万科地产标准销售手册模版模板.doc

万科地产标准销售手册模版目 录销售整体安排步骤销售整体推广步骤销售解答标准步骤销售百问电话咨询解答标准导购手册1、 购房程序2、 购房程序说明3、 购房须知4、 办理个人购房抵押贷款具体程序5、 办理个人购房抵押贷款注意事项付款方法1、 付款方法2、 付款程序3、 按揭付款补充说明4、 “某某商铺”价格5、 “某某”租金措施卖点简列售楼处管理制度销售工作制度置业顾问手则附件（可单独印刷）1、 标准协议2、 购房费用一览表3、 用户访谈问卷4、 用户满意程度调查问卷5、 楼盘表6、 认购书7、 认购变更申请书8、 置业预算表9、 置业顾问日工作报表10、 工程进度计划表11、 销售资信证实（五证复印件、两书）12、 销售图纸（住宅、商铺、仓库、车位等定位计划平面图）销售整体安排步骤咨询用户排除用户认购用户协议用户现场接待异地接待关系用户接待广告用户接待用户联谊项目关系用户企业关系用户行业关系用户业务关系用户投诉处理付款签约促销认购再访认购初访用户某某花园直销专题活动大众媒体工地形象目标1：普遍提升项目标著名度和美誉度，提升购房阶层关注率2：实现销售配合促销影视报纸印刷品横竖幅影视、楼书、展板赠品售楼处路牌灯箱促销1产品公布会2异地销售报纸软性新闻公布会公关活动和计划媒介策略工程形象物业管理价格功效配套特色企业形象销售解答标准步骤具体特色要求职业要求项目要求基础要求规模服务售后服务讲解企业形象讲解针对性诉求全方面明确符合随机用户信息讲解合理规范特色正确建筑讲解付款洽谈工程质量讲解促销讲解协议洽谈工程进度讲解交付条件讲解价格洽谈广告讲解认购洽谈物管讲解配套讲解环境讲解资料讲解购房洽谈服务洽谈实施程序 实施着眼点 实施关键点销售百问1、 地理位置/发展商背景2、 承建商名称及建筑质量3、 设计企业(房屋使用率)4、 景观设计(应兼顾人看闻完走坐五种基础生理要求.)5、 物业管理企业(ISO9002国际第三方认证)6、 周围计划(计划建设用地总共多少KM,计划人口万人)7、 城市副中心全部有哪些计划? 如:商业广场科技商务办公区科技文化博览区科技创新园区出口加工区和生态居住区.8、 政府是否完善新城区哪些基础配套？如：电力计划、给水计划、排水计划、燃气计划、电信计划等五项基础设施配套。9、 南部新区关键实施项目有哪些？如：路网格局10、 小区门前公路是什么路？11、 有没有在建工程？周围有什么建筑?12、 小区计划13、 项目占地多少？14、 项目总建筑面积？15、 项目绿化面积？16、 项目容积率？17、 户内使用率？（95%）18、 多种户型有没有使用率差异？19、 小区总户数？20、 基础层数？21、 小区共分几期？22、 一期占地面积？23、 一期推出多少套？24、 每期入伙时间？25、 圆区计划是否照料到年纪休闲需要？26、 小区内商业配套怎样？27、 商业街规模怎样？多长？共有多少商铺？28、 餐厅设在哪里？29、 商铺招租方向怎样?30、 餐厅设在哪里?31、 商铺会不会对小区住户有影响？32、 业主出入口设置是否受商业街影响？交通33、 有没有公交车到本项目？34、 公交车发车起止时间？35、 公交车是否有空调？36、 小区内是否有出租车？收费情况怎样？37、 小区是否属于各大商场家私、送货范围内？治安40、周围治安情况怎样？41、小区属哪个公安局？42、属哪个派出所辖区？43、派出所警力怎样？44、辖区内有没有巡警巡查？45、辖区内案发率高否？46、小区到派出全部多远？商业配套47、周围是否有农贸市场或净菜市场？超级市场48、周围有没有超级市场？49、商业面积规模有多大？50、经营商品种类是否齐全？饮食51、周围有没有大型酒家？52、卫生情况怎样？邮局53、小区内是否有邮局站点？54、周围有没有邮政局？55、邮电局是否上门收取邮件？银行56、周围有哪些银行？57、华阳镇上银行位置离小区多远？学校58、小区内有没有幼儿圆？59、小区内有没有小学？60、有没有中学？距离左岸花全部有多远？书店61、周围是否有书店？医疗设施62、周围有没有医院？63、小区内是否有小区医疗服务？64、交楼标准？65、户型共有多少种？有多大面积？66、每层层高是多少？67、小区有没有围墙？什么材质？有多高？68、外墙材料是什么？69、出入小区大门是否使用IC卡？