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初 级 销 售 教 材

集众人之智 成众人之事

胡华成编译

新 人 入 门 指 南
9月12日

目 录
领导寄语
编者按
第一章 销售理念
第二章 产品概述
第三章 电话销售
电话销售基础
电话销售实例
第四章 面谈销售
1、计划和活动
2、用户开拓
3、接触前准备
4、接触
5、促成
6、售后服务
第五章 职业礼仪
1、 企业内应有礼仪
2、 日常业务中礼仪
3、 和用户业务礼仪
第六章 养成良好工作习惯

我爱光 于是有了光
我爱你 于是有了你
我爱我自己 于是有了我自己
我爱中国人才就业网 于是有了 中国人才就业网。。。。。。。
纵然我们有
中国人才就业网(家分站
纵然我们江阴有
天天十五万访问量
纵然我们是
现在全国最大就业平台汉字网站
假如没有你，没有你爱着中国人才就业网 ， 没有你支持她成长 就没有一切
“我爱中国人才就业网 ，所以有了 中国人才就业网。。。。。。。”
我们中国人才就业网
一个创新和激情气氛， 我们追求着 生命 自由 愉快 分享
选择了中国人才就业网，选择了这个诞生不到6年，却发明了全部激情和感动地方，其实就是给了你另一个生存方法。她就象一次战争和革命，让我们痛并爱着，她就象一个传奇，统计着每一个“英雄”年轻生命。当你到来时候，你会知道这里有着许很多多和你一样人，她，她 ，我，你。。。。。。
我们家人
我们给你除了经验和挑战，更关键是一个充实愉快
我们把同事和合作伙伴当亲人看待，当她们有困难时我们会帮忙处理。不管在工作时候，成长时候，甚至是生病时候。我们更会帮助大家发挥她们才智。 我们在训练方面投入可观时间和金钱，比全部竞争对手全部多得多。为仅仅是你能够从这里得到一个方法和锻炼，使你成长为一个完善人，中国人才就业网团体是一个宽容进取队伍，我们是一所学校，教会大家愉快充实生存。

我们销售
成功者决不放弃，放弃者决不成功
销售是一个企业成长必需阶段，SALES（销售）是一个决定团体命运工作。不会经营人，也绝对不会经营自己。销售是一门艺术，是一个征服过程，征服你用户，征服工作，征服恐惧，征服你一切，征服自己。而这一切全部要从最基础开始，那就是学会销售，销售你产品，你自己。。。。。。
销售是什么？你能够说是过程，能够说是态度，你甚至能够说是宗教和信仰，但我们更想告诉大家:销售是一门艺术，是一个生存方法

我们心
佛家讲求一个字：悟
我们需要什么，我们做什么，我们怎样做，
很多事情需要我们思索，需要我们去“悟”，在这本教材中我们会讲给大家很多小说，会教给大家很多方法，不过我们应该怎样去做，怎样应用用于实践，在这个过程中需要我们不停创新和完善。
技术人员研发产品，我们为之付出青春中国人才就业网，一切命运担负在我们手中。我们有怎样未来，中国人才就业网有怎样未来，将有我们去填写！

“我爱中国人才就业网
所以有了 中国人才就业网。。。。。。。”

