中国工商银行服务质量调查研究报告.docx

春季学期服务营销汇报题目：中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报 班级 姓名 学号 营102 蒙彦祯 0911795月10日目录目录11.调查背景及目标22.调查方法23.调查特征33.1.调查时间33.2.问卷数量33.3.调查地点34.调查内容34.1.用户个人基础情况：34.2.用户对以下所述相关内容感知值和期望值差值情况.84.2.1.有形性.84.2.2.可靠性114.2.3.响应性154.2.4.确保性184.2.5.感染力225.SERVQUAL量表256.调查数据处理267.总体分析297.1.营业网点布局结构调整297.2.业务步骤繁杂297.3.收费标准297.4.服务人员业务知识欠缺297.5.用户等候时间过长297.6.服务人员之间配合问题308.处理方案308.1.优化网点布局结构308.2.整合业务步骤308.3.简化业务过程308.4.调整该银行收费标准308.5.加强服务人员培训318.6.提升办理业务速度，缩短用户等候时间318.7.促进服务人员之间团体配合31附：（调查问卷）32中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报1. 调查背景及目标此次调查采取网上调查、实际人工调查和行业分析相结合方法，面向全部互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量用户。本小组以此次调查搜集数据为基础，进行深入分析，最终形成中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报。中国工商银行北京方庄支行服务质量调查汇报针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致调查分析，区分于以往一般调查汇报，本汇报根据行业标准深入细分区间，分为五个大类，包含有形性、可靠性、响应性、确保性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在问题和占优势方面，结合消费者最终体验，总结了最真实情况，意在成为该企业乃至行业发展，形成有效服务方法，愈加好为用户提供优质服务，更能表现差异化，从根本上处理存在问题。2. 调查方法采取定量分析和定性分析研究方法。定量方面：汇报数据搜集和分析关键采取了经过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和经过实地人工发放问卷调查方法;定性方面：对工商银行各步骤，包含大堂经理及服务人员、用户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成汇报。具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、确保性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全方面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出一个新服务质量评价体系，其理论关键是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知服务水平和用户所期望服务水平之间差异程度（所以又称为“期望感知”模型），用户期望是开展优质服务先决条件，提供优质服务关键就是要超出用户期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性 、确保性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，经过调查问卷方法，让用户对每个问题期望值、实际感受值及最低可接收值进行评分。并由其确立相关多个具体原因来说明它。然后经过问卷调查、用户打分和综累计算得出服务质量分数, 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接收和采取。模型以差异理论为基础，即用户对服务质量期望，和用户从服务组织实际得到服务之间差异。模型分别用五个尺度评价用户所接收不一样服务服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提升服务质量行动有效工具。