高新区保障性住房标书模板.doc

第一章 物业管理服务整体设想及策划所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区关键工程之一和关键民生工程，事关百姓民生。伴随城市化进程不停推进，吸引着越来越多企业入驻鄞州区，企业职员多来自外地，外来务工人员主动参与鄞州建设和发展，成为了鄞州现代化建设一支关键力量。作为服务保障性住房物业企业，我们深刻了解区政府建设保障性住房初衷，所以关键从居住舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以经过温馨服务表现政府对低收入家庭关爱所在，让租户产生家归属感，让家更有家感觉。同时依据实际情况分析入住群体特点为：1、租户来自全国不一样城市，生活观念和习性不一样，文化知识和素养也存在差异。2、租户流动性相对较大，更换频率过高。3、因为出租是短期行为，服务需求上相比长久居住上来说愈加强调以自我为中心、对个人服务要做到位，对公共服务意识不强。鉴于上述特点，围绕“心家园”关键理念，提倡“居住鄞州、温馨鄞州、感动鄞州”互动概念，充足诠释“品质和经济友好统一”。所谓品质，即指“专业管理+温馨服务+特色文化”。所谓经济，即指“管理节能降耗+使用寿命延长+附加值连续走高”。一、物业服务方案整体设想及策划尽管项目定位中等经济，但其服务品质事关鄞州区政府和物业管理企业社会形象，尤为关键；所以结合租户特点和物业管理要求，提出“新小区生活”物业服务模式，具体管理思绪为：围绕一个专题思想、坚持两大实施标准、落实八项关键管理方法、实现四大品质保障、实施四大运行机制。二、围绕一个专题思想，即心家园、爱住所。项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员关爱篇章，是区政府给弱势群体关爱住所；更是租户经历了一天繁忙、心灵和身体放松温馨（心）家园。由此确立服务目标是努力争取提供物业服务初衷和政府关爱初衷相统一、目标相一致。三、坚持两大实施标准，即管理以物为本，服务以人为本。（一）管理以物为本，实现物业增值保值从两个方面落实对物管理，首先，在配套设施、设备管理上，提供技术支持、科学管理和定量投入三重保障。其次，在对房屋管理上，制订房屋维修、养护计划，分阶段、区分工作关键，确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。并经过以下两大方法给予确定：1、程序化管理、精细化运作。充足发挥质量认证体系规范作用，将管理服务中包含各个步骤全部制订相关程序文件和服务手册，确保服务过程规范性、可控性及服务质量可追溯性和可完善性。2、品质化要求、阳光化操作。签订明确房屋及设备设施管理实施计划。（二）服务以人为本，表现人性化服务1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。（1）提供便捷服务。在入住期我们将配合做好交付时各项沟通工作，经过合理时间安排、步骤组合、为租户提供方便、快速入住手续办理、搬迁一条龙服务。全部物业职员，人人全部是服务窗口，随时随地接收服务咨询和服务预订，租户只要把需求信息传输给任何一个物业人，全部能立即得到对应回复。（2）提供零干扰服务。经过科学合理工作时段安排、入户服务提前预约、标准用语和规范步骤实施等，尽可能避免物业工作对租户日常工作造成二次干扰，努力争取为租户提供“只见其效，不见其踪”服务。（3）提供个性化服务。建立并不停完善档案，为租户提供个性化服务，充足张扬人性化空间。不管是工作上还是生活上，租户嘱托、物业所及，便是我们承诺！2、在职员中，融会“企业大家庭”概念，企业付出“家庭”关心，众人齐心协力为大“家”发展和壮大出计划策。关键经过两个方面来实现：（1）良好沟通，饱满精神。经过管理者和职员之间、职员和职员之间等多层面、多角度沟通，满足职员精神舒解需要，保持愉悦工作状态。（2）平台建设，同时发展。企业充足关注职员自我价值实现，利用科学用人机制，确保“能者居其位”。四、落实八项关键管理方法（一）给您一个100%放心家安全管理方法：构建严密、可靠安全防范体系经过对项目构筑了两道防线和五重防护防范体系来确保安全。两道防线分别是由红线范围外围防护综合体系，单体楼宇大堂和巡查人防体系组成。五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理系统、关键部位安全防盗设施、秩序维护员巡更管理、租户安防系统（防盗门及对讲）。安全性是本项目标管理关键，依据小区特点，本企业也将在秩序维护员岗位安排及巡查线路设置及起用方面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统管理层面，方便不定时地进行路线重置和岗位轮换，让外人不能探索出安防规律。