大酒店管理概论课程统一标准.doc

课程原则
所属系部：管理工程系
课程名称：酒店管理概论
课程性质：专业必修课
课程学时：52学时
合用专业：酒店管理专业（专业代码）

《酒店管理概论》课程原则
1、课程概述
1.1 课程定位
《酒店管理概论》是三年制高职酒店管理专业一门专业必修课。本课程系统地阐述了当代酒店经营服务和管理基本理论、基本服务程序和 当代酒店基本设立形态以及将来酒店业发展态势，是为后续课程主干课程和核心技能课程《前厅服务》、《客房服务》、《前厅与客房管理》、《餐饮服务》、《餐饮管理》等奠定理论和意识形态基本。通过对本课程学习，让学生基本掌握酒店组织机构、管理模式和生产管理形态，对酒店各职业岗位所需专业知识与技能有所理解，同步对酒店也发展状况和态势有所掌握，为学生把自己打造为真正“酒店人”奠定坚实理论基本。
1.2 课程设计思路
1.2.1校企合伙，基于工作过程开发课程
加强校企合伙，建立一系列高级别、富有成效酒店专业实训实习基地，通过对酒店给岗位职业行动领域工作过程调研，并听取一线管理专家意见建议，基于工作过程、以行动为导向、以作品为目，重新整合、序化教学内容，使之模块化。从实际出发，从酒店业发展、经营、服务管理需要为基本，结合学生职业生涯持续发展需要，合理安排各种专业知识基本知识和综合管理知识。
1.2.2以行动为导向组织课程教学，突出学生能力培养，知识层面拓展和知识框架思维形成
通过行动导向教学模式，强调学生学习主体性，教、学互应，学、做结合，着重培养学生对酒店行业发展框架思维能力、解决酒店经营、服务中技术和技能问题，提前掌握专业主干课程和核心课程学习办法能力和和技巧，为将来职业生涯做准备。课程内容划分为六个主题九个知识模块，将理论知识与职业行动在工作过程详细情境结合起来，在教与做过程中，培养学生酒店管理服务意识，职业道德，掌握了酒店管理服务质量监控体系和内务管理和服务办法；实行行动导向教学模式，贯彻“工学一体化”教学模式，强化1+X+Y人才职业素质培养，提高学生分析问题、解决实际问题和辨证思维能力，促成学生终身教诲素质形成。
该课程组织学生学习以项目教学为重要方式，通过主题-模块-项目-行动-实践-总结-提高-再学习主线索，通过互相协作、共同完毕制定项目研究，培养锻炼学生参加意识、责任意识、协作意识和自信心。
1.2.3多维动态评价方式，增进学生不断发展
在评价构造上，突出过程性评价，对学生阶段性学习成果及时进行评价，增进学生自主学习和发展；在评价方式上，强调学生自我评价、互相评价和教师多维评价，提高学生学习兴趣，同步培养学生责任感、团队精神和服务意识等良好品质。
2、课程目的
本课程是酒店管理专业一门基本课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识入门课程。教学目是使学生理解和掌握酒店经营服务基本理论和基本工作流程，熟悉当代酒店业经营理念和独特产品特色、经营手法和公司形态，对后来进一步学习酒店经营和服务专业主干课程。协助学生形成广义旅游业服务管理理念和情节，为进一步酒店专业技能学习提供意识形态指引，并为将来酒店经营、服务和管理工作打下夯实理论基本。该课程教学形式以多媒体为手段、以理论讲授为主，辅以实地考察和暗访、课堂讨论、案例分析等教学方式。
2.1 能力目的
1）可以阐明筹建酒店或者管理酒店所必要具备条件。熟悉酒店基本组织形态，掌握各部门基本职责。
2）掌握酒店组织、控制、管理等基本原则和运作规律，理解酒店发展业发展历史和将来酒店业发展态势，理解酒店与社会各个方面联系，明了解决和各方面关系对于酒店发展重要性，分析和判断某一社会联系性质和对酒店影响限度，并给出解决办法。
