橱柜销售学习手册模板.doc

学习手册0. 引言和学习0.1 今日厨具市场 0.2 基础厨房和整体厨房0.3 厨房教授任务0.4学习目标和动机 0.5 使用教学材料提醒 1. 用户-接触-沟通1. 1指导交谈过程 81.2 主动态度 91.3 接触阶段和第一印象 101.4 肢体语言 111.5 欢迎-交流 142. 查明需求2.1用户- 2.2 用户需求2.3决定交易标准2.4 经过问题了解需求2.5主动地倾听3. 报价阶段3.1 厨具销售展示3.2 利益3.3 用户分歧-销售谈话机会3.4 处理假分歧3.5 处理分歧方法 4. 成交 4.1 商讨价格 4.2 结束信号 4.3 结束技巧 4.4 控制阶段自测题答案参考书目考题0. 引言和学习指导提升厨房教授咨询能力要求：用户已经不仅仅关注质量和价格。当她们进入一个厨具专卖店或一个大型样板间厨房之前，显然，她们已经对所展示商品有了很好了解。厨房教授重视用户，也就是重视以下几点：产品介绍，问题征集，提供专业咨询及作为家庭一员提供相关厨房技术，造型及性能意见。在柏丽远程教学学习手册1开篇中，我们将共同关注厨具市场情况，了解厨具专业人员多方面任务。我们将熟悉课程目标及提供使用此教学材料提醒。0.1 今日厨具市场厨房设备市场在扩大在购置商品方面，联邦国民偏爱购置现代化镶嵌式厨房。依据Cocooning时尚（回归家庭时尚），目前厨房贸易市场分析调研已经发展成为了最关键行业。镶嵌式厨房市场在不停扩大。同其它很多贸易相比，厨具市场在不停扩大。厨房家俱销售额占总销售额2/3，家用电器销售额几乎占总销售额1/3现在，厨房家俱销售额占总销售额2/3，家用电器和抽油烟机销售额几乎占总销售额1/3。在过去，厨房电器市场要比厨房家俱市场大。时尚方向消费者显著青睐现代化，强设计感时尚。现在设计时尚是：多重角；淡而柔和色彩；浅木质原料；贴面金属及玻璃；松散面板；大把手；未来式烟罩和电器造型及“活动厨房”，一个能随迁居移动厨房。经过重新组合，组织及改变用途，上面这些将分别实现。舒适度，设计和灵活性在决定购置时往往起到突出作用。在未来，厨房市场将朝两大方向发展：厨房市场方向n 购置力强家庭组成了用户群体。她们购置价格较高厨房设备（大约15.000-20.000马克/装有设备厨房）。考虑到一个稳定，连续及未来不停增加需求，这个消费量将占关键比重。n 购置力低家庭（单身家庭，小家庭，年轻家庭，国外及移民家庭）十分在意价格和质量。中低级消费者消费水平也在增加，这也要考虑到。顾问和服务明日厨具用户将继续重视全方面指导及厨具教授教授服务。，厨具交易将在厨房市场中保持它突出95%市场占有量。0. 2 基础厨房和整体厨房看重厨具功效用户对价格和质量有清醒意识用户，她们只想了解厨具功效。也就是说，同一套完备昂贵厨房相比，她们更重视厨房功效。因为出现越来越多单身家庭，这些用户份额会继续提升。所以，这个市场部分是需要尤其开发。基础厨房经过介绍基础厨房，让用户了解到一个成套厨房。在这方面，用户有可能被专业指导所说服。在一个市场部门，副业大大提升了商家利润。未来用户大家往往在一个或长或短单身生活后紧接着进入一个家庭阶段。这些已经习惯了现代化高质量厨房设备用户将不会在家庭阶段放弃这些习惯，更会决定购置一完备厨房。通晓专业指导和满足低消费能力用户需求一直是对未来购置高价格商品用户一个照料。 0.3 厨具教授任务装有设备厨房是一个整体一个装有设备现代化厨房展现是一个整体. 它由厨房家俱，厨房电器，及厨房配件组成。