（二）给您一个舒适家环境管理方法：打造零干扰、温馨舒适家居环境我们努力营造小区内温馨环境，让租户感觉到一个整齐、温馨和舒适。分区域将保洁工作落实到人；绿化工作采取外包专业工作方法进行。（三）给您一个贴心管家综合服务方法：实现集中、快捷信息处理模式设置出租户管理软件，对出租人员实施动态管理。租户在小区内将会感觉到和物业企业接触过程中，其交流和沟通展现出以下特征：信息集中处理、全程跟踪、责任到人、立即反馈、落实有效。设置用户服务中心，了解用户需求，形成一个集接收投诉、具体调度、分工作业、跟踪检验、统计分析等多功效于一体快速反应中心。（四）给家园心脏以精心呵护设备管理方法：建立严谨、稳定设备管理步骤设备管理是内容繁多，技术复杂综合性管理，是物业管理过程关键。物业企业负责设备使用、运行、维护及管理，并委托专业企业具体负责专业化维修保养，如日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造。依据各类设备故障模式，将三级保养制和计划预修制、状态维护相结合。（五）给家园以永恒新妆工程管理方法：突出全方面、细致设施维护维修严格实施日常巡查制度，确保小区物业状态和管理状态能够得到立即地检验。方便尽早地消除隐患和处理问题。物业管理服务没有大事，但本企业强调物管服务无小事，凡事关系到用户生活便利事情，本企业服务人全部会看成大事来对待，而且想方设法地处理。（六）给您亲人般关心亲情服务亲情服务即客服中心为全体租户提供如同亲人般关心服务，关键包含：1、便民服务伞“风雨无情，人有情”，当刮起无情风，下起无情雨时候，租户只要小区居住证，就能够无偿借用。2、便民手推车便民手推车是借用酒店行李车概念，为了方便租户运输随身携带物品而提供服务。3、节日气氛营造在每十二个月春节、元宵、中秋、圣诞节、元旦等关键节日，为了使节日气氛愈加浓郁，我们全部会在小区入口、张灯结彩，把小区化妆成一个欢乐海洋，使人身处其中，就能感受到那种浓浓喜庆气氛。（七）一个电话即可特约服务将致力于为租户提供舒适、方便生活环境，用户需求，只需拨通服务中心电话，我们将竭尽所能为租户提供。对于暂不能提供服务，也会提供社会资源，以备租户参考选择。（八）让小家汇聚成大家，欢笑洋溢在鄞州小区文化小区文化在繁荣小区生活，融洽在租户之间，在提升小区文化气息，建立友好小区等方面有着不容忽略作用。在小区小区文化服务中，我们将从硬件和软件两方面来塑造。如在特定节日（如中秋、元旦等），举行丰富多彩文艺汇演等等。 五、实现四大品质保障（一）经过完善管理体系，保障规范化服务以“租户满意第一”服务理念，经过一套完整、规范管理体系，实施 “过程中控制质量，跟进中取得反馈”循环运作方法，重视对服务质量监控，把租户是否满意作为评价管理服务工作关键内容，并依靠自己高品质管理和高质量服务，赢得租户了解和支持，达成“规范化管理，标准化服务”管理效果。（二）深刻了解区政府初衷，奉行租户需求为出发点深刻了解住宅保障中心建设保障住房初衷，奉行服务以人为本，以“满足租户需求”为出发点，努力成为租户“好保姆”、“好管家”、“好好友”；成为政府扶持低收入群体“好帮手”，并努力成为政府部门及社会各界全部公认“好企业”。一切以用户满意度为中心，不停改善服务手段，推出服务项目，为租户营造一个 “安全、舒适、倍受尊重”居家生活环境。（三）服务需求个性化，提升服务品质从租户不一样需求出发，加强服务内容多元化、个性化。我们将经过对租户访问调查，了解租户共性和个性需求，在管理用房设置一定娱乐运动场所等，开展对应服务项目，为租户提供最便捷生活。（四）从“心”开始，共创友好社会针对保障性住房使用人来讲，她们需求是她们生活中能看见，感受到真切服务，能在日常生活中处理她们衣食住行所碰到困难，让她们真正感受到公租大家庭温暖和来自区政府对全部使用人关爱，为创建鄞州区友好社会而努力。六、实施四大运行机制（1）时效机制。我们将在本案管理中建立和健全“一站式服务”步骤，经过服务中心统筹机制进行合理调度，经过各操作步骤效率机制给予规范，切实保障服务立即和高效。（2）公开机制。以满足租户需求为中心，以保障租户利益为第一考虑，公开服务、收费标准等，经过承诺公开全方面维护监督机制可行性和时效性。（3）节能机制。在管理服务中，我们经过向职员渗透节能意识、主动技术钻研等方法全方面落实节能方法，关键表现为设备运行节能、使用末端节能、延长使用寿命节能等。（4）监督机制。随时接收租户监督和咨询，租户能够直接反馈、电话反馈、信笺反馈等方法对物业工作进行监督。 七、企业发展计划及战略构想1、经过科学管理，最大程度地减低物业损耗，使物业保持良好状态，减轻多种原因对物业损害。经过依据企业优势，进行项目区域化、规模化拓展，形成物业管理品牌。