大酒店新员工入职培训(2)模板.doc

银全部大酒店新职员入职培训教材 新职员培训教材酒店入职培训通常由人事培训部来主持。其关键内容包含：培训时间：天天15：0016：30，就餐时间：自觉排队，杜绝浪费，文明就餐；培训期间纪律：请假由部门通知人事培训部，培训期间手机调为振动，不许可交头接耳，随意走动，迟到5元/次；培训期间自备笔和本，认真做好统计；第一章、酒店基础知识；第二章、酒店从业优势；第三章、本酒店介绍；第四章、优质对客服务；第五章、职业道德和修养；第六章、忌讳常识；第七章、仪容仪表；第八章、语言规范；第九章、礼仪礼节；第十章、酒店职员礼貌规范；第十一章、电话礼仪；第十二章、保守机密；第十三章、处理投诉；第十四章、职员上诉；第十五章、人事暂行管理要求；第十六章、请休假暂行管理要求；第十七章、奖惩要求；第十八章、酒店消防；第十九章、参观酒店第二十章、新职员分部门。第一章、酒店基础知识酒店基础知识部分，关键包含一下关键内容：酒店定义；酒店分类；酒店组织机构；酒店来宾；酒店产品；中国酒店星级标准；安全工作；失物招领；紧急情况。1、酒店定义酒店，英文称HOTEL。在中国，因为地域和习惯上差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多个不一样称呼，在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或特定建筑物为基础，经过ZF同意，向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务经济组织。它们往往是以夜为单位一直宾提供餐饮及其它服务或没有餐饮及其它服务入住设施。2、酒店分类酒店根据不一样划分标准能够进行多个分类。根据服务类型能够分为有限服务型酒店和全方面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，极少提供餐饮服务；全方面服务型酒店除了最基础入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其它能够提供使用其它设备和设施。依据国家旅游局要求，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不一样等级标志，星数量越多，其档次就越高。星级酒店最低是二星级酒店，最高是白金五星级酒店。银全部大酒店始开业于1996年10月20日，5月17日转为个人承包经营。6月酒店根据国际四星级标准重新装修，5月9日重新开业。四星级酒店标准：（节选）前厅接待人员二十四小时提供接待，问询和结账服务；提供留言服务；设门卫接应员，18小时迎送来宾；专职行李员，有专用行李车，二十四小时提供行李服务；提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供开夜床服务，并放置晚安致意品；提供留言及叫醒服务；提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在二十四小时内交换来宾；二十四小时提供中西式送餐服务。3、酒店组织机构酒店机构设置酒店特点决定了酒店经营通常为每日 二十四小时不间断运行，所以把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心经过售出产品和服务为取得收入；支持中心为收入中心运行提供支持。收入中心：客房部、前厅部、餐饮部、商务中心；支持中心：总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨；新职员入职酒店后，在日常工作中，常常会包含到和其它部门协作和配合，所以必需了解酒店机构设置情况。因为各酒店规模和经营管理方法不一样，机构设置不完全一致，但基础部门和机构不会有很大差异。酒店管理层次和管理标准1、酒店管理层次酒店管理层次通常全部呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越小。现在中国比较常见酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员全部要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店通常分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量服务，必需经过服务员服务来表现。所以，服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量关键条件。总而言之，服务人员要依据岗位责任制要求，明确自己职责范围、服务程序、服务质量标准和应该含有服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）关键负责安排日常工作，监督本班组服务员服务工作，随时检验其服务是否符合本酒店服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地帮助本班服务员进行工作或是代班服务。