3）可以运用酒店管理知识对当前酒店中发生各种问题做出分析和判断，并能提出大体解决方案。可以对某个酒店决策提出自己分析和判断。
4）运用所学知识分析和判断某一酒店管理状态，对酒店运营进行全面评估；可以提出某个详细酒店管理方案
5）可以运用组织管理原理和办法，设计某一规模、某一档次酒店组织构造。如果是筹建中酒店，则可觉得其设计和谋划酒店组织管理内容和办法。
6）熟悉酒店服务质量管理体系，学会制度订立和执行程序，熟悉酒店有效服务质量管理办法。
7）掌握基本酒店人力资源管理理论，学会如何使用酒店人力资源各种工具。
8）公共关系活动领域分析（收集信息、塑造形象、决策征询）。酒店公司CIS。
9）酒店营销组合方略，酒店最新营销理念。
10）酒店物资定额管理，ABC分类管理法及应用
11）可以对酒店设备管理进行系统阐明，可以站在工程部经理位置上对酒店设备进行系统管理。
12）掌握基本财务管理体系，熟悉各种财务运作程序，并有一定基本信贷资本运作能力。
2.2 知识目的
1）规定学生比较全面理解酒店概念和内涵；理解酒店公司特点，酒店公司社会责任 ，掌握酒店业务特点。
2）规定学生结识社会和社会性含义、酒店存在社会意义和酒店社会性含义，从而理解酒店管理从酒店社会性出发必要性；
理解酒店社会作用和社会责任；理解酒店和社会各个方面联系，明了解决好和各方面关系对于酒店发展重要性
3）规定学生掌握酒店管理普通理论，理解酒店管理概念和内涵，全面掌握酒店管理五大要素，对酒店管理有较为进一步结识。
4）规定学生理解酒店管理者普通工作职责，掌握 酒店管理纲要和酒店管理框架 ；总体上把握酒店管理脉络。
5）规定学生结识酒店组织对酒店管理重要作用，理解酒店组织原则、组织构造、组织形式，掌握旅游酒店组织制度基本内容，学习管理者管理技巧。
6）规定学生结识到服务质量是酒店生存和发展基本，理解酒店服务质量含义、内容、特点，学习制定酒店服务规程、进行酒店服务质量教诲内容，掌握服务质量管理有效办法。
7）规定学生理解酒店人力资源管理概念和特点、目的与规定以及酒店人力资源管理内容，结识人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵资源，理解人力资源开发和运用是酒店经营管理中心问题，掌握酒店人力资源管理各种原则和办法。
8）规定学生结识公共关系是当代酒店公司一项重要经营管理活动，理解酒店公共关系基本特点、基本活动领域，学习酒店公司CIS基本概况，掌握酒店公司开展公关活动基本要点。
9）规定学生结识酒店营销基本内涵，理解酒店营销活动概念、特点、营销对策，学习酒店营销基本组合方略，掌握最新营销理念和营销技巧。
10）规定学生理解酒店物资管理重要性和物资管理基本内容，掌握酒店物资管理要点，结识酒店物资管理是酒店经营管理不可缺少重要构成某些，理解加强物资管理是提高酒店经济效益重要途径。
11）规定学生理解设备故障理论、设备综合管理基本理论，掌握酒店设备管理办法，结识设备管理在酒店中作用，理解设施设备对酒店重要性。
2.3素质目的
1）培养学生养成良好酒店服务礼仪习惯。
2）使学生具备服务精神和基层管理能力。
3） 培养学生良好语言表达能力、沟通能力、协调能力，初识管理艺术。
4） 是学生成为富有专业意识和创新精神基层或中层应用型人才。
3、课程内容与规定
表1课程项目总体设计
编号
项目（模块）
工作任务
学习目的
学习内容
学时安排
1
项目1：
酒店发展史与酒店发展趋势
1.1酒店发展史
能力目的
①对酒历史有了初步理解，学会辩证看待事物发展和变化
②具备自主学习能力。
知识目的
①掌握酒店概念和基本特性
②理解中外酒店发展史
素质目的
培养学生作为酒店人荣誉感和自豪感
①酒店概念和发展简史
②酒店内涵和基本特性
③酒店分类