领导寄语
新十二个月立即到来，漂亮新世界又展现出勃勃生机，在这个万众收获秋天，中国人才就业网也迎来了新期望，在此和中国人才就业网全体同仁及合作伙伴共同预祝中国人才就业网在接下来六个月里有新突破和发展！
我欣喜地看到专门为广大代理商及业务人员第一本教材已经出台了，编写时间很短，但内容很充实、很实用。当然，其中还一定会有很多不足，但我想，这第一本教材意义重大，套用一句名言就是“这是整个网络招聘业一小步，却是中国人才就业网一大步”。
为何要如此重视代理商和业务人员培训呢？因为代理商和业务人员是战斗在市场一线尖兵，是整个中国人才就业网发展关键力量。代理商、业务人员队伍发展直接影响到中国人才就业网战略发展，关键意义不言而喻。在此还要提出一个“双赢共生理论”，我们和代理商、业务人员是一个平等合作关系，相互支持、相互促进、共同发展，二者之间是密不可分一个整体，所以只有我们对于代理商、业务人员有足够支持、帮助，才能取得市场效益和社会效益双丰收。
怎样加强对代理商及业务人员支持呢？这一直是困扰我们一个问题，因为代理商队伍相对分散，各自独立，业务人员自主性强、灵活，且伴随市场深入扩大，人员规模不停扩大，对于代理商和业务人员在技术、素质、能力上提升问题日益显得关键，所以我们今年提出“辅助手段增强，强化队伍素质”新目标。据此，我们专门成立了培训部，专员专职负责对于代理商和业务人员教育培训工作，所以这本教材仅仅是一个开始，多个多样教育培训、各式各样教学资料全部将陆续和大家见面，我们将为广大在市场一线战斗人员提供丰富精神食粮。请大家放心，中国人才就业网会不惜工本加强业务队伍整体素质，我们要打造一只纪律严明、战斗力强、勇于突破进取中国人才就业网业务队伍，因为我们知道强而有力战斗队伍才是胜利确保。
全部从事中国人才就业网产品销售人员全部是我们好友、我们伙伴、我们同志，我们大家全部是在为了中国人才就业网能够有更大进步而不懈努力着，中国人才就业网每一分荣誉、每一分成就、每一分财富里全部凝结着您们心血和汗水。
“长风破浪会有时，直挂云层帆济沧海”，展望中国人才就业网明天一定会因为我们共同奋斗而愈加辉煌！
好友们，我们汗水不会白白流淌，今天努力耕耘一定会加倍收获明天喜悦，让我们张开双臂，共同去迎接中国人才就业网辉煌明天！
编者按
3周时间，一本《中国人才就业网初级培训教材》摆在了我们面前。时间担心、太担心了，如此浩大一个工程和如此短临时间相比实在是太不够用了。但教材必需要拿出来！这是我们给自己定目标和必需要完成任务，在其它人看起来这也是一个不可能完成任务。实在是太疲惫了，但想到一线业务人员渴望期盼眼光和领导殷切期望，又为我们增添了无限勇气和力量。
现在这本教材最终和大家见面了，看起来还不够完美，如同一只丑小鸭，关键是她毕竟站起来了。这里面有多位组员心血结晶，在此我们要感谢为这本教材做出贡献胡华成、张琪、谭鋆贤、胡成功、张丽玲、赵珍、徐芳等人，没有你们支持就没有这本教材诞生。
这是一本中国人才就业网奉献给广大一线代理商、业务人员专业培训教材，力图从一个专业销售人员需要含有“知识、态度、技巧、习惯”四大方面，提出一个有条理、有系统全方面专业素质提升方案，里面不仅有大量理论知识，还有经过很多一线人员亲身实践总结出来实战经验和尽我们所能为一线人员提供了部分销售管理工具、销售展示资料等。本教材努力争取通俗易懂，理论和实践相结合，不是一味高高在上说教，包含大量实战案例，强调专业性、实用性、可操做性和时效性。实际上，和传统营销类教材相比较，这本教材也是一个新尝试、新突破，是否成功有待各位一线代理商业务人员经过市场实践检验。
现在回想起来，这本教材还有很多需要提升和改善地方：教材体系大致已经出来了，略显单薄；内容包含广泛，还欠充实；文字方面朴实无华，也应雕琢。遗憾总是难免，但毕竟走出了第一步，古人说“千里之行，始于足下”，第一步往往是最关键一步，所以在遗憾之余，我们更是欣喜，毕竟我们已经勇敢迈出了了第一步。
从今年年末，中国人才就业网对于职员培训已经上升到一个新高度，专门成立了培训部。教育培训是一个企业灵魂和发展保障，对于我们，责任更是重于泰山，我们深深知道身上担子分量。
在明年，培训部对于代理商、业务人员培训将逐步系统化、规范化、专业化，建立基础培训体系、建立健全培训制度，还将建立兼职讲师、专职讲师制度，为广大一线人员提供更多愈加好更实用教材、销售工具，并将依据一线人员需求编写销售月刊，成为属于销售人员自己一片天地。
当然以上多个方面现在全部还是计划和蓝图，能够成为现实是需要我们共同努力，在此我谨代表培训部全体组员衷心期望得到大家支持。
新一天又开始了，中国人才就业网每一天全部将是充实一天、充满激情、充满活力、充满机遇、充满挑战一天，我们相信中国人才就业网明天一定会更辉煌，因为我们看见一张张充满信心、充满期望、充满期待、年青而充满活力面孔，因为我们听到中国人才就业网美好明天在向我们召唤：
努力吧，好友！中国人才就业网明天在你我手中。

