终端人员管理培训手册样本.doc

业务主管培训内容组成一、 业务主管工作内容二、 终端工作指南1、 相关终端2、 终端理念3、 终端工作职责4、 终端工作技巧三、 市场调研1、 调查方法2、 访谈技巧和方法3、 原始资料搜集四、手机市场调查汇报业务主管工作内容一、 搜集、整理、反馈信息1 搜集竞争对手产品信息2 搜集通讯行业市场信息及发展动态3 反馈用户对产品具体意见和需求4 反馈波导消费者具体特征5 建立管辖区域内基础档案6 统计店面销售数量7 统计宣传品、模型 （含竞争对手品牌）数量并描述其部署情况8 促销活动效果反馈（含关键竞争品牌）二、 沟通关系工作步骤1 确定店主名单。2 确定自己关键联络对象3 要求沟通关系户具体目标及任务（1） 和营业进行亲和，建立良好合关系（2） 培训营业员，使其了解波导产品关键功效及卖点。（3） 对优异营业员提出奖励提议（4） 激励营业员，使其大力推荐波导移动电话 （5） 办事处主任定时检验评定工作三、 树立波导品牌形象1 货物陈列到位2 POP张贴摆放部署到位；3 宣传资料发放到位4 售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位四、 其它工作1 按企业要求要求，正确、立即、规范填写工作日志、月志及月度计划总结汇报；2 负责对本企业营业员、促销小姐日常工作管理3 主动配合分企业促销活动五、 工作规范和要求1、 规范形象礼仪2、 工作系统化、条理化、规范化，应做到事先有计划有准备，事后有总结反馈。3、 严格遵守企业各项规章制度，服从上级安排各项工作。终端工作指南一、 相关终端1、 终端包含全部销售本企业产品地方2、 终用具包含专用货架、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等3、 终端形式（1） 大商场通信专柜，通信一条街，通信城，移动联通营业厅（2） 通信连锁店，特许加盟店，专柜、展示台。（3） 中小型零售网点（4） 分企业自营专卖店及自营专卖柜 二、 终端理念1、 杭州波导终端目标：本企业产品一定要比其它产品做得愈加好！2、 终端守则（1） 做到“三千”-千山万水、千方百计、千辛万苦（2） 做到“七不” 不说企业坏话； 不说产品坏话； 不说老板坏话； 不随便承诺； 不说对手坏话； 不做任何有违良心之事； 不传流言蜚语。（3） 做到“五好” 礼貌、形象比她人好； 宣传品、建设比人好； 各项关系比她人好； 促销、导购比她人好； 信息、反馈比她人好。（4） 做到“三勤”-勤劳、勤奋、勤力（5） 做到“四爱”-爱职业、爱消费者、爱企业、爱产品3、 终端人员行为准则（1） 进行终端工作时，必需穿企业统一促销服装、帽、佩带企业绶带。（2） 保持衣饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。（3） 对用户热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。（4） 接触用户，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购置”、“请”、“再见”等。通常应该讲一般话，语言流利、正确。说话声音控制在对方听到为准。（5） 对用户问询、提意见、应耐心听取并加以解释，但勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、碰到较难回复问题时委婉地解释并上报给企业。（6） 遵守工作时间，按时抵达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。（7） 在工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，和有碍工作及有损形象行为。（8） 举行促销活动期间，应主动配合促销活动，向用户宣传介绍，不得私自拿取促销礼品或将促销礼品无故送给她人。（9） 应保持良好状态，精力充沛，精神饱满。