国际商务酒店员工手册模板.doc

凯文国际商务酒店 Kevin IntL Commercial Affairs Hotel董 事 长 致 辞亲爱职员好友： 大家好！欢迎您加入凯文国际商务酒店，成为光荣凯文人。从现在起，您利益和酒店利益紧密地联络在一起，相信您将同企业得到共同发展。有了您加入，我们团体会愈加含有活力。您是我们事业发展主体，是为客人提供尽善尽美产品根本力量。相信您会成为一名扎实肯干、遵守纪律、有所发挥、有所作为合格职员。市场竞争残酷无情，前进道路坎坷不平。但机遇和挑战并存，风险和期望同在。酒店成功在于我们共同努力；品牌酒店打造在于我们共同千锤百炼。我深信，加入凯文国际商务酒店全部职员全部是勤奋拼搏、不畏艰苦职员，并能够经过自己双手和智慧，将凯文国际商务酒店打造成为大阜新市最优异、最优品质高端商务酒店。为了实现我们共同目标，也为您在受聘期间能够愈加好地工作，我们制订了职员手册。职员手册是酒店管理体系中关键文件之一，是全体职员行为规范准则，期望您能熟悉其内容并能自觉遵守。如有疑问，人力资源部会很快乐地为您解答。职员好友们，在凯文国际商务酒店创业史和发展史上，将会记载着您名字。您也会用自己忠诚、敬业、勤奋、进取，使凯文国际商务酒店品质不停彰显。最终，祝大家工作顺利、事业成功！ 董事长：郑旭目 录第一章 凯文国际商务酒店介绍 第二章 企业理念第三章 合作条约第四章 职员福利第五章 培训、调职及晋升第六章 酒店日常管理制度第七章 职员申诉权第八章 安全守则第九章 附则第十章 回执 第一章 凯文国际商务酒店概况1.1、阜新市凯文国际商务酒店凯文国际商务酒店是由阜新市正兴建筑工程集团企业根据四星级酒店标准投资兴建，根据四星级标准建造高级商务酒店。凯文国际商务酒店在阜新市海州区文化路和民族街交汇东行200米处，由阜新市正兴建设工程董事长郑旭先生投资9000万筹建，酒店总建筑面积6000，主楼3层，大堂内设酒店观景电梯；酒店房间共70间，其中包含双标，大床房，商务套房，豪华套房等；酒店西邻客运站500米，南邻火车站1000米，交通十分便利。酒店整体设计由中国著名酒店设计企业负担设计，由多年从事酒店专业管理团体担任酒店运行管理。酒店装修风格完全根据国家旅游局四星级酒店标准进行，档次高雅，房型设计合理，配套设施齐全。凯文国际商务酒店秉承“以人为本宾至如归”经营理念，集众家所长，不管在硬件建造及软性服务上愈加表现人性化，给每位来宾带来不一样入住感受，愈加彰显品质。1.2组织机构图： 阜新市凯文国际国际酒店组织结构图 总经理餐厅礼宾、商务中心 副总经理人事、质检、培训经理 总经理助理营销、企划 前厅经理 客房经理 财务经理礼宾接待管家房嫂保安收银工程出纳库房采购1.3等级1.3.1行政等级；根据行政等级分为职员、主管、经理、总经理，共四个等级。1.3.2 薪金等级；根据酒店岗位和职员工作表现不一样，薪金等级分为试用期级和正式职员级，共二个等级。1.4部门职能及使命；1.4.1前厅部-展示凯文国际商务酒店窗口 熟悉面孔，微笑热情接待，亲切称呼，使客人就如同回到自己家中。不管是预订、入住、结账，还是使用商务中心，我们全部将以微笑和热情随时提供服务。1.4.2客房部-细微之处见功夫让客人住安心、快乐、舒适,是我们最大愉快；认真清洁、检验、检修好全部房间设备、妥善保管好客人用具,是我们职责；工作中我们不放过每一个细节。1.4.3餐饮部-无以伦比美食感受在温馨周到服务当中，不仅要提供美味佳肴，更要不停创新，我们致力于打造凯文国际商务酒店特色美食，弘扬中国传统饮食文化及阜新人待客之道。1.4.4营销部-酒店友好使者我们是一支勇于创新专业营销团体，精心策划、主动出击、不停拓展，保持客人和酒店之间良好关系，营造凯文国际商务酒店在客人心目中良好形象。1.4.5工程部-酒店正常运行保护神重视对设备检验和保养，把设备故障控制在萌芽阶段。做到节能降耗、修旧利废，我们要为酒店运行做好保障工作，使酒店天天全部以全新面貌迎接客人。1.4.6保安部-责任重于泰山 时刻准备着安全是客人入住第一要求，树立安全防范意识，捍卫酒店及人身安全是我们神圣职责。我们担负着消防重担，维护好一切消防设施，时刻处于备战状态。