供水企业客户服务呼叫中心运营管理思考与实践.pdf

供水企业客户服务呼叫中心运营管理思考与实践黄月美（厦门市政水务集团有限公司，福建 厦门 361000）摘要院供水企业客户服务呼叫中心是城市供水服务的重要窗口袁承载着为市民提供便捷尧高效尧专业的供水服务使命遥 本文针对供水企业呼叫中心的运营管理进行思考袁结合信息化手段袁在厦门市政水务集团有限公司呼叫中心从业务流程管理尧质量监控管理尧人力资源管理等方面展开实践袁推动数字化转型的运营管理成为企业生存发展的重要保障和指向标遥关键词院供水企业曰客户服务呼叫中心曰运营管理引言随着经济社会的快速发展和人们生活水平的提高袁用户对社会服务的要求也在日益提高遥 供水企业作为城市发展基础设施的重要组成部分袁承担了许多重要的社会职责袁服务质量的好坏直接关系到城市市民的生活品质袁关系到市民对城市的满意度和归属感遥呼叫中心是供水企业与客户沟通的桥梁袁其运营效率和服务质量在企业发展中发挥着重要性遥 在社会经济高质量发展的牵引下袁呼叫中心服务范围和业务范围覆盖面越来越大袁对其运营管理提出了更高的要求遥本文以厦门市政水务集团有限公司为对象袁结合业务需求尧客户需求和资源情况选择适合的呼叫中心运营管理模式袁从业务流程管理尧质量监控管理尧人力资源管理 3 个方面对客户服务呼叫中心运营管理进行思考袁探索出一套信息畅通尧流程贯通尧闭环利用尧运转顺畅的智能化运营管理模式袁以提高供水企业的运营效率,提升服务水平,树立供水企业良好的公众形象遥供水企业客户服务呼叫中心运营管理的现状及存在问题呼叫中心是以计算机电话集成渊ComputerTelephony Interation,CTI 冤系统为基础袁将计算机的信息处理功能尧数字程控交换机的电话接入和智能分配尧自动语音处理技术尧互联网技术尧网络通信技术尧 商业智能技术与业务系统紧密结合在一起袁将公司的通信系统尧计算机处理系统尧人工业务代表尧信息等资源整合成统一尧高效的服务工作平台1遥呼叫中心进入中国后袁刚开始主要应用在购物平台尧银行尧保险尧航空尧政务尧物流尧电信等行业遥随着呼叫中心的应用范围尧服务范围不断扩大袁越来越多的供水企业建造了属于自己的呼叫中心袁为用户提供关于供用水方面的服务遥随着用户对供水企业的要求越来越高和数字化的觉醒意识袁呼叫中心所扮演的角色不仅限于为用户提供咨询解答服务袁而且逐渐成为企业的客户关系管理中心尧 数据中心尧信息中心尧业务处理中心袁而高效运转的运营管理是呼叫中心提供优质服务的重要保障遥在经过实地调研之后袁我们发现国内各供水企业呼叫中心运营管理模式各有差异袁多数仍然还采用传统的服务方式袁缺乏现代化的科技支持袁影响了服务质量和客户满意度遥 在实际服务过程中还存在一些问题袁主要有以下 3 个方面遥厦 门 科 技XIAMEN SCIENCE&TECHNOLOGY第31卷 第2期2024年4月Vol.31 No.2Apr.20241.服务业务流程管理不够规范有些呼叫中心没有建立一套完整的服务业务流程管理体系袁或者是流程设计不合理尧不够优化袁工作程序不清晰袁责任不到位袁工作随意性大袁无法全面协调企业的相关业务部门为用户提供快速周到的服务和迅速及时地处理各种突发事件遥2.服务质量管理体系不够完善服务质量的好坏完全取决于坐席人员的工作态度和责任心袁如果坐席人员尚未充分认识到客户服务的重要性袁缺乏为民服务的意识袁就会导致在服务过程中出现态度冷漠尧响应不及时等问题遥 因此需要对坐席人员的服务质量进行全面监控管理袁同时对下派的工单处理效率及服务质量进行评估遥3.人力资源管理不够完善呼叫中心可能面临着员工流动率高的问题袁这通常与工作压力和工作时长袁以及呼叫中心的组织架构尧绩效管理和激励机制不完善有关遥 员工流动率高不仅增加人力资源成本袁 也影响了客户体验袁损害了企业的形象遥信息化赋能呼叫中心运营管理的探索实践以厦门市政水务集团有限公司客户服务呼叫中心渊以下简称水务热线冤为例袁结合解决热线存在的普遍性问题袁探索构建适应水务热线业务特点和发展需求的新型运营管理模式遥水务热线实行 7伊24 小时全天候不间断服务袁多渠道受理及解决用户关于用水咨询尧求助尧投诉尧报修报漏尧水质水压及水费催缴等问题袁实现野一个窗口尧一个电话尧一站式服务冶遥 水务热线 2002 年 9月成立袁至今已 22 年袁整个运营管理已从最初的部门坐席管理袁到对电话量的管理袁再到对服务水平的管理遥随着云计算尧人工智能尧大数据等新一代信息技术的快速发展袁水务热线不断地探索智慧化运营管理建设袁逐步实现了业务流程管理尧质量监控管理尧人力资源管理为一体的运营管理模式遥1.