电商线上运营门制度.docx

电商线上运营部门制度 作者： 日期：2 线上运营部部门制度编 制： 朱慧佳 批 准： 总则第一条为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。第二条本制度适用于公司全体线上员工。第三条本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构线上运营经理客服（售前、售后）美工运营专员文案客服兼编辑部门职责：、线上营运部的定位线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。、线上营运部行使职权的工作步骤：1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。2. 制订实现目标的具体手段和办法。3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。、营运部职能权限1. 对普通人员有调整的权力；2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权；3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。二、线上运营部岗位职能分工1、运营经理：1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务；1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略；1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标；1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；1.7. 团队组建与管理；1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目；2、运营专员（天猫、京东、1688）：2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息 进行价格修改、库存调整、下架删除、分类调整等管理。2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。 3、线上运营部客服（售前、售后）售前、售中：3.1. 受理客户的售前各平台的咨询，为客户推荐合适的商品；3.2. 介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；3.3. 解答客户在网店购物有关的疑惑：购物车、支付宝、运费、优惠券、积分、信用卡等；3.4. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；3.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、错发货、质量问题、退换货等不满客户；3.6. 受理、分流、交接部分售后问题；3.7.及时完成网站、网络销售平台软文撰写、公告发布等；3.8. 完成部门经理交给的其他任务；售后：3.11. 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等；3.12.缺货订单，通知顾客的工作；3.13.异常快递订单的反馈、跟踪工作；3.14.受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在报表中进行登记操作；3.15.受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的承报运营专员在淘宝后台操作并记录报表并汇总；3.16.受理客户的投诉，回复客户的留言（可解决的及时解决，不可解决的及时承报运营专员处理）；3.17.对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；3.18.对店铺会员进行维护和管理，包括：天猫、京东、1688的等；3. 19. 及时做好好评有礼的审核工作，审核无误后交由运营专员给顾客返现。4、美工4.1. 负责公司网站的设计、改版、更新，并对自己的工作进行后续跟进4.2. 负责公司产品的界面进行设计、美编、美化等工作4.3. 负责与运营人员配合完成所辖网站等首页面设计和编辑4.4. 负责网店风格及商品展示设计，首页广告图片制作及美化、整体布局、活动广告和相关图片的制作4.5. 负责对新产品进行排版、优化店内宝贝描述、美化产品图片及商品的上下架4.6. 负责定期更新促销图片和页面、配合店铺销售活动、优化修改产品页面及定期更新店铺主页4.7. 负责公司广告宣传的、设计和制作工作，用有效的方式和方法表达公司对有关产品和服务的追求4.8. 严格按照网站设计规范制作，勇于创新，精心创意4.9. 负责公司领导交办的其他工作4.10.积极配合其他部门的相关需求三、 线上运营部运营流程图产品卖点渗透全部门人员实物拍摄运营图片美化美工图片审核运营宝贝详情编辑美工物流跟踪及售后客服开单发货商品销售客服页面优化运营商品上架销售流程商品挑选、定位部门经理 商品发货流程买家付款买家备注物流方式及客户要求客服根据销售信息，填写发货报表发货员将发货报表交至电商部主管处发货员通知审核人员开票出库商品部检查商品以及附件打包交给物流人员并做记录发货员商品退货流程买家申请退款正确填写退款理由买家买家未收到货同意或拒绝申请运营买家已收到货同意或拒绝申请运营同意申请-买家收款拒绝申请客服协商运营同意申请-买家发货拒绝申请客服协商运营收到货后开退货单并注明退货原因客服核实并检查附件是否齐全，无差异后收货仓库确认收货买家收款客服四、 客服管理制度售前1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、聊天工具回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问程、讨价还价的回复流程）。2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。10、负责做好销售后的订单备注。11、做好个人每天的销售报表。12、负责完成部门经理交办的其他任务。售后1、通过聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。2、负责订单管理、发货进度的跟进。3、收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）。7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。投诉处理1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。3、负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。4、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。5、负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。6、负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。7、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。8、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。9、负责完成部门经理交办的其他任务。工作制度1、上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。2、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关事情。3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如请假，事先联系部门经理。五、美工管理制度1、新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网销售。2、图片必须添加自有水印。3、大图片宽度符合要求，其它细节图片根据排版合理调整。4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注。5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格。6、测量商品实物长、宽、高等相关数据，要求准确。7、在大图上标注：商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明（商品说明由进货人员提供）。8、商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度。9、对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名；对处理好的PSD图片，也按照货号+编号来命名；对处理好的JPG图片，同样按照货号+编号来命名；所有图片都要在另外的电脑中备份。10、在淘宝进行上货操作，注意几点：命名全面，搜索率高；选择正确的类目和品牌；定价；是否参与打折等信息。上货完成后，对新上架商品进行浏览，检查正确性。11、对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完，而且后期长时间无法补货的，修改原来图片，用文字在上面标注。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘宝商品页面无需再编辑六、仓储管理制度1、仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划具体的工作。2、仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时通知生产线补货。3、仓库内按原先货架的归类摆放，不得随意，要保持仓库的统一性。4、根据公司营业时间，制定仓库入、出库具体工作时间。入库1、所有货物入库前，需检验后才可入库。查处不合格，采取退货，或返厂。2、入库登记时，对照物品与类目型号或规格或包装破损的、型号、尺寸、颜色等规格进行分类放置。如发现品名、数量，应通知厂家货采购处理。3、仓库管理员对所有入库物品及时登记。发货1、发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。2、注意快递面单上备注所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改）确认后方可包装发货。3、打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，检查无误后，才可发出。4、打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。5、发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。6、发货的系列过程中，非本店工作人员不得随意进入本仓库搬移货物，并禁止吵闹，喧哗，以免产生影响。7、快递公司领走包裹后，相关工作人员及时做出库登记。以上制度是针对线上运营部门内部情况而制定，最终解释权归线上运营部门所有。