烟杂店业务电话营销方案样本.doc

电话营销救活“烟杂店”5月，某咨询企业在对上海富尔网络销售企业烟杂店业务进行步骤分析时，发觉了利用员工拓展烟杂店业务方法所存在部分问题。在咨询企业提议下，上海富尔企业从呼叫中心入手，对烟杂店业务进行了成功改造。 背景：烟杂店经营需要提升 业界人士普遍认为，这种发散型经营烟杂店不含有发展潜力，迟早要淡出零售业舞台，被连锁便利店所替换。不过，上海富尔企业却看好这块蛋糕，认为烟杂店含有贴近消费终端、传输信息快捷便利特点。 上海零售业市场含有发展早、运作模式规范成熟、大型超市和便利店等连锁业席卷各个领域特点，所以，遍布于全市3万家烟杂店不仅要面临著名连锁品牌竞争威胁，还要受到假货、无主性经营困绕。上海富尔网络销售企业决定利用现有物流能力、商品优势、信息技术优势，整合现有烟杂店，为烟杂店提供优质、无假货商品配送及经营指导服务，以配送商品为过渡，逐步向加盟连锁规范化模式发展，逐步提升烟杂店档次。 该方案一出台，就得到了上海市政府大力支持，并破例得到了政府方面行政资金支持。这一举动更是得到了上海烟杂店业主主动响应，在短短两个月内，富尔吸引了近3000户烟杂店，并发明了良好单店销售业绩。 为了开拓烟杂店业务，富尔企业在4月招收了80余名员工，她们日常工作就是寻求符合资质烟杂店、宣传富尔烟杂店政策、推荐商品、接收烟杂店订单、定时回访烟杂店、维护和烟杂店用户关系。 因为劳动强度大、每人天天回访烟杂店用户数量少、销售水平参差不齐，很多员工销售技巧及业绩很差、有员工可能一连数周全部没有订单。这么就造成了相当数量员工流动，对富尔烟杂店改造战略带来了一定负面影响。 方法：烟杂店业务改造引发呼叫中心改造 烟杂店改造是否能够采取别方法来进行呢？富尔企业开始将眼光投向了呼叫中心。 富尔企业于就已经建立了优异呼叫中心系统，系统采取中信国安（上海）企业全套PBX、CTI、IVR、ACD等设备，含有强大呼叫处理功效；并申请了“84365”特服号码。和很多将交易关键放在网上电子商务企业销售方法不一样，富尔企业85%订单来自于电话。这种网上交易和电话营销有机结合方法，为富尔探索出了一条合理操作模式。 早期，因为对呼叫中心认识不足，对呼叫中心人员素质、服务技巧、服务规范没有一个整体计划，对呼叫人员没有进行对应筛选和培训，所以在后续服务中，出现了很多服务质量问题。在对人员分工上，也没有根据呼叫中心电话营销要求，对呼入人员（处理订单）、呼出人员（主动营销）及处理投诉人员进行服务内容及技能分工，致使呼叫中心服务内容展现单一化（即只能被动地接收订单），呼叫中心强大功效没有得到充足发挥，电话营销功效也没有发挥出来。 在此情况下，富尔首先对呼叫中心进行量化管理，提出了对呼叫中心人员素质要求，然后对呼叫中心现有业务步骤进行了分析，并实施改造。7月17日，富尔呼叫中心完成了52人次招聘、筛选、培训工作，并对现有呼叫人员根据呼入、呼出、投诉等技能进行了分工。经过培训后，全部人员开始上岗。 改善：电话呼出营销成绩惊人 当采取电话呼出进行营销尝试时，一个戏剧性结果发生了。 在对呼叫中心人员招聘及培训过程中，发觉两个人适合做主动呼出业务，其中一个是30多岁女士（以下简称呼出员A），另一个是一个20岁左右女孩子（以下简称呼出员B）。这两个人关键处理富尔呼叫中心呼出业务（同时还要完成受理呼入业务等）。 在对烟杂店业务步骤进行分析时，一个很关键改善提议，就是采取呼叫中心主动呼出，替换员工上门推销、商品报价、督促订单、维系用户关系等工作。这个提议是在7月23日开始试行，呼出员在计算机系统提供用户资料数据库及自动拨号系统支持下，开始了对烟杂店业务主动电话呼出营销。 