国际酒店员工手册模板.doc

君诚国际酒店职员手册总经理欢迎辞亲爱全体职员：您好！我衷心地祝贺您成为西安君诚国际酒店一员，对于您加入我深感荣幸并由衷快乐。当您拿到这本职员手册时起，标志着您已正式成为君诚大酒店一员，标志着我们相互了解、亲密合作，共同奋斗历程开始。此时此刻，你应该为你选择而骄傲，我们也为你选择而自豪。在此，相信我们会在君诚国际酒店愉快地渡过我们人生中一段关键时光！来宾就是上帝。为来宾提供优质服务，是我们职业要求，是酒店服务水准关键标志，更是酒店人个人素质和文明程度外在表现。成功酒店需要优质服务，殷勤态度，高效工作和高尚职业道德，这要依靠包含您在内每一名职员努力。作为君诚国际大酒店职员，除了应该含有优异道德品质，良好文化修养，还必需有熟练专业技能和规范行为举止；我们成功是经过您不懈努力而取得，而您未来也是我们事业中关键而不可分割一部分。“四处留心皆学问”。所以，期望大家把握每一个机会不停提升自己，提供优质服务，为酒店繁荣做出自己贡献；相信经过你出色工作，你将成为同行业中佼佼者。伴随酒店业务不停发展，为了和您分享酒店成功，我们制订了全方面培训发展计划，期望大家能充足展示自己才能，在这里实现自我价值和人生目标。为了方便您工作，我们准备了这本手册，其中概括了酒店政策和方法，您在酒店供职期间应有权利、福利和应尽责任和义务，请仔细阅读。假如你最终选择了这份工作，期望你能够调整工作心态，珍爱工作机会，严格根据手册要求要求自己，以尊重自己今天所做选择。同时假如您有需要话，不管是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，酒店大门一直是敞开，您会立即得到管理人员和人力资源部帮助。请大家记住：这本手册不是束缚我们绳索，而是指导我们走向成功桥梁；不是禁锢我们手脚，而是给我们腾飞翅膀。现在，让我们紧紧握住双手，共同播种明天期望，我相信经过大家齐心协力，我们明天会愈加灿烂和辉煌！最终，再一次欢迎您加入西安君诚国际酒店，共享我们事业成功喜悦。期望你在这里工作能成为你人生和事业一个新起点，期望我们能够成为事业上伙伴，生活中好友，共同发明属于我们自己美好明天！祝好总经理第二章 劳动管理条款2.1公平对待承诺酒店政策是任何时间，皆以尊重、公平态度对待每一位职员。职员聘用、晋升或培训基于个人资历和工作表现，和种族、肤色、性别、宗教、价值观、年纪、工龄、伤残等完全无关。2.1招聘标准依据应聘者工作业务知识、教育程度、个人素质、身体情况、仪容仪表等条件，甄选最好人员。2.3身体检验新职员应在指定卫生防疫部门参与检验并取得健康证实后，方可被酒店录用。职员每十二个月体检一次，若发觉职员患有传染性疾病，且在医疗期内不能痊愈者，将根据中国劳动法（以下简称劳动法）及相关法规要求办理。2.4劳动协议（1）依据劳动协议法、劳动法及相关法律法规要求，酒店所录用职员依据用工条件实施劳动协议制，并签署劳动协议，该劳动协议应经酒店和职员双方认可；（2）劳动协议自签署之日起生效，并含有法律效力，双方必需严格实施；（3）职员受聘时必需仔细阅读其内容而且签字确定，一式叁份，各自留存；（4）劳动协议期满即时终止，经酒店和职员本人达成一致时方可续签劳动协议。2.5试用期（1）新职员入店均需经过二至六个月试用期，试用期包含在协议期内；（2）在试用期内，雇佣双方均可提前三天以上书面形式通知对方，终止雇佣关系，不然将按实际工作天数赔偿工资；（3）职员升职或调转其它部门，应符合8级（含8级）以上职员服务满十二个月，8级以下职员服务满六个月标准，在晋升或调转后新岗位也必需经过三个月试用期；（4）在晋升和调转后如不适应新岗位，则退回原部门或由酒店决定安排其它岗位。2.6工作时间（1）在酒店根据劳动法要求天天8小时（不含用餐时间）工作制。天天工作时间及休息日依据工作需要安排；（2）未经部门经理同意（紧急情况除外），职员不得在工作时间内离开岗位；（3）如部门依据工作需要要求职员加班，加班时间给补休，补休假必需在九十天内完成。（4）除非得到部门经理同意，不然职员不得在休息日及下班时间在酒店逗留。2.7调职、晋升和降级 （1）依据工作需要，酒店有权调动职员工作。