70、每栋楼门口有没有可视对讲机？71、交楼时每户有没有防盗门？72、可否安装防盗网？安装在窗里或窗外？73、交楼标准是什么？74、是否每间厅房全部预留空调安装位？分体或窗式？75、每户预留多少电话线接口？在什么位置？76、有没有告诉互联网接口？77、电视插座有多个？在什么位置？78、每户用电容量是多少？停车场79、总共有多少个?车位？80、车位是露天还是地下？81、平均每户多少个车位？82、车位是出租还是出售？租金是多少？83、房屋产权年限是多少？房屋产权为永久，土地使用权为70年。84、出租后车位是否固定车位？会所85、会全部哪些设施？游泳池、台球室、健身中心、医疗中心、阅览室、乒乓球室、儿童活动中心等。86、会所产权归谁？（开发商）87、会所何时可全方面交付使用？88、会所是否在最早入伙区域？89、会所是否收入会费？收费标准？90、每户可有多少个会籍？91、会员可否带好友入场？92、有哪些项目需要另外单独收费？ 入伙93、水电、煤气怎样收费？有没有管道煤气？户籍94、入伙后是否要迁户口？95、入户条件？能够处理迁入多少个户口（有没有户口指标）？96、迁户手续多久可办好？（核实）97、是否一定要直系亲属方可迁入？物业管理98管理企业是否有大型住宅区管理经验？99、对于已入伙区域和施工区域衔接管理怎样处理？100、管理费用怎样？保安101、区内有没有和派出所相连接报警系统？102、有没有红外线监控？覆盖面怎样？103、保安巡查密度怎样？消防104、小区有哪些防火设施？105、每户是否有消防设施？按揭问题106、可做几成按揭？107、什么银行提供按揭？108、办理按揭需要提供什么资料？ 本人收入证实，如没有，可提供其配偶相关资料，同时提供两人结婚证实，和业主个人身份证实，已缴纳房款收据，委托代理人还需出示业主亲笔签署委托书。109、按揭费用是多少？ 财产保险费用，抵押登记费、律师见证费、费用按总房款多少而定。110、可否提前还款？111、如供款期间转让楼宇，按揭可否转让？能够112、转让楼宇，是否一定要在原按揭银行进行按揭？自由选择升值潜力其它113、是否有预售证？114、供水源是那里？115、有没有缺水隐患？116、电力由哪个变电站提供？117、室内提供多少个供电回路？四、电话咨询解答标准接听电话时间控制在2分钟以内电话铃声响三声内必需接听咨询方法：（1） 您好！某某，请问有什么能够帮到您？（2） 先生（小姐）贵姓，怎样和您取得联络？方便于我们在第一时间把相关信息通报您。（3） 项目是由什么开发商开发，总占地多少亩，总建筑面积多少亩，容积率多少平方米，容积率是多少，是一个大型低（高）密度花园洋房小区。户型面积有多少到多少平方米。（4） 价格还未确定,先生你能够留下电话,方便于我们在第一时间把相关信息通报给您.（5） 如未留下电话再次强调:（6） 开盘时间还未确定，您已留下电话，我们会在第一时间把相关信息通报给您。（以下是0.在售楼部建成后需强调部分）期望您到市内售楼处或现场进行了解，我们会为您具体介绍情况，您现在在哪里了？ 说明坐车情况和路线：四、导购手册1、 购房程序选 房定房并交纳定金签定售房协议依据协议约定支付房款办理入住手续取得产权及国土手续2、 购房程序说明（1）、选房：请仔细阅读相关政策文件、售楼书、导购手册、价格表和模型等销售资料，由本企业置业顾问为您提供具体购房咨询。（2）、定房：当您选中满意房屋后，您需要准备人民币多少万作为购房定金，定房单附定金收据方为有效。（3）、定金：在签定购房协议后自动转入房款。（4）签约：业主应携带本人身份证（军官证、护照等，集团购置应携带营业执照或登记证、法人代表身份证、法人授权委托书或董事会决、经办人身份证等）在约定时间内到“左岸花全部”售楼处签署售房协议。（5） 付款：依据购房协议约定付款方法按时缴纳。（6） 入住：依据售房协议约定时间交房入住。（7） 国土证产权证：自交付使用后十二个月内，开发商和业主共同申请办理完成产权转移手续(房产证)土地使用权手续(国土证)3、 购房须知 （1）、用户定房、签约时需携带资料：A、 个人：身份证、军官证、护照等：B、 单位：营业执照或登记证、法人代表证、法人授权委托书或董事会决议、法人代表身份证、经办人身份证；（2）、选择银行按揭个人用户，需提供以下资料（原件及三份复印件）A、 本人（及配偶）身份证；B、 本人（及配偶）户口本；C、 婚姻（或未婚）证实；D、 经济收入证实；E、 已付款收款证实；F、 按揭银行要求其它资料证实；（3）用户受她人委托购房时需携带资料；A、 业主委托书及业主身份证B、 代理人承诺书及代理人身份证；（4）、签约时，用户可自行选择伏款方法。