2、物业管理向多功效、多元化发展，形成综合管理服务体系，让业主深入享受安全、舒适、优美、便捷生活环境。3、充足发挥物业各项功效，形成物业管理品牌，使小区含有专业物业管理服务特征，成为优质管理服务标志，实现物业增值。并经过对本项目标优质服务，获取区政府信任，服务更多政府公建项目。4、经过小区平台，主动开展有偿服务，如小区家政服务、物业代租等，最终形成以业养业发展平台，并经过企业总部平台，培养管理处造血功效。5、完善资源结构，培养专业团体。完善资源结构调整是企业实现发展目标基础确保，大胆启用年轻管理干部。提升职员素质，并在此基础上逐步形成企业企业文化和物业品牌文化，精通运作物业管理团体。第二章 管理机构设置和规章制度管理工作遵照质量管理体系精髓，以闭合式循环管理过程，达成管理螺旋式上升目标：制订制度职员培训制度实施考评完善制度再培训，不停提升、精益求精。一、机构设置、组织框图、工作步骤及激励机制、监督机制、自我约束机制等依据精简高效、垂直管理和横向调控标准,在本项目单独设置物业管理处，采取管理处主任负责制，进行经济独立核实。1、管理组织机构设置物业管理企业总部物业管理处环境部工程部秩序维护部客服部车库保洁外围保洁楼道保洁弱电维修水电维修管道维修固定岗巡查岗监控岗车辆管理主管用户服务小区文化管理处下设秩序维护部、工程部、客服部、环境部。并确定客服部为整个项目运作枢纽中心。管理处：作为管理处接待和协调中心，二十四小时有些人值班接待租户来电、来访、问询和投诉，监管各部门工作质量。客服部：为用户提供温馨综合服务，接收租户咨询及多种延伸服务项目标组织调度；小区文体娱乐活动策划、组织。工程部：全方面负责设备设施、房屋日常养护管理，为各类设备进行计划维修和养护。秩序维护部：负责消防安全、车辆秩序维护，负责安全知识宣传，全力帮助公安机关做好秩序维护及安全防范工作。环境部：全方面负责小区环境清洁、绿化养护管理及延伸服务项目标具体实施。2、组织框图（请详见附表一）3、工作步骤（请详见附表二）以ISO9001质量体系对总体管理服务质量进行管理控制。依据适用、适应、充实、完善、提升标准进行改善。将操作过程规范化、程序化、文件化，确保作业含有追溯性、验证性。内部运作中坚持管理层指挥、监督步骤封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理步骤出现盲点和断点，确保管理立即到位；明确操作层岗位职责，严格根据工作程序作业，在权限范围内最大程度调动主动性和主动性。外部质量监督、控制，包含协议方、用户监督控制和第三方检验、认证、评审。物业管理接管工作步骤：前期介入岗位培训建立规章制度完善资料物业接管验收设备日常管理维修4、激励机制、监督机制、自我约束机制（1）多管齐下提升“软服务”。即企业内部机制完善：职员培训机制、职员上岗机制、职员考评机制、激励机制、监督机制完善，确保服务人员素质和服务规范科学。并经过“四大管理”、“四大监督”机制，确保项目物业管理工作有序进行、开展。（2）“四大管理”机制管理处主任责任制：作为本项目物业管理领军人物，项目标全部管理指标和目标全部和责任人息息相关，企业将定时组织各类安全大检验、巡检及考评。竞聘上岗制：关键各岗位责任人、管理骨干以实力说话，能者上、竞聘上岗。激励机制：激励机制是我们人性化管理关键方法，便于尊重个体权利，保持团体精神。最终评价机制：推进管理质量联络检验制度；建立用户满意度指标；兑现目标承诺。依据上述管理制度和考评措施，企业分阶段对管理处实施全员培训，使每个职员明确自己岗位职责，按工作标准推行每项工作，经过各部已制订考评措施，以量化了数据逐层进行考评，最终保障整个管理处正常运作。（3）“四大监督”机制企业总部监督：企业各职能部门将定时对本项目进行巡检、财务部门定时考评，提出意见，促进其管理水平提升。鄞州区住房保障中心监督：审核管理处前期物业管理标准、物业管理年度服务计划等。行业主管部门监督：建设局等部门定时或不定时对项目管理情况进行考评。租户监督：每三个月向租户发放意见咨询表。（4）企业内部信息反馈和处理机制设二十四小时服务专线，作为关键信息监控处理中心，对各方信息进行搜集、处理和提供；取得反馈信息后，经过分析处理，向相关部门、人员反馈并监督其立即跟进，直四处理问题。 二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法及小区近期目标和远期计划（一）管理规章制度规章制度是企业行为准则，企业依据物业管理相关法律和要求，参考质量管理体系标准，制订各类规章制度，努力争取管理制度化、标准化、规范化，使物业管理运作有章可循。把人性化管理内涵贯穿于整个管理规章体系中，表现管理严格、服务温馨特点，经过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。 （二）岗位工作标准合理岗位工作标准，规范岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考评制度和为租户提供优质服务依据，所以我们依据不一样工作内容制订各岗位工作标准。 （三）考评措施及落实方法根据企业考评标准，制订合理考评措施，推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”，实施质量控制和过程跟进，动态监督工作质量，企业领导及相关职能部门定时和不定时到管理处及各岗位进行监督检验，发觉问题立即处理和整改。（四）管理规章制度（具体请详见附表三）1、各类管理制度 2、内部岗位责任制 3、作业指导书 依据上述规章制度，企业将分阶段对服务中心实施全员培训，使每个职员明确自己岗位职责，按工作标准去推行所做每项工作，经过各部已制订考评措施，以量化了数据逐层进行考评，最终保障整个服务中心正常运作。(四)近期目标和远期计划 1、小区管理目标缔造一个“友好生态阳光小区”，提出“新小区生活”物业服务模式。结合小区特点，将创优目标确定为接管十二个月内达成区级物业管理优异小区标准，两年内达成市优异小区并加入诚信物业倡议活动并达成花园式住宅小区标准。 2、近期管理目标(1-3年) (1)第十二个月做好前期管理，杜绝二次装修现象发生，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区建筑风格不被破坏。具体方法包含:做好前期宣传和资料发放工作，加强和租户沟通，动态巡检，发觉二次装修行为，立即阻止。听取开发商对管理服务意见和提议，不停改善，使小区物业管理得到租户认可，小区管理水平达成“市级优异”，参与诚信物业活动，并经过物业延伸服务，增加收入，达成盈亏基础平衡。 (2)第2-3年，在巩固和提升第十二个月管理结果、总结经验基础上，结合创优达标、小区文明创建等开展多种小区活动。在管理服务中去发觉、挖掘租户需求，以满足租户需求为关键和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让租户感受到和日俱增温馨服务。3、远期计划 (1)在管理服务中动态监督工作质量，不停引入新理念，强调职员培训，不停提升业务水准。尽可能减缓物业折旧率、大自然侵蚀、人为破坏和不妥使用物业造成损失。(2)首先充足利用小区现有资源，其次不停引入高新科技，增加物业附加值，保障投资者利益，为物业保值、增值打下基础。 3、经过租户和物业齐抓共管，形成小区物业管理特色，使小区在空间利用方法、程度、结构、功效等方面和自然生态系统相适应，发明一个安全、舒适、倍受尊重居住环境。使租户实实在在体验到优质物业管理所带来物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案 为使物业管理服务确保品质，企业拟投入充足人力、物力、财力保障物业管理质量达成高水准。（1）人力方面：除投标书编制中确定人员外，还将贮备足够替补人员。（3）物力方面：按招标书相关细则要求提供物业管理用房约为634平方米，我们拟使用物业管理处主任办公室为15平方米、集体办公室为50平方米、资料室10平方米、更衣室10平方米、会议室40平方米，约计125平方米，200平米考虑到职员稳定性，考虑设置职员宿舍，剩下用房由物业计划用房，部分由物业企业拟面向广大租户开放，开设娱乐室等公益用房，其它合适考虑对外出租增加收入，以用于小区环境公共建设。如可综合依据租户对应需求、引进租户日常生活中所需诸如超市等生活配套网点。 4、物业设施利用（1）充足利用小区设置宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于中国外重大新闻、节日问候、关键事项通知等，其它如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设置应充足使用，如未设置则由物业填补。 （2）小区共有2个出入口。其中一个主入口采取二十四小时值班运作机制，另一个入口采取分时段开放，采取定岗和巡查岗相结合方法进行管理。（二）办公设备设施利用配置及折旧安排1、依据使用需要配置齐全办公设施，具体请详见附表四。2、设备设施利用（1）充足利用项目标宣传窗，并用于公布中国重大新闻，节日问候、管理关键事项通知、楼宇平面指示图等。（2）管理处敞开式部署，桌椅放置方便租户办理事情。（3）亲密关注监控及智能化系统，定时和不定时分析信号反馈，确保小区安全。（4）在办公室配置电脑、传真机等为租户提供服务。