新进员工培训综合手册.doc

上海市 员工培训资料汇编 市场开发部拟制二年月日目 录总则1第一章 制 度2第二章 人 生 导 航3-4第三章 销售人员基础要求5第四章 销售技巧6-7第五章 涂 料8-9第六章 涂料施工及病态分析10第七章 涂料工程直销11第八章 涂料销售网络组建和维护12职员培训内容总则一、 目标：稳定型团体、学习型团体、敬业型团体二、 培训方法：1、提问补充法 2、隔日巩固法 3、有奖问答法（一大包果冻） 4、举例说明法（我和职员） 5、差异化法（不一样角度） 6、游戏法（创新游戏） 7、问题处理法（列举，把问题细化，逐条处理）三、 职员要求：1、养成随手作统计习惯，主动参与讨论。灵感不是你想它来它就来，是思想火花。2、养成计划和落实后馈习惯。3、养成多问为何习惯。四、 效果：过程要出色，结果要有效率。学习精神延伸到日常工作中。五、 培训应该不仅仅是单向思想交流，应该是双向。培训内容也不是固定，依据学员情况来定。六、 为何讲专业知识之前，先把工作态度为第一要件。工作态度不行，培训作用不大抓好自己定位，做好保温材料这块七、企业各方面制度汇编八、培训最终安排职员对企业提议和总结九、补充内容：在工作会议方面，我认为：1）提出问题，2）分析问题，3）具体问题处理方案，4）怎样去落实，具体到人和事，5）落实情况检验和反馈。有效率工作会议必需根据这么方法去做。 第一章 制 度讨论：1、人和人认识从自我介绍开始（特色奖）。2、职员对制度见解（具体制度虽重，职员态度更重）稳定性和灵活性。一、 自我态度：无私、尊重职员私人生活，没有什么资格老问题，在工作中必需严格根据企业制度办事。无头苍蝇乱撞，形成不了企业强有力凝聚力（企业文化）二、 能够讨论制度关键性。无规矩不以成方圆。举例子：军队（冲锋）、举我以前在威图企业制订制度例子。（考勤乱、考评乱，随同心理、习惯惰性）人就生活在制度中，以现实生活例子（法律，程序如买票后才能上车）。上天也有：自然规律。相对稳定制度，才能确保企业有效、有序地运转，只是人定和天定区分。三、 具体化制度落实（授权职员宣读，后进行分析，以后还将不停完善）1、 企业章程（简明了解：介绍企业组织框架）2、 考勤制度（具体）3、 市场开发部销售人员待遇制度（具体）4、 营销部日常工作制度（实施细则）5、 简明介绍别相关制度（安全生产、质量管理、财务会计、考评等）四、 管理表格应用：不管财务、销售：用户组成份析表（可确定用户对象、商品组成、地域组成）可结合保温材料来讲、管理（各类表格制订：生产、考评、计划等）、化验、文秘，统计分析是很关键。职员能够谈谈自己见解。（有奖）五、需要补充内容：第二章 人 生 导 航一、 工作态度至关关键。米卢说过，态度决定一切，愉快足球。中国古话：苦心天不负，有志者事竟成。二、 态度：目标（成长生涯计划）+全力以赴+持之以恒=成功三、 注意力理论（专注）情人眼里出西施。（爱好问题）干一行爱一行。（能够结合本企业现实状况来引导。以职员本人现身说法。让她们感觉到我重视她们。）毛主席说过：很多事情就怕认真两个字。熟能生巧（程度问题），注意力转移对事业成败起到极其关键作用。（象牙理论、笑坏江山）四、 少壮不努力，老大徒伤悲，外国老年人调查显示72%老人认为她们立即走到末路，蓦然回首最遗憾是什么（有奖问答）一事无成年轻时努力不够以致事业无成，67%认为年轻时择业错误。看完这个报道以后，我写下了下面这段话（中国老人说）：曾经有一段能充足表现自我、完善自我、超越自我工作机会摆在我面前，我不好好珍爱，现在回想起来，后悔莫及！假如上天再给我一次机会话，我会说：我一定好好干！