广州少儿英语课程顾问职前培训基础手册.doc

朗文BACKPACK少儿英语
课程顾问培训手册

北京环球亚太教诲征询有限公司
Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co.，Ltd

前言

当前，国内中小学在校生有2亿多，在此后尚有2亿多适龄小朋友要陆续加入中小学。这是一种无限增量市场。如今，教诲消费成为小朋友消费主体，越来越多家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大少儿英语市场需要真正拥有好教材、好教法、好品牌运作模式，才也许更快抢占市场份额。
北京环球亚太教诲征询有限公司，自成立之日起，就以成为“中华人民共和国教诲培训业界先锋”作为公司经营目的，通过艰难卓绝奋斗，公司当前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大教诲出版机构——培生教诲（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范畴内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟少儿英语教学体系，并配有完善教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。
北京环球亚太教诲征询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上公司经营原则为致力于少儿英语培训中华人民共和国加盟机构提供权威教材支持、最先进少儿英语教学管理支持、科学师资培训支持及最强有力市场推广支持。
《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供应全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指引各授权培训中心进行测试工作。
《测试手册》共涉及三某些：
本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套测试及考试管理建议，但愿各地授权培训中心可以从中找到启示。

杨 辉
环球亚太教诲征询有限公司董事长
朗文BACKPACK少儿英语（中华人民共和国）执行总监

“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册

课程顾问是培训中心一线招生人员，其工作能力高低直接决定着培训中心招生业绩。同步，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触第一位人员，对培训中心整体形象塑造具备深远影响。因而，对课程顾问培训就成为培训中心工作重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中华人民共和国总部将对课程顾问培训提成了如下五个方面
一、课程顾问岗位职责、职能细则
二、课程顾问详细工作事件流程图
三、课程顾问详细“工作事件”详细培训
四、课程顾问工作用表、考核用表详细阐明
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守培训中心各项规章制度。
2、课程顾问必要身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄严、精神饱满、彬彬有礼、积极热情，无论任何状况不得与顾客发生争执或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，准时、优质地完毕各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，记录学员学习进度。
5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）课程设立、教学内容等，强化业务能力。
6、熟悉培训中心各部门员工职务、姓名、联系方式，以便沟通。
7、熟悉培训中心各个功能区，为顾客作对的指引。
8、每天认真填写工作日记，发现问题及时上报解决。
9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、征询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。
10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）教学模式、课程设立特点、与其他教学相比优势所在，掌握学习过程各个环节以及互相间有机衔接、学时等。
11．课程顾问应纯熟掌握学费折扣兑换表，依照学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相称于每节课、每学时耗费多少。

课程顾问职能细则
一 、电话征询
1、接电话时立即要说：Hello，Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！
2、在电话征询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬语调。回答要简洁、精确，尽量控制接电话时间。
3. 电话征询中最重要核心是运用简短回答突出“朗文BACKPACK少儿英语长处，让每一位在电话中征询顾客能来当面征询
4． 接到电话最后目要和家长定好到学校面谈时间。
二、来访征询
1、在征询中一方面要理解顾客背景，涉及受教诲限度（特别是英语）、学习目、所喜欢学习模式及其她某些所感兴趣话题。
3、在征询中语音、语调一定要清晰、详细、精确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应精确理解来访学员英语限度，并理解其学习目的。依照来访学员学习、工作、休息时间表为其提出合理课程筹划，涉及每周学习时间表、学习筹划书等。
5、征询技巧：
A ：在征询开始后，要尽快做到理解对方想法和思路，积极把握和回应对方感受。
B ：把握好理解技巧、询问技巧，解决冲突技巧、妥协达到一致技巧，从而依照顾客各人不同特点，不断摸索，形成具备个人特点沟通与征询风格。
C ：课程顾问最后目是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹引导来访者产生学习欲望，进而进行注册。
D：要尽量记住每位来访者名字，当再次来访时候可以立即叫出来，让每位顾客都能感到被注重。
E：在简介中一方面要突出朗文品牌；另一方面为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续课程扩充等。
F：在征询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方想像力，引导其进入学习状态。
G：针对价格简介，不要把价格表直接给客户看。在理解对方向注册几种级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“当前注册正好赶上咱们打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜心理，可适时地加入培训中心正推出优惠。
7. 对如下敏感问题回答方式：
A ：退费规定：详见培训中心规定。
B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保存学习资格，保存学员学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完毕其注册课程。
C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完毕注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余注册时间内，完毕剩余注册课程，该转让手续不需要增长任何费用，只需登记。
D：如何投诉？任何学员如果对培训中心某项服务或某位员工有任何不满意状况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核算后，对有关负责人作出警告、严重警告直到开除惩罚，同步附加经济惩罚。
二、课程顾问详细工作事件流程图
一、课程顾问详细“工作事件”详细培训
咱们将课程顾问寻常工作为成了四个事件，即常规电话征询事件、回访电话事件、家长陪伴当面征询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话征询事件。

