督导管理培训手册样本.doc

第一章 督导入门第一节 酒店架构介绍1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senior executive level3-4级 部门行政管理人员（Executive） Executive level5 级 分部门经理级 Section managerial level6-7级 主任/主管级 Supervisory level8-9级 服务员级 Operative level第二节督导定义什么是督导？督导工作是指经过分配工作来完成任务过程，督导人员工作是用众人智慧，集众人力量以达成一组织任务和目标。督导假如从汉字字面简单来解释，就是督促和指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见意思，即对于事物见解要比其它人高出一筹，也能够说是站在高处向远望。假如我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字意思就很详尽及深远了。SUPERVISION 这词可作以下分解：S Sgoulder 勇于负担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，了解她们所遇是难题，支持她们克服困难；P Progress 按部就班，改善部门工作，分工工作，职员期望取得工作成功感及提升技能；E Enforce 对于企业规则，条例及职业相关之安全方法，要给予切实实施；R Respect 尊重职员个性和需要；V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必需方法预防起发生，或发生可能性减至最小；I Improve 改善下属技能、态度、见解、培养士气及主动性；S Sell 善于向上级和下属推销自己意见，表明自己见解，争取工作上相关人士合作；I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，方便大家了解，职员期望得到必需教导； O Originate 处理问题有自己独到见解；N Notice 留心职员工作表现，给必需信心；督导这一个名称从广义上讲能够适用和各管理人员，只要她们管理功效是有指导检察她人工作内容。第二节 各阶层对督导要求经理 同事 督导家庭基层职员 一、 经理阶层对督导要求；1、 能维持职员纪律，自己应是模范，熟知各项要求，督促职员实施；但非立法者，应使职员清楚了解企业要求标准，若职员因为不知要求或工作准则而犯错，是不应受罚；2、 按时完成任务，管理既利用资源取得结果，是要经过计划、组织、指导、监察等管理功效去处理问题。3、 在权力范围内，能尽可能处理问题，企业授予督导权力，既应对自己部门负责，应尽能力去处理问题；4、 遇处理不了问题才找上司帮忙，仅是传话者督导无能之辈；5、 对轻易或较困难工作全部愿意接收，不要看不起轻易工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂事情；6、 对企业忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对企业忠诚是否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、 有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发觉问题，在管理中发觉任何问题全部应该认真思索，以后提出有建设性意见呈交上司考虑；8、 在必需时候要表示出强硬态度，在合适场所，必需时候（维护企业形象，利益或维护纪律），以适宜姿态，坚持标准才能树立威信；二、 其它督导们：1、 对其它督导表示支持，同僚相互合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨影响；2、 对她们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要相互欺骗；3、 相互交流意见，保持良好沟通，预防造成隔阂；4、 保持形象，建立及保持督导共同形象，相互尊重，勿背后搬弄是非，贬低她人同时也贬低自己；三、 基层职员：1、 