广义上讲，它是由使用，污水和能源供给设备及内在建筑要素组成。它依据用户个人愿望来设计，按不一样大小和款式来编排和安装。厨具教授要求含有多方面要求。您既要是精通业务顾问，也要是设计者和销售人员。当您处理了用户厨具问题以后，她们会愿意投下一笔客观数目。作为用户能够信赖家庭一员，您即要帮助她们处理技术问题还要处理外观形象问题。售货人员专业知识作为售货人员和顾问，您必需通晓人际交往中关键程序和习惯，和要知道提议指导会产生什么样结果。您必需掌握引导谈话技巧，还要能够对用户反应做出正确判定和反应。专业技术知识显而易见是，相关厨房产品原材料，厨房设计，厨房家俱结构及使用多个多样厨房电器和厨房配件专业技术知识是专业顾问所必备基础知识。从理论和实践中全方面了解厨具绘图和设计有利于完善厨具教授知识。柏丽远程教学期望在完善和补充全方面知识方面及在效益方面给您提供帮助，使您较之以前能愈加好完成任务。0. 4教学目标和初衷知识和能力正如我们所看到，厨具教授在今天被要求有多方面知识和能力。用户期待您能满足她个人要求和需要，根据这些要求去设计去建造供货，能够内行解答问题和异议，介绍其它选择和能够给用户提供最理想处理措施。根本上，提议和执导成功是否取决于您是否被接收，是否让人感觉到您是一名正直，富有同情心且通晓业务家庭组员。技能特征在这个方面，全部技能全部看作是同等级。假如厨具教授在交易中没有用到专业知识，那么这些最棒知识有何用处呢？假如大家缺乏必需知识，那么什么能够帮助她们拥有销售才能呢？这两个问题紧密相连，也划分了销售谈话界限。这意味着：通常能长久坚持工作，能适应不停增加要求人，就能成为真正顶极销售人员。她不会放任销售额和利润，而是会自己发明商业和职业上成功。教学概括学识和才能是学习和再教育前提。所以，5本柏丽远程教学学习手册会包含以下5个方面：销售学，商品学，厨房绘图及理论和实践厨房设计。这些内容对于您在厨具零售方面很关键。学习教材分为6册：1. 销售实践：用户-联络-交流2. 商品学 1：厨房家俱3. 商品学 2：厨房电器4. 厨房设计 1：厨具技术绘图5. 厨房设计 2：设计准则-常见错误6. 厨房设计 3：厨房设计实践手册1第一册包含众多和用户谈话经验。她介绍经典指导过程，指出了销售心理关联，展示了成功和用户交流基础技巧。您有可能愈加好地了解用户需要，用最理想方法满足它。手册2-3学习手册2-3目标是：更新，加深及扩展相关厨房家俱和厨房电器专业知识。它叙述了技术和形象基础，介绍了超出销售谈话背景。好处是，您能够灵活地研究用户及愈加好了解其中联络。手册4-6手册4-6深入地研究了理论和实践上厨房设计。手册4不仅介绍厨房绘图基础和技术，还介绍了利用计算机绘图前景。革新技术不仅给您，厨具教授，还给您用户带来了相关速度及厨房设计清楚度全新益处。手册5中，我们讲解那些能从众多选择中找到最好处理方法关键标准。处理常见设计错误，介绍避免错误战略。最终，手册6包含到以下专题：测量空间，建造供给产品，建筑师和手工业者设计，修改协议及售后服务。0. 5学习教材提醒工作方法柏丽远程教学以一个独立工作方法为基础。不过，您一定要和同事，亲戚和好友沟通手册内容。假如您想就一个话题得到不一样见解及想加深所学知识话，那上面这一点肯定有效果。假如您企业里有很多同事参与这个课，为了共同讨论工作结果，您甚至还能够组成工作小组。 主动学习不要接手太多定额。宁可给自己些时间，在读了大量文字及章节以后让自己休息一下。让学习成为您日常生活中一个自然组成部分。