（10） 对促销用具要掌握并正确使用，借用企业物品，立即归还，损坏应赔偿。（11）不随便承诺，任何时侯全部不欺骗对方，以诚待人。三、 终端工作职责：1、 因为终端竞争猛烈，终端要勤于维护、建设，宣传品张贴、摆放通常每七天最少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品。2、 搜集同类竞争产品资料、信息、反馈回企业。3、 最大程度地调动零售店营业员及部门责任人对产品推荐主动性。4、 认真正确地实施企业促销及终端工作计划。四、 终端工作技巧：1、 怎样和营业员进行亲和、沟通？（1） 承诺实际利益，向营业员讲明推荐本企业产品有何好处。（2） 主动沟通，用二分之一时间迎合对方，说对方关心内容，另二分之一时间谈产品。（3） 想措施帮其部分小忙，多跑多联络。（4） 任何时候全部不要轻视她（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。（5） 选择营业员在相对清闲时接触她（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。（6） 设计有奖问卷，发放给营业员，交卷后给奖励方法。2、 开展终端工作前筹备工作？（1） 掌握所辖区零售店数量、位置分布图及相关人员名单。（2） 明确场内、柜台部署，便于工作出宣传品张贴摆放情况安排。（3） 明确终端分类大型终端：繁荣位置、人流量大、在当地有代表意义、数量少。中型终端：通常规模零售店，数量多。小型终端：小型零售店，数量少。（4） 明确宣传品怎样使用。（5） 熟悉怎样和营业员进行沟通。（6） 熟悉企业每一阶段促销活动和怎样开展活动及和促销活动应配合工作，和竞争产品对比优势和劣势。（7） 熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件。3、 终端形象树立技巧？陈列标准：对于企业产品在零售店铺货时，尽可能陈列于用户一眼可见位置，最好能让自己企业产品摆放在一起，形成波导系列。工作要求：常常保持问题意识，观察一定数量零售店，以累计丰富知识作经验，提升工作指导能力。A、 零售店树立形象考虑要素？（1） 第一印象怎样？（2） 地理条件怎样？（3） 能否吸引过往行人？（4） 客人是否轻易进入？（5） 场内通道合理吗？（6） 场内照明情况怎样？（7） 场内是否适合目标消费阶层？（8） 是否能为企业提供吸引用户注意柜台？（9） 柜台宽度怎样？B、 陈列产品考虑要素？（1） 价目及标签是否明确，是否被遮住？（2） 产品是否齐全丰富？（3） 墙壁、空间、架子、立柱是否有效利用？（4） 产品是否排列得易于购置？ 4、 全程拦截概念？A、引用全程拦截原因：具分析，波导手机销售到消费者手中关键有以下路径：（1） 消费者有显著购置波导手机意愿，在销售终端点名购置。（2） 营业员首推波导，并说服消费者购置波导手机。（3） 消费者抵达销售终端时，因为现场演示、促销海报、传单等等，造成其“感爱好”，首先问询波导手机情况，并在营业员介绍推荐下，产生购置波导手机欲望。 经分析得出，在短期内达成1、2种情况概率较小，实现难度大。 但第三种情况努力 完全能够实现。那么怎样提升第三种情况发生概率，即提升用户波导手机“第一次发问率”，为此隋总提出“全程拦截”概念。全程拦截，就是要经过有力、有效准备工作，使消费者时时四处感受到波导产品存在、波导信息存在、波导宣传存在，对消费者进行最大程度视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在抵达柜台首选（问询）波导，从而达成营业员主动推荐目标。 全程拦截分为五个层次：（1） 媒体拦截：针对全部消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知波导产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象；（2） 场外拦截：针对抵达手机销售区域消费者，经过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）手段，使消费者知道波导在搞促销活动，对活动内容加深圳特区了解，加深印象。