国际商务酒店总经办运营手册模板.doc

总经办运行手册
目录
一、概述 1
二、管理制度 2
01 垃圾、废品房管理制度 2
02 高空作业安全管理制度 3
03折扣权限管理制度 5
04 用户投诉管理 8
05 职员投诉路径及步骤 9
06 职员自荐规范及步骤 10
08 酒店奖罚制度 11
10 管理层服装要求 15
11空调使用管理规范 16
12 内部职员轮岗实习制度 18
13 工资管理体系 19
13 值班经理管理制度 23
14 自用房管理规范 24
15 管理层会议制度 25
三、表格表单 26
表1高空作业审批表 26
表2：内部招待、折扣申请单 26
表3职员岗位调动通知书 27
表4 各部门月度考评表 28

一、概述

职能概述
1. 总经办是全方面负责酒店经营管理领导机构，是酒店经营管理决议中心和控制中心。
2. 切实实施酒店工作指令，落实酒店经营和管理方针。
3. 统筹和协调酒店和社会各界、上级主管部门或业务协调部门和酒店内部横向、纵向等各方面关系。
4. 合理调配、使用和大力发展酒店人力、物力和财力资源。
5. 制订严格管理规范和管理制度，实施科学管理，加强对酒店经营管理监控力度。
6. 加强管理队伍思想建设和作风建设，树立良好酒店形象，达成最好管理水平和素质质量水平。
7. 为酒店发展战略提供资料和参考意见，监督酒店战略实施并立即提供反馈意见。
8. 围绕企业发展战略，引导企业上下形成思想企业文化。
9. 围绕企业工作计划，进行监督、推进和协调。

基础职责
1. 依据酒店指示和意图，对相关问题进行调查研究，然后以文字或口头形式汇报，方便酒店对相关问题作出判定并进行决议。
2. 对酒店各部门统筹、协调作用，依据各部门不一样职能那个统筹安排，确保各步骤相互衔接，使各项工作得以顺利落实。
3. 立即传达酒店相关指示和工作部署，做好承上启下、联络沟通工作。
4. 对酒店各项工作进行检验、督办。

二、管理制度
01 垃圾、废品房管理制度
目 ：整改酒店环境卫生，建设绿色酒店
适用范围：酒店各部门
一、垃圾房、废品房地点：
1、垃圾房设在酒店B幢旁边。
2、废品房设在酒店地下车库。
二、垃圾、废品分类：
1、废品是指可回收物品，如酒瓶、纸箱、报纸等，酒店各部门废品应统一回收至废品房。
2、垃圾是指不可回收物品，如生活垃圾、餐厨垃圾和多种有毒有害物品，酒店各部门垃圾应统一回收至垃圾房。
三、清理时间：
1、垃圾房天天清理两次，由酒店垃圾承包方人员负责垃圾处理和垃圾房卫生打扫，保安部人员和PA组负责监督，以确保垃圾房卫生符合标准，清理时间为早晨10:00和下午16:00。
2、废品房每两天清理一次（逢双日），由酒店指定外包方人员负责处理，保安部人员和PA组负责现场监督，以确保废品回收控制及卫生打扫，时间为下午13:00。
四、垃圾房管理制度：
1、生活垃圾、餐厨垃圾和多种有毒有害垃圾，应给予区分，放到贴有对应标签垃圾桶内，绝不可混放。
2、在运输垃圾途中，要注意垃圾袋有没有破损，以避免沿途有滴漏、洒落现象出现。
3、有毒有害垃圾﹙如碎玻璃、电池等﹚在丢弃前要进行尤其处理，要先用废旧纸箱或其它包装物装好，并打上标识，单独放在垃圾房内贴有有毒有害标识垃圾桶内，预防污染环境和垃圾清理时伤害她人。
4、酒店各部门职员在丢弃垃圾时不可贪图方便，将垃圾丢弃在垃圾房内地面或门边上，更不可直接将垃圾倾倒在垃圾桶边，避免人为造成脏乱，和给她人工作带来不便。
五、废品房管理制度：
1、各类可回收废品要根据废品房内所贴标签给予分类摆放，摆放时要做到上下叠放稳妥，物品摆放整齐有序，不可胡乱堆放，保持废品房整齐洁净。
2、对可回收废品，酒店各部门在放到废品房时要对废品进行对应处理和绑扎：
（1）空纸箱事先要拆开折好，上下叠放并用绳子捆扎好。
（2）纸张、报纸类事先要整齐叠放，并用绳子捆扎好。
（3）泡沫类废品要用绳子扎好以避免松散。
（4）餐饮部酒瓶要用空酒箱整齐装好，方便于存放，空酒瓶内液体要倒空。
3、在运输废品途中，要注意沿途出现滴漏、洒落现象。
六、其它要求：
1、酒店垃圾房和废品房由房务部PA组统一管理并负责监督酒店各部门职员是否根据要求实施。
2、酒店各部门垃圾和废品由各部门事优异行分类处理，然后送到指定地点。
3、酒店各部门职员在丢弃垃圾和废品时若未按上述要求操作，PA组将以内部联络单形式统计违规操作职员所属部门及姓名，并将此单交对应部门责任人签收并留存立案。
4、酒店各部门在接到PA组内部联络单后，要查明原因并给予更正。
5、一月内累记三次以上违规操作部门，PA组则将此单交总经办处理。
6、总经办接到PA组整改联络单后，将视实际情况责令相关部门管理垃圾房和废品房30天，以示惩戒。

