京东商城物流体系中存在的问题及对策毕业设计(论文).doc

辽宁科技大学信息技术学院本科生毕业设计(论文) 第I页京东商城物流体系中存在的问题及对策摘要在B2C电子商务中，物流配送是企业与客户之间联系的桥梁，关乎着企业的形象、利润及发展。随着电子商务的发展，市场竞争的加剧，消费者出现分散性和广域性，物流配送在电子商务企业开展与运行中的地位越来越重要，物流的配送模式及服务水平逐渐成为制约B2C企业进一步发函的瓶颈。选择适合自己的物流配送模式，能有效的降低企业成本，提升服务水平，增强企业的竞争力。本文以京东商城为例，综合分析其物流配送模式的结构，采用的两种物流配送模式的优缺点，结合当前我国电子商务物流配送模式现状及发展的趋势，对京东商城的物流配送提出改进措施。关键词：京东商城；物流配送；自营物流；电子商务；第三方物流辽宁科技大学信息技术学院本科生毕业设计(论文) 第I页Jingdong Mall logistics system:problems and countermeasuresAbstractIn the B2C electronic commerce, the physical distribution allocation is a bridge which between the enterprise and the customer relates, is concerning enterprises image, the profit and the development. Along with the electronic commerce development, the market competition aggravating, the consumer appears the dispersivity and the macrozonality, the physical distribution allocation is more and more important in the electronic commerce enterprise development and the movement status, the physical distribution allocation pattern and the service level become gradually restrict the B2C enterprise further to send the letter the bottleneck. The choice suits own physical distribution allocation pattern, can effective reduce the enterprise cost, the promotion service level, the enhancement enterprises competitive power. This article take the Jingdong commercial city as an example, the generalized analysis its physical distribution allocation pattern structure, uses two kind of physical distribution allocation pattern good and bad points, the union current our country electronic commerce physical distribution allocation pattern present situation and the development tendency, proposes the improvement measure to the Jingdong commercial city physical distribution allocation.Key words: Jingdong commercial city ；Physical distribution allocation；self-logistics；e-commerce；hird party logistics 摘要IAbstractII1.