2

总学时6

1.2酒店发展趋势
能力目的：
①掌握当代酒店发展趋势
②具备个性服务原则、技术和技能
知识目的
①掌握当代酒店分类
②理解熟悉酒店产品、酒店公司和酒店产业内涵
③理解酒店集团化概念，集团化方式，发展趋势
④理解绿色酒店概念，特点
⑤掌握个性化服务涵义，个性化服务基本做法
⑥理解酒店与高科技
素质目的
树立学生管理意识
①最佳酒店评比与原则
②酒店集团化
③经济型酒店兴起
④绿色酒店倡导环保
⑤个性化服务
⑥高科技应用服务

2
1.3“会议型酒店、商务酒店、度假型酒店、经济型酒店”考察调研
能力目的
可以针对不同类型酒店，分析其由于客源市场不同，酒店功能设施不同，同步对于员工素质规定也不同
知识目的
能分析针对不同细分市场而产生不同类型酒店特点，在此后管理实践中应突出本酒店特色经营，做到酒店产品差别化与特色创新
素质目的
让学生在真实工作场景中感受职业氛围，树立酒店人工作热情和信心。

①通过对不同类型酒店进行参观，总结其功能设立及经营管理方面异同点
②引导学生关注不同类型酒店对基层管理者素质与能力规定，提高对酒店行业深层结识
2
2

项目2：
酒店管理基本理论
2.1管理理论发展脉络
能力目的
培养学生分析问题能力，及用所学理论来指引酒店管理实践能力，
知识目的
理解科学管理理论、行为科学理论代表人物、重要观点及其在酒店管理中应用
素质目的
培养学生管理者素质
泰勒科学管理理论、马斯洛需求层次理论、霍桑实验”等典型管理学理论重要观点及其在酒店管理中应用
2
总学时4

2.2酒店管理职能与办法
能力目的
①熟悉酒店管理形式和框架体系
② 熟悉和掌握酒店管理基本理论
③理解酒店管理基本意识和核心理念
④ 熟悉并掌握酒店管理科学办法
知识目的
①掌握基本酒店管理技巧
②熟悉酒店管理工作程序
素质目的
培养学生管理者素质
酒店管理理论框架体系和理念平台
2
3
项目3：
酒店组织筹划管理
3.1酒店组织管理概论及酒店组织构造与制度
能力目的
①熟悉旅游酒店基本功能和构造布局
②针对不同规模酒店设计组织机构
知识目的
①熟悉酒店组织机构设立办法和模式
②理解酒店组织机构设立原则和规定③理解新型组织机构图，如倒金字塔形、扁平型等；
素质目的
引导学生在在此后管理实践中注意机构精简，减少成本，提高工作效率
①酒店组织机构设立原则和规定
②酒店组织机构设立
③酒店管理制度

3
总学时6
3.2酒店筹划概述
能力目的
①会科学制定部门及班组筹划并制定目的实行、控制目的实现
②掌握酒店各种筹划指标含义和计算办法。
知识目的
掌握酒店筹划内容、酒店筹划指标体系和有关组织制度。
素质目的
树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题能力。
①酒店组织机构设立原则和规定
②酒店组织机构设立
③酒店管理制度
④酒店筹划概述
3
4
项目4：
酒店经营理念与战略
4.1酒店经营理念
能力目的
掌握“让客价值”理论；“消费者非常满意理论”和“内部营销”原理及其在酒店中应用
知识目的
理解CI、CS、CL、ES理念及其演变过程
素质目的
培养学生对酒店经营理念和意识树立
①CI、CS、CL、ES基本含义
②“让客价值”理论“消费者非常满意理论”和“内部营销”原理及其在酒店中应用。
4
总学时8
4.2酒店经营战略
能力目的
掌握酒店经营战略模式选取办法，掌握酒店通用竞争战略类别及其运用办法。
知识目的
重点掌握酒店经营战略含义，理解酒店经营战略内容与制定过程
素质目的
培养学生对酒店管理综合分析能力。
①酒店经营战略内容与制定过程
②酒店经营战略模式与选取办法
③酒店通用竞争战略选取与实行
4
5
项目5：
酒店营销管理
5.1酒店营销组合方略
能力目的
掌握酒店市场营销分析办法与策划环节，掌握酒店市场营销组合方略及应用
知识目的
理解酒店市场营销概念，掌握酒店市场营销管理任务
素质目的
树立营销在酒店经营管理中重要性
①酒店市场营销管理任务
②酒店市场营销分析办法与策划环节
③酒店市场营销组合方略