业务流程管理为保障水务热线的高效运转袁必须建立一套完善的信息化业务流程袁 借助大数据对用户来电尧来信尧来访信息进行分类袁分为一般信息尧内部信息和重大信息袁通过对流程的重新设计和优化袁以信息化技术平台作为支撑袁实现分层管理袁达到分工明确尧管控结合的目标袁使得业务流程更加科学合理2遥渊1冤一般信息处理流程对于一般信息尧政策明确规定的咨询问题袁由坐席人员直接与用户沟通袁即时给予答复曰对一般性服务需求尧维修和抢修报漏等应急类信息袁由水务热线通过服务系统网络平台直接下达至相关权责部门袁由该部门指派工作人员现场处理遥水务热线尧相关权责部门均可同步查看工单信息处置过程曰 对需要协调解决的诉求尧投诉类问题和建议尧表扬类信息发送至相关权责部门落实处理渊详见图 1冤遥渊2冤内部信息汇报流程水务热线坐席人员遇到个人无法处理的来电信息时袁应按来电信息问题的紧急程度及重要程度逐级上报渊详见图 2冤遥图 1 一般信息流程图厦 门 科 技282024年4月渊3冤重大信息处理流程水务热线及各相关权责单位在履行重大信息处理流程的同时袁 应按原有工作程序做好信息处理和反馈等工作遥 未涉及的事宜袁各单位视情况按原有的工作程序尧制度执行和报告遥 重大信息报告应实行逐级负责制渊详见图 3冤遥2.质量监控管理质量监控管理分为内部质量监控与外部质量监控遥 内部质量监控指针对业务受理流程以及坐席人员业务受理和服务质量的监控遥 外部质量监控袁 包括相关业务部门对水务热线外派工单的处理效率及质量袁 以及对营业厅和管线维修的服务质量进行监控3渊详见表 1冤遥图 2 内部信息汇报流程图黄月美院供水企业客户服务呼叫中心运营管理思考与实践第31卷 第2期圆怨图 3 重大信息处理流程表 1 质量监控管理表厦 门 科 技302024年4月3.人力资源管理人力资源管理是水务热线管理系统中非常重要的部分遥水务热线的主要职能就是由坐席人员为客户提供服务,它的产出是服务遥 因此,人力资源管理具体包括人员组织架构管理尧培训管理尧绩效考核管理遥渊1冤人员组织架构管理水务热线根据业务的需要,可以划分一定的服务管理层级,使客户提出的不同类型问题得到及时处理和解决渊详见图 4冤遥渊2冤员工培训管理供水企业的坐席人员必须具备扎实的水务基础知识尧水务业务知识尧客户沟通技巧等技能遥坐席人员培训分为岗前培训和在岗培训遥岗前培训对象为新入职的坐席人员袁 目标是要掌握企业管理制度袁明确奖惩规定袁遵守劳动纪律袁要基本掌握工作内容袁在规定的时间内能独立上岗操作遥 在岗培训对象为水务热线在岗员工袁目标是加强行业基础知识普及袁充分利用企业内部资源袁促进宝贵经验的分享传播袁保证坐席人员实时掌握营销动态和业务变化袁建立技能等级标准袁开展考核评定工作遥针对新员工岗前培训先为集中培训袁再以师带徒的方式进行曰针对在岗员工的提升培训袁主要是解决工作中遇到的问题和希望得到的培训袁挖掘未来发展的提升需求袁可以分为专业知识培训尧专业技能培训尧疑难问题处理培训尧整体素质培训和交流体验等遥渊3冤员工绩效考核管理为了实施有效的绩效考核管理袁不断激发员工的工作热情和创造力袁增强团队凝聚力袁水务热线的工作绩效考核采用个人与班组双项考核指标相结合的模式袁 通过多方面的考评维度,使员工不仅关注个人工作表现袁同时注重培养团队合作精神遥个人考核指标院分为岗位纪律尧业务指标尧客服质量三部分遥其中岗位纪律占 20%渊依据叶水务热线坐席员工岗位规范曳要求冤袁业务指标占 30%渊包括接听率尧签入时长比尧振铃时长尧工单质量和业务考试冤袁客服质量占 50%渊包括被投诉情况和话务质检冤遥班组考核指标院班组考核指标暂不与部门效益奖金挂钩袁 主要考核指标为话务漏失率袁20%为达标袁当天高于 20%的时段袁各班组需在每日话务漏失率分析表上注明合理原因遥每月由总值班长统计当月各员工业绩完成分值袁经部门考核小组开会讨论袁主任审核后袁在部门公布遥每月效益奖金根据各员工分值进行计算遥结语本文对供水企业客户服务呼叫中心的运营管理进行思考袁通过信息化赋能水务热线运营管理的探索实践袁运用了信息化尧大数据处理技术袁在业务流程管理尧质量监控管理尧人力资源管理方面构建了适应水务热线业务特点和发展需求的运营管理模式袁 助力企业经营管理能力和服务水平的提升遥目前水务热线年受理话务量达到 30 多万人次袁来电处理率达 100%袁用户挂机满意度达到 99%袁人工话务接通率达 95%袁为城市发展提供高效尧优质的供水服务袁树立良好的企业形象遥 随着技术的发展和客户需求的变化袁呼叫中心还需要继续优化和创新袁以适应未来的挑战和机遇遥参考文献123图 4 组织架构图詹舒波,晓隆,张文涛,等.呼叫中心技术M.北京:人民邮电出版社,2015:11-34.郭凛.电力呼叫中心的运营与管理J.企业技术开发月刊，2015（6）：92-96.杜丽芳.基于 CRM 的呼叫中心的运营管理J.中国市场，2010（52）：58-59.