德力西质量奖自我评价报告主要价值创造过程.doc

4.5 过程管理德力西是一家生产低压电器大型公司，以“为顾客提供卓越电气产品和技术支持”为使命，在综合顾客与其她有关方需求之后，确立出研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售四个重要价值创造过程，同步也确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三个核心支持过程。（见图表5-1）研发与创新采 购市场拓展与销售生产与服务提供人力资源管理 设备管理 财务和会计管理顾客与其她有关方需求图表5-1 重要价值创造与核心支持过程图4.5.1 价值创造过程4.5.1.1 价值创造过程辨认根据公司战略规划，在对公司提供重要产品和服务价值创造全过程辨认后，拟定了四个重要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与服务提供过程、市场拓展与销售过程。研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力重要构成某些，同步研发决定了产品性能、成本与质量水平，是德力西获得经营成功与走向国际化核心。 采购：公司98%以上零部件是由供方提供，零部件成本占产品总成本70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产品交付速度，因此采购是影响产品竞争力重要环节。生产与服务提供：在所有过程中，生产过程通过凝聚员工劳动，实现了产品增值。生产员工占公司总人数80%，是公司参加人数最多环节。市场拓展与销售：公司通过销售环节，将产品转化为资金，实现了资本循环和增值；通过遍及全球营销网络和服务网络，将产品推向市场，为顾客提供快捷、高效、满意服务。4.5.1.2 价值创造过程规定拟定依照公司战略规划，充分满足顾客与其她有关方需求，结合产品特点，拟定了如下各价值创造过程重要规定、测量办法、核心过程绩效指标和归口部门。（见图表5-2）图表5-2 重要价值创造过程规定一览表过程重要规定测量办法核心过程绩效指标指标值归口部门研发与创新产品研发速度研发进度检查考核新产品开发周期（月）1417技术部新产品开发新产品数量记录新产品数量（个）27高性能和高可靠性型式实验和顾客试用产品产品原则化系数（%）48持续改进行业对比质量改进效益（万元）800采购过程零部件质量零部件合格率记录零部件送检合格率（%）99供应部低成本采购成本核算成本减少率（%）8迅速响应能力供货周期记录供货及时率（%）98供应商关系业务增长经营绩效增长率（%）30生产与服务提供JIT生产产品交付速度生产周期（天）2生产厂制造部质控部迅速响应时间（天）1产品质量产品质量记录成品一次送检合格率（%）98.6安全生产安全评价安全生产事故（起）0提高劳动生产率生产率记录全员劳动生产率（万元/人）48市场拓展与销售产品质量稳定性价比合理第三方调查自我调查行业信息市场占有率（%）11营 销 中 心客户满意度（分）82.1顾客忠诚度（分）81.9供货及时销售过程质量评审交付时限（小时）12服务到位客户投诉管理客户投诉解决率（%）1004.5.1.3 价值创造过程设计 公司为满足顾客和其她有关方需求，建立了以顾客和其她有关方为中心重要价值创造过程（见图表5-1）。在这个流程中，以顾客和其她有关方需求作为产品设计输入。用市场化手段分解产品零部件采购成本，使之最优。通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意服务。最后依照顾客需求与反馈信息改进产品研发，形成研发与创新采购生产与服务提供市场拓展与销售研发与创新闭合循环，同步每一种环节又紧密结合顾客与其她有关方需求，使得这个过程始终以顾客与其她有关方为中心进行运转。