3. 调查特征3.1. 调查时间4月10日-5月10号3.2. 问卷数量共有134人参与了此次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。3.3. 调查地点此次问卷大部分是由本小组组员在北京市丰台区中国工商银行方庄地域各个营业网点，和大堂经理协商当场进行发放问卷，指导用户填写回收而来，少部分来自网络调查而来。4. 调查内容4.1. 用户个人基础情况：1) 您性别：从调查结果统计得出，此次调查中，用户性别百分比相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，这么更能表现调查结果正确性，避免性别百分比差异太大而给结果带来不正确原因，只有男女百分比相差不大情况下，才能真实，最大程度反应广大用户意见和想法。2) 您年纪是从问卷统计结果看，此次调查中，大部分为36-45岁用户，占调查人群33.6%，此阶段群体对资金流动贡献值最大，因为办理多种缴费、汇款转账、购置理财等业务，她们常常光顾银行。其次为25-35岁用户，占调查总人数28.9%，这部分人群大多步入职业生涯，开户办卡，缴纳交通罚款，存钱和汇款比较多。除此之外，46-55岁用户占21.9%，这部分用户手头空闲资金较多，关键办理理财业务。小于25岁用户占12.5%，大部分为学生，开户居多。55岁以上用户占3.1%，因为年纪大，行动不方便，极少来银行。3) 您文化程度由图可得，调查用户之中，基础为本科学历，占总样本57.0%，这一数据和中国社会结构相关，北京地域大部分人为本科学历，这符合社会现实状况。接下来，大专和高中及以下用户各占21.9%、18.0%。硕士和博士级以上用户聊聊无几，只占1.6%，据分析，这部分人群文化知识较高，对金融比较了解，通常有网上银行等电子银行工具，通常金融业务经过电子银行自己在家就能操作。4) 您现在从事职业调查结果显示，光顾银行用户基础为企业职员，占总体调查人群70.3%，其次为专业人士，如老师、律师、工程师等，占18.0%，还有管理人员占5.5%，个体户占3.9%，公务员占0.8%，其它占1.6%，看来，银行服务质量提升重在考虑企业职员用户人群。 5) 您月平均收入水平调查显示，来银行大部分用户收入在4000-8000元之间，占调查样本50.8%，这和上一题职业相关，企业职员收入在此区间内。这部分人群多办理简单业务，基础不包含理财产品购置。4000元以下收入者占25.0%，基础为外地来京打工人员。8000-10000元区间人数占20.3%，10000-30000元收入区间占2.3%，对位白领阶层，30000元以上占1.6%，应该为老板、个体户之类有钱人。6) 您对理财产品了解程度？调查结果显示，大部分用户不太了解理财产品，占调查用户48.4%，这和她们平时有没有办理过理财业务相关，在中国，大家喜爱习惯存款理财业务，而不习惯购置风险型理财产品。较了解理财产品用户占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占6.3%，理财产品大多有一定风险，尤其是基金类产品，故较保守大家不会选择购置，所以不主动了解理财产品。7) 您在工商银行办理过理财业务吗？依据调查结果，在工商银行办理过理财业务人占,17.2%，没办过理财业务人占82.8%，这个和理财产品风险性质有很大联络，也有一部分用户在其它银行办理财业务，没有选择工商银行。8) 您常常光顾银行是？此图能反应各大银行拥有活跃用户数量，从分析能够看出，光顾工商银行用户占41.4%，农业银行占28.1%，因为工商银行和农业银行在中国属于有实力、资金雄厚大型银行，其业务范围，企业规模全部比较大，形成了一定品牌效应，所以受众性好，占有用户量多，但同时，因为用户量众多，给银行五福带来很多麻烦，需要更推出更有效服务方法来提升服务质量。除此之外，建设银行、中国银行、招商银行各占9.4%、7.0%、14.1%。说明这些银行品牌还需要提升。4.2. 用户对以下所述相关内容感知值和期望值差值情况.（图表中“平均差值”指是“平均感知值”和“平均期望值”差，出现负值，说明感知值小于期望值，正值，说明感知值大于期望值）4.2.1. 有形性.1) 工商银行营业环境安全舒适调查结果分析可得，平均差值为-0.29，说明中国工商银行北京方庄支行营业环境基础符适用户要求，依据实地调查和统计，偶然出现小孩撒尿，吃东西、部分用户有不良卫生习惯，如穿脏衣服，口气味等给大堂整体环境带来影响，造成用户感知质量下降，出现很小负值。