02 高空作业安全管理制度
目 ：规范酒店危险性作业，杜绝安全责任事故发生
适用范围：酒店各部门职员
一、高空作业定义：
1、凡在离地面两米以上进行作业，全部属于高空作业。
2、全部高空作业者，不管什么工种，进行作业时间、地点，也不管专业或临时，均应实施本制度。
二、审批制度：
1、酒店各部门包含到高空作业需填写《高空作业审批表》（见表1），内容包含高空作业内容、安全方法和现场责任人等项目，先交工程部责任人审批后报总经办审批。
2、工程部接到《高空作业审批表》后，须认真审查，必需时可到现场查看，如因审批把关不严造成事故，工程部责任人负有一定管理责任。
3、高度在五米内作业可由工程部和相关部门行使高空作业管理权利，五米以上登高作业，必需由值班经理或总经办负责管理。
三、有下列情况之一，不得进行高空作业：
1、患有心脏病、高血压、癫痫病、精神病、美尼尔氏综合症、严重贫血、关节炎、恐高症、视力障碍等不宜登高人员不得进行高空作业，酒后、精神不振者严禁登高作业。
2、没有《高空作业审批表》，不得进行高空作业。
3、恶劣天气情况下（闪电、打雷、暴雨或六级以上大风），不得进行高空作业。
4、安全方法不到位，无安全器械。
5、登高用具不合要求，钢管上雨水未干。
6、高空作业环境恶劣、无防护方法和设施。
7、高空作业可能发生危险其它情况。
四、高空作业安全方法：
1、登高作业时必需有些人监护，相关管理人员必需在现场跟进。
2、全部高空作业人员，不准穿硬底鞋，衣着要轻便，裤管要扎紧，一律佩戴安全帽、系挂安全带或腰绳。
3、安全带通常应高挂低用，立即安全带绳端钩子挂在高地方（高度不低于腰部），而人在较低处进行作业，应将安全带系在牢靠坚固构件上；严禁挂在移动不牢靠物体上或有锋利棱角金属上；预防挂钩滑脱发生坠落事故。
4、高空作业脚手架、跳板等，必需事优异行安全检验判定，确保结构牢靠、脚手架不得超负荷，脚手架搭设符合安全要求。
5、登高作业前，应仔细检验登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求应立即改善或拒绝登高作业。
6、进行高空作业应配置工具袋，高空作业使用小型工具，均应装入工具袋内。
7、使用梯子登高作业时，梯子要有防滑方法，踏步应牢靠无裂纹。梯子和地面之间角度以75°为宜，使用人字梯时拉绳必需牢靠，在工作中必需有些人扶住梯子。
8、高空作业现场，需划出危险禁区，设置显著标志。
五、高空作业管理制度：
1、高空作业下方为禁戒区域，严禁无关人员在工作点下面通行或逗留，如因工作需要人员进入必需佩戴安全帽，以防落物伤人。
2、高空作业人员严禁上下扔工具、抛掷物件，应使用绳索系牢后往下或往上吊运，特殊情况下，假如必需从高空往地面抛掷物件时，地面应有些人看管，以确保不伤害她人和损坏设备。
3、应尽可能避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上下层之间必需设专用防护棚或其它隔离方法，上层不准堆放工具和物件。不然，应确保工人不在同一垂直线下方进行工作。
4、工具材料不得胡乱摆放在脚手架或钢管上，需摆放平稳，预防坠落伤人。
5、高空作业区下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其它杂物。
6、高空进行清洗工作时，应采取对应防范方法，预防工器具跌落，确保清洗液和污物不对下面建筑物、道路造成污染或损坏。
7、高空作业人员应避让多种电线，切断电源要挂警示牌。
8、严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉。
9、高空作业所用小型机具应找合适位置放好，并用绳索、铁丝捆绑牢。
10、站在跳板上工作时，不应站在跳板端头。同一跳板上站立作业人员不能超出2人。
11、立即清理脚手架上工件和零碎物品，垃圾和废料立即清理运走。
12、工作完成拆卸脚手架时，应由上而下分层进行，不准上下层同时作业，当拆除某一部分时候，应预防其它部份发生坍毁。
13、高空行走、攀爬时严禁手持物件。
14、在轻型或简易结构屋面上作业时，应铺木板以免踩蹋屋面。
六、安全责任制度：
1、酒店高空作业实施谁申请谁负责，谁审批谁负责，谁在现场指挥谁负责标准。
2、工程部为酒店高空作业指导、监督和保障部门，对酒店高空作业要认真审查把关。
3、进行高空作业时，工程部、保安部及酒店相关管理人员必需在现场给予跟进。
4、进行高空作业所需登高工具、安全用具由工程部负责搭建和提供。
5、对于未根据高空作业管理制度进行违规操作所引发安全事故，须追究相关人员管理责任，情节严重者将依法追究其法律责任。
6、事故处理结束后，应对事故发生原因、经济损失等进行认真调查，吸收教训，写出事故总结汇报。