1、常规电话征询事件
重要目：吸引报名者亲自上门当面征询。
打开条件：1、接到前台转接电话。
2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程电话。
3、接到询问少儿英语有关培训电话。
序号
环节
环节规范
环节原则
1
拿起
电话
1、电话铃声响起时，一方面检查身边与否有人说话
2、坐姿端正
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话征询登记表》
6、时间：电话铃声响起3声之内

2
自我
简介
1、微笑，积极报出信息
2、话语亲切、自然，如和朋友谈话。
3、发言时就像看到对方眼睛同样
4、时间：20秒
1-1您好，我是XXX教师，请问您怎么称呼？
注1、如果前台人员同步也兼课程顾问，可以说“Hello，Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！ 我是XXX教师，请问您怎么称呼？
2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说“Hello，Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！”，可直接说：您好，我是XXX教师，请问您怎么称呼？（避免重复）
3
询问对方征询什么课程
1、在获取对方称谓之后，积极发问
2、从行为学范畴，征询者可分为3类：
1) 发言大声，语速较快
2) 发言小声，语速平稳
3) 发言慢，想一句，说一句
1、XXX先生/小姐，请问您是想询问咱们少儿英语培训课程吗？
2、此时依照对方音量和语速调节自己音量和语速。
4
拟定报
名者
确认对方与否为报名者
请问是您孩子想学习吗？
注：有时会浮现替人征询状况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子征询电话，有时还会接到同行征询电话，这局限性为奇。）
5
告知征询者理解报名者基本信息必要性
1、告知征询者，必要理解报名者本人基本信息，才干更好地为之简介。
2、时间：20秒
1、这样，xx先生/小姐，由于“朗文BACKPACK少儿英语”课程体系比较复杂，因而我必要先理解您及（您孩子/您朋友孩子）基本状况，才干有针对性地向您简介，这样也可以节约您时间，您看好吗？
2、如果对方合伙，进入下一步
3、如果对方不合伙，可以回答除了必要回避例如价格、学习期限等以外问题
6
询问报名者基本信息
按照《电话征询登记表》中内容，逐个询问报名者基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让征询者感觉到咱们亲切、诚恳、专业，最后在理解客户联系方式。
时间：1-2分钟
家长信息：
1、学历/专业：
2、工作状况：
1）请问您在哪个行业工作？
2）请问您寻常忙不忙?有正常休息日吗？
3、年龄（依照声音判断对方年龄）：
4、住址：请问您住在什么地方？
孩子信息：
1、年龄：
孩子今年多大了？
2、学习状况
1）孩子此前学过英语吗？
2）是不是始终在学？
3）是始终在学校学吗？参加过培训班吗？
4）英语水平达到了什么限度？据说方面，读写方面？
5） 孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？
3、 其他
1） 孩子教诲在家庭教诲中所占比重？
2） 家庭对孩子受教诲注重限度？
注：要引导家长意识到孩子教诲和家庭环境密切有关，如果家庭自身就能提供一种良好英语学习环境，则有助于孩子英语学习，如果家庭不能提供一种好英语学习环境，则应求助于校外英语培训机构，如是全英文教学环境培训机构则更好！
1） 如家长对英语教诲比较熟悉或家长自身就是英语专业毕业，可侧重“朗文BACKPACK”品牌去沟通。
2） 如家长对英语教诲不是很清晰，可侧重对学习完“朗文BACKPACK少儿英语”后所能达到效果进行沟通。

