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销售话术培训手册

目 录

序言
第一章：销售话术利用原理
第二章：销售步骤介绍
第三章：接触前准备
第四章：接触和面谈
第五章：促成
第六章：异议处理话术
第七章：相关话术参考资料

序 言

本话术手册集合了中投营销人智慧，是在市场上，在用户面前，从业心得汇总，让销售理念和实战话术有效结合。可作为区域经理教导组员，和新入职职员培训使用；目标是帮助新职员在入职后建立一个初步销售意识，掌握一套基础销售技巧和应对话术，从而能够立即地进入工作状态，拓展用户，走上发展之路。
学习三步曲：先是“模拟”，以后是“反复”，最终是“创新”；这也表现了一位新职员学习成长路径，在入职伊始，先以空杯心态，学习有经验人，学习前辈总结通用话术和技巧，慢慢找到沟通和销售感觉。在记忆后，经过反复使用，让这些话术，使用得熟练自然，“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟”，经过不停反复练习和使用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己销售风格和语言，这就是创新。
所谓销售话术，其实是营销过程中销售人员说话技术，说话技巧，也能够说，话术，是说话艺术。我们经过灵活地利用话术，来处理销售过程中用户异议，传输市场，行业，企业，产品各方面信息， 过程中采取倾听，提问等沟通技巧，让用户感受到中投企业实力和信誉，让用户认同团体专业和负责，认同我们自己品质和素养，认同投资计划必需性，认同企业持之以恒，从始至终服务，这么我们就真正赢得了市场，培养了忠诚用户。一言以蔽之，培养用户，让用户和中投，和我们共同成长，让用户，变成我们影响力中心，传输者。
本话术手册，意在总结归纳出在销售各个步骤中，利用各类型技巧，开拓市场，开发用户，接触用户，经过面谈挖掘用户需求，提出专业处理方案，并促成，在过程中，利用异议处理，拿走用户担忧，提供优质服务，永续经营。
我们要以满足用户需要、处理用户实际问题为出发点来组织我们销售话术、安排我们行为！
了解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最终，祝福各位用户经理：换位思索，细致沟通，耐心服务，和用户共成长，双赢!
第一章 销售话术利用原理

销售，2%产品，98%了解人性。销售话术利用要因时间地点而异，因人而异。
在营销学中，普遍存在着心理学理论应用，我们从分析用户行为，爱好，意向，肢体语言等，来和用户建立同理心，经过我们行动，满足用户心理需求。不一样用户需求，需要我们采取不一样方法方法。

一、 用户心理分析

优柔寡断用户：
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地利用推销话术，不停向她做出主动性地提议，多多利用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从她立场来考虑。这么直到促进她做出决定，或在不知不觉中替她做出决定。

忠厚老实用户：
这种人你说什么，她全部点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，她会在心中设置拒绝界限。即使她仍然无法松懈自己，不过最终还是会购置。
和这么用户打交道，最要紧是让她点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

缄默寡言用户：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严厉。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想措施拉拢感情，了解其工作、家庭、儿女和拉拉家常了解用户真正需要。
不要强迫她说话，应该顺着她性格，轻声说话，而且提部分轻易回复问题来问她。总而言之，一定要让她认为你所说、所做一切全部是为了她。
这类用户老成持重，稳健不迫，对销售人员宣传劝说之词即使认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己想法。通常来说，销售人员应该避免讲得太多，尽可能使对方有讲话机会和体验，要表现出老实很稳重，尤其注意讲话得态度、方法和表情，争取良好第一印象。
好好把握和这种人关系，因为这种缄默寡言用户反而会成为忠实用户。

令人讨厌用户：
有些人确实令人难以忍受，她好象只会讲带有敌意话，似乎她生活唯一乐趣就是挖苦她人，贬低她人，否定她人。这种人无疑是最令人头疼对手。这种人即使令人伤脑，但不应该忘记她也有和她人一样想要某种东西愿望。这种人往往是因为难以证实自己，所以她期望得到肯定愿望尤其强烈，对这种人还是能够对症下药，关键是自己在这种人面前不能卑下，必需在肯定自己高贵尊严基础上给她以合适肯定。

