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员工手册编制：_ 日期：_审批：_ 日期：_目 录第一章 酒店概况（3）第二章 酒店文化（3）第三章 人事管理制度（5）1. 目标2. 规章范围3. 适用对象4. 人事政策第四章 招聘细则（5）1. 人员增补2. 招聘资格3. 招募方法4. 筛选步骤5. 入职手续6. 人员变动之作业方法7. 薪资第五单 岗位职责（5）1. 行政部职责1) 总经理岗位职责2) 行政主管岗位职责3) 工程主管岗位职责4) 楼层保安岗位职责2. 客房部职责1) 客房主管岗位职责2) 客房服务员早班工作职责3) 客房服务员中班工作职责4) 客房服务员晚班工作职责5) 楼层PA岗位职责和工作步骤6) 保洁清扫程序及标准3. 前厅部职责1) 前台主管岗位职责2) 前台收银早班岗位职责3) 前台收银中班岗位职责4) 前台收银晚班岗位职责5) 前台迎宾岗位职责6)第六章 考勤制度(8)1. 考勤2. 行政管理部职职员作时间3. 营运部职职员作时间4. 打卡管制事项5. 迟到、早退6. 加班7. 旷工第七章 请假制度（11）1. 请假措施2. 各项请假之规则第八章 职员福利（12）1. 职员有薪休假日2. 年假（探亲假）3. 职员培训4. 年底红利奖金5. 职员旅游福利6. 出差展店福利7. 住宿标准第九章 工作考评制度及薪资调整（14）1. 目标2. 考评之对象3. 考评步骤及注意事项4. 考评类别5. 评核成绩分析表6. 营业人员升迁、升等标准第十章 职员守则（15）1. 总则2. 忠于职守3. 服从、合作4. 个人行为规范5. 仪容仪表第十一章 管理条列（18）1. 职员礼节礼貌管理要求2. 职员工牌管理要求3. 职员工服管理要求4. 职员更衣室管理要求5. 职员宿舍管理要求6. 职员用餐管理要求7. 交接制度管理要求8. 管理人员离职管理要求9. 职员档案制度管理要求10. 职员接打私人电话管理要求11. 职员拾遗管理要求12. 职员不许可偷窃酒店物品管理要求13. 职员不许可在岗位上吃东西管理要求14. 职员不许可在岗位上醉酒吸烟管理要求15. 商品管理要求16. 职员必需遵守酒店保密制度管理要求第十二章 安全守则（22）1. 安全2. 火警3. 意外4. 紧急事故5. 预防事故第十三章 奖惩措施（23）1. 适用对象2. 奖惩类别3. 奖励适用行为4. 惩处适用行为第十四章 总则（27）第十五章 授权（28）第十六章 修订和解释（28）第一章 酒店概况酒店介绍：广州市御庭快捷酒店是一间舒适快捷型经济酒店，设计中融入现代城市元素，高雅、舒适、方便，酒店拥有全新装修舒适客房140多间，全部客房无偿宽带高速网络让您畅享网游乐趣、内置高清LED宽屏电视、冷暖空调。酒店地理位置优越，交通十分便利，周围拥有20多条公交线路、地铁，直达广州市内各大商圈及火车站、飞机场。紧邻蜚声海内外华林国际玉器城A、B、C、D、E馆、西关古玩市场、荔湾广场、清平药材市场、极具西关文化上下九步行街、西关大院、西关美食城、羊城八景之一陈家祠，享受“珠江夜韵”之名珠江。酒店装备了优异中央空调系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接收系统、计算机网络管理系统、闭路电视系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统、宽带上网、环境调整冷暖系统和可靠供水供电系统，足以令每一位光临酒店来宾真切地感受到安全、方便、舒适。酒店整体经营既以外域城市优异文化为基础，又巧妙地结合了滕州地方人文特色，不管是设施、环境乃至每一个服务细节，全部以用户舒适满意为最终目标。第二章 酒店文化经营理念： 尽我全力，用户满意管理理念： 遵照用户需求 秉持质量信条服务宗旨：客人要下雨，我们为客人造一片云；客人是上帝，我们给上帝发明惊喜；服务准则：用心服务，传输真情；超值服务，出乎想象；预期服务，做在人前；圆满服务，跟踪到底；方便客人，尽心尽力；满足客人，绝不说“No”。