大酒店总经理办公室管理实务模板.doc

目 录总经理办公室序言 4 一、总经理办公室组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 5 （二）岗位设置图 6二、总经理办公室岗位职责 （一）总经理 7 （二）副总经理 7 （三）夜间经理 8 （四）总经理办公室秘书 8 （五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 9 三、总经理办公室工作人员素质要求 （一）总经理10 （二）副总经理10 （三）夜间经理10 （四）总经理办公室秘书11（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 11四、总经理办公室工作规范 （一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作步骤 12 （二）编制年度经济预算计划工作步骤12 （三）酒店关键设备设施添置、更新和装修改造工作步骤 13 （四）酒店价格政策制订工程步骤14 （五）重大接待任务工作步骤15 （六）秘书工作步骤16 （七）酒店公文撰稿规范16 （八）行政接待工作步骤18 （九）会务工作步骤18 （十）文印工作步骤19 （十一）收发文工作步骤19 （十二）档案管理工作步骤20 （十三）夜间运行管理工作步骤21五、总经理办公室工作质量标准 （一）办公室环境质量标准23 （二）文件草拟质量标准23 （三）公文审核质量标准23 （四）公务客人接待工作质量标准24 （五）会务工作质量标准24 （六）文印工作质量标准24 （七）档案管理质量标准24 （八）办公室设备管理质量标准25六、总经理办公室管理制度 （一）总经理办公会制度 26（二）专题工作会议制度 26 （三）酒店晨会制度 26 （四）文件传阅制度 26 （五）阅签值班统计和相关关键经营报表制度 27 （六）节假日值班制度 27 （七）酒店调研和信息工作制度 27 （八）酒店印章和介绍信管理制度 28 （九）财产物资管理制度 28 （十）办公室人员考勤制度 29 （十一）办公室安全管理制度29 （十二）预算管理制度30 （十三）人事管理制度30七、总经理办公室工作沟通和协作 32八、附录：业务报表 1、电话统计单 33 2、访客来访统计单 34 3、收文登记簿 35 4、收文四联单 36 5、公文处理单 39 6、传阅文件处理单 40 7、发文登记簿 41 8、卷内目录 42 9、备考表 43 10、案卷封面 44 11、案卷目录表 45 12、案卷目录目次46 13、案卷目录说明47 14、案卷目录封面48 15、档案借阅单49总经理办公室序言酒店总经理办公室是全方面负责酒店经营管理领导机构,是酒店经营管理决议中心和控制中心。酒店总经理办公室关键职能是切实实施总经理工作指令，认真落实党和政府方针和相关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”经营管理方针和“让客人完全满意”服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店人力、物力和财力资源，制订严格管理规范和管理制度，实施科学管理，加强对酒店经营管理监控力度，深入开展“学优异，找差距”活动，加强管理队伍思想建设和作风建设，树立良好酒店形象，取得最好经济效益和社会效益，达成最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店和社会各界、上级主管部门或业务协作部门和酒店内部横向、纵向各方面关系，为提升酒店经济效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置 （一） 组织机构图总经理办公室夜间经理总经办秘书档案管理打字员文员（二）岗位设置图总经理兼支部书记副总经理金海湾报编辑夜间经理档案管理员打字员文员秘书二、总经理办公室岗位职责（一）总经理1、 向上级主管部门负责，定时向上级主管部门汇报工作。2、 负责制订酒店经营管理目标、年度工作计划和预算管理计划，并组织实施。3、 全方面负责酒店人、财、物管理，并关键负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。4、 依据市场改变和发展纪律，制订市场营销工作方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。5、 建立和健全酒店组织系统，合理调配和控制人力资源，决定部门管理人员任免事宜，并定时组织考评。6、 负责酒店年度预算和决算编制，严格控制酒店经营成本和多种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。7、 抓好酒店职员队伍建设和人才培养、开发工作，全方面提升酒店职员素质。8、 主持制订和完善酒店各项规章制度，全方面负责推行酒店管理模式，督导下属推行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店高服务水准。9、 全方面负责酒店安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作，确保来宾和酒店人身、财产安全。10、保持和社会各界广泛联络，抓好关键客人接待工作，塑造酒店良 好内、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，关心职员思想和生活，不停改善职员工作 条件。