有时候用户自己行为会给银行带来一定不好原因，需要考虑处理措施。再者，全民素质有待提升。2) 工商银行设施设备现代化调查结果分析显示，平均差值为0.48，说明工商银行设施设备含有用户要求，实现现代化设置，这方面服务不是关键提升，工商银行等金融机构利润雄厚，有资金设置现代化设施，提升服务质量，其中，自助终端机、ATM机，排队系统，网上银行、电话银行体验区、柜台设置全部进行了现代化改造，含有良好效果。给银行总体容貌带来全新体验。3) 工商银行宣传资料齐全、充足、整齐由图能够看出，平均差值为-0.11，感知值低于期望值，有少许宣传单会被用户翻乱，工作人员没能立即整理，造成部分宣传资料不够整齐，部分宣传资料不是太显眼，用户常常找不到，所以影响资料全方面性表现。4) 工商银行服务人员穿着得体、整齐依据调查分析可得，平均差值为-0.84，银行服务人员穿着感知值低于期望值本小组组员发觉，部分服务人员穿着不太整齐，上衣和裤子不搭配，领带显著不正，部分服务人员衣服不和身体，这是用户感觉不舒适关键原因。据用户反应，还有穿拖鞋柜员，这很大影响了用户感知质量。在大堂经理哪里取得消息，银行大厅服务人员多为中介企业和高校实习生组成，穿着统一极难管理，有部分实习生不懂基础礼仪或没参与过专业培训，所以有造成整体不太好。5) 工商银行自助设备使用方便，快捷由调查数据分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我们对用户群体做了细致调查和访谈，发觉银行自助设备设置基础完善，有部分网点没有电话银行服务和网上银行服务工具，这不是关键，关键是用户不能很好操作自助设备，不熟悉自助设备具体操作方法，大部分自己能完成业务需要服务人员来指导，误认为银行自助设备不快捷，有部分用户因为操作不妥造成吞卡，卡钞等现象比较频繁，所以用户总体感觉不太方便，这是得分低关键原因，从客观原因讲，银行自助设备应该很齐全。4.2.2. 可靠性1) 您对工商银行服务结果评价依据调查结果分析得出，平均差值为-0.16，大部分用户对银行服务结果表示满意，有部分用户表示不太满意，没达成期望，归根于银行比较复杂少见业务类型，如信用卡、基金、三方、定投，保险等业务办理结果，有柜员可能没有常常办理某种业务，造成不是很熟悉该业务具体细节，给用户没能提供专业服务，还有些保险产品因为时间和利率和风险影响，没达成用户预期目标，所以，用户对此有一定埋怨。2) 工商银行对理财产品风险控制能力从上图能够看出，大多数用户感知值为4分，而期望值为5分，平均差值为-0.83。在银行办理理财产品服务，有一定风险，尤其是基金等业务，要慎重，有部分用户反应，一万多元买基金，现在降到了7000元左右，我们问了用户经理，得到了回复：基金等风险型产品有风险，和股市、汇率等多个原因相关联，不好控制，给部分用户带来了损失。这说明银行没能很好控制资金投资风险，需要更专业理财经理给用户做深入分析。3) 工商银行用户隐私保密方法完善上图让我们很欣慰，最终出现了正值，哪怕仅仅只有0.01。银行机构包含了用户财产安全，所以隐私保密方法显得很关键，本小组在北京方庄不一样工商银行网点看到了碎纸机，能够随时粉碎不需要单子，大堂经理介绍，用户填错单子时候要进行销毁处理，决不能散布出去，因为单子上有用户个人信息，以前有位保洁大姐，把用户填错单子全部整理起来，事后在废品站作为废品卖了，被立即发觉，对保洁大姐做开除处理，立即向所在单位磋商，了结此事。以后能够看出，方庄支行对用户隐私工作做得很好。4) 工商银行收费合理、公开、透明从调查结果分析得出，这项服务内容不太好，差值为-1.34，大部分用户感知值只有3分，部分竟然得了1分，期望值基础全部为5分，期望和感知之间差距很大，很多用户对银行卡等银行介质使用频繁，但不清楚实际收费标准，所以感觉不透明，是因为没有很好立即叮嘱收费情况，本小组在每个工商银行网点注意到，大厅前台有一本叫做工商银行收费标准大册子，里面具体说明了各项业务收费情况，银行并没有采取很好方法进行宣传，造成用户基础全部不清楚。5) 工商银行用户隐私保障程度依据调查数据分析看出，用户相关工商银行用户隐私保障程序感知值大于期望值，说明方庄支行对用户隐私保障程序达成了用户预期要求。从服务质量来看，假如要树立愈加好服务标准，必需更深入对用户进行跟进，努力争取做到愈加好。4.2.3. 