御庭精神：用心服务，以情做事；全力以赴，精益求精。道德标准：真老实在，坦率可靠，吃亏是福。工作态度：好！立即办！立即办！四不准：1、 不准给客人脸色看，不准和客人争吵；2、 不准因人打扮而轻视客人，议论客人；3、 不准因和客人认识知道客人过去而议论客人；4、 客人掉在酒店物品不应纳为己有，应主动上交。酒店质量黄金标准（三个通常）：1、通常客人看到必需是整齐美观；2、通常客人使用必需是安全有效； 3、通常酒店职员见到客人必需是亲切礼貌。管理标准及四小时复命制度一、 管理标准：先服从、后申诉1、 先服从标准：军队以服从为天职，管理以服从上级为标准2、 后申诉标准：职员对上级指令不明白或有愈加好提议，可采取后申诉方法进行处理。二、 四小时复命制度：当您接到上级领导命令或指令，不管完成是否全部要在4小时以内复命。假如实施人在实施开始后，发觉有困难或阻力应努力去克服。如确实有不可克服困难或阻力，实施人无法按时完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务困难或原因。如已经完成，也要向下达命令者复命、汇报。时限为4小时，不能完成任务人，能够取得下命令人新指示，确保完成任务，或取得下命令人帮助立即克服困难完成任务，不管出于什么原因在发觉不能实施命令以后，没有向下达命令人复命延误了工作，要由受令人负担责任并接收处罚。首问责任制在企业范围内要求任何一名职员全部要做到只要客人提出服务要求，不管和自己岗位职责或业务范围有没相关系，全部应该主动把自己当成实现客人要求第一责任人，自觉想尽措施，努力争取在第一时间内给客人以满意回复，不许可以任何理由或借口给予推脱。第三章 人事管理制度一、目标广州御庭酒店（以下简称本企业）为健全管理体制、完善组织功效、促进组织合剪发展及人力计划、开发、培育等人事行政制度，特依据国家相关法律、法规和本企业人事情况而制订。二、规章范围凡本企业职员筛选和任用、报到、培训、转任、晋升、工作条件、考绩、薪资、福利、奖惩、职员纪律、离职等管理事项除有另要求外，悉依本规章制度办理三、适用对象本规章所指职员，是指经本企业招募、培训，经过企业考评合格后，按月发给薪资职员；另依据各人员承接业务性质、差异工作场所不一样，分类为行政管理系统和营运系统两大类，其定义以下：1、企业工程部、技术部、行政部门等内制人员皆称为行政职员。2、本企业营业部门职员，包含：总经理、经理、主管、领班、收银、客房服务员及工程、安保、PA，称为营运职员。四、人事政策1、企业采取分层管理工作制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，避免产生中间脱节情况。2、企业重视每一位职员能力，尽可能给其发展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升职员。如未有职员适合该职位时，始向外界招聘。企业亦会按职员能力及表现，将其调任不一样工作岗位。职员若有不一样意见可提出，但事先必需服从上级安排。3、企业不会因职员个人户籍、种族、性别或信仰而对职员产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才能及工作表现，服务年资并非晋升之决定性原因。企业定时每个月评核职员工作表现，作为以后升调参考。第四章 招聘细则一、人员增补1、本企业所属各部门依据业务发展及人事异动情况拟列人员编制，各单位内遇有离职缺额或编制内增补时，各单位主管应填具人员增补单经经理签核即可生效，转由人事部协办。行政管理各部门主管应填具人员增补单经人事部审核，呈交总经理核示同意后方可进行增补。2、凡属本企业组织架构中编制职员或各年度人力编制人数，因业务发展需调整编制时,除填写各项增补申请表外，另需撰写签呈，一并呈报总经理指示，核准后转由人事部办理缩编或扩编。二、招聘资格企业人事部负责各部门人员招聘工作，凡有下列各项情况之一者，不得任用为本企业职员：1、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。