为此，这个没有压力和强迫感教学手册提供了最好前提条件。安平静静地做笔记，在您认为关键课文内容上做记号。只有主动学习才能确保长久成功。帮助在教材空白处，您总能发觉部分多少有些规律关键提醒词。这些词汇让您了解文章梗概，而且对您以后能重新找回章节有帮助。！一样您会在空白处反复发觉叹号。叹号表示，其对应段落含有相关销售和指导对话提醒和指点。？假如学东西不去用，将会很快地忘记。所以，您要使用测试题及练习题以进行自我检测。练习题在手册每一章中全部有，并在右侧空白处伴随问号。其答案在手册最终，无须寄回教育学院。在答自测题时候，您不能翻阅文章。测试题和证书检验题也在手册结束部分。它检测学习结果。和自测题相反，其答题能够在UBL专业中心进行更正和评分。依据分数，在结课时颁发证书。1. 用户-联络-交流第一章，我们着手于销售技巧。基础上，我们以简练销售谈话为依据。用户在接触阶段就已经确定了是否愿意和您继续谈话。您将了解到怎样经过信任感及对用户关心建立一个和用户沟通桥梁。它对您以后指导有决定性帮助。当然，我们成功概念不一样于秘密，而是和我们日常生活和职业态度相关。1.1指导谈话过程和用户交谈阶段指导和销售谈话总是经历相同阶段，即次序永远不变。为了能够正确引导谈话方向，不把次序颠倒，所以，还是值得认真学习一下其内在逻辑。和用户短暂交谈阶段分为以下多个部分：1.接触阶段-欢迎2.查明需求3.报价阶段：推荐及论证4.处理分歧5.成交接触阶段指导谈话是从接触阶段也就是从欢迎用户开始。为了从一开始就得到用户信任，我们还是值得去了解部分交际通例，并要重视它。查明需求在寻价阶段，为了向用户提供有说服力，有个性处理措施，我们要经过有针对性问题来分析用户想法和目标。报价阶段上面那些还会在推荐阶段中反复。推荐和使用论据合为一个不可分开整体。因为，最终只有用户百分之百信服了产品价值和使用性，才会接收您推荐。处理分歧当然，用户不会毫无争议地接收您全部提议，她偶然也会表示她思想。她分歧证实了她对您见解感爱好。您要在此阶段抓住这些爱好，是为了经过有针对性论据让用户愈加信服您提议。成交因为您在处理分歧时候没有和用户发生争论，而是依循在商言商规则做事，所以达成交易或是决定供货全部是成功进行引言逻辑结果。1.2 主动态度和用户接触我们期望您不要把视野只局限在专业质量上。和用户接触属于厨具教授日常工作。对于企业商业利润来讲，这种接触是能成功最关键潜力。指导和销售在和用户私人交谈时不要包含竞争内容。也就是，您自己要把握一下，客人是否在拿您报价和其它竞争者相比较。适宜时机利用正确词汇，有信赖感，会关心她人及主动指导和销售态度比一封无名信或登在地方报纸上小广告作用要好。让我们再来记住它：指导和销售不是对立，是一个不可分割整体。在此，用户愿望是参考点。假如您能成功地满足用户愿望及想法，那么您和用户谈话从这两个方面来讲是成功。为用户着想现在，人人全部说为用户着想。它不是销售心理学上口号，而是实实在在服务。假如把商业利润和用户利益相连，那为用户着想是最关键准则。假如您把用户看成家人，并从她出发点做任何事情，那么她也会把你看成是自家人。主动态度对用户，对供给商品，对企业及对您自己保持一个主动态度是乐观人最经典做法。她们不会被失败，挫折或是失意给打倒。她们会从这些不幸中找到其主动一面，这么话往往会取得成功。记住这个格言：你怎样对待她人，她人也会怎样对待你。这意味着：假如您开朗地，主动地面对用户，让她感觉到很轻易和您沟通，反过来用户就轻易向您敞开新心扉，说出她问题，且易接收您提议。