第一章 销售理念
相关销售
假如你想要在一个社会中生存，那你必需要学会奴役一个东西那就是金钱。假如你想要在一个企业生存，那你必需要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本方法就是实现她赢利，实现利润是一个企业生存前提和发展目标，而销售是能给企业带来收入最关键企业活动。
当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。而这一切根本就是你要学会做一个举足轻重销售人员，你必需学会奴役和掌控财富！学会销售一个产品，学会销售你自己。让更多人认同你产品，让更多人认同你。。。。。
销售是一个企业战略关键组成部分
销售是人生存基础技能
相关互联网销售
互联网是人类历史上迄今最伟大发明之一，也是人类迄今正在进行着最关键创新。她改变着我们生活和思维。资本追逐超额利润本性使之对互联网趋之若鹜！
联合国贸易发展会议统计数字表明，中国上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上，中国和世界同时，所以，中国争取到了世界创新角色相同候遇。互联网发展，网络销售，将关系着我们未来一举一动，这场世界改革影响着每一个现代人。
对于网络产品，今天用户可能不需要，但她在未来某一天肯定需要，因网络在多种企业中利用是迟早事，只不过现在用户没有意识到而已，应该和其保持长久联络，从她角度考虑问题、分析问题，最终使用户能接收我们服务。

相关业务人员特质
当我们向用户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义事业，是在向用户提供指导和帮助。假如我们长久和用户交往，就会发觉我们和用户工作和事业息息相关，她们职位升迁、工作更换。我们就如同她家人一样，和她一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，一直不渝地关心她生命中每一刻。
销售工作，是不停地寻求用户，经过员工造访、说明、设计，将适合产品销售给适适用户。当你要销售时候，你必需考虑这份计划价格，是不是这个用户经济能力所许可，这份计划是不是满足用户需要，只有如此，才能使用户十分满意。这就是我们销售目标。
成功是每一个人全部在争取和渴望美好结果。不过，有人一直对自己是否能够取得最终胜利心存疑虑，最终她失败了；相反，那些相信自己一定能够移山人，往往最终品尝到了成功美酒。在这里，一个关键原因就是自信。是信心推进了成功进程。所以，我们要在营销历程中取得成功，必需要充满自信。
自信力量
假如你相信“我一定能够做到”，那么，你就会含有能力、技巧和精力等动力，而且会产生“我该怎样去做”方法。所以，对员工来说，信心是我们成功基石。那么，自信到底有那些奇妙作用呢？
1、自信能够帮助我们克服困难
自信在帮助我们克服困难方面，含有惊人力量。假如你含有坚强自信，那么它能够改变我们恶劣条件，变不利为有利，发明出令人难以想象圆满结局。充满信心人永远不会被困难击倒，她们会一直是事业和人生胜利者。我们对原一平创业史全部有所了解，从中我们不难发觉，在原一平创业过程中，信心是使她度过难关，取得成功关键原因。
２、信心能够使我们消除恐惧
我们每一个人内心对某种事物全部会存在一定程度恐惧心理，只不过有人能够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己行动施加影响。
恐惧和自信是两种相互对立原因，对于员工来说，我们可能面临恐惧关键有５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种恐惧理由和原因有很多，假如我们整天在这种恐惧心理支配下生活和进行我们工作，那么，我们极难有所作为。因为恐惧是意志地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗意念，使我们在迈向成功道路上中途而废。恐惧是一个十分普遍消极心理，为了取得成功，我们必需用自信来排除恐惧。让我们心理愈加乐观和健康。
３、自信能够帮助我们战胜自卑
自卑是对自我一个消极评价或意识，是个体认为自己在某首先或一些方面不如她人而在意识中产生一个消极情感。其实人人全部有自卑感，只是程度不一样而已。人类全部行为，全部是出于“自卑感”和对“自卑感”克服和超越。所以，树立自信，战胜自卑，是我们取得进步和成功法宝。
那么，我们怎样建立自信心呢，不妨试试以下方法
１、相信你是独一无二
