资源描述
中国营销中心关键业务步骤
目录
序言 3
第一章 中国营销中心总体步骤 5
第二章 营销信息系统建立和管理步骤 9
第三章 营销计划及预算步骤 17
第四章 品牌推广步骤 26
第五章 渠道管理步骤 38
第六章 团装协议签署报备步骤 43
第七章 用户关系管理和售后服务步骤 52
第八章 中国营销中心部门协调步骤 62
附录 市场督导及检验制度 63
序言
一、中国营销中心整合和优化目标
经过对企业营销系统综合诊疗，利用现代整合营销理论和方法进行全方面整改，帮助企业摆脱困境，抓住市场发展机会，创新市场营销活动，从而使企业能愈加好地规避风险和威胁，主动出击、迎接挑战，战胜衰退危机，以达成整体经营业绩不停提升，实现企业连续、稳步和健康发展目标。
二、中国营销中心整合和优化思绪
1、转变观念、理清思绪、调整策略、主动出击、主动应战，因为思绪决定出路，只有思绪正确，才能制订行之有效、切实可行营销战略计划和市场竞争策略。
2、搞好年度销售目标、计划和营销费用预算、控制，并分解目标、落实方法、加强跟进检验和修正调查。
3、建立健全营销系统管理操作平台，降低人为原因，促进管理工作科学化、制度化、人性化、规范化、尤其是规范市场管理。
4、改善营销系统组织结构，建立中国营销中心。明确划分部门职能和岗位职责，落实“责、权、利”一致标准，建立一个符合市场竞争需要组织机构和管理运作体制，增强销售管理、品牌管理、团装服务、用户服务、物流、营销财务六大功效模块，使市场营销系统组成一个健全组织体系。
5、加强营销队伍本身建设，提升营销人员业务素质和敬业精神，尤其是对营销人员教育培训要舍得花力气、下功夫、投资金、抓效果。
6、引入激励机制、竞争机制和淘汰机制，给营销队伍注入强大动力和“兴奋剂”，激励士气、鼓足干劲，提升整体战斗力，让能者上、庸者下，增加她们责任心和危机感，搞好营销人员目标业绩考评，真正要表现“多劳多得”标准；让广大加盟商和某集团形成利益共同体，并制订有效政策激励、奖励优异加盟商，以调动她们主动性。
7、做好营销战略计划，提升市场营销策划水平，确保营销政策连续性、一致性、有效性和针对性等。
8、建立市场信息系统（包含营销搜集系统、营销信息处理系统、营销汇报系统）和市场决议支持系统，提升我们对内外部环境改变认识、接收和控制能力，方便依据改变了形势做出快速反应和对策。
9、进行步骤再造，搞好接口管理，规范业务步骤，提升办事效率。
10、建立严格规范、有序监督约束机制，预防和杜绝资源浪费损失，提升资源有效利用率。同时建立市场督导队伍，完善市场督导检验制度，进行相互监督和激励，提升市场实施力和控制力。
三、中国营销中心整合和优化策略
策略之一：重整中国营销中心组织架构，增强管理职能，市场开拓区域化。
策略之二：建立激励机制，发挥群体智慧。
策略之三：建立部门目标管理和职员业绩考评体系。
策略之四：加强营销队伍建设，提升人员综合素质和业务技能。
策略之五：进行业务步骤管理再造，规范市场系统运作，具体包含：
1、营销信息系统建立和管理步骤
2、营销计划及预算步骤
3、渠道管理步骤
4、市场督导及检验制度
5、促销推广步骤
6、用户关系管理及用户投诉售后服务步骤
7、团装协议业务签署报备步骤
8、中国营销中心部门间协调步骤
策略之六：建立健全营销管理操作平台，提升实战能力。
第一章 中国营销中心总体步骤
一、中国营销中心关键业务步骤涵盖范围
某中国营销中心是根据一个利润中心指导思想进行计划，所以其架构类似于一个贸易企业（除行政、人事由企业处理）。其业务步骤涵盖了市场研究；品牌计划及传输；销售计划制订、实施、监控；业务订单处理；售后服务；市场、销售信息搜集、传输、分析；物流步骤。
二、中国营销中心关键业务步骤描述
销售管理部
团装服务部
物流部
用户服务部
品牌管理部
分企业
或区域
经营决议层
１
９
８
７
６
５
４
３
２