（3） 场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，经过室内条幅、POP等，使其能够是时时四处感受波导存在，随时随地看到、听到波导宣传和波导产品，在深入加深印象同时对波导产品产生一定爱好。（4） 柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，经过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，和前三个层次相结合，使其深深感知波导存在，影响其第一次发问便问询波导产品；（5） 营业员拦截：当消费者对波导产品提出问询后，营业员能够立即、全方面地介绍波导产品性能、价格、特点，能够宣传促销活动内容及价格优势，坚定消费者购置波导产品决心，促成交易。5、消费者多个购置心理？（1） 已经有明确目标，指明购置行为。（2） 已经有明确目标，受终端影响临时改变主意。（3） 有需要，但无明确目标，终端推荐决定购置。（4） 无急切需要，受终端影响临时决定购置。（5） 根本无需求。6、终端工作者怎样对消费者服务？（1） 电话访谈（2） 家庭造访、小区造访（3） 送货上门（4） 接收咨询（5） 接收并处理投诉（6） 复信处理（7） 座谈会（8） 柜台现场市场调研一、 调查方法 调查是工作中搜集数据和资料一个常见方法，这里谈调查关键是问卷调查，是经过书面提出一系列问题，让被调查者回复，通常采取选择题和问答题方法。 对于一个成功调查来说，通常需要下面五步： 1、制订调查计划 2、编制问卷 3、搜集数据 4、处理数据 5、得出结论 （一）制订调查计划 1、制订调查计划第一步是将任务、目标具体化，调查才能紧紧围绕目标展开。 这个调查最终计划完成什么？ 调查将怎样帮助我们完善工作？ 例：美国加州大学一个分校对它成年学生调查 2、设定目标时另一个要关注是汇报最终读者 是谁需要这些信息？ 假如你是调查信息唯一需求用户，那么在安排最终止果方法上有很多灵活性。其次，假如读者是一个很忙行政人员，她们几乎没有时间埋头于数据。需要仔细考虑怎样简化最终止果，并把它们以“可消费”形式提供出来。 在写好问卷之前，需要考虑全部这些原因。假如正确地知道想实现是什么，问卷就要尽可能地短小精悍，数据处理任务尽可能简单。 3、选择适宜目标（你该去调查谁？） 一旦头脑中有一个明确调查内容，下一步就要确定调查目标，即调查哪些人才会使调查结果更趋于实际情况。有时候，因为被调查人数众多，所以要采取抽样方法从中择取一部分样本，这时就要考虑样本信度和效度，以期样本能愈加好地反应总体特征。 比如：一个政治活动计划者可能想了解公众对候选人态度，要调查拥有几百万人口一个城市每个人也太费事了。所以经选择全部投票人数中一个有代表性样本，由此也存在着失误风险。 1896 年富兰克林罗期福和阿尔夫兰顿竞选事。文学摘要进行了一次民意测验，表明兰顿可能会赢，但实际上，罗期福以绝正确优势战胜了对手。原因就是她们采取方法是电话调查。尽管看起来是从电话薄中随机抽取家庭，很具代表性，不过却忽略了拥有电话家庭大多是社会中上层，而投票者却有相当多属于中下层。所以因为抽样失误造成了其调查结果不正确。 （二）编制问卷 1问卷基础要求 一份完善问卷调查表应能从形式和内容两个方面同时取胜。 从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答，这是总体上要求，具体版式设计、版面风格和版面要求，这里暂不陈说。 再从内容上看，一份好问卷调查表最少应该满足以下几方面要求： （1）问题具体、表述清楚、关键突出、整体结构好。 （2）确保问卷能完成调查任务和目标。 （3）调查问卷应该明确正确政治方向，把握正确舆论导向，注意对群众可能造成影响。 （4）便于统计整理。 