03折扣权限管理制度
一、私人内部消费折扣权限
a) 全场8折（除香烟、燕鲍翅及其它外包项目以外）
b) 仅限用于副经理等级以上个人消费情况使用。（仅限正常亲朋好友来访，且由本人出资招待。）
c) 消费总额控制：以六个月度计：
¨ 总经理、总监：6000元；
¨ 经理、副经理：3000元；
d) 折扣责任人须在账单签字确定，如因特殊原因不能立即签字确定，次日第一时间补上。
e) 如手续不齐，折扣金额自理。
f) 财务负责每七天统计数据呈报股东会。
g) 包含2桌以上团体性质宴请，或超出消费总额控制线，单笔逐层审批。（审批权在股东会。）
二、对客业务、服务需要折扣权限
前提：
I) 该权限使用必需是服务所需，而非随意而为！
II) 须在帐单上逐笔说明折扣原因情况。
a) 对客折扣权限相关部门只对各自营业范围有折扣权限（协议价）；
b) 总经理、财务总监、营销总监、总值对全部营业项目有折扣权限（最低折扣8折）；
c) 折扣以后去零优惠金额50元以内（含），部门经理有对应折扣权限；如部门经理确定有特殊需要，可即时自主处理，事后报总经理审核。
d) 部门总监、经理因业务需要，包含到其它部门营业项目对客折扣，需立即以《内部招待、折扣申请单》报总经理核准后实施；特殊情况事后立即补办签核手续。
e) 折扣责任人须在账单签字确定，如不能立即签字确定，次日第一时间补上。
f) 如手续不齐，折扣金额自理。
g) 财务负责每七天统计数据呈报股东会。
三、投诉中折扣权限
a) 处理用户投诉，依据实际情况，第一时间和客人协商处理，事后逐笔报总经理审核确定。
b) 总经理、总监因应突发事件拥有独立处理权，次日必需说明原因，报备财务部，财务部整理后报股东会审阅。
c) 其它具体操作按财务规范要求；
d) 财务负责每七天统计数据呈报股东会。
四、餐饮赠予项目权限
责任人
低于8折 或 赠予项目权限
备注
总 经 理
不限（需说明事实情况）
每日由财务整理后报股东会
财务总监
不限（需说明事实情况）
每日由财务整理后报股东会
营销总监
不限（需说明事实情况）
每日由财务整理后报股东会
（备注：部门经理指前厅经理、客房经理）
总 厨
不限（需说明事实情况）
餐饮经理
不限（需说明事实情况）
部门经理
营销代表
单桌水果盘；
单价30元以下菜肴或酒水；
酒店总值
单桌水果盘；
单价80元以下菜肴或酒水；
客房协议价格折扣；
2份以内早餐赠；

附件：操作步骤
客房：协议价→前厅部经理
协议折扣内→ 财务整理数据后报股东会审阅
部门内→ 餐饮：8.8折（香烟、燕鲍翅及其它外包项目除外）→餐饮部经理/总监

协议折扣→ 超出协议折扣→使用《内部招待、折扣申请单》申请→总经理核准→实施
→财务整理数据后报股东会审阅
跨部门→使用《内部招待、折扣申请单》申请→总经理核准→实施（相关部门帐单核实）