一、研发与创新过程设计公司设计研发与创新过程，充分保证研发成本和研发周期符合过程重要规定，最后实现顾客与市场及公司整体规划规定（见图表5-3）。同步，制定了年度技术目的责任分解表、新产品开发管理原则、设计和开发控制程序等文献，并采用过程防止、事后总结办法保证过程有效性，以及制定了科技奖励实行细则，激发科技人员积极性。市场调研设计策划项目评审项目确定产品设计拟定外协制造拟定工装设计模具及零部件加工样品试装及生产厂工装夹具设备确认 产品试制及试验验证 产品确认或鉴定生产销售调节与改进书馆 反馈反馈调节与改进 产品设计流程 方案设计技术设计图样评审方案评审构造评审图样设计CAE样机制造及试制图表5-3 研发与创新流程图研发与创新过程设计充分考虑如下两个方面：1）满足顾客需求通过走访市场，建立顾客产品使用状况反馈档案；跟踪国内外技术水平，建立水平分析对比档案，以拟定顾客及市场对产品研发及创新规定。组建国内外专利文献分析小组，建立了专利数据库，并积极申请自有专利保护，提高技术人员自主创新能力，满足工程技术人员及公司整体发展规定。产品按环安卫管理体系文献中新产品开发设计管理程序进行设计，并满足社会及绿色环保方面规定。2）采用先进辅助设计技术与西安高压电器研究所、上海电器科学研究所、西安交通大学、河北工业大学、法国阿尔斯通等单位保持紧密联系和技术合伙，充分掌握并运用最新研究成果，如国际先进电弧灭弧理论、电磁系统分析等。运用UG三维辅助设计软件对产品进行整体设计和模仿分析。运用运动分析软件对零部件进行分析，分析所得数据输入到FDM迅速成型系统进行零部件加工，直接组装产品样机，基本拟定产品满足设计规定后，再投入模具加工，防止模具重复试制，既缩短了产品开发周期，又减少了研发成本。二、采购过程设计 有关需 求分析 供方评价 登录供方目录质量价格服务交货期供方评价系统 选取最佳供应商 建立合伙伙伴关系采购筹划原材料信息实行采购成本分析零件检查成本核算合格入库价格拟定根据国家检查原则及有关技术文献对零件材料、尺寸数据和工艺解决等进行检查，保证零件符合原则规定。生产能力、质保能力、工艺能力，财务保障和环安卫等方面进行综合评价综合考虑市场原材料价格、工艺改进、新材料运用等保证明现低成本采购。 有关需 求分析 供方评价 登录供方目录质量价格服务交货期供方评价系统 选取最佳供应商 建立合伙伙伴关系采购筹划原材料信息实行采购成本分析零件检查成本核算合格入库价格拟定公司设计采购流程满足采购过程重要规定（见图表5-4）。制定了采购控制程序、零部件检查及解决规定、零部件核价管理规定等供方管理、零部件采购、供方评估及成本控制文献，保证采购过程有效性。图表5-4 采购流程图三、生产与服务提供过程设计公司设计具备迅速响应与柔性生产为特色生产与服务提供过程管理系统（见图表5-5）。同步，按公司GB/T19001质量管理、GB/T24001环境管理及GB/T28001职业安全卫生管理三大体系构建经营运作总框架，制定了厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法、产品质量监督管理办法、生产例会制度等管理文献，对过程进行有效控制。库存下降系统预警安排筹划采购生产交付生产与服务提供过程管理系统特殊订货评审启动“绿色通道”迅速响应低成本采购精益生产JIT生产对比分析合理库存便捷服务顾客订货 图表5-5 生产与服务提供过程系统图面对顾客普通需求，计算机库存管理系统自动生成预警，公司及时安排采购和组织生产；面对顾客特殊需求，公司启动 “绿色通道”机制，予以优先安排和限时完毕，大大提高了迅速响应速度。四、市场拓展与销售过程设计公司紧扣“以市场为导向，以顾客为中心”营销理念设计市场拓展与销售过程。通过拓展国内、国际两个市场，在全球建立庞大营销网络和服务网络。同步，通过重大工程项目招投标、设计院上图以及与冶金、煤矿等重要顾客建立“零库存”关系等各种形式拓展市场。