先入为主用户：
她在刚和你见面时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在她和你接触之前，她已经想好了问些什么，回复什么。所以，在这种状态之下，她能和你很自在地交谈。
实际上，这种类型用户是轻易成交经典。即使她一开始就持否定态度，不过对交易而言，这种心理抗拒是微弱，出色商品说明很轻易奏效。
和她们打交道，对于先前抵御语言，你无须理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度靠近她，便很轻易成交。
另外，你能够告诉她一个优惠价格，她一定会接收。开始时否定态度正表明，只要条件许可，她一定有购置意思。

顽固用户：
对于那些随和、好说话、不太顽固用户，销售员应该用诚恳语气和她们谈话，只要话说在她们心坎上，认为适合她们需要，她们通常是没有多大问题。
对于那些顽固用户，则要装出一个漫不经心样子，用漠不关心地谈论生意上口气和她们进行销售说明，谈论生意上别趣事。用户会被你这种方法吸引，产生好奇感，这么你再说买你产品人是有条件，你不关心说明用户不符合条件；往往用户为了表示自己符合条件，就会执著地买你商品。

知识渊博用户：
知识渊博人是最轻易面正确用户，也是最轻易让销售受益用户。面对这种用户，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这么能够吸收多种有用知识及资料。销售员客气而小心聆听同时，还应给以自然真诚赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服她们只要抓住关键点，不需要太多话，也不需要用太多心思，仅此就很轻易达成交易。

强烈好奇用户：
这种类型用户对购置根本不存在抗拒，不过她想了解商品特征和其它一切相关情报。只要时间许可，她愿意听你商品说明，态度认真有礼，只要你能引发她购置动机，就很轻易成交。
你必需主动热情地为她讲解商品，使她乐于接收。同时，你还能够告诉她你们现在正在打折，全部商品全部以特价优惠，这么她们就会很快乐掏钱购置了。

温和有礼用户：
能碰到这种类型用户，实在是幸运。她拘谨而有礼貌，她不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，她会对你说：“销售是一个了不起工作。”
这种人不会撒谎，对你说话她会认真地听。但你态度假如过于强硬，她也不买帐。她不喜爱她人拍马屁，所以还是要和她实在一点，诚心相待为上策。
对待这种人，你一定要有“你一定购置我商品”自信。你应该具体地向她说明商品优点，而且要彬彬有礼，显示出自己专业能力。

爱讨价还价用户：
有些人对讨价还价好象有特殊癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学人有必需满足一下她自尊心，在口头上能够做一点合适小小妥协，比如能够这么对她说：“我可是历来没有这么低价钱卖过啊。”或：“没有措施啊，碰上你，只好最廉价卖了。”这么使她认为比较廉价，又证实她砍价本事，她是乐于接收。

擅长交际用户：
擅长交际优点在于热情及幽默。她们能快速、轻易适应一个改变局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常能够令人感爱好方法把话进出来。其弱点是优点延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必需单独做事情全部轻易感到厌烦。
对待这么用户要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方约定事情。在向她们推销时候：计划要令人激动并关心她们；让她们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究她们目标和需求。用和她们目标相关经历或例证来提出你处理措施；书面确定细节，清楚而且直截了当。

性子慢用户：
有些人就是急不得，假如她没有充足了解每件事，你就不能指望她做出前进决定。
对于这种人，必需来个“因材施教”。千万不要和她争辩，同时尽可能避免向她施加压力。
进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察她困扰处，以一个好友般关心对待她，等到她完全心平气和时，再以通常方法和她商谈。如：“您问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地处理这个问题，我们还是得多多交换意见。

自认为是用户：
总是认为自己比你知道多，她会这么说“我和你们老板是好好友”、“你们企业业务，我很清楚”。当你介绍产品时候，她还常常打断你“这我早就知道了。”
这种人喜爱夸大自己，表现欲极强，但也明白她肤浅知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”
面对这种用户，你必需表现出卓越专业知识，让她知道你是有备而来。你能够在交谈中，模拟她语气，或附和她见解，让她认为受到重视。
以后，在她沾沾自喜时候进行商品说明。不过不要说太细，稍作保留，让她产生迷惑，然后告诉她：“先生，我想您对这件商品优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种用户，你还能够这么讲：“先生，我们商品，并不是随便向什么人全部推销，您知道吗？”此时，不管你向用户说什么，用户全部会开始对你发生爱好。