个性心理学说，我们人一生不仅要学习知识还要塑造性格，如：自信心或是容忍能力。人个性是能够改变。没有些人天生是消极，自私或是不自信。当然，个性不会一下子改变。不过，我们能够天天改，从错误和成功中吸收经验，一点一点地发展我们个性。关键是，为了能在工作中及私人生活中变得愈加成功和幸运，我们要从内心出发认可和接收这些改变和发展。一个小试验就能够帮助您从主动角度看待您同事。从今天起，在您和每一个同事交往时，首先去发觉您部分可爱事物。一件可爱衣服，说话方法，友好脸庞，整齐形象. 您会看到，连脾气急躁同事也有可爱一面。这么，您就有可能同她们广泛接触了。乐观主义信心和乐观主义神奇地和成功相连。当消极者冥思苦想她自己不足时候，而主感人会调用她全部能力和力量，且正确地使用它们。所以，您要一直认清您优势和能力，记住那些您事业上成功例子。不要把失败看作成灾难，而要把它看成是一个愈加好认清自己及再发展大好机会。携带一个小日志本，在工作一天以后统计下那些您经历成功和欢乐，同时还要写下失误和失败。您会看到，成功经历占有巨大优势。假如您加强在工作时自信，欢乐和义务感，您也会在和用户沟通时取得成功。.接触阶段和第一印象接触 交流每次和用户交谈全部会包含到两个肯定会发生联络不一样个体。物理学上讲，接触使电路接通，让能量流动起来。这在人际方面也是如此：当大家进行一次无障碍接触时，才有可能相互交换信息，形成交流。欢迎首先，经过欢迎来建立和用户接触。欢迎阶段建立了和用户联络桥梁，确保以后和用户交谈成行。短暂视觉接触在我们欢迎一个人之前，肯定早就看到了她，而且会在几秒钟之内对她外表有所了解。我们和她有了视觉上接触，有了对她第一印象。当然，我们所得到大家第一印象是靠不住。极少情况下，我们能一次更正做出判定。我们易把我们喜爱用户小缺点看成是优点或是忽略它们。相反，事后更改一个差印象是很困难。用户对您企业和您职员第一印象是十分关键。它能够对整个指导谈话起决定性作用。假如您能够从一开始就和用户建立一个轻松，充满信任感，类似家庭组员关系，以后您就会轻易说服她。1.4 肢体语言无语言沟通她人给我们第一印象不仅来自于她外表或欢迎形式和方法方面，还来自于她举止方面。这里首选肢体语言，如：面目表情，手势，行走姿势或姿态。我们通常不注意这些，实际上，她们能够让我们在交流中推断出用户感情及思想世界。肢体语言在某种程度上就是没有语言交流，我们能本能地正确了解。肢体语言意义肢体语言在销售谈话中有什么用处呢？销售人员肢体语言（面目表情，手势等等）在建立和用户联络方面起关键作用。当它们包含到同意或通知信息时候，这些表面上无关紧要肢体语言也有话能够表示。在指导谈话中，肢体信号包含到感觉，了解及控制。这些不仅关系到您，还关系到您用户，所不一样是您必需有意识地深入研究这些信号尤其意义。因为肢体信号直接影响我们谈话对象，所以您就应该在和用户谈话时注意以下几点。她们对我们指导成功起关键作用。自然您尽可能要表现得自然，不要有担心表情或是夸张手势。身体语言信息应该在任何情况下做出和所说话一样说明。微笑主动基础态度着重指出友好笑容，对待用户情趣及一个轻松愉快谈话气氛。眼神接触请您看着谈话对象眼睛，不要错过它。直接地眼神接触表示，您没有隐藏任何东西，同时对它问题真正感爱好。在和用户接触时，我们要重视这些，就是利用眼神来拉拢用户。在销售谈话中，这么做人被看作是用户家庭组员，她们在用户决定大笔投资时候起着决定性作用。体态除了眼神接触，身体姿势也有利于表示注意力。