全球电触头行业概况分析.pdf

全球电触头行业概况分析一、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获 得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客 户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来 留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严 重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在 营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就 会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略 并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和 质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。二、客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变 革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的 对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅 仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客 户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的 成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的 客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物 资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一 样管理客户资源。电接触产品行业的特点电接触产品在低压电器中主要发挥接通、断开电路的作用，继而 实现电器控制和电路控制，是控制低压电器通断的核心部件。电接触 产品包括电接触材料、电触头和电接触元件。电接触材料是电触头的 工作层材料，用于生产电触头。电触头是由电接触材料制成的一组导 电元件（工作时一般需要两只电触头配合），发挥电接触功能，它们 彼此接触时能建立电路的连续性，彼此分离时可以断开电路，是影响 低压电器寿命的关键部件，由于其体积微小却能够直接影响电路通断 效果，在电路系统中发挥了重要作用，因而被称为电器的“心脏”。电接触元件主要是由电触头与触桥、导电端、簧片等结合成一体的元 件，用于组装生产低压电器产品。电触头是上述产品的核心。三、全球电触头行业概况国外对电触头的研究已经有八十多年的历史，各主要工业国家对 电触头及相关材料的研究十分重视。不同级别的研究机构侧重不同的 研究方向，其中企业与大学密切协作，开展基础理论、新技术、新工 艺、新方法等的研究工作，与电触头技术开发相关的工艺装备、分析 试验仪器齐全。在国际上，全球主要的电触头生产商主要集中在欧洲 和日本，由于其基础科学发展迅速、科技人才储备充足，在新材料研 发能力、制备工艺研究水平、生产自动化等方面均处于世界领先地位,引领整个行业的发展。目前国外生产和研发电触头的公司主要有大都 克、田中控股、美泰乐等。进入21世纪以后，随着发达国家劳动力成本不断升高，世界低压 电器制造及附属配件的生产中心逐渐由发达国家向发展中国家低劳动 力成本地区转移。随着我国经济的快速发展，电力建设的持续投入，我国已成为世界最大的低压电器及附属配件制造基地，国际知名的电 触头生产商纷纷在中国投资建厂，比如领先大都克（天津）电触头制 造有限公司、美泰乐科技（苏州）有限公司等。四、行业发展趋势1、贵金属节约化趋势电接触材料从最初的纯银材料到各类银合金，再到银合金与铜的 复合材料，一直沿着不断提高电接触材料性能、降低银用量的方向发 展。随着下游低压电器产品的不断迭代升级，客户端也对上游电接触 产品生产企业提出了要求：经济上要节省白银用量，技术性能上要求 具有高的导电率、导热率、低而稳定的接触电阻、耐电磨损、抗熔焊、抗材料迁移等性能。贵金属资源节约型电接触产品的研发和推广应用,对节约贵金属损耗、促进行业可持续发展大有裨益，是目前行业内的 重要发展趋势。2、行业集中度提升趋势随着下游行业对电接触产品行业技术水平和管理水平的要求不断 提高，大型电接触产品生产企业均加大新技术、新产品研发投入，提 高企业自主创新能力，满足客户体验和需求，为进军国内高端市场及 国际市场做准备。小型企业产品同质化严重、附加值低，竞争力将逐 渐减弱，行业集中度将会得到提升。3、国际化发展趋势相对于欧美、日本等发达国家，我国电接触产品行业起步晚，技 术及产品积淀较为薄弱，品牌影响力较小，早期难以在国际市场上与 海外电接触产品跨国公司竞争。近年来，随着国内电接触产品行业部 分骨干企业的技术进步与质量提升，产品性能逐渐接近或超过国外同 行水平，在价格具备一定优势的情况下，从2015年开始，电接触产品 出口规模开始逐年增加，出口目的地包括北美洲、欧洲、东南亚、南 美洲等地区。在这一行业背景下，具备条件的国内电接触产品生产企 业均在探索国际化发展的渠道和方法。4、产品集成化趋势为了发掘新的业绩增长点，提升产品附加值及企业整体方案的解 决能力，目前业内领先的电接触产品生产企业均将产品集成化作为企 业的重要发展方向，即对电触头进行深加工，向客户提供附加值更高 的电接触元件产品。一方面，电触头集成化能减少客户生产工序，缩 短产品供应链，为客户提供更有价值的服务，同时提升了企业的销售 收入，增强了企业的市场竞争力；另一方面，与电触头相比，电接触 元件更加贴近产业链终端，有利于企业深度把握客户需求，洞察产品 及市场发展方向，提升电接触产品一体化的方案解决能力。五、行业面临的机遇与挑战1、行业面临的机遇(1)产业政策大力扶持近年来，我国陆续出台诸多产业政策及相关规定，对电接触产品 行业发展进行规范与引导，电接触产品生产企业的发展得到了国家产 业政策的大力支持。(2)终端应用领域需求潜力巨大近年来，电接触产品终端市场的景气度不断提升，在原有应用场 景及应用需求的基础上，新能源、智能家居带来的增量市场需求将逐渐释放，这将为低压电器市场、电接触产品市场带来巨大的发展空间。2、行业面临的挑战(1)资金压力较大电接触产品生产企业面临着采购端、生产端、销售端带来的多重 资金压力。在采购端，由于贵金属白银的供应商普遍不接受赊销的方 式，因此企业在采购时需要付出大量的资金；在生产端，企业为提升 生产效率及技术实力需要投入较多的生产设备、研发设备，这对企业 的资金实力提出了较高要求；在销售端，对客户的应收款通常存在一 定的账期，因此企业需要垫付较多的资金。由此可见，无论在采购端、生产端还是销售端，电接触产品生产企业均面临一定的资金周转压力,降低了企业抵御风险、扩张产能的能力。