颐指气使用户：
颐指气使者有直截了当和快速完成任务能力，而且固执，对她人冷淡和不关心。销售员在和这种用户相处时要拥护其目标和目标；保持关心，井然有序；假如你不一样意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供取得成功多种可选择行动及可能性；做到正确、有效、严格遵守时间，有条理。
在向她们推销时候有计划、有准备、要中肯；会谈时快速点明主旨、击中关键点，保持条理性；研究她们目标和目标，想达成什么，现在情况怎样改变；提出处理措施，要明确说明和其目标尤其相关结果和好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供提议确实提供了预期利润。
在对待她们时候：触动——向她们提供选择自由，清楚说明达成她们目标可能性。赞扬——赞扬她们成就；咨询——坚持事实，经过谈论期望结果和谈论她们关心事情，把她们话引出来，要记住，她们重视任务程度比重视关系程度大得多。

侃侃而谈用户：
侃侃而谈者热情，有和其它人建立有意义关系能力。她们是极好合作者，愿意服从。但她们过分重视关系，对其它人情感和需要敏感，以致不能从事完成任务合适工作。在推销过程中，要维护她们感情，表明个人爱好；正确地说明目标，当你不一样意时，谈论个人意见和好恶；以不拘礼节而缓缓方法继续进行，显示你在“主动”倾听；向她们提供确保。
在向她们推销时候：发展信任和友谊，不仅研究技术和业务上需要，而且研究她们在思想和感情上需要；坚持定时保持联络。在对待她们时候：触动——向她们说明怎样有利于她们关系和加强她们地位；赞扬——赞扬她人对她们见解，和她们和人相处融洽能力；咨询——用充足时间了解她们感情，可经过提问和倾听技巧把她们话引出来。比如：“我听你意思是这么讲------你是这个意思吗？”务必为她们发明一个不令人感到威胁环境。

性急用户：
通常来说，这种类型人说话速度快，动作也比较灵敏。所以，假如这种人碰到一位慢吞吞销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把她急死。
应对这种用户，首先要精神饱满，清楚、正确而有效地回复对方问题，回复假如脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型人，说话应注意简练、抓住关键点、避免扯部分闲话。
这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合她，也就是说话速度要快一点，处理事情动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和她，生意就很快做成了。

善变用户：
这种人轻易见异思迁，轻易决定也轻易改变。假如她已经买了其它企业产品，你仍有机会说服她换新，不过，即使她这次买了你企业产品，也不能指望她下次还来做你忠实用户。
这类用户表面上十分和蔼，但缺乏购置诚意。假如销售人员提出购置事宜，对方或左右而言她，或装聋作哑。在这类用户面前，要足够耐心，同时提出部分优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类用户总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方要求，不然会深入动摇其购置欲望。

夸耀财富用户：
喜爱在她人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大一个金戒指或什么，以示自己身价不凡。她不一定真有多少钱，但她可能不在意钱。
她既然爱炫耀，你就成全她，恭维她，表示想跟她交好友。假如你认为她手头当真没有钱，那么在靠近成交阶段时，你能够这么问她：“你能够先付定金，余款改天付！”一来为了照料她面子，二来让她有周转时间。

冷静思索用户：
她可能喜爱靠在椅背上思索，口里衔着烟，有时则以怀疑眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶表情。初见面时，她可能也会礼节地对待你，但她热情仅止于此。她把你当成演员，她当观众，一言不发地看你演出，让你认为有点压力。
在你介绍商品时，她即使并不用心，但她仍然会认真地分析你为人，想知道你是不是很真诚。通常来说，她们大多含有相当学识，且对商品也有基础认识，你万不可忽略这一点。和她们大交道，最好措施是你必需注意倾听她说每一句话，而且铭记在心，然后从她言辞中推断她心中想法。
另外，你必需有礼貌和她交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待样子。你能够和她聊一聊自己背景，让她更了解你，方便解除她戒备之心。你还要学会打破僵局措施，而且要自信地表现出自己是一个专业而优异销售员。

内向含蓄用户：
这种用户给你印象好象有点神经质，很怕和销售员接触。一旦接触，她就喜爱在纸上乱写乱画。她深知自己轻易被说服，所以你一旦出现在她面前，她便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“她会不会问我部分尴尬事呢？”
对这类用户，销售人员必需从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导措施，多方分析、比较、举证、提醒，使用户全方面了解利益所在，以期取得到对方理性支持。和这类用户打，交道，销售提议只有经过对方理智分析和思索，才有被用户接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服证实讲解，销售是不会成功。

