人力资源视角下公共图书馆志愿者管理的实践与探讨.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 97 人力资源视角下公共图书馆志愿者管理的实践与探讨 侯淑娜 山东省聊城市图书馆，山东 聊城 252000 摘要：摘要：公共图书馆是我国公共文化服务的重要组成部分，肩负着新时期传播弘扬优秀文化与人类文明的重要责任和使命。受人员编制、财政经费等因素的限制，公共图书馆需要借助志愿者补充紧缺的人力资源，从而更好地提升服务效能。但是在实践中，部分公共图书馆志愿者管理理念和方法相对落后，组织架构体系、制度管理机制不够健全等，由此导致志愿者管理存在一定漏洞，无法充分发挥图书馆职能和作用。基于此，本研究基于人力资源理论探讨公共图书馆志愿者管理的具体策略和方法，从多个角度提出具体的优化建议。相关研究成果以期能够为图书馆开展志愿者管理提供参考和帮助。关键关键词：词：人力资源；公共图书馆；志愿者；管理 中图分类号：中图分类号：G4 0 引言 在党的“十四五”规划中明确指出，我国应当坚定不移地推进社会主义文化强国战略，从而更好满足社会公众对文化获取的需求，持续提升公共文化服务能力水平。根据相关数据统计结果，2022 我国拥有公共图书馆数量超 3200 家，总计流通数量超过 5.7 亿人次，全面覆盖我国各省市的城乡区域。作为文化传统的主要阵地和实践载体，公共图书馆需要持续提升服务能力，深入推动优秀文化的广泛传播，持续丰富社会公众的精神文化生活1。受客观因素影响，公共图书馆人力资源相对有限，志愿者服务作为图书馆扩大服务范围、提高服务效率的重要途径，早在 20 世纪 90年代就被多个省市的公共图书馆所应用，经过实践验证，志愿者服务可有效提升图书馆服务水平2。但是伴随着志愿者队伍的增多，图书馆传统的管理模式难以维持，专项制度、行为规范的缺乏，造成志愿者服务效能增长进入瓶颈期，亟须通过现代人力资源管理理论和方法，确保志愿者服务工作高效开展，更好地提高图书馆的服务供给能力，推动我国公共文化事业多元化、可持续发展。通过分析现阶段图书馆领域有关志愿者的研究文献，如图 1、图 2 所示，相关研究主要集中在图书馆志愿者服务模式和方法，以人力资源为视角的志愿者管理研究相对较少，因此本研究具备良好的理论意义和现实意义。图 1 以“图书馆”“志愿者”为关键词检索文献主题分布 图 2 以“图书馆”“志愿者”为关键词检索文献研究学科分布 1 公共图书馆志愿者服务概述 1.1 志愿者服务“志愿者”一词最早来源于英文单词“Volunteer”，国际社会对“志愿者”做出如下定义：自愿参加社会中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 98 公共利益性质的服务，但不为获取任何金钱或利益的活动者3。随着经济社会快速发展，社会公众群体数量的增多，其对于生产生活有着更高的追求，对社会公共服务有着新的需要，单纯依托政府投入资金已经难以有效满足相关需求，志愿者服务作为一种新文明下的产物，能够有效弥补政府工作的缺口4。公共图书馆志愿者服务是指自愿为公共图书馆事业贡献时间和技能的个人或团体。志愿者服务在公共图书馆中扮演着重要的角色，它不仅可以帮助图书馆提供更好的服务，还可以促进社区建设和公民参与文化生活的积极性。根据服务内容和形式，公共图书馆志愿者服务分为多种类型：一是志愿者可在图书馆工作人员的指导下，协助进行图书整理、读者咨询、借阅服务等日常工作，减轻工作人员的工作负担，提高服务效率和质量。二是志愿者可协助图书馆举办各种活动，开展阅读推广和儿童服务，如阅读分享会、讲座等，为儿童的成长和发展提供重要的支持和帮助。三是志愿者可参与图书馆的公益项目，如捐书活动、阅读推广活动等，为社区提供更多的帮助和支持。四是志愿者可参与图书馆的管理工作，如加入读者委员会等，为图书馆的服务、未来发展等建言献策5。表 1 公共图书馆志愿者管理实践案例 地点 志愿者人数 志愿者服务内容 实践效果 南京市图书馆 50 人 协助图书馆员整理图书、维护阅览室秩序 提高了图书整理效率和读者阅览体验 北京市图书馆 80 人 组织亲子阅读活动、开展阅读分享会、进行阅读指导等 增强了社区阅读氛围，提高了儿童阅读兴趣和能力 上海市图书馆 60 人 提供电脑、打印机等设备操作指导，协助读者使用数字资源库 提高了读者使用图书馆资源的效率和满意度 1.2 公共图书馆志愿者管理理论基础 现代公共图书馆志愿者管理主要参照人力资源学中的相关理论，如人本管理理论、社交交换理论、公共服务理论等6。