7
倾听
问题
声音关切

问题列表：
1、你们课程需要多少钱？
2、需要学习多长时间？
3、你们课程是怎么安排？
8
邀请
上门
1、一方面由衷地赞美对方，并且给出赞美根据
2、告诉征询者，报名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少儿英语”培训中心做详细理解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试）
3、告知报名者本人亲自上门好处
1-1 依照征询者状况，进行赞美
1)如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较理解，可以说：您对英语教诲应是很熟悉了，“朗文”是全球最知名英语教诲品牌，像朗文公司出版《新概念英语》、《走遍美国》、《朗文当代英语词典》等畅销中华人民共和国大江南北，影响了几代中华人民共和国人学习。“朗文BACKPACK少儿英语”是朗文公司专为亚洲少儿精心打造课程，着重体现了效果性、知识性、趣味性。BACKPACK这套教材共分为10个级别，不同级别适合不同年龄段、不同知识水平学员去学。因此咱们有必要对您孩子当前所掌握英语水平有一种更进一步理解，您看今上午或明天上午您与否有时间……。
2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很理解，可以说：或许您对少儿英语教诲培训不是很理解，“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最佳英语教诲公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造品牌课程，她理念是在纯正英文环境中让学员以母语学习习惯来学习英语，通过对该课程十个级别系统学习，学员在英语听、说方面达到国内在校大学生水平，咱们抱着对每个学员负责态度，需要对您孩子英语受教诲状况做个详细理解，您看今天上午或明天上午您与否以便……
2-1 咱们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着多名先进少儿英语教师，她们有着丰富少儿英语教学经验，可以对您孩子当前所掌握英语状况做出测评，为您孩子选取课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真能变化您孩子将来和前程呢!
注：绝大多数电话征询者都会在电话征询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导征询者上门当面征询，这是一种技巧问题，需要咱们课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较复杂，共分十个级别，不同级别对学员有着不同规定，入学者都需经我中心专业英语教师进行测试，抱着对您及您孩子负责态度，只有对您孩子进行了全面们理解后，才干给您抱出适合您学费价格，您看今天上午或明天上午您与否以便……”

9
确认上门时间，拟定回访时间
1、告诉报名者本人尽快上门必要性
2、商定上门时间原则
1-1 咱们立即就要开新班了，这几天报名人多，如果您想学，请您快点来咱们中心报名，由于咱们是小班教学，每个班人数严格控制在15人如下，因此座位有限。您看您明天上午或下午与否以便……？
1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间咱们就不安排其她学员了，您一定要准时来咱们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？
2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天
2-2 如果报名者已工作：依照住址和她上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。

10
索要联系方式和媒体来源
1、貌似随意地提问
2、当征询者不留联系方式时，要告诉征询者留下好处
3、再次确认征询者上门时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。
1-1姓名：
王先生，请问您全名怎么称呼？
1-2 媒体来源：
顺便问一下，您是从哪里懂得咱们“朗文BACKPACK少儿英语”？
2-1联系方式：
届时候如果您找不到咱们培训中心，您还可以打我手机，我号码是1234567…，您联系方式……
2-2如果对方不合伙，可说，咱们近期有公开课、**活动，届时可邀请您和您孩子前来免费试听，同步也可由咱们中心专业英语教师为您孩子做个全面测评，您看您与否以便留下您联系方式
3-1 请您在xx时候，直接找╳╳教师
12
告别对方
挂断电话
1、询问对方与否尚有其她问题
2、最后一句话提高声音，结束谈话
3、时间：要等到话筒中浮现断线声音，方可挂断电话
请问您尚有别问题吗？好,xx时候见，不见不散！
11