（见图表5-6）国 内 销 售公司内部网股份公司库房股份公司生产分厂产品入库 国 外 销 售配送 下单 调拔单 入库单配送 仓储管理与产品配送部（数据仓库）营业部财务部信息管理部市场管理部项目工程与新产品推广部客户服务部经销商终端顾客物流配送中心配送 调拔单订货单银行汇款与结算 电子分销系统建立与维护市场调研与拓展重大工程招投标设计院上图建立零库存售前售中售后服务征询投诉退换反馈配送 提货单销售退换订单配送 外贸部图表5-6 市场拓展与营销过程示意图为满足设计规定，公司结合自身销售特点制定了营销管理制度、新产品市场推广方案及销售目的责任合同书等支持性文献，把绩效指标分解贯彻到有关部门、岗位和人员，并进行层层监督、考核，保证销售过程有效实行。上述四个过程设计中，新技术应用状况见图表5-7。图表5-7 新技术应用状况一览表重要价值创造过程新技术和信息应用水平对比应用方式实行成果研发与创新“CCSTC”设计平台国际先进CAD、CAE、CAM计算机辅助设计软件、FDM迅速成型系统加快开发周期，减少产品研发成本，提高公司自主创新能力电弧灭弧技术气吹灭弧技术国际先进计算机理论分析和应用电磁系统分析国际先进计算机理论分析和应用采购期货价格信息系统 国内先进金迪期货软件平衡供需双方利益，增进供方管理提高GB/T19001体系延伸国内先进第二方认证生产与服务提供流程再造BPR国际先进分析合并生产工序缩短生产周期，提高迅速响应速度库存预警国内先进计算机库存管理系统“绿色通道”机制国内先进特殊订制产品管理办法市场拓展与销售数据仓库国内先进“德力西协同商务”系统加速信息流转，提供优质服务电子分销系统国内先进“德力西协同商务”系统物流配送系统国内先进物流配送网络4.5.1.4 价值创造过程实行一、研发与创新过程实行为使产品研发与创新过程设计能得到有效控制，形成闭环状态，对市场调研、设计策划等阶段提出了规定。（见图表5-8 ）图表5-8 产品研发与创新过程实行表实行阶段实行规定管理办法相应记录责任部门市场调研收集顾客及市场信息市场预测分析分析报告营销中心服务部收集分析竞争对手与标杆公司技术水平、产品研发状况定期收集、分析技术水平对比、分析报告技术部总师办设计策划按顾客市场需求及技术发展需要提出产品开发项目项目水平分析项目建议书技术部总师办项目评审/拟定对项目进行评审,拟定产品技术指标、开发周期、研发费用及项目负责人设计评审评审报告、设计任务书总师办总经理产品设计按任务书规定进行产品设计,在满足产品技术水平前提下,保证产品原则化系数及专利数设计评审专利证书、技术文献、评审报告、实验报告项目负责人产品试制按设计规定进行产品加工及制造,并不断改进,最后符合任务书规定设计验证（型式实验、顾客试用）型式实验报告、顾客试用报告项目负责人产品确认/鉴定按任务书规定对项目进行确认及鉴定验收设计确认（专家鉴定）产品鉴定证书技术部总师办销售生产按销售筹划进行生产和销售，反馈客户、市场信息记录分析市场分析报告营销中心生产厂1）研发与创新过程核心绩效测量指标公司拟定了核心绩效测量办法和指标（参见图表5-2），建立了产品研发与创新测量体系，每月依照产品开发筹划及年、月度筹划对产品研发过程进行定期和不定期检查、考核、调节，对过程实行监视和控制；同步对所开发产品按设计任务书规定进行型式实验，以验证其符合性；在产品设计过程中按行业对比状况进行调节，以保证高性能；在产品投放市场迈进行顾客试用，保证批量产品可靠性。2）研发与创新过程各阶段实行管理办法 依照产品实现策划程序，制定产品质量筹划，对产品设计各个过程进行规范和控制。同步对设计过程各阶段（参见图表5-8）按顾客、有关方及公司等规定，实行设计评审、设计验证、设计确认，按设计和开发控制程序进行自查、内部审核、第三方审核对整个过程进行控制，必要时做出调节。