感情冲动用户：
这种人天性激动，易受外界怂恿和刺激，很快就能做决定。销售员能够大力强调产品特色和实惠，促其快速决定。当用户不想购置时，须应付得体，以免影响其它用户。
必需时提供有力说明证据，强调给对方带来利益和方便，支持推销提议，做出成交尝试，不给对方留下冲动机会和改变理由。

了解用户一：用户<<用户性格系统对照表>>

系统 类型一 类型二 类型三 类型四
FPA性格色彩 红 蓝 黄 绿
PDP 孔雀 猫头鹰 老虎 无尾熊
希波克拉底 多血质 抑郁质 胆汁质 粘液质
DISC 影响型 服从型 支配型 稳健型
弗洛伦斯妮蒂雅 活泼型 完美型 力量型 和平型

了解用户二：性格测试问卷
备注：本测验可帮助我们愈加好地了解本身个性特点，充足发挥优势，扬长避短，不停完善性格
1. 我给人印象可能是
a) 实际，直截了当
b) 情绪化，有时易兴奋
c) 可信赖好帮手
d) 有头脑，比较认真
2. 在和她人沟通时，我通常：
a) 不理会对方长篇大论，直接将注意力集中到立即要做事情上
b) 对缺乏创意想法显示出不耐烦
c) 对于显著未经深思熟虑而具风险性想法显示出不太感爱好
d) 对于不坦率人显示出失望
3.有时我怀疑她人可能认为自己
a) 太专横或太强硬 
b) 太情绪化或太过于戏剧化
c) 太软弱或太圆滑
d) 过于关注细节，吹毛求疵
4.当我做一件工作时，我期望：
a) 和想快速取得结果人合作
b) 和有发明性，喜爱革新人合作
c) 得到激励，并有其它人共同参与
d) 有时间了解实际情况，并确保工作按部就班地进行
5.在任何组织内，我全部喜爱
a) 部署任务或独立工作；我不想浪费时间探讨“大家怎样做这件事”，我只想去做
b) 提出我想法。我会采纳该领域成功人士提议，但不会采纳没有成功统计者提议
c) 和她人合作，而不是独自一人；我会接收有权威声望人提出提议和指导
d) 依据手头实际情况自己拿主意；假如我了解她人提出提议背后逻辑，就会接收
6.当某此情况阻止我做自己想做事情时，我会：
a) 回顾分析当初情形，找出本身不足，并依此采取新行动
b) 快速思索出一个新假设
c) 分析对方动机，对当初情形做出新反应
d) 记住全部关键点或到现在为止全部以往统计，搞清关键障碍。我会在三思后修改我计划。
7.当我给一位不认识人写商业信函时，我通常会尽可能：
a) 在信中提及我目标，并强调自己想， 需要或从对方得到什么
b) 提出我见解，和怎样朝着我们未来共同目标努力 
c) 向对方透露相关我本人和我做事方法信息
d) 比较具体地指出此次沟通背景和目标
8.在谈到自己是怎样看待时间问题上，我通常重视：
a) 自己快速反应和这些反应行为当日是否已起了作用
b) 自己长久目标和梦想，和怎样实现；我在时间使用上很地不受约束
c) 自己眼前所计划事情可能会影响其它人
d) 确保自己所采取行动和自己建立起来体系协调一致
9.在社交场所和她人见面时，我可能会考虑是否：
a) 对方知道她们正在做什么，并能把事情做好
b) 对方是充满活力，有发明性思维
c) 对方是友善和开诚布公
d) 对方看上去是深思熟虑
10.当面对持有不一样见解人时，我通常会尽可能：
a) 靠自己能力把不一样见解拉到一起，并使她人信服自己见解
b) 找到大家意见一致多个方面，并求同存异，朝着未来目标努力
c) 站在对方立场上考虑她们见解
d) 保持镇静，并帮助其它人逻辑理性地看待事情
11.假如我要和一组不十分了解我人交谈，我期望给对方留下印象是：
a) 重视实效，能够帮助小组处理问题
b) 思维宽广，有能力提出发明性提议
c) 有亲和力，很了解小组组员性情和需求，并能帮助对组员产生影响
d) 思维缜密有序，能够帮助分析小组需求 
12.在担心会谈中，我偶然会：
a) 因为对整个会谈过程感到困扰沮丧而试图强硬推行自己见解
b) 放松自己，一股脑地把不该说全部说出来
c) 受个性强硬但想法不一定正确人影响而动摇自己见解
d) 因为太重视细节而因小失大
13.有时当我行为偏激时，她人可能认为我：
a) 专横、强硬或苛刻
b) 情绪化、轻易激动或捉摸不透
c) 依靠性强、循规蹈矩或缺乏自信
d) 很冷漠
14.我对自己表现感到满意，当我：
a) 超额完成自己计划时
b) 有了新可付诸实现想法时
c) 了解她人感受并有所帮助时
d) 使用理性逻辑方法处理了一个问题时
我发觉自己很含有说服力，当我能：
a) 为她人提供不一样方案并帮助她们做出选择
b) 激励大家开发新思绪并付诸实践
c) 了解自己感受并立即对她人感受做出回应
d) 利用逻辑和事实说服她人接收自己见解
16.当她人对我施压时，我会过于
a) 想立即用行动证实自己
b) 情绪化，失去自制
c) 关注对方在想什么，并倾向于不采取行动
d) 分析和非议对方
17.在困境中，我处理事情方法有时会造成自己：
a) 过于关注眼前，只想得到自己想要和做自己想做事
b) 很期望平息事端，达成未来目标，所以可能错误判定当初情况
c) 很在意她人见解，所以没有站在自己立场上思索问题
d) 过于拘泥理念和想法本身
18.我喜爱她人说我是一个：
a) 知道自己目标并为之努力人
b) 有发明力、令人振奋人
c) 助人为乐，能够信赖人
d) 有聪慧才智人
在一项工作中发生冲突时，我通常想最好能：
a) 集中精力立即把我做想做事情做完
b) 坦诚地说出自己想法
c) 搞清她人是怎样想，并确保大家能够达成一个共识
d) 坚持逻辑、系统，已证实有效处理方法
20.总体上说，我认为自己是一个：
a) 务实、有说服力人
b) 激励人心、有发明力人
c) 愿意帮助她人人
d) 善于思索、勤奋刻苦人
a--- ( )---老虎：讲求实效，重视时间，“快”
b--- ( )---孔雀：喜爱表示，让她多讲话，“说”
c--- ( )---无尾熊，随和，易于沟通交流，“和”
d--- ( )---猫头鹰，思索家，重视组织，逻辑，条理“想”