假如一定要加一个期限话，我愿一辈子。当然，不管在哪家企业干，关键要学会一个成功思维方法和做事方法。可展开讲：专注（全力以赴，持之以恒）、循序渐进精神；计划-实施-检验-完善-实施做事方法。五、 分析成功人共性（有奖提问）前提：主动心态1、 富有梦想（你们有没有想过假如你有一百万话，怎么花？另加拿破仑希尔：1）主动心态2）明确目标3）学习精神4）正确思索方法5）高度自制力6）培养领导才能7）建立自信心8）迷人个性9）创新致胜10）充满热忱11）专注（用心致志）12）合作13）正确看待失败（良好心态）14）永葆进取心15）合理安排金钱和时间16）身心健康17）好习惯2、 目标明确（长久、中期、短期）（多走些路，比她人多做一点）3、 行动力高（成功和失败直接分水岭，全力以赴、持之以恒）4、 开放心态，（海纳百川，有容乃大。要不停学习：自己学、向她人学）这是不停取得成功动力所在。5、 良好人际关系。（团体精神）六、 企业现实状况激励：不要以现实状况为满足，同时也不要因现实状况而失望。既不满足现实状况又能为远大目标而奋斗人，才是最幸福。七、 当然，失败人是成功后面。这里讨论经营失败老板性格特征。（有奖问答）1、 优柔寡断（商场如战场，优柔寡断，往往坐失良机）2、 猜疑心重（疑人不用，用人不疑）3、 不能自控4、 情绪不稳定5、 虚荣心强（讲排场、爱面子、打肿脸来充胖子）6、 怯懦八、新进职员能够讨论自己人生定位九、需要补充内容：1、 有则改之，无则加勉（自己总结，从她人身上学）2、 人潜能是无极限，人能用二分之一脑能能够学四十种语言，取得十 二个博士学位。人脑储藏量能够比美国最大图书馆还大，可怜大家全部这么碌碌无为走过了多少个春夏秋冬。第三章 销售人员基础要求1. 真诚（最基础）精诚所至，金石为开，眼睛是一个人心灵窗口（闪烁不定）找准自己定位，学习中前进。2. 忠实（责任感，主人翁意识、专注前提）3. 敬业-勤奋（四勤：脚勤、手勤、口勤、脑勤）4. 乐观心态（跑工程直销，闭门羹、不理会、连去五次）阿Q精神，靠我们敬业精神去感染，不要指望一次搞熟，一回生二回熟，三回成好友，不管成交情况。5. 创新力（前提要有发觉问题能力，后处理问题，总结创新） 6. 强烈自我成就感。7. 服务意识（以前绍兴服务，绍兴代理商）8. 敏锐洞察力（市场分析、察言观色）9. 良好口头及书面文字表示能力。（能够把自己意图表示清楚）10. 良好社会交际能力（礼貌）人缘好，注意力转移在某人身上，在意她，重视她。11. 团体精神（一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝，干多干少，逃避责任，这种现象要克服。分工协作）12. 良好学习精神（理论学习、向她人请教，这也是营销技巧一举两得）要养成学习习惯，求知若渴心态，当然你要善于发明学习上需求，需求动力是社会，科学技术最基础动力。13. 主动心态14. 勇气15. 细致，考虑要周全（能够举两个同胞弟兄小说）16. 最忌是得过且过心态和行动，对企业负责任，也要对自己负责任，对于销售日常工作中出现没事好做情形处理（没有计划）17. 学会微笑第四章 销售技巧1. 围绕差异化战略来进行描述（基础）可采取新进职员自述成功安全方法进行分析总结，找出共性，采取讨论方法。2. 价格差异化（减低成本，提升产品质量）3. 性能差异化（举彩电大战，黑白彩色尺寸平面液晶等离子，产品组合，计算机发展）4. 服务差异化（三包，送货上门，家俱无偿安装，服务理念不停改变）5. 五步推销法1）推激情（一根火柴点燃自己才能照亮她人）2）推感情（美国常聊家常，英国时时赞美，中国吃便饭。