3）实行改进，保证研发与创新过程有效性依照每月项目进度及筹划检查，及时解决项目研发与创新实行过程中问题，依照项目各阶段评审，对每个实行阶段实行规定进行系统评价，提出改进办法和下一步实行建议，使各个环节形成PDCA循环过程。项目工程师依照顾客产品试用及技术征询、产品装配调试及新颁布有关技术法规、指令中反馈问题，对设计过程实行动态调节，保持过程敏感性，采用相应改进和防止办法。例如：按欧盟二项指令规定，及时更改对新材料进行实验，将小型断路器原外壳材料KGV5型改为环保型KGV4；将触头材料AgCdO改为AgSnO。按新型塑料材料不断发展，将塑壳断路器原外壳热固性材料改用为可回收（不含卤素）热塑性材料。 4）追求整体成本最小化为了减少研发成本，公司对研发与创新过程整体成本进行了有效辨认，重要涉及模具制导致本、研究实验成本等，并采用了如下办法进行控制： 工程师在设计新产品时尽量考虑零件图样库资源，提高产品原则化系数，增长通用件数。加强对过程更改管理和控制，并建立有关档案。对涉及重要项改进，进行评审，并建立有关评审记录，避免重复更改导致挥霍，减少了模具制导致本。例如： CDB7LE漏电断路器，其通用件数达到85%，原则化系数达到52%，有效地减少了模具投入数量及重复实验，达到控制成本目，缩短了研发周期。 每次实验后由主管工程师对实验状况做出总结、分析并保存试品和实验成果数据及有关图片档案，为后续产品改进和新品开发提供经验，实现了知识共享，避免浮现重复实验，减少了研究实验成本。二、采购过程实行1）根据重要过程规定，建立核心绩效测量办法和指标为了可以实现采购核心绩效指标（参见图表5-2），公司建立了供方过程绩效测量系统并明确测量办法，对采购过程实行监控，保证采购过程符合公司需求。公司每月对供方在质量及服务等方面业绩进行评分对比，不定期地对供方现场进行实地考核，通过第二方认证对供方进行系统评价，年终进行综合性评估表扬先进供方，对发现问题供方规定及时改进。2）实行供方绩效评价体系，对过程因素进行控制和测量通过第二方认证对供方生产能力、质保能力、工艺能力、财务保障和环安卫等进行测评，保证供方能满足公司需求；运用信息反馈单及质量跟踪记录卡随时掌握供方送检合格率及供应能力状况，浮现质量问题或供应能力问题，及时对供方发出不合格品告知单和供应能力预警告知，并提出改进规定；在零部件检查过程中运用直方图对检测数据进行分析记录，浮现异常波动，规定供方进行定期整治；运用供应比例动态调节政策控制供应量，对送检合格率高、供应能力强供方予以勉励，提高其供货比例，反之则减少；供方业绩评估表对供方实行综合评估。通过以上办法对过程绩效指标进行测量和控制。3）对采购过程进行监督、测量与分析，实行改进与调节 为提高供方零部件送检合格率，召开专项会议、工程技术人员现场指引、协助供方培养质检员，提高员工素质。例如： 5月，浙江东海成套电器有限公司员工来我公司学习DZ20、CDM1等系列零部件检查，通过理论知识培训和跟班操作，纯熟地掌握零部件检查，使该供方零部件质量稳定提高。 公司对重点供方进行资金支持，协助其提高生产能力和管理水平，保证供应能力满足公司需求，实现双赢。例如： 2月，在公司提供资金支持下，通达双金属有限公司从最初只能提供DZ20系列双金发展到能提供DZ20、DZ47、DW17等系列双金，单从供应种类就扩大了9倍，从而实现了供应能力提高和规模效益产生。4）打造共赢关系，减少采购过程成本为了减少采购成本，公司对采购过程整体成本进行了有效辨认，重要涉及零部件成本、模具开发成本、原材料成本等，采用如下办法： 公司通过共同需要原材料集中采购、核心原材料定点采购及招投标等办法，减少零部件成本。 采用SEI（供应商初期参加）开发产品，运用供方专业技术优势（模具开发），缩短产品开发时间，减少模具开发费用。例如；公司在CDM7、CDM8系列新产品开发过程中履行SEI方式，大大减少了模具开发费用，缩短了开发时间。 