1、职位任务- Task7入住接待环节- Steps原则- Standard提示-Tips1. 问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 问候客人l 同步接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语- 从懂得客人姓名开始，用姓氏称呼客人- “先生/小姐，您好”- “您好！请稍等”2. 确认客人预定l 询问客人与否有预定l PMS系统中查询有预定客人信息l 复述/核对预定信息l 询问客人与否有*宾客卡l 向非*会员客人推荐宾客卡- “先生/小姐，请问您有预定吗？” - 注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名- “请问您是*会员吗？”- 若宾客会员未带宾客卡应与客人确认宾客卡号3. 读取或输入客人
2、信息l 询问客人入住人数l 请客人出示证件A、 请非会员客人出示身份证件B、 请会员出示身份证件和宾客卡l 核对证件A、 查看证件有效期B、 核算客人证件信息与否与本人外貌相符C、 查看客人证件照片与本人与否相像D、 核对与否为通缉协查人员l 读取或输入客人信息l 扫描客人身份证件- 必要做到按实际入住人数登记- 若客人有亲友陪伴办理入住，除非拟定该客人亲友不进房间，否则必要规定客人亲友办理访客登记- 酒店接受身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证- 如年龄、性别- 若证件与本人不符，则向客人询问清晰，确认无误后方可入住- 若是通缉协查人员，则为客人正常办理入住后及时报告上级- 身份
3、证阅读器只能读取二代身份证信息，若遇其她证件需手工输入客人信息- 读取会员客人信息时，先读取宾客卡，再读取身份证件入住接待（续）环节- Steps原则- Standard提示-Tips4. 打印暂时住宿登记表l 选取客人所需房型、房价和入住天数l 分派干净空房（VC）l 检查信息与否录入完整l 打印暂时住宿登记表l 请客人在暂时住宿登记表上签字确认l 接待外宾须填写境外人员暂时住宿登记表 “M先生/小姐，请签名”- 若客人需要无烟房，前台应尽量安排客人进无烟房- 境外人员暂时住宿登记表须有外宾签字5. 收取预付款l 确认预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元l 询问客人预付方式l
4、接受预付款A、 钞票预付：须唱收唱付，且验明钱币真伪 B、 信用卡预授：查看信用卡有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字l 预付款输入PMS系统l 打印预收款收据- 由公司付费客人，依照接待文献所列付费项目，决定与否收取预付款- 信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入帐- 若客人使用借记卡支付，建议为客人预结1-2天房费，尽量避免因客人提前离店导致退还预付款状况- 预收款收据一式两联： 白联财务红联客人- 预收款如需作废，前台应将预收款收据两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务入住接待（续）环节- Steps原则- Standard提示-Tip
5、s6. 制作房卡钥匙l 用电子门卡系统制作房卡l 填写*快捷酒店房卡（套）房号- 只为住宿登记客人发放房卡- 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元- 适时地向客人推荐早餐7. 递交住店资料l 整顿住店资料：房卡和房卡套预收款收据（红联）客人证件早餐券和其她单据l 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您证件和房卡，请拿好”- 语言亲切，面带微笑，目光正视8. 向客人道别l 礼貌道别，同步指引电梯或房间方向“电梯在您，再会”9. 整顿入住登记信息l 完整输入客人登记信息，上传发送l 单据放入客账袋：暂时住宿登记表（红联）散客预定单预授权凭证杂项转账单（红联）- 按规定及时输入
6、公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其她单据放在指定地点- 对客人在入住时提出有关规定要及时记录和贯彻入住接待（续）环节- Steps原则- Standard提示-Tips10. 合同散客上门入住 l 按正常手续办理入住l 在PMS系统中查询合同公司名称、合同有效期l 合同确认有效，按门市价办理入住l 拟定合同价格：A、 合同公司补发传真确认客人身份B、 合同客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件C、 合同客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理予以相应合同价格，并由店长或运营经理在客人暂时住宿登记表上签字确认l 更改PMS中客人房价为合同价格 - 合同传真须有合同公司公章或使用