(2)与国际顶尖电接触产品生产企业存在的差距带来的竞争压力国内电接触产品生产企业经过多年的发展，无论是技术实力还是 销售规模均有了较大幅度的提升，但与国际顶尖的电接触产品生产企 业在企业规模、技术实力、客户资源等各个方面均存在一定的差距，如何缩小这种差距成为国内电接触产品生产企业面临的难题。(3)直流电器用新型电接触材料的开发面临技术层面的挑战我国的电动汽车在政府的大力推动下发展极为迅速，未来10年将 形成一个万亿级的市场。为电动汽车及充电设施配套的高压直流继电 器、直流开关、直流熔断器数量巨大。在直流条件下，电触头在技术上面临着许多不同于交流应用中的难题，例如，由于电流没有过零点,电触头要承受电弧长时间的侵蚀，并且由于在直流电场下工作，电接 触材料的转移情况也会变得非常严重，此外直流电器中的电触头一般 会密封在充满氮气、氮气、氢气等不同气氛的空间里或者真空管中，密闭环境造成电触头工作温度较高，工作中容易熔焊。面对这些技术 挑战，亟需电接触产品供应商能够不断开发适应直流电器用的新型电 接触产品。六、电接触产品行业上下游情况1、上游行业情况白银是一种特殊的贵金属，具有商品和金融双重属性，下游用途 广泛。银的化学性质稳定，具有良好的延展性、导热性、导电性和耐 腐蚀能力。根据世界白银协会的数据显示，2020年全球白银需求主要 被工业需求占据，工业对于白银的需求占比达到了 56%；其次是投资需 求，占比达到了 25%；再者是银饰银器领域，占比达到了 19%。我国白 银储量丰富，上游供应充足，目前我国白银探明储量超4万余吨，国 内拥有约800座银矿，除西部唐古拉山、昆仑山等开采程度较低地区 外，北至黑龙江、大兴安岭，南至海南岛，西至滇西、藏东，西北至 天山、阿勒泰，都有银矿床分布。铜是一种呈紫红色光泽的金属，具有良好的延展性、导热性、导 电性和耐腐蚀能力。由于铜在自然界储量非常丰富，性能优良，且加 工方便，在中国有色金属材料的消费中仅次于铝，被广泛地应用于电 气、机械制造、建筑工业、交通运输等领域。根据国际铜业研究小组 和中国有色金属工业协会统计数据，2020年全球矿山铜产量为 2,051.70万吨，中国矿山铜产量为1 67.30万吨，市场供应量充足。2、下游行业情况(1)低压电器行业低压电器是成套电气设备的基本组成元件，广泛应用于各个基础 部门。广泛的应用范围也使得低压电器行业与国民经济发展保持一致 性的长期趋势，固定资产投资规模和增长速度在总体层面上决定了低 压电器行业的市场需求和规模增速。201 0-2021年全社会固定资产投资 增长稳定，平均年复合增长率约为7.78%。受益于固定资产投资规模的 拉动，我国低压电器行业呈稳定增长态势。根据中国电器工业协会通用低压电器分会统计数据，2020年我国 低压电器行业的主营业务收入为963亿元人民币，201 5-2020年期间年 复合增长率约7.53%。低压电器作为国民经济发展的基础产品，受益于 我国经济的持续发展，行业发展情况良好。电接触产品作为低压电器 的关键组成部件，受益于低压电器需求的持续增长，其未来的市场前 景广阔。(2)家用电器领域电接触产品下游主要应用领域低压电器是家用电器产品的核心部 件之一。2020年10月29日，国家发改委与财政部等13个部门联合印 发近期扩内需促消费的工作方案，鼓励“相关社会团体制定家用 电器安全使用和更新换代的团体标准，开展大家电安全使用年限提 醒活动，促进相关标准有效实施，推动超龄大家电更新换代”。受 益于政策推动，家电市场的需求有望加速释放，从而带动低压电器及 电接触产品的需求增长。根据中国家用电器研究院与全国家用电器工业信息中心联合发布 的2021中国家电行业年度报告，2021年国内家电行业市场零售规 模为7,542.80亿元，同比增加3.40虬 具体到品类，2021年空调市场 零售额为1,545.00亿元，同比增长4.80%；冰箱市场零售额达999.00 亿元，同增7.40%；洗衣机市场零售额达71 4.00亿元，同比增加 8.70%o通常每台空调需要4-8个继电器，每台冰箱需要4-5个继电器,每台洗衣机需要6-7个继电器，家用电器产品的产销量提升将带动相 关继电器及电接触产品的需求增长。近年来，智能家居市场正在迅猛发展，由此带来的增量市场前景广阔。根据Statist发布的行业研究报告显示，预计2025年国内智 能家居市场规模将突破8,000亿元人民币，年均复合增长率将达到 1 5.80%0从2019年中国各细分市场规模看，家电原始市场规模大、智 能化发展早且渗透率高，所以在智能家居市场中规模最大，达2,822 亿元人民币。传统家用电器产品的稳定市场需求叠加智能家居市场的 快速发展，将促进电接触产品市场需求的增长。(3)工业控制领域工业控制是指利用电子电气、机械和软件组合实现工业自动化控 制，以使工厂的生产和制造过程更加自动化和精确化，并具有可控性 及可视性。工业控制领域是低压电器的重要应用领域。我国目前已成 为工业大国，2021年全国规模以上工业增加值比上年增长9.60%,最 近两年平均增长6.10%。工业控制由于其高精度、高可靠性的要求，目 前是我国企业普遍存在的短板，市场主要被国外品牌占据。根据中 国制造2025战略规划，到2025年我国将力争达到制造业强国水平，届时我国工业制造的自动化水平将比现在有较大幅度提高，自动化设 备国产化率的提高也是不可避免的趋势，潜力巨大的工业控制市场将 为产业链相关企业的发展带来机遇。随着中国经济的发展，居民收入水平的提升和人口结构转型，人 口红利正逐步减弱，人工成本上涨助推制造业自动化水平提升，“机 器换人”趋势继续发展，2020年国内工控行业市场空间超2,000.00亿 元，其中产品市场近1,400.00亿元，行业空间广阔。(4)汽车领域汽车继电器广泛应用于控制、起动、空调、灯光、雨刮器、电动 门窗、电动座椅等多个使用场景中，通常每辆汽车需要配备几十只继 电器，而在高端汽车中，由于继电器控制的电路功率、功能复杂程度 增加，稳定性、静音性、抗干扰性要求更高，继电器的使用量更多。2021年，我国汽车产销分别完成2,608.20万辆和2,627.50万辆，同 比分别增长3.40%和3.80虬 伴随着汽车市场的不断发展，汽车继电器 市场需求有望持续增长，从而带动相关电接触产品需求增长。随着新能源汽车产业的兴起，高压直流继电器得到了广泛的运用,新能源电动车除搭载传统的各类汽车继电器之外，其特殊的电路环境 需要额外配置高压直流继电器。与传统汽车1 2-48V的主电路电压相比,新能源汽车的主电路电压一般大于200V,电动大巴可大于750V,电路 切断难度大幅提升，需要采用高压直流继电器，一般每台新能源汽车 需配备5-8只高压直流继电器，包括2个主继电器、1个预充继电器、2个快速充电继电器、2个普通充电继电器和1个高压系统辅助设备继 电器，根据车型及动力系统的差异，继电器在汽车上使用的数量及规 模也存在较大不同。2020年n月，国务院办公厅发布关于印发新能源汽车产业发展 规划(2021-2035年)，明确新能源汽车产业的发展愿景，“到2025年，我国新能源汽车市场竞争力明显增强，动力电池、驱动电机、车用操作系统等关键技术取得重大突破，安全水平全面提升。纯电动 乘用车新车平均电耗降至1 2.0千瓦时/百公里，新能源汽车新车销售 量达到汽车新车销售总量的20%左右，充换电服务便利性显著提高。力 争经过15年的持续努力，我国新能源汽车核心技术达到国际先进水平,质量品牌具备较强国际竞争力。纯电动汽车成为新销售车辆的主流，公共领域用车全面电动化。”