8级（含级）以上职员在原岗位上服务满十二个月，8级以下职员服务满六个月，方可申请调换部门，并征求本部门经理意见，再经考评取得相关部门经理和管理层同意方可办理相关手续；（2）依据职员表现及工作能力，酒店将给职员升职奖励或降级处罚，其工资也将对应调整；（3）酒店晋级方针是首先从酒店内部提升合适人选，以职员工作能力和工作业绩作为提升依据，8级以下职员服务满六个月方符合晋升条件，试用期内职员通常不考虑提升。2.8辞职 在试用辞职必需以书面形式提前三天通知酒店，不然须向酒店支付三天酬劳作为赔偿。试用期满，正式职员最少提前1个月，临时工最少提前7天以书面形式提出辞职请求，不然支付酒店30天或7天工资以示终止雇佣关系。职员最终工作日，以部门经理在辞职申请表上签字确定当日起计算，不然酒店将作为旷工解聘处理。2.9职员评定酒店定时对职员工作效率、工作态度等方面进评定。试用期满评定一次，以后每六个月评定一次。职员评定有利于酒店对表现优异职员给表彰、奖励或提升。评定表将统计存入职员个人档案。2.10旷工 任何职员连续旷工三天以上，则视为自动离职，依据劳动协议，酒店有权要求职员赔偿。2.11违纪解聘职员受到最终警告处分后，若再次违反酒店规章制度或工作行为严重触犯酒店要求而被立即解聘者，酒店将不予任何赔偿。2.12第二职业 酒店在职职员不可从事第二职业及商业活动。213近亲聘用酒店不可聘用职员亲属（父母、配偶、儿女和弟兄姐妹），特殊情况需经酒店总经理书面同意。酒店内部职员之间结婚或成为姻亲，酒店管理层有权调整或改变其中一人工作岗位及部门。2.14良好工作环境酒店有义务人职员提供一个不受打搅工作环境，如有任何雇员受到任何形式（语言或生理）干扰，可和部门经理、人力资源经理或总经理直接联络。一切调查将在完全保密中进行。第三章 工资3.1工资组成由基础工资、岗位工资、浮动工资、全勤工资四部分组成。3.2工资发放职员工资于每个月定时以银行自动转账（工资卡）形式发放，如遇假期顺延。3.3工资调整酒店依据年度经营情况或职员职位变动情况调整职员工资。第四章 职员福利4.1年假（1）职员在酒店边续服务满十二个月，即可享受有薪年假。职员首2年服务期满十二个月可享受五个工作日有薪年假。满两年服务期后，服务年限每增加1年，年假增加1天，最多不超出12天。（2）职员应最少提前七天申请年假，并取得本部门及人力资源部同意。部门经理申请年假须人力资源部审核报总经理同意。有薪年假应在下十二个月度年假之前休完，不然将自动作废。4.2法定假日职员均可享受国家要求法定假日。假如职员在法定假日上班，将按国家相关要求实施。（1）元旦 一天（一月一日）（2）春节（农历新年） 三天（除夕、农历初一、初二）（3）清明节 一天（4）劳动节 一天（五月一日）（5）端午节 一天（农历五月初五）（6）国庆节 三天（十月一、二、三日）（7）中秋节 一天（农历八月十五）（8）部分职员享受法定公众假日。4.3病假（1）酒店职员因患病或非因工负伤，需到市级以上医院就诊。通常门诊病假不超出三天。（2）职员每个月可享受一天有薪病假，每十二个月十二天，不得预提，职员在生病住院时，凭市级医院开具相关证实可申请累计使用当年度内未休有薪病假；有薪病假本年度有效，过期作废。（3）在有薪病假（十二个工作日）之外发生病假为无薪病假。（4）急诊（如无法行、走、意外事故等），必需立即通知所属部门或人力资源部，酒店将做出妥善安排。职员须在返岗后二十四小时内办理补假手续。逾期作旷工处理。（5）门诊病假需出具就诊病历、挂号单、缴费单及医生开具诊疗证实原件（病假证实须市级以上医院出具）。4.4事假酒店不激励职员申请事假，特殊情况应先经过部门经理书面同意，再交人力资源部确定；各部门经理事假由总经理同意。事假最长不得超出7天。4.5特殊有薪假（1）产假 在酒店连续工作满2年职员，并符累计划生育法可享受国家要求产假（产假连续计算）。产假须提前三十天申请（特殊情况例外），其福利待遇按国家要求办理。（2）婚假 依据劳动法相关要求，符正当定婚龄并在酒店工作满十二个月职员，持结婚证原件申请有薪婚假七天（婚假连续计算，其中包含法定休假及公众假期）。婚假须在结婚证签发三个月内使用，逾期无效。婚假须提前15天申请。婚假不可保留或用其它方法支取。（3）丧假 职员直系亲属（包含：配偶、父母、儿女）逝世，酒店将给三天有薪丧假；弟兄姐妹、岳父母、公婆、祖父母逝世，给有薪假一天。