尤其是在服务高峰时候，或是服务人员缺乏情况下，领班要亲自参与服务工作，所以领班必需含有较高服务技能和服务技巧，是本班服务员楷模，是服务现场组织者和指挥者。不然她就不含有领导本班服务员权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理关键负责本部门人员工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门工作计划，向上一级汇报本部门工作，确定本部门经营方针和服务标准，以求得最大经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门服务标准、服务程序，同时还要含有实际工作经验并含有一定服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决议层酒店总经理关键负责制订企业经营方针，确定和寻求酒店客源市场和发展目标，同时对酒店经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决议。另外，还要选择、培训高素质管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联络，使酒店不停提升美誉度和著名度。总经理对董事会负责。2、酒店管理标准酒店是面向社会服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门亲密合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一管理标准来维护酒店运作。对直接上司负责标准每个职员只有一个上司，只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作，形成一个一级管一级垂直领导方法。每个职员只接收一个上司指令，下级不越级反应，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务标准一线部门处于对客前沿，她们视客人需求为己任，客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门工作顺利进行。授权标准为了提升管理效率，调动下属主动性，上司不要大事小事全部揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属，要相信她们能力。时间管理标准酒店工作特点决定了任何一项服务活动全部是有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。沟通协调标准酒店沟通协调十分关键，强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通，确保沟通顺畅。目标标准目标是每个管理人员遵守要求，对确立目标每个管理者要认真完成。目标是一个追求，也是一个压力。4、酒店来宾酒店来宾来自四面八方，可有多个方法加以区分，比如：商务散客；企业团体来宾；会议团体来宾和协议团体来宾；度假、旅游来宾；长住来宾；航空企业来宾；ZF和军队来宾；其它来宾。5、酒店产品酒店产品是有形产品和无形产品统一。有形产品指是酒店硬件设备设施、建筑物等有形产品，无形产品关键包含酒店职员服务意识、服务质量和设备设施舒适、安全和来宾在酒店愉悦感等无形产品。所以，酒店产品含有以下多个特征：（1）酒店产品价值也取决于服务价值。也就是所谓“服务产生差异”，如送餐服务、行李服务等。（2）来宾体验并参与酒店产品生产过程。如来宾亲眼看着服务生上菜、到自助餐台取餐等。（3）酒店产品中直接包含着人原因。这不仅指为来宾服务职员，也指其它来宾，她们全部是体验酒店产品和服务组成部分。（4）酒店产品含有不可存放性。客房或餐位假如当日、当初不能够出售，酒店产品价值就不能够兑现。6、安全工作酒店安全工作不容忽略，不仅仅指是为客人提供安全保障，职员安全问题也不容忽略。在日常工作中，拿起重物请遵照以下方法：（1）拿起重物时：双脚分开和肩宽以保持平衡；双手抓牢要搬运东西；弯曲膝盖，不要弯腰，同时保持背部挺直；用腿部力量，用身体紧紧抱住要搬运东西；假如要搬运东西太重或形状不好搬要请求帮助。（2）在搬运重物时：用身体紧紧抱住要搬运东西；脚尖向前进方向带动整个身体；注意力集中，小心行走。7、失物招领来宾在酒店丢失物品后会跟前台联络。酒店职员有义务帮主来宾寻求丢失物品。职员需要了解酒店负责失物招领部门，碰到来宾丢失物品或捡到她人遗失物品时可和失物招领处联络。（1）假如来宾捡到或丢失物品，告诉她们联络失物招领处；假如有可能，将来宾带到责任人前，让来宾和其交谈。（2）假如您捡到她人遗失物品，请立即送到失物招领处。并填写一份清单，写下日期、姓名、捡到什么、在哪里捡到物品等。8、紧急情况出现紧急情况时需要保持冷静，要清醒地知道自己该做些什么。出现紧急情况，请先联络酒店总机（电话：3138888）或保安部（电话：3161119）。假如在酒店出现紧急情况：（1）请拨打酒店总机或紧急电话。（2）告诉总机或保安人员：你所处位置；所出现紧急情况。（3）保持镇静。（4）假如总机或保安人员或主管或经理没有告诉您做任何事情，请留在原地。第二章、酒店业从业优势祝贺您酒店职业！这是一个明智选择。