选定付款方法后，标准上不能更改，选择“个人购房抵押贷款”用户，银行是否提供贷款，以银行最终批核为准。若因用户本身原因银行拒绝贷款，则付款方法自动转为分期付款。（5）、未尽事宜，有某某房产企业营销部负责解释。4、 购房费用一览表项目总房款一、总房款二、产权登记税费1、产权交易手续费%2、转移登记费%3、契约税1.5%4、工本费及印花税10元三、按揭相关费用1、保险费总房款贷款年限2、抵押登记费（贷款金额）3、印花税4、工本费元四、维修基金按国家标准五、五通费元六、物业管理费按国家标准备注：此表格仅供参考，按揭及产权税费收取以具体办理手续时政策法规为准。大修基金管理措施按相关职能部门要求实施。5、 办理个人购房抵押贷款具体程序（1） 业主根据购房协议约定付清应付房款，税费及按揭费用；（2） 借款人填写申请表，并提交居民身份证、户口簿复印件及家庭经济收入证实原件；（3） 借款人填写银行借款协议，抵押贷款协议；（4） 开发商将借款申请表、居民身份证、户口簿复印件、借款协议、抵押贷款协议、登记申请表等相关资料报银行审批。（5） 银行同意借款人贷款资格后，在相关协议上盖章，开发商将相关资料报房地产管理局办理手续登记手续；（6） 开发商将登记完成协议返还银行，并为借款人办理开户手续，将借款人所付首期月供款划到其在银行开立存款帐户上，同时为用户办理房屋保险手续；（7） 开发商将办理完成借款协议、抵押贷款协议、保险但复印件及存折返还用户。6、 办理个人购房抵押贷款注意事项（1） 办理个人购房抵押贷款时间，根据协议约定办理；（2） 办理个人购房抵押贷款发生多种费用有借款人负担，具体费用见个人购房抵押贷款费用明细；（3） 借款人应带上身份证及多种票据、私章、亲自办理相关手续；借款人应在按揭期间将房屋相关权证交银行作为抵押，待借款人付清全部按揭贷款本息后，银行退还其相关权证；（4） 还款按月实施，提前一次性归还余款者，利息支付止于还款期。第七部分 、卖点简列第八部分、售楼处管理制度1、 职员必需关心企业，实施本职员作，遵守职业道德。2、 职员应按时上班，不准迟到，早退和旷工。3、 职员在工作时间应监守岗位；接待来访、洽谈业务等应在售楼处内进行。4、 上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟。5、 切实服从企业工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延，拒绝或终止工作。6、 必需按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先取得主管同意。7、 必需发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真，负责、精益求精。8、 职员必需遵守“遵法、廉洁、老实、敬业”道德准则。9、 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响企业正常运行程序。10、 职员为经企业书面同意不得兼职。11、 职员有义务保守企业经营机密。12、 职员严禁索取非法利益。13、 职员不得超越本职务和职权范围，开展经营活动。14、 对违反本制度，本部门视其对企业造成损害程度轻重给通报批评、罚款、降职、开除处分。15、 负有监督责任主管人员属于职守，视情节给处分。16、 违反本制度给企业造成经济损失，企业将向其追索赔偿。第九部分、销售工作制度本制度意在要求销售人员工作内容，提升销售步骤效率。1、 现场接待销售现场资料齐全，模型整齐，图片突出，光线明亮。对不一样类型用户（用户、投资者、同行）要善于判定，并有所侧重地表示，对来电咨询要礼貌热情。2、 用户档案统计 内容包含统计用户姓名、地址、电话、喜好户型，了解售楼信息渠道及其它相关楼宇提议和意见。 用户档案统计便于分析早期目标市场定位是否正确，为了下一期设计和广告策划提供依据。