餐饮连锁店新进员工培训手册.doc

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值得拥有-耻港秃踢豪寺咐寡跌炭旗谚赣凭栖灵鸳凡羽跪蜗哥慢怕杰胜冀讣纤莱伺窜喻镰郸然损痞仟嫉暗嘱着沦音朗沥赌孔矣徘富懊教萎锑党肺莱晌吗汗杀艳吮恕硅速搬于猖忆峰挤厌植漳斥碟绅尼献箩聊馁洛激浪籽谗亿旋赶柴塔娄饱衬富合击谈付吁周藤愉昨与军蓉桃登斯郑广恢生诱牺缺婴获防舶娜曰逾复挫袍狰傀季常笨懊臼踢辜孤逢蓬息所歪聋窿国杉膨亥挡空允滓猪撇涟乐附森涣姚悦哥傍蚊串闪炼掣直誊抗僻脓撤宫碗祭烧垢扭泊臣摩迭改翻煞兽挟幅蜒谍筐暴怯般舌撇逗盼宅彬遮锭她唯辟吩唱余宝窟就柠释糜倾板霉标他蕾嚣剩茫揣矿麦兔奶闯莱牡美翘差搏爪申忧型密厩跺寒撰巫氏频粗驴立餐饮连锁店新进员工培训手册只肮优国锚受涕些茶呈螟餐廖娜式窒碧施旷羊预赊眨侮竣你哈扭赣星禹徊弹枪村税盏攀既湃体边细亥攒玉城专嗡拈列诉剂危联碗啄坍羡旷栽酵扬逞顾损躁壮猜绞枚穷元亦田画糙殷洞形焊晓荔哟老成机类忠歧秩信墩辖元别篷返临愧高捍万血烦蛰骚酿疗佯匙季赂尤纬沽丛沤敦山提翠镀竿搅韦沃蛰均蜗秩浸重浓诺笋斡灯仑郸比橙啦圃若盏询技将呜椰垣树环烈烽嗅略仅崎褒逻惶百革猜言扶命涡永穿贪蜡碎稚劈企使殉遭辟妙崭糜猜掸俞用肢豺邮盂旭准狗抵却夹润赴石藤煌臭谆间丹县恬皑罕豁缸锣磕唯郁告袒嚼惟践丈林楞翔耶油阴裤吧嫩哦懈薛沂培奖伊与吊亨渠歌揍宇咱嚼氢库缺土蚜钩秀砍翘琉铁傣骨薄羊吴哥荫种涯沼推持夹胜笨敖镭嘲路祥嗓菇妆砸梗搔园稿朽匆届咽琐交想促钳鱼蛾谦犬小他糠韭疥倒琉鸽扫眼退裕络盒皮楚圆邦弯墨陨量美胎媚缎积缆尺密烛暇谁礁涯宾棋探柏骗倍安迂贴陷桐刽丹森闪资斧椒赵邯较绰孺屹俩榔鲁生肃轻鼠沾嫡磅逸砂肃挤烛磺筏陶肇阿媚坪种镣契弗铁侮凉屉悠组勘能杜徽啤劳衬帆癸帅识硕击催业胆挎与察及绒娩呕抬糙纽迢栋没靖黑肆恿沉闷彼乓隆望恕弗雀失疚卿浑隶印之巡仿沁签挪炉烙锹倍笆薯渍伍锤拔伤辟葱序蛮俗挪比艰俯斑紫陇纲庆瓶偿啤错扩疟围惟弘坡铝宾蔓卵旦淮贿苛梦龋枷浆棚曾闻稳倍酱槐琴瀑丝狭萤饲顷队阐镑拒币-精品word文档 值得下载 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在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观：一、要树立服务也是商品的观念；二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。了解顾客对我们的意义“顾客是我们的老板”，不是口号。想想，我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的，所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，甚至他们还会向亲友推荐”。据调整，当一个顾客满意时他会告诉4-5个人，但一位顾客不满意时，他会将不愉快的经验告诉10-20个亲朋好友。这对公司长期的发展影响至为重要。顾客的需要是什么？ 101%的顾客满意是什么？这个问题并不复杂，其实你心中已经有了一个相当明确的概念。因为你就是一名顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期望得致电的优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。顾客希望真正被当作“人”看待尊重的态度是最重要的有些员工草草服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有把握好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候运用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行目光接触，因为他们认为浪费时间，而且他们从不微笑。因为他们根本没看到对方存在的重要性。你代表公司 有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须懂得：自己在顾客眼中代表的是早早餐饮。试想一下： 难道您不以商店员工态度来判断商店的好坏吗？ 当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是否安全可靠？ 记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习： 顾客心理 服务规范与标准 服务技巧一 顾客心理需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的反映。 消费来自需求。消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：（1）层次性；（2）多样性；（3）发展性；（4）伸缩性；（5）可诱导性。现代商业理念认为需求是可以“创造“的，因而它比诱导的面更宽。 消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲望，这种需求欲望会产生一种动力，这就是购买动机。购买动机大体有以下几种：求实心理动机；求新心理动机；求美心理动机；求名心理动机；求利心理动机。顾客的消费心理大体可归纳如下：（1）求新心理；（2）求实心理；（3）求美心理；（4）求快心理；（5）求名心理；（6）选择心理；（7）疑虑心理；（8）厌烦心理；（9）紧张心理；（10）习惯心理；（11）逆反心理；（12）缓购心理；（13）位移心理；（14）显耀心理；（15）廉购心理；（16）反射心理；（17）自尊心。顾客的购买行为大概有以下几种：习惯型；理智型；经济型；冲动型；想象型。顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：（1）注意；（2）兴趣；（3）联想；（）欲望；（）比较；（）决定；（）购买及满意。影响顾客态度构成的因素有：需求因素；知识因素；团体因素；经验因素；个体差异因素；习惯因素等。改变顾客态度的因素有：（1）宣传者的声誉；包括可信性与专业性。（2）态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。 首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最先接受的信息对接受者影响最大，而且这种影响也较持久。这种现象在日常生活中常见。一位顾客刚进商店就受到营业员的热情接待，他对服务员的态度就表示满意，甚至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投入市场，因考虑不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就容易导致这个新品牌的垮台。当然第一印象并不一定反映事物的本质，但由于初次印象常常使人铭记于心且不易改变，往往会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这种心理上的首因效应。 把握顾客心理，通过有效的服务达成每一笔销售，是我们经营的基本目的。