电动汽车装载有高能量和大电流的电能存储系统，必须配备专用 的高压直流继电器作为保护装置，电动汽车专用低压电器产品市场前 景广阔，东吴证券预测2025年全球高压直流继电器市场空间将达 1 62.00亿元人民币，这将给电接触产品带来广阔的市场需求。(5)智能电表、配电系统领域全社会超过80%的电量最终都需要通过智能电表、配电系统等低压 电器进行分配和控制，用电量的增加是驱动低压电器市场规模增长的 根本原因之一。一方面，存量需求的电力消费导致每年更新替换低压 电器的市场需求持续存在；另一方面每年新增用电量需要有对应的新 增低压电器来进行电能分配。增量需求是推动低压电器市场规模增长 的主要原因之一，因此全社会用电量与低压电器市场规模相关性较高。2021年我国全社会用电量8.31万亿千瓦时，同比增长1 0.30%,随着 国民经济水平的提高，我国用电量将长期维持增长趋势。智能电表可以通过线路通信、射频电磁辐射和蜂窝通信发送使用 信息，帮助公用事业公司有效管理能源使用。国家电网从2021年开始 招标符合新标准的智能电表来支撑新能源消纳并替代过去5年采购超 过4.4亿只的传统电表，预计相关智能电表市场规模超千亿人民币。智能电表、配电系统等低压电器需求持续增长，推动相关电接触产品 市场需求增长。七、全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全 球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客 已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地,除了接受全面质量管理（TQM）,别无选择。通用电气公司董事长杰克,韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国 竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时 也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进 方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确 的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量 定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越 了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大 多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品 达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致 的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一 种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创 造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确 识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与 制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递 高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动一 订单处理、推销员培训、广告、售后服务等一都达到更高的标准和水 平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质 量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。(1)质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始 点，以顾客的知觉为终点。(2)质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的 质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面 的质量。(3)质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证 质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。(4)质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有 当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。(5)质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改 善每项工作“。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为 基准，努力赶上或者超越他们。(6)质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改 进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作 就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。(7)质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一 次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必 须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理 等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。(8)质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并 不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。八、客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源 的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价 值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计 划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管 理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到 的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以 便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需 求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结 合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各 部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以 下途径：(1)查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料,如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。