其中，人本管理理论是一种基于人性化管理思想的管理理论，强调人在组织中的重要性和主体地位。在公共图书馆志愿者服务管理中，人本管理理论体现在以志愿者为中心，尊重志愿者的个性、需求和价值，通过激励、协调、培训等手段，调动志愿者的积极性和创造性，实现志愿者的发展和图书馆服务质量的提升。社交交换理论认为，社会互动是一种基于交换关系的动态过程。在公共图书馆志愿者服务管理中，社交交换理论体现在志愿者与图书馆之间的互动关系。志愿者通过提供服务和支持，获得来自图书馆和其他志愿者的社会认可、尊重和满足感，同时图书馆也从志愿者那里获得了重要的资源和支持。这种互惠互利的交换关系有助于促进志愿者与图书馆之间的合作和协同。公共服务理论是一种基于公共利益的管理理论，强调公共组织在提供服务时以公共利益为出发点和落脚点。在公共图书馆志愿者服务管理中，公共服务理论体现在图书馆应以公共利益为指导，为志愿者提供公平、公正、开放的服务平台，促进志愿者参与公共服务的积极性和创造性，同时提高图书馆的服务质量和效率。2 公共图书馆志愿者管理的内容 2.1 公共图书馆志愿者岗位设置 根据人力资源管理理论，科学、合理的志愿者分工能够有效提升管理效率和服务效能。根据现阶段公共图书馆服务的需求，设置志愿者岗位应当明确岗位的基本信息、岗位设置的目的、主要的工作职责等，志愿者的学习经历、工作经验、专业知识、掌握技能、职业素养等应当与岗位匹配7。具体来说，常设的岗位共分为四个大类，包括“礼仪讲解类”“辅助阅览类”“读者服务类”“专业服务类”。其中，“礼仪讲解类”设主要设置“讲解员、接待员”等岗位；“辅助阅览类”主要设置“图书阅览室借还书、图书整理、秩序管理”等岗位；“读者服务类”主要设置“阅读推广、活动主持”等岗位；“专业服务类”主要设置“心理咨询、专业培训、文献翻译”等岗位。2.2 志愿者服务效能管理与评价 公共图书馆志愿者服务效能管理的考核与评价是评估志愿者服务质量和效率的重要手段，旨在通过考核和评价，发现存在的问题，激励志愿者改进服务，提高公共图书馆的整体服务水平8。考核内容方面，包括志愿者的服务时间、服务频率、服务质量、服务效果等多个方面。例如，考核志愿者在借阅服务、阅读中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 99 推广、活动组织等方面的表现和效果。评价标准方面，评价标准应明确、客观、科学，能够反映志愿者服务的质量和效率。例如，志愿者的服务态度、专业技能、沟通能力等方面。考核方法方面，包括定量和定性的方法，例如可以采用满意度调查、服务时长统计、服务质量评估等方法进行考核。奖惩机制方面，对表现优秀的志愿者进行奖励和激励，对服务欠佳的志愿者进行指导和帮助。例如，可以设立优秀志愿者称号、提供奖励证书等方式进行激励。3 人力资源视角下公共图书馆志愿者管理优化策略 表 2 公共图书馆志愿者管理优化策略 优化策略 实施方法 加大宣传力度，优化志愿者队伍 通过多种渠道宣传招募志愿者，严格筛选申请人，提供必要的培训和指导，建立激励机制和评价制度 健全管理制度，规范志愿服务 制定志愿者管理条例，明确志愿者的权利和义务，建立志愿服务指南和评价标准，加强监督和指导 拓展服务内容，优化激励机制 根据志愿者的兴趣和能力，拓展新的服务项目和领域，建立科学的激励机制和评价制度，提供必要的奖励和激励措施 3.1 加大宣传力度，优化志愿者队伍 加大宣传力度，优化志愿者队伍是公共图书馆志愿者管理优化的关键一环。这一策略旨在通过增强宣传的范围和力度，吸引一批潜在的志愿者主动参与公共图书馆管理与服务工作。一方面，宣传可以更好吸纳志愿者。图书馆通过新型宣传渠道，可增强志愿者工作的使命感、责任感，扩大志愿服务工作影响力。例如在图书馆内外张贴海报，利用图书馆网站、社交媒体平台发布招募信息，以及通过口碑传播等方式扩大宣传范围。在宣传过程中，公共图书馆应当明确阐述志愿者工作的内容、招募条件、活动安排等信息，以便潜在志愿者了解并决定是否参与。此外，公共图书馆还需强调志愿者工作的价值和意义，如提供社会公共服务、促进社区发展、提升个人能力等，以吸引更多具有社会责任感和积极向上的人参与其中。另一方面，优化志愿者队伍是提高服务质量的重要途径。这一目标可以通过对志愿者进行招募选拔和培训提升等方式实现。在招募选拔方面，公共图书馆可以设定一定的招募条件，例如具备基本的文化素养、沟通能力等，以保证招募到的志愿者具备必要的能力和素质。在培训提升方面，公共图书馆可以为志愿者提供必要的培训和指导，帮助他们提升专业技能和服务水平。这些培训可以包括图书馆基本知识、服务技能、礼仪规范等方面，以提升志愿者的服务质量和效率。