2、有赌博，酗酒及吸毒或不良癖好者。3、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。4、曾任本企业或关系企业而受解聘处分者。（本企业离职人员未在同行业工作者，且离职已满6个月，可再次录用）5、未满18周岁者不予录用。6、身体可见处有显著纹身。三、招募方法本企业公开对外招募方法，统由人事部计划，而其作业方法应以能够达成广征人才之效果为着眼点，并努力争取公平、公正、公开之标准。四、筛选步骤1、凡参与本企业招募应征者，均需交身份证复印件、1寸报名照2张（近3月照彩色同底照片）；亲自填写履历表并确保资料属实，以后倘若发觉虚报隐匿之事情，当给予免职处理不得异议。2、本企业职员之筛选项目，以学识、品德、能力、经验、体格及任务雇佣资格为标准，依实际需要采取面试、笔试、专业模拟测试、考评等方法为之。3、现场基础岗位人员由人事初试经过后安排主管复试，特殊岗位人员由相关岗位专业人员或主管复试筛选。4、人员经筛选合格，由培训、人事安排培训报到日期。5、营运系统职员、行政管理系统职员进入企业须经过职前培训期3天及在职1个月试用期(不含培训期)。培训期及试用期内企业有随时作退训及解聘之权力。五、入职手续1、职员经过最终笔试及实地操作演练后，由教官做考评，考评合格后方可录用。2、本企业新进职员于到职时应交下列文件：身份证复印件一份（需同时交正本备验）或本人户口薄复印件一份1寸报名照2张（最近3个月内照）最高学历证实复印件一份（需同时交正本备验）健康证（培训期内）外地职员还需暂住证原件，且收银及财务人员必需于入职前进行办理。企业要求其它需要交验之材料。（保安：无犯罪统计证实，电工需交电工证等） ：1健康证：企业每十二个月要求职员进行体检，凡发觉有传染病或不适合餐饮条列要求病症者，企业有权解聘。2在企业要求期限不予缴纳者，将按企业职员奖惩制度论处。六、人员变动作业措施1、目标为有效掌握企业人员变动和控制,降低因人力变动造成业务困阻,特制订本法。2、部门或职位之调动人员变动应由该当事人之主管单位以签呈签报人事部，总经理核准后，经人事部进行公告。1) 单位调动：人事单位应以人事签呈进行公告。2) 职位调动：人事单位应以人事签呈进行公告。3) 职级调动：人事单位应以人事签呈进行公告。实施细则：A .调动单由人事部开具，全部些人员调动均需人事部经理及总经理签字生效3、离职1) 离职方法应分为二类：辞职、免职2) 离职人员应分为三类：培训人员、试用期人员、正式人员正常离职：1试用期职员及已转正正式职员，均需提前30天提出书面申请，主管审核同意并交接本岗位工作后离职，谓之正常离职；2、正常离职职员按正常步骤核实薪资，薪资结算到工作结束之日，发薪日进行发放；自动离职：1、没有事先向主管申请，随意脱离所在工作岗位和所在单位行为谓之自动离职；2、自离人员薪资、福利不予发放；3、自离人员如在企业宿舍住宿，住宿押金不予退还；免职（劝退、除名）：1、企业有权对严重违反本章程及企业其它管理制度职员做出劝退处理。情节严重，影响恶劣者则做除名（薪资福利一律不予核发）处理。离职职员应要求缴还企业物品、制服、如有短缺应照价赔偿。对于所管理事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使企业财产等受到损失，企业有权向职员提出索赔。培训人员：1、实际培训3日内不管自动离职或免职，企业全部不予计算薪资。2、培训期间不得请事（病）假。3、培训期间：迟到30分钟扣款5元，迟到31-60分钟扣半天培训费，迟到1小时以上免职。4、培训期间无故旷工者则无条件给予免职，企业将不予计算其薪资。试用期人员：1、自到职日起有1个月试用期（不含培训期），职员月资核实标准：到职日在当月15日（含）之前，其月资从本月开始起算；到职日在当月15日以后，其月资从下月开始起算。