从问候语中可知）3）产品（做桥=演示+暗示先甜后酸）4）价格（最小单位报价）5）数量（最大量报价，通常我们一吨起运）6. 推销七步曲1）描述你理想用户（为何？怎样做，找准定位。经过对比分析）2）制订用户开发计划（短、中、长，年、季、月销售目标，用户数量，区域，每日造访量）3）搜集谁用户名单（多种路径，提问？黄页、同行、网络、中介、好友介绍、用户推荐、广告招商）4）提纯用户名单（和理想用户符合程度，A、B、C类，多个好友多一条路，随时随地搜集）5）预约用户（电话，把自己卖点讲清楚，后了解用户基础面，热情、信心、了解用户所关心问题。价格，道路怎么操作，让对方留下联络方法，资料，再回访）6）制订造访目标用户计划和策略7）实地造访（形象、道具）7. 产品介绍法（FBA）叙述词：因为（特点），它能够（功效），对您而言（利益）结合实际产品分析。8. 市场分析，找准目标对象，做到有放矢。9. 知道利用上层关系做下层关系公关工作。（官场经济）10. 在产品推销中知道利用理性认识和感性认识相结合手法（了解层次越高，实践程度越强，你地位越高）11. 人性分析找到对应对策（吃、财、色、名）爱好，投其所好，要善于捕抓。12. 营销管理是指企业经过组织分析、计划、实施和控制功效，从事计划和实施理念，产品和服务构思、定价、促销和配销活动。13. 理论层次越高，实践越深，你地位也就越高。14. 找出双方共同语言（穿着、语言、爱好爱好）15.销售技巧和销售人员基础要求是相辅相成。第五章 涂 料a) 涂料基础知识1、涂料发展前景（中国240万 美国490万 人均1.9 是全球二分之一（4千克）；美（1/1426千克）增加率美1%，全球3.3%，中国20%，年年在增高，发展态势迅猛。大家装饰理念不停更新，涂料用量越来越大。我估计中国以后将是全球涂料用量之首（春秋战国、战国七雄、秦统一六国）2、 料概念（施工工艺、固态薄膜）可提问3、 涂料作用（保护、装饰、特殊功效）4、 涂料分类（用途、施工方法、作用效果、光泽度、成膜物质：丙烯酸特点）5、 涂料组成（成膜物质、溶剂、颜料、助剂、填料：钛白粉）能够分开来关键讲。6、 涂料成膜1）涂膜形成过程（湿-干、流动性和黏度发生改变，触变型）2）物理成膜方法（干燥速度和溶剂挥发力相关，成膜物质本身化学分子结构和其玻璃化温度相关）3）化学成膜（油性漆和特殊功效漆）4）步聚合反应成膜（1、官能团按缩聚反应得来；2、氢转移3、外加支联剂到固化）补：乳胶漆常见问题及处理（举例子进行说明：绍兴辕门桥水景公寓，威海路幼稚园；有问题不怕，欢迎有问题，改善，这次有，下次没）病态：沉淀（颜料或填料沉底不能分散），结皮，漆膜泛黄，粉化，开裂或剥落，缩孔，霉斑，起泡）7、 涂料国家标准和质量检测说明：序言：三大竞争优势引出，感性认识（憎水性，抗龟裂性，易于涂布等，准备好道具）1）国家标准说明，2）涂料和国家标准对比说明，3）耐水性，耐粘污必性，洗刷性和耐人工老化性试验说明，4）涂料选购小知识（望、闻、切、挑、涂）（补：对比率100%分析说明）8、 工程用料计算1）影响原因（涂布率，涂膜厚度，钛白粉粗细程度，工程表面处理情况，人工耗料（加强现场管理力度）2）工程实际涂刷面积计算方法（内墙，外墙）9、 工程验收标准1）薄质涂料工程质量要求2）砂壁状涂料工程质量要求3）弹性涂料工程质量要求。第六章 涂料施工及病态分析一、涂料病态分析乳胶漆常见问题及处理。（举例子进行说明：绍兴辕门桥水景公寓，威海路幼稚园；有问题不怕，欢迎有问题，改善。