我们可能不是申显著赫首脑，不过对于我们自己来讲，我们也是十分特殊人物。接收我们现在样子，是建立自信关键，我们每一个人全部是有价值、随时全部在改变、并不完美、成长中个人，而且我们还要明白，即使我们生理和心理并不是生来平等，但我们却拥有相等权利，能够依据自己标准，去感觉和相信自己是很优异。我们必需在内心充满爱，充满对自己爱，然后才能把爱心施给她人，发明我们未来伟业。
２、利用主动心理暗示建立自信
(1) 用肯定语气消除自卑感。利用肯定或否定语气，能够将同一件事实，形容成为有天壤之别结果。措辞确实是任何天才全部无法比拟魔术师，在部分可能会使我们尴尬情况下，假如使用了有效措辞或叙述法，就能够将事实完全改观，当然也就驱除了。可能引发自卑感，而让我们继续享受愉快生活。
(2) 凡事要有最坏计划。当通常人碰到不顺利，或业务不理想时，无意中常会说出“真糟糕”，其实她本人内心里决不认为目前情况是最糟糕。我们只是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”情况一个防卫手段，言外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。
(3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们常常会感到柳暗花明；假如客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。
３、利用部分技巧
为了建立我们自信心，不妨利用部分技巧，常起到很好效果。
(1) 挑选前面位子坐。你是否注意到，在会场或教室部分聚会中，后面座位是怎么先被坐满？大部分占据后排座位人，全部期望自己不会“太显眼”。而她们害怕受人注目标原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它看成一个测试。从现在起，就尽可能往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，相关成功一切全部是显眼。
(2) 正视她人。人眼神能够流露出很多相关她信息。当一个人不正视你时候，你会直觉地问自己：“她想要隐藏什么？”不正视她人通常意味着你在她人面前感到自卑或害怕，害怕她人看出你内心世界。
正视她人等于告诉她：我很老实，我很自信，我相信我所告诉你一切全部是真。让你眼睛为你工作，就是让你眼神专注她人，这不仅能够给你信心，而且还能够为你赢得她人信任。
(3) 加紧走路速度。很多心理学家将走路姿势、步伐和对自己、对工作和对她人态度联络在一起。观察发觉，经过改变姿势和速度，能够改变心理状态。身体动作是心灵活动结果，那些对自己、对工作没有信心人，走起路来全部是拖拖拉拉。而含有超凡信心人，走起路来比通常人全部要快。仿佛她们步伐就在告诉世界：“我要到一个关键地方，去做很关键事情，更关键是，我一定能够取得成功。”所以，走路时候，不妨把你步伐加紧２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。
(4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在她人面前保持永远微笑。”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中能够说是一张万能通行证。笑是医治信心不足良药，它能够带给我们很实际推进力。很多人不相信笑会有这么大作用，因为在她们缺乏信心时候，她们从不试着一笑。当然，我们不是随时全部能够发笑，窍门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、利用笑能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平碰到一位难缠用户，从第一次造访到销售成功，共利用了三十种笑容。
在营销发展历程中，自信不是成功全部，因为我们要和我们目标用户进行双向交流和沟通，最终要赢得用户信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打动用户。
热情力量
从事营销工作，热情是事业发展关键原因。因为一名含有成功欲望员工，一定要能够使用户了解她心意，而且会因为被员工热情所感动而强化她购置决心。假如员工态度热情，从事销售工作会比任何工作愈加轻易；相反地，假如缺乏这种素质，销售工作将比其它任何工作愈加辛劳。