进一步市场，广泛理解、收集原材料市场价位及新旧材料更替，在不影响产品质量前提下全面引用新材料，减少原材料成本。例如：公司在获知关于信息后，采用被国家科委等五部委评为“国家级新产品”特种合金触头代替成本昂贵银触头材料，仅一年就节约成本154万元。总之，通过订立长期合伙合同、技术共享与支持、资金扶持、共同开发新产品等方式与供方共同打造共赢关系。三、生产与服务提供过程实行1）建立过程绩效考核体系，管理与监控生产与服务提供过程为了对生产过程实行监控，保证公司绩效得以实现，建立了生产指标考核系统，对成品一次送检合格率、全员劳动生产率、迅速响应时间等指标进行测量和考核（参见图表5-2）。同步分解公司年度经营目的，拟定每个分厂生产过程管理指标体系，涉及财务考核指标和质量考核指标。每月由制造部、质控部、财务部监督以上指标运营。通过汇总分析，一旦发现上述数值与指标偏离超过容许范畴即规定分厂进行分析、改正，并将绩效考核成果与分厂厂长薪酬挂钩。2）运用记录技术和系统办法，测量与分析生产与服务提供过程在生产与服务提供过程中，实行SPC记录过程控制系统，对核心工序建立X-R图，定期进行抽样，实时监控过程能力漂移，保证过程能力控制在规定范畴之内。每月对产品质量进行记录分析，编制质量月报表，对于产品质量浮现异常波动，拟定负责人跟踪并纠正。全员劳动生产率指标纳入厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法中，每月由制造部记录汇总和考核。迅速响应则由特殊定货交付记录来衡量。实行全面现场管理，公司制定并实行了分厂全面现场管理考核办法与计件员工现场管理考核细则等若干文献，从人、机、料、法、环、测六个方面规定了车间现场管理原则规定和行为准则。每月由制造部组织有分厂厂长和车间主任参加4人小组，进一步到各分厂生产现场对5S现场管理、账物管理、环安卫管理、学习与培训等进行全面检查，并把检查成果及时向分厂管理人员反馈，并一起探讨改进办法，增进分厂提高现场管理水平，保障过程受控。3）关注顾客和合伙伙伴需求，改进与提高生产与服务提供过程在生产过程中，有关部门始终关注重要绩效指标状况，特别是对来自顾客和合伙伙伴信息，惯用作公司绩效改进机会。例如：上半年塑壳断路器厂外部故障成本呈上升趋势，质控部组织分厂使用排列图分析发现，塑壳产品在运送过程中，因操作手柄朝上包装是产品破壳重要因素，于是将产品改为侧装，产品承重能力大大提高，破损现象得到了明显改进。4）进行过程管理质量分析与改进，减少生产与服务提供过程成本为了减少生产与服务提供成本，公司对生产与服务提供过程整体成本进行了有效辨认，重要涉及生产管理成本、生产周期成本和质量损失成本等，采用如下办法： 实行厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法，不断优化万元产值工资含量、全员劳动生产率、库存占用资金等管理绩效，减少生产管理成本。 开展生产流程再造，分析合并生产加工工序，缩短产品生产周期，减少生产周期成本。（举例见4.5.1.5价值创造过程改进中“生产与服务提供过程改进”） 成立产品质量改进小组，运用记录分析技术，不断改进产品质量，减少质量损失成本。例如：CDM10-100塑壳产品触点原工艺为银和铜混合加工，后经质量改进小组攻关，改为银和铜独立分层加工，解决了大电流触点熔焊问题，并缩小了触点体积，每套节约成本0.45元，当年节约材料成本39.6万元。四、市场拓展与销售过程实行1）建立完善过程绩效测量系统，实时对销售过程实行监控根据市场拓展与销售过程绩效测量指标和测量办法（参见图表5-2），公司建立了与之相相应过程绩效测量系统。该系统包括了顾客满意度调查、销售过程质量评审、顾客投诉管理等测量过程，对市场拓展与销售过程实行测量、分析、监控和改进。