对她们提供培训，使她们建立信心，职员表现出色说明其督导工作出色，为下属发明机会同时也为自己发明了机会，尤其是提供在职培训；2、 给支持及意见，对职员支持包含其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给职员支持，则必需对工作及企业章程了解；3、 有沟通渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办态度令职员和督导距离拉远，每一个下属全部期望能和上司沟通，沟通中应注意要有结论，要职员讲心里话；4、 让职员知道她们工作进度，Always let staff know where he stands 让职员知道其工作成绩、错误、退步；对职员好工作成绩应随时地给表彰，退步也不应避而谈及，从不和职员谈及其工作表现主管往往会令职员气馁及停步不前（因为这是对职员冷漠）四、 家庭1、 不要将企业困难带回家庭，尤其不要把自己不满、怨言或碰到困难、失败带回家令家人担心；2、 努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭回报；第三节 一个良好督导要饰演一个多元化角色一、 督导也是领袖；1、 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包含工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不一样组成部分，方便于分配；2、 以身作则去率领职员完成工作，身先士卒；3、 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表企业政策，下属经过了解机构政策和制度，建立自己和机构形象；4、 支持职员，处理疑点、难题、排忧解难；5、 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；二、 督导也是讯息传达者1、 确保职员知道要做事情及原因，签订要求及标准；2、 定时和职员讨论工作方法听取她们意见，表现民主，具体工作由职员完成，职员身处第一线对有些事更了解，当职员讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟意见应指出其不可行或有缺欠地方，这对于督导是考验及鞭策；激励职员“想上司想不到，做上司做不到，指出上司看不到”3、 通知上司发生事情及其它人对这件事意见，这并非打小汇报，而是正常沟通渠道，因为督导是基层职员和高级管理员桥梁，这是督导责任，可能有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全方面角度、更高立场看，可能能发觉其中有部分不可能产生大影响原因；4、 和其它督导保持联络；三、 督导也是导师1、 对职员要完成工作有透彻了解，必需对工作程序、标准了如指掌；观察职员对程序实施情况，有偏差应指出，但若有效率更高革新，则应采纳以改善原来程序；2、 确保职员明白工作细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；3、 “学无前后，达者无师”，就算向下属学习，也不需认为羞耻；四、 督导也是裁判1、 督导要清楚了解企业要求并督促职员遵守；2、 当有些人破坏要求时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能取得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；3、 对不良现象要严厉对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责职员，应私下召见）4、 指出犯错原因，给合适处理，处罚并非目标，应找职员谈话，使其认识到自己问题，心服口服；5、 裁判一定要明查秋毫，公正严明；五、 督导饰演咨询人角色1、 职员会向你问询部分私人问题，身为督导便要对每个职员问题感爱好，对职员诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；2、 良好督导一定要善于聆听及能随时给职员意见及帮助，在职员心中树立一个可信任形象；3、 