依据世界旅游组织不完全估量，全世界约有万间酒电，有快要万从业人员，其中有以上管理岗位。选择酒店业从业含有以下优势：（）酒店业岗位多可选择余地大。您能够找到发挥个人才能地方。（）提升机会多。行业劳动力缺乏，轻易得到提升。（）提升自己人际交往能力，从而使自己终生受益。（）有宽广职业发展机会。酒店行业处于快速发展时期，机会多多。（）酒店业独特优势。如无偿或享受折扣入住集团所属酒店或用餐等。当然，酒店业也有不利之处，要做好思想准备：（）工作时间长。往往每七天工作时间超出个小时。（）没有传统作息时间。节假日或周末也要工作。（）压力大。酒店生意越好，工作越忙，压力也越大。（）起点工资低。刚进入酒店工作职员要接收较长时间培训（13个月），起点工资低。第三章、介绍银全部大酒店本酒电介绍关键内容包含：酒店历史文化；酒店任务、使命和目标；酒店基础信息。、酒店历史文化银全部大酒店在海河路中段，是闹市区中“世外桃源“，紧邻京珠高速公路、107国道，距火车站仅2公里，地理位置优越、交通便利、环境优美。酒店始开业于1996年10月20日，属漯河市农村信用联社下属单位；5月17日转为个人承包经营。酒店根据国际四星级标准重新装修并于年月日重新开业，总投资5600 万。酒店酒店现有建筑面积3万多平方米，集住宿、餐饮、购物、桑拿、商务于一体，为不一样需求来宾提供优质服务。酒店拥有高级客房103间.套、10个家庭套房，1间行政套房和高、中等次会议室5个，装修典雅、设施功效齐全。中西餐厅佳肴琳琅、美食荟萃。设有12个豪华厅房和容纳240人同时就餐宴会大厅，共能容纳420多人同时就餐。酒店同时还拥有全市最优异室内康乐设施。有最优异桑拿浴、器材齐全豪华健身房、漯河市内唯一大型室内游泳池。2、银全部大酒店职员誓词银全部大酒店，给了我展示才华大舞台，我要为银全部漂亮添光彩！来宾满意，是银全部人不懈追求；爱岗敬业，是银全部人博大胸怀；来宾第一、超值服务为宗旨；热情、诚信、快捷周到巧安排；漂亮银全部大酒店，是您温馨家；笑迎天下客，欢迎您再来！3、酒店任务、使命和目标酒店任务、使命和目标说明了酒店存在目标。那么，银全部大酒店为何而存在？我们又该怎样做才能够实现这个目标？4、酒店基础信息酒店电话号码：荆总办公室： 3161999，贾总办公室：3161815，刘总办公室：3161813，胡总办公室：3161866，总办:3161966、3161799，餐饮部预订：3161777，餐饮部吧台：3161666，总机：3138888，前台接待：3161118，客房服务中心：3161566、1555，财务室：3161688，仓库：3161699，保安部、人事培训部：3161199，消防中心：3161119，工程部值班室：3161668；酒店紧急电话号码：消防中心：3161119，总机：3138888酒店传真号码：3138866酒店地址：漯河市海河路中段；酒店周围关键交通要道、路标和超市、诊所等生活休闲场所。关键交通要道：泰山路、海河路、黄河路、崂山路；酒店门前通路、9路、路公交车；超市、诊所：小小超市、汇通连锁店、三院、张仲景大药房、广惠和大药房；第四章、优质对客服务对客服务指是满足来宾要求服务。如舒适床、可口菜肴、立即问候等。优质对客服务指是超出来宾期望值服务，即满足来宾期望自己被呵护、被照料、认为自己关键期望值。比如：称呼来宾姓名，表明来宾是贵宾；来宾专用文具表明来宾受到重视；记住来宾喜好表明来宾受到良好呵护和照料等。优质对客服务是赢得回头客关键。酒店保持优质服务就会使来宾成为回头客，使回头客成为常客。酒店所以而取得丰厚收入和利润，职员所以而得到加薪和职业满足感，来宾有一个良好住店体验。这也就是我们说“三赢”效果。那么，怎样做到优质对客服务呢？最关键是要满足和超出来宾期望值。那么，来宾对职员期望值是什么呢？能够从四个方面来说明：（）称呼并关注每一位来宾。称呼每一位来宾姓名，站在来宾角度为她们考虑，表现出为来宾着想心愿。（）含有职业化仪容仪表。良好仪容仪表包含端庄铭牌、洁净整齐制服、洁净利索外表形象。（）热情友好。自始至终微笑、对来宾和同事愉快而立即问候、和来宾交谈时眼光交流等。（）让来宾有一个愉快而难忘经历。那么怎样做到优质服务呢？下面我们从酒店服务意识谈起。一、酒店服务意识基础内容：酒店是一个复杂生活、交际、休息场所，有来自世界不一样国家、不一样地域、不一样民族、不一样阶层来宾。这些来宾有着不一样风俗习惯，使每一个人在酒店内生活全部十分满意，不是一件轻易事情，它不仅取决于酒店硬件设备设施完好，更关键是取决于酒店职员高素质、高质量、高水准服务。要达成这个目标，必需对每一位职员进行全方面、系统、严格服务意识教育。酒店服务概念：酒店从业人员提供给客人一个含有一定规范、一定标准产品。二、酒店职员服务意识具体内容1、服务仪表所谓服务仪表，是对服务员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点：（1）、微笑服务。这个是迎宾礼节礼貌基础要求。服务员对待来宾，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。在来宾面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。