呼出员A在当日内共给烟杂店店主打了近120个电话，时间大约是34个小时，成交订货单近20张，总成交金额1万多元。 这是一个惊人数字。根据简单算法，这相当于10个一般员工12天工作量。能够看到，一个可能无法找到工作下岗女工，在经过短短几天电话营销培训后，竟然发明了如此惊人业绩。对此，当初初步总结是，因为呼出员A年纪相对其它座席较大，社会经验丰富，在经过一定销售技巧培训后，烟杂店店主很愿意和其交流。 第二天，呼出员B也上岗了，即使平均业绩只有呼出员A二分之一左右，但也是很理想。 从这两个呼出员业绩中，电话主动营销魅力就已经显示出来了。 现在，在北京、上海等大城市，企业通常雇不起高水平推销员，于是大量低素质推销员满天飞，结果被很多企业拒之门外。这给企业形象带来了负面影响，同时效果也很不好。 所以，企业必需引入更有效、低成本营销方法。电话主动营销就是一个有效手段，它将逐步替换或部分替换传统推销员方法。这么，企业将不再需要一支庞大推销队伍，而是组建一支更小型、更有效营销队伍，使销售效率更高。 分析：六项指标显著提升 经过对富尔电话营销业务总结分析，发觉有6项指标得到了显著提升。 1.工作效率 一个呼出员天天能够打150160个电话，相当于造访了一样数量用户。最好员工受交通、地域限制，实际上天天只能跑35家用户。所以，电话主动营销效率要高。 2.工作条件 员工需要在外面跑，和用户是进行面对面式接触。如在富尔企业，员工需要天天骑着自行车穿梭在大街小巷之间，恶劣天气会使员工工作效率和工作热情全部有所下降。假如企业硬性要求，不管外界天气怎样，全部必需造访用户，则还会使员工产生抵触情绪。在这种情况下，员工极易将自己不满情绪传输给用户。 另外，因为业务职员作强度大，对应地要求酬劳也就多，假如企业给酬劳和其工作强度不成正比，那么就会出现员工流失率大现象。呼出员和员工相比，含有工作强度小、受自然条件限制小、工作环境好等优势。 员工除了和用户接触、交谈时间外，还需要有大量时间用在路上。假如用户在不一样地域、不一样城市，那么以呼出员替换员工还能够节省大量销售成本。 3.对员工及用户资源管理 因为员工天天全部在外面，企业对其管理存在相当难度，员工能够轻易将用户资源带走。采取电话呼出方法，用户资源全部掌握在企业手中，为企业连续发展发明有利条件。 4.人工成本 现在，富尔企业拥有3000家烟杂店，假如采取员工推销方法，则需要80名左右；而采取呼出员电话营销方法，则只要810人。实际上，呼出员和员工工资水平相差不大，那么，以呼出员替换员工，将会大大降低成本。 5.队伍建设 呼出员和员工均要求含有中专或以上学历。员工需要进行一周左右职业培训；而对呼出员（呼叫中心其它人员也一样）是为期3天呼叫中心相关课程、服务艺术和服务技巧培训。因为呼出人员是坐在办公室，所以对性别、身体素质、年纪结构没有严格要求。 6.沟通效果 销售关键是怎样愈加好地和用户交流，所以要采取用户喜爱方法和其交流。电话呼出和员工上门推销是两种不一样营销方法，用户更倾向于接收哪种方法呢？ 经过对富尔网络销售接收过主动呼出和员工上门烟杂店用户进行调查，结果表明，早期大部分用户认为采取哪种方法对她们来说全部无所谓，只有小部分用户认为主动呼出方法优于员工上门方法。其实，当初大部分用户对主动呼出并不了解，以后，当了解到经过主动呼出服务方法和服务内容时，用户一致认为呼出方法优于员工上门方法。 富尔并没有采取现在最流行Web、WAP、PDA等优异技术，因为现在大部分用户还是更喜爱电话方法。 富尔电话营销成功经验是十分宝贵，尤其在人工成本日趋上涨今天。在众多国外电话营销成功案例当中，上海富尔率先在中国进行了有益探索，同时为自己呼叫中心开展“外包”业务积累了丰富经验