当你将事实告之职员，她们会对你愈加敬佩，即使有洗事实会令人难以接收，良药苦口利于病，对职员咨询一定要保密，建立可靠形象；六、 督导也是一个模范1、 公平分配工作，假如不这么做，职员便会认为不为揽功而把有爱好工作留着自己完成；2、 学习分配工作，同时自己也应负担一部分；3、 你工作标准应为下属树立一个楷模；4、 作得好职员给奖励，勿刻意挑剔小毛病；5、 请记住，对于职员在工作上表现，你是要负责任，主管之责任不可推卸；第二章 督导标准及管理功效第一节 督导责任总来说，督导对以下四个方面有责任； 对管理当局 完成任务 对雇员 满足她们工作需求 对公众 提供满意服务 对政府当局 遵遵法纪一、 向管理当局所负责任；1、 按时完成任务2、 控制成本3、 维持标准4、 实施政策5、 维护企业资产6、 向管理当局提供消息7、 做职员工作汇报8、 维护企业形象9、 改善工作方法10、 保管文件统计二、 向雇员所负责任：1、 公平分配工作；2、 发出清楚指示；3、 评定工作表现；4、 造就人才，提供资料；5、 通知雇员相关政策改变；6、 处理投诉；7、 维持及实施纪律；8、 照料职员安全及令她们工作舒适；三、 向工众所负责任：1、 提供高效率及优良服务；2、 给帮助；3、 通知公众最新消息。通知公众相关服务改变及更改；4、 处理投诉；5、 礼貌待人；四、 向政府当局所负责任；1、 遵守公众法律；2、 确保雇员和政府合作，关心职员动态，尤其是八小时内；3、 避免发生问题；4、 服务行业属“特种特业”对于政府相关要求立即通知职员，以确保职员和政府之合作；第二节 工作标准一、 工作标准定义1、 工作标准是一份相关工作表现双方（督导及职员）接收准则；二、 制订工作标准目标1、 对机构而言：（1） 衡量职员工作能力（2） 指出在哪里需要重视训练（3） 提供资料来确定未来计划2、 对雇员而言：（1） 确定上级要求工作标准（2） 指出哪首先需要改善（3） 提供更大工作满足感3、 好工作标准是：（1） 上下级一致同意，集思广益，集众人智慧管理；（2） 行得通；（3） 能够衡量工作表现（4） 落实不变，一级定下，如可行，不应随便改变4、 避免含糊不清工作标准：（1） 足够edequate “你带上足够人手去完成.”多少才足够?（2） 立即as soon as possible “你必需立即完成.”立即标准?假定职员2小时后再做而这2小时之内她又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪她（3） 合理reasonable “合理时间内”、“合理方法”：怎样才是合理？5、 订下明确工作标准（应包含以下部分具体要求）（1） 质Quality:how well 对该项工作质量要求（2） 量Quantity:how many 确定数字以衡量工作量（3） 时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短要求（4） 成本Cost:how much 花费人力、物力、财力（5） 方法Method 步骤、程序、工具等6、 要把工作做得愈加好，职员需要知道：（1） 她工作是什么（2） 上级期望她达成什么标准（3） 工作上前后次序（4） 她表现怎样：好和差，是否达成标准第二节 良好督导标准一、 良好督导应该做到：1、 称赞好工作表现2、 订下一贯工作标准3、 对每个下属有深切认识4、 用诚恳态度聆听下属意见及投诉5、 清楚指示工作程序6、 告诉下属她们工作进展7、 纠正低劣工作表现8、 造就人才二、 不良督导行为：1、 当众指责下属2、 对部分下属存有偏爱3、 出尔反尔，朝山墓四4、 过分监管职员5、 不能维持纪律6、 不能控制自己7、 不会委派自己8、 滥用私权三、 引致督导失败原因：1、 不花时间去提升自己水准，管理方面；2、 没有充足了解自己工作职责立即务操作方面3、 缺乏必需知识和技能-思想意识方面4、 和下属关系恶劣-人际关系方面附：督导应做和不应做事应做事（要） 不应做事（不要）1、 了解下属 1、采取独裁作风2、 加强沟通 2、视职员如傀儡3、 作下属标兵 3、其身不正4、 勇于认错，有错即改 4、用镇压对待批评5、 对下属良好工作表现勤于表彰 5、挑剔小毛病6、 尽可能按近工作现场职员 6、趾高气扬7、 诚恳聆听及接收职员意见 7、用权术操纵职员8、 