酒店VIP接待预案模板.doc

前厅VIP接待程序

接待步骤
接待标准
接待关键点

VIP预订程序：

1.预订员需获知客人身份、职位，若符合VIP接待条件，立即统计下客人联络方法，并立即通知预订部经理；经预订部经理同意后，交前厅审核，填写VIP申请单提前下发各营业部门，准备建立用户档案。

1、 核查客史统计是否完整，如有多个客史，核查后，按要求进行客史合并确保客史正确性。

2、 输入电脑时依据要求输入客人名字代码，不要把客人全名显示在电脑中，做好保密工作。其它输入程序能够参考预定输入程序进行操作。

3、 依据客史统计，提醒相关部门注意客人喜好，做好接待工作。

接待步骤
接待标准
接待关键点

1、接到关键客人预抵通知

2、准备工作

3、熟悉VIP客人引领路线

1、 遇有特殊关键客人预订，由预定部经理亲自做好电脑预订，确保预订正确无误。
2、 依据预订单要求及历次入住客史，分配好房间。
3、 将客人预抵信息第一时间通知客务部总监，将预分好房间通知客房部做OOS。
4、 了解关键客人身份、到店时间及特殊要求
5、 通知大堂经理准备房间钥匙及房卡。
6、 接到总办通知开专梯时，提前30分钟做好专梯检验准备工作。
7、 客人到店前大堂经理到房间查房，提前将房间在电脑中做入住。
8、 安排专员做行李服务，关注VIP客人行李立即运输。
9、VIP到店前，前厅部经理和大堂经理必需了解客人姓名，职务、身份及房号，熟悉引路路线。
10、 准备工作完成后，提前20分钟在大堂迎接VIP到店。

在全部管区准备工作中，进行协调检验：

1、 关键客人钥匙期限顺延至离店次日。

2、 专梯内卫生整齐、电梯运行正常。

3、确保房间电话线路通畅，要求总机做好保密工作，总机提前将VIP房间电话做免打搅处理，将电话转至秘书房。

4、确保专梯员仪容仪表符合要求，电梯运行正常。

5、专梯果断不得挪为它用。

接待步骤
接待标准
接待关键点

5、 迎接VIP客人

6、引领过程

1、 关键客人到店前30分钟左右，大堂经理提前在大厅门口等候，手持VIP接待欢迎夹。
2、 饭店领导对客人表示欢迎，大堂经理要适时问候客人：“您好，XX先生/小姐，欢迎您（再次）光临XX饭店”。
3、 行进途中一直保持在客人右前方约2米远距离引领客人，引领速度要以客人行进速度为准，不宜过快或过慢。
4、 遇关键客人谈论饭店出租率等相关情况，饭店领导向大堂经理示意时，大堂经理要立即回复。
5、 抵达电梯时，大堂经理应站在客梯一侧，内侧手扶电梯门，外侧手做请姿势， 请客人先行进入。
6、 遇多人入住不一样楼层，应在电梯内通报客人房间号码，并按对应楼层。
7、 抵达楼层出电梯时，大堂经理要先出电梯,为客人指导房间方向。.

严格根据站位标准等候，站姿端正，面带微笑。
站在饭店领导后面约2米处。

客人到店时礼貌问候客人，陪同店领导表示欢迎。

行进途中应不时回头确定客人和自己距离，注意拐弯引路时要有肢体语言。

注意使用礼貌用语,比如“您请”，请客人优异电梯。

接待步骤
接待标准
接待关键点

7、抵达房间

8、向客人道别

1、 抵达房间时，大堂经理应礼貌站在房门旁，先请客人进入。
2、 在客人进房后，大堂经理应立即将房间钥匙插入钥匙盒中并将房卡交给客人。
3、 关键客人不需要登记，如遇领导和客人寒暄讲话，大堂经理要尽可能避免打搅客人，悄身隐退。
4、离开时祝客人居停愉快，如XX，先生/小姐,祝您居停愉快。