1.4.7财务部-精打细算 经营卫士完善多种管理制度，强化财务成本控制，财务分析和监督检验，为酒店采购物美价廉商品，期望经过我们精打细算为酒店做贡献。1.4.8管家部-酒店美容师管家部（保洁）既是酒店美容师也是酒店保姆，最大程度保障酒店营运部门服务，总是在不引人注目标地方出现，做着不引人瞩目标事，却使人无法忘记她们付出。1.4.9营销企划部-酒店服务信息传输者合理开发利用酒店资源，大力发展广告事业，以双赢为目标，追求切实可见成绩为目标,为酒店及广告用户发明共同财富。1.4.10人力资源、行政、质检部1.4.10.1人力资源-职业计划经过对职员招聘、培训，打造一流职员队伍，不停提升职员素质，为酒店发展提供和贮备人才。1.4.10.2行政-当好参谋做好酒店对外联络，建立和各部门友好关系，做好公关工作；负责和酒店其它部门沟通，搜集各部门信息，掌握各部门动态，为总经理决议当好参谋。1.4.10.3质检-质量保障经过多个方法对各部门硬件设施和服务质量进行检验、监督和指导，以全方面提升酒店质量管理水平，堵塞酒店服务漏洞；立即发觉酒店在管理中存在问题，并提出整改意见，供酒店领导决议。第二章 企业文化2.1企业文化基石；自律 自强 协作 共赢 2.2目标和宗旨；Happy working - 愉快工作2.3酒店精神；自强不息、发奋进取、追求卓越2.4酒店理念；行为理念：将微笑进行到底。经营理念：友好管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟 。用人理念：人人全部是人才，发明发展空间。质量理念：提供放心满意产品。市场理念：以市场为中心寻求市场商机，人人发明价值。营销理念：全员营销，争创新、奇、特。 竞争理念：做任何事情全部要争第一，创一流。品牌理念：建立一个名店、培养一支队伍、创建一个品牌。2.5企业宗旨；以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。2.6管理标准；酒店实施董事会领导下总经理负责制，并实施以下管理标准：2.6.1垂直指挥标准：每一位职员只有一个直接上级，只能服从一个直接上级指挥，只向一个直接上级汇报工作。2.6.2分工负责标准：每一位职员全部是企业中一份子，全部拥有自己岗位，对所负担工作负全责。2.6.3服从命令标准：每一位职员需无条件地实施其直接上级指令。2.6.4全员管理标准：每一位职员对发生在酒店任何人身上过失，全部有权向上级反应。对正在发生中损害酒店利益行为，全部有责任阻止。2.6.5民主参与标准：每一位职员全部应该关心酒店建设和发展，有权就本部门及酒店经营和管理提出提议。2.6.6友好协作标准：酒店是一个有机结合整体，各部门有责任为其它部门提供所需协作。2.6.7奖优罚劣标准：每一位职员取得了成绩全部将受到表彰或奖励，过失者将受到对应处罚。2.6.8利益共享标准：激励每一位职员能长久服务于酒店，酒店也愿同每一位职员长久合作，建立利益共同体，共同享受其结果。2.6.9职场计划标准：提倡职员努力学习，刻苦专研; 扎实工作，忠于职守;开拓创新，提升效益。为职员在工作中提供施展才华舞台，发明晋级升迁机会。第三章 合作条约3.1应聘和面试；3.1.1依据酒店经营工作需要，参考职员招聘标准，人力资源部负责组织招聘、面试、办理录用手续。3.1.2被录用职员如在饭店有亲属或好友任职，应向人力资源部说明。3.1.3求职者经过人力资源部初选，认真填写入职申请表并存档。依据业务部门工作要求，人力资源部在存档资料中选拔合适求职者。 3.1.4职员级应聘面试由人力资源部经理和用人部门经理共同进行，合格后进行入职培训；领班级（含）以上管理人员由人力资源部经理和用人部门经理面试后，经总经理进行复试合格后方可。3.1.5若在酒店同一岗位工作两位职员相恋或结婚，酒店有权将一位调离原工作岗位。3.2健康证实；初选合格职员需本人持有效健康证到人力资源部登记存档，若无健康证由人力资源部组织到指定单位进行身体检验，办理健康证实。3.3入职岗前培训和岗位培训；3.3.1入职培训由酒店人力资源部负责组织并实施，确保100%受训3天，经考评合格后进入岗前培训，试卷存入本人档案。满分为100分，及格为80分。入职培训即无薪培训。3.3.2岗位培训由职员所在部门负责组织并实施，确保100%受训7天。