2问卷基础结构 问卷基础结构通常包含四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷关键部分，是每一份问卷全部必不可少内容，而其它部分则依据设计者需要可取可舍。 （1）说明信 说明信是调查者向被调查者写封简短信，关键说明调查目标、意义、选择方法和填答说明等，通常放在问卷开头。 （2）调查内容 问卷调查内容关键包含各类问题，问题回复方法及其指导语，这是调查问卷主体，也是问卷设计关键内容。 问卷中问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者依据自己实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查中只需在选中答案中打“”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采取封闭型问答题同时，最终再附上一项开放式问题。 至于指导语，也就是填答说明，用来指导被调查者填答问题多种解释和说明。 （3）编码 编码通常应用于大规模问卷调查中。因为在大规模问卷调查中，调查资料统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。 编码是将调查问卷中调查项目和备选答案给统一设计代码。编码既能够在问卷设计同时就设计好，也能够等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采取预编码。 （4）结束语 结束语通常放在问卷最终面，用来简短地对被调查者合作表示感谢，也可咨询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身见解和感受。 3、问卷设计过程 问卷设计过程通常包含十大步骤，确定所需信息、确定问题类型、确定问题内容、研究问题类型、确定问题提法、确定问题次序、问卷排版和布局、问卷测试、问卷定稿、问卷评价。 （1）确定所需信息 确定所需信息是问卷设计前提工作。调查者必需在问卷设计之前就把握全部达成研究目标和验证研究假设所需要信息，并决定全部用于分析使用这些信息方法，比如频率分布、统计检验等，并按这些分析方法所要求形式来搜集资料，把握信息。 （2）确定问卷类型 制约问卷选择原因很多，而且研究课题不一样，调查项目不一样，主导制约原因也不一样。在确定问卷类型时，先必需综合考虑这些制约原因：调研费用，时效性要求，被调查对象，调查内容。 （3）确定问题内容 确定问题内容似乎是一个比较简单问题。然而实际上不然，这其中还包含一个个体差异性问题，可能在你认为轻易问题在她为困难问题；在你认为熟悉问题在她认为生疏问题。所以，确定问题内容，最好和被调查对象联络起来。分析一下被调查者群体，有时比盲目分析问题内容效果要好。 （4）确定问题类型 问题类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均能够称为封闭式问题。 A自由问答题 自由问答题，也称开放型问答题，只提问题，不给具体答案，要求被调查者依据本身实际情况自由作答。自由问答题关键限于探索性调查，在实际调查问卷中，这种问题不多。自由问答题关键优点是被调查者见解不受限制，便于深入了解被调查者建设性意见、态度、需求问题等。关键缺点是难于编码和统计。自由问答题通常应用于以下多个场所：作为调查介绍；某个问题答案太多或根本无法预料时；因为研究需要，必需在研究汇报中原文引用被调查者原话。 B、两项选择题 两项选择题，也称是做题，是多项选择一个特例，通常只设两个选项，如“是”和“否”，“有”和“没有”等。 两项选择题特点是简单明了。缺点是所获信息量太小，两种极端回复类型有时 往往难以了解和分析被调查者群体中客观存在不一样态度层次。 C、多项选择题 多项选择题是从多个备选答案中择一或择几。这是多种调查问卷中采取最多一个问题类型。 多项选择题优点是便于回复，便于编码和统计，缺点关键是问题提供答案排列次序可能引发偏见。这种偏见关键表现在三个方面： 第一，对于没有强烈偏好被调查者而言，选择第一个答案可能性大大高于选择其它答案可能性。