绪论.11.1课题研究背景11.2 研究的目的与意义11.3 国内外研究状况11.4 研究的主要内容与成果22.电子商务企业物流配送的概述32.1物流配送的定义32.2物流配送的特点32.3我国物流配送的现状42.4物流配送发展的制约因素53.京东商城的物流配送体系73.1京东商城自建物流体系73.1.1京东商城自建物流体系概述83.1.2京东自建物流的优势93.1.3京东自建物流的弊端103.2第三方物流配送113.2.1第三方物流配送概述113.2.2第三方物流优势113.2.3第三方物流弊端114.京东物流体系存在的问题124.1终端服务满意度低124.2资金问题124.3缺乏专业的物流配送人才134.4第三方物流配送135.京东商城物流配送的建议及对策145.1提高顾客满意度145.2优化自身管理水平145.3要妥善处理好与第三方物流企业的关系155.4减少配送差错及物损15结论16参考文献17致谢18摘要IAbstractII1.绪论.11.1课题研究背景11.2 研究的目的与意义11.3 国内外研究状况11.4 研究的主要内容与成果22.电子商务企业物流配送的概述32.1物流配送的定义32.2物流配送的特点32.3我国物流配送的现状42.4物流配送发展的制约因素53.京东商城的物流配送体系73.1京东商城自建物流体系73.1.1京东商城自建物流体系概述83.1.2京东自建物流的优势93.1.3京东自建物流的弊端103.2第三方物流配送113.2.1第三方物流配送概述113.2.2第三方物流优势113.2.3第三方物流弊端114.京东物流体系存在的问题124.1终端服务满意度低124.2资金问题124.3缺乏专业的物流配送人才134.4第三方物流配送135.京东商城物流配送的建议及对策145.1提高顾客满意度145.2优化自身管理水平145.3要妥善处理好与第三方物流企业的关系155.4减少配送差错及物损15结论16参考文献17致谢17 辽宁科技大学信息技术学院本科生毕业设计(论文) 第19页1.绪论1.1课题研究背景当今，电子商务的发展带动了企业的发展，加快了经济的一体化，在网上实现商流活动后，需要一种有效的现代物流对实物提供低成本、高效率、适时、适量的转移服务，这使现代物流在整个商务活动中占有举足轻重的地位。企业电子商务的发展带来了对物流服务行业的巨大需求。当我们庆幸终于可以实现网上订货、网上支付的同时，也无可奈何地抱怨网上订了货、付了款，可是货却迟迟不来。为了送货，有的网站动用了EMS，有的网站动用了快递公司，可是效果也往往不尽人意。蓬勃发展的电子商务遇上了物流的瓶颈，最终只会制约电子商务的发展。因此，解决好电子商务环境下物流模式的选择问题，已迫在眉睫。从总体上看，我国物流体系目前尚处于发展初期，其规模还比较小、发展水平也比较低，而电子商务的快速发展更暴露了我国物流体系的不足。因此构建现代物流体系成为电子商务发展过程中亟待解决的问题。一方面这是由我国目前经济发展的水平和阶段所决定的，另一方面则是还存在着许多影响和制约物流产业健康发展的因素。1.2 研究的目的与意义根据分析现在物流现状，让企业选择最佳的物流配送方式，使其物流配送过程中取得更多更大的利润，是本文研究的主要目的。这个题目具有十分明确的现实意义，意义在探讨京东商城电子商务模式下物流配送的选择，为现实物流与电子商务更好的结合提供参考。1.3 国内外研究状况吴静旦认为：根据我国的具体情况来看，完全自动化的物流配送中心在我国不合适，条码、包装、员工素质等因素都制约着其正常运行。但是，实现一定程度上的机械化还是必要的，有利于改善工作条件、加快作业速度，提高劳动生产率、减少货损货差。但是物流配送中心的现代化是一个发展趋势，这也是国内学者的共识。曹宝亚：我国的物流配送模式分为配送中心配送模式；自营配送模式；共同配送模式，就是各物流企业为了提高配送效率以及实现配送合理化而建立的一种功能联合体；第三方物流配送模式，就是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式。