旅行社员工培训核心制度.doc

冠豸山青年旅行社职员培训制度一、 新职员培训制度1、加强新入职职员进行全方面安全培训教育企业全体职员进行定时安全教育。2、以讲解、示范、训练为主，对新职员进行现场拟训练。3、要求新职员了解企业情况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及多种注意事项等科目。4、要求新职员掌握企业各个规章制度，（上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等）宣读，不一样位置薪资分成组成介绍。5、要求新职员熟悉企业各类线路产品基础情况，及我企业公寓特有卖点，对旅行社各工种、业务有具体了解，了解全国各地景点行程和地接路线。6、掌握办公室各类办公设备使用方法（打印机使用、正反复印、收发或换传真纸等），电脑基础操作步骤，熟悉各类文件资料摆放位子。7、要求新职员掌握微笑服务、“用户是上帝”含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程路线及价格变动要掌握。8、具体了解协议内容，学会签约协议，要知道协议组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险区分，和要知道签协议注意事项。二、 导游培训1、全部导游均需持有导游证。企业针对旅游安全问题依靠旅游培训机构对导游进行定时培训，企业内部定时组织安全学习及内部培训，使导游员对其负担团体运作安全责任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。2、对各线路进行细致培训，有条件情况下，组织计划员工、导游实地考察培训，使导游对当地情况心中有数，提升问题发生预见性。3、定时组织学习各项紧抢救护方法。提醒导游在行程中必需警示游客，保护个人本身安全和财产安全4、定时组强学习导游人员职业道德。提醒导游旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必需遵照行为准则,而且也是大家衡量导游人员职业道德行为和服务质量标准. 三、计调人员业务培训1、加强对企业成立背景，发展情况、规模、实力、团体、人员配置情况了解，加深业务人员对企业了解。2、学习企业文化和经营理念、服务理念，了解企业独特企业文化。3、了解企业发展目标和远景计划，确定自己发展方向4、熟知旅游行业发展现实状况和前景5、具体了解组团业务操作步骤四、淡季培训1、 做好导游人员培训工作。 培训工作包含：敬业精神培训、服务意识培训、导游业务培训、政治思想培训、导游知识专题培训等。2、 实施协议管理，强化导游员责任感。对导游员实施协议管理是促进导游员依法为旅游者提供导游服务确保，是提升服务质量关键方法，能够促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。3、 建立健全导游员技术等级评定制度。导游员技术等级评定制度适适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游员工作主动性，4、 建立档案。应将全部兼职导游员个人资料归档，方便全方面了解导游人员对工作胜任情况。5、组织定时业务培训。6、导游员等级评定。旅行社导游管理部门要对兼职导游员进行考评评定，优胜劣汰，以确保导游队伍质量。五、品德教育培训制度1、培训目标A、不停更新企业文化观念，优化导游知识结构和服务意识，提升导游品德素养。B、深入发展导游个性专长，发明出自己服务风格。C、建立本社培训机制，使培训工作科学化、规范化、系列化。2、培训组织：成立领导小组，负责制订、组织实施培训方案和年度培训计划。3、培训管理：旅行社培训工作实施动态管理，经过定时或随机等形式进行管理。4、培训方法：品德培训方法要灵活多样，切实可行，不搞形式，5、培训考评：培训组织和实施必需依据培训方案要求内容组织培训活动，记好笔记。考评情况将作为年度考评评优，职务聘用、晋升必备条件。6、培训总结：总结中要肯定成绩，发觉问题，对培训工作进行全方面分析，总结经验，提出改善方法，确保培训工作沿着正确轨道健康发展。