经营管理新规制度.doc

企业运行管理制度企业运行制度是用来“管组织”，所以企业运行制度根据企业组织结构将包含三个方面：一、业务管理制度；二、财务管理制度；三、行政管理制度。一、业务管理制度：企业业务管理制度是依据企业业务步骤来制订，是对整个业务步骤各个运行步骤进行具体要求。这里业务步骤是指企业业务活动各个步骤和过程。依据业务活动实质内容和表现形式，能够将业务步骤分为内在业务步骤和外在业务步骤。内在业务步骤即业务活动实质内容，包含寻求用户、通常了解、深入了解、建立关系、巩固关系五个部分。外在业务步骤即业务活动表现形式，包含寻求用户、造访用户、合作谈判、销售进行、售后服务五个部分。对于企业开展业务活动来讲，内在业务步骤和外在业务步骤两个方面管理全部是必不可少。内在业务步骤属于过程性东西，适合沟通管理；外在业务步骤属于结果性东西，适合约束管理。没有内在业务步骤沟通管理，开展业务活动就会没有思绪和章法，就极难取得实质进展；没有外在业务步骤约束管理，开展业务活动就会混乱不堪，就会造成高成本低效率现象。 不过，内在业务步骤和外在业务步骤又是需要分开对待两种东西，不能混为一谈。内在业务步骤是企业开拓市场锐利武器，是和用户、和市场打交道经验方法，反而属于外在性东西；外在业务步骤是企业内部管理规章制度，是和部门、和组员进行制度对话，反而属于内在性东西。攘外必先安内，只有将内部管理做好了，才能愈加好开拓市场。内在业务步骤属于经验方法，即所谓“思绪打法”；外在业务步骤属于规章制度，即所谓“业务管理制度”。所以，内在业务步骤是企业培养和指导员工开展业务工作经验方法，只能作为沟通管理，不能作为约束管理，而外在业务步骤才是真正对业务活动制度管理。为了愈加好区分内在业务步骤和外在业务步骤，这里有必需再举例说明。比如某员工某天准备去造访某家用户，她需要先和用户预约好，因为是首次造访，她准备只递上自己名片和送一本企业综合目录，造访目标就是了解用户通常情况，再让用户了解我们企业概况和产品特点等等。这时该员工所做实际工作就是内在业务步骤中“通常了解”步骤，她在做这项工作过程中需要注意哪些问题，可能会出现什么情况，又该怎样应对、怎样能达成目标等等全部属于员工心里需要掌握东西，即所谓“思绪打法”，员工在平时应该不停总结学习，企业在平时也应该多加培养指导。员工在这次工作中具体碰到了什么问题，自己有什么见解，应该立即向上级领导反应，上级领导也应该主动了解员工具体工作情况，这就是上级和下属之间在工作过程中实时交流沟通，即所谓沟通管理。不过，全部这些全部没有包含到外在业务步骤，全部和制度管理无关。什么才和制度管理相关呢？员工预约用户电话费问题该怎样处理，员工造访用户交通工具和交通费用该怎样处理，员工名片制作该怎样处理，员工所要使用资料该怎样处理，员工这次造访用户工作该怎样向企业反应，是否需要写工作日志，工作日志是否需要制作统一格式，该怎样制作才能愈加好反应员工工作情况等等，这些才是外在业务步骤所关心问题，才是制度管理问题。所以，只有依据分企业业务步骤才能制订出更切合实际分企业业务管理制度，才能确保分企业各项业务工作健康、高效运行。因为分企业业务部包含销售和后勤两个部分，所以也将分企业业务管理制度分为两个部分：一、销售管理制度；二、后勤管理制度。（一）销售管理制度：1、业务划分：2、价格：（1）价格制订：（2）报价管理：报价能够分为口头报价和书面报价两种形式。书面报价依据用户谈判需要能够有首次报价、二次报价和最终报价。口头报价和首次报价只代表产品档次价位，不代表具体报价；二次报价为具体报价，依据具体用量、要求服务和付款条件不一样进行区分对待；最终报价为合作报价，代表公开实际合作价格。 （3）用户费用（4）协议和订单协议是公平对等，是双方行为约定准则，说明双方所享受权利和应尽义务。很多企业在制订协议时存在消极维护本身利益现象，对需方部分基础保障缺乏说明条款。这么轻易造成在合作谈判中修修改改，既麻烦又轻易产生部分漏洞。其实完全没有这个必需。在现在商业竞争中，对于供方来说很多方面是基础服务保障，也是实际能做到。既然是必需要做到，也是实际能做到，为何不直接在协议书里表现出来呢？比如退换货、责任赔偿和未按时送货违约责任等要求。这么最终不仅没有什么坏处，还会带来部分好处：一、表现公平合作标准，令用户信服；二、对应对用户付款条件和违约责任要求名正言顺，无可反驳；三、有利于加强管理，提升服务意识，增强企业竞争力。