美国寿险销售大王贝格走上销售之路而且取得成功，关键原因就是热情。起初，她情形很糟，以后卡耐基一次相关“热情”谈话鼓起了她热情，以后发明了辉煌业绩，成为世界寿险销售大王。她在总结自己经历时候说：“热情能够帮助你克服畏惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、愉快生活。你什么时候开始呢？就是现在。只要果断地告诉自己：我能做这件事。”热情含有很强烈感染力，只要你热情洋溢，即使你表示力不佳，也能够影响你听者跟着你热情起来。假如缺乏热情，你谈话就象过时酸臭食物一样惹人厌烦。
坚毅力量
在我们未来工作中，我们会一次次品尝到成功喜悦，不过，我们也会遭受一次次拒绝和挫折，因为这是成功必经之路。所以，要抵达成功彼岸，就要培养坚毅精神。
依据统计，员工上门访问用户一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔争取，才能够取得生意成功。所以，营销要求我们含有坚韧不拔意志和用心致志态度。
通常含有坚毅精神人，似乎全部享受不会失败保险。不管她们曾经失败过多少次，最终全部能够走向目标顶端。这会使人认为仿佛有一位看不见神灵，在用多种令人沮丧失败来考验大家。那些失败后再爬起来继续尝试人总归会取得成功；而经不起考验人，则无法品尝到成功喜悦。
缺乏毅力是失败关键原因之一。要克服这一个通病，需要做很多努力，其中最关键，是要看你愿望强度怎样。全部成就全部是以愿望为出发点。微弱愿望产生微弱结果，正如微火只能够烘干你衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。假如发觉自己缺乏坚毅精神，那么最好补救方法就是在你愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一个心理状态，是能够培养起来。象其它心理状态一样，坚毅精神需要有多种原因作为基础，这些原因包含：
(一) 明确目标。知道自己期望什么，是培养坚毅精神第一步，也是最关键一步。一个强烈目标动机，能够促进大家克服很多困难。
(二) 愿望。假如愿望强烈，产生和保持坚毅精神就比较轻易。
(三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中困难。
(四) 明确计划。有组织计划能够激发毅力，即使这些计划是有缺点、不完善。
(五) 合作精神。相互之间达成谅解和友好合作，能够培养毅力。
(六) 习惯。毅力是习惯结果。比如对于恐惧，我们就能够凭借强制地反复实施勇敢行为来克服。
创新力量
营销是一项需要动脑事业，我们天天全部要面对新环境、新用户。新挑战，所以，营销更是一项需要创新精神事业。有这么一则案例：一批刚刚培训结束新人培训员工接收考评，其中一个内容就是电话造访。她们每个人全部拿到一份电话簿，要求在１小时内从中找到尽可能多准用户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其它人那样急于打电话。她想：假如我象她们一样，从头开始，那么我们之间不就相互干扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面肯定已经被扫荡过很数次了，我为何不从中间开始呢？于是，她从中间开始打起，结果，她取得了最多准用户。这就是创新结果。
创新不需要天才。创新只在于找出新改善措施。任何事情成功，全部是因为能够找出把事情做得愈加好措施。接着我们要进行怎样发展、加强发明性思索。
培养发明性思索关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你大脑运转，去寻求做这种事措施。有志者事竟成，这是创新思维根本。以下是发展创新思维方法：
(一)、乐于接收多种创意
要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售中表现杰出人说：“我并不想把自己装得聪慧干练，但我却是最好一块海绵，我尽我所能去汲取全部良好创意。”
(二)、要有试验精神
废除固定例行公事，去尝试新方法和路径，往往会让我们得到意外惊喜。
(三)、主动前进，而不是被动后退
成功人喜爱问：“怎样做才能够做得愈加好？”这么，我们就要去思索，就要去探索新处理问题路径。而这么，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了事。
思想和态度是决定我们能否取得事业成功关键原因
n 当你改变思想时，你就会改变信仰
n 当你改变信仰时，你就会改变期望
n 当你改变期望时，你就会改变态度
n 当你改变态度时，你就会改变行为
n 当你改变行为时，你就会改变表现
n 当你改变表现时，你就会改变你一生。
不要怀疑改变力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭新一页!