12、完成上级主管部门和政府相关部门交办其它工作。（二）副总经理管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、 帮助总经理完成酒店经营指标、年度工作计划和预算管理计划，并 确保总经理工作指令和各项决议落实落实。2、 关键负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提升酒店经济效益和社会效益。3、 在总经理领导下，具体负责金海湾酒店管理模式实施、检验和落实工作，确保酒店服务质量。4、 每日查阅酒店经营业务报表，发觉问题立即采取主动有效方法给予处理，并汇报总经理。5、 天天巡视客人活动区域，检验并督导各经营管理部门工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不停改善和提升服务质量。6、 负责召开分管部门工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。7、 总经理缺勤期间，代行总经理职责。（三）夜间经理管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、 代表总经理主持酒店夜间经营管理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。2、 负责领导和督促各部门做好夜间多种工作。协调夜间各部门工作 关系，处理和处理发生多种问题和突发各类事件。3、 代表总经理接待和迎送夜间到店关键客人，组织和检验相关部门做 好服务工作。4、 负责酒店夜间质量管理工作。5、 负责编写“夜间工作日志”，统计当日工作关键情况，发生和发觉 问题及处理意见和结果，立即递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1、 实施总经理工作指令，向总经理请示和汇报工作。2、 负责撰写酒店综合性业务汇报，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草对外文函。3、 负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议统计，撰写决议和会议纪要。4、 检验酒店各项决议和总经理工作指令落实实施情况，立即了解和反馈信息。5、 负责业务资料和信息搜集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。6、 负责来往文件及书报、信件收发工作，处理相关来电、来信等信息，分类整理，做好统计立即上传下达。7、 负责总经理室卫生清洁及总经理办公室固定资产和办公用具领用、保管。8、 负责送阅总经理阅批文件，派发总经理签发、指示文件、通知等。9、 严格实施保密制度，立即做好行政和业务资料及文件材料搜集、整 理、立卷、登记、保管工作。10、依据总经理指示做好工作安排，来访接待等相关事宜。11、按要求手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印文件、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完成总经理交办日常行政事务工作。（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）管理层级关系直接上级：总经理岗位职责1、 负责酒店公文、函件、资料打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。2、 严格实施安全保密制度。妥善保管打印原稿，并按要求移交校对；立即清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待和工作无关人员。3、 熟悉打字机、复印机和电脑性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。4、 负责酒店公文、函件、内部刊物收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。5、 负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6、 负责档案登记、编号、借阅等管理工作。7、 负责档案安全工作，确保档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警事故。8、 负责办公室和档案清洁工作，注意常常保持室内环境整齐。三、总经理办公室人员素质要求总经理办公室工作人员必需含有强烈事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职员作。各岗位业务素质要求以下：岗位知识要求能力要求经历要求总经理1、 大学专科毕业或以上学历。2、 较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全方面质量管理知识。3、 熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识，知道接待礼仪、礼节。4、 熟悉经济法、企业法、财税法及相关旅游法规。5、 了解旅游心理学、行为科学、公共关系学和酒店建筑布局、内部装饰等知识。