3、 用户购房心理分析 对用户、投资者、同行，应该采取灵活有效营销策略，把关键放在用户和投资者身上，但对同行应做到有理有节而不透露太多信息。4、 购房情况介绍 有针对性介绍楼盘情况，突出其特色和企业优势，增强购房者信心，耐心认真解答用户问询。5、 认购书签定 认购书是含有一定约束力协议，用户和销售人员签署认购书，同时交纳要求数额定金。6、 正式协议签署 房地产预售协议，由开发商法人或其它委托授权人代表企业爱正式协议上签字，并加盖公章。7、 办理银行按揭 因为开发商按银行相关要求和程序办理、但售楼人员应帮助办理。8、 成交情况汇总 成交情况汇总意在了解某一阶段楼盘销售情况和协议实施情况，通常以电子表格储存，内容包含：用户名称、楼号、面积、楼价、付款方法、签约时间、定金金额、各期付款等。9、 和物业管理交接 售楼处将最终住户名单移交给物业管理企业，并介绍有一定背景尤其住户及其它相关信息。10、 销售总结 销售资料整理和保管，建立档案和电脑资料库。；11、 销售人员业绩评定 业绩评定按月进行、评定依据；（1） 接洽总用户数（2） 成交量（3） 用户履约情况（4） 用户投诉（5） 直接上级评价（6） 同仁民主评议第十部分、置业顾问守则怎样将用户买楼台意向变为实际行动，除了楼盘品质是否吸引人之外，就是置业顾问售楼艺术和服务态度。为此，我们必需建立合适置业顾问守则，来规范置业顾问行为、仪表、仪态。（一）、必需关心企业，热爱本职员作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护企业形象和声誉，努力学习，不停提升业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流服务取胜。（二）、置业顾问仪表、仪容准则1、 必需衣着整齐洁净，无污迹和显著皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹高度要超出1/2领带（或由领扣算起第三和第四颗之间为一宜）衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外鞋类。皮鞋要檫洁净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞。2、 必需佩带工作牌，并应佩戴在左胸前合适位置，不得挂于腰间或以其它外衣遮盖。3、 男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要天天修脸；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，确保无头屑。4、 女职员切忌浓装艳抹，不许纹眉，提倡淡装，使人感到自然漂亮，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。5、 职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物、指甲油避免太怪异。6、 对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7、 提倡天天洗澡、勤换衣物，以免身上发出发出汗味或其它异味。（三）、置业顾问工作态度行为准则1、 工作态度（1） 服从上司：切实从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。（2） 严于职守：职员必需按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必需按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先取得主管同意。（3） 正直老实：职员必需如实向上司汇报工作，果断杜绝不老实施为。（4） 勤勉负责：职员必需发挥高效和勤勉精神，对自己人事工作认真、负责、精益求精。2、 服务态度（1）、友善：以微笑迎接客人，和同事和睦相处。（2）、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。（3）、热情：工作中应主动为客人着想。（4）、耐心：对客人要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。