4
总学时8
5.2酒店营销将来发展方向
能力目的
理解酒店市场营销发展动向
知识目的
对新酒店营销理念和酒店营销进一步创新应用
素质目的
培养学生营销意识，进一步提高开拓市场专业技能
①从整合营销到关系营销
②从绿色营销到网络营销

4
6
项目6：
酒店服务质量管理
6.1酒店服务质量管理基本程序

能力目的
熟悉酒店服务质量管理原则和程序；
运用所学知识可以对酒店服务质量进行分析。
知识目的
理解酒店服务质量和酒店服务质量管理含义；掌握酒店服务质量构成，酒店服务规程。
素质目的
树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题能力。
①酒店服务质量与管理。
②酒店服务质量管理基本程序。

4
总学时8
6.2酒店服务质量管理办法、衡量原则及评价体系

能力目的
运用提高酒店服务质量方略与办法。
知识目的
熟悉酒店服务质量管理重要办法，星级评估规范对服务原则
素质目的
树立管理意识、服务意识、创新意识、培养分析问题及解决问题能力。
①酒店服务质量管理办法。
②酒店服务质量衡量原则与评价体系。
4
7
项目7：
酒店人力资源管理

能力目的
掌握人力资源管理五大基本工具及应用
知识目的
熟悉酒店人力资源管理基本概念和重要内容；掌握酒店人力资源开发与运用、考核及勉励等实际工作原则、办法和技巧；理解人力资源筹划实行过程，酒店员工行为管理办法与手段。
素质目的
树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题能力。
①人力资源管理概述
②酒店人力资源开发和运用
③酒店人力资源勉励
④酒店员工绩效考核
⑤酒店督导管理
4
总学时4
8
项目8：
酒店财务管理

能力目的
①财务看账能力；
②做财务预决算能力；
③钞票流控制与物资成本控制
知识目的
①酒店财务活动构成
②酒店成本费用控制基本办法
③酒店成本费用控制应注意问题及客房和餐饮成本控制
④酒店营业收入管理、酒店利润构成及考核
素质目的
树立管理意识，培养分析问题及解决问题能力。
①酒店财务管理概述
②酒店成本费用管理；
③酒店收入和利润管理

4
总学时4
9
项目9：
酒店设备和安全管理

能力目的
①掌握安全管理原则；
②具备应急解决问题能力
知识目的
①熟悉和掌握酒店设备管理作用与特点
②熟悉和掌握酒店设备选取原则，酒店设备
③使用与保养规定掌握酒店安全管理特点与基本原则
④掌握酒店安全设施、客人安全管理、酒店消防管理
素质目的
树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题能力。
①酒店设备管理概述
②酒店设备系统
③酒店安全管理概述
④酒店安全管理办法
4
总学时4