2企业依据人员在试用期间表现，合适延长或缩短其试用期，若延长至三个月试用仍不合格者或试用期内如工作不能胜任或品德、言行有重大违规者将随时给予解聘，由人事核实工作天数录入计薪汇总，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3、试用期间经部门主管考评表现优异者，呈报人事部、总经理核准后，则提前给予正式任用。4、试用期间无故旷工一日者记大过一次，当日薪资按事假一天计算；无故连续旷工二日者或累计旷工达三日者则给予免职，并给大过惩处。七、薪资1、职员薪资除另有要求外，悉依其职等按薪资标准表标准核发工资。2、企业薪资经过财务于要求日期发放，发放日期有变更，由企业另行公布。3、奖金依据企业具体业绩及个人表现核定数额发放。4、企业薪资实施保密制度，职员个人对薪资有异议，可和当班主管或人事核实。第五章 考勤制度 一、考勤考勤以各部门为单位，由人事部作考勤纪录及督核，具体统计人员每日之出勤情况，统计时间为每个月 1日至当月最终一日。每个月月底日前人事将上月考勤情况报经理审阅签字后做薪资考勤表。并于每个月要求日上交财务。二、行政管理部职职员作时间1、上班时间 ：行政周一至周六： 09：00-18：00（8H制）2、如属该月正常休假或特殊假（事、病、年）均应比照正常各类假别之相关要求办理。三、营运部职职员作时间1、上班班次 ：具体依据部门排班而定。2、上班时间 ：客房部周一至周六：早班：08：00-16：30（8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）前厅部周一至周六：早班：07：30-16：00（8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）3、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年）均应比照正常各类假别相关要求办理，以兹凭证。4、早、中、晚班各单位人员应全力配合营运情况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，不得异议。5、职员因公出差、培训、开会等算正常出勤。6、企业福利按整数天数计算。四、打卡管制事项1、适用对象：本企业除总经理免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考评之依据，故所属人员均应遵摄影关要求实施上下班打卡事宜。2、企业采取指纹打卡方法，营运职员行政职员漏打卡和指纹无法识别处理方法：1) 指纹无法识别先在签到表上签到，后汇报人事从新录入指纹。2) 职员每个月有两次主管签考勤表机会，两次机会后扣款5元/次。 五、迟到、早退 1、定义1) 逾要求上班时间抵达工作地点，谓之迟到。2) 未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。2、迟到/早退处分A.15分钟：职员扣款5元/次、干部扣款10元/次。B.16分至30分钟内：职员扣款10元/次、干部扣款20元/次。 C.31分钟至1小时内：以事假半天计算。扣本月全勤和考评，营运部门职员当日无福利。D1小时至2小时内： 以事假一天计算。扣本月全勤和考评，营运部门职员当日无福利。E2小时以上：以旷职一天论（记大过一次，以事假一天计算）。扣本月全勤和考评，营运部门职员当日无福利。备注: 1、迟到/早退次数应按月统计，并给予统计。 2、以上迟到/早退分钟数将于薪资中扣除。六、加班1、定义：因公务需要并经上级主管同意，于非正常工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称为“加班”。2、各部门主管应基于营运和业务实施人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，不得拒绝。3、加班申请1) 人员加班前，应填具加班申请单呈单位主管核示后，始得加班。2) 不按要求事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。