（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在早期物业管理费中列支，关键设施属固定资产，根据5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章 管理人员配置及管理一、管理人员、专业技术人员及操作人员配置在人员配置上坚持以企业“精干、高效”用人标准为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把人才选聘关。我们第十二个月配置19人，第二年配置19人，第三年配置19人。其中主任1名、管理员1名、秩序维护10名，工程维修2名，环境保洁5人。二、人员录用和考评、专业培训计划、奖惩淘汰机制（一）录用 1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验人员到管理岗位上来，以确保较高物业管理服务水平。 2、工程技术人员，采取内部选调含有敬业精神，愿意为租户服务职员充当骨干。 3、通常人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考评，试用1-3个月，合格者正式录用。 管理处管理人员：45岁以下，大专以上学历，拥有物业管理企业上岗证及三年以上住宅小区物业管理经验。秩序维护人员：45岁以下，有两年以上住宅小区秩序维护服务经验。工程维修人员：45岁以下，有对应上岗证书。 (二)考评 1、按市建委物业管理处主任考评措施和企业和管理处主任签署年度目标管理责任书，全方面考评指标完成情况，并和收入挂钩。 2、对管理处实施月度考评，考评工资和业绩挂钩。对清洁、绿化、秩序维护员等岗位，实施日评、周评、季评，增强考评力度，规范、激励职员达成工作要求。 3、推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”。即首位接待职员是第一责任人，由其给督办，假如首位接待职员不予办理或推辞受理，将追究其责任制度。 4、新职员试用期结束进行全方面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考评。 5、实施岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定。 6、接收租户监督，管理处主任和职员考评评议同时征求和参考租户监督反馈意见。 (三)对职员奖惩，依据考评情况进行。具体内容包含: 1、和工资挂钩。职员工资收入分为两部分:基础工资和考评工资，考评工资依据考评情况发放。 2、依据企业经营情况和职员表现、贡献，设置月度奖和年底奖，以激励职员努力工作。 3、年底评选和表彰，奖励优异集体和优异职员。 4、制订严格纪律和规章，对违纪违规职员进行处分。 5、对于表现差、考评评定不合格者，实施再培训和淘汰制。既表现人性化管理又保持企业活力。（四）人员培训（具体培训方案请详见附表五）。三、人员上岗仪表、行为、态度标准 (一)仪表 1、按要求着装，佩带工作牌，工作服整齐挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。 2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子和大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员和清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。 3、上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。 (二)行为 1、以立姿工作职员，正确立姿为:双脚和肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作职员，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。 3、上班时间不吃东西、不读报刊杂志。 4、面对租户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和租户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。 5、在为租户服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦租户。 6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好统计，如遇处理不了或难以回复问题，请示领导后再作回复，同时做好耐心解释。 7、处理投诉热忱接待、认真倾听、具体问询、心平气和、当场统计、尊重租户、忍耐克制。 