11.4 研究的主要内容与成果首先介绍电子商务的物流配送模式，然后详细描述京东商城物流模式，包括对其物流模式的优势和劣势的分析，根据分析我国物流配送模式，分析京东商城配送方面的不足，给予建议及意见。最后根据分析我国物流现状分析京东商城物流模式如何发展才能使企业获得利益最大化，希望我的建议可以对商城的物流配送给予一些帮助。2.电子商务企业物流配送的概述2.1物流配送的定义电子商务物流配送是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对客户的需求，根据用户的订货要求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程。这种新型的物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业开始积极搭乘电子商务快车，采用电子商务物流配送模式。国际最新中国B2C市场趋势预测2006-2010中数据显示，到2010年中国B2C市场规模将达到188.3亿元，从2006年到2010年B2C市场规模的年均增长率为49.89%。2.2物流配送的特点1) 虚拟性电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术,配送活动已由过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来。实体配送活动的各项职能和功能可在计算机上进行仿真模拟，通过虚拟配送，找到实体配送中存在的不合理现象，从而进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最少的目标。2) 实时性虚拟性的特性不仅能够有助于辅助决策，让决策者获得高效的决策信息支持，还可以实现对配送过程实时管理。配送要素数字化、代码化之后,突破了时空制约，配送业务运营商与客户均可通过共享信息平台获取相应配送信息，从而最大程度地减少各方之间的信息不对称，有效地缩小了配送活动过程中的运作不确定性与环节间的衔接不确定性，打破以往配送途中的“失控”状态，做到全程的“监控配送”。3) 个性化个性化配送是电子商务物流配送的重要特性之一。作为“末端运输”的配送服务，所面对的市场需求是“多品种、少批量、多批次、短周期”的，小规模的频繁配送将导致配送企业的成本增加，这就必须寻求新的利润增长点，而个性化配送正是这样一个开采不尽的“利润源泉”。电子商务物流配送的个性化体现为“配”的个性化和“送”的个性化。“配”的个性化主要指通过配送企业在流通节点（配送中心）根据客户的指令对配送对象进行个性化流通加工，从而增加产品的附加价值；“送”的个性化主要是指依据客户要求的配送习惯、喜好的配送方式等为每一位客户制定量体裁衣式的配送方案。4) 增值性除了传统的分拣、备货、配货、加工、包装、送货等作业以外，电子商务物流配送的功能还向上游延伸到市场调研与预测、采购及订单处理，向下延伸到物流咨询、物流方案的选择和规划，库存控制决策，物流教育与培训等附加功能，从而为客户提供具有更多增值性的物流服务。22.3我国物流配送的现状电子商务物流的核心问题是实体物品的配送。我国作为一个发展中国家，物流业起步较晚，水平低，在引进电子商务时，并不具备能够支持电子商务活动的现代化物流水平。在电子商务B2C业务开展之处，国内没有一家物流公司具有电子商务的配送经验，各个电子商务公司只能求助于具有国内最大覆盖网络的中国邮政速递公司EMS，但是在磨合一段时间之后，EMS由于自身体制的僵化分割，管理无法协调、服务水平无法提高、费用居高不下、对很多问题都是心有余而力不足。目前，我国物流配送服务虽然有一定的发展。例如，相当多的实行连锁经营的零售企业建立了自己的配送中心，为企业内部的连锁网点提供物流配送服务，一些连锁企业配送商品比例已经超过企业经营品种的50%。在社会化物流配送方面，一些国有商业批发企业和大型零售企业正在积极探索和尝试开展社会化物流配送服务。外资在物流配送服务领域的发展也十分迅速，如中国储运总公司和日本冈谷钢机株式会社合资组建了天津冈古物流公司，是及配送、加工、仓储、寄售、租赁、修理、展销和技术咨询为一体的新型流通组织。但是，中国物流还处于起步阶段，与国际先进水平还存在一定的差距。