相关业务人员职业道德
职业是大家在社会生活中对社会所负担一定职责和所从事专门业务，并以此为关键生活起源社会活动。在职业活动中，人和人之间肯定要发生多种关系，为了协调这些关系，客观上就需要有用以指导和调整大家行为规范，这就产生了职业道德。职业道德是从事一定职业大家在本身特定工作中所必需遵守行为规范总和。
营销业务人员职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守行为规范总和。
员工职业道德内容
员工职业道德应包含以下内容：
一、老实守信
协议关系建立是以签订协议为基础和前提，所以，作为协议签订和推行，必需遵照“老实守信”标准。就员工而言，在重协议、老实守信上有其特定要求和内容。具体而言：
（一）员工应站在行业立场上，把“重协议、老实守信”，维护和促进行业声誉放在首位。以不损害用户利益和企业利益和行业信用和声誉为准则。
老实守信是员工职业活动基准。倘若破坏了此标准，不仅影响员工个人发展，而且也会损害行业发展。所以，员工职业行为，应以协议为依据，以用户利益为重，以企业、行业信誉为重。
（二）员工应对用户和企业（人）同时做到老实守信。“老实守信”即以维护和促进员工和企业信用和声誉为重，以卓著信用和良好道德形象，赢得用户和企业及社会信任，取得声誉。在活动中，员工信誉好坏，直接影响员工本身发展，也影响了行业发展。所以，维护和促进员工信誉，就成了每个员工全部应负担道德责任和义务。具体而言：
应对企业老实守信。员工以企业名义和投保人签署协议所产生一切权利和义务皆由企业享受和负担。员工所知晓事情，均视为企业己知，所以，员工对企业老实尤为关键。
二、敬业精神
就员工而言，敬业精神内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自豪感和荣誉感。对员工敬业精神具体要求是：
（一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是表现人生观、道德理想，反应职业特征，并有可能实现奋斗目标。不以特定职业为依靠人生理想和追求，是不切实际。确立员工职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要和本身专长、潜能，确定保险职业工作目标。
（二）敬业精神要求珍惜自己所处环境。应珍惜各自所在团体，关心、促进所在企业、部门整体建设，将其视为道德责任，和企业荣辱和共。具体而言，应意识到自己对所在企业和部门应负担责任，以高度责任心做好本职员作。应该含有团体意识，主动参与团体整体建设，不做有损于团体事情，维护团体荣誉。
三、竭诚服务
这一道德规范是员工处理和用户之间关系基础道德准则。员工职业主体应将用户视为服务对象，以认真负责态度，尊重、维护用户正当权益，竭诚地为用户提供良好服务。在员工和用户这一关系和矛盾中，用户是矛盾主导方面，用户是否愿意购置产品，是经济关系确立前提，所以，在营销业中，全部应含有“用户至上”观念，热情、高效、诚心诚意地为用户服务。
用户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动各个步骤。接待用户应礼貌，宣传力应求实，应求质，实施条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是用户至上，竭诚服务基础规范关键点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间观念性强，办事节奏快、效率高。这要求办事时精力集中，降低用户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵活。严谨是指认真、严厉、细致、求实工作态度和作风。严谨是高效确保，它要求严格循章办事，对用户、对工作认真负责。
四、遵纪遵法
这一道德规范包含员工职业主体和法律关系，和纪律关系，和公共财物关系。在现代文明国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益，公共财物是社会共同财富，在这些关系处理上，不管是对行业。企业还是个体，全部是最基础而又关键道德。品质要求，这直接影响员工在公众中道德形象。
道德是用以防范违法行为于未然，法律则阻止已发生违法行为，在维护社会秩序、大家整体利益上含有一致性，凡合乎社会道德规范行为是不会触犯法律，而良好道德肯定促进社会秩序。所以，员工职业道德规范要求员工遵守国家宪法和法律，遵守行业法规。
纪律是社会多种组织要求其所属组员必需遵守含有约束力和强制力行为准则。它是增强集团组织凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需。员工除了应遵了相关管理、监督机关公布财经纪律等行为规范外，还应遵守员工职业活动纪律。
员工职业活动常和金钱打交道，因其职业特点，相对于其它行业，员工常常要碰到金钱和物质诱惑。在对待金钱和物质关系上，假如没有法制意识，没有自觉纪律性，没有很好道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，不管后果轻重，全部将丧失道德气节，损害道德形象。
五、团结互助
营销团体内部关系情况及其整体结合程度，关系到员工队伍健康发展。假如团体内部团结友好，向心力强，组成组员之问互补性多，在实现团体目标时多种分力整合度强，则该团体将会产生一个整体效应，可优化团体整体素质，发挥整体功效，并将增强该团体适应外部动态环境能力。作为员工，应含有和团体“同生共存”意识和全局观念，在选择自己道德行为时，应做有利于团体内部关系和整体结构优化选择。作为不一样层次员工团体领导者，应关注团体内部关系情况。致力于齐心协力团体塑造。
六、文明礼貌
文明礼貌，尊重用户，是在接触、服务用户时应遵照行为规范，它能够表现保险职业活动中文明素养和人际关系公德，能够树立在公众中良好道德形象。其关键在于尊重人，尊重每个用户，对用户一视同仁，不怠慢任何一个用户，不以权位取人，不以利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”用户一样重视，城镇用户一样热情，生客和熟客一样周到，实现平等候人职业道德。文明礼貌，尊重用户表现在仪容仪表上应该重视个人仪表，穿着整齐，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅洁净整齐，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指导服务，细致、周到，避免用户跑空趟；碰到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以理服人。在日常工作中要使用文明用语。
总而言之，员工既是业务实践主体，又是道德实践主体。二者融会于具体职业实践之中，而主体道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调整作用，影响其行为结果，作用于行业和社会，对它们产生主动或消极影响。员工良好职业道德不仅能够树立本身职业形象，拓展业务，还能够愈加好地维护员工队伍、网络企业形象，并促进网络业健康、有序发展。