8、行走快速，不要跑步，不挽肩搭背，不从租户二人中间穿行。同时进出门，让租户先行。请人让路先讲对不起。 9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入租户家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接收租户任何馈赠。 10、如有租户走近，立即示意，不无所表示，等租户先开口。租户离开时，说“您走好”。 （三）态度 1、礼仪职员对租户和同事最基础态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。 2、喜悦最合适表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接租户桥梁，它会使职员乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快感觉。 3、效率提供高效率服务。高效率地完成工作，急租户所急，为租户排忧解难，籍以赢得租户满意及管理处声誉。 4、责任一不管是常规服务还是日常管理工作，全部应尽职尽责，一切务求圆满效果，给人以效率高和服务优印象。 5、协作一是管理处管理关键原因之一。各部门之间、职员之间相互配合，真诚协作，不自认为是，相互扯皮，同心协力处理疑难，维护管理处声誉。6、忠实一忠诚老实是职员必需含有品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。 (四)职员着装、标志 秩序维护人员服装 、保洁绿化服装、维修工服装、管理员服装，管理处全部工作人员均佩戴带有企业标志工作牌。相关物业设施带有企业司徽标志(如垃圾箱、指示牌等)。第四章 物业企业创优及管理方案一、争创“物业管理优异项目”方案我们物业管理基础思绪定位在新小区物业管理。把创优目标确定为接管两年内达成宁波市“物业管理优异小区”标准，并加入“诚信物业”行列，主动创建园林式住宅小区。 1、在物业管理整个运作过程中，我们将引入新小区友好服务理念，采取就外培训和直接招聘相结合方法，沿用“内紧外松”管理准则等方法，达成优势互补。结合企业规章制度、工作步骤，强调监督、激励、反馈机制作用，使职员规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。 2、加强职员培训，建立高素质管理队伍。除企业内部培训外，还把职员送到星级宾馆培训，作为一个亮点和关键方法。学习现场督导管理、接收酒店服务意识熏陶，造就一支既乐于奉献，又含有综合素质管理服务队伍。 3、切实支持配合开发商工作，强调人性化管理，变单向推进为双向共管。首先尊重租户，从思想上重视租户作用;尊重职员，把企业文化融合在小区管理过程中，定时听取租户意见和提议，经过创建文明小区、物业管理优异小区和小区文化活动，增强租户自治、自律意识，获取广大租户真诚回应，共同推进小区物业管理工作。4、坚持租户满意第一，保持企业发展后劲。在物业经营过程中，经过对不一样年纪层次和群体个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务同时使企业赢利。 5、开展小区文化活动，推进小区精神文明建设。我们在计划物业管理方案中，把小区文化建设放在关键位置。利用小区会所，长久开展文体活动，并以“生态、环境保护、智能”为小区活动专题，创小区文化特色。经过各类活动开展，推进小区精神文明建设，使小区物业管理迈向新高度。 6、采取现代化管理技术，发挥高科技在管理中作用。我们将依据智能化系统在企业所管理小区成功运作经验，结合项目标特点，制订对应管理方案。实施对小区治安、消防、交通 二十四小时监管;为租户提供一个安全、舒适、便捷、高效生活环境。为此，我们分三个阶段，逐步实现无形财富逐层递增：第一阶段实现初始目标：在项目接管1年内全方面推行ISO9001国际质量管理体系，实现规范管理。并争创区级优异治安管理区、卫生管理优异区、绿化管理优异区。第二阶段实现阶段目标：在项目接管两年内争创市级优异管理区，在项目进入成熟运作后全方面开启创优实施方案，经过准备、创建、自检、迎检和总结五大步骤实现逐步创优目标。第三阶段实现终极目标：接管34年内彰显品牌效益，将物业管理和开发商品牌互动，愈加好展示项目标形象。二、各项承诺指标达标率及具体保障方法企业将严格根据企业ISO9001：质量管理体系要求，遵照管理处作业指导文件，以物业管理示范小区标准实施物业管理服务工作，为此特承诺：1、房屋及配套设备、设施完好率98%设置房屋及设备设施维修责任人。保修期内，加强和开发商联络沟通，并建立制度，以确保房屋完好率达98%以上。