为职员提供安全感 8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异9、 加强职员自信和自尊 9、当众责骂或贬低职员10、 在提升职员时格外小心处理 10、偏宠职员11、 含有宽广胸襟 11、心胸狭义或感情用事12、 建立良好人际关系 12、饰演警察角色13、 维持酒店工作标准 13、过分介入下属工作细则14、 努力培养下属 14、放任下属自生自灭15、 设法记住她人名字 15、对职员漠不关心作为一位督导，要带动下属工作和发挥她们潜能，并对全部下属职员工作表现负责，只有坏军官，没有坏士兵；第四节 管理功效一、 管理概述（1） 管理定义：管理是利用资源来取得结果，是要使企业及各个部门及全体职员亲密协作以实现其经济发展目标；（2） 什么是经理：经理是决定做什么然后利用她人去完成工作人；（3） 管理人员工作包含：1、 管理功效：经过她人去完成工作2、 实务操作功效：亲自去完成工作（4） 管理及实务操作能在机构中分配百分比管理功效实务操作功效 高层 中层 督导 二、 四种管理功效，分别： 计划：决定做什么和怎么做； 组织：用最好方法安排资源 指导：推进人民努力工作 监察：衡量工作表现及成本（一） 计划（PLANNING）1、 计划步骤： 总结过去经验和检讨现在情形，具体研究你所面临情况需要处理问题 对需进行工作及其可能是结果作合理设想和估量 制订出初步计划 确定所需时间，成本，人力，工具和材料要求 对照计划之要求检验和查对手上可用资源 依据酒店现行方针订出计划，并要求相关程序和常规做法并定出标准 订出候补计划以增加机动性2、 计划步骤 目标 计划 企业管理宗旨 程序 实施 结果 政策 制度3、 计划关键点： 时间（开始及结束，长度） 成本（费用计算） 人员调配和使用（谁，多少） 程序（怎样实施） 工具和材料（使用什么。何时何地使用） 在计划每一个步骤订出之前，多问多个“为何”在问题全部得到可行答案后，才最终将计划完成，应深思熟虑，确保可行性。避免临时修改；（二） 组织（ORGANIZING）具体包含： 细心研究整件工作，尽可能分公（DIVISION OF LABOR） 传达你计划及要求标准至各相关人员，同时平均分配工作 限定相关之权力范围及使职员分担一定责任 准备好所需工具和物品，记着，作为一名督导，你应该随时准备支持你下属，你应该确保管理阶层供给所需工具和物品方便完成工作 在工作中，即使很多时候你必需亲自动手，但应记着你是一名督导（三） 指导（DIRECTING）具体包含： 依据酒店签订标准随时检验属下职员表现 探求培训需要，对职员提供常常培训，尤其是实务操作之“在职培训”（OJT） 激励并推进下属努力工作，以求达成良好表现 评定职员工作表现，以保持标准 维持酒店纪律，而自己则以身作则（四）监察（CONTROLLING）1、监察功效： 监察功效包含：预防、判别、改善运作中各方面不足 首先在计划做出时就应要求明确标准，并预先清楚告之职员 所签订标准要合理，太高标准会令职员沮丧 对照这个标准去衡量表现和成本，判别偏差和分析起因，切勿令要求标准松懈 如发觉偏差，应立即采取改善行动，使计划如常实施 监察功效要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完成，以确保其它功效成功实施，并将监察结果统计下来3、 监察循环过程 工作标准 对照具体表现、成本纠正行动 找出偏差 分析引发偏差原因 注意：工作标准贯穿于各个管理功效，自始至终在影响各个各个管理功效实施过程，由此可见其关键性，它在衡量职员工作表现及效率方面起关键作用，因为工作最终需要职员来完成。（五） 总结1、 各项管理功效之作用：计划和组织是管理功效准备阶段指导是激励和促进阶段，是督导管理功效中较关键一项工作监察是对整件工作跟催阶段，是确保计划得到圆满完成和管理功效得到成功实施最关键手段，监察过程完成亦即整件工作完成，督导检测工作直至计划得到结果为止，并知会上司相关结果，反馈（沟通、每日例会、部门会议）在每件工作安排划上句号之前，全方面检验，确保每一细项均已完成，不留尾巴2、 管理循环： 计划 监察 组织 指导见上图，若在组织和指导功效之间割断（即在准备阶段最终终止）计划将无法有效实施甚至根本无法实施，指导及监察功效在实施当中之关键性比起计划和组织是有过之而不及，它们是确保目标及计划实现很关键阶段3、 各项功效时间分配百分比在完成本身体工作后，应尽可能多花些时间在管理功效上，努力提升自己管理水平，同时避免一般操作员（OPERATOR）倾向，表现等同和一般职员 阶层 功 能 功效 组织 指导 监察 高层 中层 督导 三、 督导及督导工作（一） 谁督导？ 