丧假必需于办丧事时一次使用，不能保留或以其它方法支取。（申请丧假时，应出具死亡证实复印件）（4）工伤假 职员因工受伤，酒店给工伤假。职员因工受伤时，应持工伤事故汇报单、病例及医院开具休假证实申请工伤假。工伤休假期间待遇根据国家相关要求实施。（5）搬迁假 职员家庭住房搬迁，持单位或购房证实，可享受一次一天搬迁假。4.6职员餐厅（1）酒店为当班职员天天提供两餐无偿当值工作餐。（2）职员凭餐卡用餐，此卡仅限本人使用，不得转借她人使用。（3）用餐时应保持职员餐厅整齐、洁净，按量取食，遵守职员餐厅规章制度。（4）未经许可外来者不得在职员餐厅就餐。若需就餐，须填写外来售货员就皮包申请表并经人力资源部同意后方可就餐。4.7雇主责任险（1）酒店按相关保险计划支付保险企业；（2）职员发生工伤应立即向其所属部门经理汇报并填写工伤事故汇报表，经人力资源部审核，酒店将按保险计划及国家相关要求给予处理。4.8制服酒店为职员提供制服。职员有责任妥善保管自己制服。如非工作需要或未经尤其许可，职员不得穿工服外出。职员需更新制服时，由所在部门经理报人力资源部，经同意并开具制服领用调换单到布草房办理相关手续。鞋和名牌也属于制服一部分。4.9职员宿舍酒店因工作需要为职员提供住宿。住宿职员应遵守宿舍规章制度，并按相关要求办理入住手续。4.10奖励为了激励职员，认可其杰出工作表现，酒店将给一定物质或精神方面奖励，如拾金不昧奖、季度优异职员、年度优异职员等奖项。同时依据酒店经营情况及职员表现额外奖励职员有薪假期，外出旅游或培训。4.11职员活动酒店为职员组织各项康乐活动。如职员生日会、体育项目比赛、职员文娱活动等，以促进职员身心健康和文化生活，增强酒店凝聚力。第五章 职员培训和发展我们相信职员是酒店最珍贵财富和资源。我们有责任提供各方面培训，提升职员素质和技能，以达成服务标准和要求。5.1新职员培训为了让职员在新工作环境中能有个良好开端，酒店将开设新职员入店培训，关键内容有：酒店介绍、多种规章制度、仪容仪表、消防安全、服务意识及服务理念，参观酒店营运设施等各项知识。5.2语言培训酒店经过多种形式对职员进行英语培训，提升职员和外籍客人沟通水平。5.3工作技能培训和管理技能培训职员须定时参与酒店组织各项职员岗位知识及操作技能培训，以提升职员在工作中服务标准。同时酒店为主管级以上职员安排各项管理技能培训。5.4交叉培训酒店依据工作需要及职员表现，选派职员参与酒店外培训。5.5培训费赔偿要求职员在协议期内提出辞职或因个人违规被酒店解除协议，须赔偿酒店出资培训费。具体赔偿标准以双方签署培训协议为准。第六章 规章制度6.1职员关系上下级之间、职员之间应以礼相待，相互合作，职员应切实实施直属上级指派各项任务。6.2职员个人统计及人事信息变动全部和工作相关职员个人信息发生改变，职员应立即通知人力资源部。职员个人资料，属于机密，除人力资源部专职人员外，其它人员不得随意查阅或问询。职员个人信息指：（1） 家庭住址或电话；（2） 家庭内部情况（如结婚、生育、离婚、死亡等情况）；（3） 进修经过考试及各类学历证实或培训证实；（4） 女性职员妊娠、预产期；（5） 劳动能力改变；（6） 紧急联络人；（7） 身体遭受损伤情况。职员因未汇报上述情况而造成损失，将由本人负担。全部个人资料或个人文件必需属实，凡隐瞒或提供虚假个人资料将受到解聘之纪律处分。6.3出入证出入证由酒店发给每个职员且只许可本人使用，不得涂改或转让。此出入证用于职员进出酒店及职员宿舍等。如有遗失，应到人力资源部办理并交纳人民币20元工本费。职员出入证属于酒店物品，职员离职时应将出入证交还人力资源部。6.4考勤（1） 职员上班必需提前10分钟，下班推后10分钟，亲自到打卡室打卡，替换她人刷卡或请她人为自己刷卡，均属违反酒店要求，将受违纪处分；（2） 职员必需按时上下班，不得无故早退或私自离开工作岗位；（3） 因公外面未能立即打卡者，经部门经理签字确定。6.5更衣柜/更衣室酒店为职员提供更衣柜，职员应保持柜内清洁卫生，不得在柜外挂衣服，不得在柜内存放食品、私人珍贵物品及大量现金，易燃易爆、有毒、有异味物品及任何违禁物品。更衣柜不得私自换锁、调换或强行开启，由此而造成任何损失由使用者赔偿。个人物品丢失，酒店不予赔偿。酒店保安部和人力资源部将定时检验职员更衣柜。