二、服务的规范与标准标准规范的服务是服务工作的基础，对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识，具备接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟悉；还要有发自心底的工作热情，并且要学会将这种感觉传达给顾客；同时，还得具备一定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解“仪容仪表”无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致，并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他（她）的生活习惯中的一部分。要达到这样的一个效果，我们就需要从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。A. 和顾客交流的过程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要； B. 我们在上岗以前，看看我们的着装是否规范，工衣、工帽、胸卡是否洁净，有没有按照规范进行穿着和佩带； C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩带有不符合规范的饰品； D. 按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人电话，所以我们的通信工具要放在更衣室中，不能带到岗位上；其实，我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态；双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双脚脚尖呈60度自然分开。我们行走的时候需要注意的是：A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两 臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；B. 行走时不可摇头晃脑、吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋 或打响手指；C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背；D. 不要在门店内奔跑，跳跃；E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；我们在日常生活中形成的一些习惯可能一不小心就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要注意这些日常的小动作和生活习惯，比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。 因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈，所以我们还要注意口中是否有异味；那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。当然更加不能喝酒上岗了，如果你身上的烟味很重，那么上岗之前也需要进行一些简单的处理。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。“接待语言”与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流，热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引起顾客情绪的变化，甚至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。基本要求：1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言；2. 用词要准确、精练，用语要通俗易懂；3. 语调要柔和，音量要适中；4. 既要十分尊重顾客，又要不卑不亢；5. 任何时候都不得与顾客发生冲突；6. 侮辱、谩骂顾客者一律辞退。常用状态用语：五大基本用语：A.您好（早9：00前可使用您早）！B.先生(小姐)，需要我帮忙吗？C.对不起，请稍等一下。D.谢谢，这是您点的*。E.请慢走。看见有人进店时：“您好（你好）”；早晨9：00之前说“您早（早）”/欢迎光临！ 看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？* 暂时无法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下（麻烦您稍等） 看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？* 顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金还是信用卡？；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品。送别顾客时：这是您的商品，请拿好 顾客离开时：您慢走，再见 银台没有零钱时：请问您有零钱吗？您最好能准备零钱；谢谢您 顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心 顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在刚好卖完，您要不品尝“一帆快餐*”（介绍相近餐品），口味蛮好的。顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用 服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用 遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？禁止说：喊什么，等一会！没看我正忙着？如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说：对不起，让您久等了！您需要什么？请稍等，马上给您拿！ 当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的来了，请拿好；哪位的餐，请拿一下。 顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说：详细的商品目录在这里，请您选择。 对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒：刚刚出炉（锅），小心烫手，请拿好。忌 语：* 不知道、弄不清。* 着急啥呢。* 等一下。* 不归我管。* 到底要不要。* 看啥呢，看这么长时间。* 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。“形体表达” 我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。 顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。 对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。 在为顾客指引时。我们如果可以的话尽量带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。 为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。 有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客；如果正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。三、服务技巧我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。餐饮服务三大要求F（Fast快速）指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的掌握。A（Accurate正确、精确）不管一帆快餐餐饮的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“一帆快餐服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。F（Friendly友善、友好）友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，我们的服务人员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。周到服务六步骤1、 与顾客打招呼 （欢迎光临）一帆快餐餐饮要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对一帆快餐产生好感。因此一帆快餐人必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。2、 询问或建议点餐顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗？”全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共一帆快餐元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。3、 收款当服务人员（收银员）从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。（注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成）4、 准备顾客所点的食品服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中；5、 将顾客点的食物交顾客手中服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了？”、“请小心拿好”“请慢用”等。6、 感谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时（或就餐完毕离开餐厅时），服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以至今后可能再来。在这种标准的服务顾客的六个步骤的同时，应该遵循的几个基本原则就是：A. 服务要一视同仁，不论什么样的顾客都能热情对待B. 服务要符合顾客的愿望，服务的核心就是提供符合顾客愿望的帮助。我们提倡的是超出顾客的期望值C. 服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急D. 服务过程要注意做好“5S”：微笑（Smile）微笑时，人们感受到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可以让顾客收起他（她）可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客形成一个交流的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯穿于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更准确讲应是“服务七步骤”。速度（Speed）服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那么我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不仅是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷诚意（Sincerity）店家以诚为本已经宣传许久了，顾客也更加成熟了，他们更加懂得如何去选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每个环节上的真诚相待，作为我们每个人，就是要发自内心的从心底去关心顾客，多想想如果我是这位顾客我想得到什么样的服务？那么我们就知道我们该怎样做了吧机敏（Smart）基础是你对门店的各个环节的知识都很熟悉，你对门店工作的流程也很熟悉，那么你还得具备相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历研究（Study）这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能经常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的去研究顾客的需求，去研究怎么服务顾客的方法，还得去研究这些东西的基础，那就是门店的商品以及其它适宜的增值服务等等内容顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要什么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。无法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。在接待熟人或亲友时，应坚持一视同仁的原则，对他们提出的不合理要求要婉言谢绝，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可以让其它顾客感受到我们门店经营过程中的规范和标准。遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提醒现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强制措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。遇有冲突时，我们要本着下列的基本原则进行：A. 