这次有，下次没）病态：沉淀（颜料或填料沉底不能分散）结皮，漆膜泛黄，粉化，开裂或剥落，缩孔，霉斑，起泡） 补充内容：1、色差1）色浆2）纹路3）接口处涂料厚薄不均4）供货批次不一样5）该碱，出花，发黄，起皱，基层老化不够，含水率高6）腻子碱性术大（品牌腻子）草酸5%冲涂，重擦。2、整张揭起（基底不牢，黏结力达不到要求）二、 施工（三分涂料，七分施工）1.施工种类（新造和翻新）新造：基面检验（老化）旧漆膜清理。2.施工方法（滚、喷、刷）3.基面勘察（关键，包含涂料实际报价，涂料上墙质量好坏）4.基面处理（清洁、平整度、沙眼、空鼓、修补养护期，含水率等，这些全部要验收合格后方可施工）5.施工前期准备（1、人员进场，各方面关系协调：水、电、住、吃、仓储；2、材料准备：涂料和辅料；3、施工工具准备；4大面积墙面施工应作好墙面分格；5、应按样板或样板房式样来进行（外观效果，厚度，涂布率，颜色等）6、作好涂料施工前保护工作6.涂料施工。1）外墙涂料工程施工应由建筑自上而下，每个立面自左向右进行，涂料分段施工应以墙面阴阳角或水落管为分界线2）施涂乳液型涂料时，后一度必需在前一度涂料表干后进行。溶剂型必需实干。3）施工完成后，清洁工作，拆脚手架当心竹排往外翻，要协调各施工各方工作，共同做好成品保护工作，文明安全施工（拖鞋、安全鞋、吊篮、生命为第一）第七章 涂料工程直销一、用户心理分析（利用换位法来进行）利润、品牌、质量、价格、服务、市场销路、付款方法等。二、工程中目标用户（找谁）信息搜集，筛选、分析。研究不一样目标用户心理。9材料员、工程师、项目经理、乙方老总、甲方责任人。找准关键人物，不轻视小人物，注意处理好乙方总承包关系，尤其是价格。）三、怎么进行工程直销？（可提问）1）目标用户信息搜集信息，尽可能做到全方面。2）分析和筛选，面砖排除3）首次造访，当中又排除4）深入造访（感性和理性结合）5）报价书制作6）刷现场样板7）参观样板工程8）签定协议（供料和包工包料）9）施工，现场监管和技术交底10）工程验收11）货款催缴。注意事项：1）数量、价钱2）付款方法3）违约责任，滞纳金问题。四、表格式用户管理，要善于总结经验教训，不停提升（会议式讨论，什么好提议大家共同分享，要写总结汇报）五、 明白自己产品卖点在哪里？（数听说明，性能差异化说明）六、 产品甲方说定掉了问题分析。（作关系，介绍宣传为主。另有隐情）第八章 FB复合保温隔热材料工程直销市场开发部工程直销程序工程信息搜集设计院查询 从建管局查询信息筛选、定位送名片、彩页 员工搜集工程有效信息搜集依据需求送小样板 业务公关报价书 现场样板制作参观样板工程 销售协议签定售后服务帐款回收注：1、 以上程序为通常情况下工程直销程序，仅供企业销售人员参考。2、 每道程序需具体细化。第九章 涂料销售网络建立和维护 在销售中，用户有效开拓和维护，对提升企业销售业绩含有十分关键意义。特此有以下要求。一、用户信息处理。1.标准。在用户发展前期，要花大力气选择好有实力用户。2.知此知彼。要把握好涂料市场定位和用户加盟具体条件和要求等。（市场定位是做工程涂料中高端市场；用户必需为法人单位,在当地建筑工程市场有一定影响力，充裕运作资金，固定经营场所。在该地域取得澳洲涂料产品经销资格后，必需有固定部门和人员从事澳洲涂料产品销售和推广工作）。只有这么，才能找到适宜用户。3.市场部实施分区制对用户进行管理和开发。4.主动寻求有效信息传输路径。如：网络、展会、报纸、电视、中介机构和销售人员直访等。5.用户信息表格和星级管理制度。具体分为潜在用户和老用户目录表，对于洽谈进度或业绩用星号加以标明。一、 用户洽谈1.准备。对涂料特征、卖点、施工和销售协议要有全方面把握。