督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员工作 督导是将管理当局是计划变为实绩人，督导计划基于上层 督导工作： 管理当局/经理 计划 督导 工作 雇员 结果（一） 管理人员责任1、 高层：向老板负责2、 中层：向高层负责，她们责任是管理个部门3、 督导：向中层负责，她们关键责任是监察雇员工作表现（二） 督导有含有知识和才能什么样职员能够当督导？个人工作出色，技术娴熟，日常操作胜任有余，未必能成为优良督导，督导应含有以下四方面知识和能力1、 管理方面：清楚了解机构目标、政策和管理标准2、 实务操作方面：明白工作程序、工作标准和工作细节3、 人际关系方面：了解职员并能够影响她们态度和行为4、 思想意识方面：能设想采取不一样工作方法，预见不一样方法所带来效果5、 知道和技能之分配百分比： 阶层 知识和技能管理 实务操作 人际关系 思想意识 高层 中层 督导四、 管理方法（一）、偏差管理和目标管理1、偏差管理/经验管理（MBE-management by experience） 采取这种管理形式，管理人员只需将时间花在那些需要注意范围，她将日常工作分配给下属并亲自设置相关程序，当超出规则例外情形（偏差）发生时，引发管理人员注意并采取纠正行动。这种管理方法似乎时间花得较少，但群体合作性差，长管意志多，难以发挥职员主动性，且因为较被动（发生问题后才行动，诊疗为主，预防不足）所以实际上可能要花更多精力，不过，这种管理方法对职员知识、能力等要求相当底（设置程序、纠正行动皆由管理人员亲力亲为）2、 目标管理（MBO: management by objective）目标管理要求部门主管及其下属须较常常地坐下来共同商议制订双方同意目标， 这些目标实现，将会使整个部门运作更有效率及更有效益，没当认识到不们内存在弱点或问题及其性状开始显露时，这些目标就有必需制订假如要使目标有效实施，所以参与者必需定出清楚、具体及切实可行目标，一经制订实现目标过程是由制订者双方，即部门主管及其下属共同监察目标管理和偏差管理最大不一样点在于“一人管”和“众人管”监察（一人去发觉问题或众人去发觉问题）效果自然不一样，能够防微杜渐，它较尊重个性，重视发挥职员能动性，职员参与管理，参与制订目标，对目标有认同感、自觉性、主动性全部更高，所以更便于管理，这种管理方法和督导定义恰好相符，即：要众人力量，集众人智慧，也是大家给“陈主管”提议中最有效改善方法之一。因为目标管理上述种种优点，又已被现代化企业管理者所普遍接收。（二）X-Y理论 X-Y理论是美国哈佛大学麦格雷格先生和1957年11月在美国管理评论杂志上发表1、X理论 X理论基础出发点是： 企业管理当局负责把生产企业要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业经济发展目标 在企业人员和职员方面，管理工作就是指挥、激动、控制职员行动，使她们服从组织需要管理过程 如管理人员不在场，就会出现职员消极，甚至抵制态度，管理人员要采取说服、奖赏、处罚和控制方法来指挥职员工作 通常人全部是天生好恶劳，只要可能，就会逃避工作 大家生来就是以自我为中心，对组织漠不关心 大家缺乏进取心，不愿意负担责任，宁愿被她人领导 大家天生反对变革，把安全看高于一切从上述见解出发，理论所采取领导方法有两种，一个是管理人员在完成一项任务时，要采取用强硬管理方法，包含强迫、威胁、监督、严格控制等手段控制理论另一个领导方法便是采取松弛管理和领导方法，包含采取随和态度，顺从职员要求及一团和气领导方法麦格雷格先生认为，以上理论两种管理和领导方法，即从严格到松弛，全部不是理想有很多不完善之处，过于苛刻、简单、忽略人主动原因、理论理论基础出发点是： 企业管理当局负责把生产企业要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业经济发展目标（和理论相同） 