若有更衣柜钥匙遗失，职员须交纳人民币10元作为赔偿。6.6职员出入口职员上下班必需经指定职员出入口，非当班或非工作需要不得从大厅或其它出入口出入。酒店保安人员有权阻止职员使用酒店正门及其它客用通道。6.7私人电话及访客（1）除非发生紧急情况，职员不得将酒店电话作私人之用。接听私人电话必需简短扼要，不然会影响员式个人表现。（2）未经酒店管理人员许可，职员不得在酒店内会见亲友。（3）未经部门经理许可，职员在岗时，不得随身携带和使用私人手提电话。6.8客用设施除工作需要外，职员未经同意不得使用客用设施，不得随意在大厅走动。6.9工作区域职员上下班时只能在和自己工作相关区域内活动，严禁在其它区域逗留。6.10申请人事证实凡需酒店出具人事方面证实，职员必需做出书面申请，经部门经理同意后，由人力资源部出具证实。6.11携带物品出入任何职员不得随意携带酒店物品或类似酒店物品出入酒店，除持有酒店出具出门证外，不然保安人员有权扣留。6.12消防和紧急情况火灾是酒店面临最大危险，全体职员有责任掌握酒店多种消防设施使用。职员必需遵守安全条例，对消防引发足够重视。酒店对于任何紧急事件发生，有一定处理程序，职员有责任向部门经理咨询，同时了解必需抢救程序。6.13计算机及网络操作要求（1）酒店职员有责任珍惜酒店财产。其中包含：计算机主机、打印机、显示器、光盘、磁盘、驱动器等其它附件，包含电脑软件（即程序，数据）；（2）只有已注册酒店或个人商业软件系统才能在酒店电脑中使用；（3）酒店购置软件和酒店电脑部认可软件方可用于酒店电脑；（4）除原包装购置磁盘，其它软件不管起源，全部必需经过专业电脑病毒检测后才能用于酒店电话；（5）包含敏感或保密数据电脑全部必需用特设安全程序加以保护，避免未经授权使用。（6）提供给职员密码，或职员自设密码，全部必需保密，不得向她人透露。密码要常常变换，最少每二个月一次；一旦认为泄密，就应立即更换；（7）全部密码全部要有统计，并保留在密封信封里，由电脑部职员保留；（8）未经授权，职员不得改变电脑软件和硬件设置，也不得变更电脑中储存数据；（9）只有在使用部门书面同意并登记立案情况下，电脑才能搬离原位或带回家使用；这类电脑移动必需在妥善保护情况下进行；酒店保留对因职员疏忽造成损失索赔权；（10）曾被搬动或带回家电脑，在运回酒店重新工作之前，全部必需进行电脑病毒检验；（11）Pc工作必需负担两方面责任，首先要确保酒店数据资料不被泄密，第二要确保酒店电脑不受电脑病毒侵害而正常运行；（12）其它未包含在内内容以酒店电脑房具体相关要求为依据。6.14仪容仪表标准职员制服：（1）职员上班必需穿着工作制服；（2）职员应保持制服洁净整齐，无污渍，无开线处；皮鞋保持亮洁；（3）职员因使用制服不妥而造成损坏或因保管不妥而遗失，应照价赔偿。名牌：（1）新职员入店时，人力资源部将发给职员名牌。职员在离职时须将名牌交还人力资源部；（2）职员当班时必需在左胸前佩戴名牌；（3）职员若将名牌遗失，须到人力资源部办理补发手续，同时缴纳成本费人民币20元。面部：（1）清洁、无油渍；（2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮；（3）男士须天天剃须；（4）若近视，眼镜款式应简练、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线职员不得佩戴有形眼镜。口腔和牙齿：（1）口腔无异味，上班期间不能吃葱、蒜、韭菜等有异味食物；（2）饭后刷牙或漱口。手部：（1）手要洁净，光滑；（2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超出指甲2mm；（3）女职员可途透明指甲油（餐饮服务人员除外）。饰物：（1）职员只可佩戴一对简练耳钉或士兵径小于1厘米耳环；（2）项链不准露在工作服外；（3）手表款式简练、大方、不夸张；（4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简练，特殊情况时，按部门要求实施；（5）餐饮人员按卫生防疫部门要求工作期间不得佩戴戒指。6.15保密制度未经许可，不得将酒店及集团保密文件、商业信息透露给她人，不然将给予纪律处分。