总学时

52

4、实行建议
4.1 教学建议
4.1.1教学组织：
通过现场参观、座谈会、交流互动、专项讲座、观看多媒体、项目作业等教学方式，初步结识酒店行业，理解专业、明晰将来，树立牢固专业思想。
4.1.2教学办法与手段
1）讲授法：重要应用于学生学习基本知识初级阶段，要为学生学习
创设一种适当情景氛围，增强学生学习兴趣和意识；
2）启发式教学法。在授课过程中，教师避免采用灌输理论知识方
式，而是采用提问和分析方式，循序渐进地诱导、启发、勉励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到进一步浅出、留有余地，给学生进一步思考和进一步学习空间，同步也提高了学生学习积极性。传播国内外关于酒店经营管理新理论、新思想、以及发展动态。开阔学生眼界，激发其求知欲，使学生具备当代酒店管理理念和意识。
3）参加式教学法。变化老式单纯依赖教师讲授办法，让学生参加到教学过程中。学生可以就教师讲授内容刊登自己看法，对问题和现象表达自己看法。而通过小组讨论、专项报告、小组辩论、情景模仿、课程作业等方式，学生可以变被动听课为积极学习，既有助于提高学生学习积极性、积极性，也有助于学生分析问题、解决问题能力培养和表达能力、团队合伙能力提高。针对某一详细酒店经营管理，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行简介。使学生真正动脑、动手，增强实际操作能力。
4）互动式教学法。教师提出问题或现象，启发学生发散性思维，可以实现教学互动；而小组讨论、角色模仿方式则可以起到学生之间互相启发作用，进而又增进了教学。教学相长，扩展了教学深度与广度。为理解学生对本课程学习状况，针对酒店当前发展动态和敏感问题规定学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论，培养学生分析问题和解决问题能力
5）案例教学法。在解说过程中结合案例，加深学生对基本理论理解和结识。同步将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力检查，同步也能起到互相启发效果。加深学生对酒店分类、酒店产品特性、管理基本理论及服务质量管理结识和理解；
  6）操作示范法。通过教师现场示范、演示，提高了学生对专业服务技能操作掌握限度，同步也注重了教学内容实用性。勉励学生运用寒暑假去酒店顶岗实习，积累经验，提高学生理论联系实际能力。
7）其她教学手段 ：现场参观、座谈会、交流互动、专项讲座、观看多媒体等教学方式。
4.2 师资队伍建议
课程专任教师要具备本科以上旅游管理专业有关学历，在酒店实践时间不少于6各月，最佳具备有关酒店管理人员职业资格证书。公司兼职教师要具备专科以上学历，在酒店工作不少于3年，从事酒店管理工作不少于1年。专兼职教师比例为1:3。
4.3 考核评价建议
教学评价建议酒店管理概论组织与实行学习情境表1~表3。

酒店管理概论组织与实行课程评价表1
学习情境一
酒店常识和发展趋势知识考核
成绩比例（%）
60（15*4）
考核点及占项目分值比
建议考核方式
评价原则
优（90~100）
良（80~89）
中（70~79）
及格（60~69）
1.小构成员互相协作及对项目贡献限度
小组自评
拟定每个小构成员贡献系数（0~1），贡献系数×小组项目得分=个人得分
2.项目成果（60%）
小组互评
*0.4+教师评价*0.6
项目成果非常精确地符合任务规定，格式符合原则、内容完整，有鲜明特色
项目成果较精确地符合任务规定，格式符合原则、内容完整
项目成果符合任务规定，成果格式稍有瑕疵、内容欠完整
项目成果基本符合任务规定，内容欠完整、格式不太规范
3.交流及表达能力（20%）
教师评价*0.6+小组互评*0.4
语言流畅、用语专业、思路清晰、声音洪亮、反映敏捷
能用专业语言对的较为流利地开展培训，声音洪亮
能用专业语言对的地开展培训
能用专业语言基本对的开展培训，无重大失误
4.学习态度（10%）
教师评价
小组能积极、及时完毕教师布置任务，成员参加度高，任务完毕质量高，并协助教师教学
积极、及时完毕教师布置任务，成员能积极参加
能积极完毕教师布置任务，成员能积极参加
能积极完毕教师布置任务
5.团队合伙精神（10%）
教师评价
具备良好团队合伙精神，热心协助小组其她成员
具备较好团队合伙精神，成员所有参加
具备团队合伙精神，能与小组其她成员合伙完毕任务
能配合小组完毕项目任务