大家并非天生就厌倦工作，大家要求工作时间和休息时间百分比要合理 外来处罚和威胁并非唯一或好措施，要采取自我控制和指挥工作方法 企业经济目标要和个人酬劳相关 只要含有必需条件，大家愿意接收工作并负担工作责任 多数人全部有发明力，但须在一定条件下才能实现 企业管理基础任务就是管理，安排作业方法，充足发挥人才能和智力依据Y理论提出领导方法 分权和授权，即目标管理，在酒店管理中，就是经理领导下管理人员分权管理 扩大工作范围和职责范围 职员要参与和制订部门协调管理网络 激励职员对她们自己工作进行评定 职员参与部门管理及发展目标讨论Y理论依靠整体合作，是一个民主领导方法，因为十分尊重人作用，所以能够极大程度调动和发挥每个职员主动性和业务专长，这种领导方法效果是比较成功，所以被现代企业家普遍认同及采取X理论和Y理论间有相当分歧，依据X理论，管理当局以命令和管制来达成目标，权力是因对处罚恐惧而来，其次，Y理论要依靠整体合作，相互信任，顾及她人需要。工人对工作关心，明白达成目标后得到酬劳，和改善整个工作环境及在推行任务后得到内在满足（三）Z理论美国工业顾问福特先生采取Y理论并研究了X理论，更深入提出了Z理论，基础出发点是：1有良好工作环境。工作是自然，而且是有自发性3、 外来管制视情况而定 军事活动要有强硬管制，冲锋陷阵，生死悠关，铁纪律，绝对服从，完全剥夺个性 传教士之工作不须管制，不畏艰苦传福音，靠是信仰精神，这在现代企业中被应用为敬业、精业、乐业、创业精神 工商业务应有平衡管制，视具体情况而定，肯定Y理论，并采取X理论之优点，提倡视具体情况实施平衡管制4、 人群中总分有领导者及被领导者，领导者若能满足被领导需要。被领导者会更热心遵从领导5、 所以，有领导潜能者会脱颖而出，担任负责职务6、 未担当领导职位者也会负担及参与和组织方针，人类智力潜力能得到发挥Z理论以Y理论为基础，也不完全否定X理论，而取其就取之处，因为在一个机构中雇员行为全部能够用X、Y及Z理论去解释，管理者可依据此采取不一样领导方法。其中也包含必需时采取强硬态度或强制手段（四） 总结管理人员必需用正确领导方法带动她所管理下属，帮助职员在工作目标中取得满足很关键，她能够从工作这策划中使大家有团体责任感，同时使每个全部分配到一份合适工作在此情况下，领导者责任是在指导、训练、引导及激励职员、管理员态度应是友善而坚定，明确表示她期望及要求职员有良好工作表现，负责行为及成熟处事态度因为领导方法受过多个原因影响，选择不一样领导形式将决定于这些原因，在军队里“命令式”领导无疑是最理想，在一间科学研究院，采取“共议式”或“咨询式”领导当然又是最适宜，不一样环境下当然应用不一样领导方法了，最差管理人员就是那些毫无领导方法、无能力团结职员及发挥职员才智，即懦弱又不能吓决定管理人员 下属是否有意见，有否经验，能否自立及有否知识处理及处理问题？假如下属根本无法处理问题，则“共议式”领导方法并不能发生作用，当然上司对下属信心，亦影响到其领导方法 其它环境原因，比如：时间限制、决议机密性或权力范围不足、工作地点、问题困难性等、全部直接影响上述领导方法 通常来说，一个管理人员要成为良好领袖，必需能够1、 决议正确管理人员必需有良好技术知道及经验，了解企业决议和关心下属，同时她预知下属反应，她应有处理问题技巧，才能时常正确作出决定2、 激发及引导下属管理员应了解用何种方法最能引导及激励职员，她应让职员有机会满足起需求，她有给职员责任感及自由去完成工作，亦应注意对何种人及什么情况下应用压力以达工作目标3、控制管理员要策划工作，订下目标和标准，及要求职员达成工作之需求，她应尽可能避免下属犯错误，同时对下属非标准性之小过失应宽容，又要赏罚分明，维持工作纪律及处理一切怨愤及属下间矛盾，所以她应了解一切相关情况，熟知企业方针、政策、制度及要求标准，和实务操作知识。4、 员应以身作责，工作负责，服从上级、作属下楷模5、 公平管理人员应忠实及信守承诺，对做出努力，出色工作之职员应加以尤其赞赏，对不良现象要给纠正，她要公平，不可偏心，不应出卖下属以建立自己之威信6、给人信心管理人员应关心下属，和同事友善相处，从而建立下属主安全感及同事对管理人员之信心使上级能依靠她工作。要下属能自觉工作，又能负责及保持水准，管理人员要利用头脑及勤奋，同时管理人员必需有好领导方法，才能使下属团结，一同向着同一工作目标前进五、 时间管理督导天天要担负很多工作，必需分清轻重缓急，安排好工作之前后次序及所花时间，方能事半功倍，忙而不乱，所以。