职员在岗位培训中不能安排其独立工作，培训期满经所在部门考评合格后方可录用进入试用期。岗位培训享受试用期薪资待遇，如岗位培训考评不合格未被录用，则不记薪。3.4试用期；3.4.1职员经入职培训和岗位培训考评合格后，报总经理审批，方可录用。录用日期以岗位培训日期为准。3.4.2试用期从录用日期起13个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达成酒店要求，本人可提出转正申请，在所在部门经理根据人事变更考评表所标注内容进行考评评定，考试成绩达80（含）分以上，经人力资源部经理审核上报总经理签批即可成为酒店正式职员。职员在试用期间享受试用期薪资待遇，转正后可享受所在岗位正式工资待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。3.4.3试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。3.5劳动协议；3.5.1依据国家用工制度要求，酒店录用职员能够申请和酒店签署劳动协议或临时用工协议。3.5.2酒店有权和有下列情况之一职员解除劳动协议。a.触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任者。b.工作渎职，对酒店及客人利益造成重大损害。c.触犯本职员手册所要求相关条款及严重违反酒店规章制度。3.5.3职员应在酒店做出解除劳动协议之决定起三日内办理离职手续，不然，一切后果由职员本人负担。3.5.4职员离职3.5.4.1因故不能或不愿继续在本酒店工作，职员能够填写离职申请表以书面形式向酒店提出辞职申请。3.5.4.2试用期内，需最少提前7天提出申请；转正后，需最少提前30天提出申请，所在部门经理依据实际工作情况，经人力资源部总监审批、总经理签批方可离职。离职生效日期以总经理签批日期为准。3.5.4.3未经同意，职员私自离职，则按旷工处理，并按职员手册所要求相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来经济损失。3.5.4.4职员一经本酒店录用，则不准从事本酒店以外专兼职员作及其它商业活动。3.5.4.5领班级（含）以上职员和各部门文员，离职或调动岗位，须填写工作交接单，认真办理交接手续。3.5.4.6聘用职员因某种原因离职（违纪者除外），期望意重新入职者视情况能够再次合作。基础程序是：离职满6个月以上，经本人申请、原所在部门经理同意，以书面形式上报复职申请，人力资源部审核、报请总经理同意。职员再次入职，根据新职员标准实施，工作年限不连续计算。3.5.4.7职员办理离职手续后未经同意，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其它事宜办理，须有保安陪同。第四章 职员福利4.1薪金；4.1.1薪金核定a.根据职员手册第1.3.1、1.3.2、3.4.2条之要求核定薪金。b.职员、领班级转正后直接享受正式职员级薪金待遇。c.主管级（含）以上职员转正后从正式C级薪金等级开始核定。4.1.2薪金调整；a.转正后8个月以上职员依据岗位不一样和专业能力改变，能够申请薪金升级。须填写人事变更单进行申请。部门经理根据人事变更考评表组织考评后报总经理审批，生效日期以总经理签批日期为准。部门经理应对薪金升级职员进行岗位考评，以3个月为一个周期，若考评成绩低于80分以下，可填写人事变更单申请职员薪金降级，生效日期以总经理签批日期为准。人事变更单及人事变更考评表存入该职员档案。4.1.3薪金发放；每个月1日至最终一日为职员考勤日。每个月10日为发薪日，所发工资为上30天职员出勤工资，遇节假日自然顺延。 薪金以银行转帐方法发放至职员。4.1.4工作时间；特殊岗位将特殊安排班次。4.1.5假期；4.1.5.1法定假期 全部正式职员每十二个月均可享受国家要求法定有薪假日。元旦，放假1天（1月1日）；春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）；清明节，放假1天（农历清明当日）；劳动节，放假1天（5月1日）；端午节，放假1天（农历端午当日）；中秋节，放假1天（农历中秋当日）；国庆节，放假1天（10月1日）；如部门工作需要，在上述节假日值班，可择日串休。