4、非假日加班1) 非假日加班，应自企业要求下班时间后30分钟算起。2) 加班时间未满30分钟，不计算加班；逾30分钟未满1小时者，按30分钟计算，以这类推计算。3) 非例假日加班工资按加班工资计算。5、假日加班1) 假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准。2) 假日加班时间连续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实际工作时间计算（以半小时为基准）。3) 假日加班费按加班工资计算或以另行安排其补休。4) 假日需加班者，为三倍计薪或另行补休。节假日企业安排上班者，不得推托，不然以旷工论七、旷工1、有下列各项情况之一者，以旷工论1) 未经请假而无故缺勤或擅离职守者。2) 虽经请假但未获准缺勤者。3) 迟到或早退缺勤时间达成旷工标准者。2、凡旷工者扣发旷工时间薪资，并以记大过处理。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，给予免职处分。3、旷工一日扣除一日薪资并记大过一次。扣当月考评全勤。第六单 岗位职责制订日期10月24日文件名称总经理工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页一、总经理工作职责：1) 全方面负责处理酒店总体事务，和酒店全体职员共同努力，立即完成酒店所确定各项目标。2) 制订酒店管理目标和经营方针，包含制订多种规章制度和服务操作规程，要求各管理人员和职员职责，并监督落实实施。制订市场拓展计划，率领酒店职员进行全方面推销，全员推销。制订酒店客房价目，完成各项经济指标和任务。具体阅读和分析每个月报表，检验营业进度和计划完成情况，并采取对策，确保酒店业务顺利进行。3) 建立、健全酒店组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每七天总经理主持办公例会。阅读消防和质量检验情况汇报，并针对多种问题进行指示和讲评。传达董事会相关指示、文件、通知，协调各部门之间关系，使酒店有一个高效率工作系统。4) 酒店财务方面控制。阅读分析多种财务报表，检验分析每个月营业情况，督促酒店各部门做好成本控制、财务预算等工作，检验收支情况、应收账款和应付账款等。5) 定时巡视公众场所及各部门工作情况，检验服务态度和服务质量，立即发觉问题、处理问题。6) 培养人才，指导各部门工作，提升整个酒店服务质量和职员素质。7) 加强酒店维修保养工作和酒店安全管理工作。8) 和董事会协商选聘主管以上职位，决定酒店机构设置、职员编制及关键人事变革。负责酒店管理人员录用、考评、奖惩、晋升等。9) 和社会各界人士保持良好公共关系，树立良好酒店形象，并代表酒店接待关键贵宾。 10) 关心职员，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求职员以高度热情和责任感去完成本 职员作。二、 行政部制订日期10月24日文件名称行政部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页1、 行政主管工作职责：1) 岗位概述在总经理领导下做好行政、网络维护及后勤部门统筹管理，监督实施各部门日常行政工作，为各部门做好后勤保障。2) 岗位要求 热爱本职员作，工作扎实、认真、不偷懒，有较强事业心和责任感。 很好传达实施总经办所下达各项任务。3) 岗位描述 负责行政、人事、工程、安保、后勤、网络工作，为酒店营运提供全方面保障和支持。 指导酒店人事编制和管理，加强对职员招聘、培训、考评等各项工作管理。 负责定制、实施酒店部门经理以下人员培训计划，定时开展岗位优质服务和业务竞赛评选活动。 依据酒店各岗位工作技能要求，起草酒店薪资标准、薪资计算及调薪标准。 严格审核店内各项预算和支出，做好物品供给，保障酒店正常运作。 了解行业规范化服务标准和要求，落实、实施酒店全方位绩效管理，提出科学考评措施，并帮助总经理完成全体职员年度考评工作。 