处理问题是打乱排列次序，制作多份调查问卷同时进行调查，但这么做结果是加大了制作成本。 第二，假如被选答案均为数字，没有显著态度人往往选择中间数字而不是偏向两端数。 第三，对于A、B、C字母编号而言，不知道怎样回复人往往选择A，因为A往往和高质量、好等相关联。处理措施是得用其它字母，如L、M、N等进行编号。 E、顺位式问答题 顺位式问答题，又称序列式问答题，是在多项选择基础上，要求被调查者对问询问题答案，按自己认为关键程度和喜爱程度顺位排列。 在现实调查问卷中，往往是多个类型问题同时存在，单纯采取一个类型问题问卷并不多见。 （5）确定问题措辞 大家可能不太重视问题措辞，而把关键精力集中在问卷设计其它方面，这么做结果有可能降低问卷质量。 下面是几条法则，不妨试试。 -问题陈说应尽可能简练。 -避免提带有双重或多重含义问题。 -最好不用反义疑问句：避免否定句。 -注意避免问题从众效应和权威效应。 (6)确定问题次序 问卷中问题应遵照一定排列次序，问题排列次序会影响被调查者爱好、情绪，进而影响其合作主动性。所以一份好问卷应对问题排列作出精心设计。 通常而言，问卷开头部分应安排比较轻易问题，这么能够给被调查者一个轻松、愉快感觉，方便于她们继续答下去。中间部分最好安排部分关键问题，即调查者需要掌握资料，这一部分是问卷关键部分，应该妥善安排。结尾部分能够安排部分背景资料，如职业、年纪、收入等。个人背景资料即使也属事实性问题，也十分轻易回复，但有些问题，诸如收入、年纪等一样属于敏感性问题，所以通常安排在末尾部分。当然在不包含敏感性问题情况下也可将背景资料安排在开头部分。 还有一点就是注意问题逻辑次序，有逻辑次序问题一定要按逻辑次序排列，即使打破上述规则。这实际上就是一个灵活机动标准。 4问卷排版和布局 问卷设计工作基础完成以后，便要着手问卷排版和布局。问卷排版布局总要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。 5问卷测试 问卷初稿设计工作完成以后，不要急于投入使用，尤其是对于部分大规模问卷调查，最好措施是先组织问卷测试，假如发觉问题，再立即修改，测试通常选择20-100人，样本数不宜太多，也不要太少。假如第一次测试后有很大改动，能够考虑是否有必需组织第二次测试。 6问卷定稿 当问卷测试工作完成，确定没有必需再深入修改后，能够考虑定稿。问卷定稿后就能够交付打印。正式投入使用。 7问卷评价 问卷评价实际上是对问卷设计质量进行一次总体性评定。对问卷进行评价方法很多，包含教授评价，上级评价，被调查者评价和自我评价。 教授评价通常侧重于技术性方面，比如说对问卷设计整体结构，问题表述、问卷版式风格等方面进行评价。 上级评价则侧重于政治性方面，比如说在政治方向方面，在舆论导向方面，可能对群众造成影响等方面进行评价。 被调查者评价能够采取两种方法：一个是在调查工作完成以后再组织部分被调查者进行事后性评价；一个方法则是调查工作和评价工作同时进行，即在调查问卷结束语部分安排多个反馈性题目，比如，“您认为这份调查表设计得怎样？” 自我评价则是设计者对自我结果一个肯定或反思。8、编制问卷注意事项：（1）假如想使调查更有效，那么要： 不计较措辞，要抓住问题关键点 考虑心理图案原因 必需分组 使回复者轻易得到回复 使回复者易于回复 使你利用处理 （2）确定调查目标规模：下一步是决定调查样本数量， 通常而言，100至1000个人已经足够了 回复率为20 30%， 可能达5 10%。 就应该利用某种技巧。 （3）怎样设计问题: 使每个问题尽可能简短。 使用简单、固定使用方法术语。避免使用读者不了解名词，不然读错或误解人会多得让你十分惊奇。 一个问题只包含一件事。避免“结构复杂”问句。 提出问题 措词方法应保持简单、一致。 可能时尽可能有“你”字，这么可使问题个性化，需要回复者陈说自己见解。 避免在头号卷中出现引导用户是肯定或否定结果问题， 换名句话说，你不能够引诱出答案。 在问卷中，尽可能使题目简单，不要使回复者作计算或逻辑推理。 在问卷中有三种总是叙述方法： 多项选择 数字说明 文字注释。 