今年我国物流业增加值也回升加快，前三季度，物流增加值完成19007亿元，按可比价格计算，同比增长14.6%，比同期国内生产总值增速快4个百分点，比同期第三产业增加值增速5.1个百分点。只是一个非常巨大的市场，而在这样庞大的市场中，专业的第三方物流的市场占有比例却是很低的，约为2%3%，中国第三方物流的使用率和市场占有率远远低于经济发达国家。2.4物流配送发展的制约因素从总体上看，我国的电子商务还处于初期发展阶段，其功能主要局限于信息的交流，电子商务与物流之间的相互依赖、相互促进的关系还没有得到企业的普遍认可。因此，人们在重视电子商务的同时，却对面向电子商务的物流配送系统重视不够，从而出现物流配送系统建设落后，与电子商务结合不够紧密，这在很大程度上限制了电子商务高效、快速、便捷优势的发挥。具体说来，主要有以下几个方面的制约因素：1) 与电子商务相协调的物流配送基础落后虽然基于电子商务的物流配送模式受到了越来越多的关注，但由于观念、制度和技术水平的制约，我国电子商务物流配送的发展仍然比较缓慢，与社会需求差距仍然较大。目前，高速公路网络的建设与完善、物流配送中心的规划与管理、现代化物流配送工具与技术的使用、与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式的优化等都无法适应我国电子商务物流配送的要求。基础设施和管理手段的落后、必要的公共信息交流平台的缺乏，都制约着我国电子商务物流配送的发展。2) 电子商务物流配送的相关政策法规不完善目前，我国物流管理管理体制还处于区域、部门分割管理的状态下，区域之间缺乏协调统一的发展规划和协调有序的协同运作，归口管理不一致，都制约了电子商务物流配送的效率。由于缺乏一体化的物流系统，电子商务很难发挥其应有的突破空间、快捷交易的功能。此外，与电子商务物流配送相适应的财税制度、社会安全保障制度、市场准入与退出制度、纠纷解决程序等还不够完善，制度和法规的缺陷阻碍了电子商务物流配送的发展。3) 物流配送的电子化、集成化管理程度不高电子商务物流配送之所以受到越来越多企业的青睐，在于电子商务迎合了现代顾客多样化的需求，网络上的大量定制化越来越多的出现，电子商务企业只有通过电子化、集成化物流管理把供应链上各个环节整合起来，才能对顾客的个性化需求作出快速反应。但从我国的实际来看，企业的集成化供应链管理还处于较初级阶段，表现在运输网络的合理化有待提升、物流信息的速效性不高等方面。这与我国物流业起步较晚，先进的物流技术设备，如全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换技术、射频识别技术、自动跟踪技术等还较少应用有关。没有先进的技术设备做基础，电子商务物流配送企业的集成化管理就难以实现；而集成化管理程度不高，电子商务物流配送企业的效率就会大打折扣。4) 熟悉电子商务的物流配送人才匮乏由于电子商务物流配送在我国的发展时间较短，大多数从传统物流企业转型而来的企业在人才的储备和培育方面显然还不能适应电子商务时代的要求，有关电子商务方面的知识和操作经验不足，这直接影响到了企业的生存和发展。与国外形成规模的物流教育系统相比较，我国在物流和配送方面的教育还相当落后，尤其在电子商务物流配送方面的教育。由于实践中运行成功案例的缺乏，熟悉电子商务的物流配送人才匮乏，制约了电子商务物流配送模式的推广，也影响了电子商务物流配送的成功运营。33.京东商城的物流配送体系3.1京东商城自建物流体系京东商城的发展主要经过了两个阶段，19982003年的实体店经营阶段和2004年至今的网上商城经营阶段。1998年6月18日，刘强东先生在北京中关村创业，成立京东公司，他顶着名校的光环和别人的质疑与不解，坚守在3米的柜台，代销光磁产品。2001年，刘强东受国美电器全国连锁店的经营模式的启发，在中关村创建了自己的第一家零售店“京东多媒体”，主销高端声卡、键盘、鼠标等毛利较高的电脑外设产品，至2003年，京东已经拥有了13家连锁店铺，但那一年的非典使京东在不到一个月的时间里就亏损了八百多万元，刘强东意识到，如果非典一直继续下去，他的公司只能维持半年。在不得已的情况下，刘强东想到了互联网并开始线上销售电子产品，当年下半年的网上累计订单超过1000单，使他敏感的嗅到了电子商务未来不可估量的前景，于是刘强东在年底关掉了所有实体店，全力打造京东网上商城，京东增长神话从此开始。