1、 能依据酒店发展目标，制订本酒店中、长久发展计划，对酒店经营管理活动含有较强决议能力；在建立科学管理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面含有较强组织、协调能力；并能结合酒店实际，不停改革创新，含有较强全权处理一切业务活动，取得最好经济效益，达成最好管理水平能力。2、 有较强语言和文字表示能力。3、 会做思想政治工作，有激励和调动干部及职员主动性能力。4、 能用一门外语和客人流利交流，经过金海湾酒店外语A级考评和电脑考评。 担任酒店副总经理十二个月以上或部门经理三年以上。副总经理同 上1、 有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动能力。2、 有较强语言和文字表示能力。3、 会做思想工作，有激励和调动干部及职员主动性能力。4、 能用一个外语和客人流利交流，经过金海湾酒店外语A级考评和电脑考评。 担任酒店部门经理三年以上。夜间经理1、 大学专科毕业或相同学历。2、 知道酒店管理通常理论知识和酒店管理制度和工作规范。3、 熟悉多种应急预案内容和程序，了解接待礼仪、礼节。4、 熟悉外事纪律，了解旅游法规，知道旅游治安、消防条例等法律、法规等基础知识。1、 含有较强组织、指挥、协调和控制等方面管理能力，能处理客人投诉和突发事件。2、 会撰写本职范围内应用文，语言清楚。3、 能用一个外语和客人流利交流，经过金海湾酒店A级外语考评。 担任酒店各部门经理六个月以上。秘书1、 大学专科毕业或相同学历。2、 掌握酒店经营管理通常知识，熟悉酒店秘书工作和行政管理知识。3、 掌握应用文撰写方法，知道接待礼仪、礼节。4、 了解旅游法规及相关经济法规和政策，熟悉外事纪律。1、 能处理通常文件、函电和资料，含有很好协调、接待工作能力。2、 有很好文字组织能力，能撰写各类应用文稿及计划、总结、汇报等。3、 熟练掌握电脑操作。4、 能熟悉掌握一门外语，经过金海湾酒店外语A级考评和电脑考评。 含有秘书工作经验。文员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉文书档案管理知识和保密制度。3、 熟悉文印知识和行文规范。1、 含有较强档案业务管理能力，会办理酒店文函工作。2、 熟练掌握电脑操作。3、 能撰写本业务范围内文稿，能完成工作任务。4、 经过金海湾酒店外语B级考评。 含有档案管理经验和文印工作经验。四、总经理办公室工作规范（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作步骤 依据酒店经营管理目标，每十二个月十二月上旬开始，总结整年工作，编制下十二个月度工作计划，下发酒店各部门落实实施。总结年度工作和编制下十二个月度工作计划步骤以下： 依据各部门提出总结和下十二个月度工作计划，总经理召开会议进行充足讨论，最终由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下十二个月度工作思绪和要求。 总经理召集各部门责任人会议，部署总结年度工作和编制下十二个月度计划，明确任务和进度。 总经理召开酒店领导会议，讨论办公室提出总结和计划讨论稿，提出修改意见。 办公室依据总经理意见和各部门书面总结和计划，草拟酒店总结和计划讨论稿。 办公室依据讨论中提出修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 总经理召开各部门责任人会议，听取对总结和工作计划讨论稿修改意见。（二）编制年度经济预算计划工作步骤酒店在本年度经济预算计划实施情况基础上，依据对下十二个月度市场调查研究、分析、估计，于每十二个月十月开始着手编制下十二个月度经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下十二个月度经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门落实实施。编制年度经济预算计划管理制度，工作步骤见计划财务管理相关制度和工作规范。（三）酒店关键设备设施添置、更新和装修改造工作步骤酒店关键设备设施更新和装修改造应列入年度预算计划，在每十二个月工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造制度化。预防集中更新改造给酒店管理带来不利影响。编制酒店设备设施更新和装修改造计划工作步骤以下：设备设施更新和装修改造计划编制应于编制年度经济预算计划同时进行。酒店各部门依据经营管理需要和设备设施老化情况提出本年度设备设施更新和装修改造计划向总经理申报。 工程部对部门提出设备设施添置和更新和改造技术上进行可行性研究，提出实施方案。财务部汇总各部门申报项目进行分类，分清添置和更新项目，并依据设备设施更新年限及酒店资金情况提出意见报总经理。召开总经理办公会议，审核各部门提出设备设施添置、更新和装修改造意见，和财务部、工程部审核意见书，进行调整。财务部负责最终汇总编制酒店年度设备设施添置、更新和装修改造计划，上报总经理审批。依据上报审批意见，正式下达年度设备设施更新和装修改造计划，落实实施。（四）酒店价格政策制订工程步骤 酒店价格政策是酒店参与市场竞争杠杆，为了保持酒店形象，维护价格政策严厉性，预防随意性，酒店重大价格政策制订和和调整必需经过一定程序。酒店价格政策关键是客房出租价格，餐饮销售价格，康乐中心、洗衣房服务价格。酒店价格政策必需接收国家政策领导。 酒店价格政策制订和调整工作步骤以下： 销售部依据市场供求关系，结合当地域同星级酒店价格情况，提出本酒店价格政策。