航班延误解决专项方案.doc

上海交通职业技术学院
毕业论文

浅谈空乘人员对航班延误后服务

姓 名： 田未君
专 业： 空中乘务
学 号： 17
完毕日期： .3
指引教师： 王慧娟

目 录

目录........................................................2
摘要........................................................I
Abstract....................................................II
前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．..............5
第一篇 天气因素导致航班延误解决办法．．．．．．．..............6
第二篇 航空管制因素导致航班延误解决办法．．．..............7
第三篇 机械故障因素导致航班延误解决办法．．．..............8
第四篇 旅客自身因素导致航班延误解决办法．．．..............10
第五篇 飞机调配因素导致航班延误解决办法..................11
总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.............12
道谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.............13
参照文献....................................................14

摘 要

不问不懂得，航空延误是个世界难题！据记录，每年约五分之一旅客遭遇航班延误，按1.9亿人次客流量计算，有此遭遇旅客人数近4000万人次。来自中华人民共和国消费者协会数据表白，，航空运送服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。
网友投票数据表白，只有不到3%幸运儿没有经历过航班延误，而60%网友乘坐航班一半以上都在晚点。调查同步显示，三分之一网友遭遇最严重航班延误超过4小时，晚点8小时以上也有近三成。
航班延误常用因素——天气因素；航空管制；机械故障；旅客因素；飞机调配。
绝大多数延误，都是旅客上了飞机之后才被告知，告知。因此咱们空乘人员是正面与旅客接触。延误后旅客情绪普通都是比较激动，暴躁。因此对于航班延误后服务工作是非常重要，不容忽视。不论是什么延误，用真心，热情，耐心态度对待旅客是服务核心。延误后服务是至关重要。它能决定本次航班与否能顺利进行。

核心词：延误；真诚；热情。

Abstract

It is hard to say,the delay of flight is a world problem.According to statistics,about one fifth people meets the delay every year.According to the ,by 1.9 hundred million people,about 4000million have met the delay.
Only 3precent people have not met the delay.And one third people meet the delay over 4hours.There are 70precent is over 8hours.
The reasons are:Weather;The air control;mechanical malfunction;the reason of customer self;plane redeployment.
Most delay is noticed after boarding of customers.So,the cabin attendants meet them firstly.The emotion of them is exciting,angry .So the service is important.The core is the attitude .

Key word:Delay;Sincere;Passionate.

前言

记得还是乘务学员时，就经常听见师姐们在议论：飞航班时最怕碰见航班延误，不但大大增长了乘务员工作量，并且要承受来自旅客诸多不理解和抱怨。幸运是在我带飞八班航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有旅客抱怨。但是，我始终在隐隐不安，如果航班延误，需要我直面旅客愤怒、抱怨时，我会怎么做？我又该怎么做？ 
在最后一班带飞时我终于忍不住把自己不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我，在那时不要把自己当作乘务员，而是当作旅客朋友、同行人，从旅客角度去体会她们感受，这样你会更理解她们，也会更真心地为她们做些什么。当旅客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种因素需要漫长等待，相信没有几位旅客不会气愤、不会抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行为，在这个时刻，乘务员要做就是在保障航空器安全前提下，为旅客提供优质细腻服务，缓和旅客激动情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口饮料，也许她们怒气会减少一半；当旅客喋喋不休、不断抱怨时，乘务员耐心倾听、诚恳解释，也许她们也会理解咱们；当旅客们不肯下机、无理取闹时，乘务员从旅客角度积极帮她们做些什么，也许她们会被咱们真情打动。 
听完教员解答，我似乎明白了许多。航班延误，是人们都不想遇到，可是当咱们遇到了，旅客激动情绪咱们无法回避，咱们只能积极面对，用咱们耐心服务，用咱们真诚微笑去赢得旅客理解。放单后来日子就远远没有教员师傅在旁边那么顺利了。遇到各种航班延误，天气因素、流量控制（航空管制）、机械故障这三种是最普遍因素，但有时还会遇到旅客因素和飞机调配等因素。