2）有效运用测量系统和测量办法，对市场拓展与销售指标进行测量在对顾客满意度、市场占有率、顾客退货和投诉等指标进行调查和测量过程中，公司有效运用数据仓库、电子分销系统进行记录、分析，以及顾客投诉管理、销售过程质量评审等测量办法，找出影响过程因素，拟定营销管理体系有效运营。依照记录分析与测量成果，公司除了积极组织协调对影响营销体系运营因素予以解决外，并定期对营销体系运营状况实行检查、考核和评估，按筹划作好营销体系内部审核，为及时对销售过程进行调节提供必要资料和根据。3）不断调节市场拓展与销售过程，保持营销体系高效运营对来自上述指标记录与测量成果，公司通过内部检查和评审，积极采用纠正、防止办法，不断调节销售过程，保持营销体系高效运营。例如：从市场调查与顾客反馈信息中得知，公司发货速度比较慢和售后服务不及时。通过度析，及时对营销通路与服务网络进行调节，在全国设立了15个物流中心，配备了专业售后服务人员，把产品配送与服务转移到市场前沿，贴近市场，就近开展服务，有效地解决了上述问题。（见图表5-9）图表5-9 物流中心成立先后服务对比表项 目成立前成立后产品配送时间（天）31到达现场服务时间（小时）4884）优化业务流程，有效控制营销管理成本为了减少市场拓展与销售成本，公司对市场拓展与销售过程整体成本进行了有效辨认，重要涉及顾客商务谈判能力、销售应收款回笼率、库存和业务流程优化等，采用如下办法： 加强对国际贸易学习。培养、引进一大批精通国际规则、商务谈判、善于驾驭国际市场营销管理团队。 加大相应收账款催收和管理力度。公司制定了应收账款管理暂行规定等管理制度，并成立了“应收账款管理领导小组”，严格按照制度规定相应收款进行全程监控和管理。 不断完善“零库存”管理模式，减少库存成本。 进一步优化业务流程，减少多余销售环节，撤销、合并有关重叠部门和机构，减少营销管理成本。4.5.1.5 价值创造过程改进通过评价价值创造过程实行有效性和效率，并按4.6.3.1a）改进筹划制定中所制定改进筹划，各部门积极实行改进筹划，不断改进价值创造过程，进一步提高整体绩效。同步充分关注改进成果在各部门和有关方中分享。近三年在这方面获得了明显成果，现将某些单位改进及分享状况简介如下：一、产品研发与创新过程改进为加速产品研发速度，不断对产品研发与创新过程进行改进，分析简化流程，缩短产品研发周期，减少研发成本。例如：塑壳产品研发小组对产品图样审查过程进行分析简化，由本来校对、原则化、工艺审查等各过程都需进行多次出图，重复修改，简化为各过程直接在底图上签改后，统一由设计员进行更改，图样审查时间从30天缩短到10天，并且避免了重复出图纸张挥霍，减少了成本。（见图表5-10）图样审查过程改进前30天图样审查过程改进后10天图表5-10 产品图样审查过程改进先后对比图通过经验交流与学习，现各研发小组在图样审查过程中均已采用此办法。二、采购过程改进公司生产方式重要是与供方进行分工协作，控制好零部件成本是获得双赢核心。从起，组织供方对共同需要和大宗原材料（铜材、铁、胶木粉等）进行集中采购。这样做有助于控制质量、价格商讨及节约采购经费。通过对原材料采购流程改进，公司与供方都获得了很大绩效。集中采购与之前分散采购相比较，原材料质量控制率达到100%，价格相对下降6%，年节约采购经费约100万元。供方零部件制导致本也得到了相应下降，送检合格率提高了0.5%。（见图表5-11）公司验收零部件平均合格率为97.8%原 材 料加工供方分散采购成本约76%,无法控制原材料质量与成本周期为6天A供方B供方C供方改进前原 材 料公司验收零部件 平均合格率为98.3%采购成本约70%,原材料质量控制率100%周期为3天公 司集中采购改进后加工加工A供方加 工C供方加 工B供方加 工图表5-11 原材料采购流程改进先后对比图三、生产与服务提供过程改进各分厂广泛开展QC小组、现场改进小组等群众性活动，对产品质量、过程办法、生产流程进行改进与创新，不断提高生产与服务过程绩效。