财务部负责归口审核和控制各营业部门提出销售、服务价格及实施方案，发觉问题应请营业部门给予修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门依据销售部意见，结合本酒店实际，制订出具体销售、服务价格及实施方案。 经总经理审核同意销售、服务价格，如需调整，标准上仍按以上程序进行。 总经理审核财务部提出价格方案，发觉问题责成相关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门落实实施。（五）重大接待任务工作步骤酒店遇有重大接待任务，如尤其关键客人大型会议接待任务，大批量关键客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。关键接待任务工作步骤以下：接收任务后，由酒店总经理召开由各部门责任人参与专题协调会议，明确任务、要求和分工。办公室依据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必需，计划报政府相关部门。接待任务结束后，认真做好总结工作。 各工作小组制订实施细则，提前做好各项准备工作，关键做好物品采购，设备维护保养、客房、餐饮、环境部署、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。接待任务前一天，总经理亲自到现场检验落实接待准备情况，具体指导。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。接待任务期间，酒店领导和部门领导必需加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要处理问题，并听取客人意见立即反馈。（六）秘书工作步骤次序工 作 内 容时间1提醒领导当日日程安排，问询有没有交办事项天天上班后2按急事先办标准，办理领导交办工作或续办未完事项，办完立即反馈天天3聚集各部门工作日志、营业报表和关键接待任务，送领导审阅天天4接听电话，礼貌、热情、正确地回复问询，凡直接找总经理电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好电话统计天天5了解和掌握各部门实施总经理指令及各项决定情况向领导汇报视工作需要6按要求正确用印视工作需要7依据酒店领导要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发视工作需要8翻阅各类报刊杂志和资料，搜集行业信息，供领导参阅每七天9撰写酒店日志，年底撰写酒店大事记天天下班前（七）酒店公文撰稿规范1、 酒店公文分类公文名称适 用 范 围决定适适用于对酒店关键事项或重大经营管理活动做出安排，奖励相关部门和人员。汇报适适用于向上级主管单位汇报工作，反应情况，提出意见或提议，回复上级单位和部门问询。通知适适用于对各部门部署工作，说明相关指导标准；公布规章制度；转发上级单位和不相隶属主管部门公文；传达要求各部门办理和周知或共同实施事项；任免和聘用管理人员。请示适用向上级主管单位请求指示，同意某件事项。批复适适用于回复下属部门请示事项。函适适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，问询和回复问题，向不相隶属相关部门请求同意等。会议统计适适用于记载、传达会议情况和议定事项。简报适适用于反应酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。会议纪要适适用于记载会议研究确定事项或关键精神，要求和会单位共同遵守、实施。2、 酒店公文撰写工作步骤 酒店公文撰写工作步骤通常分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。根据行文规范，正式拟稿。秘书撰稿前认真酝酿构思，搜集各类材料、事例、数据等。 二次审核后交总经理审核签发。文员依据签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。在需要用印文件上加盖印章。（八）行政接待工作步骤项 目接 待 规 范来 信立即拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈相关领导。依据领导批文意见催办，立即回复。来 电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈说，能当场处理应予实事求是地给回复，如包含关键事项应认真做好电话统计单。事后将电话统计呈相关领导批阅后抓紧办理和回复，或转相关部门处理回复。来 访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访统计单，对来访者提出问题应予负责地解答，不能解答应请示相关领导，如来访者要求见领导，取得同意后按安排会见地点和时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来 宾1、 搞清贵宾姓名、身份、单位、人数、目标、抵店和逗留时间，如关键客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐应按酒店要求办理审批手续。2、 通常来客，由秘书或派员接待，关键客人应由酒店领导出面接待。3、 依据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、 依据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。