6.16新闻采访在任何情况下，未经授权，任何职员均无权代表酒店和相关隶属、合作单位向公众或媒体作任何谈论、回复或评判，全部相关问题全部应由营销部和总经理办公室做出解释和回复。6.17吸烟职员只能在指定吸烟区吸烟。6.18失物招领（1）在酒店范围内拾到客人或职员遗失物品应立即上交给客房部失物招领处并作具体统计；（2）职员如遗失私人财物，应立即向部门和保安部汇报。6.19离职手续 离职职员必需在最终工作以后一周内到人力资源部办理离职手续并交还酒店物品，如：出入证、职员手册、更衣柜钥匙、制服、名牌、卧具等物品。未能按期办理者，酒店将根据要求给予处理。6.20打电话1、工作电话应简明扼要。2、接打电话，回复应亲切、热情、爽朗。3、对有急需回复问题，应正确、具体地做出说明。4、铃响三声以内接起电话。5、接起电话，首先问好，然后自报部门名称。6、讲话要有条理，不了解地事情不要轻易回复。7、不要使用客人难以了解酒店省略语或术语。8、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。6.21工作场所1、做好本职员作，不给同事添麻烦。2、努力建立一个相互信赖、相互帮助关系，但要有一定礼节。3、有失误或纠纷时，首先反省自己。4、对工作应主动、主动。5、不要将个人感情带到工作中去。6、向同事借东西时，要事先取得同意并一定归还。7、不管在酒店内外，全部不要背地议论她人。8、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。9、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。6.22客人投诉当碰到客人投诉时，处理方法以下：1、 细心聆听，并加以统计。2、 如在职权范围内，应先向客人道歉并立即采取补救方法，同时立即向部门主管汇报。3、 如超越本身职权，应通知大堂副理或请示部门经理。第七章 服务标准7.1认可客人并问候客人任何时候任何地方遇见客人时，先微笑并和客人保持眼光接触，然后礼貌地打招呼。7.2负起个人职责主动回复客人问题并满足客人需求，使我们服务热情，主动，快速，落实。7.3任何时候全部应使用热情礼貌语言和专业电话礼仪7.4不能许可我们客人不愉快地离开你有义务付出100%努力，使客人100%满意。7.5估计客人需求，并处理客人问题尽可能满足并超越客人期望，从小事着眼，服务无微不至。7.6充满乐趣时刻表现出充满无限乐趣假如客人看到职员对工作充满无限乐趣，这也会影响到客人在酒店感觉。全员销售意识作为酒店一员，不管您在哪个部门任职，您和客人每一次接触全部会给她们留下深刻印象，全部在有形、无形中宣传了酒店。细致入微服务、纤尘不染房间、光洁整齐餐具、色香味俱全菜肴全部充足表现了君诚酒店人追求和目标。酒店效益和全体职员利益密不可分。所以要时刻铭记“酒店事情，就是我事情。”在业余时间，请您不失时机向您亲朋好友及周围人介绍、宣传酒店设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为酒店多做贡献。第八章 安全守则8.1安全守则严格遵守酒店所制订各项安全方法及安全守则，是每位职员职责。预防意外发生，尽可能降低职员在工作中意外伤害和客人发生损伤可能性。（1） 职员须留心工作环境中任何潜在危险，一旦发觉立即汇报直属上司。（2） 职员不能在酒店内奔跑，应保持稳健行走步态。（3） 职员应用双手推进任何盛载物品手推车。（4） 使用梯子或登高工具拿取高处物品及进行高处作业须帮助完成。（5） 严禁使用破损工具及设备，以免造成损伤。（6） 提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿力量而非用背部搬取重物。（7） 必需遵守指定区域“严禁吸烟”通告。（8） 全部工具，必需得到安全保管。未经许可，不得私自修理破损或有故障机电设备。（9） 职员如发觉任何不安全工作情况及操作程序，应立即向部门主管汇报。（10） 不管工作中事故或伤害怎样轻微，必需以事故汇报形式上报部门经理。如未在二十四小时内做出书面汇报，酒店将不负责任。（11） 工作中对操作方法有疑问，应多请教并立即请求直属上司，不要主观臆断。（12） 搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请她人帮助。