提议每位督导全部学会使用“时间管理”表格，在天天结束工作前安排第二天工作，使工作按有条不乱时间管理表格中左半边为这一天应完成工作，“次序”分为三个等级，按工作之轻重缓急区分，右办边为完成这一天工作之时间安排，依据工作之性质所需之时间，将其安排于一天不一样时候时间管理TIME MANAGEMENT管理时间、 管理工作 管理自己Manage your time、 Manage your work、 manage yourself、每日工作计划DAILY PLAN 日期： 星期：内容次序所需时间完成情况时间安排约见用户林SIR1308：00审阅部门月度汇报约见同行林总2208：15约见公关部职员33010：00约见用户林SIR审阅部门月度工作汇报11510：30回函银行给ABB企业回信21510：45完成出差费用汇报回函银行11511：00约见同行林总挂电话给陈SIR21511：15电话商谈招聘事宜32011：30挂电话给陈SIR完成出差费用汇报11511：45给ABB企业回信检验职员自行车31512：30午餐2：00约见公关部职员2：152：30电话商谈招聘事宜2：453：304：455：45检验职员自行车6：00备注：晚上第三章 在职培训第一节 在职培训概论一、在职培训定义在职培训是在工作现场进行职员训练，目标在于改善部分职员工作表现督导工作关键是经过职员将管理阶层计划变为结果，怎样才可利用人去达成结果呢？当然需要建立一支有生产力队伍，其中一个最基础要求是提供合适训练，毫无疑问，新聘用职员必需接收在职培训，因为她们或毫无经验，或是曾经在其它机构工作过，有经验，但可能但工作方法不一样，也需要培训，另外，机构中现有职员也是一样需要在职培训，关键目标在于更正错误，改善表现或教授新技术及系统督导应切记训练属下并非额外工作，帮助她们发展是督导职责一部分二、训练特点地点：正式工作现场时间：非繁忙或公余时间（原因-没有因赶时间而造成压力）方法： 部分指导 按学职员工作性质给简明工作训示 使用实物教材训练者：督导，关键原因： 有足够工作知识 知道工作标准和程序 要负起取得工作结果责任 负责安排职员每日工作，所以可安排好学习时间而不会影响企业正常工作 帮助建立以后和职员良好工作关系 使以后跟催工作更为轻易三、培训必需性（一）、在职培训益处1、对督导而言 降低整体培训时间 降低监督 降低事故率 降低职员流动 增加用户满足感 提升整体效率3、 对下属而言 增加工作满足感 提升劳动生产率 增大工作安全系数 降低工作安全系数 降低劳动力之混乱 增加用户满足感（二） 识别训练要求：找出训练需求前提是要定下工作标准及所需相关知识和技能，分析训练需求目标是要找出实际工作表现和标准距离，同时决定训练是否能将这差距消除，表现差距出现并不一顶代表训练需求产生，而可能是督导问题，比如缺乏激励、沟通不善或分配不均等等，所以在进行训练之前，一定要识别清楚所发觉表现差距是否真正因为训练不足，下面是部分表明可能已产生“训练需求”多个情况1、 高离职率2、 高缺勤率3、 高病加率4、 频繁及严重工作意外5、 常常迟到6、 职员埋怨、投诉7、 长久需超时工作8、 用户常常投诉9、 缓慢服务10、 连续性高损毁、高错误率或高成本11、 常常不能达成预期目标12、 不能和用户畅顺地沟通13、 职责、任务变动14、 工作方法、程序及系统变动（三） 训练循环所以训练效果最终全部表现于工作表现中：良好工作表现是全部在职培训目标 跟催 训练 工作表现不符标准 训练需求 第三节 在职培训技巧一、 职员学习主动性1、 职员为何想学 怕受罚 好奇 自我满足感 社会压力 金钱 期望得到其它奖赏2、 职员为何不想学 没有动力 害怕改变现实状况或学新东西 担心学不好 未意识到培训和工作之间联络二、 培训双方责任（一）、何谓训练？这是将知识、技能或态度从某人转移到另一个人过程或技巧，从而产生口种特有行为或某种行为转变（二）、何谓学习？学习就是一个取得悉识、技能和态度过程，她发生于学员在特定环境下被其它人传授部分知识、技能及态度时候（三）、培训期间训练员及学员责任-训练员及学员在学习过程中全部饰演主动角色 训练 学习 表现灌输INPUT学习过程LRAENGPROCESS效果OUTPUT 训练员 训练员及学员 学员（四）