（2）、职员常修饰容貌，要做到勤剪发，勤洗漱，勤修剪指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角；女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重口红等。发型要求前不过眉，侧不过耳，后不遮领。（3）、要着装整齐。在工作岗位，服务员要根据季节、场所，穿统一要求工作制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，钮扣要扣好。男职员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎入裤内。穿着内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装外面，工号牌统一佩带在左胸正前方，并和从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。不管男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口、裤角,皮鞋应打油擦亮。在酒店区域要时常检验自己服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。2、服务语言所谓服务语言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求。关键有以下6点：（1）、遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。通常地说：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等礼节性问候语言，不要说：“您干嘛去呀？”“你吃饭了没有啊？”不要主动和客人握手，假如来宾伸出手和你握手时，也应该根据握手礼要求进行。不要长久盯着某一个部位打量客人，尤其是女性来宾。（2）、和来宾谈话时，和来宾要保持一步半距离为好。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，坐立姿势要端正，目视对方，对于没有听懂话或没有搞清楚问题，可委婉地请来宾再反复一遍。在回复来宾问话时，声音不要过大，以对方能够听清楚为好。说话语气要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简练明了。（3）、一直宾提问题时，语言要合适，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字，有多个人？”应该委婉问询客人：“请问我应该怎么称呼您啊？你们有几位？”如问客人吃饭时要什么调料时，就说“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞客人。（4）、在和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回复对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清楚事情，要向对方解释或待事情搞清楚再作答。（5）、来宾之间交谈时，不趋前旁听，不在一旁窥视，更不应随便插话干扰。在客人交谈期间，若不经意间听到部分谈话内容，不应随意传输谈话内容，更不应该妄加猜测；若有事情不得不找客人时，也不应打断她们谈话，而应该在一旁稍候，待来宾有所觉察后，先说声“对不起，打搅一下。”在得到客人许可后再讲话。（6）、外来电话找客人时，一定要听清楚并统计要找客人姓名、性别、单位或房间和对方姓名、性别、单位或身份，然后视情况转告，不得就近高声大叫“某某接电话”。3、服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中行为、动作方面具体要求。作为一个合格服务员必需做到：（1）、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。在来宾活动场所坚持站立服务，来宾让座，应该回谢。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前, 两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在客人右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不许可在客人中间穿行；若反向行走，通常应该靠右边站立，示意来宾先走，然后自己再行。上楼梯要走在客人右侧前方，下楼梯应走在客人后面，方便保护客人。上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或开门，打开门后，应站立在门外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。来宾之间在地方狭小通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过,假如无意间碰撞了客人要主动向客人道歉，方可离去。