2004年1月，京东商城的前身“京东多媒体网”正式上线。2004年7月，京东在全国首创即时拍卖系统正式开业，目前已经成为各大IT电子商务网站争相模仿对象之一。2007年6月，京东多媒体网正式更名为京东商城，并启用独立域名。2008年京东一跃成为中国最大的3C电子商务公司。2009年3月，京东商城单月销售额突破2亿元，成为国内首家也是唯一一家月销量突破2亿元大关的B2C电子商务公司，同年的日订单处理能力突破20000单。2010年成为国内第一家提供“211限时达”服务的电子商务公司。直至今日，京东商城已在全国235个城市建立了自己的分公司，共拥有200多万种商品品类，并提供上门自提、货到付款、POS机刷卡和售后上门等特色服务。截至今年4月份，京东已经有4千万注册用户，今年3、4月份订单量达到每天40万单。目前，我国B2C市场自主销售商市场份额近50%由京东商城、亚马逊中国、苏宁易购、当当网、凡客诚品等瓜分，其中京东以37.8%独占鳌头。43.1.1京东商城自建物流体系概述说到京东自建物流体系问题不得不从它每年高速增长的业绩开始说起，京东的迅速崛起使得与它合作的外包物流公司的快件业务和服务能力远不能满足它自身发展的需要，2007年，京东开始着手建立自己的配套物流体系。京东商城每年业绩约200%的增长必然会吸引投资商青睐，2007年8月，京东赢得今日资本1000万美金的投资。2011年4月，京东接受了俄罗斯DST、老虎基金为首的多国财团高达15亿美元的投资，这也是中国互联网迄今为止额度最高的一次融资。京东用筹到的资金改进设备，升级软件，更重要的是营建属于自己的物流体系。2009年，京东投资2000万元在上海成立自己的快递公司，欲在全国范围内建立起自己的配送网络。目前京东共有五大自营物流中心，华北（北京）物流中心、华东（上海）物流中心、华南（广东）物流中心、西南（成都）物流中心、华中（武汉）物流中心。并且，京东在沈阳、西安、杭州等城市设立二级库房，物流中心仓储的总面积都超过100万平方米，京东商城的日订单处理量已超过40万单。现已实现对228个城市提供自主物流服务，拥有超过2万人的自建配送队伍，自有物流配送比例超过70%，并在北京、上海、广州、成都、苏州、杭州、天津、深圳、佛山等25个城市推出了“211限时达服务”。京东计划2012年将在沈阳和西安完成一级物流中心的建设，今后京东商城的仓储物流体系将分为三级：一是7个一级物流基地，二是25个城市建立二级运营中心，三是更多城市的三级物流体系。同时，今年4月京东商城“亚洲一号”物流仓储运营中心上海项目（一期）在上海嘉定区奠基，该项目是京东意图奠定未来1015年领先格局的战略性投资。京东商城配送副总裁张立民表示，“2012年的初步规划是350个城市，并且在3年之内实现500到800个城市自行配送，届时物流覆盖能力超过订单数的95%。”痴迷于物流建设的京东创始人刘强东甚至将自己的公司比做网络版的沃尔玛，更直指“亚洲一号”这个规模超过8个鸟巢大的物流中心在设计时已经预留出一半的业务处理能力来应对第三方市场需求，可见京东进军物流领域的B2C公司发展下去实际就是个物流公司，所以“当今世界上最大的物流公司是沃尔玛，而非DHL”。由此可见，京东要做中国电商领域的“沃尔玛”！3.1.2京东自建物流的优势一是保证了物流服务的及时性和安全性。由于近些年来电子商务领域井喷似的增长速度，使得我国大多数的民营快递为了与这种速度接轨都不约而同地采取了加盟商合作的经营模式，这种模式造成了管理混乱、执行力差等诸多弊端，不能有效地保证网购快件的及时性和安全性。而京东自营物流则可以较好地解决此类问题，物流直接由电商企业监管、实施，较好地保证了服务的质量和快递的速度。京东商城从2010年开始推行的“211限时达”服务，充分体现了自建物流服务的及时性与高效性。商城所提供的货到付款方式也给保证了网络购物更高的安全性，如果让第三方物流代理电商做货到付款服务便会对电商企业产生不安全因素，自营物流就不会出现这个问题，在保证邮件安全的同时也降低了企业的风险。二是保证特殊时期业务稳定。几年前，每到国定假期，特别是春节时期，大部分快递公司都会提前放假，但假期恰恰是顾客在网上购物的高峰期，自建物流可以很好地弥补节假日期间运力不足的状况。