负责酒店文件、制度、规范等起草工作和各类文件归档管理工作。 负责每日职员考勤、仪容、仪表检验工作。 受总经理委托，行使对企业后勤、保安工作指挥、指导、帮助、监督和管理权利，并负担实施企业各项规章制度、工作指令义务管理责任，对所分管工作全方面负责。 负责主持本部门全方面工作，组织并监督、督促部门人员全方面完成本部职责范围内各项工作任务。 落实落实本部岗位责任制和工作标准，加强和相关部门沟通协调工作。 负责组织行政后勤、保卫工作管理制度拟订、检验、监督和实施。 负责制订行政部及保卫部年度、季度、月度工作计划。本着合理节省标准，编制后勤用款计划，做好资金预算工作。 负责企业内部治安管理工作，维护内部治安秩序，做好治安综合治理，预防犯罪和治安灾难事故发生。 负责做好企业用水、用电管理维护工作，定时检验和维修计量器具，做好电器设备和线路保养维修工作。 负责本酒店精神文明工作，做好职员思想政治教育工作，关心职员生活。 按时完成酒店总经理交办其它工作任务。2、 工程主管岗位职责：1) 岗位概述在总经理领导下做好酒店机电设备和照明设备维护和改善2) 岗位要求 热爱本职员作，工作扎实、认真、不偷懒，有较强事业心和责任感。 很好传达实施总经办所下达各项任务。4） 岗位描述 认真学习和落实酒店相关设备、设施管理工作方针政策、法规和标准； 熟悉专业设备基础原理、运行方法、供电线路输送和操作方法和注意事项和维修保养工作； 做好变压器房、高低压配电房、发电机房及设备维护，使其处于良好运行状态，做到三净（设备洁净、机房洁净、工作场地洁净），四不漏（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气），五良好（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），填写电气运行统计表； 分析设备运行情况，故障或事故原因并能独立处理； 熟悉消防器材使用方法； 配合配电值班人员排除故障及倒闸操作； 在供电及线路负荷许可条件下，负责新增小型设备安装； 严格实施材料管理制度，当班期间要负责备料清点，发觉不足立即补充； 发生事故时，保持头脑清醒，立即排除故障，做好统计，填写交接班统计表，并交接清楚。 服从安排，按时保质保量完成各项工作任务。 严格遵守职员守则和酒店各项规章制度。 天天对高低压配电房做好不定时巡视工作，每个月两次按时对各计量表做好具体统计。3、 保安岗位职责：1） 来宾至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整齐，热情迎客；正确利用礼貌敬语，认真回复客人问询。要求：晚上：23：30-凌晨8：00时间内，为保安立刚时间。2） 注意大堂出入客人动向，做好客人出入登，细心观察，确保酒店客人生命财产安全。3） 维护大堂秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫四处乱串客人要立即上前婉言劝说和阻止，使大堂保持高雅宁静。4） 注意保护大堂公共设施，劝阻客人不要随意敲击和损坏或躺在大堂来宾休息沙发上，以保持大堂文明环境。要预防客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发觉此情况应立即委婉劝阻。有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整客人进入大萱时，要立即劝阻。5） 若有旅游团入店时，做好迎接旅游团安全准备工作。6） 对带有危险品、易燃品、易爆品入饭店宾馆客人，要劝其交保安部代为保管。7） 对离店客人要欢迎她们下次光临，对带大件物品离店客入要有礼貌地进行查询，对实属客人行李要给予放行，并帮助行李员将行李搬上车。8） 保安员要不停学习，钻研业务，善于依据酒店特点进行判定，方便提升工作质量。9） 严格把好第一关，高度警戒，发觉精神病患者和衣冠不整者和形迹可疑者，果断拦阻其人内。