而有些人喜爱把肯定性结论列在第一位，但通常把否定结论放在第一位，以下即是以数字表示方法来设计问卷例子： 例：X 产品，很值得购置 1 = 很不一样意 2 = 反对 3 = 不一样意，不反对 4 = 同意 5 = 很赞成 （4）完成问卷：这里要注意几点 要注意卷面安排 有些人很可能因为卷面安排不妥或不醒目而漏题，所以在开场信中给问卷安排说明。 在复印中要使用薄纸。 要求回复者用回复纸，不要在卷上直接涂写。 假如问卷回复纸有二页，一定要标识页码。 9、发放问卷，搜集资料 一旦你设计好调查项目和问卷，你要做好搜集数据准备。这一阶段相当直观，仔细注意会得到好结果。搜集数据有以下几步： 1、装订问卷册，包含以下几项： 贴有邮票和地址条信封（企业内部则另外） 开场信 答题纸 返回信封，要有地址和邮票 2、足够问卷册 3、折叠，压紧，封口，邮戳，邮寄问卷袋 4、组织并安排回信处理 三、数据处理 调查统计学介绍 用数字衡量选项 计算平均数 提交调查统计数字 其它统计量 组织回复表 研究细分子回复者群 四、汇报处理 1、第一个标准是： 不要让你当事人淹没于原始数据中。 你需要把数据处理成一个轻易了解方法。 2、提交调查结果有两种方法： 第一个方法是提交一个文字汇报， 第二种方法是把信息做成一个简报形式。 3、下面是一个经典调查汇报格式： 基础情况介绍 项目标方法（你是怎样做） 关键调查结果 经挑选过子群汇报 叙述式评论（从回复表上誊写过来） 对结果解释（假如适宜话） 附录是尤其有用且具体信息 4、在汇报介绍中：分几段来讲述项目标性质。 不要太具体，仅是让读者知道这个是相关什么汇报， 经过说明你期望发觉什么来解释你目标。 你为何要做这个项目？ 你期望了解什么？ 把调查目标和总目标或造成调查项目标目标联络起来。 5、在方法论部分 简明描述这个项目标全部方法。 回复诸如这类问题： 你准备调查哪些人？ 你为何选择这些人？ 你使用什么研究模型，或说你选择哪些信息原因？ 你问卷有多少款项？ 你是否对你问卷做小试测，怎样做，怎样展开？ 你准备发多少问卷？怎样发？ 你回收了多少问卷？回收率是多少？ 6、在关键部分 简明介绍你对调查结果总印象， 不要在此处展开细节，仅给出调查结果全貌。 7、在数据部分 把你认为读者最感爱好和信息量最大结果用计算机打印出来 你可提交部分了回复群实施样本和某引发调查排行， 不过没有必需把全部计算机输出资料写入你汇报， 8、在叙述部分 誊写回复者做评论，使读者产生一个在数字以后“真实性感觉”。 这种带有个人感情趣闻性信息对形成你回复者见解正确印象很有帮助。 9、在解释部分 你能够深入地解释你从调查数据中得出结论。 要切记一点是任何调查全部有回复偏见，这种看不见失真源于在一些地方引发回复者态度不一样。 在信函调查中，你没有措施来预防这种事情。你只能了解那些做了回复人见解而不能了解那些没有做回复人想法。 在你解释调查结果时要考虑到这些原因。在对调查结果做费力而又快速结论时要尤其当心一点，对结果多个可能解释保持一个开明态度。 10、在附录部分 放入不一样图表和曲线以帮助你读者了解调查结果。直方图、圆图或其它图形表示能够使你汇报生动部分。 要常常寻求其它有发明性方法来表示你数据。 二、 访谈技巧和方法 （一）访谈基础概念 访谈是为了达成一定目标，和访谈对象进行面对面交流活动过程。 访谈是数据搜集一个关键方法。访谈不只是搜集硬性数据（如事实、数据等），也搜集印象、见解、判定等信息。访谈中定性信息和定量信息相同关键。 （二）访谈和调查问卷区分 和调查问卷相比，访谈能够控制调查过程，并深刻了解被访谈对象反应，从中获取更多信息，尤其是对部分敏感问题结果。 而调查问卷反馈结果完全依靠于被调查者了解及责任心进行填写，调查人对其过程无法控制。 （三）访谈前准备工作 访谈前需要做充足准备，才能使访谈有所成效。访谈需做准备以下： 确定访谈目标 制订工作计划 确定访谈项目 搜集项目相关资料 确定项目包含到相关人员名单 预约被访谈人员 （四）访谈关键步骤： 访谈关键步骤能够概括为“PROCESS”，它由下面七个方面组成。 