2、回访电话事件
重要目：通过电话联系，促使报名者来中心当面征询
打开条件：1、已征询过“朗文BACKPACK少儿英语”征询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
序号
环节
环节规范
环节原则
1
拿起电话
1、打电话前，一方面检查身边与否有人说话，保证通话过程中没人打扰。
2、坐姿端正
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前台电话征询登记表》、《课程顾问电话征询总结表》中内容做初步记录

2
自我简介
1、微笑，积极报出信息
2、话语亲切、自然，如和朋友谈话。
3、发言时就像就像看到对方眼睛同样
4、时间：20秒
1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少儿英语”**教师，还记得我吗！

3
寒暄暖场
1、询问征询者近况，谈话内容涉及征询者工作、休息时间、孩子近期学习安排等
2、从行为学范畴，征询者可分为三类：
1）发言大声，语速较快
2）发言小声，语速平稳
3）发言慢，想一句，说一句
3、时间：1分钟
1-1例如：哦，近来工作怎么样了？孩子是不是学习挺忙 ？给孩子报了几种班？为了孩子发展，您可真是辛苦了！
1-2此时依照对方音量和语速调节自己音量和语调
4
理解问题
1.、征询者有两种状况：
1）商定上门却没有上门。对于此类客户，同样还要回避回答价格问题，目是吸引对方上门。其她问题可以参照常规电话征询（第一次）中办法，进行回答
2）如果征询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。
2.、确认分析未上门因素
1-1分类询问
1)上次咱们约您xx来，我始终在等您，我想您有什么急事吧？
2）对了，上次您从咱们中心走了后来，考虑得怎么样了？尚有其她问题吗？
2-1 未上门因素如下：
1）紧张孩子学不会
2) 紧张学费贵
3）对中心办学实力表达怀疑
5
解答
问题
针对以上问题逐个解答

1、明确规定家长要培养孩子学习信心，告知家长，凡是通过咱们中心专业教师做过测评后入学，没有学不会状况存在。在沟通技巧方面可以列举某些班里同窗学习进步例子，如一班张三同窗，入学时状况和您孩子差不多，但通过几种月系统学习，成绩已有了明显提高等。
2、对于紧张学费贵学员家长，可以这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”培训班学费之因此较其他英语培训机构学费贵，是由于系统学习该套教材后，孩子学习效果相称明显，咱们采用是全英文教学环境，孩子在这种环境下学习英语，英语听、说能力可以说是进步最为明显。外面培训机构学费之因此便宜，但效果能否保证，我想您看看她们教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应当有个底吧！少花钱是好事，可耽误了孩子时间可是大事！
3、对于紧张中心办学实力家长，可以这样说：“咱们中心教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一种完好全英文教学环境，尚有，我中心教师，所有都是通过“朗文BACKPACK少儿英语”中华人民共和国总部培训，所有教师所有都是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您孩子此前从没有在全英文环境下学过英语，一时也许接受不了，在教学实践中咱们也考虑到了这一点，中心有专门教师负责为您孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一方式来保证您孩子不会掉队“
4、对于其他问题应随机解决。原则是打消征询者顾虑，协助其树立学习信心
6
确认上门时间和回访时间
1、确认报名者本人上门时间
2、商定上门时间原则
1-1 您尚有其她问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧?
2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天
2-2 如果报名者已工作：依照住址和她上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。
7
完善《电话征询登记表》
1、把客户新状况填写在《电话征询登记表》、
2、时间：电话结束后立即填写