投诉折扣→现场第一责任人和客沟通→投诉处理（参考）底线8折→共识和处理→事后逐笔报总经理审核确定→财务整理数据后报股东会审阅

＞50元→部门经理确定有特殊需要→处理并签字说明具体情况→事后总经理审核

折扣后去零→
≤50元→部门经理签核

餐饮赠予或低于8折→相关责任人根据折扣权限（四）实施→逐笔说明具体情况并署名每日由财务整理后报股东会

《内部招待、折扣申请单》见表2

附件：

尤其授权书

授权 王晓 签核好丽登国际商务酒店各营业项目费用（需注明原因），由财务整理后，每七天一次报股东会阅。
授权时间： 年 月 日 至 年 月 日止。

企业盖章 授权人（签字）
年 月 日
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04 用户投诉管理
总标准：“了解情况、澄清责任、平息不满、妥善处理”
用户投诉路径
a) 口头：直接向在场服务人员或工作人员提出投诉
b) 电话：致电用户投诉中心（6667）（该电话为商务中心电话，前期暂定为用户投诉电话），或致电客服投诉经理（ ）
c) 书面：填写《来宾意见函》，转交至身边最近工作人员，或投递到好丽登国际商务酒店总经理办公室
d) 网络：相关酒店网站用户留言（责任人：2047—林焕；好丽登—张慈燕）
用户投诉处理标准
a) 首问责任制，即“谁在场、谁负责；谁岗，谁负责”，即在场酒店任何一名职员在第一时间内接收到用户投诉，全部有责任和义务将用户投诉处理妥善，或移交到确定能处理用户投诉问题之部门或相关领导，直至用户投诉确定被得四处理为止；
b) 主管领导知情权和重视度，任何投诉全部应该被反应到相关部门责任人处，让上级主管参与了解用户需求、倾听用户投诉并快速提供处理之道
c) 为处理投诉设定时限目标，在接到用户投诉时，相关责任人必需在取得客人同意前提下，协定好明确处理时间并确保给其回复；
▲[用户口头/电话投诉类] 在权限范围内能够处理投诉问题，须在第一时间（5分钟内）第一现场给予妥善处理；
▲[用户口头/电话投诉类] 超出权限范围投诉问题，在营业时间内，投诉应该15分钟内在上级主管领导指导帮助下，给予明确回复处理；超出工作时间外，须在1小时内，给予明确回复处理；
▲[用户书面/电邮投诉类] 任何时间或地点接到投诉事件，相关责任人在12小时内必需给用户电话回复处理，必需时48小时内并做出书面回复；
d) 用户利益首位，用户投诉处理必需根本到位，不留尾巴，努力争取圆满。对无理投诉用户永远只能做礼貌耐心地解释说明，严防事态深入扩大恶化，特殊情况下能够寻求司法机构或相关职能单位介入处理
e) 只有总经理能够决定对投诉处理时限延迟
用户投诉事后总结要求
a) 当处理完用户投诉后，我们必需将问题仔细检讨、举一反三，并立即改善，以防以后再犯
b) 依据投诉内容不一样，对投诉案例进行统计整理，分析原由及投诉处理结果，完成时间等
c) 各部门针对各自范围投诉案例整理好备份好，然后复制一份营销部统筹整理存档；
d) 适时从案例库中挑选案例对职员进行培训；
e) 用户投诉统计应每七天汇总到董事会审阅；
怎样把我们投诉路径通知客人
a) 客房《服务指南》
b) 店内海报
c) 宣传折页
d) 短信平台
e) 导路卡
f) 网站
g) 协议书

05 职员投诉路径及步骤
总标准：开明、顺畅、透明、健康

职员投诉之前提：
a) 职员投诉所反应问题必需是客观事实，严禁杜撰捏造；
b) 职员通常越级投诉必需是经和主管领导沟通协商未果之问题；
c) 紧急特殊情况且主管领导无法联络情况下，职员可越级上诉

职员投诉路径：
a) 经理/总监接待日（由部门召集职员能够直接面对面向部门经理或总监反应任何问题，每七天部门例会结束后下午3：00-5：00）
b) 总经办接待日（各部门推荐或总经办直接抽取3-4名职员能够直接面对面向总经办领导反应任何工作、生活方面问题，暂定每七天星期日下午3：00-5：00，）
c) 总经理信箱 (职员打卡考勤处)
d) 总经办专线（2066 ）
e) 董事长电子邮箱（）

职员投诉步骤（结合职员手册整理）

职员上诉（3天内）→向部门经理反馈回复处理（2天内）→ 满意→登记立案
特殊情况能够越级申诉
不满意→书面反馈总经办
→3天以内调查处理回复→如总办处理无果或不满，必需时申诉至股东会[7天回复]