访谈计划（Plan the interview, P） 访谈预演（Rehearse the interview, R） 访谈开始（Open the interview, O） 搜集数据（Collect data, C） 访谈结束（End the interview, E） 访谈总结（Summarize the interview, S） 访谈综合（Synthesize the interview, S） 1、访谈计划（Plan the interview）：在访谈前，需要做个具体计划，使访谈有序进行： 明确访谈目标，了解需搜集数据 制作访谈向导（Interview guide），访谈向导指明了访谈方向及实质，便于切入访谈专题，但不应过分控制访谈 对访谈中子项确定可能子项，立即专题分解成多个子项，每个问题全部围绕其中某一个子项进行 计划问题逻辑次序流 估计对争议性见解反应 跟踪细节（如电话号码、提议读物等） 设计相关问题 注意事项 访谈向导提供访谈方向，它只是一个向导，是为了理清我们思绪，在必需时可作为提醒用，并不意味着每一个访谈一定要这么。访谈向导很有可能在访谈预演后进行调整，在访谈过程中，要视情况灵活利用向导。 假如访谈不是一个人进行，那么就要对访谈人进行事先分工，以明确责任，更有效达成效果 2、访谈预演（Rehearse the interview）：进行访谈预演能够取得经验、发觉问题及关键，立即更正 寻求不一样预演对象，如同事、家人 练习开场 进行访谈练习 预演时集中于访谈关键而非仅遵照访谈向导 3、访谈开始（Open the interview）：访谈开始决定着访谈是否能够顺利地进行，需要营造一个适合交流气氛 不一样文化背景下，采取不一样开场方法 介绍自己、访谈目标及对被访谈者益处 介绍访谈内容，分为几部分进行，所需时间 介绍同来同事目标、工作角色 和被访谈者建立合作关系，为访谈做铺垫 注意营造宽松访谈气氛 4、搜集数据（Collect data）（略） （五）种常见问话方法（技巧）： (1) 开放式（ OPENNING） 期望得到广泛回复 引导被问者充足表示她观念，意见，专长，经验等 激发被问者表示她意愿 常见问句开始如：谈一谈，为何，请问你对见解 (2) 封闭式 CLOSING 澄清特定问题 期望得到特定肯定答覆 常见问句开始：能不能，可不能够，是不是，你工作几年 (3) 假设情况 PROBLEM-SOLVING 假设一个情况, 问对方处理方法怎样 提出在实际工作中可能发生问题,来了解对方处理方法 能够了解对方思索逻辑及处理问题能力 (4) 肯定澄清 PARAPHRASING 用自己语言将你了解反复一次，澄清对方意思 能够用一个封闭式问句或一个肯定陈说 让对方肯定澄清你对她所谈见解 证实你了解没有偏差 (5) 细分证实 PROBING 从广泛问题回复中逐步细分问题直到得一个肯定答覆 比如： 广泛问题 谈一谈你同时处理很多复杂问题经验 细分问题 那你怎样处理时间安排上冲突？ 澄清封闭式问题 所以，你意思是说你有能力很快决 定事情轻重及优先次序？ 5、访谈结束（End the interview） 利用最终几分钟，对访谈内容进行小结，让被访谈者确定，重新问询没有充足回复问题 充足利用这个时间，抓住问“最终一个问题”机会获取关键信息 对于部分敏感问题，被访谈者可能不会在桌面上谈，所以，能够在气氛轻松时，如关闭统计本时，多作部分了解。 注意对保密承诺 给被访谈者时间表示自己关注点 获取访谈中提到材料、文档、额外资料 建立深入接触路径 谢谢被访谈者时间 6、访谈总结（Summarize the interview） 访谈结束应立即总结统计，以免遗忘。总结时须和其它人统计相对照，以免出差错 为访谈总结资料建立 文档，包含被访谈对象单位、电话号码等。 被访谈对象背景等也要被放进去，有利于以后阅读资料者了解 不一样方面事实搜集起来得到不一样发觉，不一样发觉集合则等同于结论 在访谈之前就必需统一格式。