3、父母陪伴当面征询事件
重要目：说服征询者报名
打开条件：父母陪伴到中心进行征询
序号
环节
环节规范
环节原则
1
阅读《现场征询登记表》（纸制）
1、如是电话到上门征询，则课程顾问需调阅《电话征询登记表》（纸制）
2、针对征询者及孩子状况，想出赞美两个理由，并依照征询者及其孩子状况进行赞美：
1）家长学历较高并对英语教诲行业比较理解。
2）家长学历普通，对英语教诲不是很理解
3）孩子此前参加过类似英语培训
4）孩子此前只是在学校里学习某些英语知识，但从没有参加过类似培训班。
3、时间
当征询者前来征询时，让征询者先填写《现场征询登记表》，填写完毕后，前台应将征询者引领到家长休息室，同步，前台应将《现场征询登记表》交给负责征询课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好征询准备工作，并到家长休息进行征询或由前台将征询者引到课程顾问办公室进行征询。
2-1 如果征询者学历较高，对英语培训行业比较理解 ：您真有眼光、见识，只有像您这种懂英语教诲人才会明白“朗文”品牌意义，或许，到当前为止，您都没有发现能有那一套好教材适合您孩子学习，但是，朗文公司最新推出、专为亚洲少儿打造“朗文BACKPACK少儿英语”这套教材是一款很不错教材，像你这种水平人一看就能明白……
2-2 如果征询者学历不是很高，对英语教诲不是很理解：您还真有眼光，从小给孩子投资英语教诲是对的，当前好多家长都意识不到这一点，英语学习贵在持之以恒。当前这个年代，学历不代表能力，英语考试分数高，不代表英语学好，少儿英语学习核心还是在于多听、多说，一种好全英文教学环境可以说对您孩子学习英语来说再受益但是了……
2-3 如果孩子此前参加过类似英语培训：您此前选取是对的，在那个时候您就能看到从小让孩子接受英语教诲培训，可见您和普通家长不同，有远见
2-4 如果孩子此前只是在学校接受过一点点英语教诲，从没有参加过类似培训： 您当前才让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有益补充和提高，当前家长都非常注重孩子英语学习，特别是英语据说能力，而学校只是培养孩子英语读写能力地方，要想全面提高孩子英语水平，参加某些校外英语培训是必不可少，咱们这里是全英文教学环境……!

注：把握一点，详细状况详细分析，要通过工作实践来逐渐完善并将各种状况分类总结。
2
起身迎接征询者
1、起身、离座、欢迎征询者，点头时频率不可过快，幅度适中
2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚
3、与征询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方
4、时间：前台引入征询者并简介课程顾问时

3
寒暄暖场
1、赞美客户环节
2、理解征询者职业背景
3、通过寒暄，初步对其进行判断
4、夸奖对方子女，并注意孩子兴趣和父母最关怀问题
5、时间：5分钟

1-1 赞美对方，告诉你对她印象
1-2 说出对对方赞美两个理由（参照前面所述）
3-1 您孩子进行了多长时间英语学习了？
3-2 您孩子在平时学习体现怎么样？
1）如果得知孩子淘气，可以说：聪颖孩子都淘气，并且淘气孩子沟通能力强。在英语据说方面学好孩子，绝大多数都是沟通能力极强
2）如果孩子不爱学习，可以说：因素在于学校\家庭，由于没有找到一种适合孩子成长学习环境，英语学习特别注意环境培养，如能给孩子提供一种全英文教学环境，对孩子英语学习是很重要
3）如果孩子过于内向，可以说：内向孩子普通逻辑性较强，通过深思之后才会去发言。因此说内向孩子不是不会沟通，而是采用另一种方式与人沟通。作为家长，要注意孩子每一点滴进步，及时必定，激发孩子沟通潜力，引导孩子乐于沟通。
4-1 就孩子英语学习，普通来说家长要比孩子着急！所在普通都是家长逼孩子学习英语；但有时也有孩子积极提出学习英语。
1)家长想让孩子学：是呀，当前竞争这样激烈，如果英语学不好，孩子很难会有好前程。作为家长结识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也经常接触这方面知识呢？
2）孩子自己想学：小小年龄，就能自己结识到学习英语重要性，真不容易，你已迈向了成功第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！
注：此阶段不要向征询者推介咱们产品！