3、 言谈举止（1） 站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方；双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。（2） 坐势轻轻落座,避免扭臀寻座或动作态大而引发椅子乱动及发出响声.接待客人时,落座在座椅1/3到2./3之间,不得靠依椅背,身体往后仰.落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅.听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉.两手不可插入两腿之间,可一手执笔方便随时统计,不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷腿腿，应两腿并拢。工作时不能照镜子，涂口红。不得将任何物件夹于腋下。不得随意吐痰及乱仍东西。4、 交谈（1） 和人交谈时，必需保持衣着整齐。（2） 用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容。（3） 和人交谈时，不可整理整理衣着、头发、看表等。（4） 在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。（5） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要常常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或欺侮性语言。（6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑用户，用户就是上帝，应受到最高礼遇。（7） 称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐或女士”（8） 任何时候招呼她人均不能用“喂”。0总而言之，置业顾问除应遵守企业规章，在所属主管监督之下，和同事相互亲和、相互帮助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某企业职员气度。装修标准一览表项 目内 容外墙内墙天花地面门扇窗户阳台厨房浴室电视电话煤气供水供电公共设施置业顾问日工作汇报项次来访用户访问时间访问目标结果备注到 达 离 开交款签约问询看房砍价其它决定 未决定失败时分时分123456789总结市场情报工作检讨提议竞争者情报指示保留楼盘控制表 日期： 年 月 日序号楼号用户姓名销售代表预定时间保留截止时间备 注新用户记录表日期： 年 月 日时间姓名工作单位住址家庭人数户型及面积电话销售代表用户等级老用户记录表 日期： 年 月 日时间姓名意向户型面积来访洽谈内容电话销售代表用户等级备注电话接听统计表姓名性别需求面积户型认知路径现居住（工作）区域几口之家对价格反应问询内容是否看过其它楼盘电话统计人用户进场记录表编号日期姓名联络电话现住区域预购置户型及面积信息路径年纪层次销售跟进人备注楼盘表年 月 日实施 单位:元A 座B 座户型编号01020102销售面积户型朝向楼层1单价总价2单价总价3单价总价4单价总价5单价总价以上价格如有变动,恕不另行通知.住宅使用说明书 填发日期: 开发单位名称地址电话邮编设计单位名称地址电话邮编施工单位名称地址电话邮编监理单位名称地址电话邮编住宅部分使用说明和注意事项结构和装饰装修上水、下水供电设施、配电负荷通信燃气消防门窗承重墙防水层阳台其它销控表 注：打“”为已售单位单元A座B座户型编号01020102建筑面积景观户型搂层1楼2楼3楼4楼5楼6楼 住宅质量确保书 填发日期：企业名称电话地址邮编商品房项目名称工程质量等级完工验收时间交付使用时间负责质量保修部门回复时限联络电话保修项目保修责任地基和主体结构屋面防水墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏墙面、顶棚抹灰层脱落地面空鼓开裂、大面积起砂门窗翘裂、五金件损坏卫生洁具灯具、电器开关供冷系统和设备管道堵塞房地产开发企业承诺其它保修项目