10） 时刻保持高度注意力，切实做好门前警戒，尤其是夜间警戒，预防在大门口周围闹事、斗殴。确保门前安全。11） 依据酒店内部结构和日常管理需要，制订三种以上巡查方案（定时定线、定时不定线、定线不定时），对客房区域和关键区域巡查频率不低于每小时一次，值班巡查保安员要求每1小时最少对整个酒店区域内巡查一遍。并设置巡查工作统计簿，统计内容保留时间不得少于两个月。12） 检验治安、防火、防盗、浸水等情况，发觉问题，立即处理，并做好相关统计以备查，上报保安部主管。13） 对消防器材、消防通道、标识、防火门要常常检验，确保设施完好。14） 如遇突发事件，酌情处理并立即上报。三、 客房部：制订日期10月24日文件名称客房部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页1、楼层主管工作职责岗位名称：楼层主管直属上司：客房部经理管理对象：楼层领班、服务中心领班、库管员岗位提要：全方面管理楼层各项事务，确保楼层服务各步骤顺利运行，为客人提供优质高效住宿服务。具体职责：1) 向经理汇报当值期间客房部运作情况。2) 在经理缺勤时替换其职责权力。3) 帮助经理管理客房部日常运作。4) 确保客房部负责区域维修保养及日常清洁标准得以维持。5) 帮助、分配并指导领班级人员处理处理问题及跟进房服务接待和卫生情况。6) 确保各项工作按部门工作程序正常完成。7) 依据住房率合理安排楼层领班工作。8) 负责客房周期清洁计划制订，并经由经理同意后给予实施。9) 负责客房客用具、清洁剂及清洁设备管理和控制，确保工作正常运作。10) 负责每日工作及关键工作分配。11) 检验督导楼层工作间、服务职员作车清洁及部署情况。12) 检验督导当值职员仪容仪表、个人卫生、出勤情况及工作表现。13) 检验督导房间清洁质量，确保达成酒店要求标准。14) 立即跟进维修房相关工作，立即恢复正常房态。15) 检验督导楼层区域维修情况按相关工作程序跟进工作。16) 负责客房消防安全，定时检验楼层各区域消防通道、防火门、消防器材等。17) 立即向客房部及前厅部汇报客房丢失及损坏物品，作合适赔偿。18) 督导楼层服务员在职培训工作。19) 负责编制楼层领班班期。20) 帮助处理客人遗失物品，并按要求程序跟进工作。21) 确保负责区域内酒店规章制度得以落实实施。22) 督导楼层各项物品月盘点工作。23) 负责客房部职员排班工作。24) 完成经理下达其它工作。2、楼层领班工作职责岗位名称：楼层领班直属上司：楼层主管管理对象：楼层服务员岗位提要：确保职员仪容仪表，负责管理所管辖区域内接待服务工作，保持清洁卫生工作，掌握客房状态。具体职责：1) 检验下属出勤和仪容仪表，依据出勤情况和工作需要，随时合理调配人力。2) 掌握客房房态，依据房间预订表、估计退房报表，检验空房及督促服务员做房和放房，尽最大可能为前台提供可卖房。3) 尤其检验VIP房和长住客房，并参与接待工作。4) 负责所辖楼层区域走客房查房工作。5) 负责所辖区域消防安全工作，每日检验消防通道、防火门、消防器材等。6) 检验负责区域内全部客房清洁情况及职员工作表现，确保客房清洁卫生质量达成酒店要求。7) 确保客房及责任区域常常保持清洁舒适，一切物品摆放井然有序。8) 带头并严格监督下属实施酒店和本部规章制度。负责完善本职范围工作制度，使各项工作制度化、程序化、规范化。9) 帮助上司工作，立即提出意见和提议，处理下属工作中碰到疑难问题。10) 认真接收并妥善处理客人投诉，主动咨询客人意见，不停改善管理和服务。11) 从严从细培训下属，不停提升其能力和素质，确保提供优质服务。12) 审核发放楼层营业用具，控制其消耗，参与检验监督。13) 监督下属维护酒店设备设施，立即提出维修保养提议，实施安全防火管理规范，确保设备设施完好和不发生火险。14) 对营业中发生重大情况或紧急事件要立即汇报上级。15) 在楼层主管缺勤时，依据上级授权主持楼层工作。16) 完成上级交办其它工作。