引领速度要适中，距客人右前方1.5米左右.遇有拐弯处，引领并示意客人。

避免造成因客人先出电梯会造成引领不立即，客人不知道往哪边走现象。

接待步骤
接待标准
接待关键点

9、结账工作

、

VIP客人退房前一天查对、准备好账单，或和会议接待方查对帐工作，专员负责快速、正确为客人办理退房工作，立即通报相关领导VIP退房情况。

1、接到总办通知客人立即离店时，大堂经理提前准备账单。

2、依据账单整理各项消费单，比如餐单等。

3、查看房间付款方法，若有垫付关系，将其它房间费用转入，避免出现漏结现象。

4、 打印账单，确保账目清楚。

5、 检验单上相关客人信息，确保账单上无特殊身份客人姓名，用相关代码替换。

6、 待客人结账后，做好客史处理工作。

7、通知客务部做好查房工作，确保客人无遗留物品。

客房部VIP接待工作程序

接待步骤
接待标准
接待关键点

1.VIP客人预抵通知

（1）总办通知

（2）前厅部通知

（3）前台通知

（4）预订部通知

1.相关岗位通知到客房部、管家部或通知到岗位人员后，接到通知岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。
2.由管家部电脑中心，快速将信息传输到相关人员和岗位。
3.具体通知步骤以下：
管家部——客房部经理——楼层主管——楼层查房员——迎宾员——PA主管。
相关岗位或人员接到通知后，做好对应准备工作。
4.VIP团单要求及查看电脑，依据VIP等级及到店时间部署房间。

1、接到VIP客人预抵通知后给复核，要求、标准、时间查对正确。

2、熟练掌握操作步骤和程序，第一时间内通知到各岗位及相关人员。

3、了解VIP接待标准和程序。

接待步骤
接待标准
接待关键点

2.客房部经理进行工作布署和安排

1.客房部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人其它客史资料等。
2.客房部经理根据了解到信息，快速部署相关管区做好准备工作。
3.客房部经理将信息传输后，应在最快时间内检验管区准备情况。
4.客房部经理做好相关岗位沟通和协调工作，使工作能够顺畅完成。

1、客房部经理在安排和布署工作同时，将接待工作落实到人，设置专职接待责任人，并要求责任人做好各方面准备工作。

2、关注客人喜好及特殊要求；

3、VIP礼品、欢迎信、总经理名片：在VIP抵达前30-40分钟内摆放在屋内要求位置。

接待步骤
接待标准
接待关键点

3.楼层主管进行工作安排

1.楼层主管接到通知后工作布署和安排。
2.楼层主管接到通知后快速安排以下工作。
3.了解和掌握VIP客史情况。
4.了解和掌握VIP等级、到客人数、房间号码、房间数量。
5.安排专员负责准备工作。
6.安排房间卫生检验。
7.安排房间设备检验。
8.安排VIP物品准备。
9.安排房间物品部署。
10.安排绿植部署。