建立健全各项设备维修、养护制度，除充足发挥企业技术实力之外，还必需以协议、协议形式加强和其它专业队伍协作，并以每台设备责任到人内部管理方法，确保设备完好率99%。编制计划进行每十二个月两次全方面检验维修工作，以确保消防设施设备处于完好状态。2、房屋零修立即率99%，急修立即率100%接到急修指示后8分钟内出现在现场，以确保通常维修不过夜。在保修期内，和开发商亲密合作，以租户利益第一为标准，确保维修立即率达标。3、维修工程质量合格率100%管理处对于需要委托给其它承包商作业工程，从选择承包商，签署协议到开始施工和工程验收，管理处全程监督。本身负担维修工程，也必需经过内部质检人员和租户联合检验验收，全力确保维修工程质量合格率100%。4、绿化完好率98%根据绿化工工作手册要求，开展环境绿化工作，经过“互动式物业管理”方法推行，规范租户行为，和租户共同维护好绿化环境。5、保洁率99%管理处将组建服务意识强、业务素质高环境部，严格实施保洁员操作时序，并注意作业时间安排，达成不影响居民正常生活秩序。6、道路完好率96%配置小区导示系统和交通标识，确保道路通畅，停车有序。秩序维护人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达成现定要求。7、住户有效投诉率1以下，投诉处理率100%管理处启用“互动式物业管理”模式，加强和租户沟通合作，加上管理处全方位、细致周到物业管理服务，制度化、规范化管理方法，能够确保有效投诉率1之下，投诉处理率100%。8、管理费收费率95%为租户提供优质服务，并落实“互动式物业管理”管理理念，建立“互动管理、共同受益”管理模式，取得政府认可，以确保收费率达标。9、租户对物业管理满意率95%管理处经过“互动式物业管理”运作，经过对上述各项承诺达标，租户对物业管理满意率达成或超出96%是很顺理成章。10、火灾事故发生率0.5向租户加强宣传，杜绝消防隐患产生，并经过日常巡查及宣传工作，强化租户消防安全意识，加强关键部位监督管理，杜绝火灾事故发生。11、治安案件发生率0.01管理处配置一支训练有素秩序维护队伍，实施全封闭式二十四小时治安管理制度，加上小区优异监控系统、报警系统和租户自觉防范意识，我们确保在接到报警后5分钟内赶到现场，以有效预防、阻止治安事件发生。三、房屋设施、设备管理、维修管理具体实施方案（一）掌握房屋建筑结构、权籍及使用情况等，利用管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案和租户维修档案，立即将维修养护情况统计存档，做到档案完整、正确、随时可查。 (二)加强房屋日常维修养护工作1、经过落实巡回检验制度，立即发觉房屋日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发觉故障立即排除，并统计维修情况。依据不一样季节特点，分轻重缓急，合理安排，实施有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。 2、制订维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。 3、建立维修值班制度，公布报修电话和报修联络措施，24 小时受理报修，租户服务中心，12小时专员接待租户来访。 4、健全报修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员抵达现场，零修立即完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，立即赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写抵达时间、实际维修时间、费用情况，租户对维修质量进行验收，并签字认可;维修人员入户工作自带鞋套。 5、在保修期内，亲密同开发商联络，保修期内如建筑单位不能立即处理，采取先处理后协商办事标准。6、实施维修服务承诺制度和维修回访制度。切实做好回访和统计，接收租户对维修质量监督和评议。 7、遇有抢险应急情况，根据应急预案立即组织人员处理。 8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格根据工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个步骤，并将之列入维修人员考评关键指标，确保维修质量。 (三)做好房屋检验和完损等级评定，制订房屋修缮计划，依据不一样损坏程度，分别实施小修、中修、大修或综合维修。本小区系新建物业，假如房屋日常养护到位，房屋全部能达成完好房标准，无需中修以上维修，所以房屋修缮工作关键是做好检验和完损等级评定，对于需要修缮房屋，制订年度、季度、月度修缮计划，立即修复。