网通客服部的管理制度与岗位职责样本.doc

客服部管理制度和岗位职责

客服中心客服部
2月19日
请示汇报制度

遇有下列问题应立即请示汇报：
1、 工作中发觉政治问题和失泄密问题；
2、 发觉重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需处理问题；
5、 工作中遇有用户有意刁难，向班长请示，由班长处理；
6、 请示汇报应逐层进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示汇报要立即、正确，并依据情况提出处理意见，对上级指示要具体记载，认真实施。如有不一样意见可提出提议，当上级坚持原意应先实施，然后按组织标准向上反应。

安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露用户任何资料。
2、 严格遵守企业通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁和用户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级同意，并推行登记手续。（客服系统正常运行以后实施）
4、 正确使用通信设备，珍惜机房设施，严禁把水杯等易损坏设备物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意后采取必需安全方法，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作领导，坚持定时检验（电源，插座，明火隐患，文件控制实施），消防器材专员保管发觉问题立即处理。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级指示精神，用户提议投诉及步骤、设备变动情况立即和下一班交待清楚，且统计清楚。
2、 班务会每七天一次。由各班班长参与，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题处理进行案例分析，并总结出统一回复口径，传达成每位业务代表。
3、 全客服部业务代表会议每个月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参与。会议内容通报月工作任务完成情况，依据质检检验情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 立即提交六个月和年度工作总结，并提出改善工作意见和方法，合理安排部署下六个月和明年工作。

客服部值班制度

1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范要求去做。
3、 值班时必需使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐心、周到。
4、 树立以“用户”为中心服务理念，切记“用户永远是正确”服务标准，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，推行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长同意不得擅离职守。
6、 严格实施规章制度和安全保密制度，确保用户信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做和工作无关事。
3、 显示器在台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整齐，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应立即归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超出要求时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度
1、听从班长指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户业务登记，业务咨询，申告提议。
3、严格按要求进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整齐卫生，和业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能和临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心全部微机未经同意不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。

用户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整齐；
3、 职员上机着装整齐、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐洁净。
二、更衣室管理
1、 保持更衣室内平静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必需更换衣物放入自己更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，立即锁柜，不然后果自负。
5、 更衣室清洁每七天一由当日班长负责组织实施。
三、对机房内花草管理
1、 倒班日班负责浇水。
2、每七天五倒班日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完成列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不许可闲谈，并要快速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，立即了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，统计清楚明了。

客服部请假制度汇编
一、 认真实施请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必需提前请假。通常事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员同意后方可生效。不然，按旷工处理。
三、 请事假要逐层办理，不许可越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任同意；一天以上由客服中心主任同意。
四、 事假必需由本人出面办理，不得由她人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必需持医疗单位证实方可生效（急诊除外），急诊必需在班前电话通知（可委托她人）班长。病假证实时间必需连续，假条必需在病假到期后第一天交给班长。
六、 标准上夜班不许可请假，如遇特殊情况必需在当日十二点之前提出，经管理人员同意后方可生效。
七、 节假日不许可请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员同意后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任同意

客服部换班制度
一、 职员在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可许可换班。
二、 换班必需经双方班长同意，填写换班记录表方可。
三、 每人每个月换班不得超出2次。不许可连续换班，换班者、还班者不许可连班。
四、 换班必需坚持同工种和技术业务水平相当标准。
五、 换班双方必需交待清楚，若交代不清造成误班、空班按旷工处理，并按责任大小考评双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，不然按旷工处理。
七、 班长必需掌握人员情况，不得随意同意。
八、 换班还班必需遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不许可换班或请假。

客服部主任工作职责
1、 帮助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务步骤，落实实施电信服务各项方针政策，立即传达企业最新精神及业务通知，实施上级相关电信业务知识各类文件，及各项业务实施管理，维持用户服务中心正常工作秩序。
2、 负责客服部人员调度及安排，负责对班长管理、指导和监督，负责客服部日常工作组织管理，并按时提交用户安全服务等情况分析汇报。
3、 落实各项业务开展，监控管理措施熟练掌握操作系统，出现问题立即处理并做好登记。
4、 负责和各相关部门协调工作，立即处理客服中
心突发事件和关键投诉。
5、 负责客服部业务知识定时培训和考评，并存档
以促进业务代表业务素质不停提升，以立即满
足用户需求。
6、 负责汇总统计每七天受理督办、反馈、回访情况，并将结果立即上报。

客服部班长责任制
1、 负责对业务代表业务管理和指导；检验、监督职员岗位职责实施情况；处理在工作中疑难问题、关键事件及突发事件，并立即上报客服部主任。
2、 认真实施各项规章制度，正确实施各项业务资费政策，严格业务步骤及处理时限，确保客服部及考评指标完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每个月汇总形成服务质量分析汇报，22日前交客服部主任。
4、 天天日班值班长负责统计当日工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发觉问题立即上报，负责组织业务代表学习新业务，定时培训，确保每位职员熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，立即提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出提议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 立即了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，立即催促完工。
客服部质检员职责