例如：小型断路器DZ47因其自身构造特点，使缩短生产周期受到很大限制，行业中生产周期普通都在79天。初小型断路器厂现场改进小组对生产工序进行进一步分解研究，设计制作综合型多功能生产流水线，合并车间生产流程，由本来从装配到包装需要7天，缩短为3天，同步大大减少了生产周期成本。（见图表5-12）第6天第5天第4天第3天第2天第1天 装 配 拼 装 半 检 铆 合 移 印 包 装 校 验流程改造前生产周期3天第3天 第2天第1天 装 配 拼 装 铆 合 移 印 包 装 校 验 半 检流水作业流程改造后生产周期7天 图表5-12 DZ47生产流程改造先后对比图 此项改进获得成功后，为做到成果分享，咱们召开了成果交流会。底塑壳断路器厂同样采用上述方案，对CDM10系列塑壳断路器车间生产工序进行了流程改造，生产周期由本来3天缩短到1天。此外其他分厂筹划从起逐渐开展生产流程改造。四、市场拓展与销售过程改进为了评价市场拓展与销售过程实行有效性和效率，公司成立了“营销管理委员会”，重要负责对公司重大营销活动进行决策和评价，对波动性较大营销过程，结合公司战略规划，提出改进和调节意见，由营销中心负责实行、执行。如：公司为适应市场需要，建立电子分销系统、建立数据仓库以及与国内大型公司建立“零库存”关系等重大营销活动改进、调节和实行，都是由营销管理委员会进行决策和评价。而这些改进与调节成果对提高工作效率、市场占有率、顾客满意度和销售业务增长均有极大增进作用。基于此成功经验，公司针对内部审计监督较为薄弱实际，专门成立了“内部审计管理委员会”，加强对内部审计进行监控和管理，均获得良好绩效。此项改进成果还将进一步在公司其他重要领域里进行推广和分享。重要价值创造过程绩效改进成果见4.7.1.2“产品和服务成果”及4.7.4“过程有效性成果”。 价值创造过程管理金光集团IAPP金东纸业（江苏）有限公司总经理吴省芳ERP世界网-09-16 10:56:18 【字体：大中小】第1页：价值创造过程管理 第2页：市场销售过程 根据金东纸业战略目的规划、国内外纸业市场分析、持续满足顾客不断发展需求理念，结合造纸自身持续性生产工艺特点，公司拟定了四个重要价值创造过程：产品研发设计过程、供应链管理过程、产品生产过程与市场销售过程，同步也确立出财务管理、物流管理、汽电供应、设备管理及环保与安全五个核心支持过程。运用奥林匹克管理经营系统（MBOS）管理平台、SDA（技能开发活动）、6 sigma（六西格玛）等先进管理模式，进一步提高了公司竞争力，从而使金东纸业获得了不菲业绩。1、产品研发设计过程产品研发设计过程重要是公司通过营业部、技术中心等部门对市场调研、组织定期研究与分析，实现产品系列化、品种多样性，以满足顾客个性化和多样化需求，实现新经济增长。公司整个设计过程采用了研发金字塔分析、6 Sigma、SDA等管理工具，并充分运用了公司自行开发实验室信息管理系统（LIMS）。在飞速发展顾客需求及激烈市场竞争下，产品研发设计过程为实现公司战略目的，提供了具备持续竞争力产品。公司技术部门为不断地适应市场需求，每年均针对市场需求和战略规划开发新产品并致力于不断缩短开发周期，获得了卓越成效，见表l。真空镀铝专用纸已申请创造专利。单面铜版纸中高档烟包酒标专用纸、高光泽高白度高涂量铜版纸、商业轮转双面铜版纸获得省高新技术产品。底高光泽高白度高涂布量铜版纸被评估为国家重点新产品。在结合对顾客需求分析和公司重要绩效指标基本上，将顾客对产品核心需求、公司设备优势、有效过程管理和各种先进管理工具互相结合，对重要产品特性持续加以提高与改进，当前已优于行业平均水平并接近或超越国际领先水平，见表2。2、供应链管理过程供应链管理是指对全厂各部门原物料、包装材料、备品备件等请购需求、内部物流实行管理，选取优良供应商并与之建立长期合伙伙伴关系。