响应性1) 工商银行服务步骤指南清楚明晰依据调查数据分析看出，此项调查内容平均差值感知值小于期望值，平均差值为-0.20，有一部分没有达成用户期望，本人在银行网点注意到，银行排队机有时用户自己刷号，有时由银行服务人员刷号，造成了用户有时比较混乱和不解，大多用户办理业务不知道先干什么后干什么，仅知道先刷号，然后听着叫号。其实很多业务需要先填好单子，才能够办理，这些全部需要大厅服务人员指导完成，大厅服务人员没有立即主动引导。所以有少许用户不明晰地方。2) 工商银行业务服务效率高依据调查数据分析得出，工商银行方庄支行服务效率远远没有达成用户所期望程度，平均差值为-1.26，大厅服务人员业务知识不太专业。大多数用户感知值在3分和4分范围内，银行服务人员没能很好配合，缺乏工作主动性相关系，部分用户感知值只有1分，和期望相差甚远，全部服务人员需要深入加强团结配合，做好服务工作。3) 用户抵达，工商银行客服人员能立即进行服务步骤指导依据调查数据分析可得，用户总体感知值低于期望值，平均差值为-0.28，用户在不一样营业网点感受到，很多时候用户亲自咨询服务人员，才能得以指导，部分服务人员没有主动问候用户，有用户需要办理业务其实很简单，需要自助机就能处理，不过没有得到服务人员立即指导，在大厅等候了1小时，在柜台才知道。在整个调查样本中，造成在这方面用户期望值打5分有116人，感知值得5分只有88人。4) 用户碰到问题时，工商银行客服人员能立即帮助处理依据调查数据分析得出，在被调查128人当中，感知值得5分只有40人，大多数人分布在4分水平，而用户期望值基础全部为5分，占119人，说明用户出现问题没能立即处理或处理很麻烦，部分用户碰到使用ATM机是，吞钱现象，需要等3个工作日左右才能得四处理，这大大降低了服务质量。5) 工商银行业务收费合理依据调查数据分析得出，工商银行收费问题没能得到用户认可，平均差值为-2.20，整个调查样本中，感知值为5分仅有6人，感知值为1分、2分、3分、4分用户分别为15、36、44、27。这个问题存在于整个金融银行机构，银行收费问题严重影响了对用户服务质量，本人亲自了解到，工商银行对外地汇款、跨行汇款、手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶。卡损换卡手续费15元每张，卡年费10元每十二个月，小额管理费1元每个月，每三个月平均日存款额小于300就扣。打印对账单十二个月以上收费，贵金属等业务0.04元没单位，等等各项收费用户不满意。4.2.4. 确保性1) 工商银行宣传到位，有良好著名度从调查结果统计能够看出，工商银行有很好著名度，平均差值为0.47，大多数用户对此要求不高，期望值大多分布在4分基础上，占67人，满足了大多用户期望。说明用户对银行期望值不太关键，不太重视银行著名度。2) 工商银行职员给你信赖程度依据调查结果分析得出，用户对工商银行信赖程度比较高，达成了期望，平均差值为0.07，感知值得5分用户为101人，期望值得5分人为89人，感知值超出了期望值，说明工商银行信誉用户比较满意。少许用户出现了打3分情况，有3人，可能因为部分误会造成。3) 工商银行大堂客服人员业务知识丰富依据调查结果得出，在整个被调查128人当中，平均差值为-0.82，有46人在此方面感知值为3分，48人感知值为5分，25人感知值为4分，1分和2分占少许，91人期望值为5分，34人期望值为4分，这说明大部分人认为服务人员知识贮备不够，工商银行方庄支行各个营业网点大厅服务人员多为中介企业和高效大学实习生，没有经过很好培训和业务知识梳理，服务人员相关银行业务知识很欠缺，常常无法回复用户提出问题，用户对服务感知无法达成预期。4) 工商银行职员办业务速度依据调查数据能够得出，平均差值为-1.88，有94人对此内容期望值为5分，34人为4分，而用户感知得分有58人处于3分，23人处于2分，还有少许1分和2分。由此看来，工行方庄支行柜员办理业务速度很不敬人意，大大影响了服务质量，经观察调研发觉，有很多柜员为40岁以上女士，这部分柜员操作电脑速度极慢，影响了业务办理速度，有一部分柜员为新招聘大学毕业生，即使操作电脑速度快，但刚开始工作，对业务办理不太熟悉，造成办理业务慢。5) 工商银行职员能正确回复用户问题依据调查数据分析可得，职员基础能正确回复用户提出问题，平均差值为-0.10,115人感知得分为5分，122人期望得分为5分。基础达成了预期服务效果。另外，有2人、3人、8人感知得分为2分、3分、4分，属于特殊情况，对整体服务质量影响不大，但要对业务方面加强改善。