行到位；
7、在任职期间学习及工作能力强,企业认同感强，拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态；
8、遵守公司各项规章管理制度。
5、能主动学习与工作相关的知识等,并将自己所学与其它同事进行分享学习成果;

岗位
岗位级别
晋级标准
降级标准
贵宾客服
初级客服
1、入职6个月及以上,
试用期根据贵宾初级客服标准进行考核
2、月度绩效系数≥1。2；
3、熟悉贵宾各项流程，独立胜任贵宾岗位;
4、拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态
5、贵宾基础业务知识完全掌握
6、在任职期间学习及工作能力强,企业认同感强
7、服从上级领导安排
8、遵守公司各项规章管理制度
中级客服
1、入职9个月以上；
1.客服绩效考核连续三次低于1.5
2.工作中出现严重失误
3.执行力差,无法分担本职以外的工作
4。业务知识掌握不扎实
5。心态与情绪无法及时调整，影响工作
2、月度绩效系数1。5；
3、熟练掌握贵宾各项流程、贵宾所涉及的业务知识完全掌握
4、拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态
5、熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程
6、服从上级领导安排,在其他同事不在岗的情况下能主动承担，责任感强，可帮助新人成长
7、工作积极、能较好的协助上级领导完成本职以外的工作
8、遵守公司各项规章管理制度
高级客服
1、入职9个月以上；
1.客服绩效考核连续三次未达标
2。工作中出现严重失误
3.心态与情绪波动大，无法及时调整，影响工作
4。主动思考能力差、执行力差、无法做到高级客服要求
2、月度平均扣分7分内
3、能主动发现本组或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；
4、可分担上级领导部分工作，数据统计、人员安排,组内管理等
5、可帮助组内同事解答业务问题等
6、执行力度强，并监督其他客服是否执行到位;
7、企业认同感强，完全做到主动及细节性服务、可保持乐观积极的工作心态；
8、能主动学习与工作相关的知识等，并将自己所学与其它同事进行分享学习成果。
9、遵守公司各项规章管理制度
(四) 岗位评定办法：
1) 季度评定:
a、升级条件/升级资格:
l 根据以上岗位晋升要求表，必须达到对应岗位的等级指标；
l 符合基本指标条件

b、降级条件：
l 所在岗位的岗位等级指标未达到，或不符合基本指标条件；
l 近三个月指标不符合晋升要求将降级;
l 试用期员工不符合考核标准公司有权予以辞退

(五) 级别薪资
序号
岗位
绩效
备注说明
1
试用期客服
基本绩效分数
视每月工作重点进行调整
2
初级客服
基本绩效分数
3
中级客服
正常绩效分数+1000分等级绩效分
4
高级客服
正常绩效分数+2000分等级绩效分

七、 绩效考核争议的解决
客服绩效考核由质检经理、贵宾经理、基础组长共同考核，部门总监最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由部门总监最终审定.