职员申请串休须提前填写串休单，部门经理（总监）签批后即可生效。4.1.5.2病、事假；a.职员休病、事假均须提前填写请假单，由上级领导签批后方可休假，并报人力资源部立案。休假结束后须立即销假，不然以旷工论处。b.职员请病假需持有酒店指定医院所出具诊疗证实。c.请假不足一小时按一小时计算；一小时以上四小时以内按半个工作日计算；请假四小时以上按一个工作日计算。请病、事假按实际请（休）假时间扣除薪金。d.职员（含领班、主管）级请病、事假1天报部门经理审批，1天以上3天（含）以内由部门经理上报总经理审批。e.经理（含助理、副经理）级请事、病假1天（含）以内报总经理审批。f.特殊情况（如急病等）不能推行请假手续，须电话请示上级领导同意后，由上一级领导或部门经理代为填写请假单，严禁先休假后补请假单，后补请假单视为旷工。4.1.5.3婚假、产假、丧假；a.婚假：全部正式职员（工作满十二个月）23周岁以下均可享受3天婚假，23周岁以上均可享受4天婚假，以上婚假但必需凭结婚证书休假，婚假为带薪休假。b.产假：正式女职员可休产假90天（包含法定假日及公休日），产假为无薪假期。特殊岗位职员在休产假期间，酒店有权安排其它职员接替该岗位工作。休假期满后，职员有义务服从酒店对其进行岗位安排。c.丧假：全部正式职员直系亲属（指父母、配偶、配偶父母、儿女）逝世时，可享受3天丧假，丧假结束后须携带相关手续进行销假，丧假为有薪假期。d.在要求婚、产、丧假外，无特殊情况而且未经同意超期休假者，按旷工处理。4.1.5.4工伤假；职员工伤，当事人所在部门须二十四小时内填写工伤申请汇报，由人力资源部汇同当事人部门经理出具工伤初审认定、工伤休假及对工伤处理意见，报酒店总经理签字后，方可进行带薪休假。如工作出现重大伤亡事故，将按国家相关法规实施。4.1.6工作餐及住宿；酒店为职员提供无偿工作餐,职员依据班次要求用餐时间凭职员卡用餐。用餐时间为半小时, 用餐时间不包含在工作时间内。酒店为家在外地职员提供职员宿舍，宿舍内卫生及安全问题个人负责。4.1.7年底奖金；酒店将视经营盈利情况决定年底奖金之发放。4.1.8工龄津贴；a.职员自转正日期起连续工作满12个月即可享受每个月100元工龄津贴，每12个月递增100元，工龄工资封顶为3年。职员需填写人事变更单经部门经理审核，经人力资源经理确定，总经理签批，在职员转正后第13个月即可生效。b.每12个月内事假累计超出20天，病假、工伤假超出30天及休产假者，视为不连续工作。c.以下情况一经发生，取消前期工龄，以后一次违纪日期次日为起始日期，从新计算工龄。4.1.7.1每12个月内累计7次受通报批评者；4.1.7.2每12个月内累计5次受警告处分者；4.1.7.3每12个月内累计3次受严重警告处分者。 4.1.9满勤奖；4.1.8.1酒店全体正式职员（经理级及以上管理人员除外）均可享受酒店此次设置满勤奖。4.1.9.2在岗职员当月未出现任何迟到、早退、请病事假、旷工者（婚假、丧假及国家法定假除外），酒店将给满勤奖，奖金为50元/月。4.1.9.3满勤奖奖金发放按季度（3个月）为期限，一个季度发放一次，如职员在该季度内离职奖金不予发放。4.1.9.4每个月月初由职员本人提出申请，报本部门总监（经理）签批确定后，由人力资源部审核，报总经理审批。总经理审批后结果将在酒店内公告栏内公告。4.1.10娱乐活动；酒店将不定时为职员组织多种娱乐活动,促进职员身心健康。 第五章 培训、调职和晋升5.1培训；酒店不仅为职员提供就业生存机会,更为职员发明发展空间,为此酒店激励职员参与多种培训。5.1.1入职培训：全部新职员全部需经过入职培训,考评合格后方可录用。5.1.2业务培训：各部门将依据各自业务需要,每个月安排相关业务培训。5.1.3外语培训：依据岗位工作需要，酒店将安排职员参与外语培训。5.1.4管理人员培训：酒店将结合经营管理工作需要，为管理人员选择针对性内容进行培训。5.1.5岗位交叉培训：为使职员更多地掌握岗位专业技能，以使部门间良好地协作及有效管理，酒店会有计划地安排部分主管级以下职员进行岗位交叉培训。5.1.6晋升培训：每十二个月安排拟晋升人员培训,经考评合格后作为管理人员贮备适时提升。