职员投诉分类管理
d) 职员投诉必需要有真实、客观、完整书面统计（发生、发展、结果）；
e) 对职员投诉进行深入剖析、总结（职员心理、管理制度等方面）；
f) 由总经办对职员投诉书面统计资料进行存档；
g) 适时从职员投诉资料库中搜寻案例对中层人员及以上进行管理培训，加强对人凝聚；
h) 职员投诉统计表单每个月汇总到股东会审阅。

06 职员自荐规范及步骤

总标准：公平、透明、严格、严谨
职员自荐渠道
a) 书面自荐资料递交给部门经理
b) 书面自荐资料递交给总经办
c) 书面自荐资料投递到总经理信箱
d) 书面自荐资料递交给人力资源部
职员自荐审核程序
a) 应成立一个职员提拔审核小组（人力资源部、部门经理、总经办）
b) 任何渠道接收到职员自荐信第一时间通知相关人员；
c) 职员提拔审核小组依据职员意愿及对应岗位素质要求、岗位职责，综合考虑职员日常工作表现，在三天内 (节假日除外) 回复职员是否给考评期；
d) 假如提拔审核小组共识给考评期，应和职员约定考评期时间，通常为1-3个月；
e) 进入考评期，应依据对应岗位观察、考评自荐职员工作表现、管理能力等；
f) 考评期结束，自荐职员应对自己考评期内工作作以PPT汇报形式总结；
g) 提拔审核小组组员对该职员考评期内工作进行对应评定，表决是否经过提拔；
h) 自荐职员经过考评，提拔审核小组同意提拔该职员，人力资源部办理对应岗位晋升手续；
i) 领班、主管自荐由总经办最终审核，通知股东会；经理及以上等级岗位自荐由总经办报股东会最终审核。
职员自荐步骤

部门经理
总经办
自荐意愿→书面资料→ 总经理信箱→（第一时间）提拔审核小组→是否给考评期→

人力资源部
否→合理抚慰职员

是→按素质要求、岗位职责考评、观察→PPT汇报→结合考评期表现给予评定→
未经过→合理安排职员

经过→（经理级以上自荐审核呈报股东会）→人事手续办理→岗位工作观察期（1个月）

08 酒店奖罚制度
第一章 总则
第一条 奖励目标在于既要使职员得到心理及物质上满足，又要达成激励职员勤恳工作，奋发向上，争取愈加好业绩目标。
第二条 惩戒目标在于既要促进职员达成并保持应有工作水准，又要保障酒店和职员共同利益和长远利益。
第二章 奖惩标准
第三条 酒店对职员基础要求包含遵守酒店各项规章制度、职员岗岗位职责，完成各项工作目标（业绩指标）和临时工作任务。
第四条 职员表现只有较大地超出酒店对职员基础要求，才能够给奖励。
第五条 职员表现达不到酒店对职员基础要求，依据情节不一样，给对应惩戒。
第六条 记过（不含）以上处分必需取得酒店总经办同意方可办理。
第七条 处罚和过失单必需知达本人，本人有向上级及总经办申诉权利。
第八条 该罚不罚护短管理人员能够由总经办提出处罚，下达责任过失单。
第九条 对酒店内部任何处理和处分，总经理有特赦权。
第三章 奖惩细则
第十条 奖惩方法

行政奖惩＊
经济奖惩＊
条件/细则
奖励
通报表彰
书面通报
01~02
书面通报+5~100元
03~08
嘉奖
100~200元
09~15
立功
200~300元
16~19
立大功
300~500元
20~21
晋升
级距工资晋级＊
23~24
职务晋升
25~26
尤其奖励
旅游、培训
第十六条
惩戒
告诫（口头）
5~50元
27~58
警告（书面通报）
50~100元
59~81
记过（书面通报）
100~300元
81~86
记大过（书面通报）
200~500元
87~91
解聘或开除
仅发放实际出勤日计算基础工资
91~110