（四）设备设施安全管理运行方案 1、供电系统管理方案。物业关键做好以下工作: （1）做好巡视和统计。发觉有异常现象或停电跳闸等故障立即和供电部门联络。 （2）做好供电局管理范围以外公共线路和电气维修工作。接待小区租户用电故障报修，并立即做出处理，如属供电部门，立即和之联络，如属租户报修求援，立即给维修。 （3）做好公共照明系统维护保养工作。 （4）按应急预案要求处理供配电方面应急事件。 2、弱电系统及自动化系统管理方案。 （1）有线电视及电话通讯系统，关键做好和有线电视台及电话企业之间联络、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。 （2）保安监控系统，做好监控中心、可视对讲系统设备日常运行操作，二十四小时专员值班监控，立即发觉和处理监控中发生问题，做好摄像监控系统设备维护保养工作。包含依据保养规范每个月定时对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等清洁、检验、保养和校调。 （3）可视对讲系统、电控防盗门、巡更系统周界报警系统。定时进行可视对讲系统维护保养，确保可视信号良好，通话系统正常，主机联络情况良好。 （4）车管系统。每个月两次例行检验保养车管系统，包含出入口控制机、道闸、主机，做到故障立即排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确可靠，主机设定、维护、查阅、报表等功效有效。（5）背景音乐系统。做好系统日常维护、保养工作和日常信息、音乐播放及管理。 3、消防系统管理方案。 （1）制订消防系统设备维修保养制度，并切实实施。做好报警系统主机及多种消防报警装置检验、试验和维保工作。 （2）每日检验火灾报警控制器性能，发觉故障立即排除。（3）每三个月检验和试验消防系统、设备功效，包含探测器、电源、防火门、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾事故广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯、消防泵、喷淋泵。 （4）通风、送风设备六个月检验1次，进行除灰、加油、防锈、电参数检测，观察皮带松紧、运行和轴承箱振动情况。 （5）每十二个月一次全方面检验全部灭火器，按不一样类型做好灭火器更换或灭火液体更换等工作。 4、电梯系统管理方案 （1）电梯必需经市质量技术监督局质检验收后，并领取安全使用证方可投入运行。 （2）电梯委托专业企业维修保养工作，由经市质量技术监督局审核领取维修保养许可证单位进行规范养护，维修保养人员自行维护时，应持有电梯维修保养证。（3）电梯例行维护保养每个月不少于两次，维修工检验和督促保养单位按协议要求完成工作。若有些人被困于电梯，除具资格维修人员外，其它人员不得自行开启电梯门拯救被困者。 （4）入住早期，对轿箱设置保护材料，并对许可使用电梯搬运物品作出要求、检验和限制。制订并实施电梯应急预案，处理停电、火灾、地震、浸水、困人等应急事故。 5、给排水系统管理方案 （1）做好日常检验养护工作。每个月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每十二个月一次检验多种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，立即检验排水管和排水井，处理发觉问题。 （2）严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜) 一一对应编号，全部管道标明水流方向。保持机房整齐，排水沟通畅，管道及支架定时油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，通道通畅。定时巡视水泵运行状态、管道压力并做好统计。无关人员不准进入机房，进出人员情况有登记。 （3）严格实施水泵运行操作规程。比如开泵前检验进出水泵阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检验统计各项数据，泵填料许可有少许滴水，若出现大量漏水，应做合适调整，泵要轮换开启等。 （4）做好各类水泵维修保养工作。通常采取自行维护，故障报修方法。每个月二次巡视检验各类水泵。每二年对泵进行一次大修保养，检验维修水泵电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不常常开启多种消防水泵，每三个月进行一次试运转，运转时间通常不低于10分钟，运转时尤其注意超压保护，谨防发生事故。 （5）根据操作规程清洗水箱。依据开发商设计，水箱为不锈