5.1.7安全及消防培训：酒店职员均须参与消防安全知识培训及酒店定时组织消防演练活动。5.1.8外派培训：因职员工作表现出色且工作需要,酒店将不定时地安排职员外出培训学习。5.2职位调整和晋升；5.2.1标准；依据酒店经营工作需要及职员个人工作表现和发展潜质，经管理层同意，酒店正式职员可被调职或晋升至其它职位或部门。通常升职职员须转正后在原岗位十二个月以上。如职员在工作中有特殊表现和做出突出贡献，能够考虑缩短考评、转正时间。5.2.2程序；5.2.2.1人力资源部将职位空缺通知公布于各部门职员。5.2.2.2职员经和本部门经理沟通同意后，填写人事变更单报人力资源部。5.2.2.3职位空缺所属部门经理对提出申请之职员进行工作表现评定，并将评定结果和该职员目前所属部门经理进行沟通确定。5.2.2.4经两（调入、调出）部门相关部门经理签批确定后，由人力资源部审核，报总经理审批。5.2.2.5如同岗位职位晋升，所属部门经理可直接将该职员工作表现评定、部门意见及人事变更考评表报人力资源部审核。5.2.2.6新岗位薪金生效日期以总经理于人事变更单中签批日期为准。5.2.3在职位调整和晋升及人事任免方面，总经理有直接否定和决定权。 第六章 酒店日常管理制度6.1行为规范基础要求；6.1.1仪容仪表：6.1.1.1仪容要求：面貌清洁、容光焕发， 显示活力。6.1.1.2仪表要求：整齐、美观、大方、佩戴整齐。、头发要求：不可漂染，保持清洁，无头皮屑，无异味；前不过眉，侧不遮耳，后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；女职员长发必需束起，要佩戴统一发夹饰物。、面容要求：保持面部清洁，不油，不干；男职员不准留胡须且必需天天剃须，常常留心及修剪鼻毛，使其不外露；女职员不准浓妆艳抹，要化淡妆，色彩要和工装匹配，得体。、眼镜要求：直接接触客人职员不提倡带框式眼镜，戴眼镜职员要确保镜框式样简单，镜片没有颜色；戴隐形眼镜职员必需确保佩戴无色镜片。、饰品要求：全部职员不许可戴戒指、手链、和耳环等饰物；已婚职员双手合十只能够佩戴一枚结婚戒指；女职员可佩戴一对直径不超出1厘米贴耳式耳钉。项链不要露出制服外。、手部要求：保持洁净整齐和高标准个人卫生。包含指甲应定时修剪，长短一致，以双手平伸指尖不露白边为准。接触食品饮料职员不许可涂抹指甲油，其它职员可涂抹无色指甲油，指甲油应涂抹均匀。、纹身要求：职员不能将纹身裸露在制服之外。、工帽要求：酒店配置工作帽职员应按要求佩戴帽子。、制服要求：着酒店统一要求制服，且必需保持洁净、整齐,无皱，裤子要有裤线；内衣领袖保持不露在制服外，衣袋中不放和工作无关物品。、工牌要求：佩戴符合标准姓名牌，姓名牌应佩戴于左上胸。 、鞋袜要求：工作鞋均为黑色，保持清洁和光泽：全部男士工袜应为深色；女士应着肉色丝袜，脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破损或抽丝。 6.1.2着装要求： 酒店一线职员（直接面客）着装要求；6.1.2.1各部门各岗位全部职员在岗期间必需着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男职员领班级及以上管理人员需系领带，颜色要和制服匹配，女职员必需着肉色或黑色丝袜。6.1.2.2要佩戴符合岗位姓名牌及工号牌，全部职员必需穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖及鱼嘴鞋上岗。6.1.2.3必需保持制服整齐、得体、正常穿着（不得改制或以其它方法穿着），男职员穿背心、敞胸、挽裤腿者，和女职员穿低胸衫、超短裙等衣冠不整、奇装异服、有碍观瞻者不得以任何借口进入工作区域。四、工作服须洁净整齐、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。6.1.3酒店二线职员（管理、文职、后勤等）着装要求；6.1.3.1全部二线工作人员，上班时间必需着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男职员需系领带，女职员必需着肉色或黑色丝袜。