第二章 产品概况（省略）
第三章 电话销售

第一部分 电话销售基础
一、序言
电话营销是当今商业领域发展最快行业，每十二个月以30%速度增加，已经成为关键营销手段。研究表明，现场销售访问平均费用约为200元，而电话销售仅为20元。显然，您能够用一次面对面接触费用打很多营销电话，同时能够节省很多时间。越来越多企业开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！
简而言之，电话营销就是经过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出电话组成。但成功是否完全取决于您是否掌握电话营销普遍规律，然我们共同探讨电话应了解5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），方便共同提升我们销售业绩。
1、策划完成了电话营销3个关键目标
策划使您愈加全方面考虑进行说服力强腿界所必需关键点：利益、用户资料、可能异议、成交。
因为您准备充足，你会感到愈加自信。这种自信会经过声音中差异细微、抑扬顿挫语气和语气传输给对方。
因为您自信心倍增，对方自然能注意到。她愈加相信您推介，愈加愿意向您购置。
2、倾听是连接您和用户无声纽带
我们全部见过只顾自己说而从不留心听人。对这么人，我们唯恐避之不及。假如您这么对待用户，她们会做出一样反应。另一个关键之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功电话营销人员必需能倾听用户真正或想象需要，能了解并加强电话沟通。
3、推介要采取不一样方法让用户满意
在核实用户资讯正确基础上，强调您产品或服务怎样最大程度地帮助用户，这是她们爱好所在。还要你用以证实事例证实你已经进行过成功推介，在现实生活中帮助她们。
4、异议处理是全部销售活动组成部分
异议多个多样，但能够经她们全部归纳为多个基础类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效处理这些异议——某种将成功和失败区分开来东西。明白异议对您成功含有决定性意义。假如您用户表示异议，正表明她们认真听您说。
5、成交是电话营销目标。
成功电话营销推介一定要有3-5处时机供用户达成交易。即使用户说“不”，您也能够取得更多信息方便未来成交，为了取得成功，您必需能洞察机会，做好成交计划，并问询何时能拍板成交。

二、策划

1、策划前提——搜集资料
策划范围中最具决定性原因之一就是搜集资讯。包含以下多个方面：
A、产品
B、用户
您了解用户越多，就越能以更具个性化独特方法和用户接洽。仅此一项就能使您和多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问角色，而不仅仅是为销售员。
C、自己
您应该识别和战胜和销售相关恐惧心理。这些恐惧心理包含：害怕遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您产品或推介而言，而不是正对您本身。说“不”是人生理反应，同时，销售人员也要知道她们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。
害怕失去自尊。这是一个自我否定形式，如“这是我错，期望我能像……处理方法是：了解企业及产品、您计划和怎样帮助用户，这么您在回复问题和遭到拒绝时就不会感到自卑。
害怕失败。惧怕失败心理造成我们变得不敢尝试。失败负面效应变得太
强，以至无法控制。我们社会强迫我们进入一个“要么全部，要么什么也
没有”、“不成功则成仁”心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒
球选手每十二个月挣数百万美元，成功背后是她们失败次数更多。对策：用您
以往成功来抚慰自己，以抵制这种害怕心理。
害怕成功。部分人被主观或客观塑造成逃避成功人，她们将自己看成
失败者，而这也逐步成为现实。当她们开始成功地干某件事时，她们却去寻
找造成失败方法，比如不打电话，是这种害怕心理外在表现，对策：让
您优点围绕着您，只是一次颇费时间重塑过程，可能需要专业人士帮
助。记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象做得会愈加好。
害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们全部对未知
事物全部忧心忡忡。我们真正害怕不是生疏事物，而是我们无力控制陌
生场面。处理方法：时时提醒自己，天天全部会产生未知事物，而且她们也
不是生死攸关，另外，用生活中全部主动一面来激励自己，告诫自己她
们曾经也是未知物。
正确对待这些恐惧心理方法是：恐惧——那种无形、令人窒息感
觉，她吞噬成功，是成功胎死腹中。最一般、最具伪装性恐惧就是不愿和用户交谈。造成大家把命运想象比实际糟多，从而在部分本该成功事情上败走麦城。