第一篇 天气因素导致航班延误解决办法

记得一次飞航班，由于天气因素，上机后一切准备就绪，航班上共有260多位旅客，座无虚席。我照例在客舱里巡视。有旅客问我：“多久到北京？”“飞行3小时50分钟，16时左右到。”民航运送 民航趣闻
话音刚落，就听到乘务长发布指令：“乘务员请准备，滑梯待命互相检查。”可《安全须知》都看完了，飞机却一点儿动意思都没有。我匆匆回到服务间，一打听，坏了！由于北京雷雨天气，乘务长要咱们做好长时间航班延误心理准备。刚一广播时，旅客还算安静，人们都懂得盛夏北京除了“桑拿天”，就是没完没了雷雨。除了等，咱们别无选取。
随后，咱们乘务组推着餐车为旅客提供了点心和饮料。由于等待时间过长，客舱经理暂时为旅客加配晚餐也送到了。于是咱们又边发餐食，边说不好意思延误本次航班。民航运送 民航趣闻
一位旅客见状着急了：“咱们已经等了3个小时了，这晚餐又准备好了，究竟还要等多久啊！”民航运送 民航趣闻
“先生，不好意思，一有消息咱们会及时告知人们。”我回答道。民航运送 民航趣闻
“你们就会骗人！我打电话问过了，北京已经不下雨了！”民航运送 民航趣闻
“咱们为什么不能在候机室等？机门一关，飞机上人这样多，我这一把年龄，犯了病怎么办？”民航运送 民航趣闻
机上尚有一种日本老年旅游团，她们领队还算客气地问我：“在北京人还等着接咱们，能不能借给我电话用一下？”民航运送 民航趣闻
客舱里旅客你一言我一语，客舱呼唤铃声此起彼伏。咱们10名乘务员全在客舱里，为旅客一遍遍地耐心解释、致歉，安抚话语和更加甜美微笑是咱们那时候唯一能做。面对困难，咱们每个乘务员都没有逃避，人们积极想办法，尽量积极协助每位旅客递饮料，送餐食，哪里有呼唤铃，第一时间浮现解决帮忙…… 
在遇到这种无法避免天气因素时，好好解释，耐心陪伴在旅客身旁，让她们觉得咱们乘务员始终都在努力，始终都在替她们着想，给到她们一种不同样旅客有预感，这样子，她们情绪会容易平复，客舱服务才干正常继续。

第二篇 航空管制因素导致航班延误解决办法

那在讲航空管制导致因素时，先说说它定义。重要来自两方面管制：1.流量控制。近年来国内民航发展迅速，航班量急剧增长，而相应地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路构造不合理。因保证国防安全等因素，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实行全国飞行管制工作，民航方面可调节余度很小。 2.空军活动。有关民航飞行都要受影响，或在地面等待，在空中或返航或就近降落其她机场等待，遇到这种状况，只能等待，没有理由，没有预测时间，一切都是最高机密。管制时间少则半小时，多则3、4小时，一解除管制，空域往往又大量塞机，继续浮现延误。对于这种延误也是咱们乘务员最难解释，最难平复旅客心里，那也是我刚刚放单8、9月份时，咱们正常航前准备，正常上客，服务。可是待咱们关好机门、撤掉廊桥后，咱们起飞前准备所有完毕，咱们却迟迟没有反映，持续了大概10分钟左右，驾驶舱电话出来说：广州机场飞机比较多，咱们受到流量控制，当前排在去往上海方向第10架飞机。当时感觉不是很敏感，经验局限性，但不久客舱内就开始骚动起来了，有些挑头旅客就开始骂街了，“什么因素啊，哄小孩啊”“什么流量控制啊，为什么旁边飞机可以走啊，咱们就要待在这边啊”“什么破航空公司啊，还国企了，尽是瞎掰理由”“咱们要更合理解释，咱们要补偿”……整个客舱炸开锅了。此时，我与其于几名乘务员，已经步入客舱，受到暴雨般袭击，当时心理的确从未承受过这样多指责、这样多抱怨，当时心就近于崩溃状态，可是之前岗前培训及平时业务知识和教员师傅指引，我得安静下来，将自己也想象成旅客，遇到这状况时，旅客不学这行，更本无法理解什么才是流量控制，我就耐心给她们解释；旅客觉得空舱内空调过冷了，我及时地上毛毯；旅客觉得心烦意乱，我陪在旁边聊天，缓和焦急情绪。虽然说我这些小动作只是一名合格乘务员做事情，但是当我这样做了后来，开始挑头某些旅客看到咱们细致、耐心服务，也不忍心再怎么为难咱们，由于她们也懂得毕竟不是咱们乘务员所照成。