6、 征求客人意见和提议，并帮助客人结清食宿等费用，如有必需通知客人单位，通知客人返回时间和航班、车次等。（九）会务工作步骤项目工 作 规 范会前准备1、 搞清会议议题、内容、时间、出席人员。2、 落实会场。视需要部署会场、扩音和录音。3、 书面通知会议出席人员。4、 准备好会议文件和资料。会议期间1、 做好会议统计，填写会议统计扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、统计人及出席、缺席人员名单等。2、 视需要指导工作人员做好录音。3、 指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、 整理会议统计（录音），编写会议纪要上报下发。2、 向会议缺席人员传达会议精神。3、 搜集各部门落实会议精神情况向领导汇报。（十）文印工作步骤 文印工作是文件形成最终一道手续，其工作步骤是：秘书将拟好文稿送交文员打印。文员打印完成后通知秘书，秘书负责校对。 最终由文员把文稿装订好交给秘书。查对完成，正确无误后，交由文员印制（十一）收发文工作步骤项 目工 作 规 范收文登记1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进行检验，如发觉破损应注明，同时查看和发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。查对投递清单上件数和实收件数是否一致。（3）验收关。对部分紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和相关部门办理。批办意见必需明确具体。承 办1、 酒店领导批文后，文件即进入承接程序。对酒店领导批文意见，如发觉不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应立即提醒领导深入明确和补充。2、 凡属上级下发阅知文件，依据领导阅示意见，即行落实实施。3、 凡需要草拟复文应依据领导指示立即行文办理。4、 凡包含两个部门以上联合承接事项，应主动做好协调工作。5、 注意办文时效，急事急办。传 阅1、 文件传阅通常采取轮幅式方法，依次传阅。2、 填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、 要求传阅时限，进行必需催阅，以防文件滞留，并有专员签收，以防遗失。4、 发觉漏阅、漏签，立即补办。催 办1、 严格按办文时限办文，超出时限前应予催办。2、 催办应以急件和关键文件为关键。3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。办 复1、 文件承接结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必需时，应将办文结果报酒店领导。2、 凡需要回复来文、来函、来信，承接完成后，全部应给予回复。要做到件件有着落，事事有回音。3、 办复文件应立即归档保管。文件封发1、 上报下发文件应严格清点校对，并依据主送、抄送单位分别封装。2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、 认真填写发文登记簿。4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、 发文件应留存合适份数，以供备用和立卷存档。（十二）档案管理工作步骤 办公室负责酒店主体档案管理，并对各职能部门档案保管工作进行督促和指导。各部门应配置相关同志兼任部门档案管理人员，根据国家档案法等法规要求精神，做好文件材料搜集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作关键步骤是：项 目工 作 规 范接 收1、 凡酒店经营管理活动中形成和使用，业已办理完成并含有查考价值文件、汇报、要求、通知及相关资料、图片、会议统计等均应列入酒店档案接收范围。2、 酒店档案十二个月接收一次，酒店各部门应于第二年一月底前将档案资料统一移交办公室。整 理1、 酒店档案按年综合整理，通常在每十二个月第一季度整理归档。2、 酒店各部门档案按其形成多种门类和体裁列为一个全宗。3、 办公室档案，按其不一样内容和体裁，制成统一分类档案。4、 根据案卷排列次序编制卷号，案卷目录上应区分情况标明不一样保管期限。保管及利用1、 酒店档案应由专员负责保管，并定时进行检验。2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。关键档案借阅应经领导同意。3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上署名。判定和移交1、 档案判定工作在相关领导领导下，组成判定小组，按要求进行。2、 销毁失去保留价值档案由判定小组提出意见，登记造册，经酒店领导同意，由两人在指定地点监销。3、 档案移交要按国家相关要求实施。4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（十三）夜间运行管理工作步骤项 目工 作 规 范接 班1、 掌握当日酒店经营管理情况、关键接待任务和总经理交办工作事项。2、 阅读值班经理工作日志和总经理阅批意见，了解需要深入办理工作。3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位关键工作人员。