指导谈话不是站着就是座着进行。您试图找到一个平静稳定基础姿势。请您双腿站稳。这么，您就能够让人感觉到平静和稳定。地点和座姿您不要站在展品前面，而要站在它旁边去解释它，这么更明了。激励您用户用手去触摸展品及去试验其一定功效。这些促进用户对产品认识。在座着时候，请您注意，既不要显得太拘束也不要显得过于懒散。常见右手人尽可能座在用户右边，最好是斜对面，这么话，您能够不防碍用户就给她指点右边东西或是递给她。距离范围肢体语言交流关键一点是距离范围。这个指什么呢？在我们文化里，忍受陌生人最短距离大约是0.5米，所谓亲密距离。私人距离紧接着禁忌距离，即在0.5和1米之间。还有社交距离（1米到2米），能够说是工作距离。为了能成功和用户交往，您必需移动。您离用户太近，她会认为不安全，会向后退。您离她太远，她会认为您不太情愿同她解释。规则：视情况而定，距用户大约一个伸展胳膊长度。手和胳膊，手势尽可能让您胳膊放松，自然摆放。或是随身携带一本笔记本或销售手册，把手放于皮带上方。把握机会，用对应手势或胳膊动作来强调您意思。首先，您向您用户表示您多么熟悉产品，其次，有些话能经过部分对应手势表示更清楚。当然，这里不指那些尖锐手势，也不赞成那些著名手势。推销在本章结束时候，我们再次提出那些在指导和销售谈话中最关键肢体语言。显然，我们在此无法把行为准则写给您看。每个人全部有她自己个性及尤其说话方法。不过，下面提醒有可能对您有帮助，您会对那些已经形成固定习惯特征有所了解。肢体语言提醒和提议：1. 双腿站稳地，用手势和表情去附和您语言。2. 经过眼神接触和偶然点头来表示您对用户在意及是在有爱好倾听。3. 首先去发觉用户身上主动东西，努力营造对用户友好态度。4. 把手掌打开，也就是，不要把手捏成拳头，也不要举起手指。5. 携销售资料，笔记本或是一只圆珠笔在手，保持双手在皮带上方。6. 和用户保持合理距离，大约是一个伸展胳膊距离。7. 重视用户肢体语言信号。它们表示用户有什么样思想和感情及她们是否在仔细听。1.5 欢迎-交流近早和用户建立主动接触关键性我们已经强调过了。经过眼神接触向用户表示您关注。欢迎做到了第一次直接联络，大致确定了紧跟着销售谈话气氛。以后，在这个基础上发展为用户购物时交流。把用户当成客人即使一个用户在临近下班时进店，也就想很快看一下抽油烟机，您不要在心里面咒骂，而是要象对待其它用户那样热情友好指导。假如她受到了友好接待，得到了您了解，她就会感到倍受重视。下一次有购置需求时就会来找这家橱具店，来找您，这个友善顾问。规则：像接待客人一样热情接待每一个用户友好微笑 您怎么样欢迎用户就像欢迎愿意见客人呢？最简单，最自然表示友好方法是微笑。它属于建立任何联络方法，因为她打造了和用户沟通桥梁。大多数情况下，友好微笑会影响用户反应。她象你回以微笑，那么就有了联络。冰也是会融化。规则：用微笑建立和用户联络怎样让用户满意呢？得到结果是要观察用户，要试着设身处地为她着想。有时候用户首先一下处于一个平静环境下，她很快乐，以后，当您立即向她介绍时候，就会变得轻松。现在我们思索一下，从观察什么样经典用户身上我们能推断出打招呼时间，方法及方法。经典用户是：1. 立即需要指导用户2. 了解产品，浏览展品用户3. 已经对商品有认识用户1. 立即需要指导用户 用户需要指导让我们来仔细看第一个情形，这个对您来说肯定是最简单建立联络方法：一个用户了进店，走了几步，正在有目标看。很关键是，一旦她发觉了您，您要以销售人员身份目标明确地向她走过去。