6.1.3.2佩戴符合岗位姓名牌及工号牌，全部职员必需穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖上岗。女职员可着鱼嘴鞋，要求后不露脚跟，前不露三颗脚趾方可。6.1.3.3必需保持制服整齐、得体、正常穿着（不得改制或以其它方法穿着），管理人员需以身作则，加强管理酒店各层职员着装要求，起到检验、监督及落实管理标准。6.1.3.4工作服须洁净整齐、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章，主管级及以上女管理人员（二线）可佩带一枚胸针于左上胸位置。6.1.3.5营销及行政人员接待来访用户或外出洽谈时，需合适着正装，仪态要大方得体。6.1.3.6凡着西服女职员，内搭可搭配白色或黑色背心，严禁穿低胸、或其它颜色内搭。6.1.4职员仪容要求；6.1.4.1职员上班时，要注意将头发梳理整齐。男士发型要保持清洁、整齐不乱，不可过长覆额、盖耳、覆颈；烫发后应常吹整，不要让头发过卷，不宜染黑色以外怪异发色，并不准留胡子。女士刘海应常修剪，长度不要超出眉毛，发色不应刻意染色，除非白发染黑，标准上应以原色为主。6.1.4.2一线蓄长发女职员应按酒店标准要求将头发盘起固定，严禁留刘海。厨房蓄长发女士工作时应将头发盘起置于工作帽内，而且工作帽穿戴要符合工作要求；办公区内蓄长发女性职员应以发夹固定，不要任其披散或垂落。发型以端庄为宜，不宜太卷、太乱、太时髦。6.1.4.3女性职员上班时提倡化淡妆。全部职员可严禁佩带任何饰物，已婚同事可佩带一枚婚戒，女职员可佩带一枚直径不超出一厘米贴耳式耳钉。6.1.4.4职员违反本要求，除通报批评外，每次罚款30元，30天连续或累计违反三次以上且屡教不改，将予劝退处理并扣发当月工资。6.1.4.5各部门及各部门责任人应认真配合、督促属下职员遵守本要求。本要求内罚款将包含连带责任制，部门一月累计职员违反本要求人次超出三人次或以上者。6.1.5言谈举止；6.1.5.1仪态举止： 6.1.5.1.1站姿要求：头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉提起，两脚成“丁”字或“V”型 。关键点： 脚尖开度为45度60度，身体重心在脚掌上。6.1.5.1.2行姿要求：以大关节带动小关节，排除多出肌肉担心，要走得轻巧、自如、稳健、大方。关键点：手臂外开不超出45度，前后摆动幅度为3040厘米。 上体前驱脚尖轻开，忌八字；脚跟先接触地面。步幅为男40厘米，女30厘米，不宜太大。在工作区域内，要根据“两人成行，三人成列”标准靠右侧通行，要主动给来宾和领导让路。6.1.5.1.3坐姿要求：入座时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，最少要坐满椅子2/3。两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距和肩宽大致相等，两脚平行自然着地。若女士着裙装入座，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。入座时两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。6.1.5.1.4蹲姿要求：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重合），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基础垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿式，臀部向下，基础上以右腿支撑身体。男士选择这种蹲姿时，两腿之间可有合适距离。6.1.5.1.5握手要求：和人握手时神态应专注，热情、友好、自然，目视对方；握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，通常是握紧后打过招呼即松开。6.1.5.2语言规范：6.1.5.2.1要求和气、文雅、谦逊。