１、 品牌管理部依据市场分析研究和企业整体经营策略，提出中国营销中心销售、市场建设、品牌建设目标报企业经营决议层；
２、 经营决议层确定中国营销中心经营目标和下达给销售管理部，销售管理部结合各分企业和区域具体情况进行销售计划和市场开发、品牌建设计划分解；
３、 品牌管理部向各分企业区域提供整体策划方案、物料、品牌展示、市场信息搜集标准；销售管理部下发销售计划和各项工作指标和市场管理标准；
４、 分企业向品牌管理部定时提供各类信息，包含：竞争者、销售情况、消费者、品牌建设、促销等等；
５、 分企业向销售管理部立即反馈销售数据、各类产品反馈；
６、 物流部确保分企业配送和产品供给；
７、 团装服务部向分企业团装业务立即提供资料、量体、和协议评审服务；
８、 用户服务部确保分企业售后服务和用户关系管理策划工作；
９、 分企业向用户服务部立即提供用户基础资料和各类动态用户信息。
三、中国营销中心各部门定位和相互关系
上述架构和步骤设置表现了整合标准、弹性标准、规范性及效率标准；形成了一个以分企业为主市场导向型扁平式组织架构，在该架构中总经理直接领导各职能部门，对分企业实施支持、保障、管理、协调和监控等职能，同时总经理又直接对各分企业进行管理和协调，而各部门又能够以项目小组方法形成了专题工作小组，如：加盟商管理、专卖店管理等等，既确保了组织扁平化又确保了管理有序性及沟通通畅。
用户服务部
团装服务部
物流部
市场信息中心
销售管理中心
技服中心
计划管理平台
五部门之间矩阵关系
支持平台
服务、保障、监督
信息和反馈
各地销售分企业
从上面关系图中，不难看出用户服务部、物流部和团装服务部是分企业（区域）保障系统，而品牌管理部和销售管理部之间并不是相互独立，而是在共同策略指导下确定各自领域计划，并经过下达工作标准、计划、监核和物料、信息、策划方案来确保其实施。
四、总经理、职能部门、分企业和市场之间层次和关系
总经理
六 大 中 心
分企业
市场
上面图示，明确地表示出市场、分企业、职能部门及总经理之间关系。
分企业直接面对市场，实施市场策略，反馈市场信息，完成各项任务指标；五职能部门是分企业强大支持保障系统、计划管理系统，对分企业提供市场策划、信息支持、物流支持、决议支持和多种相关保障支持；总经理对分企业管理一部分经过职能部门来实现，一部分经过直接管理来实现。
这么每一个层面全部有和市场接触点，全部要接触市场。充足表现以市场为导向标准。同时对职能部门及总经理作出对应要求，要求其接触市场频次和范围。
提议总经理时间和精力分配：三分之一用于市场营销重大决议；三分之一用于对职能部门和分企业管理；三分之一用于了解市场和突发性事件处理。
注释：经典管理科学认为适宜管理幅度不超出12人，即使利用了信息化手段。从上面组织架构看，现在某有6个分企业和３各区域小组，假如总经理对分企业经理实施全方面管理，这种组织架构就存在总经理管理幅度过宽问题。所以，对总经理管理内容必需加以细分：总经理只对分企业经理任免和在任期间异常情况进行管理，也就是只管人和结果；对正常过程控制则由职能部门来完成。
五、相关组织系统PDCA
决 策 系 统
信息系统
计
划
系
统
检验和反馈系统
执 行 系 统
在该组织架构中决议系统是由总经理及相关部门领导组成，该系统依据信息系统提供正确信息进行相关决议，然后依据决议和相关信息由相关部门制订对应计划，由销售管理部依据计划下达指令给相关分企业（区域）实施。最终由实施部门反馈相关情况给相关部门，立即进行检验和反馈。这么就形成一个完整PDCA循环。
第二章 营销信息系统建立和管理步骤
一、 步骤描述
（一）目标
日常信息搜集步骤确实立和通畅是确保企业真正做到以市场为导向必需条件。所以，不仅应该建立快速信息搜集、整理、反馈系统，而且应该使得搜集和整理信息成为企业决议关键依据。信息起源包含内部和外部信息搜集，经整理后转至营销中心品牌管理部进行分析。建立和完善营销信息系统，作为中国营销中心和其它部门决议依据。