1、楼层主管要依据VIP等级，安排专员将VIP物品准备好，存放在工作间备用，并确保随时完好、有效。

2、楼层主管要随时保持和管家部电脑中心联络和沟通，确保多种信息正确.。

接待步骤
接待标准
接待关键点

4.查房员准备工作

查房员接到楼层主管工作指令后
1.快速检验VIP客人预抵房卫生。

1、壁门器要常常检验时候有漏油现象。

2、房门上安全提醒完好有效。

3、保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。

4、壁柜内物品

5、杯具及其它物品数量

接待步骤
接待标准
接待关键点

5.查房员准备工作

1.检验行李柜
2.检验空调新风口
3.检验电视及电视柜
4.检验写字台及电话
5.检验房间镜子
6.检验空调系统
7.检验窗户

1、行李柜内物品：购物袋2个、洗衣袋一个、洗衣价目表一张。

2、电视频道节目和电视节目单频道节目排序相符，遥控器随时保持完好有效，电池电量充足。

接待步骤
接待标准
接待关键点

6.查房员准备工作

1.检验窗帘
2.检验床及床上用具
3.调光器完好有效
4.检验便签夹及便签
5.检验墙纸
6.检验地毯
7.检验装饰品

1、床头灯调试好。

2、便签纸备足。

3、地毯洁净

接待步骤
接待标准
接待关键点

7.查房员准备工作

检验卫生间
1.检验卫生间门
2.检验门把
3.检验理石墙壁
4.检验灯具
5.检验棉织品
6.检验易耗品
7.检验杯具
8.检验洁具
水洁净顺畅
9.检验地面

接待步骤
接待标准
接待关键点

8.迎宾VIP物品准备工作

楼层主管安排专员准备VIP迎宾物品。
1.准备茶壶。
2.准备茶杯。
3.准备茶叶。
4.准备托盘。
5.准备香巾。
6.准备香巾托。
7.准备热水（备用）。

依据VIP等级准备对应茶具和茶叶。

V2：花色套装茶具、高级绿茶。

V3: 白瓷茶具、高级绿茶或花茶。

V4：无。

注：关键接待特殊VIP客人，房间所派物品，在以下所列准备物品基础上按饭店实际特殊要求标准派放。

接待步骤
接待标准
接待关键点

9.房间VIP物品准备工作

楼层主管安排专员并参与对房间VIP物品准备和派放工作。
1.派放鲜花、水果、小食品。
2.派放总经理名片。
3.派放VIP礼品。

1、依据VIP等级派放对应房间物品。

2、鲜花、水果、干果、小食品、VIP礼品、总经理名片摆放位置及规格。

3、依据VIP客人等级和房间类型进行派放。

4、VIP礼品、欢迎信、总经理名片在VIP抵达前30—40分钟内摆放在屋内要求位置

接待步骤
接待标准
接待关键点

10.房间VIP物品准备工作

派放果盘、水果：

V2水果：高级次水果若干

干果：若干

鲜花：V2花插（含卫生间花插）

接待步骤
接待标准
接待关键点

11.房间VIP物品准备工作

派放果盘、水果:

V3水果：应季水果4种；

鲜花： V3花插一盆。

接待步骤
接待标准
接待关键点

12.房间VIP物品准备工作

派放果盘、水果:

套间水果V4：应季水果4种

接待步骤
接待标准
接待关键点

13.房间VIP物品准备工作

派放果盘、水果
标间V4： 应季水果4种

接待步骤
接待标准
接待关键点

16.房间VIP物品准备工作

V2接待标准：
1.总经理欢迎信；
2..在入住期间赠予V2等级水果、干果及鲜花；
3.总经理或副总经理及相关部门经理在大堂欢迎；
4.大堂经理陪同客人进入房间；
5.每日赠予当地报纸，入住当日下午派送甜点；
6.为客人提供房间小整理服务；
7..开夜床服务赠予夜床花及夜床小食品。
V3接待标准：
1.总经理欢迎信；
2.店值经理在大堂欢迎
3.在客人入住首晚赠予V3水果及鲜花；
4.每日赠予当地报纸；
5.在房控系统中立即更新完善客史资料。
V4标准：
1.总经理欢迎信；
2.大堂经理在大堂欢迎；
3.在入住首晚赠予V4欢迎水果；
4.每日赠予当地报纸；
5.在房控系统中立即更新完善客史资料。

接待步骤
接待标准
接待关键点

18.房间VIP物品准备工作

1.派放口布、刀叉及盘、洗手盅。
2.口布、刀叉放于茶几右侧；刀叉朝向右侧。
3.欢迎信派放于水果盘前10厘米处。

派放口布、刀叉及盘、洗手盅

V2：银制刀叉盘及银制洗手盅，并点缀兰花；

V3：一般刀叉盘及玻璃洗手盅，并点缀兰花；

V4：一般刀叉盘。

接待步骤
接待标准
接待关键点

20.房间VIP物品准备工作

派VIP报纸
V2 、V3：派送报纸；

V4:无

关键接待特殊VIP客人，房间所派报纸，按饭店特殊要求标准派放。

接待步骤
接待标准
接待关键点

21.客房部经理检验房间及迎接VIP准备工作

客房部经理对准备后预抵VIP房间进行检验
1.检验房间卫生是否达成卫生质量标准。
2.检验房间设备是否完好运行有效。
3.检验房间物品是否和客人接待标准相符。
4.检验房间整体效果是否舒适、美观。
5.检验迎宾人员是否做好迎宾准备工作。
6.检验迎宾茶具、用具是否准备就绪。

