资源描述
电话礼仪培训
1、 打电话应注意礼仪
(1) 三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完成。
(2) 接听电话后要问候、自报家门。
(3) 电话机旁摆一只笔和一只统计本。
(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心抚慰、主动帮助、必需指导及急客人所急语气。
(5) 客人打电话所找人不在时，你要留言：5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言时一守要将笔记结果再反复一便，以防失误。
(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。
(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打搅您了。”“感谢您来电话。”等。
(8) 传话放听筒时应轻轻放下，再转告她人听电话。
(9) 在电话中人没有离开时，不要和她人说笑(如：告诉她我不在)
2、 接听电话技巧
1) 电话礼仪“要”
(1) 把微笑纳入你声音
(2) 电话铃响三声内要接听，说：“早上/下午/晚上好”，
(3) 极大可能地随时提供帮助：有什么能帮到您?
(4) 知道客人姓名就立即称呼XX先生，XX小姐，使客人感觉是受到重视和亲近
(5) 给来电人一个主动回应及柔和声调，“谢谢，好，请稍等”。
(6) 让来电人知道你正在做每一个步骤。
(7) 确定细节：和客人一同确定姓名，房号等。
(8) 在和另一个等电话人通话前，要完成整个通话过程
(9) 确保30秒钟回来。
(10) 回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了，真是抱歉”
(11) 一直要有一支笔和纸，准备在通话时候随时统计。
(12) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。
(13) 假如受话人正在出席宴会，能够告诉对方：
(14) “宴会正在进行，可否 稍后打来﹖”
(15) 到受话人身边悄声转告， 并示意电话方向。
(16) 假如客人就座比较稠密不便转告时，应将对方姓名、企业记下来再转告受话人。
(17) 14挂电话前应说：“王小姐，期望能再次见到您。”谢谢您电话。
(18) 让客人先挂电话，可能她还有话要说，你再轻轻放下电话。
(19) 继续跟进：你工作仍没有完成，不要挂了电话把什么全部忘了，一定要跟进。
2) 电话礼仪“不要”
(1) 不要说太快，使用温和，清楚，热情声音不要叫嚷!或说：“HELLO， HI， OK， RIGHT”。
(2) 不能确定客人是否了解时，不要用省略语或俚语，比如，客人是否知道F&B呢﹖
(3) 不要同时和两个人进行交谈，假如不得已，你能够向客人解释后放下话筒，客人可能不愿听到你谈话。
(4) 不要打断，常常说：“是，我明白了。”表示在仔细聆听
(5) 不要不耐烦，语言生硬说：“你刚刚打过电话来，怎么又打来﹖”
(6) 不要傲慢，比如：“不知道，不在，”。
(7) 不要当着客人面在电话里争吵。
(8) 假如客人提出问题需要查询资料后才能够处理，就不要让客人在电话中等你去慢慢查询，而应问清对方电话号码，让对方先挂掉电话，确保立即查询后再打回电话。
(9) 永远全部不要在通话时候吸烟，咬铅笔。
(10) 如有事求见上司，尤其是总经理和副总经理，不要直接打电话，最好请秘书转告或安排时间。
(11) 和同级同事联络，不要随便打搅她人。应先通电话约定时间，地点。
3、 转拔电话
1) 转拨客人电话
对客人说：“我将立即为您接通，先生/夫人。”
一定要等到客人和对方接通以后，再轻轻放下听筒。
假如无人接听或忙音时，应说：“对不起，无人接听”，“对不起，对方占线”。如仍然占线，提供留言服务。
2) 转拔上司电话：
上司在时，“是，她在，请问哪位找她﹖“她在听电话，可否请你等会儿。”“她正和她人谈话，我能够帮到您吗”
就算上司不在应帮助来电人，说明大致返回时间，“大约两个小时”，“她不在办公室，我能够帮到您吗﹖”“她开会去了，刚刚出去。我请她复电给您好吗﹖”
忌说“她出去了”“她正在忙”“她没时间听”“她仍未回”“她在开会”“外出品茗”“不知在哪里”结束时“谢谢您来电”
4、 留言
在客人要求留言前，主动提供留言帮助，告诉客人：“对不起，没人听电话，您需要留言呢，还是稍后再打过来?”
若留言方法不正确，将会给酒店造成客人流失，所以当你统计留言时，要确保留言完整和正确，千万不要忘记把留言转达成。
统计以下内容：
留言对象和留言人，日期和时间，房号、企业名等。关键内容，必需时注明“紧急”。
确定：“请许可我反复(检验)一遍﹖”
承诺：“我们将立即将留言送到客房/相关人。”
跟进：立即将留言传达成和之相关人。
因为电话沟通仅依靠于声音，它比面对面沟通更难掌握。因为我们看不到对方口形，
所以很轻易产生误解。我们之间怎样传输信息：7%用文字，38%用声音，
55%用行为和表情。打电话人永远不知道她是否打断接听者，
有效专业使用电话需要不一样沟通技巧。
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