不一样访谈人、不一样访谈对象，其访谈结果全部必需经过中央文档搜集起来，汇报格式必需一致 7、访谈综合（Synthesize the interview） 全部访谈结束后，访谈小组对访谈资料进行总结，综合访谈中发觉及结论 回顾访谈汇报及其它相关数据，确保访谈小组能够最终确定或否定某个结论。三、原始资料搜集 原始资料搜集 原始资料是市场调研人员经过实地调查获取第一手资料，含有直观、具体、零碎等特点，是直接感受和接触现象。原始资料搜集是市场调研中一项复杂、辛劳工作，但又响到调查结果。通常来说，为取得原始资料，关键采取访问法、观察法、定性研究技术和试验法等。本部分我们关键介绍这几类资料搜集方法。 1、观察方法 观察方法是指调查者凭借自己眼睛或摄像录音器材，在调查现场进行实地考察，统计正在发生市场行为或情况，以获取多种原始资料一个非介入或调查方法。这种方法关键特点是，调查者同被调查者不发生直接接触，而是由调查者从侧面直接地或间接地借助仪器把被调查者活动按实际情况统计下来，避免让被调查者感觉正在被调查，从而提升调查结果真实性和可靠性，使取得资料愈加切近实际。在现代市场调查中，观察法常见于消费者购置行为调查和对商品花色、品种、规格、质量、技术服务等方面调查。 观察方法优缺点比较 观察方法是现代市场调查中一个基础调查方法，同其它方法相比，一个最为显著、突出优势就是经过观察法调查，能够取得愈加真实、客观原始资料。它也有部分缺点： (1)观察法仅是取得表面性资料，无法深入探究其原因、态度和动机等问题；另外因为受时空等条件限制，观察法只能观察到正在发生动作和现象，而对已知发生或将要发生事情却无法得悉； (2)调查者必需含有较高业务和敏锐洞察能力，能立即捕捉到所需资料，同时也必需含有良好记忆力； (3)要求较高调研费用和较长观察时间。所以，观察法最好同其它调查方法结合起来使用。 观察方法分类 根据不一样分类标准，可将观察法分为很多类。 （1）按观察时间周期分，能够分为性观察和非连续性观察。 连续性观察是指在比较长通常时间内，对被观察对象连续作数次、反复观察调查。连续性观察适适用于对动态性事件观察，能够定时进行，也能够不定时进行。 非连续性不一样于连续性观察，只是在较短时期内一次性观察调查，通常适适用于对过程性、非动态性事件观察。 （2）按观察所采取方法分，能够分为隐蔽性观察和非隐蔽性观察。 隐蔽性观察是指被观察者在没有意识到自己正在受到观察情况下进行一切观察活动。非隐蔽性观察则相反，往往是被观察者了解市场调查真正目标，知道自己处于被观察状态。通常说，市场观察既能够采取隐蔽性观察，也能够采取非隐蔽性观察，但前者获取信息资料愈加真实、客观。 （3）按调查者饰演角色分，能够分为参与性观察非参与性观察。 参与性观察是指调查者参与到被观察对象群体中并成为其中一员，直接和被观察者发生关系以搜集相关资料一个调查方法。非参与性观察是指调查者不改变身份，而是以局外人身份从外围现场搜集资料一个调查方法。通常而言，非参与性观察必需事先制订周密观察计划，严格要求观察内容和统计方法，假如没有明确要求，非参与性观察很轻易造成观察资料不完整情况。另外，非参与性观察往往需要配置一定观察设备和统计设备，比如望远镜、反镜、摄影机、摄像机、记数仪器、记数表格等，以尽可能保障观察隐蔽性，降低调查人员记数负担，提升资料可靠程度。 非参与性观察比起参与性观察而言，调研费用更低，但对调查者责任心和敬业精神要求更高。非参与性观察通常适适用于描述市场情况而不追究其原因市场调查类型。 （4）从调查者对观察环境施加影响程度，能够分为结构性观察和非结构性观察。 结构性观察和非结构性观察区分关键表现在观察计划、观察提要等逻辑结构是否严密上，通常而言，结构性观察必需根据统一计划、统一观察内容、统一要求和统一要求和统一手段进行观察调查，市场调查人员没有很大自主权。和结构性观察法相反，非结构性观察则实施开放性政策，不预先制订计划，制作观察提要或观察卡，只凭调查人员随看、随听、随记简便操作。这种方法对调研人员要求很高，只有受过良好训练调查者才能胜任，但受客观发问限制，此种方法通常只适适用于探索性观察。 2、定性研究技术 原始资料取得除了采取上两节讨论过访问方法和观察方法外，也能够采取定性研究方法。定性研究方法是对研究对象质要求性进行