(2)市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政 管理部门等。(3)会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。(4)广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广 告、电话广告、电子商务广告等。(5)链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。(6)社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。(7)中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人 物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力 的人物等。(8)市场细分法。通过市场细分发现准客户。(9)历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名 单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。(10)地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价 值的企业以寻找准顾客。(11)社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等 各类社交场合接触准客户。(12)个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察 和判断寻找准顾客。(13)随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。(14)吸引竞争者的顾客。(15)委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门 拜访，寻找准顾客。九、绿色营销的兴起和实施(一)绿色营销的兴起伴随着现代工业的大规模发展，人类以空前的规模和速度毁坏自 己赖以生存的环境，给人类的生存和发展造成严重威胁。大自然的报 复促使人类猛醒，绿色需求便逐步由潜在转化为现实，消费需求的满 足，转向物质、精神、生态等多种需求与价值并重。有支付能力的绿 色需求，是绿色营销赖以形成的推动力，并决定了绿色市场规模的形 成与发展。1968年，在意大利成立的罗马俱乐部指出：人类社会的进步并不 等于GDP的上升。1972年6月，联合国首次召开了斯德哥尔摩人类环 境会议，通过了全球性环保行动计划和人类环境宣言，向全世界 发出呼吁：人类只有一个地球。进入20世纪90年代，一些国家纷纷推出以环保为主题的“绿色 计划”。20世纪80年代前，由于我国粮油食品农药残留量超标，出口产品 因保护臭氧层的有关国际公约而受阻，因此，对实施绿色营销开始有 紧迫感。中国的绿色工程始于绿色食品开发，1984年在广州出现了全 国第一家无公害蔬菜生产基地。1992年11月，国务院批准成立了“中 国绿色食品发展中心”，制定了绿色食品标志管理办法，开始实 施绿色食品标志制度。1993年5月，中国绿色食品发展中心加入了“有机农业运动国际联盟。除绿色食品外，我国绿色产品的研制与 开发也已扩展到其他领域。1990年研制成功了高容量，胶体电池；1994年研制成功绿色农药苦参烟碱乳剂，获得日内瓦博览会金奖。1994年，农业部提出了发展绿色食品的三项基本原则，并正式决定采 用由太阳、植物叶片、蓿蕾构成的绿色食品标志。1994年3月25日，国务院通过了中国21世纪议程一一中国21世纪人口、环境与发展 白皮书，是从中国的具体国情和环境与发展的总体出发，提出的促 进经济、社会、资源、环境以及人口、教育相互协调、可持续发展的 总体战略和政策措施方案。1995年年初，全国已有28种绿色食品的生 产和开发，除食品外，其他绿色产品也不断研制成功。随着绿色产品 的开发，绿色商店已在一些大城市相继建立。从绿色意识的觉醒、绿 色需求的发展、绿色产业的形成、绿色体制的建立到绿色理论的创建,中国21世纪议程在行动中。（二）绿色营销的实施绿色营销实施的步骤，一般包括树立绿色营销观念、收集绿色信 息、分析绿色需求、制定绿色营销战略和绿色营销组合。下面主要简 述制定绿色营销战略和营销组合。1、制定绿色营销战略在全球绿色浪潮兴起的时代，企业应基于环境和社会利益考虑，在搜集绿色信息、分析绿色需求的基础上，制定能够体现绿色营销内 涵的战略计划，以便有利于长期发展。绿色营销战略应明确企业研制 绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有与潜 在绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。绿色营销战 略要导入企业形象识别系统CIS,争取获得绿色标识，制定绿色企业形 象战略。绿色营销将带来更高的边际收益，实现合理的“绿色盈利”，从长远看这是绿色营销战略实施的必然结果。2、制定绿色营销组合绿色营销强调营销组合中的“绿色”因素，首先要重视绿色消费 需求的调查与引导，产品的开发和经营不仅对社会发展或环境改善有 所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破人为设置的“绿色 壁垒”，适应“环保回归”热潮。产品生命周期分析主要考虑在产品 生命周期各阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，最大限度地减少资源消耗和对环 境的污染。正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节，不仅要慎选 绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降 低费用的储运条件。绿色价格应反映生态环境成本，包括产品消耗及 环境改善支出，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用。绿色促销要 利用传媒和社会活动，传播绿色企业及产品的信息，为企业的绿色表 现作宣传。通过赞助、捐赠等对有关环保的组织及活动，给予经济上 的支持。广告要突出绿色产品的特点，突出环保靠全社会的力量，靠 每个人的贡献。广告投入和广告频率要适度，防止因广告而造成资源 浪费和声、光等感官污染。绿色管理是融环境保护观念于企业营销活 动过程中的管理方式，通过全员环保教育，提高环保意识，自觉地实 施绿色营销，切实做好环保工作。