4
倾听父母对孩子盼望
1、提出引导性问题，依照父母回答进行判断：
1） 通过提问，挖掘父母“痛苦点”
2) 注意认真倾听，体现出对父母谈话专注
3) 理解父母价值观
3、倾听时注意点：
1）身体微微前倾，目光集中在客户脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴
2） 客户讲完3——5秒后，再提问或者作答
3）如果没有听懂时说：您意思是…?
4）察言观色，提问应集中在父母困惑或者但愿上，使得对方视你为良医
4、时间：8分钟

1-1、 您自己不会说英语吧？您也不喜望您孩子不会说英语吧？（在特定场合下使用，使用时要注意分寸！）
1-2、 这个社会，竞争这样激烈，等您意识到了孩子学习英语重要性，孩子早被您耽误了！时间可不等人啊！
1-3、 您孩子英语成绩是不错，在学校里分数也高，可英语据说能力高吗？和同窗们英语交流能力又如何呢？
1-4、 为什么参加了几种英语培训班后，您孩子英语水平没有提高呢？

5
针对父母需求，塑造产品价值
1、发问时语调柔和
2、在正式进行产品简介之前，重新确认共同定义问题和目的
3、把产品阐明简介提成几种阶段，请父母提出意见，并尝试获得结论——您觉得对吗？是这样吗？阐明每一种长处对孩子好处
4、简介产品功能
5、描述产品能带来好处
6、描述可见利益
7、通过提问，挖掘父母“痛苦点”
8、捕获父母在交谈中所流露出来愿望，有针对性、有重点地简介咱们产品体系
9、举出与征询者类似学员案例
10、使父母相信：进入，孩子拥有不但是美好今天，尚有更加辉煌将来
11、时间：5分钟
1-1 体察父母盼望，有针对性地满足她们规定
1-2 您重要目是解决孩子英语据说问题，对吗？/您重要目是解决孩子将来发展问题，对吗？
1-3 分析父母“痛苦点”，例如：孩子学习始终很差，对吗？；孩子始终不爱学习，对吗？ 孩子始终不敢开口用英语交流，对吗？
3-1 针对孩子详细状况，简介产品特点：
1） 孩子英语学习始终很差，重要是由于老式英语教诲实用性很差，孩子学完英语之后没有一种好环境可用，导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？
2）孩子始终不爱学习，重要是由于学校或者班级没有好校风或学风，您说对吗？
3） 孩子始终不敢开口用英语交流，重要是由于学校培养只是英语读写能力，注重只是英语成绩高低，没也有不也许给孩子提供一种全英文交流环境，即没有实验场地，您说对吗？
7-1“朗文BACKPACK少儿英语”可以解决您担忧：
1）咱们中心实行小班教学，班风非常好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗，有了好环境，有了好园丁，一定可以成才，您说对吗？
2）实用。整套BACKBACK教材设计为“Re-teaching”教学，相似知识点会在不同级别中重复浮现，但级别不同，规定也不同，但最后目仍是培养孩子据说读写。孩子每次学习都配有手工、儿歌、小贴画，以符合孩子动手习惯来学习英语，学生在学与做过程中发展了大脑思维能力及语言实际运用能力。教学过程另一大特点是，学习与测试紧密结合。教材自身配有学前测试、单元测试、每三个单元有综合测试及大理练习。
3） 只要您选取了”朗文BACKPACK少儿英语”，您孩子当前和将来均有了 保障！
注：征询顾问应对”朗文BACKPACK少儿英语”这套教材体系有相称理解！

6
第一次试关单
1、浮现关单信号，试着关单
1）问及价格——及时停止简介
2）询问更多细节
3）开班日期
4）开班形式——你们有业余班吗？有脱产班吗？
5）揉下巴——99％必定
6）开始计算
7）屡屡发问
8）父母微笑，举止放松
2、关单时运用“选取提问成交法”
3、时间：2分钟
1-1 报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？
1-2 回答细节，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？
1-3 告知开班日期，问：您想让孩子上白班呢还是晚班？
1-4 咱们这个月xx号有脱产/业余班，请问您选哪一种呢？