而近两年来，由于电商在法定假日及特殊节日（如11月11日光棍节）的促销活动，使得很多快递公司频频出现爆仓现象。快件丢损、快递成“慢递”、快件“春节回家难”成为了人们的热议问题。单单依靠第三方物流根本不能做到快速反应、及时应对，京东商城自建物流体系能有效地缓解快件急剧暴增时带给仓储、运输等方面的压力，减少了快递企业一到节假日就开始连续不断没日没夜的加班时长，使消费者在享受到优惠价格的同时也能享受到高效优质的物流服务。三是增加消费者的认可度。首先，京东的自建物流使得它与消费者交流零距离，很好地了解消费者的需求，改进了自身产品和物流服务存在的问题，达到了让大多数的消费者满意。其次，京东通过自有的物流进行新业务的推广和品牌的宣传，对已购用户进行再次营销，提升再次购买的可能性及用户粘性，如果营销得当，不仅增加了企业的效益，也能让得消费者产生好感。而且，可以在运输车辆中存有一定的备货，一旦现场交易环节出现货损或者顾客不满意等情况，能够当场退换，这样就省去了雇佣第三方物流中的逆向物流环节，保证了质量同时也降低了成本。四是仓库车辆具有广告效应。仓库、运输车辆等具有实体广告效应，比电视广告、网络广告更能使消费者产生认同感。2011年12月7日，京东商城CEO刘强东“做了一个无奈的决定”，宣布京东商城将组建预计由300多辆卡车构成的大型运输车队，专门服务于京东商城的线下干线和支线物流运输。至此，京东在物流链条上已经囊括了仓储、分拨中心、最后一公里配送和干支线运输的全部环节。试想，300多辆统一标准的京东货运卡车穿梭于城市中，在吸引大众眼球的同时当然也宣传了企业的品牌。53.1.3京东自建物流的弊端一是投资过大，风险增加。自建物流系统的成本高，这也就意味着企业必须进行较大的投资来才能完成物流体系的建设。所以目前中小型的电商企业还只能依靠第三方物流来完成邮件的配送，而大的电商可以融汲大量的资本，使他完成自身物流建设的构想。但是，面对中国如此广阔的疆域，想要完全覆盖并非易事。在建立大型物流中心以及数以千记的仓库的同时，如何保证资金的供给充裕，保证资金的有效运转，使企业要解决的问题。一旦资金短缺或出现突发状况就很可能给企业带来毁灭性的灾难。而且，大量了物流基础设施的投入，在短时间内是收不回成本的，这便会造成企业的灵活性减弱，使产品缺少竞争力。据京东商城数据显示，只有当京东在某城市的日订单量到达1万个以上，投资买地建物流中心才算合算。另一方面，若是在某城市租赁现有仓库，日订单量也要达到5000个以上才算合算。所以这种情况下，企业过大的投资，也就意味着伴随着更大的风险。6二是管理员工队伍问题。随着电商自营物流体系的逐步发展与完善，与之相配的员工队伍也在不断的壮大。庞大的全国配送网络必然需要庞大的员工队伍，京东2010年至今的员工人数如图2所示：京东商城招商总监刘斌预计京东2012年的员工人数将会达到4万人，两年八倍的人员扩张，京东能否有效地管理如此庞大的员工队伍，实现电子商务和自身物流体系的高效运行，值得大家的期待。三是不能专注于自身的核心业务。曾有人抨击过京东销售产品越来越广而不专，从开始的主营3C类产品到目前涵盖200多万产品种类的综合百货电子商务厂商，再到近些年来的自建物流，人们不禁怀疑京东的心脏是否强大到可以一心二用，把自身物流做好的同时有可能把自己的主业耽误，那样京东的产品便会失去市场的竞争力。3.2第三方物流配送3.2.1第三方物流配送概述第三方物流配送模式是指企业在配送方面没有能力提供快速的、便捷的物流服务，则将部分物流配送业务或全部配送业务外包给专业的物流公司。借助这种模式的企业可以节省物流成本，并且可以根据自身的需要来选择合适的第三方物流企业，灵活性较大。京东商城在自营配送到达不了的区域内，选择与当地的快递公司合作，来完成货物的配送任务。另外在配送大家电时，京东还选择与厂商进行合作，因为大家电的物流配送成本较高，假设京东自行运送则成本将高于利润。例如，从上海发到武汉的大家电，平均成本是每件400多元，而且厂商在各个城市均建有自己的售后服务网点，并且有自己的物流配送合作伙伴。73.2.2第三方物流优势（1） 减少物流成本支出。在京东建自营配送系统时，巨大的投入是必须的，但是如果由第三方物流企业，则可以节省相关方面的费用，如仓库建设的费用、配送服务管理费等。