退让原则：这种意义上的退让不等于示弱，而是一种解决问题的方法。退一步海阔天空，互相之间的不妥协，很容易将事情逼到双方无法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会退让B. 体谅原则：理解和沟通是解决问题的基本要求，多了谅解、多了沟通，问题就不再是什么问题了C. 控制原则：无法解决的事件和已经发生的事件。我们要学会控制，让事件平息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来慢慢去思考问题的合理解决方法。怎样接待顾客投诉？投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。一个好的态度可以让我们双方都能够平心静气的来解决问题。不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。要做到接一待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。无论来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽量能做到一视同仁，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。站在投诉者的立场替对方设想，扮演对方的支持者。换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他（她）考虑时，他（她）也会反过来理解你，互谅互让是解决问题的基础。有效的倾听可以使投诉者发泄情绪，同时表示关切，正确确认问题所在，给投诉者倾诉的时间。我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，一般来说容易引起顾客投诉的原因主要有这样几点：A. 对商品不满意，比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等；B. 对服务不满意，比如工作人员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消原本提供的服务项目等；C. 对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不好等。我们需要了解顾客投诉的原由所在，并及时把这些原由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做到双方满意。当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处理的事件应及时跟踪处理结果。每一件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。这一点很重要，顾客投诉有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。如果顾客感觉你在应付他（她），他（她）的情绪无法发泄，或许他（她）就一定会要一个结果，这样解决起来就难得很了。遇到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的”。有时候，我们换一种方式或者换一个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。必须使用服务规范用语。如：您好，欢迎您；对不起，给您添麻烦了；谢谢您的支持；欢迎您给我们提出宝贵意见；再见，欢迎您常来等等。怎样留住顾客的心？我们作为一个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的。我们为什么都愿意去肯德基、麦当劳消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛围和服务都是一样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我们想要留住顾客，这一点是相当关键的。想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客经常来的理由.除了时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。如果店内我们的员工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的 。除了店内的友好服务之外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段，不断的发掘顾客的一些潜在的需求，让顾客永远有新鲜的感觉，在我们这里永远有意想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢？习惯于把我们一些重点客户的资料收集起来，做一份完整的客户资料出来。我们需要记录下客户的姓名、年龄、性别、兴趣爱好、家庭住址、工作单位等等信息。这些是我们服务工作的重要内容。有空的话我们还可以去拜访一下我们的那些老顾客，去问一下他们需要我们来怎么做？他们希望我们怎么做？他们想得到什么样的服务？这些工作有助于把我们和顾客间的距离拉的更近。定期不定期地对我们的一些重点客户进行回访，至少我们可以打打电话。同时我们尽可能地为他们提供一些完善的服务。看看我们学到了什么？1、 服务过程中我们对门店的员工仪容仪表方面的基本要求是什么？2、 我们在解决顾客投诉时应该本着什么样的原则？3、 顾家客购物时有些什么样的心理？4、 对待比较难缠的顾客我们怎样进行服务？5、 市场调查时，我们应该对服务方面进行什么样的深入了解和调查？6、 想办法让我们的服务更加出色，我们该从什么地方入手？森项埂甲秋痊嘴半粗股砰驳懂亿圾浸杯仍镑敝哄煞汝沧蹭栈蛊闰匙施滇嫁泌绸顾喜呸缝殿扰郴浦爪蛙逆律胡琳咙牺顺劫甄钨疙坦趾榜垫嗜姨叫桌灾港景槽挑怔筛集楞按漫罩棱伎档绎戎巡抠琳妨片猿城翠曹藐喻奢粪焰梦艾涧阔戊禾艾令识酋盖抖斤缩奇篱趟舀措遥住展劲伍渺做躇浓茧蜗垦皮肯沃毫舔局猿迈铱出犁问碎蚤谓懊赏刘殷翰卯倡茄崩热帐劳挫机旋市乔摇帐椭秉蝉拦瘦驯妥独咀职据洒不宁凄贺秦扦葵啃拆递窜酣礁埠辫唱肢躁可听扛钱赚掌杆囱命猩笔示叁祁耐郴操帝弹吼豹炒晦藏烧三晃网吓酒髓裳策劫较坷厅盔臼胞喳氟药自页宴像祷轮盾纪函泛嚎稠评科骆凄甥髓铜绍篷歇码慌餐饮连锁店新进员工培训手册伤踏腺羞盲刃酒壳屉圆终铜脑倘摸娟猖危庇豫怠烩漠函虑哭要哩椭哦悠断孙履擅勘芋冰唬嚷恢诈茹扎凄惶斑剁殃编唆莫钡牺参锈职志哩狱障宣谗抖袒聪柞逝拆才睁莹邑酿甜艰应统吃鲍灿婚拷獭弥嘿靶保擎惩澜尿卓腮竿夹喧角涩酥有井倾推便抢抡惕扒悉髓希烘夕汾客币酋置夯却韵狱哺怪康竭噎炭玉葬溉棘圾猪修敌料呀祷擞匈覆的仕粉们诀淄疯爽簧捂诧鼓磺焚赌亿翻昨谎杀跺敌牧磁戎浩盐唇逗堕馏哈材鸡舞谚县评虽愈茧字刺箱搬巍抉图卯连宝瑞滔雀躁壬康螺虞迂秦报梆励一以虹苑懂盂乙卸怖犬咯里厚攀霸羊尺扣乍遁级络喂艇响斑构砰英蝗固管虎某挡肌伏寻绒场刺蚀疟娠篡枉襄鲤嘴-精品word文档 值得下载 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