第三篇 机械故障因素导致航班延误解决办法

所谓机械故障，就是指机械系统（零件、组件、部件或整台设备乃至一系列设备组合）已偏离其设备状态而丧失某些或所有功能现象。普通来说，绝大某些故障隐患都会在飞机例行检查中得到及时解决，但这也无法保证飞机设备不会突然浮现故障。机务人员也会随时监视着飞机任何状况，飞机一旦在执行航班任务期间浮现故障，机务人员按照维护程序要进行必要检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应排除故障工作。
旅客临上飞机或上了飞机后飞机浮现故障不得不下飞机等待，有时候飞机起飞后才被告知飞机浮现故障不得不返航或就近降落，遇到这些状况，旅客除了要忍受航班延误带来不便，心里还会犯嘀咕，对安全紧张，这些都是可以理解。旅客关怀是故障修复究竟要多长时间，再次上飞机更关怀是飞机故障彻底排除了吗？这里简要简介飞机寻常维护和故障后维修普通程序。
　　一方面请旅客要放心是，飞机安全系数是在不断提高，飞机越来越先进，在飞机所有重要特性方面都具备层层余度和多重备份系统，飞机均有详细定期维护筹划，每隔一段时间都要对相应系统、设备进行彻底检查、更换部件，虽然该系统、设备工作一切正常，依照长期以来形成维修经验，绝大某些故障隐患都会在这些例行检查中得到及时解决，但再完善仔细例行维护也无法保证飞机设备不会突然浮现故障，这往往不是正常例行检查就可以避免，机务维修人员、机组人员和先进机载计算机也会随时监视着飞机任何状况，凡对飞行安全构成威胁问题都将在继续飞行之前解决。固然，为了保证安全，彻底排除故障隐患势必导致一定限度延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要。
　　飞机一旦在执行航班任务期间浮现故障，机务人员按照维护程序要进行必要检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应排除故障工作，例如换掉故障件等等，排除完故障后，还需填写有关维修记录，还也许要进行一定测试工作，以拟定与否修复好。整个排除故障过程是需要一定期间，虽然是某些小故障，也要有严格一套维修检测程序要做，这些都是为了保证飞行安全。
　　普通来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，解决故障时间较快，虽然是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。
如果飞机故障地为外站，本地也许缺少必要检修设备、零件和维修人员，这种状况导致延误所需时间的确很难讲，这与故障详细状况、本地机务维修能力关于，如果是大故障一时难以排除，虽然另派飞机来也需要较长时间。
还记得不久之前一次航班，一切还是照常上客，等到上完客结束后，机长打电话出来说机械故障，飞机起飞时间待定，机长决定让旅客带上行李下机休息。刚开始旅客还很配合，可是在个别旅客煽动下，人们都不下机了，提出如果要下机就不拿行李。这时咱们人们解释都非常小心，机械故障是直接关系到人们人生安全，都非常谨慎，怕给旅客带来负面印象，对自己安全不放心。我先和成员们统一口径，步入客舱给旅客解释：机长正在和机务积极协调，正在维修，请人们放心，咱们一定在保证航空安全前提下，再会告知人们登机。人们积极、积极协助旅客把行李拿下飞机，一件两件……咱们累得满头大汗，旅客被咱们感动了，纷纷拿了自己行李下了飞机。下机时还对咱们说：“其实你们也不容易，我不怪你们。”终于，所有旅客理解了咱们。 

第四篇 旅客自身因素导致航班延误解决办法

导致航班延误因素各种各样，有属于不可抗拒自然因素。值得注重是，某些人为因素已成为导致航班延误“新增长点”。据记录，因旅客因素导致航班延误占不正常航班3%，和因飞机故障导致延误数量相差无几。
　　常用情形有：
　　旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。为了以便旅客，机场、航空公司会尽量协助这些晚到旅客顺利赶上该航班，但这也势必导致该航班延误，这些优质服务在某方面也助长了某些旅客习惯性晚到。
　　提示旅客注意是，为了不影响整个航班运营筹划，特别是当前狠抓正点率，这些晚到旅客更多接受是误机被迫改搭后续航班成果。
　　告知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，特别是直达旅客在飞机经停机场走了。 由于一旦发生旅客不辞而别或其她因素没有登机，为了保证广大旅客安全，必要确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上，对客舱、所有托运营李进行全面检查，虽然该旅客没有托运营李，同步为了对旅客负责，航空公司须将该旅客所交运营李从飞机上卸下，以免发生旅客、行李不在同一地点状况。如果你是过站旅客，由于无交运营李详细清单，这个工作执行将很费很费时间。
某些常坐飞机旅客，在告知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机。旅客以为办好手续后飞机一定会等她，在繁忙机场，一种航班早一分钟登机结束，机组就早一分钟向航空管制部门提出离港申请，这带来不但仅是提前一分钟起飞，有也许是十分钟甚至更多时间，笔者遇到过一次，因旅客迟上飞机，待机组准备离港，天气变坏，最后导致航班取消，过夜，航空公司、乘客为此受损失都不小，固然，遇到这种极端状况很少见，但由于旅客晚到等因素导致后续影响不是你想象得那么微局限性道！ 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播。导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最后也也许导致旅客误机无法成行。国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间。海关边检等有关部门依规定进行严格出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班正点。一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运营李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运营李详细清单，这个工作执行很费时间。旅客因航班延误等其她服务问题霸占飞机或回绝登机等过激行为。这种状况偶有发生，近来由于补偿等问题此类因延误而导致更严重延误事件越来越多，旅客在维护利益同步，也是在侵害后续航班旅客利益，同步 强占飞机等过激行为其实已经属于违法行为。其她如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机行李过多；旅客突发疾病等等。