（二）程序和内容
1、市场营销信息系统建立步骤
评定信息需要，不停开发各类信息，分析营销环境，对相关营销情报进行调研分析，进行信息分配。提供决议支持工作。
2、营销信息系统信息管理和支持服务步骤
（1）营销信息管理层
一级为品牌管理部市场研究主管；二级为销售分企业或各区域市场。由这两级部门来负责信息搜集，整理，研究和分析。
（2）营销信息支持和服务层
一级关键支持和服务对象：董事长、中国营销中心总经理；中国营销中心总经理助理、品牌管理部部长、销售管理部长；中国营销中心各职能部门；产品开发、供给、计划、生产等部门。营销信息服务对象同时也是支持对象。
二级为销售分企业和区域市场。分企业经理、分企业团装业务主管、分企业渠道主管、分企业旗舰店店长；区域经理、区域市场业务人员；加盟商及其业务人员。这些人员负责对营销信息系统提供支持，同时也是营销信息服务对象。
3、营销信息搜集和汇报步骤
（1）全方面拓展信息渠道，完善各类信息搜集整理
关键营销信息包含对总体市场信息，竞争对手信息，营销计划/控制信息，销售业务管理信息、营销支持信息。
A、日常信息搜集内容
内部信息搜集关键内容：销售内部文件和资料；销售政策、促销活动；产品价格；新产品开发情况；用户档案资料汇编；销售协议及相关附件存档；销售计划估计数据、销售实际统计数据、发货情况统计数据、货款回笼统计数据。生产计划及其它等。
外部信息搜集关键内容：用户档案资料汇编；用户库存汇报；市场发展动态；竞品销售政策/价格；竞品促销活动情况；竞争企业新产品上市动态；竞争企业营销渠道信息；竞争企业经营情况分析；竞争企业动态信息搜集等。
B、训练激励各级营销中心人员、终端人员搜集市场信息。
C、激励经销商立即提供和反馈关键情报，包含团装业务信息和竞争者信息等。
D、向外界情报供给商（专业市场研究企业/行业协会）购置和交流信息。
（2）营销信息系统
建立和完善营销信息系统，包含营销汇报库，营销信息数据库，外部信息库。各职能部门、分企业和区域市场及相关部门共同支持和完善。做到信息充足利用。
二、步骤图
§
市场信息工作步骤图
分企业或区域经理
销售管理部
供给研发中心
营销中心总经理
归档
１、分企业或区域经理将每七天市场信息报表，每七天六电邮至市场研究主管。
市场研究主管
２、市场研究主管搜集、整理每七天市场信息，做周市场分析汇报报营销中心总经理；同时，将各分企业、区域经理市场反馈考评表报营销中心总经理。
３、市场研究主管每七天市场汇总报表传输给销售管理部部长和供给研发中心综合信息主管。
４、市场研究主管将每七天信息报表和研究汇报归档；营销中心总经理对每个月市场研究主管和分企业信息工作进行考评
三、相关表格
分企业周市场信息综合反馈表
分企业 年第 周
本分企业
备注
促销及
推广
销售异常
产品
和总部配合工作
消费者情况反馈和消费趋势信息
竞争者
产品及价格异动
促销和传输行为
其它
渠道及加盟商动态和反馈信息
分企业专题信息反馈
服装市场调查表
区域
日期： 年 月 日
制表人： 审核
产品试销情况调查表
试销日期： 制表日期： 年 月 日
产品名称
试销区域
试销实绩说明
日期
销售量
金额
平均售价
备注
发觉问题
相关人员提议
备注
制表人： 审核
竞争品牌调查表
产品类别： 制表日期： 年 月 日
项目
厂商
品牌
型号
价格
关键卖点
情报起源
备注
制表人： 审核
第三章 营销计划及预算步骤
一、步骤描述：
（一）营销计划和预算及控制管理步骤
中国营销中心负责制订营销目标计划，品牌管理部负责制订品牌年度推广计划，并分解目标实施；营销预算管理由各职能部门、分企业及区域市场和营销财务部制订各级预算体系。营销中心中高层负责健全营销控制体系，对年度战略和目标计划，盈利检验及控制，同时进行效率和效果控制。
1、营销目标和计划