特殊惩戒
降职、免职
第廿六条

留店察看+200~500元
第廿七条
备注：＊职员奖惩中“行政奖惩”未必选项，“经济奖惩”为可选项。
＊其它非奖励类工资晋级依据《工资管理体系》
第十一条 职员有下列事件之一者，给全酒店通报表彰。
01. 因为优质服务而得到来宾表彰者；
02. 拾金不昧（100元以内）者；
03. 因为优质服务而得到来宾表彰达三次以上者；
04. 工作表现好得到领导认可达成五次以上者；
05. 拾金不昧（物品金额达成100元以上）者；
06. 主动参与文化和业务培训，业务和文化考评达标并名列前三名者；
07. 服务技能优越，能够其它率领职员共同进步者；
08. 维护社会公德和酒店秩序者；
第十二条 职员有下列事件之一者给嘉奖，嘉奖通报全酒店。
09. 3个月内连续两次以上受到通报表彰者；
10. 工作努力、业务熟练，能适时完成重大或特殊交办任务者；
11. 对酒店经营管理提出合理化提议，并证实行之有效者；
12. 立即发觉苗头或采取相关方法，预防或避免可能发生事故或损害事件；
13. 见义勇为且为酒店挽回较大经济损失（价值1000元以上）者；
14. 在外派工作、相关竞赛或评选中为酒店争得显著荣誉者；
15. 其它表现优异或贡献突出者；
第十三条 职员有下列事件之一者给记功，记功通报全酒店。
16. 整年累计获嘉奖五次者；
17. 连续三年，完成本职员作，无任何劣迹者；
18. 对维护酒店荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献者；
19. 在生产、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有技术改善或提出合理化提议，在应用中取得很好效果；
第十四条 职员有下列事件之一者给予记大功。奖励及奖金在全体职员大会上颁布。
20. 整年累计记功三次者；
21. 开发、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有发明、技术改善或提出合理化提议，在应用中取得重大结果者；
第十五条 职员有下列事件之一者给予晋升。晋升包含职务晋升和工资晋级。
22. 整年累计五次获嘉奖者，正常奖励之外晋升一级工资；
23. 整年累计三次获记功者，正常奖励之外晋升一级工资；
24. 整年累计两次获记大功者，正常奖励之外晋升两级工资；
25. 职务晋升综合考虑职员获奖励统计、部门考评等条件，由部门经理提出申请，根据人力资源部职务晋升步骤操作。
26. 任用和提升职员时，相同条件下，优先选择受过奖励职员，对德、才兼备者还可破格提升。
第十六条 尤其奖励包含旅游奖励、培训奖励及其它，由总经办申报总经理特批。