二、 沟通技巧
要想有效沟通，打破横亘在用户和我们之间心理坚冰，敲门砖是国际化语言-微笑，展现热忱态度，经过真诚问候和介绍，唤起用户对我们信任和好感，经过让用户感到你在帮助她，而不是仅仅想赚她钱。要做到这一切，应该注意语言表示技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。比如：

“假如我送您这份十分权威相关投资股票基金参考资料，您会读一下吗？”
“您假如读了后很喜爱这些资料，您愿意留下联络电话让我给您发这类短信吗？”
“假如您发觉这些资料不太感爱好，您告诉我您需要哪些方面资料，行吗？”

这些语气设计亲切，措词谦恭，用户几乎找不到拒绝理由。还能够利用“您先试一试吗？”请求式语气，以靠近用户。
同一句话，措词略有不一样，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅•吉布，某次出席一个聚会，穿是一件红色大衣。第二天，很多亲友和记者来问及那件红大衣事，问法有以下不一样：
“吉布小姐，昨天你穿什么颜色大衣？”——自由式
“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式
“是红么？”——肯定式
“不是红吧？”——否定式
“是红，还是白？”——选择式
“是深红还是淡红？”——强迫式
吉布事后对人说，她最不快乐是听到“否定式”发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“她们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快答她——是红”。

所以，若想销售话术利用得好，语言表示技巧尤其关键。你语气、语气、重音、停顿等是否利用合适，将直接影响你话术演绎效果。有时候，演绎表示比话术本身更关键！

三、 眼神技巧

眼神沟通功效大致包含以下几点：
1、 专注作用。眼神能够反应出一个人注意力及爱好程度。
2、 说服作用。眼睛在说服性沟通中能起到关键作用。
3、 亲和作用。眼光在建立、保持和中止人际关系方面饰演着很关键角色，仅仅盯着某个人看只是感爱好标志，而注视表明你对对方很感爱好，并充许对方取得你信息。
4、 调整作用。有足够理由说明，眼睛配合手势能够愈加好地进行暗示。
5、 强力作用。人眼光举止不仅能够折射其地位高低，也能有效地反应出其领导潜力。
6、 影响作用。通常，眼睛和脸部表情能够作为交流中有效中介体，眼睛所表示出语言就是情感语言。
总而言之，眼睛能够正确反应一个人是在表示肯定还是否定情感，大家常把自己情感表露于脸上，把情感温度显现在眼光中。所以，期望了解她人心情和情感人，能够依靠对方脸部和眼睛所提供信息进行判定。