4.2.5. 感染力1) 您对工商银行服务过程评价依据调查数据结果分析得出，平均差值为0.68，感知值超出了期望值，说明总体用户对方庄支行服务过程很满意，有115人感知值为5分，63人期望值为4分，48人期望值为5分，还有少许人分布在1、2、3分。柜员在为用户办理业务时，有很好礼貌和周到介绍，赢得了用户高度体验。2) 工商银行业务办理手续规范、简捷依据调查结果分析可得，平均差值为-2.04，能够说此项内容得分很不乐观，基础上大部分用户认为在方庄支行办理业务不快捷，其中97人期望值为5分，28人期望值为4分，3人期望值为3分，45人感知值为2分，39人感知值为3分，14人感知值为4分，16人感知值为1分，感知值为5分人数仅有10人，在工商银行办理大部分业务要填写单子，多种具体信息，如具体地址、个人信息记录表等等，需要填写表单准多，造成大多数用户认为办理业务过于烦躁。依据了解，在工商银行办一张一般银行卡，需要填写一张个人信息记录表，一张开户业务申请书，复印一份身份证正反面复印件，还有多种签字，程序复杂，便捷性极差。3) 工商银行用户投诉路径完备性依据调查结果显示，平均差值为-0.30，在被调查128人之中，有94人期望值为5分，33人期望值为4分，68人感知值为5分，48人感知值为4分，11人感知值为3分，有些用户在投诉过程中会碰到服务人员技巧性组织情况，在营业网点，投诉路径不是很显著。4) 工商银行职员提供个性化服务依据调查数据可得，此项内容中，平均差值为-0.53，感知值和期望值相比，还有一定差距。92人期望值为5分，23人期望值为4分，10人期望值为3分，3人期望值为2分，52人感知值为5分，44人感知值为4分，23人感知值为3分，6人感知值为2分，3人为1分，依据用户反应，工商银行和其它银行办理业务多种过程基础一样，大同小异，没有太大差异，说明工商银行方庄支行还需推出多种个性化服务来提升服务质量。5) 工商银行业务办理归类，快捷依据调查数据分析得出，此项内容平均差值为0.48，总体感知值超出了期望值，有113人感知值为5分，13人为4分，2人为3分，50人期望值为5分，78人期望值为4分，13人期望值为4分，在工商银行大厅设有非现金区和现金区，还有多种自助设备进行有效分流，分类进行办理业务，有效提升了服务质量。5. SERVQUAL量表维度指标1、 有形性（5个指标）优异企业拥有看起来优异设备优异企业物质设施外观将是有吸引力优异企业职员外表将是整齐优异企业有很舒适环境优异企业中和服务相关材料外观是有吸引力2、 可靠性（5个指标）优异企业要使承诺在某时作某事，她们就回去做当用户碰到问题时，优异企业将表现出处理问题真诚爱好优异企业在第一次就会正确地提供服务优异企业在她们承诺实践提供它们服务优异企业将确保无差错纪录3、 响应性（5个指标）优异企业职员将正确地告诉用户何时能提供服务优异企业有清楚明晰步骤展现优异企业职员将立即为用户提供服务优异企业职员将总是愿意帮助用户优异企业职员历来也不会因太忙而无法对用户请求做出响应4、 确保性（5个指标）优异企业行为将逐步取得用户信任优异企业用户将感到她们交易是安全优异企业能确保完成用户请求优异企业职员对用户会是一样有礼貌优异企业职员会含有回复问题知识5、感染性（5个指标）优异企业会给用户个人关心优异企业营业时间将方便它全部用户优异企业会拥有能给用户个人关心职员优异企业心中会想着用户最大利益优异企业职员将了解她们用户特定需要6. 调查数据处理服务质量中国工商银行北京方庄支行属性题号感知（Pi）期望（Ei）差距（Pi- Ei）有形性14.564.84-0.2924.844.360.4834.784.89-0.1144.114.95-0.8453.734.94-1.21平均4.404.80-0.40可靠性14.664.83-0.1624.114.94-0.8334.994.980.0143.634.96-1.3454.954.910.03平均4.474.92-0.45反应性14.774.97-0.2023.745.00-1.2634.624.90-0.2844.004.92-0.9252.794.99-2.20平均3.984.96-0.98确保性14.293.820.4724.744.670.0733.864.68-0.8242.854.73-1.8854.844.95-0.10平均4.124.57-0.45感染性14.894.210.6822.704.73-2.0434.424