1、 负责客服系统服务质量检验，发觉问题立即纠正，遇突发事件立即上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检验中发觉问题要耐心帮助解答。
3、 每个月每人监听不少于1-5次，内容包含：服务用语、服务态度、语气语气、用户需求归纳能力，接待用户应变能力等。
4、 把每人每次检验情况，具体填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每个月汇总上交考评。
5、 每七天小结一次，依据检验结果制订出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析汇报及培训计划。
6、 在点名、点评时将检验中发觉带有普遍性服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做具体讲评。

客服部业务代表职责
1、 对内代表用户利益，对外代表企业形象，推行首问负责制规范要求。
2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务步骤。
3、 熟练受理用户多种业务服务需求，对于自己不能处理立即反馈班长。
4、 向用户提供正确、快速、亲切、周到服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、 熟练掌握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常立即上报。
6、 树立以“用户为中心服务理念”，切记“用户永远是正确”服务标准，我们职责就是让用户满意。
7、 努力学习，不停总结服务工作实际经验，提升本身业务素质和业务技能。
8、 遵守相关规章制度，关心集体。
9、 对用户服务过程中发觉问题立即反馈，并主动提出改善意见和提议。
10、 总结系统运行问题，立即提交班长。
11、 完成领导交办事宜。
12、 对内代表用户利益，对外代表企业形象，推行首问负责制规范要求。
13、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务步骤。
14、 熟练受理用户多种业务服务需求，对于自己不能处理立即反馈班长。
15、 向用户提供正确、快速、亲切、周到服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、 熟练掌握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常立即上报班长。
17、 树立以“用户为中心服务理念”，切记“用户永远是正确”服务标准，我们职责就是让用户满意。
18、 努力学习，不停总结服务工作实际经验，提升本身业务素质和业务技能。
19、 遵守相关规章制度，关心集体。
20、 对用户服务过程中发觉问题立即反馈，并主动提出改善意见和提议。
21、 总结系统运行问题，立即提交班长。
22、 完成领导交办事宜。

职员等级划分规则
一、 初级工（189）：
能够掌握基础电信业务知识，并在实际工作中正确利用。了解微机基础原理，能简单操作使用。
熟悉受理业务步骤，在时限内可正确输入用户需求，并立即派发。掌握系统业务查询功效，灵活利用操作系统，正确号/名查询及九七系统业务资料查询，为用户提供满意服务。
在每个月考评中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。
二、 中级工（180）：
掌握电信业务知识，了解电信基础资费政策，
实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及通常资费争议问题。
掌握微机原理，熟悉业务受理步骤。能立即、正确解答、归纳用户需求，能够灵活利用九七、计费系统正确为用户提供正确核查数据；
对用户障碍申告、用户提议及投诉能按步骤进行受理、录入。在每个月考评中汉字录入每分钟50字。
三、高级工（班长及96123）
充足掌握电信资费政策及业务知识，了解企业工位职能。在受理及接待用户过程中，立即处理初、中级座席所碰到本工位解答不了疑难问题；对当场无法回复或包含企业政策（将会引发升级）投诉；对企业设备运转或系统运行问题引发投诉；对电缆及线路引发用户大面积投诉；对突发事件或触及企业利益事件，要认真分析，立即归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表座席分配情况同时，对业务代表进行座席服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表业务需求、服务用语及语音语气规范程度，并提出培训需求；将用户对我部服务不满意批评提议立即分析汇总并纳入考评。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活利用。能归纳总结咨询、投诉中市场及用户需求，并对每个月服务质量进行小结分析，立即向业务主管部门反馈。
日班班长立即汇总当日咨询、投拆关键、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解职员思想动态、出勤情况，并含有一定组织能力和现场管理能力。
四、回访、采编组
回访工位立即将各责任部门处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（依据ISO9000要求：如联络信息有误或3—5次联络不上可做结案）。如问题仍未处理或引发对企业服务等升级投诉，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要立即将社会提议、用户需求、焦点问题及职员信息、企业调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。
回访工位每七天一18：00前将回访用户满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格根据采编步骤办事，立即卸载、增删上级部门各类政策、通知、文件及信息、业务、资费调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，依据用户了解能力，做出一份简明扼要统一宣传口径，并经下发文件部门确定后采编至信息库中，供业务代表对用户咨询时参考回复。
知识库维护步骤以下：
接收相关部门业务通知单
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依用户了解能力简明扼要统一口径
采编组要统计好增删起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。
采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库同时，建立聚集文学、绘画、手工等业务代表专长为一体生活专栏。
归纳总结业务代表对客服系统需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能立即进行维护。
完成领导交办事宜，客服部业务代表职责。
为用户提供满意服务，客服部服务标准。