7、品有合同公司昂首信纸，传真与暂时住宿登记表合订保存- 名片与暂时住宿登记表合订保存11. 航空卡客人上门入住l 入住时，客人出示航空卡l 前台选取客源后，将客人航空卡类、卡号输入PMS系统l 予以客人相应折扣价格，并按正常手续办理- 客人必要在入住时出示航空卡才干享有折扣优惠- 客源选取“航空卡”，卡类选取航空卡所属航空公司，如“深圳航空”- 各航空折扣优惠系统自动生成12. 客人代付l 填写客人代付凭证l 代付客人签字确认l PMS系统记录信息- 客人代付凭证一式两联： 白联被支付人客账袋 绿联支付人客账袋职位任务-Task 23访客登记环节-Steps 原则-Standard 提示-Tip
8、s1. 问候与招呼 积极问候客人2. 查询核对 接受来访者提供住店客人信息，与PMS系统核对住店客人姓名 请来访者出示证件 电话征询住店客人意见- 如果没有此住店客人或客人事先规定提供保密，应当婉言回绝访客者- 前台不可让送外卖人员直接去客人房间，建议安排人员陪伴或让客人至大堂拿取3. 办理访客登记手续 请来访者填写酒店访客登记单l 核对证件和填写信息A、 查看证件真伪及有效期B、 核算客人证件信息与否与本人外貌相符C、 查看客人证件照片与本人与否相像D、 核对与否为通缉协查人员E、 核对酒店访客登记单上信息与证件信息与否一致 依照本地公安规定，扫描上传访客证件 提示客人访客时间，晚上11点后
9、，在大堂接待访客。- 登记单红联交给客人，白联存档- 酒店也可依照本地公安规定作调节- 如年龄、性别- 如外貌特性- 若遇通缉协查人员，则为客人办理手续后，及时向上级报告- 核对姓名、证件号等信息- 若本地公安没有规定，则酒店不需要上传访客信息4. 提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 必要时提供引领服务 礼貌道别5. 告知访客离店 晚上11时，查看当天酒店访客登记单，与否有未离店访客 致电客人房间，告知访客离店- 若客人须继续访客，则建议客人在大堂接待或办理同住职位任务-Task15离店结帐环节- Steps原则- Standard提示-Tips1. 问候与招呼l 积极问候客人“先生/小姐，
10、您好！”l 询问客人房号- 有多位客人需要同步结帐时，礼貌地招呼客人，但不要同步结帐，以免搞错2. 核对房号l 收回客人房卡和预收款收据l 通过房卡系统核对房号，并核对PMS系统中房号和姓名- 如客人遗失预收款收据，前台必要开具遗失证明让客人签字，并留下客人复印件,与账单合订封包进财务3. 告知客房l 用对讲机告知有关楼层退房l 服务员反馈查房信息l 客房退房检查时间在3分钟内- 验收房卡时开始计算,若超过3分钟查房未结束，前台可办完结帐后让客人离店4. 核对客人帐目l 检查客人与否使用保险箱或租借物品l 收回预收款收据与PMS系统核对l 向客人报告总消费金额l 询问客人付款方式 l 打印帐单
11、，请客人签字- 核对流水号、房号和金额- PMS系统中显示金额- 如： “M先生/小姐，请问您用钞票还是信用卡？”5. 收取钱款l 钞票支付做到唱收唱付l 客人刷信用卡，须请客人在消费凭证上签字- 结帐时尽量使用预授过信用卡6. 递交发票和零钱l 询问和开具酒店专用发票 l 双手递呈单据和零钱- 开具发票应遵守财务制度：电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；补开发票须查寻核对；不重复开发票- 如：“先生/小姐，您需要发票吗？”- 如：“先生/小姐，这是您发票和找零，请拿好！”离店结帐（续）环节- Steps原则- Standard提示-Tips7. 感谢和道别l 适
12、时地感谢客人，并礼貌地与客人道别 “M先生/小姐，欢迎你再次光临，再会”-8. 整顿客史资料l PMS系统中完毕结帐操作l 在公安部旅客信息登记系统中完毕客人离店信息上传l 客帐资料合订后放在指定地方 发票、结帐单、暂时住宿登记表、预定单、杂项转帐单、预收款收据、信用卡消费凭证- 如客人退房时出示有效宾客卡，酒店应予以会员价，将折扣某些作冲帐解决- 结帐单一式两联： 白联财务 红联客人（若客人不需要，则交财务）- 信用卡消费凭证一式三联： 一联客人一联附宾客账单后一联钞票封包交财务9. 其她l 接受优惠券或抵用券A、 在券面作上已使用标志B、 与客人结算时，按规定抵冲客人帐目某些和所有C、 客人帐单上记录优惠券或抵用券号码D、 优惠券或抵用券随钞票封包进财务l 公司代付帐解决A、 在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批B、 结帐时打印帐单，请客人签字确认C、 按合同公司规定将指定费用作欠款D、 其她消费由客人结清l 支票结帐解决A、 须由出纳验明真伪B、 核算后，出纳取走保存- 多重结算方式，可使用分开A/B帐方式结帐解决- 前台须请出纳在客帐单上签字注明
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