十、4c观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另 一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特劳特 朋在广告年代上发表4P退休，4C登场一文，提出了 4C理论,认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者 请注意“。随后，唐E.舒尔茨在整合营销传播一书的开始便提 出“4P(产品、价格、通路、促销)已成明日黄花，新的行销世界已 经转向4c 了”。于是日渐兴起的4c观念，要求“暂时忘掉”传统的 4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一 位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产 品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要 和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需 要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间 耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持 的价格一适当的利润二成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内 增加利润，就必须努力降低成本。(3)便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便 利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利 原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于 产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要 提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视 信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品 主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。(4)沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组 合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接 受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增 进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4c 一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P,意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了 4R理论，并以此 作为IMC的基础。4R较4c更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从 交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还 处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C 也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4c基础上的发展。在了解新世 纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来 指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用 4c来思考，用4P来行动，用4R来发展。”十一、关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要 协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征 求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准 备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解 脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部 环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料,充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策 参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企 业与公众之间的理解和信任。(二)资源配置(1)人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促 进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观 念并使其具有长远眼光。(2)信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方 式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多 种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复 网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自 己或客户的交流项目。(三)文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟 通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通，必须克服不同文化 规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的 关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同 有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业 有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发 挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及 注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各 子市场系统的关系并建立竞争优势。