酒店常见语有 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”等欢迎语、问候语、离别语、咨询语、道歉语。6.1.5.2.2欢迎语：欢迎您来我们酒店；期望您在这里生活愉快！等等。问候语：您好，某某先生（夫人、女士）；您好！见到您很快乐；早晨好！中午好！晚上好！晚安！等等。6.1.5.2.3祝贺语：恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞愉快！祝您新年愉快！祝您生日愉快！祝您生意兴隆！祝您演出成功！等等。6.1.5.2.4离别语：再见。明天再见。祝您旅途顺利。祝您一路平安。祝您一路顺风。欢迎您再光临！等等。6.1.5.2.5咨询语：我能为您做些什么吗？需要我帮您做些什么？您还有别事情吗？这会打搅您吗？您喜爱吗？您需要吗？假如不介意话，我能够吗？请您讲慢点好吗？等等。6.1.5.2.6应答语：无须客气，没关系。这是我应该做。服务不周地方，请多指正。我明白了。好。是。很感谢。谢谢您好意！等等。6.1.5.2.7道歉语：实在对不起，请原谅。打搅您了。失礼了。完全是我们过失，对不起。感谢您提醒。我们立即采取方法，使您满意。请不要介意！等等。6.1.5.2.8婉言推托语：很遗憾，不能帮您忙。承您好意不过。不好意思。等等。6.1.5.2.9接听电话：职员应在电话铃响三声之内快速接起电话，不能说“喂”，要说：“您好，这是，我是”、“谢谢您”、“不要客气”、“我能够反复一遍您要求吗？”、“再见”等等。6.1.5.3行为禁忌；手插裤兜、插头晃脑、双臂抱怀、依靠墙站立、握手时过分用力或死鱼手说话时用手指点对方、走路时东倒西歪，摇摇摆晃、公共场所行跑从客人中间穿行、在酒店内吸烟6.2考勤及请假制度；6.2.1酒店实施双重考勤制度，即指纹考勤和岗位签到制度。6.2.2每个月各部门于25日16时前，将次月本部门排班表报至人力资源部以备核查。职员假如因多种原因未能按排班计划上班，应提前填写串班条，经部门经理签批，报人力资源部以备核查，不然按旷工处理。6.2.3指纹考勤要求上班考勤时间要比正式上岗时间提前5分钟,下班考勤时间比正式下岗时间晚退5分钟,方便做好岗前准备和交接班工作，不然视为迟到或早退。6.2.4职员上岗后要在部门考勤表上签到，不然视为违规考勤，指纹考勤无效。6.2.5职员公出或私事请假不超出一天，上班不能按时来酒店考勤，到岗后要求立即考勤，并请部门经理签批漏卡说明单。若主管领导不负责任签批，则签批无效并给主管领导严重警告处分；上班考勤后因私事请假外出，外出前需考勤，回酒店立即考勤，此段时间如超出请假单时间按迟到、早退或旷工处理。6.2.6新职员第一天上岗，录指纹后打卡时间为上班时间，工时根据实际打卡时间计算，并由人力资源部出示证实。6.2.7上班时忘记打卡，应立即补卡，工时根据实际打卡时间计算；下班时忘记打卡，则扣除当日工资50%。上下班均忘记打卡者，则视为缺勤一天，不计工资。6.2.8停电、考勤机故障或出现不识别指纹情况时，应立即和人力资源部联络处理，经部门经理（总监）当日签属漏卡说明单确定，并报由人力资源部审核，经总经理签批方可确定。6.2.9人力资源部随时抽查考勤情况，有权对未遵守要求者签署处理意见。6.2.10迟到（早退）1小时以上3小时以内者视为旷工半天；迟到3小时以上者视为旷工一天。6.2.11旷工半天扣发当事人岗位日薪50%，给警告处分一次，并罚款50元；旷工一天扣发当事人岗位日薪100%，给严重警告处分一次，并罚款100元；连续旷工两天扣发当事人岗位日薪100%，给停职待岗处分一次，并罚款200元；连续旷工三天扣发当事人岗位日薪100%，给解聘处理，并扣发当月工资。6.3职员通道及保安检验；6.3.1职员须使用指定职员通道进出酒店,不许可使用来宾出入口。非营业区域职员在未经同意情况下不得进入客人区域。6.3.2职员下班离店时需主动让保安人员检验随身携带物品。6.3.3保安人员要以尊重人权标准，礼貌提醒职员接收检验。6.4使用电梯和客用设施要求；6.4.1酒店专门配置了职员电梯，职员不许可乘坐客用电梯（经理级以上人员除外）。如遇特殊情况应取得部门经理（总监）或值班经理许可，方可乘坐。6.4.2 酒店营销人员在陪同客人时、工程或保安人员检验时和出纳员携带现金时，质检人员检验时，均可乘坐。