（2）、在来宾面前应该严禁一切不文明举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避。（3）、在上班工作前，不吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。（4）、服务员在工作时间，应该保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。走路脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大声响。（5）、来宾在房间内，假如没有打招呼，通常不应进入；来宾有招呼或有急事需要进去时，一定请先按门铃，假如门是打开，应该轻轻敲两下门，并报“您好！XXX.”等客人许可后方可推门进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门。轻轻将门关好。假如有急事需要进入客人房间时（如房间维修等），一定电话联络，得到客人同意后方可进入。（6）、严禁和客人开玩笑、打闹或给客人取外号。（7）、对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾，切忌交头接耳或指手画脚，更不能围观,不能有意模拟客人语言;对身体有残缺或病态来宾要热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表情或动作。（8）、为来宾点烟时，一根火柴只限一人，为第二个客人点香烟时，一定要另外划一根火柴，划火柴时，应向内划（向自己身体一方）。若用打火机，则应该熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。4、服务礼节所谓服务礼节是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应该遵照基础要求和规范。注意关键点有以下多个方面：（1）在客房和餐厅服务中，应该严格遵照礼遇规格和礼宾次序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先关键来宾后其它来宾。（2）不随意探询来宾年纪、职务、家眷、小孩、工资收入等个人私事，尤其是不应随意问询女宾情况。也不应轻意地一直宾了解随身携带首饰等珍贵物品价格、产地，对来宾物品不要表露喜爱或羡慕，避免产生无须要误会。（3） 不应轻易地接收来宾馈赠，若出现不收受可能失礼时，应该表示深切谢意，礼品收下后要立即地上交部门领导处理。（4）来宾从服务台经过时，一定关键点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您下次光临！”。楼层有电梯应该主动为客人按电梯开关，并为客人按好将去楼层。5.服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务中一直宾正确用尊称方面要求和规范。对来宾称呼，应该依据年纪、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男来宾能够称呼“先生”，女宾能够称呼“女士”，未婚女宾能够称呼“小姐”。对宗教界人士通常称呼 “先生”，有职务称呼职务，如天主教称主教、神父；基督教称教士、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇（heng）等等。称呼即使是一件比较简单事情，不过服务时若不加注意，称呼不妥，就轻易引发来宾反感或造成误会，影响服务质量。三、客人意识（一）客人概念：从字面上看，做客于酒店人士叫客人，具体说光顾酒店或在酒店消费人士全部能够统称为酒店客人。酒店客人是多样化，大致来讲能够分为住店客人和入店客人。（二）客人就是上帝客人为我们提供了就业和生活机会，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内生活和生存环境。客人就是上帝，因为她们主宰着我们经济命脉，我们要想生活得愈加好，就必需为我们上帝付出我们辛勤劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要随时注意观察和了解客人喜怒哀乐，帮助客人处理困难和需求。每一位职员全部应该时刻切记：不管在任何时候全部不应该和客人争吵！假如你和客人争辩，即使是你赢了，实际上是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体职员利益，输掉了酒店获取经济效益机会。良好周到服务会赢得客人对酒店爱好、尊敬、钦佩、赞美和美好印象，这会使客人再三光顾。作为酒店职员应该时刻为酒店着想，任何时候全部不应有损坏酒店形象行为。尽管酒店不可能在任何方面全部为每一位职员着想那样周到，不过酒店命运终究是和职员命运联络在一起，只有酒店形象好，职员才有自豪感；只有酒店经济效益好，职员才有满足感、成就感和自我价值感。（三）客人总是正确酒店每一位职员全部应该树立良好酒店意识。酒店意识包含有客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等方面，不过最根本一条就是：来宾至上。