（13） 应保持工作环境整齐，使用完设备、工具、仪器后应物归原位，如有泼洒、溢物立即擦洁净。（14） 当工作场所出现任何不安全原因时应立即排除。（15） 当客人发生意外时，应立即通知值班大堂副理。8.2紧急事件除火警规则外，酒店还制订了其它紧急事故处理程序，职员必需严格遵守。在紧急情况下，职员将有可能被要求超时工作，并尽一切努力确保酒店正常运作。8.3安全和防火为确保客人、职员安全，立即消除和避免可能发生灾难，请仔细阅读以下事项。 预防火灾（1） 在指定地点吸烟并使用烟灰缸；（2） 烟头要确定熄灭后再放入专用容器内；（3） 和防火相关设备、器具只能放在指定地点，不能移作它用；（4） 在用火区域要注意清理整理物品，切忌周围有易燃物品；（5） 防火优先设备使用前、后均需仔细检验，确定安全；（6） 工作完成后，一定要关闭煤气总开关，确定电品插头是否被拔下；（7） 发觉糊味等异常现象，应注意查看并要立即通知，报警电话7119；（8） 严禁在100瓦以上电灯周围放置易燃物品（其放置距离按相关要求实施）；（9） 发觉电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班经理汇报；（10） 厨师下班前必需再次检验全部燃气设备、电器是否关闭。 安全方法和程序认真学习和本部门安全消防相关安全方法，和处理这些安全、消防事件所应遵照程序，以保障客人和职员人身、财产安全。（1） 安全方法假如发觉可疑人员在酒店内走动或发觉异常情况，要立即汇报周围保安人员或上级主管。（2） 防火方法保持镇静，不要惊慌失措。A 使用酒店内电话报火警；B 通知总机，汇报火警发生正确地点；C 利用现有灭火设备主动扑灭火焰；D 若火情可能造成生命危险时，则应帮助及指导相关人员利用防火通道楼梯撤离现场；E 在失火区域内关闭全部门窗；F 呼叫周围同事支援；G 不可使用电梯。 电梯故障（1） 受困：按“铃”键向工程部汇报；（2） 被挤：向工程部汇报解救，若职员本人或发觉相关人员有受伤迹象，须立即通知酒店保安部和大堂副理。第九章 纪律处分及程序9.1目标纪律处分及程序是职员行为标准也是部门主管衡量标准。酒店政策是帮助职员更正错误并提升工作表现，期望全体职员认真推行。9.2标准（1） 管理层以事实为依据，将实施轻、重不一样类别方法；（2） 若所犯过失未在职员手册中提及，在给处分之前，应同人力资源部共同商议、决定怎样处份；（3） 在做处理决定时，全部过失记载和证实全部必需提交人力资源部；（4） 在每一项纪律处分全部必需向当事职员解释清楚，并许可职员对处分决定发表不一样意见；（5） 职员须在“职员违规通知书”上署名认可，如职员拒绝在“职员违规通知单”上署名，则以见证为据，处分一样生效。9.3纪律处分种类（1） 口头警告职员第一次触犯甲类轻微过失，部门经理将给口头警告；（2） 书面警告若职员在三个人二次重甲类过失，或触犯乙类过失，将给一次书面警告；（3） 最终警告若职员在三个月内二次重犯乙类过失，或六个月内连续签发三张过失单再违纪将给最终警告。经最终警告后，若十二个月内再犯任何过失，将视情节轻重分别给开除或其它处分。 职员被处分，将给本人签署职员违规通知单，并同时从当月工资扣除对应罚款。其标准为：口头警告罚款20元，书面警告罚款40元，最终警告罚款80元。9.4停职调查在对违法行为进行调查期间，酒店可对该职员做出无薪停职处理，而无薪停职通常不超出十四天。若调查结果证实该职员是无辜，则该职员停职期间工资给补发并调回原岗位。职员因触犯社会治安管理条例或触犯法律，而受司法部门处理期间，无薪停职期可顺延至有处理结果为止。9.5解聘职员触犯丙类过失或在最终警告后再一次违反乙类过失将作解聘处理。触犯政府法规被劳教、拘留或判刑者等，酒店可立即解聘。以上两项能够不预先通知职员且不给职员资赔偿。对工作造成严重损失，酒店将有权视其具体情节追究法律责任。9.6处分撤销口头警告发出六个月内，书面警告和最终警告发出十二个月内，如职员表现皆符合要求，未被再次获发警告书，则该警告书自动失效，不作为下次警告延续。9.7职员上诉酒店管理人员应认真聆听职员问题或投诉。假如职员对其工作不满或有怨言，可按以下步骤处理，如违反此程序将给书面警告处分：（1） 首先职员应直接向主管人员反应。