7
解除征询者抗拒点（可选）
父母也许会浮现如下说辞：
1、我要考虑一下
2、我觉得太贵了，我没有这样多钱
3、紧张英语教诲行业不景气。
4、对方以为其他地方培训费，更便宜
1-1 您尚有别疑虑吗？没有了？好。您说要考虑一下，您意思是准备报名吗？刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没有解释清晰，以致于你要考虑一下呢？是时间安排不开吗？迟延一项决定，比做错误决定更挥霍钱。再说了，如果不报名，您孩子还是当前这个样子；报了名，您孩子就可以早一天进入人生发展快车道。为人父母，一辈子不就是但愿自己子女成龙成凤吗？一种月几百元就买一种光明前程，您还踌躇什么呢？
2-1 您尚有别疑虑吗？没有了？好。如果您不让孩子读书，您想让她将来做什么呢？您当前一种月花200元钱，一年也就多，五年总计也就一万多元，这多吗？给孩子投资教诲花这点钱您就有点接受不了了吗？孩子系统学习“BACKPACK”这套材材后，完全可以和外国人面对面交流，我想，做为父母您看到了，也会高兴吧，这样投资您还等什么呢？
3-1 您尚有别疑虑吗？没有了？好。您说英语教诲行业不景气，理由是什么呢？您结识英语教诲行业人吗？（如果对方不结识，那么你可以说：）其实那只是一种误传而已，依照近来教诲部有关文献称，后来，中华人民共和国要有半数以上人会开口讲英语，届时不会说英语和不会使用计算机人真成文肓了，我想作为家长您，也不想看到您孩子变成这样吧！
8
带领征询者参观中心环境（可选），继续关单
1、在参观过程中，继续寻找关单信号
2、在带领征询者参观宣传栏过程中，告诉对方咱们管理十分规范，目是让其感受到中心具备浓厚英语学习氛围，从而赢得对方信任
时间：2分钟
3、参观教学部办公室，体现中心师资力量雄厚
时间：1分钟
4、参观教室，体现学习环境幽雅
5、时间：2分钟
2-1 一方面引领征询者参观中心宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化学习“朗文BACKPACK少儿英语美好前景”；简介中心丰富多彩活动；参观宣传栏中其她项目
3-1 在参观教师办公室及教学环境时候告诉对方，咱们拥有实力雄厚师资队伍。她们都是由“朗文BACKPACK少儿英语”中华人民共和国总部，通过严格考核而选拔出来专业教师；她们都是持证上岗并具备近年英语教学经验，并且非常认真负责，可以举个实例……
4-1 在参观教室时告诉对方：这是咱们“RE-teching”教学场合，摒弃了老式一桌一椅。。。。。。
4-2 在参观互动教学区（安装多媒体互动教学课件多台电脑）时告诉对方：咱们机器配备较好，整个互动区投入在N万元左右。如果有学生正在互动学习，可以简要简介在座xxx和她状况非常相似，甚至起点还没有她高，但是当前学得非常好。在这里不容许随意上网和打游戏，以利于全身心地学习
4-3 若在征询过程中电铃响,应告知对方，中心实行严格教学时间制度
9
第二次关单（可选）
1、询问对方与否尚有问题，直接规定对方报名
2、填写《交费单》
3、如果交全费,让其完整填写《学员档案》（纸制）
1-1 您尚有其她疑问吗？那就赶紧给孩子报名吧！

10
规定学员转简介（可选）
貌似闲聊，切不可过于正式，从而让征询者感到紧张。
您亲朋朋友孩子，也可以带来，两个人可以做伴,一起学。
11
赠送征询者名片
1、双手送名片
2、眼睛正视对方
3、.简朴自我简介
4、时间：1分钟
您好，这是我名片
12
送征询者出门
送征询者到门口，握手告别，时间：2分钟

1、告诉她们有问题，随时可以找我
2、等到她们消失在视线外，才干返回

13
填写《现场征询登记表》，总结本次征询经验
依照回忆，对征询过程中核心问题以及自己解答如实记录，时间：5分钟
1、记录要详实、简要扼要
2、记录要完整

4、讲座、公开课、**活动订座电话征询
重要目：确认讲座、公开课、**活动内容与否适合征询者。
打开条件：征询者打电话预订座位。
序号
环节
环节规范
环节原则
1
拿起电话
同事件1环节1、2