在不同的城市，京东可以根据配送费用的高低，来选择不同的快递公司，以达到配送费用最低的结果，减少物流成本的支出。（2） 使京东回归核心业务。京东商城是B2C电子商务企业，但由于物流环节的不完善，随着订单数量的增长，渐渐地物流中心的处理能力跟不上其增长的速度，由此京东的重心会放在解决物流配送商。第三方物流配送则可以帮助企业归回自己的核心业务，专注于自身的业务发展。3.2.3第三方物流弊端第三方物流配合京东的自建物流，其优势大于弊端，但总出现第三方物流效率低和货物严重受损的问题。在春节期间还出现了爆仓的现象，许多网友表示京东的第三方物流速度慢，服务差，抱怨频频。这样使大家对京东的好感大打折扣。4.京东物流体系存在的问题4.1终端服务满意度低在国内众多B2C网站之中，京东商城的发展速度可谓是“一枝独秀”。与京东的高速成长相比较，其在物流方面的发展脱节就格外显得“刺眼”。2008年以下，京东商城以惊人的40%交易量成长率，成为目前网络B2C中第一网络商城。但是，在交易量大幅度提升的同时，消费者对于京东商城的物流配送服务的满意度却在逐渐下降。“配送不及时是家常便饭，随便取消用户订单也是时有发生的。最麻烦的是送错货，快递不肯退，一定要走一遍京东的退货流程，不知是耽误时间的问题，在购物体验上大打折扣。”类似这样对京东的投诉在网上随处可见。用户在针对物流配送问题向京东投诉无果后，便开始寻找其他的途径进行控诉维护自己的权益，而其中最为多见的就是在各大论坛发帖鼓动大家不要去京东购物。绝大部分用户表示若京东无法很好的解决物流问题，则不会再去京东购物。4.2资金问题自建物流方面。对于财大气粗的电商企业来说钱从来就不是问题，但是要在我国如此庞大的疆域建立自己的物流网络并非易事。在建立大型物流中心以及数以千记的仓库的同时，如何保证资金的充足供给和有效运转，是企业面临的难题。而且，大量物流基础设施的投入，在短时间内是收不回成本的，这便会造成企业的灵活性减弱，使产品缺少竞争力。一旦资金短缺或出现突发状况就很可能给企业带来毁灭性的灾难。配送成本高。根据京东披露2011年的财务数据，年收入为212亿元，毛利率为5.5%。成本中，配送费占6.6%、广告占2.3%、技术和管理费用占1.5%左右、净亏损5%左右、应付账期天数38田、存货周转5天。也就是说，从以上数据可推算出京东的成本费用率不低于6.6%+2.3%+1.5%=10.4%。如果按照员工总数为2万人计算，人力成本至少需要10亿元。刘强东在接受媒体采访时说到，2011年的物流成本率是20%，2012年是16%，可见成本费用率相当高。4.3缺乏专业的物流配送人才目前真正精通物流配送运作模式、技术的复合型人才非常缺乏，这是影响配送中心物流信息系统和现代物流设施利用的主要原因之一。现代物流强调信息技术和现代物流技术的利用和创新，传统上对商品流通管理的理解和操作已经不能适应现代物流。目前我国在现代物流方面的教育落后，与物流相关的高校及职业教育十分匮乏，人才稀缺，缺乏既懂B2C电子商务又懂物流配送的人才。据统计，我国物流从业人员缺乏、从业人员素质低下直接影响了京东商城配送中心的货位规划、物流信息加工处理和系统的完善、商品的科学拣选以及自身库存控制水平等，最终影响了整个商城物流配送的经营管理水平。4.4第三方物流配送电商自建物流后与第三方物流供应商的竞争大于合作，所以如何合理的分配市场、定位市场，使双方公平良性的竞争并在可以合作的区域和谐发展是电商面临的又一难题。如果关系处理不当，就会导致双方合作破裂、恶性竞争，造成快递市场的混乱与不稳定。第三方物流配送模式一直有着较为严重的货损货差问题，由于运输期间经停站点多，装卸货物频率高、差错率也更高，如遇销售旺季，面对海量的货物运输压力，第三方物流的缺陷更会不断放大。虽然京东商城建立了自己的物流体系，主要采用自营配送模式，但由于存在自建物流系统未完善，系统管理跟不上，配送人员专业化程度不高等问题，并且京东商城成立以来，因为订单暴增，远远超出了现在物流的配送能力，即使得大量订单延误，同时顾客频频反映在送达的货物当中有很大一部分货物出现了不同程度的差错与货损。5.京东商城物流配送的建议及对策5.1提高顾客满意度京东终端服务的落后便直接导致整个社会对京东物流的质疑，大大降低了京东商城在顾客心中的满意度，从而使公司的信誉受到质疑。