它即包含了服务意识又包含了客人意识。在国际上酒店行业有一个黄金法则需要每一位职员切记：客人总是正确。酒店包含着社会中各项活动，酒店是一个大舞台，酒店中职员只是充当了其中一个角色，当你做为一线服务人员时，你角色就是服务员，你表现就是让“客人总是正确”。即使她真不对，也应该“得理让人”，把“对”让给客人，来换取客人对酒店信任和关照。当然让“客人总是正确”是有条件，那就是在国家法律和酒店规章制度标准下“让”，假如客人违反了国家法律或严重“越轨”行为，则应该由保安部门另当别论。总而言之，酒店目标就是向客人提供最好服务，酒店就是为客人存在和需要开设。客人是酒店经营利润起源，是我们经济收入财源，是酒店真正“老板”，奉行“来宾至上”、以客人为中心经营宗旨，推崇“客人总是正确”信条，是使酒店经营取得成功关键基石。四、服务质量意识在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒店产品特征。酒店产品是有形产品和无形产品统一，如床和菜肴是有形，而舒适、安全和愉悦体验是无形。也能够说是有形实物和服务统一。这些原因决定酒店产品有以下多个特征：1、无形性服务是无形，对服务质量衡量并无具体实在尺度，用户对产品满意程序关键是来自于感受，和客人经历、受教育程序、价值观等相关，所以带有较大个人主观性。2、即时性或生产和消费同时性酒店产品生产（提供服务）是依据用户即时需要而定时、定时进行，即酒店多种服务是和客人消费同时进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。3、不可贮藏性酒店设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去客房、菜肴等，其这一时间内价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚价值就不存在了。4、产品质量可变性产品质量受人为原因影响较大，难以恒定地维持一致。首先因为服务对象是人，她们有着不一样爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不一样动机和需要；其次提供服务也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大可变性。5、季节性酒店产品销售受季节影响较大，一个地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改变。季节改变直接影响着大家旅游活动，也影响着酒店产品销售。6、酒店社会形象对酒店用户影响因为酒店产品含有和其它产品不一样特征，所以酒店用户在选择酒店时，多以酒店社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件选择很关注。酒店产品上述特点，要求职员含有较高服务技能，热情服务态度，去不停提升服务质量，培养忠诚用户（一）服务质量服务是酒店向客人出售特殊商品，既然是商品就会同其它产品一样含有检验其品质优劣标准，这个标准我们就称之为服务质量。确切讲服务质量是指酒店为来宾提供服务适合和满足来宾需求程度，或说是指服务能够满足来宾需求特征总和。酒店为客人所提供一切服务，包含服务设施、服务态度、服务项目等，能否适合和满足来宾共性需要和个性需要，能否满足来宾认可和赞美，是衡量服务质量好坏杠杆。对酒店来讲，服务质量好坏关键来自两个方面原因：1、设备设施原因。即酒店硬件设备设施，包含酒店外形建筑、设备设施、房间布局、装修、店内用具等；2、人原因。即酒店软件设施，包含酒店职员文化素质、思想作风、工作态度、服务技能等多个方面，这个原因是提升服务质量关键原因。服务质量真正内涵是酒店“软件”和“硬件”完美结合具体表现。（二）服务质量特征服务质量是一个客观存在事物，含有自己特征。其特征关键表现在以下多个方面：（1）功效性：即事物所含有作用和功效。酒店功效就是为来宾提供生活或社会交际等最基础条件，它包含酒店建筑、设备、设施、环境等多种服务项目。功效性是服务质量最起码、最基础特征。（2）经济性：客人入住酒店以后，其开支和所得到服务是否相等。酒店服务价值标准是用尽可能低支出为客人提供最高服务。（3）安全性：酒店服务人员在对客人服务中间，必需充足确保客人生命和财产安全不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店机械设备完好运行，食品和环境洁净卫生，这些全部是服务质量中安全性关键方面。（4）时间性：这个对服务工作至关关键。时间就是金钱。酒店服务能否在时间上满足来宾要求是服务质量优劣表现。时间性强调为来宾服务要做到立即、按时和省时。（5）舒适性：来宾入住酒店全部期望过舒适，酒店各项设施要适应客人生活要求及习惯。它包含适用、舒适、方便、整齐、美观和有秩序。( 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)文明性：这个属于精神要求。在酒店来宾通常全部期望能够取得自由、亲切、尊重、友好、了解气氛和人际关系，享受精神文明温馨。文明性是服务质量特征中一个极为关键方面，它充足表现了服务工作特色。