同时，相关涂料各方面硬件资料（如彩页、色卡、样板及多种证实文件等）也要准备好充足。2.制订造访用户计划。（时间、地点、人物、目标等）实际性洽谈，要做到：1）多方面了解用户情况。（需求、规模、信用等）。2）用户对涂料产生信任感，有合作爱好。3.洽谈汇报和经验总结。二、 独家代理或经销协议签定1. 在签署销售协议协议时，全部必需认真落实实施中国经济协议法，严格按企业相关要求及其授权范围进行。2在签署销售协议协议前，应对代理商或签约者主体资格、经营情况和履约能力作全方面了解，验明对方营业执照、税务登记证等证书，并留存复印件作为销售协议附件，一起在企业归档。3销售协议协议一式二份，两份协议填写内容要做到一致，不得在任何一份中随意增删内容，两份协议不一致将造成协议有效性受到影响。4销售协议协议最终签字落款手续，要做到清楚、完整、不缺项。5销售协议协议原件及其附件（营业执照、税务登记证等复印件），全部必需在正式签约（回沪）后壹周内，由销售经办人员送交企业财务部归档，财务部做好存档台账；销售业务部门或经办人员如有需要，能够留存复印件；销售协议是企业经济活动关键财务凭证和诉讼依据应严格管理；原件借阅要经部门经理同意，并办理借阅登记手续，切防遗失。6销售协议协议填制内容确实定，要按企业要求范围实施，不能有随意性；如相关键变动事项，需事先书面报企业市场总监审批同意，来不及书面汇报，也必需电话请示联络，得到企业同意后才可对外承诺，并事后立即补办书面报批手续；书面报批手续一式二份，经办人和企业市场总监各留存一份。7企业和代理商之间经营活动开展，全部以双方认可书面销售合同为依据，若有新补充要求，双方需签署“补充销售协议”,任何人员口头承诺全部不能作为履约依据。三、 用户关系维护1.用户定时信息反馈和销售人员定时造访制度。加强企业和用户双向交流。2.市场部销售人员帮助用户一线工作，帮用户拿下工程定单。3.提供产品知识和销售技巧培训。对于省、市级独家代理可应其要求派员长驻。4.节假日问候。可经过电话，寄贺卡、挂历（台历）等方法进行。5.不停完善用户运作体系，立即向用户反应新情况。6.经过招待会、座谈会或培训大会等方法，来加强用户联络，促进用户定货。四、 用户订货处理1.在用户正式填单之前，可帮助用户核实涂料工程用量。2.用户要填写代理商要货通知单，并签字或盖章。填完后，快件或传真到企业总部即可。依据代理协议要求，实施款到发货。用户定货单填好后，也可带款到仓库自行提货。付款方法如有变更，需重新签订销售协议加以明确。3.经办人员依据代理商要货通知单，打电话给用户进行确定后，填写市场部发货通知单。财务和主管人员签字确定后，立即传真到仓库，安排调色和运输事宜。4.依据用户定货量确定运费负担。（近距离，用户定货金额2万元以上，我方负责送货上门；远距离，5万元以上，我方负责送货上门。）5.经办人员依据代理商要货通知单，填写工程项目转移单移交给技术部。方便其做好售后服务工作。6.用户定货后，经办人员要和用户保持亲密联络。五、 用户退（换）货处理1.退货依据。参考双方所签代理协议条款。2.退货程序。1）、用户需书面向企业总部申报，申报内容包含退（换）货物种、数量、颜色、进货日期和退（换）货原因。2）、司总部依据用户书面申报，对出现退（换）货情况进行分析检验和确定工作，并立即将相关情况书面反馈给用户。3）、企业总部对退（换）货物种、数量、颜色、规格等进行查对后，向用户书面发出“许可退（换）货通知”，用户方可退（换）货。4）、因产品质量和错发货问题产生退（换）货，则运输费用由企业本部负担；因用户过失所发生退（换）货，则运输费用由用户负担。5）、双方退（换）货事宜相关书面文件，全部应加盖公章。