6.4.3职员上一层和下二层以内没有携带沉重货物严禁乘坐职员电梯。6.4.4非因工作需要总监级以下职员不得使用酒店内其它任何客用设施,如经过大堂正门、餐厅、大堂吧、客房、及客用卫生间等。6.5相关手机使用要求；6.5.1为了便于开展工作，领班（含）级以上人员、酒店营销人员、办公室（部门）文员、财务部人员和采购人员均须配置集团小号，小号费用酒店给核销。电话必需确保二十四小时通畅，如遇信号盲区应立即采取其它方法通知上级领导。若因联络不上而影响工作效率，将对当事人进行罚款100元/次处理。6.5.2职员级工作人员办理集团小号可直接到人力资源部申请办理，可不受上诉要求。6.5.3职员级工作人职员作时间不许可佩带手机，外界可经过办公室或宿舍电话和职员取得联络。6.5.4营业区域内、会议中及办公室内严禁手机响铃。6.5.5离职职员集团小号在离岗后将立即停止使用。6.6个人珍贵物品和拾、遗；职员不得携带珍贵物品进入酒店,将个人珍贵物品带入酒店并遗失或损坏,酒店对此概不负责。在酒店范围内拾到任何财物,须立即送交人力资源部（当日17：00时至次日8：00送交保安部）处理。若有遗失私人物件,应立即向人力资源部和保安部汇报。6.7职员更衣柜管理要求；酒店将为不住宿职员提供一个更衣柜，但要按以下要求使用。6.7.1职员入职后，由人力资源部负责发放，并按号登记，更衣柜钥匙自行处理。6.7.2职员应常常保持更衣柜清洁和整齐。6.7.3职员不得将珍贵物品放入更衣柜内,如有丢失,酒店将不负任何责任。6.7.4更衣柜内严禁存放食品,饮料及易燃易爆危险品。人力资源部、保安部及值班经理将会联合不定时检验职员更衣柜。6.7.5更衣柜不能存入工作服以外任何酒店物品,一经查出,将按偷窃行为处理。6.78.6更衣柜只许可本人使用,不能转借或相互调换。6.7.7职员如强行开启自己更衣柜造成损坏,将受纪律处分，并按价赔偿。6.7.8终止协议时,更衣柜需清理洁净，由人力资源部收回。6.8职员餐卡管理要求；（略）6.9职员入职、离职管理制度；6.9.1招聘和面试；6.9.1.1应聘者需携带一张一寸照片，一张身份证复印件，到酒店人力资源招聘处填写职位申请表，应聘者可参考职位申请表样表填写基础信息。6.9.1.2被录用职员如在酒店有亲属或好友任职，应向人力资源部说明。6.9.1.3招聘专员将依据应聘者填写职位申请表对应聘者进行初级面试，并对应聘者做出工作上解答。6.9.1.4招聘专员将依据酒店人员需求和各部门沟通面试时间，地点、并上报人力资源部总监。职员级、领班级由各部门总监（经理）进行面试。主管级及以上管理人员由各部门总监（经理）进行面试，再由总经理进行面试。6.9.1.5面试经过者由人力资源部进行统一入职培训，培训专员将对面试经过者进行三天无薪培训。培训期间，只提供无偿午餐。6.10.2职员入职手续办理程序和要求；6.10.2.1新职员入职前人事职责分工；、人事专员制订培训时间、地点及培训内容。、人事专员电话通知面试合格人员、具体通知被录用人培训时间、地点及相关入职要求。、通知相关部门新职员人数及岗位，由培训人负责安排培训教室及相关入职培训资料。、通知行政专员新职员人数、部门及岗位，由行政专员负责制作工牌。6.10.2.2报到和培训；、由人事专员确定新职员填写求职记录表是否完整，检验新职员提交证件，审核无误后，将原件返还职员。、入职培训由酒店人力资源部负责组织并实施，确保100%受训3天，经考评合格后进入岗前培训，试卷存入本人档案。入职培训即无薪培训。6.10.2.3入职手续办理程序和要求；、由人事专员负责率领新职员到财务部缴纳300元服装、培训押金。如职员工作未满6个月申请离职者，酒店将只做该职员在职期间工资结算，不予返服装押金。、持人力资源部开具制服领用通知单，凭此通知单到制服室按配装标准领取制服，并办理领用登记手续。、由人事专员负责为新职员录入指纹。、由人事专员负责率领新职员到人力资源办公室领取对应岗位工牌，需住寝职员则由行政专员办理住寝手续。、由培训师将新职员送入部门，由部门责任人在求职记录表后方“部门确定”一栏内签字确定接收。、岗位培训由职员所在部门负责组织并实施，确保100%受训7天。职员在岗位培训中不能安排其独立工作，培训期满经所在部门考评