（2） 如主管人员无法处理，应向部门经理反应。（3） 如部门经理也无法妥善处理，应向人力资源部反应。（4） 当以上步骤全部无法得到满意结果，可要求人力资源部报总经了处理。9.8过失种类甲类过失（1） 上班时制服着装不适当或不穿制服。（2） 仪态、举止违反仪容仪表要求。（3） 不使用指定职员通道。（4） 在工作场地大声喧哗。（5） 下班后或非工作日在酒店逗留。（6） 违反更衣室要求。（7） 未经许可私自穿工服外出。（8） 将食物私自带出职员餐厅。（9） 在职员餐厅以外地方进食。（10） 使用内部电话办理私人事务。（11） 工作时，收听收音机或录音机或播放器或看和业务无关书刊。（12） 随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画、破坏卫生整齐。（13） 不礼貌地高声和客人、上司、同事说话。（14） 无故迟到或早退（一周内二次以上）。（15） 工作时不佩戴名牌。（16） 上下班不打考勤卡。（17） 工作或服务效率欠坐佳，工作粗心大意。（18） 在吸烟区以外地方吸烟。（19） 未经许可在当班时使用私人手机。（20） 未经许可带亲戚、好友等进入酒店。（21） 浏览、访问和工作无关网站。（22） 浪费酒店资源，如丢弃单面使用过纸张，下班时不关灯、空调等。（23） 违反本部门规章制度。乙类过失（1） 对上层、同事、客人出言不逊。（2） 当班时睡觉、看杂志、打牌。（3） 私自调换更衣柜或私自加锁。（4） 喧华、粗言秽语或扰乱酒店安宁。（5） 私自使用客用设施或客用物品。（6） 拒绝授权人员检验手袋、包裹等。（7） 损耗、损坏客人物品或酒店设施。（8） 挑拨打架事件。（9） 在酒店内售卖或兜售私人物品。（10） 不服从上级工作安排或消极怠工。（11） 偷吃酒店或客人食物。（12） 私自进入禁区。（13） 让她人代打卡或替她人打卡。（14） 不立即上交拾到物品和金钱。（15） 向客人索要小费。（16） 非因工作需要而私自和客人接触。（17） 在上班时间，私自离开工作岗位或到其它部门闲荡。（18） 旷工一天。（19） 当月迟到或早退三次以上（含三次）。（20） 违反职员餐厅规章制度。（21） 在职员更衣柜中存放酒店物品。（22） 违反职员住宿要求。（23） 私自张贴或涂改、撕毁通告栏内任何通告。（24） 疏忽大意而造成工作损失。（25） 接到加班通知后无故不到岗。（26） 未经许可驾驶或动用酒店运输工具，机械设备。（27） 私自使用电脑游戏软件或未经许可软件。（28） 无充足理由有意拒绝主管工作安排。（29） 违反消防安全要求或私自动用消防器材。丙类过失（1） 殴打她人或相互打斗。（2） 和客人争吵。（3） 未经同意私配酒店工作钥匙。（4） 撰写匿名恐吓信或危害威胁她人。（5） 向客人或同事索取金钱或其它酬劳。（6） 作不首先或猥亵交易。（7） 携带或收藏违禁品，如枪械、易燃易爆物品、黄色书刊等。（8） 泄漏酒店机密情报，伪造文件意图行骗。（9） 私换外币。（10） 偷窃，私拿酒店、客人或同事物品。（11） 窥视或监视客人私生活。（12） 接收任何形式贿赂或向她人行贿。（13） 酒店内赌博或围观赌博。（14） 因渎职而造成酒店财产或声誉严重损失。（15） 利用职权收取回扣，损害公共利益。（16） 触犯国家任何刑事法律或外事纪律。（17） 无故连续旷工三天以上（含三天）。（18） 遗失酒店珍贵物品而造成经济损失。（19） 有意不遵守上司或酒店当局发出正当指令。（20） 非因工作需要，未经客人许可而进入客人房间。（21） 未经许可，在酒店内贩卖、募捐或散发印刷品。（22） 当班时酗酒，酒后上班或服用麻醉药等类似药品。（23） 发表虚假或诽谤言论，影响客人或其它职员声誉。（24） 伪造病假证实。（25） 提供虚假资料或隐瞒事实。（26） 性骚扰。（27） 参与或支持色情、毒品活动。（28） 参与任何邪教组织。（29） 私自挪用公款。（30） 利用酒店经营场所、设施进行非法经营所得中饱私囊。职员因个人行为（管理人员管理不善）造成酒店经济损失，责任人除按酒店要求负担应负责任外，按以下要求赔偿酒店损失：1. 造成经济损失5万元以下（含5万无），责任人赔偿10%50%；2. 