酒店管理概论组织与实行课程评价表2
学习子情境二
酒店通用管理知识
成绩比例（%）
20（10*2）
考核点及占项目分值比
建议考核方式
评价原则
优（90~100）
良（80~89）
中（70~79）
及格（60~69）
1.小构成员互相协作及对项目贡献限度
小组自评
拟定每个小构成员贡献系数（0~1），贡献系数×小组项目得分=个人得分
2.项目成果（60%）
小组互评
*0.4+教师评价*0.6
项目成果非常精确地符合任务规定，格式符合原则、内容完整，有鲜明特色
项目成果较精确地符合任务规定，格式符合原则、内容完整
项目成果符合任务规定，格式稍有瑕疵、内容欠完整
项目成果基本符合任务规定，内容欠完整、报告格式不太规范
3.交流及表达能力（20%）
教师评价*0.6+小组互评*0.4
可以运用流畅、专业语言简介成果，思路清晰、声音洪亮使人印象深刻
能用流畅、专业语言对的较为流利地开展培训，声音洪亮
能用流畅、专业语言对的地开展培训
能用专业语言基本对的开展培训，无重大失误
4.学习态度（10%）
教师评价
小组能积极、及时完毕教师布置任务，成员参加度高，任务完毕质量高，并协助教师教学
积极、及时完毕教师布置任务，成员能积极参加
能积极完毕教师布置任务，成员能积极参加
能积极完毕教师布置任务
5.团队合伙精神（10%）
教师评价
具备良好团队合伙精神，热心协助小组其她成员
具备较好团队合伙精神，成员所有参加
具备团队合伙精神，能与小组其她成员合伙完毕任务
能配合小组完毕项目任务

酒店管理概论组织与实行课程评价表3
学习情境三
有关技能知识考核
成绩比例（%）
20（10*2）
考核点
建议考核方式
评价原则
优（90~100）
良（80~89）
中（70~79）
及格（60~69）
1.组织小组
教师评价
组织井然有序，时间安排合理，现场布置恰当，效果非常抱负
组织井然有序，时间安排合理，现场布置恰当
组织井然有序，时间安排合理
通过组织，基本完毕了安全活动任务
2.安全演讲
评委评审
见附1：安全演讲评分表
3.安全辩论赛
评委评审
见附2：辩论赛评分原则

附1： 酒店安全知识辩论赛活动评分表
姓名

演讲题目

序号
评分项目
权值
评分原则
得分
1
演讲内容
40分
规定演讲内容紧扣主题，主题鲜明、深刻，格调积极向上，语言自然流畅，富有真情实感。

2
语言表达
20分
规定声音洪亮，口齿清晰，普通话原则，语速恰当，表达流畅，激情昂扬。讲究演讲技巧，动作恰当。

3
形象风度
20分
规定衣着整洁，仪态端庄大方，举止自然、得体，体现朝气蓬勃精神风貌；上下场致意，答谢。

4
与否脱稿
准时完毕
10分
脱稿演讲给5分，不脱稿该项0分；4至6分钟完毕演讲给5分，超时或少时该项0分。

5
综合印象
10分
由评委依照演讲选手临场体现作出综合演讲素质评价。

评委

总 分

附2：辩论赛评分原则
一、辩手评分原则（注：满分100分）
1．辩手个人语言表达能力（40分）
2．辩手个人辩论艺术、技巧（40分）
3．辩手个人形象、气质（20分）
辩手
语言表达能力
辩论艺术技巧
个人形象气质
最后得分
正方一辩

反方一辩

正方二辩

反方二辩

正方三辩

反方三辩

正方四辩

反方四辩

二、整体评分原则（注：满分100分）
1．辩题中心明确，主旨突出（50分）；
2．论点有创意、论据充分（20分）；
3．整体配合（30分）；
4．最后得分：各辩手最后得分之和+整体评分最后得分

整体配合
辩题中心
创新思维
最后得分
正方

反方

4.4 教材选用和编写建议
4.4.1.教材
[1]吉根宝.酒店管理实务[M].北京：清华大学出版社,.
[2]蒋丁新.酒店管理实务[M]（第4版）.东北:东北财经大学出版社,
4.4.2参照书
[1]郑向敏.当代酒店管理[M].上海:上海三联出版社,.
[2]徐文苑.当代酒店管理实务[M].北京:清华大学出版社，
[3]马彦纯.当代酒店概论[M].北京:高等教诲出版社..
4.4.3参照资料
《国家星级酒店评估原则》，国家旅游局制定，修改版
4.5 课程资源开发与运用建议
课程资源是决定课程目的与否有效达到重要因素，课程资源应当具备开放性特点，适应于学生自主学习、积极探究。
为适应基于工作过程课程改革和行动导向教学模式开展，必要大力开发与课程有关教学设计、学习评价表、实训指引书、教学课件、教学视频等教学指引文献。
4.6 其他阐明
无

编制人：黄敏
审核人：
编制日期： 6月10日