1、对VIP客人房间给复核。

2、确保VIP房间卫生质量和设备完好。

接待步骤
接待标准

接待关键点

22.迎接客人

楼层主管安排迎宾员在电梯厅迎接客人
1.客房部经理安排专员在工作间等候电话，听候到客通知，并快速传输信息。
2.礼宾员应在VIP客人到店前，在电梯厅做好迎客准备。
3.客房部经理在VIP客人到店前，站在客人房间门口迎候客人。
4.客人到店，迎宾员向客人微笑问候：欢迎您光临。
5.接待人员陪同客人到房间同时，迎宾员立即到工作间取迎宾茶送入房间。

1、客房部经理在VIP客人到店前，检验迎宾工作是否准备就绪。

2、楼层主管在客人到店之前将房间门打开，并在节能盒内插入磁卡。

3、将房间灯具全部打开。

接待步骤
接待标准
接待关键点

23.派送迎宾茶

迎宾员往房间派送迎宾茶
1.迎宾员从工作间内取迎宾茶，用托盘将迎宾茶送入房间。
2.迎宾员应该在客人进入房间2分钟内，将迎宾茶送到房间。
3.进入房间后，迎宾员应依据客人人数、客人等级将茶水派放到客人面前或依据客人需要派放到指定位置。
4.送茶完成，征求客人意见，是否还有其它事情需要帮助。
5.向客人离别，并祝客人居停愉快。
6.退出房间，并轻轻把房间门关上。

1、迎宾员在送茶过程中，应随时观察VIP客人及陪同人员需要，要有超前服务意识。

2、如房间客人较多，应立即补充茶具、并征求客人意见是否需要增加会客椅。

3、送茶次序：先上级后下级、先宾后主、先老后少、先女士后男士。

接待步骤
接待标准
接待关键点

24.小整房间

VIP客人房间小整服务：
V2级客人在入住当日下午，若离开房间客房人员应立即为客人小整房间1次。

1、保持VIP客人房间整齐程度。

2、小整房间应在5分钟之内完成。

3、快速汇报VIP客人是否在房间信息。

4、汇报次序为：
服务员——查房员——楼层主管——管家部电脑中心——客房部经理。

5、如有必需，应立即将信息传输到前厅部、餐饮部、总办等部门岗位。

接待步骤
接待标准
接待关键点

25.夜床服务

为客人提供开夜床服务
1.晚间依据客人离开房间时间，为客人提供开夜床服务。
2.楼层主管安排专员为客人提供开夜床服务。
3.开夜床前，楼层主管安排专员负责准备开夜床用物品。
4.客人外出后，服务员将夜床用物品派到房间，并将房间开夜床。
5.楼层主管对夜床服务进行检验，检验物品是否齐全，夜床是否标准到位。
6.客房部经理在客人返回房间之前，要对夜床服务亲自进行检验。

1、为客人开夜床服务，时间应控制在10分钟之内。
2、开夜床前，提前准备好夜床巧克力、冰块、矿泉水及客用具等。

接待步骤
接待标准
接待关键点

26.为VIP客人提供服务

VIP客人需要服务时
1.VIP客人在店期间全部需求应尽力处理，处理不了问题第一知情人要立即上报，逐层后由相关部门协调处理。
2.接到客人需要服务时，楼层主管应安排专员负责对VIP客人进行服务。
3.为客人提供服务时，时间不能超出10分钟。
4.为客人提供服务：派送物品必需使用托盘。
5.服务员完成服务后，应将情况立即汇报楼层经理。
6.楼层主管快速将服务项目及内容，汇报客务部总监。
7.如在服务过程中，需要联络相关岗位或其它部门，应快速和相关岗位及部门联络。
8.将情况汇报客务部总监。
9.如客人有洗衣服务：应在要求时间内，将洗衣送到洗衣房，并将情况通知洗衣房。