（三）服务质量关键性1.服务质量决定酒店荣誉“信誉就是生命”对酒店来说，信誉源自高质量服务。酒店关键目标就是为来宾提供舒适、方便整齐、安全服务，最大程度地满足来宾真正需要。满足程度越高，社会信誉就越高，酒店社会效益和经济效益就肯定会愈加好，服务质量高低影响酒店客源和经济效益，必需得到客人认可和重视，以优质服务赢得信誉，确保客源，这个是酒店最根本经营之道。2.服务质量决定酒店生存在市场竞争十分猛烈今天，适者生存已经成为不可逆转趋势。各个行业商品全部要在市场上接收消费者检验。酒店为了在市场中取胜，方法很多，不过关键还在于能否为广大消费者提供最好服务质量。服务质量高低和竞争能力大小成正比，只有紧紧抓住服务质量这个中心步骤，全方面地提升服务质量，以优取胜，并在实践中不停完善、充实，才能够在市场上取得一席之地。3.服务质量决定酒店效益酒店效益是酒店无形资产、宝贵财富。它包含酒店社会效益和经济效益，它们之间是一个问题两个方面，是相互联络、相互依存。酒店良好经济效益无不来自较高社会影响和著名度，而较高社会著名度肯定能给酒店带来良好经济回报，在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，决定着两个效益关键原因是服务质量。酒店社会效益和经济效益直接关系到职员工资、奖金和福利待遇，也关系到酒店职员事业和前途。4.服务质量决定酒店发展同世界上一切事物一样，酒店业有一个生存和发展过程，在竞争中求生存、在生存中求发展是任何事业成功必由之路。酒店若没有发展，就会失去市场竞争力。酒店发展关键取决于两大原因，一个是物资设备管理、维护、更新和改造，另一个是服务质量改善和提升。这两个原因中第二个相比较关键些，因为物资设备是由人来操纵，物资设备缺点能够用优质服务来填补，但若是服务质量低劣，物质设备再好也无济于事。所以，酒店要想再求得发展，顺应形势和满足来宾需求，就要高度重视服务质量这个关键原因。不然，就会被飞速前进形势所淘汰。（四）服务质量基础内容酒店服务质量基础内容能够分为总体内容和基础内容两种，就总体内容来讲有“硬件”和“软件”之分，就基础内容来讲，大致能够包含以下7个方面：1.优质服务态度：它是全心全意为来宾服务思想在语言、表情、行为等方面具体表现。服务态度是反应服务质量基础，优质服务是从优质服务态度开始。优质服务态度关键包含以下3个方面：（1）主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律，四处为来宾提供方便，像对待自己家人一样接待来宾，一直做到笑容满面、语言亲切、问寒问暖、关心备至。（2）耐心周到。就是在来宾服务过程中真正做到不急躁、态度和蔼、办事认真；来宾有意见，认真听取；来宾有情绪，尽可能解释；决不和来宾争吵，把服务做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。（3）文明礼貌。就是要求服务员含有较高文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整齐、举止端庄，待人接物大方，事事四处注意表现良好精神风貌。2.完好服务设施完好服务设施直接反应酒店服务质量物质技术水平。酒店服务设施通常包含房屋建筑、机械设备、交通工具、卫生设备、通讯设备等。对这些服务设施要加强管理，精心保养，使之一直处于完好、有效状态，随时随地确保一线需要。3.齐全服务项目齐全服务项目包含基础服务项目和附加服务项目。通常由来宾提出但并不是每个来宾全部需求服务项目称之为附加服务项目。如代冲胶卷、代购车票、代发传真、代缝衣服等等。附加服务作用不可低估，它不仅是服务质量关键组成部分，而且还是“来宾至上”等思想具体表现，在一定程度上，附加服务项目比基础服务项目更能够吸引客人。4.灵活服务方法服务方法是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采取形式和方法。其关键是怎样给来宾提供多种方便。酒店服务方法大致能够分为以下多个方面：（1）合适营业时间；（2)简便业务手续；（3)舒适休息场所；（4）得力应急方法；（5）份外主动服务；（6）方便规章制度；（7）机动收费标准。5.娴熟服务技能服务技能是指酒店服务人员在接待服务工作中，应该掌握和含有基础功。服务人员操作技能熟练是否从一个侧面反应出其业务素质高低和服务质量好坏。娴熟服务技能，是提升服务水平、确保服务质量技术前提。娴熟服务技能起源于职员从入职酒店第一天起各项培训和职员刻苦学习精神。6.科学服务程序服务程序是组成酒店服务质量关键内容之一。通常根据科学程序去服务客人就能够确保服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不根据程序办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还影响了酒店服务质量。7.快速高效服务效率它不仅表现出服务人员业务素质,也表现出了酒店管理效率，尤其是在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够确保为客人带来利益，所以酒店服务效率也是服务质量一个关键内容。人事培训部5月22日