1.注意眼神表示时间
心理学研究表明，和人交谈时，其视线接触对方面部时间占整个谈话时间30%-60%，超出这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感爱好；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感爱好。
2.注意眼光投向
和人交往中，要适时适度地注意对方。注意位置要视和对方人际关系而定。假如是亲人，比如父母、弟兄姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视和远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间长方形区域。
假如是通常社交场所中人，比如领导、好友、用户等则用社交注视，即视线停留在双眼和嘴部之间三角形区域。但要注意不一样人文化背景差异，有民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以眼光注视也要灵活掌握。
3.控制对方眼神
假如你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方眼神。当然，关键是靠你注视，使对方不便“走神”，认为你时刻在“盯”着她，注视她。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传输信息，你想法控制对方眼神也是出于一样目标。

四、 谈话位置技巧
1.谈话角度
心理学研究表明，和人谈话时处于不一样位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来位置，恰好在45度-90度之间，最利于消除对方防卫心理，便于建立良好洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适适用于谈判场所。
2.谈话距离
除了位置角度外，两人位置之间距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈距离超出1米，也不利于谈话继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系距离，第一次接触用户时太靠近，会让用户认为不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间距离，是最适宜，也是最利于投资顾问和用户沟通通常距离。

五、 服务方法分类

用户类型 特点 服务方法 注意
鸵鸟型 风险回避者,参与度低,交易消极。 推荐稳健型投资组合。 服务频率不宜过高。
布谷鸟型 参与度高，依靠提议，易成为委托者。 具体操作提议，日常跟踪、调整、督促。 千万不要演变为全权委托。
翠鸟型 参与度高，交易主动，可独立作出投资决议。 提供丰富信息、汇报、资料，并提供独到分析、提醒。 保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。
金雕型 完全自主者，有自己信息渠道，参与度高，忠诚度差。 基础服务+附加值服务。 提供方便服务，成为私人好友、良师。

六、 事前明确销售目标
关键目标：最期望这次对话达成事情。
次要目标：假如当你没有措施在这次通话中达成关键目标时，你最期望达成事情。
很多经纪人在造访用户时，常常没有设定次要目标，所以在没有措施完成关键目标时，就草草结束，不仅浪费了时间，也在心理上造成负面影响，认为自己老是吃闭门羹。

1.常见关键目标：
l 依据产品特征，确定对方是否是有价值潜在用户；
l 约定造访时间；
l 让潜在用户同意接收服务提案；
l 确定潜在用户何时作最终决定；
l 确定用户开户时间。

2.常见次要目标：
l 取得潜在用户相关资料
l 订下未来再和潜在用户联络时间
l 引发潜在用户爱好，并让潜在用户同意先看
l 适合她投资提议书
l 得到转介绍

用户拓展
一、缘故法搜集名单
1、六同
(1) 同族---自己直系亲属和亲戚
(2) 同乡---自己家乡关系
(3) 同事---曾经共同共事过人
(4) 同学---中学，大学同学和各个培训班同学
(5) 同好---有共同爱好和爱好聚集一起人
(6) 同居---同在一个小区和街道人

二、约访用户前准备

接触用户

作为工作展业开始，怎样开始和用户接触，对于一个新用户经理来说是最难。从效果上来看，怎样给用户留下良好第一印象，对于是否能成功开发这个用户，又起着至关关键作用。
“靠近用户三十秒，决定了销售成败。”这是成功销售人共同体验，那么靠近用户到底是什么意义呢？靠近用户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在用户，到切入专题阶段。”
在开始每一次用户接触前，用户经理全部必需明确此次接触用户目标是什么，经过此次接触要达成什么目标。在用户开发中，接触用户唯一目标是要将潜在用户转化成为正式用户，这期间可能包含了多个过渡性目标。

