IT企业客服中心解决专项方案实践.docx

IT企业客服中心处理方案实践被称之为中国最具影响力IT服务品牌，浪潮为用户提供渠道服务、系统服务、ERP服务、云服务等多方面服务配套产品。作为信息和技术、软件和服务为主服务型企业，浪潮面向百万级企业用户群，产品服务、用户体验事关生存之本，历年来浪潮集团所构建服务体系无疑是软件IT品牌里翘楚。早在，浪潮集团董事长兼CEO孙丕恕在接收专访时就表示，浪潮集团开始向云服务企业转型，而未来基于云服务营收将有望占到企业总营收25%-30%，并提出了以云中心、云服务、云安全、云伙伴为四大方向浪潮集团云海战略。近几年，中国云服务市场需求旺盛。“向服务供给商转型是浪潮发展目标，也是浪潮必由之路。”孙丕恕认为，“用户信息化外包是肯定趋势，顺应这种趋势，浪潮将推进产品、方案和服务三者并重，相互促进，加速向云服务转型。”将服务放在和产品和方案并重层面来做战略计划，浪潮ERP推出基于公有云云服务产品- 浪潮云服务桌面iCSD （ inspur Cloud Sevice Desk），面向用户提供原厂技术支持服务工具 ，集成了门户网站、在线交流、远程帮助、资料检索、服务预约等多个功效，经过网上实时互动和自助服务相结合方法，第一时间为用户处理在浪潮ERP软件使用过程中碰到问题，提供专业化、个性化VIP服务，意在搭建用户和浪潮服务机构之间快速高效沟通平台。这套工具在用户和浪潮服务机构之间架起快速、高效服务沟通桥梁，确实处理了用户服务需求问题，统一了运维服务获取界面，为用户享受一站式服务提供了平台。服务方案ERP云桌面主界面1月，浪潮借助微信平台，向用户推出了移动版iSCD，为合作伙伴和用户搭建一个强有力支撑平台。4月，伴随浪潮云桌面取得越来越多用户认可，浪潮ERP云服务Web版再度重装上线，用户免下载安装、免注册，快速登陆，访问效率加倍；更完善学习体系，更强大自助平台，丰富参考学习资料为用户专业技能充电；Web版云桌面还强化了远程诊疗服务，使用Web1800远程技术，降低对网络环境依靠性，一站式处理用户操作使用问题。“新技术不仅改变了IT产品和服务形式和内容，同时也提升了用户体验和满意度。企业能够依据本身特点和需求，有目标地尝试和应用新技术，降低成本，改善功效，提升用户体验。”浪潮相关责任人曾表示。浪潮借助云服务桌面为用户提供“可见”多维度服务，势必将有效降低管理软件应用风险，提升用户接收度和满意度，帮助用户取得优越售前和售后服务体验，深入提升企业竞争力。管理软件不一样于通常商品，在购置产品后能否取得良好应用效果，和厂商或实施商提供服务水平亲密相关。浪潮重视用户体验，将用户视作上帝，用户在成交和售后过程中一切感知全部和浪潮息息相关。浪潮在成立用户互动中心，就专为用户提供云端体验。将云服务器、酷旅体验、硬件服务延保和升级和云桌面全部搬到了互动中心，面向会员提供多种无偿体验、会员积分兑换、会员研讨交流、IT峰会抢票、人工在线咨询等服务，随时随地和用户互动，了解用户所关注一切。，浪潮计划再新增45万家企业用户，面对TO B市场，因为每一个企业不一样特点和需求，要求产品在灵活、个性化前提下实现标准化。灵活个性化是为了帮助企业用户量身定制产品，而标准化则是企业本身降低成本、产品市场运行要求。其次，不一样于TO C用户，TO B用户合作关系一旦确定基础不会轻易发生改变，这就需要产品本身能够源源不停为企业带来附加值服务。所以在企业级服务市场上，维护好服务这条利润链，维护用户忠诚循环、连续提供和发明用户价值，是有利于企业长远发展且一劳永逸事。