造成经济损失5万元以上，由酒店管理层研究决定责任人应赔偿金额。任何由酒店增补条款将自动成为酒店职员行为规则一部分，酒店也可依据需要降低或降低以上标准。第十章 职业态度 酒店一切培训和实践目标是为了培养职业态度。以下列出职业态度关键点有利于您培训、发展计划。才能酒店业服务技能提升是经过工作经验积累，但对职业申请者首次观察仍应重视其天赋才能。在有压力情况下，申请者如能平静详尽地回复问题，那么在极端繁忙酒店工作也会有一样表现。好学，待人热情也是本行业成功关键原因。细致工作应小心细致，养成良好工作习惯就会提升工作效率，而且小心细致地工作能够避免对自己和她人造成伤害。迅捷工作快速、高速是酒店业无形资产。既要确保正确、又要节省时间才能达成快速高效目标。能力培养良好工作习惯就是提升能力。职员应不停学习、进步。从而满足客人及酒店需要。主动性主动推行职责，无须提醒便能完成任务而且改善工作方法。独立性不管主管是否在场，自觉职员总能坚守岗位。忠诚对酒店忠诚职员总是致力于维护和发送酒店声誉，并意图使她们免遭她她非议。接收指令，聆听提议遵守政策、规则，主动听取她人意见，依据不一样时间、不一样需要对工作做出调整，以确保客人需要。老实作为本行业最突出要素之一，老实并非专指金钱这首先，而且更有广泛含义，包含现款、支票处理和言辞、时间、服务内容正确到位。自信心自信是成熟象征，是优异职员象征，只在训练有素职员才愈加自信。忍耐尽可能站在她人角度看问题，保持开阔心胸，尊重她人意见。赢得争论唯一措施是避免争论。人格特征人格特征不是静止，也不是一成不变。它是能够发展、训练和塑造。所以在工作学习中必需常常完善和发展人格生气特征。智力酒店业要求职员有很高智力，因为它要求职员掌握很多知识、技能，要求职员快速、细心和正确地完成工作和要求职员热心、礼貌地为客人提供杰出服务。教育机会学习是永无止境，所以应勇于接收她人指导和批评。任何时间全部得尽力找出问题发生原因，不耻下问。正如一句谚语所言，“知道怎么做人总找到工作，而知道为何这么做人总会成为她们老板。”抓住一切机会完成领导分配额外任务以充实和提升自我。仪表客人对酒店印象90%来自于职员仪容仪表。客人对酒店职员及管理人员外表期望较，所以在工作中应时记得注意仪表仪容。言词愉快、清楚、正确地表示见解，和客人保持眼光接触，并使用有效身体语言。大家喜爱轻松、愉快地交流气氛，假如表示不清楚，那就是无效沟通。倾听倾听是人际交往中关键原因。全神贯注地倾听，必需时提出问题。不要打断她人讲话。分析所听到内容，然后做出反应。勇于接收批评金无足赤，人无完人。不犯错误永远是不会进步。犯错误时应该坦诚地认可错误，然后更正。隐瞒错误，迟早会受到指责。学会批评和自我批评和从错误中吸收教训。机智学会在困境和危机中做事情。变劣势为优势，从而展现出超人机智和卓越领导才能。热情留心身边，你会发觉领导者总是充满热情。只要对工作充满热情，就会在工作中充满主动乐趣。友爱和同事团结友爱会令人工作愈加愉快。公平、善待全部职员和用户。幽默感幽默感不是指嘲笑她人弱点和缺点，而是能发觉事物有趣一面和能自我调侃和自我解嘲。第十一章 保护环境和节省能源11.1保护环境地球，是我们生存空间。保护环境提升每个人生存质量，关系到每个人利益。我们职员应时刻注意：（1） 不要乱扔物品；（2） 不要随地吐痰；（3） 尽可能少用塑料包装袋；（4） 不要在公共场所抽烟；（5） 保护绿色植物；（6） 保护清洁水源。11.2节省能源能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于中国来说能源危机亦日益严重。节省能源，保护能源应为每个生活在地球上人所重视。作为君诚酒店职员，必需对此加以重视，我们应随时关注以下问题：（1） 节省用水，随时关闭水龙头；（2） 节省用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部分电灯；（3） 节省纸张，使用有一面空白纸做稿纸及非关键文件；（4） 将一切能够再生物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁鑵、电池等送到指定位置。十二章 职员手册修订酒店管理层有权依据需要对职员手册内容进行和更新本手册解释权在人力资源部。若有