2、策划应注意方面
在正确评定自己和完成产品、用户等准备工作后，您必需策划一次理想通话过程，应包含以下多个方面：
确定目标
您打此次电话有何目标？是推销产品、回复问题，还是预约事件或达成对方愿望？你不许设定目标，打靶前必需要有目标。（成功造访是指达成此次造访目标）
自我介绍
你给人第一印象时很关键，应保持自己最好状态，所以要务必慎重加以考虑。
介绍自己姓名
介绍企业名称
简明介绍产品功效
请务必和决议者交谈。
资料搜集
您只有尽可能地了解、发明]用户及其需求，才有可能达成生意，所以有尽可能设计问题。两种问题能够帮你达成不一样目标。
通常见限制性问题来确定信息。比如：您对它特点还是益处感爱好？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？
用非限制性问题，来为您提供更多用户信息。比如：我对您信息管理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能激励用户不停地讲），请帮助我了解一下您是怎样……，你对进入这个新领域感想怎样？我能够问一下您原因吗？
计划说明
太多情况下，销售人员更关注产品特点而非益处。不过，用户是冲着利益这一点来购置产品。应注意特点和利益是不一样。
特点：产品、服务特征。
益处：以节省钱、挣得钱、自我能力不停增强、节省时间和恐惧心理地消除等形式来衡量所得价值。
提醒：诠释益处最轻易方法就是描述其特点和它将怎样帮助用户。益处最终目标是用户（1）扩大品牌著名度；（2）扩充企业人力资源库；（3）降低成本；（4）增加招聘渠道。
处理异议
意义和成交一样，全部是销售活动关键组成部分。研究表明，一项销售推介最少遭到用户5次异议，这就意味着您必需在智力上和情感上做好遭到异议准备。为了做好准备，写下10-20个您最常听到异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性，而且每个答案全部能用您产品所能带来好处收尾。异议类型和回复方法有待后述（见后面章节）。事关重大是您必需将快捷、可信答案准备妥当，这将增加您可靠性和自信心。
当您经过一段时间磨练以后，能够处理部分特殊婉拒之词，也能在精神上做好应付“残酷真实销售世界”准备时，您心理承受能力和应付能力。
准备成交方法
成交同拒绝一样，全部是销售活动中不可避免部分。对很多销售人员而言，因为害怕遭受拒绝，她们不敢问询用户是否愿意购置自己产品或服务。所以，在您推介中最少设定3个时机（最好是5个时机）来试探用户购置意向。每次用户说“不”，请迫使她们说出原因。这是您能够深入向她们传授您产品知识，同时还能够软化她们抵御能力。
采取和拒绝相同程序——写下产品多个不一样益处，并在接收这些益处是问询用户购置意向（相关部分成交方法将在下列章节讲述），其时用户不会主动购置，她们期待您提出销售意愿，她们将向你发出准备就绪信号，请留心成交信号并不失时机地问询用户购置意愿。记住，只有能从增收节支中赢利时，用户才会购置。

三、倾听

多数人想当然地认为倾听是一个和生俱来技能，她们错将听到某人说话看成倾听行为，实际上我们最多吸收25%地谈话内容。
良好倾听技能是成功地进行电话沟通及销售关键，因为电话交谈只能闻其声，而不能从对方肢体语言、眼神交流中取得任何有利于集中注意力、提升倾听效果形体暗示或线索，唯一能依靠就是您双耳。
出色沟通技巧是从倾听开始，而倾听不是简单地听，应包含注意、评定、了解、吸收、反馈等多个方面。
俗话说：世上人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己对白而无暇聆听对方谈话，后者擅长消化思索她人之所言。对于依靠电话和用户沟通地认识而言，倾听能力尤其关键，因为她们不能直观判定对方对某一事物是持肯定还是否定态度。成功电话营销人员深知良好倾听和沟通能力是其取胜法宝。比如，即使对方在电话中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它表情中看出其是真心还是假意。因为电话剥夺了关键沟通工具（眼睛）您必需真正明白用户意见。

1、优异倾听者需要含有素质
耐心
那些话没听完即禁不住讲话人性情急躁，对于整个对话，她们更关注自己讲话内容。边听边培养耐心是值得投资。您若能耐心等候、让对方一吐为快，这么取得信息量大，多于您游说对方提供数量。大多数优异营销人士深知听比说更有利于推销产品。
用心
走神是影响