.73-0.3144.064.59-0.5354.874.390.48平均4.194.53-0.34感知值、期望值、和差距走势折线图由SERVQUAL模型计算：SQ为SERQUAL模型中总体感知质量；Wk为每个属性权重；注：计算权重时依据问卷中用户对这五个选项关注度来确定，依据用户选定答案，大约确定权重Wk为0.150.250.200.150.25Pi为每个用户对第i个问题感受方面平均数值；（i=1,2,3,25）Ei为每个用户对第i个问题期望方面平均数值；（i=1,2,3,25）N为每个服务属性问题数目（N=5，5，5，5，5）将对应数据代入公式SQ=（-0.40）0.15+（-0.45）0.25+（-0.98）0.20+（-0.45）0.15+（-0.34）0.25=（-0.060）+（-0.113）+（-0.196）+（-0.068）+（-0.085）= -0.522SERVQUAL模型最终得分为-0.522,说明总体服务质量没有达成用户期望,需要深入改善和提升.7. 总体分析1.2.3.4.5.6.7.7.1. 营业网点布局结构调整部分营业网点ATM机和自主终端机数量太少,达不到分流效果,有网点理财金、VIP用户服务区和一般服务区设置太孤立，有时候没有VIP用户时，柜员闲置，而一般用户区排队现象严重，造成布局不合理。有网点为了控制用户等候时间，人工发号，这么系统显示等候时间很短，说白了就是做样子给上级看。不利于服务质量提升。7.2. 业务步骤繁杂大多用户不会填写单据，常常填错，原来等候了一个多小时，到柜台后柜员让重新填写单据，这么大大耽搁了服务效率，每种业务办理步骤太复杂，需要填写单据过于烦躁，用户全部不能自主完成，用心指导用户填写单据服务人员太少，造成大多数单据填写不规范，而且重新填写严重浪费工行单据，成本不容忽略。7.3. 收费标准工商银行收费频繁，这也是中国现在商业银行普遍存在问题。异地和跨行转账汇款手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶，异地存取款1%手续费，100封顶，卡损换卡15元，卡年费10元/年，小额管理费1元/月，工银信使24元/年，打印明细单十二个月以上要收费，实物黄金，网上贵金属交易每单位0.04元，等等各项收费给用户带来严重负担和不满。7.4. 服务人员业务知识欠缺大厅服务人员业务知识很欠缺，常常无法回复用户提出问题，对基础业务知识不了解，有少许服务人员乱解释，对于不常见业务根本一无所知，有服务人员对自助设备操作不熟悉。部分服务人员言语粗暴，对待用户没有耐心，偶然会发生矛盾，影响工行服务质量。7.5. 用户等候时间过长中国工商银行拥有整个行业40%左右活跃用户，用户群体庞大。方庄地域通常营业网点平时等候区全部坐满满，有时候等候人数多达100人，每个月中旬，碰到当地具名发放养老金等特殊日子，前来排队人从5点开始就排成了很长队伍，愈加拥挤，部分用户等候时间太长就放弃了继续等候。银行网点很多窗口处于关闭状态，资源闲置。7.6. 服务人员之间配合问题整个营业网点是一个有机整体，大厅服务团体和内部服务人员没有形成良好配合，服务有小范围脱节，用户不明确具体步骤，大厅人员让其找柜员，柜员让其找大厅人员，相互推让，用户填写单据不规范时，大厅人员没有立即给和更正，柜员又让返回大厅填写。8. 处理方案针对以上问题，银行要提升服务质量需要进行以下改革：8.1. 优化网点布局结构现在通常银行即使进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售步骤需要，还应该设置理财专柜或理财中心等专题服务区，做好用户细分，实施差异化服务战略，立即快速依据业务办理情况做好用户分流，以减轻柜台负担，提升服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不停完善ATM机自助渠道功效，让自助设备充足分担银行中低端用户，降低大众用户服务成本，达成用户分流目标，提升柜台服务效率。8.2. 整合业务步骤要充足利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提升自主设备使用率，主动构建符合现代商业银行特点“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。依据用户需求整合业务步骤，规范柜员业务操作程序，应深入整合业务处理中同类内容和步骤，最大程度地削减无须要工作步骤，避免反复劳动，提升处理速度。