（1）营销中心总经理指导销售管理部和品牌管理部相关人员共同制订营销目标和计划，报企业计划管理中心汇总并经董事长同意后实施。
（２） 销售分企业和其它区域市场依据计划目标细分分解和落实，制订对应策略和计划，实施并反馈总部。
2、年度品牌推广计划
（1）由品牌管理部部长会同品牌策划主管制订品牌传输策略及实施计划；制订季度和月度计划；指导分企业和区域经理制订分企业对应计划。
（２）销售分企业或其它区域市场配合和实施总部统一计划；制订对应品牌策略和计划，对整合传输效果评定和监控并立即反馈总部。
3、预算管理
（1）中国营销中心各职能部门参与预算，营销财务主管负责财务计划目标和策略实现；进行营销费用预算和管理；并根据企业财务中心同意营销费用预算进行营销费用节省和控制。
（２）销售分企业或区域市场进行相关预算并对管理销售费用进行分析，控制销售人员队伍费用。
（３）定时进行分析计划预算和实施，分析结果编差。
4、营销控制体系
（1）中高层管理部门负责控制年度战略和目标计划，进行盈利率检验和控制；效率和效果控制。
（2）销售分企业或区域市场进行业务规范，制度控制，并定时进行内部工作检核。
5、PDCA循环：分析、计划、目标管理、实施控制、检验反馈等循环。
（二）营销预算管理制度
1.目标
为了愈加好落实企业下达营销系统长久目标及短期经营目标，强化预算资源配置、综合平衡、评价监督功效，健全预算管理体制，保障营销系统发展稳定和效率。
2.标准
营销系统实施分级预算管理制度，即
一级预算：指营销中心预算；
二级预算：指营销系统各职能部门和分企业预算；
各级总预算由本级预算和下一级预算加总而成，各级预算部门必需严格实施本制度。
预算年度由公历１月1日起，至12月31日结束。
3.程序
（1） 营销财务主管会同营销中心总经理组织编制汇总一级预算、审核二级预算；二级预算由职能部门组织编制汇总本级预算、审核下级预算。
（2） 各预算部门在上报本级预算前，须由本级预算部门责任人署名确定。各项方案、计划必需由预算部门责任人和营销财务部责任人署名确定。
（3） 全部预算最终报企业财务中心审批后生效。
（4） 营销财务主管必需实事求是审核预算编制，对于不合理或不符合企业整体利益要求部分，有权要求预算部门限期更改。
（5） 营销财务主管监督和检验各级预算部门实施，并按月向营销中心总经理和企业财务总监汇报预算实施情况。
（6） 各级预算由制订部门监督和检验本级预算和下级预算实施，并按月向营销财务主管和本级部门责任人汇报预算实施情况。
（7） 营销财务主管在检验各级预算编制及实施情况时，相关部门必需认真配合。
（8） 若下级预算部门变更不影响本级汇总预算，本级预算部门由营销财务主管同意下级预算变更。一级预算变更必需由营销中心总经理和财务总监同意。各级预算一经同意，非经本程序，不得更改。
4.预算范围
（1） 销售费用。
（2） 营销中心各级管理费用。
（3） 营销计划。包含每个月销售计划、订货计划、库存及应收账控制计划等。
（4） 损益预算。销售费用（含明细）、销售成本、销售利润等。
5.编制方法
（1） 各级预算部门应按要求时间、格式等要求编制和报送预算方案。
（2） 财务中心应立即下发编制预算通知及要求。
（3） 各级预算部门应参考上年实际情况和本年工作方案编制预算。
（4） 各级预算部门编制预算时应坚持厉行节省、确保关键标准，对跨年度收支单独列示。
（5） 各项开支必需具体列示计算依据、开支用途、预期效果等。
6.预算实施
（1） 各级预算由其预算部门责任人组织实施。
（2） 各预算部门必需严格根据预算组织工作、安排开支。对预算中安排给下级预算部门开支合理费用，本级预算部门不得任意截留。
（3） 非财务总监和营销中心总经理同意，严禁预算外支出。
（4） 预算部门各项收入必需财务制度立即入账，确保收支两条线。不得截留各项收入。