3、 早班楼层服务职员作职责岗位名称：早班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层日常服务接待及客房清洁工作，立即汇报客房需修项目。具体职责：1) 保持个人卫生及仪容仪表示到酒店要求。2) 客房部办公室签到并明确当日工作任务。3) 领取工作表并做钥匙签出统计。4) 检验工作间及工作车配置，确保负责区域洁净整齐。5) 按要求清洁客房，确保客房清洁卫生要求达成酒店要求标准。6) 立即汇报任何客房需维修项目。7) 实施上级工作指令，对直属上司负责。8) 掌握责任楼层住客情况，为住客提供立即、周到、礼貌、规范服务。9) 负责客房及楼层公共区域清洁工作，确保客房及公共区域整齐舒适。10) 严格实施“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）要求，注意发觉并消除不安全原因。确保楼层宁静、安全和设备设施完好。11) 严格管理楼层额定物品，控制客用消耗，预防流失。12) 立即汇报当值中发生关键问题和情况。13) 遵守酒店各项规章制度。14) 每日下班前按要求清理工作间及工作车，写交班，未完成工作交班给下一班职员跟进。15) 完成上级交办其它工作。4、 中班楼层服务职员作职责岗位名称：中班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层日常服务接待及客房清洁工作，立即汇报客房需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供优质输送服务。具体职责：1) 做好负责楼层公共区域清洁工作，使之时刻保持整齐有序，符合卫生标准2) 确核定并汇报房间状态及住客情况。3) 留心客人需求，满足客人合理需求，立即提供多种有效服务。4) 主动征求客人提议，虚心听取客人意见，处理客人投诉，不停改善服务工作。5) 严格管理本楼层备用具，控制消耗，预防流失。6) 做到“走路、说话、操作”三轻，保持楼层平静。7) 时刻注意楼层安全，立即发觉并消除隐患，遇有紧急情况，应立即汇报上级并控制事态发展。8) 完成当班时钟点走房房间清理。9) 注意检验客房维修项目，确保客房处于良好状态。10) 立即检验退房，下班前作好交接班工作。11) 完成上级交办其它工作。5、夜班楼层服务职员作职责岗位名称：夜班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层日常服务接待及客房清洁工作，立即汇报客房需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供各项优质服务。具体职责：1) 掌握楼层房态、住客情况和上级和相关部门通知注意事项，负责本部门安全检验并亲密配合相关部门巡楼检验，立即发觉并消除隐患和不安全原因，确保楼层安全。2) 备好夜间服务用具，随时按客人要求，提供多种有效服务。3) 时并妥善处理客人投诉，务必使客人满意。4) 立即检验退房。若发觉客人遗留物品，应在第一时间送还或汇报上级。5) 做好客房清洁工作。6) 碰到紧急意外情况，要立即汇报上级，实施上级指令。7) 严格实施工作钥匙领用要求。8) 填写夜班工作统计，和早班做好交接班工作。6、御庭-9) -10) 酒店PA工作步骤工作范围：酒店公共区域，公共卫生间、办公室、电梯及一楼大堂。工作内容：1) 7：308：:00大堂两个烟灰缸清洁，会客区清洁，电梯立式烟灰桶清洁和大堂地面推尘。2) 8：00-8:15若有客房早班晨会，必需参与，听取一天工作安排及特殊事项。3) 8：158：30再次巡视大堂区域烟灰缸、立式烟灰桶、和会客区，确保清洁。4) 8：308：50清扫办公室卫生。5) 8：509:20公共卫生间清理（镜面、云石台、便盆、地面、垃圾篓、补充物品达标），穿插巡视大堂区域。6) 9：2011：30清扫大堂区域，和公共区域地面、卫生间、电梯（关键关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，注意补充物品及地面、云石台卫生）。A、 大堂地面不间断日常清