巡视酒店1、 随身携带传呼机，随时和电话总机保持联络。2、 检验各部门工作进展和质量，发觉问题，立即协调、督导和处理。3、 对难以当场处理问题做好统计，报总经理指示后作出处理。接待重要客人1、 依据大堂副理或总服务台汇报，代表酒店总经理迎接关键客人，并督导相关部门根据关键客人接待要求做好接待工作。2、 在总经理授权范围内处理关键客人提出费用优惠要求，超出职权范围应先办理，然后报总经理审批。3、 遇有政府主管部门来店检验工作，要热情接待，亲自或委派相关人员陪同检验，并将检验情况及意见统计在案，第二天报总经理。酒店发生停电事故处理1、 快速和工程、保卫及相关部门沟通联络。2、 督导工程部门快速查明停电原因及包含范围，如停电发生在酒店及周围区域，应督导工程部快速和供电部门取得联络。3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡查和控制，预防坏人乘机捣乱和其它不测事件发生。4、 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，快速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、 督导电话总机常常保持和沟通各部门联络，掌握信息，立即汇报。6、 快速将停电事故和处理情况向总经理汇报。停水事故处理1、 督导酒店工程部立即和地域供水单位联络，了解停水原因，如地域性发生水管爆裂不影响酒店备用另一路进水管道，应督导工程部快速打开另一路进水阀门。2、 如酒店两路进水管均受影响，应快速召集各部门夜间值班人员研究制订控制节水方法和措施。3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在合适时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取方法，请求客人谅解。4、 如酒店内水管爆裂，应快速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门快速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响客人表示慰问和歉意。5、 立即向酒店总经理汇报停水原因及采取方法。火警事故处理1、 立即赶赴现场察看火情，立即判定是否向119报警。2、 立即向酒店总经理汇报。3、 按火警处理预案进行处理。偷窃案件处理1、 率领保卫部值班人员和巡查人员快速赶赴现场。2、 督导保卫部派人保护案发觉场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑人、事、物。3、 督导保卫部和公安部门入店破案，并提供必需工作条件。4、 督导相关部注意保密，预防扩散，尽可能不惊动其它客人。5、 快速向酒店总经理汇报。医疗抢救事故处理1、 快速赶赴现场，了解情况，视情指挥抢救。2、 督导大堂副理（或总台）联络抢救中心，直接将病人送往医院。3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵抢救医院。4、 护送客人应尽可能从酒店职员通道出入。5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否和病人家眷联络，并尽可能满足病员合理要求。6、 向酒店总经理汇报。五、总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准1、 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整齐，电话、办公用具放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、 办公室天天打扫，如有垃圾立即清扫。3、 下班时办公桌上除统一物品外，其它办公用具应放入抽屉或柜子内。4、 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用具必需保持良好状态，有专员负责管理，发生故障应立即修理。5、 最终一位离创办公室工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。（二）文件草拟质量标准1、 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店相关要求，所提方法和措施切实可行。如提出新政策性方法或超越现行要求范围内，应该加以说明。2、 情况属实、见解明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅努力争取简短。3、 用字用词正确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化单位应用电脑打印成文。使用简称应该前后一致，通常先用全称，加以注明后再使用简称。4、 人名、地名、单位名称、数字、时间应正确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、常见语、缩略语，含有修辞色彩语句中作为词素数字必需使用汉字外，公文中数字应该使用阿拉伯数码。5、 引文正确无误，删节适当，必需时注明出处，引用公文应该列出标题，并在标题以后用括号标明发文字号。6、 依据公文内容和行文规则，正确把握发文规格，正确使用文种。7、 结构层次序数，第一层为“一”，第