一、 明确目标
每次靠近用户有不一样专题，比如专题是想和未曾碰过面潜在用户约时间见面，或想约用户参观演示企业新服务模式、或是向用户具体解释新投资组合等。所以在每次用户接触上，时机把握有事很关键，所谓“出师有名”让你每次用户接触全部不会让你用户认为是贸然。
探询内容：

二、 接触时机 
l 行情发生突变时（变好、变差）；
l 利好（利空）出现时；
l 企业有新研究汇报、组合、评级等信息出来时；
l 企业有新服务活动；
l 个人举行小型投资讲座。

三、 接触方法
靠近用户有三种方法——电话、直接造访、信函。
专题和选择靠近用户方法有很大关联，比如您专题是约用户见面，电话是很好靠近用户工具，但要留心是您最好不要将专题扩散到销售产品特征或讨论到产品价格，因为若是您销售产品比较复杂，是不适合电话切入上述专题。

四、 靠近语应用
专业销售技巧中，对于首次面对用户时话语，成为靠近话语。
靠近话语步骤以下：
步骤1：称呼对方 
叫出对方姓名及职称——每个人全部喜爱自己名字从她人口中说出。 
　　步骤2：自我介绍
清楚地说出自己名字和企业名称。
步骤3：感谢对方接见
诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。
步骤4：寒喧
依据事前对用户准备资料，表示对用户赞美或能配适用户情况，选部分对方能轻易谈论及感爱好爱好话题。
步骤5：表示造访理由
以自信态度，清楚地表示出造访理由，让用户感觉您专业及可信赖。
步骤6：赞美及问询
每一个人全部期望被赞美，可在赞美后，接着问询方法，引导用户注意、爱好及需求。

五、 接触注意点
　　从接触用户到切入专题这段时间，您要注意以下二点：
1、打开潜在用户“心防”
曾任美国总统里根，不仅是位卓越总统，也是一位伟大沟通家，她说：“您在游说她人之前，一定要先减除对方戒心。”靠近是从“未知遭遇”开始，靠近是从和未见过面人接触，任何人碰到从未见过面第三者，内心深处总是会有部分警戒心，相信您也不例外。当用户第一次接触您时：
l 她是“主观”
“主观”含意很多，包含对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上感受，而产生喜爱或不喜爱直觉。 
l 她是“防卫”
“防卫”是指用户和用户经理之间有道捍卫墙。
所以，只有在您能快速地打开潜在用户“心防”后，才能敞开用户心胸，用户才可能用心听您谈话。打开用户心防基础路径是先让用户产生信任感，接着引发用户注意，然后是引发用户爱好。 

2、销售产品前，先销售自己。
靠近用户技巧第一个目标就是先将自己销售出去。
一位优异证券用户经理曾经说：“您认为我是怎么去销售那些种类繁多投资产品？我用户90％全部没有时间真正去了解她们投资组合内产品细节，她们只提出期望取得怎样投资手艺，她们相信我会站在她立场，替她计划，所以呢，对我而言，我历来不花大量时间解释产品内容还有细节，我认为，我销售就是学习、培养、锻炼一个值得她人信赖风格。”
三分产品，七分人品。三分做事，七分做人。-----即占七成靠是个人魅力和形象，用户选择缔约，最大程度是基于对人认同。
三分产品，七分理念。三分实，七分虚。-----即和用户沟通中，无须执著于就事论事，就产品谈产品，被用户想法所主导，假如理念首先沟通到位了，产品沟通是水到渠成，在和用户沟通理财产品和投资时，首先要和用户沟通分享是投资观念，心得，传输我们稳健投资形象，也帮助用户树立风险意识，建立对投资正确心态，这么缔约投资更为有效，而随即投资过程中，用户埋怨自然也就少了。

六、 接触话术
1、间接法
聪慧人全部喜爱用间接法来接触探询，不过若太滥用，有时候轻易弄巧成拙。通常来说，通常可能直接使对方难过，或有所损害，全部以用间接法为宜。
比如：要知道她人年纪，直接问询也常会得不到好结果，尤其是问女性年纪，简直会被对方认为是一个欺侮。
被选为日本第一号保险销售员原一平，常见以下方法问她人年纪。比如：

她先问对方：“你看我今年几岁？”
对方说：“三十四五岁吧？”
原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（有意把对方估量年轻部分）
“哪里，我今年48岁了！”