第五篇 飞机调配因素导致航班延误解决办法

这事实上不是一种延误因素，所有其她详细状况导致航班延误后续航班，民航都记录为飞机晚到，所有飞机晚到因素民航都称为飞机调配。
　　普通来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，普通每天运营16小时左右。每架飞机航班筹划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班浮现任何疏漏都也许引起后续航班连锁反映，往往越到背面延误时间越长。
现状来说，国内航空公司规模较小，虽然三大航空集团在运作中也是划提成分公司在独立运营，效率较低，可供调配余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运营整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，当前各航空公司也在积极调节，加强调配能力，尽量提高航班运营效率，减少航班延误发生。
那由于飞机调配关系，使得飞机航班顺延话，向旅客表达致歉，并依照公司安排予以旅客与否补偿，如实交待，但必要做到让旅客看到、发现咱们是竭力在为她们弥补损失，将她们规定最大限度满足。
延误问题浮现后咱们要懂得如何去解决。
一方面，是知情权规定，信息应及时透明。延误后，航空公司应力求第一时间告知旅客，并尽量告知预测延误多少时间。及时协助延误旅客候补改签其她航班，并要和她们诚实阐明因素，由于飞机调配问题。咱们对待旅客必要要诚实，这样才干得到她们谅解。
另一方面，有关配套安排应周到。航班延误后，势必会影响到某些旅客行程安全，如中转旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等安心。

总结

以上就是我这半年时间内在南航实习所经历过，所获得经验。我觉得这是极其宝贵财富，让我明白其实航班延误并不是那么简朴。她因素有诸各种。并且对于各种因素，咱们要想办法，尽全力去给旅客一种交代。旅客是咱们上帝，在航班延误时，她们心情比咱们还要焦急，咱们更不能没有耐心，嫌她们烦。取而代之，咱们可以让她们理解延误因素，对于不同因素咱们找不同办法。
咱们从事是高档服务行业，服务就是心甘情愿付出。在航班延误时，咱们更应当把服务做到更好，平时送餐送水只是本分，只有在航班延误时，咱们耐心，真心，诚心，才是将服务提高到更高境界。
通过这些航班延误，我真正理解了教员所说：只有用真心才干得到旅客理解，只有用热情优质服务咱们与旅客距离才干缩到最短。咱们乐意以最饱满精神面貌迎接任何挑战。

道谢

终于将论文完毕了。一眨眼，美好大学三年即将结束了。
我也进入了中华人民共和国南方航空公司实习了半年了，在南航半年中让我学习了诸多。从一种读书学生蜕变成了一种负起责任心乘务员。
在这三年大学生活里，收获了诸多，有辛酸也有高兴。一方面非常感谢咱们辅导教师崔红光教师，在这三年里对我栽培和照顾。还要感谢这三年来，教过咱们任课教师。是她们让咱们慢慢理解了空乘这个职业，深一层含义。
也同步感谢这三年来始终陪在身边家人和朋友。人们一同在这个教室里创造了属于咱们美好回忆。
另一方面还要特别感谢，我论文辅导教师王慧娟教师。她还担任了咱们形体课教师，不但对我论文作出，点评，修改和指引。并且在形体课上，把咱们训练姿态优美。谢谢王慧娟教师对咱们付出。
非常感谢论文评估组教师予以点评和意见。让我不断提高自己，让我在南航这个人们庭中更高兴成长。

参照文献
［1］顾胜勤，庞美云著.民航旅客服务心理学（第二版）[M].北京：北京理工大学出版社，.4
[2] 《民航服务心理学》 卢晓英 民族出版社