2
自我简介
3
询问对方与否是征询“朗文BACKPACK少儿英语”课程吗？
1、 在获取对方称谓之后，积极发问
2、 从行为学范畴，征询者可分为3类：
1）发言大声，语速较快
2）发言小声，语速平稳
3）发言慢，想一句，说一句
1、Xxx先生/小姐，请问您是想询问咱们“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程吗？
2、此时依照对方音量和语速调节自己语速，和征询者保持一致。
4
拟定报名者
明确是想让自子孩子来学还是代人征询
请问是您孩子想学吗？
5
告知征询者理解报名者基本信息必要性
告知征询者，必要理解报名者本人基本信息，才干懂得讲座与否适合报名者来听。
时间：1分钟
简朴简介一下状况，例如：我先看一下讲座内容与否适合您

6
询问报名者基本信息
按照《电话征询登记表》内容，逐个询问报名者基本信息；注意此时不应询问征询者电话以及媒体来源；询问时应让征询者感到咱们亲切、诚恳、专业。时间：1分钟
家长信息：
1、学历/专业：
2、工作状况：
1) 请问您在哪个行业工作？
2) 请问您寻常忙不忙?有正常休息日吗？
3、年龄（依照声音判断对方年龄）：
5、住址：
请问您住在什么地方？
孩子信息：
2、 年龄：
1） 孩子今年多大了？
3、 学习状况
1） 孩子此前学过英语吗？
2） 是不是始终在学？
3） 是始终在学校学吗？参加过培训班吗？
4） 英语水平达到了什么限度？据说方面，读写方面？
5） 孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？
4、 其他
1） 孩子教诲在家庭教诲中所占比重？
2） 家庭对孩子受教诲注重限度？
注：要引导家长意识到孩子教诲和家庭环境密切有关，如果家庭自身就能提供一种良好英语学习环境，则有助于孩子英语学习，如果家庭不能提供一种好英语学习环境，则应求助于校外英语培训机构，如是全英文教学环境培训机构则更好！

7
告诉征询者讲座对于她们意义
1、告诉征询者讲座内容
2、抬高演讲者身份和地位
3、时间：2分钟
1-1讲座内容重要是关于孩子初期英语受教诲问题及参加校处培训是英语学习有益补充，公开课内容重要是〈教学部填写〉
2-1这次讲座、公开课主讲人是xxx教师，她具备近年少儿英语教学经验，许多学员正是在她专家下，英语学习有了质奔腾。您听了她讲座之后，不但会对少儿英语教学有了新结识，并且会对您孩子英语学习有重大影响。
8
告诉她们座位有限，应尽早参加
告诉对方提前到场好处，时间：2分钟
由于人比较多，且为了保证讲座、公开课效果，咱们中心严格限制参会人员在15人如下，因此我建议您最佳提前半个小时到达，您可以运用这段时间，与XX教师先聊一聊，这样她会有针对性地指引您，届时候我带您去找她，放心吧！
9
索要联系方式和媒体来源
1、貌似随意地提问
2、征询者不留联系方式时，要告知征询者留下联系方式好处
3、再次确认征询者上门时间，如必要则再次告知课程顾问姓名
4、时间：1分钟
1-1姓名：
请问您怎么称呼？您全名是什么？
1-2媒体来源：
顺便问一下，您是从哪里得知咱们“朗文BACKPACK少儿英语“？
2-1联系方式：
麻烦您把您联系方式留下好吗？
3-1您明天上午10点直接找张教师就可以了
10
填写《电话征询登记表》
1、及时填写《电话征询登记表》
2、时间：3分钟

招生部门各种表格建立

一、 电话征询登记表。
二、 现场征询登记表。
三、 拜访客户工作周登记表。
四、 本周或本月重点客户登记表。