（5） 未经营销财务部同意，各预算部门内预算费用明细不得转项使用。
（6） 各级预算部门应按月份分析预算实施情况，定时向本预算部门责任人和营销财务部汇报，发觉问题时应立即提请相关部门责任人处理。
（7） 各二级预算部门必需按营销财务部要求于每个月要求日之前上报上月预算实施分析汇报；
（8） 营销财务主管对报来预算分析进行检验、审核，经核准后，作为对预算部门考评评价依据。
二、步骤图
营销计划工作步骤
1、营销中心总经理或总经理助理依据营销战略安排，下达年度、季度月度营销计划及预算目标。
营销中心总经理
或总经理助理
计划主管
计划主管
分企业经理或区域经理
团装服务部
营销财务部
供给研发中心
生产中心
计划管理中心
品牌策划主管
市场研究主管
2、计划主管和分企业经理或区域经理进行沟通协商，听取区域市场人员提议。会同品牌策划主管和市场研究主管制订和调整年度、季度、月度销售计划及预算表。
3、计划主管将制订年度、季度、月度销售计划及预算表交营销中心总经理或总经理助理审批。
计划主管将审批后计划及预算报送团装服务部部长、营销财务部部长、供给研发中心、生产中心责任人。
相关决议人
计划管理中心
4、计划主管将审批后销售计划及预算下达给分企业经理或区域经理分解实施。
分企业经理或区域经理每七天将销售周报表汇总给计划主管。
分企业经理或区域经理每个月将销售月报分析表和预算实施结果汇总给计划主管。
计划主管整理后做综合分析汇报给营销中心总经理和计划管理中心。
存档
三、相关表格
货款回笼分析报表
月份： 制表日期： 年 月
区域
名称
所辖
市县
责任人
加盟商
数量
专卖店 个，专柜 个。
货款回笼情况
应收货款（元）
实到货款（元）
尚欠货款（元）
回款率 %
原
因
分
析
1、
2、
3、
4、
计
划
或
措
施
1、
2、
3、
4、
领
导
意
见
制表人： 审核
周销售分析报表（附品种价格明细表）
时间周期： 制表日期： 年 月
区域
名称
所辖
范围
责任人
加盟商
数量
专卖店 个，专柜 个。
销 售 情 况
计划销量
实际销量
比上月增减数量
增加率
原
因
分
析
1、
2、
3、
4、
计
划
或
措
施
1、
2、
3、
4、
领
导
意
见
署名： 日期：
制表人： 审核
营销预算计划表
制表日期： 年 月 日 （单位： 元）
月份
人职员资
广告
投放
促销
费用
交通
费
交际费
差旅费
合
计
营业额
估计
比率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
说明
制表人： 审核
销售账款回收计划表
制表日期： 年 月 日
月份
计划销售
金额
回收计划
累计
用户赊款余额
回收率
无法回收率
现金
90天内票据
90天以上票据
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
制表人： 审核
注：回收率=当月回收计划累计/月初用户赊款余额*100%
无法回收率=６个月以上赊款回收/（月初用户赊款余额+当月销售计划额）*100%
第四章 品牌推广步骤
一、步骤描述
（一）品牌推广（广告促销等）步骤
品牌推广（广告促销等）预算/计划→建立目标→选择工具→制订方案→预试方案→改善、完善方案→实施和控制方案→评定结果。
将促销方案正式付诸实施之前尽一切可能进行不厌其烦测试，并依据测试结果进行合适改善和完善，最少有以下三方面好处：
1、回避风险
“避险是衡量行动准则”，任何市场行为全部有风险，但凭借正确经验和方法却能够避开风险。
试想一个全国铺开促销通常投资全部在百万以上，假如不经测试和评定，盲目地将一个效果不理想促销活动全方面实施话，因为2/3促销费用在活期前期就基础上已经投完，到你发觉它效果不理想，要刹车时候，却为时已晚了。你会发觉损失不仅仅是投入促销费用，实际上还包含了一个效果理想促销活动原来能够产生潜在收益。