订单和协议含有相同法律效力，只不过订单是针对具体供货约定说明，包含供货物名、型号规格、数量、价格、送货时间和送货地址等等。（5）送货送货是指将货物送至用户指定处，并让用户有效签收。（6）收款（二）后勤管理制度：1、企业资源：（1）提供各类目标用户标准说明，以明确销售工作方向、提升销售工作效率。（2）提供用户信息查找必需资源，比如电脑上网、地方黄页和相关行业资料等。（3）建立目标用户档案和合作用户档案，分类保管，以备需要时方便调用。（4）提供销售工作所需多种资料和物品：（1）企业综合目录（2）产品说明书（3）相关证书和认证（4）性价比优势分析资料（5）样品2、组织分工：后勤包含文员 、库管和送货等。后勤工作是对销售工作支持和服务，后勤工作直接影响销售工作能否顺利开展。文员对销售工作支持和服务关键是提供相关资料和物品，制作产品价目表和相关文件资料。库管对销售工作支持和服务关键是做好常见货物备货工作和具体用户发货工作。送货对销售工作支持和服务关键是帮助员工送货工作。3、文员：（1）将销售工作所需相关资料和物品分为常见和不常见两类。（2）立即向员工反馈常见资料和物品贮备信息，和员工保持良好沟通，做好常见资料和物品贮备计划。（3）立即向总部采购管理中心仓储部申请发送常见资料和物品，做好常见资料和物品贮备工作。（4）接收员工相关资料和物品申请，并立即完好提供；员工申请相关资料和物品必需填写员工物品申请单，对于比较珍贵物品必需由分企业经理签字同意。（5）接收员工产品价目表和相关文件资料制作申请，并立即完好提供。4、库管：（1）立即向员工反馈常见货物库存信息，和员工保持良好沟通，做好常见货物备货计划。（2）立即向总部物流部申请发货，做好常见货物备货工作。（3）接收员工发货申请，立即做好发货安排并立即向员工回复。（4）接收周围分企业调货申请，立即配合调货工作，并做好对应记账。5、送货：（1）帮助员工安全立即将货物送至用户指定地点。（2）帮助员工率领总部物流司机完成送货工作。（3）帮助装卸货工作，负责装卸货现场监管。（4）确保货物有效签收，并立即将送货单交于对应责任人保管。 附：业务步骤：一、内在业务步骤：(一)寻求用户： 寻求用户是指寻求符合我们需要目标用户。寻求用户通常包含三个路径：一、实地寻求；二、信息查找；三、关系介绍。实地寻求优点是了解得更直接更具体，缺点是寻求比较费时费力，信息取得不够立即。信息查找包含上网查找、电话查询和相关资料查找等，其优点是比较省时省力，信息取得比较方便，缺点是信息了解得不够具体具体，还需要实地验证。关系介绍等于是省掉了寻求用户这一步骤，直接进入通常了解步骤，但关系介绍需要建立一定人脉关系，是慢慢积累出来。（二）通常了解通常了解步骤包含两个方面：一、用户对我们通常了解；二、我们对用户通常了解。 用户对我们通常了解也是我们要主动向用户介绍、宣传内容。包含企业规模实力、产品种类、相关认证、档次价位、合作方法、性价比优势、相关服务等等。（三）深入了解深入了解包含关键用户基础信息（姓名、性别、年纪段、籍贯）、性格爱好、内心想法，关键用户在对方企业里内在关系和对方企业部分内在情况等。（四）建立关系建立关系是指和关键用户个人之间建立一定实质性关系。（五）巩固关系和用户推行、兑现相关约定，保持良好沟通。二、外在业务步骤： （一）寻求用户和内在业务步骤相同。 （二）造访用户：造访用户是带有目标性接触用户，是和用户相互之间不停深入了解过程。造访用户是寻求用户和用户谈判中间步骤，它们之间并没有明确界限。造访用户和寻求用户常常是同一个过程，比如实地寻求用户其实就是首次造访用户。造访用户是数次，从首次造访到不停深入造访，它给接下来用户谈判打好基础，有时造访用户过程也是用户谈判一部分。（三）合作谈判：合作谈判是销售活动关键步骤，包含两种类型：1、公开谈判；2、私下谈判。公开谈判具体内容包含三个方面：1、质量；2、价格；3、服务。质量包含具体质量要求和质量检测事项两个方面。价格是和具体用量、要求服务和付款条件亲密相关。服务包含售中服务和售后服务。私下谈判通常由我们主动提出，是在私下场所进行，所以它需要我们主动约请用户。私下谈判具体内容除了公开谈判内容外，关键是个人利益方面。（四）销售进行：销售进行是销售活动实质过程，是双方正式合作标志。包含：1、签定协议；2、收取确保金或预付款；3、确定订单；4、送货；5、售中服务；6、收款。（五）售后服务：售后服务包含退换货、维修服务和责任赔偿等。