1.客人需要服务时，通知步骤：
管家部电脑中心——服务员——查房员——楼层主管。
2.客房经理安排专员，为客人提供服务。

3.服务完成，汇报步骤：
服务员——查房员——楼层主管——客房部经理
4.洗衣步骤：
服务员收取——送到洗衣房——通知洗衣房主管——安排清洗——洗涤质量检验——返回楼层——派入房间。

接待步骤
接待标准
接待关键点

27.客人离店送行

客人离店做好送客服务
1.接到客人离店通知，客务部总监快速布署专员负责送客服务。
2客房经理安排专员或亲自在电梯厅等候客人。
3.客人抵达电梯厅，为客人按梯。
4.向客人道别，并祝客人旅途愉快。
5.客人离开楼层后，快速将信息汇报客房部经理。
6.客房部经理立即联络相关岗位或人员，确定客人是否已经离店。
7.客房部经理将客人离店信息通知管家部电脑中心。

1、接到客人离店通知，客房部经理安排专员在客人离店前10分钟，在电梯厅等候送别客人。

2、客人离店信息通知步骤：
楼层——客房部经理——管家部电脑

3、如有必需，应立即通知总办、前厅部等相关岗位。

接待步骤
接待标准
接待关键点

28.检验离店房间

客人离店，做好检验房间工作。
1.客人离店后，应快速检验客人房间。
2.检验房间时，应立即、快速、细致，避免遗漏。
3.检验房间是否遗留客人物品、文件等。
4.未发觉有遗留物品，将检验房间结果汇报客务部经理。
5.发觉有客人遗留物品，应立即取出。
6.快速汇报客房部经理或联络接待单位责任人。
7.根据客房部经理或接待单位要求，保管好遗留物品，或根据要求将遗留物品送到指定地点。
8.处理完成后，将处理结果汇报客房部经理。

发觉遗留物品处理步骤：

发觉遗留物品——汇报客务部经理——根据指令联络相关岗位或人员——保留遗留物品——将遗留物品送到指定位置——处理完成——反馈到客房部经理。

接待步骤
接待标准
接待关键点

29.总结

做好VIP客人接待服务总结工作。
1.客房部经理布署管区对接待工作进行总结。
2.总结接待服务中不足之处。
3.总结接待服务中信息传输及反馈是否到位。
4.总结接待服务中相关岗位协调和沟通是否顺畅。
5.总结接待服务中是否有需要改善地方。
6.对客人提出或我们发觉客人部分特殊要求或喜好，认真做好客史统计。

对每次接待服务所总结内容做好统计，便于以后为客人提供愈加优质服务。

客务部VIP接待程序目录
1.接到客人预抵通知………………………………………………………………………………………………………….1
2.客务部经理进行工作布署和安排……………………………………………………………………………………….…2
3.楼层经理进行工作安排…………………………………………………………………………………………………….3
4.查房员准备工作………………………………………………………………………………………………………… 4
5.迎宾VIP物品准备工作………………………………………………………………………………………………… 8
6.房间VIP物品准备工作…………………………………………………………………………………………………… 9
7.客务部经理检验房间……………………………………………………………………………………………...……… 21
8.迎接客人……………………………………………………………………………………………………………….…...22
9.派送 迎宾茶……………………………………………………………………………………………………...………...23
10.小整房间………………………………………………………………………………………………………….……….24
11.夜床服务………………………………………………………………………………………………...………………...25
12.VIP客人提供服务…………………………………………………………………………………………..……………26

客务部VIP接待程序目录
13.客人离店……………………………………………………………………………………………..……………………27
14.检验离店房间……………………………………………………………………………………………………………..28
15.总结…………………………………………………………………………………………………………………..……29