由此看来，拙劣促销，不仅会给企业带来巨大财产损失，而且还会使企业错失关键市场机遇。所以，周密测试不仅能加回避风险，还能够帮助企业制订最优促销计划。
2、便于制订最好方案
任何一个促销方案早期制订全部不是最完善，所以难免全部有值得商榷地方。况且市场环境、消费者消费行为、消费心理等不是一成不变，在不一样时期全部会发生一定改变。刺激规模是否最好、实施方法效率怎样等等很多原因，只有经过实践检验，才能找到最好答案。找出促销方案中不足和疏漏之处，并对方案中促销方法和方法进行合适修改和调整，才能制订真正能有效刺激消费者最好方案。
3、愈加好控制费用
促销方案在制订时候，为了避免方案中估量和实际不符而产生矛盾，方案制订者往往会把促销中各项开支尽可能往高处报，以免促销进行到二分之一却忽然弹尽粮绝，或根本就无法开始现象出现。所以，实际上初步制订方案在费用方面含水量全部很高。所以，经过测试，企业就能够知道每项费用全部用了哪里？是否合理？哪些费用是能够降低或省略掉？哪些费用合适增加？应该增加多少？如此一来，整个促销费用使用情况一目了然，企业就能够进行全方面控制，用合理费用达成最好促销效果。
（二）品牌推广公式：
营销中心做品牌推广服务时，可参考以下公式：
成功品牌推广＝ 20% 市场调研 +28% 创意 +52% 控制和实施
这个公式很显然地表明了一个完整品牌推广体系三个部分，在整个品牌推广体系中权重。三个部分不是一个简单相加过程，而是相互渗透一个有机整体。
品牌策划工作步骤图
2、品牌策划主管和销售管理部、市场研究主管，分企业经理或区域经理进行沟通协商，听取相关提议。
会同营销财务部制订和调整年度、季度、月度品牌推广计划和预算。填写计划表、预算表，成本估算表。
终端工程主管
分企业经理或区域经理
3、品牌策划主管将制订年度、季度、月度广告促销计划和预算交营销中心总经理或总经理助理审批。
品牌策划主管将审批后计划报送销售管理部部长、团装服务部部长、营销财务部部长。
品牌策划
主管
市场研究
主管
销售管理部
营销财务部
团装服务部
品牌策划
主管
4、品牌策划主管将审批后促销推广计划下达给分企业经理或区域经理分解实施。终端工程主管配合实施。
分企业经理或区域经理每个月将促销推广活动表汇总给品牌策划主管。
品牌策划主管整理后，填写营销策略检讨表、促销活动检讨表后向营销中心总经理或总经理助理汇报。
归档
营销中心总经理或总经理助理
1、营销中心总经理或总经理助理依据营销战略安排，同意并下达年度、季度月度品牌战略目标和计划。
三、相关表格：
广告计划申请表
年 月 制表日期： 年 月 日
申请部门
责任人
电话
传真
媒体
选择依据
次数
版幅
单价
优惠价
总计
品牌管理部审核意见：
广告总预算：
企业负担额度：
分企业或区域市场负担额度：
具体审核意见：
品牌管理部部长：
营销中心总经理意见
集团总经理意见
制表人： 审核
促销广告预算表
年 度□
六个月度□ 制表日期： 年 月 日
媒体
广告
效率
单位
成本
数量
频 率
日常月份广告预算
旺季月份广告预算
其它配合促销预算
累计
日常
旺季
累计
制表人： 审核
促销策划表
制表日期： 年 月 日
促销专题
招募人员
招募构思
招募人员
说明
展示会
地点
时间
方法
促销
传输
计划
促销
工具
计划
情报分析
审批意见
制表人： 审核
促销活动计划表
制表日期： 年 月 日
促销
编号
促销
产品
促销
方法
促销时间
促销
责任人
配合
事项
估计
效果
备注
起
止
制表人： 审核
促销活动申请表
制表日期： 年 月 日
促销目标
促销时间
促销对象
促销产品
促销方法
费用预估
估计销量
效果达成
策划意见
品牌管理部
部长
营销中心
总经理
意见
汇报人
制表人：
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