同时，为了进一步优化志愿者队伍的结构和质量，公共图书馆可对志愿者服务情况评价，根据评价结果对优秀志愿者进行奖励和激励，如提供证书、颁发奖杯等方式，以激励志愿者积极参与志愿服务，提高志愿者的服务积极性和满意度。3.2 健全管理制度，规范志愿服务 健全管理制度，规范志愿服务，旨在通过建立和完善志愿者管理机制和措施，规范志愿者行为，夯实工作职责，提升志愿者管理效率。一方面，志愿者管理制度的建立是开展管理工作的基础。志愿者管理制度主要需考虑招募、考核、培训、评价等要素，清晰界定志愿者个人权利和义务，规范、科学构建志愿者队伍，提高志愿者管理的效率和公共图书馆的服务水平。另一方面，规范志愿服务是提高服务质量的重要手段。规范志愿者服务主要需考虑服务的标准、服务的内容、服务的原则、服务的方法、服务的流程等要素，确保志愿者按照标准体系顺利开展各项工作，提供优质服务。同时，公共图书馆还应为志愿者提供必要的安全保障和权益保障，例如提供安全培训、购买意外保险等方式，以确保志愿者的安全和权益不受损害9。通过保障志愿者的安全和权益，可以增强志愿者对公共图书馆的信任和归属感，提高志愿者的服务积极性和满意度。3.3 拓展服务内容，优化激励机制 拓展服务内容，优化激励机制是公共图书馆高效开展志愿服务的主要目的与重要举措，其可增强志愿者服务的深度和广度，提升志愿者服务主动性。首先，拓展服务内容主要侧重横向与纵向的结合。一方面，志愿者应在横向加大服务的广度，主动与到访图书馆的读者对接需求，了解借阅目的或资料查询领域，帮助读者提升检索效率；积极开展阅读推广、中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 100 亲子阅读等系列活动，引导读者更方位开展阅读。另一方面，志愿者应在纵向深挖服务的深度，结合读者长期借阅记录或专业领域研究方向，志愿者可重点向读者推荐相关领域文献、学术成果等，帮助读者掌握感兴趣知识领域前沿趋势。其次，优化激励机制可以推动志愿者更加主动参与图书馆服务项目。公共图书馆可通过节日礼物、社会保险、医疗保险等方式为志愿者提供实质性福利待遇，同时也可定期评选优秀志愿者、最美奋斗者等称号，从精神角度促使志愿者获得成就感。通过优化激励机制，可以增强志愿者的动力和积极性，提高志愿者的服务质量和效率。同时，优化激励机制还可以通过建立志愿者自我发展平台等方式实现。通过建立志愿者自我发展平台，提供学习资源、团建培训、交流活动等，促进志愿者的个人成长和发展。4 结语 综上所述，志愿者是公共图书馆提供服务的重要力量，基于人力资源角度探讨志愿者管理，依托现代化理论基础，通过科学设置岗位、职责，强化考核评价，进而提升志愿者的服务热情和积极性。同时，公共图书馆还应当加大宣传力度，持续优化志愿者的队伍结构，健全管理制度，确保志愿服务规范化，拓展志愿服务内容，激发志愿者的潜能，最终实现公共图书馆志愿者团队的管理高效化。参考文献 1刘雅茹.公共图书馆志愿者服务的机遇与挑战以 青 岛 市 图 书 馆 为 例 J.内 蒙 古 科 技 与 经济,2023(11):158-161.2徐琪.公共图书馆志愿服务运行与管理研究基于 人 力 资 源 管 理 视 角 J.办 公 室 业务,2023(08):155-156+162.3朱姝.公共图书馆志愿者组织“智慧化”管理发展路径思考基于江苏地区市级公共图书馆的实证研究J.山东图书馆学刊,2023(01):35-41.4李晓艳.高校志愿者参与图书馆服务工作的探究与实践以咸阳师范学院为例J.文化创新比较研究,2022,6(22):101-104.5谢丽娟.浅谈公共图书馆文化志愿者组织服务管理以湖南图书馆文化志愿者服务队为例J.文化创新比较研究,2022,6(14):113-116.6黄清.基层公共图书馆志愿者服务项目实施与评价研究以安吉县图书馆暑期志愿服务项目为例J.山西青年,2022(06):143-146.7上官晓敏.试论公共图书馆文化志愿者服务持续性 以 三 明 市 图 书 馆 为 例 J.兰 台 内外,2021(31):55-57.8徐晓濛.志愿者力量参与公共图书馆服务的研究 以 郑 州 图 书 馆 为 例 J.河 南 图 书 馆 学刊,2021,41(06):29-30+45.9白小路.独立院校图书馆志愿者服务模式实践探索以新乡医学院三全学院图书馆为例J.参花(上),2021(05):113-114.作者简介：作者简介：侯淑娜（1986），女，汉族，山东东阿人，专科，作者单位：山东省聊城市图书馆，研究方向：图书情报及阅读推广。