第十七条 奖励事项如为多人共同合作而完成，其奖金按参与人数以一定百分比分配。
第十八条 凡和本职员作相关奖励，由其直接上级提出，凡和工作无关，由见证人提出，均需填写《奖励单》。奖励核实人为人力资源部，同意人为总经理。奖励办理见职员奖励程序。
第十九条 根据要求标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检验职员表现，对达不到标准职员，视情节轻重给对应处罚。
（一） 检验职员对酒店各项规章制度实施情况，假如违反相关纪律、规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单。
（二） 考查岗位描述和工作目标、工作计划完成情况，假如因渎职而使自己负有直接责任和领导责任部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。
第二十条 职员有下列事件之一者给口头告诫处分。
27. 因为工作失误或不慎，引发客人不快；
28. 工作推诿、懈怠，工作被动造成服务工作受影响；
29. 在服务中漫不经心；
30. 没有正当理由，未能很好完成本职员作；
31. 工作时睡觉或未经同意饮酒；
32. 为个人目标下班后在酒店逗留，影响她人正常工作；
33. 不遵守酒店仪容仪表、着装要求；
34. 不遵守酒店礼貌礼节要求未造成严重后果；
35. 不遵守更衣室管理要求；
36. 不遵守职员餐厅管理要求；
37. 不遵守职员休息区管理要求；
38. 不遵守职员宿舍要求；
39. 不遵守酒店卡匙管理要求未造成严重后果；
40. 上下班不按时打卡或签到、代打卡；
41. 无故迟到或早退20分钟以内；
42. 工作时在工作地点以外地域游逛，无故串岗；
43. 私自在公共场所制造噪音或有其它干扰她人行为；
44. 除工作餐意外在当班时间内有吃喝行为；
45. 随地吐痰，乱扔废弃物，不维护工作区域、职员宿舍、更衣室等地点卫生及其它不卫生习惯；
46. 非工作原因且未经许可进入非公共区域（如：厨房、总台、财务、消控等）；
47. 汇报工作时不老实，隐瞒事实真相，未造成严重后果；
48. 随意使用酒店客用设施设备；
49. 工作时干私活；
50. 管理干部所管辖直接下属30天内累计3次以上告诫过失；
51. 管理干部发觉职员过失不予纠正或隐瞒不报；
52. 管理干部直接下属有重大违纪（记过及以上）现象；
53. 未按指定地点停放自行车、助动车、摩托车。
54. 出入酒店不下车推行或不根据酒店指定职员通道、指定路线出入酒店。
55. 在职员浴室洗涤私人衣物。
56. 非工作需要将制服穿离酒店。
57. 未经同意，工作时间洗澡。
58. 无故不参与酒店安排培训课程；
第廿一条 有下列违纪现象，当月相关项目标考评分数为零。
第廿二条 职员有下列事件之一者给警告处分。
59. 当月口头告诫累计超出二次者；
60. 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者；
61. 未经同意私自离岗怠慢工作者；
62. 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作经劝说不更正者；
63. 不服从上级领导工作安排及工作调动，违反/拒绝接收酒店/主管决定、指示、政策或工作程序；
64. 因为违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；
65. 未经许可随意使用酒店办公设备（电脑、电话、传真及其它设备）造成企业损失；
66. 未经企业或客人许可私自进入来宾房间；
67. 未经许可，私自在客房或酒店其它区域过夜（需同时缴纳等额房款）；
68. 未经许可在酒店兜售物品；
69. 不遵守酒店卡匙管理要求造成一定后果（用户投诉、财产损失达100元-500元之间）
70. 未遵守酒店经营程序，造成酒店、客人或职员损失100元-500元之间；
71. 浪费或破坏酒店财物，如餐具，食品，办公用具、作业工具等；
72. 制造或传输有损酒店、客人或职员闲言碎语；
73. 未经许可更改工作班次或排休；
74. 未经请示相关人员同意而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响；
75. 不参与酒店或政府相关部门要求定时体检；
76. 违反酒店/国家防火要求、安全政策等，未造成严重后果；
77. 进出酒店时拒绝配合保安部例行检验；
78. 私自食用酒店或客人食品或饮料
79. 私自拿取、处理客人或酒店物品，情节轻微者，尚不组成偷窃；
80. 管理干部在酒店质量监测考评活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善未造成严重后果者；
81. 非工作需要随便穿越酒店大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间。
第廿三条 职员有下列事件之一者给记过处分。
82. 当月书面警告超出两次者；
83. 对上级指示或有期限命令，无故未能准期完成致影响酒店权益者；
84. 在工作场所喧哗、嘻戏、喧华，妨碍她人工作而不听劝说且造成严重后果（引发用户投诉、损毁酒店形象）者；
85. 对同事恶意攻击或诬害、伪证，挑拨是非、制造事端者；
86. 因工作渎职造成酒店损失在500元（含）以上，元（含）以下者（并视情节作对应赔偿）；
第廿四条 职员有下列事件之一者给记大过处分。
87. 记过处分使用期内累计记过处分达两次者；
88. 不服从上级领导合理指导或工作安排，有恶意顶撞行为或屡劝不听三次以上者；
89. 对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者；
90. 因工作渎职造成酒店损失元（含）以上，5000元（不含）以下者（并视情节作对应赔偿）；
91. 有意损坏酒店关键文件或泄露传输酒店关键机密者；
第廿五条 职员有下列条件之一者，视情节给予解聘或开除。
92. 记大过处分使用期内累计记大过处分累计达两次给予解聘或开除；
93. 偷窃、侵占客人、同事或酒店财物经查事实者
94. 在实施公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额者；
95. 在酒店内煽动怠工或罢工者；
96. 造谣惑众诋毁酒店形象造成一定后果者；
97. 未经许可兼任其它职务、受雇其它企业或兼营和本酒店同类业务者；
98. 在职期间有触犯国家相关法律法规行为或负有刑事处分者；
99. 伪造或变造或盗用酒店印信严重损害酒店权益者；
100. 对客人粗鲁、顶撞客人、同客人吵架；
101. 当客人面争吵造成一定后果；
102. 向客人索要或暗示期望得到小费；
103. 为个人目标向客人多收或少收或更改帐单/收据；
104. 同酒店客人进行个人交易，从而和饭店利益发生冲突；
105. 恶意欺骗、欺辱、骚扰、危害酒店客人或职员；
106. 有意不向酒店汇报自己传染性疾病；
107. 组织或参与不道德活动；
108. 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善造成严重后果者；
109. 斗殴或怂恿打架斗殴；
110. 因工作渎职造成酒店损失5000元（含）以上者（并视情节作对应赔偿）
第廿六条 管理人员被记大过者年度累计两次，将并处以降职或免职。
第廿七条 职员行为已触及解聘或开除处罚条款，考虑内部影响或其它特殊情况，给留店察看处分。
第廿八条 处罚使用期及其它
（一） 处分使用期：告诫、警告1个月，记过、记大过3 个月，留店察看3-6个月。
（二） 在警告处分使用期内，再犯任何错误将同时给留店察看处分，岗位工资下调一级；
（三） 留店察看期间，有违纪现象企业将对其进行解聘处理；