顾客满意度是影响和决定企业绩效的一项重要指标。顾客满意度的提高可使企业有效保留老顾客，开发新顾客，极大的增大企业的绩效。为了保持和扩展京东商城在3C产品上的领先优势，京东应该在全国建立一整套大家电采购、销售、物流配送、安装和售后体系，将服务送到家，提高用户体验。京东应该抓住最后一公里服务，大力打造京东的仓储系统，并抓住配送的末梢，即货物到顾客手中前的最后一段配送，以此提高自身的服务。京东应该构建顾客的满意度评价模式，提高顾客的满意度，从而获得顾客的忠诚。由于每年的年末，销售量增大，为了满足顾客的需求，京东应该提前进入高峰期，利用促销、广告的方法，鼓励消费者提前下单，提前发货，避免物流高峰，这样不仅有利于实现京东对消费者的承诺，也有利于减轻物流公司的压力。5.2优化自身管理水平这一点是京东近几年来一直也在做的，面对自建物流体系，京东高薪聘请有多年物流业管理经验的人来带队，而不是拉来原班人马现学现卖。同时，京东的管理培训生计划也着重物流方向人才的培养，为将来自建物流的管理团队急需积累后备力量。但随着人员的扩充，改进管理模式和升级管理软件也是京东需要攻克的难题之一。物流人才是京东商城的实践者和革新者，企业应不断加强及完善对物流配送专业技术人员和管理人员的教育和培训，优化配送队伍的人员结构，建立完善的物流教育体系和技术培训体系。通过积极培养物流技术人才和高级物流管理人才，为企业培育出既懂电子商务、又懂物流管理的综合性物流人才来推动企业物流管理理念的创新。5.3要妥善处理好与第三方物流企业的关系由于快递市场的广大，电商自建物流永远也不能百分百的满足自身的需要，因此与第三方物流的合作关系不会中断。虽然存在竞争，但是双赢是大家都希望看到的结果，但就目前的形势来看，二者之间的关系急需润滑。双方应事先做好沟通，细化市场，避免恶性竞争的发生，一旦出现问题，尽早公开透明解决是最佳的方式。5.4减少配送差错及物损应完善配送流程，简化在每个流程中的花絮，减少时间。配送中心需要进一步加强发货员、复核员工作责任心培训和强调，尽可能的减少拣货、验货差异，不断提高配送准确率。为了较少或避免差错，尽量把外观相近，容易混淆的货物分开装载。秉着重不压轻，大不压小的原则。货与货之间，货与车辆之间应该留有空隙并适当衬垫，防止货损。切勿将渗水与易受潮货物一同存放。具有尖角或其他突出物的货物应和其他货物分开装载或用木板隔离，以免损伤其他货物。继续建立和完善各地的物流中心。8结论在网购快速发展、购物方式逐渐改变的今天，对电子商务公司既是机遇也是挑战。在应对业务发展对于物流的需要，京东很好的结合自营物流、第三方物流配送模式两个方面，在高校、快速、低成本的权衡中达到了不错的方案。尽管京东着力于物流的发展，但其物流的发展速度仍然赶不上迅速增长的销售量。京东商城应抓住机遇，发挥自己的优势，改进不足，打造自己的品牌。对于电子商务企业而言，必须认真分析各种配送模式的优缺点及自身的情况，选择最优的配送模式。致谢光阴似箭，近四年的大学生生活即将结束。回顾在光华园度过的每个日日夜夜，感受颇多。报到第一天的情景、四年多时间里而发生的点点滴滴仿佛就在眼前，对于今天即将奔向他乡走向工作岗位的我来说，才发现自己原来是那么地不舍。离校日期已日趋临近，毕业论文的的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意! 本学位论文是在我的指导老师姜玉新老师亲切关怀与细心指导下完成的。姜老师为我的毕业论文倾注了大量的心血，从选题，写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。最后，感谢传授我知识的每一位老师和陪伴我思念的同学们以及默默付出不求回报的我的爸爸妈妈。即将走出校园步入社会，靠自己的能力去打拼，感恩一路上有你们！参考文献1 张铎.周建勤.主编，电子商务物流管理，高等教育出版社，20022 孙秋菊.代物流概论.北京：高等教育出版社,20033 解志刚. 完善适应电子商务的物流配送体系,2004(4) 4 张炳轩.电子商务环境下企业物流配送问题研究.物流管理,2010(12):23-245 徐天亮.马永光.第三方物流的现状及发展思路. 20056 周启蕾.朱国宝.萧汉梁.我国物流理论研究的现状与未来. 2000