金东纸业供应链管理设计以信息化SAP为物流平台，结合合同锁定系统及安全库存系统实行过程，并借由横向需求达到与供应商、合伙伙伴建立战略合伙关系，保证原辅材料及时供应和物流系统稳定可靠。这样，才干保证采购产品质量，减少采购成本，同步为供应商提供技术和经营上协助，实现双赢。在采购管理过程中，公司始终在试图减少采购成本，三年来节降采购成本金额分别为8200万元、8102万元、2088万元。在供应链管理过程中，公司曾于开展“优化采购流程，节降采购成本”CTR活动，使得采购循环时间由本来72天缩短为54天，通过进一步优化，降至42天如下，见表3。3、产品生产过程产品生产过程是指将组织确立原则化制造工艺、技术（含新品开发），通过生产筹划组织、作业控制转化为产品。金东纸业生产过程采用世界先进质量控制系统（QCS）、集散控制系统（DCS）、纸病侦测系统（ULMA）、品质检查系统、纸卷裁切入库检查系统（FNSS）以及自行开发记录制程控制系统（SPC）。这些系统融合于整个生产过程中，从而实现从产品预测一记录分析一制程控制一品质控制一品质改进全过程。信息化管理系统建立和应用，实现了金东纸业及时为市场、顾客提供优质产品目，提高了公司市场竞争力4、市场销售过程金东纸业通过营销网络系统建设和顾客服务完善，在“以顾客为中心”市场运作过程中，实现了公司利润增长和市场拓展，为高层决策和新产品开发提供最新可靠信息。金东纸业始终以顾客为中心，通过不断满足顾客需求，提高顾客满意度，超越顾客盼望来提高顾客忠诚度。公司通过发放问卷、公司网站调查、专项调查、聘请第三方调查等，从各种渠道对顾客满意度状况进行调查和理解。问卷调查成果显示顾客对金东产品满意度持续上升，见图1。咱们创造了具备金东特色服务创新成果。为了更加及时服务顾客，对顾客提出各种品质问题和技术互动，经对市场长期调查和分析，将常规营销服务由单一式服务模式，发展成多方位及时服务模式，缩短了运作环节与提供多元化服务，将“以顾客为中心”营销服务理念推展到一种新高度，见图2。通过一系列努力，公司净利润达7.6ML元，股东权益报酬率为17.42%，均高于行业平均水平，其中，净利润年平均增长率达67.61%，公司产品销售量从开始始终呈逐年上升趋势。销售量年平均增长率为20.13%，见表4。5、人力资源管理上述先进管理系统支持下四个过程是金东纸业重要价值创造过程，但公司可以保持迅速健康地发展，尚有一种因素就是科学人力资源管理。公司高层领导可以通过员工手册、公司内部网站、内部刊物、提案留言专栏，总经理与员工座谈会，职代会和工会代表大会等各种渠道，与员工进行沟通交流，广泛听取来自各方面员工意见及建议，并且所提合理建议均能及时得到解决或解决。当前，员工个人建议不但数目在迅速增长，并且建议可行性也逐渐提高，见图3。公司通过各项办法改进及全员参加管理，使得全员劳动生产率逐年提高，全员劳动生产率为49万元/人，L26万元/人提高了近一倍。公司高层在勉励员工学习，营造学习环境方面也予以了很大支持。筹建图书馆，勉励员工在职进修，每年制定员工年度培训筹划，组织员工参加有关领域或专业研讨会，以增进员工与外界交流，全力塑造学习型组织并培养学习型个人。U这三年问公司教诲培训成效明显：送培在职研究生研究生6名，通过业余学习（自考、职大、夜大、函授、党校等）获得大专以上学历94名。从而使员工流失率呈逐年下降趋势，三年依次为6.2%、2.5%、2%。公司还注意从工作环境和各项保险等多方面保护员工权益。为创造健康、安全、舒服工作环境，厂区绿化投入资金合计达1220万元、消防投入3300元、空调投入9197i元。为员工办理了各项社会保险，员工参保率达到1O0%。一系列办法在诸多方面实行和完善，使员工满意度逐年提高。员工满意度提高了，就会给公司创造更多价值，反过来又带来了员工工资不断提高，从而实现了一种双赢良性循环过程。咱们公司员工工资历年平均增长已达10%以上，并且年收入水平已高出本地在岗人员年人均收入水平一倍。