2、赞美法
向对方请教也是一个很好接触（赞美）方法。比如：

类 别 你话术
对事业成功者 • 您今天事业这么成功，跟您当初选择有很大关系，能不能请教一下，当初促进您下决心从事这个行业（下决心创业）原因是什么？
• 起初时候碰到过什么困难吗？
• 您认为自己事业从什么时候开始步入正轨？
• 您工作中最大乐趣是什么？
对长者 • 您能不能给刚进入社会年轻人一点忠言和提议？
对行家/老股民 • 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我部分忠言和提议，好吗？
对家庭主妇 • 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和好友面前露一手！
补 充 1. 灵活应对，见什么人说什么话。
2. 老年人轻易孤独，多关心，多关心。如老人较重视健康，可投其所好进行交谈。
3. 老股民比较丰富技巧，所以要多请教她，千万不能装前辈。

七、 开放式提问
1. 封闭式提问和开放式提问
封闭式提问：能够用“是”或“否”等肯定或否定答案往返复你问题。
开放式提问：无法用“是”或“否”等肯定或否定答案往返复你问题。
例 ： 
你有没有做股票…………………………………（封闭式）
你对股票有什么见解……………………………（开放式）
你是不是准备增加股票投资……………………（封闭式）
你认为何时候是增加股票投资很好时机…（开放式）

当你提出开放式问题，你就有更多机会引发用户爱好，让用户多讲话，而不是让用户在“是”“否”；“有”“没有”以后就没有话讲了。所以专业用户经理在和用户交流中很是擅长提开放式问题，增加用户爱好，并取得用户信任。

（2）开放式提问多个类型
相关法：就某一问题请用户提出她/她见解和见解。
例：对于证券投资风险你是怎么看？
反问法：对于用户提出见解以反问形式请她/她深入加以说明。
例：你认为现在不适合投资开放式基金，为何？
假设法：假设某种情况发生，然后请用户对可能产生结果发表见解。
例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样影响？
请教法：以请教问题形式，请用户提出她/她见解。
例：依据现在市场走势，大家见解差异性很大，依你市场经验来看，你认为市场将会怎样演变？
缄默法：不说话，仅仅是以迷惑表情和眼神看着对方，让对方主动地深入做出解释。
认定法：认定用户某首先特点，然后请她/她发表见解。
例：你是房地产方面教授，你认为今年房地产业会有好发展吗？

2. 开放式问题应注意问题
开放式问题是不能简单靠“是”、“否”往返复，可能需要用户花一点时间来思索怎样回复。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出问题用户没有作出回复时候不要再提第二个问题，不然用户在考虑怎样回复你第一个问题时候就会被你提出第二个问题所打断，影响用户思绪。
另外注意是，除非你有意设计，不然在开放式提问中不可隐含未经确定假设。
例：
你认为现在市场多少倍市盈率比较适宜？
你认为现在市场运行在第几浪中？
在你提出这么开放式问题中，你是作出用户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”而且认同这些分析工具。当假如用户不了解这么概念，或用户不认同这么分析方法。假如用户经理提出这么问题，那么就会使得和用户间交流变得尴尬，失去了提出开放式问题意义。所以，为了愈加好地和用户进行交流，最好事先作出部分问题准备，是一个比很好方法。

八、 倾听
1. 学会倾听
专业用户经理除了会提问开放式问题外，为激励用户参与爱好，了解更多用户信息。在和用户交流中还应学会倾听。很多用户经理全部犯有这么毛病，就是在用户交流中说得多，而听少。专业用户经理全部会了解以下标准：
用户交流2/8标准 ——倾听（80％）、回复（15％）、提问（5％）。

2. 倾听技巧
良好倾听技巧，应该包含内部思想状态和外部举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度警觉，记住用户所说每一个字，传输每一条讯息。认真倾听不仅有利于你了解用户，而且表示出你对用户尊重。任何一个用户全部愿意跟一个对自己所说每句话全部认真倾听人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心人进行交流。
一个善于倾听用户经理应做到：
l 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉身体姿势，不可使后背靠住椅背。
l 耳： 认真听用户讲话，尤其是用户没有说出来话。
l 头脑：思索用户为何这么说，或为何不这么说。
l 眼睛：保持和用户视线接触。
l 头： 常常点头，表