10 管理层服装要求

目 ：规范酒店管理人员服装穿着，维护个人及酒店形象
适用范围：酒店主管级以上人员
为规范酒店管理人员服装穿着，维护酒店形象，特对酒店主管级以上人员服装做以下统一要求：
一、 男性：
1、 主管：纯色淡蓝衬衫，黑色领带（无条纹），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。
2、 经理：白色衬衫（无条纹），深蓝领带（无条纹），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。
3、 总监：白色淡条纹衬衫，暗花（碎花）领带（以深蓝色为主），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。
二、 女性：
1、 以既定套装为主，款式稳重、大方。
2、 各部门主管级人员依据实际制作服装，统一穿着。
3、 经理及总监人员根据酒店要求统一穿着。
三、 服装配置：
1、 男性西服及女性套装每人2套，需有衬衫配套每人3件，领带每人2条。
2、 男性夏装裤子每人2条。
3、 皮鞋及袜子由个人自行购置。
四、 相关要求：
1、 各级管理人员服装应常常更换，整齐、挺括、无皱折、无破损，时刻保持洁净、整齐。
2、 服装根据穿着要求穿着，时刻注意个人及酒店形象。
3、 男性西装及女性套装每2年换发一次，男性夏装裤子及衬衫每十二个月换发一次，到期后以旧换新。
4、 管理人员在酒店工作十二个月以上（含十二个月），根据正常手续离职，制服能够带走。
5、 管理人员如未到工作年限离职，制服一律上缴，不然按要求使用期限，折价扣回制服款（服装折价参考服装换发时间）。
6、 制服在使用期限内如有损坏或遗失，由使用者个人按折价从工资中扣回制服款，并由酒店统一补做制服。
7、 未能立即领取制服或制服不合身者，各部门应在三个工作日内将名单及尺码报办公室，不然按不着装处理，办公室必需在10个工作日内处理。
8、 部门经理以上（不含部门经理）人员日常上班可不统一着装，大型集会或相关活动按通知要求着装。
9、 制服使用期限从试用期满之日算起。
10、服装购置费用标准由酒店依据实际需要制订。
五、 服装换季时间：
夏装：5月1日至10月31日
冬装：11月1日至第二年4月30日

11空调使用管理规范
目 ：为规范合理使用酒店中央空调时间，建设绿色节能酒店
适用范围：各部门

一、 空调启用及控制：
1、使用空调应依据季节改变来确定，通常地说，夏天〔6月-10月〕室外温度高于30℃，冬天〔12月-3月〕室内温度低于10℃空调方可开启。
2、为节省能耗和延长空调使用寿命，空调开启后，温度设置要适中，制冷室内温度设置不得低于26℃，制热室内温度设置不得高于20℃。
3、酒店如遇特殊接待事件或特殊气候时，须经过当日总值或副/总经理决定是否开启。
4、春秋两季空调为保养维护期。

二、空调开启时风量控制：
1、提前打开空调，风量通常开至最低级。
2、未提前打开空调，在开启后前15分钟风量开中挡，15分钟后风量调至最低级。

三、空调使用要求：
1、使用空调时，应关闭门窗，以免热气或冷气流失，保持室温，为降低能耗，严禁开窗使用空调
2、有异常情况须速报知工程部，由专业人员进行修理。
3、办公室空调仅用于在办公期间使用，非因工作需要，请不要开启空调，下班或办公室无人时，请关闭空调，以免造成浪费，严禁室内无人空调照常使用。
4、在要求开启温度以外，通常不使用空调，特殊情况需立即上报。

四、酒店各区域空调开启时间：
1、酒店大堂区域：
■夏天：7：00-22：00 ，冬天：7：00-21：00
■酒店公共区域新风循环系统为每2小时开启15分钟，以保障室内空气清新流通。
2、餐饮部：
■包厢有预定情况，在来宾抵达前半小时开启；在不确定来宾抵达时间，预定部应在客人抵达酒店第一时间立即通知包厢服务员。
■有大型宴会，在来宾抵达前半小时开启。
■华膳厅在早晨11：00、下午17：00开启A区空调，等客人抵达后，打开对应区域空调。
■会议室在会议召开前半小时开启。
3、客房部：
■楼层工作间空调任何时间均严禁开启。
■一楼大堂男洗手间，二楼御宴区域女洗手间空调严禁开启。

五、酒店各区域空调关闭时间：
1、餐饮部：
■包厢、会议室在