细化业务步骤，合理地把一个大业务步骤分成若干个小而具体业务步骤，这些经过细分业务步骤能够包含一个部门或一个团体，也能够只包含一个职员、一个步骤；明确各个步骤提供产品或服务，同时也要确定测量范围。8.3. 简化业务过程应该充足考虑业务简化，提升办理业务效率，降低单据填写数量，尽可能采取电子化处理。提倡用户经过自助设备和电子银行办理相关业务，尽可能避免走人工程序。在确保安全前提下，取消无须要单据填写。8.4. 调整该银行收费标准以用户为中心，取消部分不合理收费，或降低部分收费标准，研究制订新收费标准，更多为用户着想。8.5. 加强服务人员培训依据了解大厅服务人员全部为中介企业安排，部分为高校实习生，相关业务知识相当欠缺，应该定时组织培训，对业务立即跟进，督促全部服务人员学习相关业务知识。8.6. 提升办理业务速度，缩短用户等候时间启用闲置柜台，充足利用有效资源，提升办理业务速度，降低用户等候时间，对多种业务进行分类，设置非现金专柜或活期存取款专柜。8.7. 促进服务人员之间团体配合大堂经理和相关领导之间相互配合，充足发挥组织力量，引导服务人员相互配合，职员之间相互团结，对每一项服务做到尽职尽责。附：（调查问卷）中国工商银行北京方庄支行服务质量调查问卷尊敬先生/女士:您好!感谢您在百忙之中填写本调查问卷。此次调查意在了解您对工商银行个人理财服务质量真实感受，方便能够提出有针对性、现实有效提议，愈加好地为您提供服务。本调查以匿名方法进行，并对您填写内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！一：您个人基础情况1. 您性别： 男 女2.您年纪是 小于25岁 25岁-35岁 36岁-45岁 46岁-55岁 55岁以上3. 您文化程度 博士及以上 硕士 本科 大专 高中及以下4. 您现在从事职业 个体户 公务员 管理人员 企业职员 老师专业人士（如律师、建筑师、记者等） 其它_5. 您月平均收入水平 4000元以下 40008000元 800010000元 1000030000 30000元以上6. 您对理财产品了解程度？ 不了解 不太了解 通常较了解 很了解7. 您在工商银行办理过理财业务吗？ 有 没有8. 您常常光顾银行是 工商银行 建设银行 中国银行 农业银行 招商银行二、请您对以下所述相关内容打分（“1”表示很不满意，“5”表示很满意）题号问题感知值期望值差值一、有形性1工商银行营业环境安全舒适1 2 3 4 51 2 3 4 52工商银行设施设备现代化1 2 3 4 51 2 3 4 53工商银行宣传资料齐全、充足、整齐1 2 3 4 51 2 3 4 54工商银行服务人员穿着得体、整齐1 2 3 4 51 2 3 4 55工商银行自助设备使用方便，快捷1 2 3 4 51 2 3 4 5二、可靠性1您对工商银行服务结果评价1 2 3 4 51 2 3 4 52工商银行对理财产品风险控制能力1 2 3 4 51 2 3 4 53工商银行用户隐私保密方法完善1 2 3 4 51 2 3 4 54工商银行收费合理、公开、透明1 2 3 4 51 2 3 4 55工商银行用户隐私保障程度1 2 3 4 51 2 3 4 5三、响应性1工商银行服务步骤指南清楚明晰1 2 3 4 51 2 3 4 52工商银行业务服务效率高1 2 3 4 51 2 3 4 53用户抵达，工商银行客服人员能立即进行服务步骤指导1 2 3 4 51 2 3 4 54用户碰到问题时，工商银行客服人员能立即帮助处理1 2 3 4 51 2 3 4 55工商银行业务收费合理1 2 3 4 51 2 3 4 5四、确保性1工商银行宣传到位，有良好著名度1 2 3 4 51 2 3 4 52工商银行职员给你信赖程度1 2 3 4 51 2 3 4 53工商银行大堂客服人员业务知识丰富1 2 3 4 51 2 3 4 54工商银行职员办业务速度1 2 3 4 51 2 3 4 55工商银行职员能正确回复用户问题1 2 3 4 51 2 3 4 5五、感染力1您对工商银行服务过程评价1 2 3 4 51 2 3 4 52工商银行业务办理手续规范、简捷1 2 3 4 51 2 3 4 53工商银行用户投诉路径完备性1 2 3 4 51 2 3 4 54工商银行职员提供个性化服务1 2 3 4 51 2 3 4 55工商银行业务办理归类，快捷1 2 3 4 51 2 3 4 5